基于家庭客户识别模型的营销支撑体系的论文（精选12篇）由网友“郑云龙”投稿提供，下面是小编收集整理的基于家庭客户识别模型的营销支撑体系的论文，供大家参考借鉴，欢迎大家分享。
篇1：基于家庭客户识别模型的营销支撑体系的论文
基于家庭客户识别模型的营销支撑体系的论文
摘 要：
关键词：
1.前言
家庭市场是福建移动公司今后重要客户发展和保有，是实现企业在竞争市场的最为重要的保障之一，更是公司未来发展的重要基础和业务拓展基石，同时也是各大电信运营商竞争的焦点。
在初电信行业重组之前，家庭客户的市场主要是中国电信的垄断市场，竞争并不算激烈。随着重组后全业务竞争的帷幕拉开，家庭客户成为移动运营商新的发展市场。竞争对手通过家庭产品的优势抢夺和保有家庭客源的手段层出不穷，中国移动作为家庭客户市场的后来者，需要更有效的策略，更科学的方法去维持和推动家庭客户市场的发展。
从目前福建移动家庭客户的发展现状来看，家庭客户规模有一定的下滑，主要原因为家庭产品吸引力不足、营销推广力度低、电信家庭市场竞争激烈等；家庭市场中的主要产品-家庭宽带，电信占据了绝对的优势，因此需要深入的研究家庭市场发展策略，逐步完善家庭市场体系。
要建立一整套家庭客户的管理、维系和家庭市场的分析、产品策划、营销体系。目前，关键的是如何准确的识别家庭客户，建立家庭客户关系，确定家庭区域范围、分析家庭客户消费需求和制定家庭客户营销方案。
2.家庭市场管理体系规划
通过在福建移动经营分析系统建立家庭客户管理模块，实现对家庭客户管理的闭环分析，提升家庭市场的支撑能力。基于家庭客户识别模型，找到两者家庭关系、家庭关键人物、家庭位置小区、家庭产品潜在需求。对现有家庭客户进行位置小区打标、判断家庭客户的纯度、分析家庭客户的发展情况。对家庭客户进行有效的针对性营销和家庭客户的社区维系保有。
（1）通过挖掘模型找到潜在家庭产品需求的客户，将潜在的客户进行有效的营销发展家庭客户和家庭产品；
（2）进行家庭客户发展KPI指标监控及跟踪分析，了解当前营销政策的整体情况与改进方向；
（3）每月对营销后的家庭客户进行对比、跟踪分析评估营销的效果，对存在的不足进行总结和提出改进建议；
（4）根据家庭市场客户关怀和维系模块，对退订家庭产品的客户进行有效的客户关怀，了解客户需求，改进营销方式和进行产品优化，建立和客户良好的关系，实现持续营销。
3.家庭客户识别模型
通过对客户的交际圈和家庭客户通话行为普遍规律，结合相关业务经验，建立家庭客户识别模型。确定家庭客户对和家庭客户的家庭位置小区。根据家庭客户对中的客户账单金额、客户品牌、入网时长、交际圈和客户身份证等相关的业务信息判断家庭客户的关键成员。
3.1数据准备
（1）分析用户群：结合福建移动目前的业务以及数据资源，选择家庭VPN用户中标识为家庭关系的用户对作为分析的用户群，剔除同一个用户在多个家庭VPN中或者同一个家庭VPN有多个付费用户的用户对，该用户群为模型组。同时还需要准备未标识家庭关系的用户群作为对照组(模型组主号与其本地语音交往圈号码组成的用户对)。模型组和对照组用户群共同构成了模型的训练集和测试集：训练集（标识为家庭关系的用户对375对，未标识的为10707对）、测试集1(标识为家庭关系的用户对135对，未标识的为3519对)、测试集2(标识为家庭关系的用户对9563对，未标识的为130647对)
（2）基础变量：主要包含两类变量：与通话时段相关的变量、基站以及资料相关的变量。
3.2数据探索和数据分析
（1）分析用户群的外呼验证：在准备好分析用户群之后，对标识为家庭关系的用户对的数据进行了抽样外呼。外呼总数902个，接受调查502个，成功率57％。其中接受调查中有87％是家人，3％是亲戚。只有2％是同事和朋友。可见选取的家庭客户样本数据纯度很高。
（2）通信时段分析：按照通话时长对用户群进行分箱，可以发现具有家庭关系的用户群通话高峰期出现在下班时段；对于短信，通信越密切的，高峰期出现的越晚。根据通信时段的分析，可以生成一些新的衍生变量用在后续的分析建模中，如：下午、下班时段、晚上各时段的通话时长、通话次数、短信条数以及相应的占比等。
（3）基站分析：对于同住一家的家庭用户，活动地点往往有重合之处，而基站数据反映的正是用户的位置特征，特别是夜间（21点至次日早上7点）的基站。但是，太少的通话的基站扇区又不能作为用户的特征，而此段时间属于通话闲时阶段，通话量较小，所以需要考察用怎样的通话次数作为阈值才能兼顾到大部分的用户，结合通话次数以及用户占比，选择通话大于等于3次的扇区作为有效扇区，这样覆盖了80%以上的用户。通过分析，在通话时长20-120分钟的用户对中，夜间通话基站的重合比例都超过了35%。
（4）变量相关性分析：在做好模型宽表后，对宽表中的变量做相关性分析，可以直观的看出模型自变量和目标变量的关系，还可以对比相关变量的区分程度，这为建模时的模型调整提供了重要依据。例如通话时长和通话次数，是一堆相关性比较大的变量，同时他们与目标变量的关系都比较密切。一些挖掘算法要求输入变量的相关性较低，所以必须从两个相关性较强的变量中剔除一个，简单的，可以把最后一个分箱提升率低的变量剔除。
3.3模型构建
（1）建模方法选取：移动经分应用中绝大多数数据挖掘问题是预测类问题，本次我们使用数据挖掘工具的逻辑回归算法来进行建模，预测结果将是[0,1]闭区间的概率。
（2）模型结果：将是否家庭关系作为因变量，其他变量作为自变量，输入数据挖掘工具，设置模型的分析参数，运行之后，得到一对用户是否具有家庭关系的打分公式：
其中 y = 常数 + 系数1×变量1 + 系数2×变量2 + ......。各个数值以及变量如下表所示：
系数是负的.，说明因变量与该变量是负相关；系数是正的，说明因变量与该变量是负的。标准化系数反应了该变量对模型的影响大小：标准话系数的绝对值越大，对是否家庭关系的概率的影响就越大。从表中可看出通话次数、短信、夜间上行短信条数、以及下班时段通话比例和目标变量都是正相关的。
（3）模型评估：对于训练模型，一般使用命中率、提升率、覆盖率来评价模型。
命中率 = 提取的用户对中具有家庭关系的用户对 / 提取的用户对
提升率 = 命中率 / 总体中家庭关系用户对的比例
覆盖率 = 提取的用户中实际具有家庭关系的用户对 /总体中家庭关系用户对 = 提取的用户对在总体中的占比 × 提升率
测试集1与测试集2这个三个指标的曲线如下图所示：
前5%的命中率在40%左右，提升率在10左右，覆盖率在50%左右。
对于家庭关系，只在两三个用户中存在，有一定的排他性。所以在主号相同的用户对中提取模型打分排名第一的用户对，认为他们之间具有家庭关系，看模型的命中率和覆盖率，如下表所示：
（4）外呼验证模型准确率：通过对福州、泉州、南平、龙岩4地市进行外呼验证，其中，朋友占比也比较高，说明即使被调查的用户对非家庭，也有很亲密的关系，结果如下表所示：
3.4模型部署
根据模型结果，对于每个用户号码，都可以对其交往圈号码进行打分，打分高的认为他们具有家庭关系的可能性较大，通过营销管理平台对其进行针对性营销，推荐合适的家庭产品以及后续的活动效果跟踪反馈。
4.实施效果
4.1家庭产品拓展营销
基于家庭客户识别模型中打分较高且未办理合家欢套餐的客户，即为家庭成员可能性较高的客户，结合泉州地市家庭市场当前的营销活动和业务特点，对家庭关键人进行合家欢套餐的外呼推广营销活动并通过营业厅进行办理，取得了良好的效果，既增加了合家欢套餐的办理客户数，提升了客户价值，同时对合家欢套餐起到了一定的宣传作用，使家庭产品深入人心，也对渠道的支撑能力进行了一定的优化。
模型组意向率比对照组意向率高出6个百分点，模型组成功办理率比对照组成功办理率高出3倍。
4.2完善家庭市场营销支撑体系
通过家庭客户管理的闭环分析体系，加深对家庭客户的认识和了解，将家庭客户识别分析模型推向一线应用，准确圈定家庭成员、家庭关键人和把握家庭客户需求，建立了精确化市场营销体系，巩固和拓展了家庭业务，提高家庭产品在存量用户中的渗透面，同时积极发展家庭数信业务，扩大家庭市场规模，提高客户价值，实现了家庭存量市场的保有和增量市场的构建，完善家庭市场营销支撑体系，有效地支撑了公司全业务经营工作。
篇2：电力客户服务中心营销系统分析论文
摘要:本文首先对电力客户服务中心评价系统的构建以及实现问题进行分析，随后提出的相关的对策。
关键词:电力企业;客户服务中心;营销效果;综合评价系统
1电力企业中市场营销的作用
在电力企业发展过程中，市场营销的作用和地位是非常重要的，更是不容忽视的。我国电力体制改革使得市场营销工作的作用越加明显，在市场需求以及电力企业发展进程中市场营销工作都起到了桥梁性的作用，所以要想满足客户的需求，就要先重视市场营销工作。同时，电力企业可以通过市场营销，对市场的需求情况进行实时了解，给电力企业的决策人员提供了科学合理的坚实基础。再者，电力企业有效提高市场营销工作，能够有效缓解甚至消除生产与消费之间的矛盾，有助于电力企业的稳定发展，这也能看出市场营销的重要性，其对于电力企业的发展与生存都是不可忽视的。
2电力营销效果综合评价系统的构建及实现
2．1综合评价系统的构建
电力市场环境现在比较复杂，所以构建电力客户服务中心营销效果综合系统是非常重要的。系统构建过程中首先要明确指标体系，在指标体系中有三种类型，第一种是规划性社会指标体系;第二种是目标性社会指标体系;第三种是理论性社会指标体系。这是那种指标体系都是不能忽视的，第一种指标体系是综合评价系统建构过程中重要的.环节，指标是否合理会对系统的整体效率有着直接影响，选择指标的时候方法也比较多，诸如分析法和交叉法等，从而对一级指标到三级指标等进行确定，也能够保证综合性地评价。在系统构建之前，电力系统工作人员还要完善综合评价指标体系，依据综合指标体系的步骤开展单体测验、体系解耦优化测验以及整体测验，这样能让相关人员对评价营销效果更加明确。同时，构建系统还要遵循一定的科学原则，这样有助于营销工作的开展，让营销评价效果有所增强;也要遵循实用性原则，让有价值的数据信息都能利用上，更要尊尊数据的不可重复性原则，在诸多的指标体系中，要有代表性的因素，这样能有利于营销效果评价系统的构建。
2．2综合评价系统的实现
在电力客户服务综合评价系统的实际应用中，要有一定的现实背景，我国现在的用电需求在不断增加，电网规模也在不断扩大，加上各个电力企业的相互竞争，给电力市场带来一些不好的景象，有效应用电力客户服务综合评价系统有助于电力企业于用户更好的沟通，让电力企业明确用电用户的真实所需，从而让用电企业及时更改服务策略，这样能让营销效果更好。在实际使用综合评价系统时，可以将系统氛围的数据信息处理模块、评价等级判断模块以及综合评价过程模块，每一个模块都有相应的作用，并达到相互辅助的目的。同时，在系统的硬件配置上也要做到及时更新，确保系统能够正常运作。系统功能实现中，充分发挥各模块的协调性作用。一是在登录系统模块中，对相关登录信息加以完善，确保登录的有序性;二是在营销数据信息处理模块中，对模块需求进行分析，并设计数据维护、添加、删除、查询等功能模块;三是在综合评价过程模块中，应设置多种评价方式，如层次分析法评价、模糊评价法、熵权法评价等，以最大限度的满足系统实现需求，促进供电企业的持续发展。
篇3：电力客户服务中心营销系统分析论文
如果电力企业要长久的发展，就要针对电力客户服务中心提出有效的营销策略，让企业能够有据可寻。其一，要制定科学合理的电力营销目标和营销方针。让电力企业的员工在服务能力上都有所提高，这样能让客户对电力企业更加信任，企业的运行效率也会随之提高，有助于企业良好社会形象的树立，经济效益及社会效益共同实现。其二，制定并完善企业的相关制度标准，加强规范窗口人员的工作水平，给客户一张微笑的笑脸，帮助用电企业打造良好形象。其三，创新电力企业管理，先对组织进行积极创新，打破传统的组织机构，从“以安全生产为中心”过度到“以客户服务为中心”，同时也要确保安全生产，这样和社会发展更加吻合。然后对营销业务流程进行创新，简化掉没有必要的工作程序，这样能为客户节省很多时间，提高工作效率。再者是技术上的创新，从服务的视角出发，让电网更加安全可靠地运行，进而将服务质量提高上来。综合评价系统的建立结合了现代电力企业的管理模式，并且在此基础上进行创新改革，完善了客户服务中心系统。这套综合评价系统具有功能完备，操作便利，信息全面的特点，对于电力企业管理模式的转型具有积极的推动作用，可有效增强电力企业的营销效果，加强营销管理，满足客户的需求，使广大客户享受到优质的服务，从而促进电力企业的发展，带动电力企业经济效益的增长，为电力企业开拓良好的发展前景。
4结语
在人们所需的各种能源中，电能是必不可少的，同时对国民经济的发展也有着促进作用。当前的电力市场更加复杂，竞争更加激烈，加上用户对电力企业有着更要的要求，所以电力企业也要不断创新自己，积极开拓市场，尤其在电力营销能力上，要尤为突出，努力将服务能力提高上来，让客户满意。这对于电力客户服务中心营销效果综合评价系统来说，是很关键的，电力企业要从科学合理的角度去评价电力营销工作，让企业竞争力有所增加。但目电力客户服务中心系统还略有不完善之处，应尽快才有措施去改进，进而让电力企业营销效果迈上新的台阶。
参考文献:
［1］周文琼．大数据环境下的电力客户服务数据分析系统［J］．计算系统应用，(04):51～57．
［2］吴杨，刘俊勇．基于云测度的电力营销状态评估及预警模型研究［J］．电力系统保护与控制，(01):61～69．671
篇4：客户忠诚营销理论的论文
摘要客户忠诚营销理论是当今营销界和企业界广泛关注的理论，它是企业以顾客为中心的营销哲学的完善和发展；客户忠诚营销理论对企业的营销活动的开展有重大的现实意义；我国在此方面做了初步探索。
关键词客户忠诚营销客户关系管理客户忠诚度
篇5：客户忠诚营销理论的论文
客户忠诚营销理论（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论（CorporateIdentity，CI）和80年代的客户满意理论（CustomerSatisfaction，CS）的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉、不断提高客户满意度，促使客户的忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。
客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
具体来说，表现为下列内容：
（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。
（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。
2对企业营销管理的意义
2.1有利于企业核心竞争力的形成
在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。客户忠诚营销理论倡导以客户为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注客户对企业的评价，追求客户高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。客户忠诚营销理论要求企业将客户作为企业的一项重要的资源，对企业的客户进行系统化的管理，借助于客户关系管理软件的应用，获取客户的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导客户忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从开始导入客户满意观念，末将其提升为客户忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，这是因为要满足外部客户的需求，首先要让内部客户满意。然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开（QFD），并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造客户持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。
2.2对企业的业务流程和组织结构将产生重大的影响
客户忠诚营销的实施工作是企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以客户为核心的客户关系管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、客户服务三大领域中实现客户关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，客户忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于客户关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对客户的信息做出迅速地反映。
2.3有利于提高企业员工的凝聚力
在客户忠诚营销理论中，客户的涵义是广泛的。它不仅指企业的外部客户，也指企业的内部员工。客户忠诚一方面是要追求外部客户对企业的忠诚度，同时，也要追求企业员工的忠诚。从某种意义上说，员工的忠诚具有重大作用，企业的产品和服务是通过员工的行为传递给客户的，一位对企业有着较高忠诚度的员工，无疑会努力用自身的良好行为，为企业的客户提供满意的服务，从而感染客户，赢得客户对企业的忠诚。因此，在企业中倡导客户忠诚观念，对员工实施关怀，给员工提供展现个人能力和发展的空间，会极大地提高员工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4有利于推动社会的“诚信”建设
以客户满意为起点，以客户忠诚为经营活动的目标，就可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以客户为中心的理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。
3对我国企业实践的启示
（1）把客户忠诚营销策略作为企业的发展战略，建立起符合顾客价值最大化战略的组织系统，并且按照这一要求来具体组织企业的全部经营、开发和生产活动。这就要求调整企业各相关组织机构、部门、环节的管理制度，包括绩效考核制度，形成整合和集成的团体精神，突出管理者和员工的能动性、积极性、创造性。此外，企业要在发展战略框架内进行提升客户忠诚度的规划，作出比较长远的、分为几个可操作阶段的长期规划很重要，从一些可以或需求迫切的领域着手，循序渐进，力争最好的效果。作为项目的实施者或未来项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确体现业务目标、实现周期、预期效益等实际内容。
（2）重在强化消费者的行为，找出客户忠诚者，正确识别客户价值。客户忠诚营销理论着重“强化”对消费者的行为,销售后的营销行为与销售前的营销行为一样重要。对客户忠诚营销者来说，销售不是营销的最终目的，销售是建立客户忠诚的开始，是把企业产品购买者转化为企业品牌忠诚者的.机会。
找出客户忠诚者，正确识别客户的价值对企业具有非常重大的意义。客户各不相同，因此，不同的客户对企业来说并不都具有同样的价值，与此相适应，企业提供的服务也应因人而异。然而，许多企业给客户提供何种服务的决策依据却没有考虑客户的忠诚程度和价值，把最好的服务提供给错误的对象，极大地浪费了企业有限的资源。因此企业需要识别客户，区别对待。
为了掌握客户消费的行为，应该建立详实有效的顾客资料数据库。通过数据库来追踪顾客的交易情况，并利用数据库技术开展广泛地统计、分析和数据挖掘，可以有效地度量顾客的忠诚度。企业和顾客接触点决不应该来自单一的顾客和服务人员的联系，这种狭窄的接触会使企业易于受信息失真的干扰，并产生不准确的判断。只有通过完善的客服系统，加强与顾客的交流，珍惜与顾客建立的感情，才能真正倾听到来自顾客的声音。找出品牌忠诚者后，一切营销努力都要围绕着他们来开展。
（3）摆正广告与促销之间的关系。广告与促销之间应该协调一致，而不要互相矛盾，广告与促销的目的都是为了利润的增长，如果把太多的营销努力放在价格促销上面，虽然会获得销售的增长，但是会损害品牌忠诚。同时要明白，销售量的增加并不意味着利润的增加，有时还会伴随着利润的下降。客户忠诚营销的目标是获得销售和品牌价值的同时增长，这是保证持续利润增长的唯一途径。市场竞争中,单纯追求销售量和市场份额只能给企业甚至于行业带来恶果,因此,我们要充分认识客户忠诚和品牌形象的价值,不能以损害客户忠诚为代价来获得销售量的增加。要时刻牢记,创造利润才是企业的终极目标,任何以丧失客户忠诚和利润增长为代价的促销活动均不足取。
广告的最主要目标不是为了促销，应该树立正确地广告价值观念。广告在建立客户忠诚中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功广告的效果是增客户牌忠诚。可见,广告的重要的作用之一是加强现有消费者与企业产品的联系,强化其对品牌的信任,使之成为忠诚消费者。因此,不能再将广告作为游离于企业目标之外的单纯的增加销售的灵丹妙药,而要注重广告对客户忠诚所起的重要作用。
（4）定期开展顾客满意度及忠诚度调查及其评估。顾客满意度及忠诚度高的公司都大量投资于如何了解顾客需要的变化，时时刻刻追踪了解顾客的需求和不满,并采取相应的改进措施。顾客满意度及忠诚度调查应定期反复进行，调查的结果将直接影响企业策略的各个方面，并对企业的盈利产生巨大的影响。如贝因咨询公司的顾问在《哈佛商业评论》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顾客流失率为零的企业其盈利性极高。他们认为，如果顾客流失率降低5％，那么信用保险企业的利润将增长25％，银行企业的利润将增长85％。非常明显，顾客的终身价值是巨大的，企业因以零顾客流失率为目标，而定期开展的顾客满意度及忠诚度调查及其评估是非常重要的一个环节。
参考文献
1鲁江，葛松林.浅论企业顾客关系管理的核心——忠诚度.华中农业大学学报（社科版）[J]，（2）
2程桢.浅论品牌忠诚营销理论对我国营销实践的指导作用[J].山西财经大学学报，2002（5）
3鲍勃·哈特利，迈克尔·W·斯塔基编；张永译.销售管理与顾客关系[M].北京：机械工业出版社，2002。
篇6：家电企业客户服务营销个性化研究论文
家电企业客户服务营销个性化研究论文
摘要：伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。
关键词：客户服务；营销个性化；家电企业
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。
一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（一）对客户制定具有针对性的服务方案
在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
（二）提高服务人员的整体综合服务水平
首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的.优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
（三）加强服务营销模式的个性化
在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
参考文献：
[1]林雅乾.我国第三方物流服务一对一营销模式与策略研究[J].物流技术,,01（03）:57-60.
[2]武飞.北京证券业营销模式分析——基于客户关系管理的视角[J].中国流通经济,,12（02）:81-85.
[3]原惠群，舒文定.农产品冷链物流企业的定制营销服务模型构建[J].湖北第二师范学院学报,,10（09）:68-72.
篇7：正确对待客户投诉的重要性营销论文
降海军
太原市旧机动车经纪服务中心 经纪八部
摘要：工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是面对一些理由不充分、反反复复，甚至是不正当的投诉，不免会有抵触情绪。
其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。特别是在强调邮政工作要讲求服务与管理并举、以管理促发展的今天，客户投诉会对我们的工作起到警示作用，能够帮助我们及时发现工作中各环节出现的问题。而且，通过对客户投诉的及时处理，也能提高我们的服务水平。因此，投诉理由的充分与否并不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果我们能够真诚地对待客户，妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，也就更利于工作的开展。
由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。
正文：在售车行业中，我们经常会遇到客户投诉的问题，有时候是因为汽车本身的问题，有时候是因为我们的售后服务做的不妥当的原因，客户在花费很多钱购得汽车后，虽然买卖过程已经结束，但是客户与我们之间的关系并不是就此中断了，售后服务和客户对我们提出的意见和建议更加成为了我们与客户之间沟通的桥梁。也许很多人一听到“投诉”这个词都会觉得很不好，当然，客户提出投诉是因为我们做的不够好，也是对我们工作质量的不认同，然而从另一个侧面来讲，客户的投诉其实在无形中使得我们的工作得以改正.改进，正是因为这些意见和建议，才使我们认识到了工作中的不足之处我们才可以改进，在以后的工作中就可以避免类似的错误，尽力做好，使每一个客户满意。因此，客户的投诉其实是帮助了我们工作的发展，使之更加完善。因此，对待客户投诉的原则和技巧也是非常重要的。
我们来谈谈对待客户投诉的原则和技巧：
（一）鼓励投诉
当顾客对企业的产品或服务感到不满意时，通常会有两种表现：一是显性不满，即顾客直接将不满表达出来，告诉销售企业；二是隐性不满，即顾客不说，但从此以后可能再也不来消费了。无形之中使我们失去了一个顾客，甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理，对隐性不满我们却疏于防范。据调查显示，隐形不满往往占到顾客不满意的70%。
不同客户对不同公司总有不同的价值取向，正确判断客户投诉中所包含的价值取向，有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而提升客户忠诚度和美誉度。客户的价值取向对企业而言总是积极的，客户投诉是最好的产品情报，销售企业不仅没有理由逃避，而且应该怀抱感激之情欣然处理。尤其是对隐性不满多加注意。
（二）妥善化解
如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷。因此，处理客户投诉，不仅是找出症结所在，弥补客户需要而已，同时必须努力恢复客户的信赖。
（三）注意处理投诉的方法和技巧
客户的投诉，有时是正确的，也有时是错误的；有的问题属于厂家的，也有的问题属于商家；有的属于客户自己使用不当的，也有真正的产品缺陷。如何区分和处理呢？
倾听
把80%的时间留给客户，允许他们尽情发泄，千万不要打断。设身处地想一想，如果经销商自己遇到汽车的质量问题会如何恼怒！这样，经销商就能够容纳委屈。客户无论对错，他们急风暴雨地发泄后，会冷静地等待经销商的处理。倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大多数顾客的不满都是因为我们工作失误造成的。即使部分顾客无理取闹，我们也不可与之争执。无论投诉的原因是什么，也无论投诉是谁，都应该首先感谢客户提出了宝贵意见。千万不可以和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不只是用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
根据客户投诉的强度，可以采取变更“地、人、时”的方法，即：“变更场地”，将客户从门厅请入会客室，尤其对于感情用事的客户而言，变个场所较能让客户恢复冷静；“变更人员”，请出高一级的人员接待，以示重视；“变更时间”，与客户约定另一方便时间，专门解决问题。要以“时间”换取冲突冷却的机会，告诉客户：“我回去后好好地把原因和内容调查清楚后，一定会以负责的态度处理的。”这种方法是要获得一定的冷却期。尤其客户所抱怨的是个难题时，应尽量利用这种方法。这种方法称为“三变法”。其要点是无论如何要让对方看出销售企业的诚意，使投诉的客户恢复冷静，也不会使抱怨更加扩大。
2、冷静地分析
聆听客户的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。顾客在开始陈述其不满时，往往都是满腔怒火，我们应在倾听过程中不断地表达歉意，同时允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。
3、控制局面，防止节外生枝、事态扩大。
有许多顾客往往因自己的不良动机而故意夸大自己的不满意，以求“同情”，实现自己的“目的”。如一客户的汽车出现问题，他在陈述中就说汽车是多么多么耗油，仪表盘如何难看，座椅设计是多么不合理、等等。这时就需要工作人员在倾听过程中准确判断顾客的“真正”不满之处，有针对性地进行处理，从而防止节外生枝，事态扩大。经验不丰富的经销商往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。
销售过程中所发生的拒绝和反驳的原因，是千差万别的，而抱怨的原因也是同理，必须加以分析。其原因可认为是以下三种：
① 销售企业的说明不够、没履行约定、态度不诚实等原因所引起的，尤其是不履行约定和态度不诚实所引起的投诉，很容易扭曲公司形象，使公司也受到连累。
② 由于客户本身的疏忽和误解所引发的。
③ 由于商品本身的缺点和设备不良所引起的。这种情形虽然责任不在销售企业，但也不能因此避而不见。
找出客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。分析客户的投诉，哪些是正确的，哪些是错误的；哪些问题属于厂家的，哪些问题属于商家；哪些属于客户自己使用不当的，哪些是真正的产品缺陷。
4、找出解决方案
首先应该确认自己理解的事实是否与对方所说的一致，并站在对方的立场上替顾客考虑。每个人有每个人的价值观和审美观，很可能对顾客来讲非常重要的事情，而经销商却感到无所谓。因此在倾听过程中销售企业的认识与对方所述可能会有偏差。这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认自己能够把握顾客的真实想法。
5、化解不满
诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。解决方案应马上让客户知道。当然在他理解前应尽可能加以说明和说服。为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强对客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。
6、采取适当的应急措施
在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。因此，要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。如果的确是因为自己服务不周，造成客户投诉，为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。客户同意解决方式后应尽快处理。处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。这里有一个例子能够说明这一点：某女士到某销售企业处修理轿车，经过维修人员对其车检查后，被告知可以修理，但需要客户等候一段时间。由于该销售企业未设置专门的客户休息室，因此这位女士就不得不逗留在其汽车展厅里等候。大约过了近一个小时的时间，当她偶然走到停车场附近，猛然发现自己的车已经修好并停放在那里时。她非常生气，高声质问管理人员为什么没有人通知她车修好了，让她等候这么长的时间！这件事让这位女士不能理解，她发誓再不到这儿修车了。
通过这一事件，企业及时采取了补救措施，杜绝了类似情况的发生。
7、检讨结果
为了避免同样的事情再度发生，销售企业必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至最少。有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补。因此销售企业绝不能小看其销售及服务功能上的不足和欠缺。否则，不仅仅是影响销售企业销售量和修理量的问题，更重要的是影响到客户对销售企业的信任问题，关系到今后是否能够拥有长期固定的客户大问题。
即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要法则。
如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。销售企业一定要从客户的角度，而不是自己的角度，表达歉意，提出解决方法。因为客户关心的是他们自己的钱、他们的时间、他们丧失的机会、事情恶化的结果和他们的损失，而不是销售企业的处境、销售企业的借口、或是销售企业对发生的事情做何感想。
售后服务的绝大部分是做与客户联络感情的工作。由交易而发生的人际关系往往比较自然、融洽。顾客常常因为买东西而与卖方交上朋友，销售企业也经常会因为与客户的交易而结下深厚的友谊。于是，客户不但成为商品的受用者，而且也变成企业的拥护者和好朋友。最好的潜在客户就是目前的客户，如果销售企业一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。
正确处理客户的投诉，销售企业甚至可以“不打不成交”。通过妥善处理事件，结识客户，进而发展客户。虽然所有的销售企业最感兴趣的都是发展新客户，但销售企业决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。
有一些经销商对于客户的'投诉十分头疼，把这当成一件难以解决的事情，因此，在对于客户的态度上和处理投诉事件的方法上都显得极为不妥，经常会和客户发生争端和纠纷，这样不仅解决不了问题，反而使矛盾更加激化，同时也降低了客户对此品牌的信任度，这样会造成对产品声誉很坏的影响，其影响后果是无法估计的，并且这样做也有悖于我们工作的宗旨和原则，我们就是应当全心全意为客户的利益着想，为客户服务的，因此我们应当正确对待客户投诉的问题，永远把顾客放在第一位.
客户向公司投诉，主要是服务质量上出现了问题，面对客户投诉不能冷言冷语，更不能冷嘲热讽，而是要积极的帮助客户解决问题，并把客户投诉转化成有利的商机，有人说，客户是越来越难伺候了，无论购买什么商品都要送到家安装好，甚至得手把手的教会他怎样使用，一点做不到，客户就会产生不满，看似无理的要求，往往正是商家服务的漏洞，而其“无理”只是我们服务观念僵化的证明，企业要想服务完善，就必须依靠客户的“无理取闹”来打破“合理的现实”，对客户投诉应该积极鼓励，妥善化解，圆满解决，销售顾问应利用客户投诉，充分检讨与改善质量漏洞，将其转化为提高服务质量的良机，客户对你服务的不满，通常会用两种形式表达，一种是直接的，当面告诉你，一种是间接性的，即不会告诉你，但从此再也不来消费了，直接告诉你的客户，会给你留下解释和补救的余地，而那些不在上门的客户则在你完全不知的情况下失去了，甚至是失去了一个客户群，据调查这类客户占了70%以上。对于产品的细微瑕疵，许多客户因为时间，精力等各种原因，可能就“姑且忍之”了，其实这对厂家并没有好处，客户投诉是最好的产品信息，销售顾问没有理由回避，更应该感激客户的投诉，尤其是对产品不满意又不投诉的，他们中的90%的人不会在与你发生联系，这样就对销售顾问的观察能力提出更高的要求，销售顾问要切实的做到鼓励投诉和未雨绸缪，处理客户投诉并不是一件容易的事，如果对客户投诉处理不当，会引致不满和纠纷，因此，必须找出症结所在，弥补客户的需要，消除客户的不满，只有这样客户才会重新信赖你，我们都知道客户的投诉，有时候是正确的，有时候是错误的，有的问题来自商家，有的问题是由于客户自己的过失造成的，这需要销售顾问正确的区分和处理，汽车销售顾问再听完顾客的抱怨后，首先应该感谢客户给你提出了宝贵的意见，然后将客户的意见记录在案，销售顾问在处理客户投诉时要针对客户投诉时情绪的变化和所投诉时情绪的变化和所投诉的问题的难易，采取不同的解决方案，其要点是必须要让对方看出来你的诚意，让投诉客户恢复冷静，抱怨降到最低点。
由于每个人所持的立场不同，因此在认识上也就千差万别，有时候在客户看来是非常重要的事情，但是在销售顾问看来却是微不足道的，往往两者之间在理解上出现了偏差，因此在倾听过程中你的认识与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在客户的立场上为客户考虑。
在客户投诉完后，双方成了亲密的朋友，并不新鲜，这种深厚的友谊不但使客户成为商品的拥护者，而且也成为销售机构的拥护者与销售顾问的好朋友，最好的潜在客户就是目前的客户，如果你一直坚持这种想法，那么一定会与客户建立长期的关系，古人云：不打不成交，只要争正确的处理客户投诉，通过对投诉完美的处理，就能因祸得福，更加巩固了与老顾客的关系，我们不能把重点都放在发展新客户上，其实维护老客户比开发新客户更节省时间和精力，而老客户的潜在价值比新客户大。
因此，我们应该正确的对待客户投诉的问题，这不仅仅是解决客户的问题，更是对我们的产品质量和服务的严峻考验，处理好客户的投诉问题，会给我们带来很多意想不到的收获，在今后的工作中，我们都应该正确积极的面对这一问题，做到最好。
注释：“投诉”一词是伴随着对外开放和经济的转型，假冒伪劣商品泛滥成灾，消费者合法权益屡受侵害而出现的，社会的进步和权利意识的觉醒，使投诉从消费者协会成立那天起，就成为与消费者保护事业不可分的一个词。
参考文献：
武文胜编著 《经营顾客心——汽车销售成功秘籍》 机械工业出版社 3月 P177——P182
魏丽编著 《汽车销售员手册》 中国宇航出版社 206月 P230——P236
高玉民编著 《汽车特约销售服务站营销策略》 机械工业出版社 年5月 P196——P198
篇8：谈电力营销中客户管理对策论文
谈电力营销中客户管理对策论文
1、探讨改进电力客户服务的积极措施和手段
首先我们以佛山供电局电力营销管理系统为具体案例进行简单分析。佛山供电局包括禅城、南海、顺德、三水、高明共计5个辖区。佛山市在建立电力营销管理系统之初共有101个营业点,48个供电所和205万户用电客户。其中佛山供电局本部占用38万,南海供电局占用70万户,顺德供电局占用60万户,三水供电局有20万户,高明供电局占有17万户。面对如此庞大繁杂的客户群,佛山供电系统是怎样在全国电力系统中脱颖而出的呢?其关键在于客户服务管理上,建立了以用电客户为中心、以用电市场为导向、以经济利益为目标的新型运营模式和标准化的营销服务支撑体系。该系统蕴含了佛山供电局“以市场为导向、以客户为中心”、打造电力营销现代化、打造供电数字化的创新理念,为佛山供电局营销管理创新和建立统一规范的电力营销管理模式及业务流程发挥了积极意义。那么我们又该如何借鉴佛山供电局客服管理经验,切实改进电力营销领域的客户服务管理水平呢?
1.1树立为客户服务的意识
作为新形势下电力营销领域客户服中心的工作人员,我们必须转换服务理念,增强品牌意识,提升服务态度,树立客户至上的意识和一切为客户服务的决心。面对不同的客户,我们应当心怀感恩之心,积极为客户排忧解难,定期与客户沟通交流。要深信客户是上帝,客户永远没有错,即便客户有错那也是因为我们的产品达不到客户需求、我们的服务不能让客户满足。此外企业要进行对客服人员的岗位培训,提高客服人员的实际服务水平,提升服务于客户的本领,在企业上下营造以优质服务打造优质品牌的氛围。
1.2提高为客户服的水平
有了为客户服务的理念还要做出为客户服务的行动。客户服务中心要建立一套科学合理、谨慎细致的客户服务流程和标准。对客户服务项目、客户服务时间、客户服务效率作出具体明确的规定。各环节要紧密相扣、层层切合并要认认真真贯彻实施,的的确确服务于客户。积极鼓励支持客户主动走进客服中心,耐心为客户解释服务过程,依照客户的个性化需求为客户提供有价值的产品信息和符合客户需要的产品服务以及单独的目标性服务,巩固电力企业与广大客户群的合作关系,增强客户对本企业的满意程度和信赖感、依靠感。客服人员要充分利用计算机、互联网平台和电子商务平台加强与客户群体间的密切联系,积极处理好企业与客户的依存关系。
1.3完善客户服务制度建设
在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚,发展的.速度慢,没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新,完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑,服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心,其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。目前全国各地在电力使用上仍存在着一些体系问题,比如说一些地区客户缴费难、业务扩充报装难、客户工程服务不规范等等。针对这些问题,电力企业有责任改善企业的营销方式通过与网上银行、电子转账等技术相结合使复杂问题简单化。代收电费点和自营收费网点的设置也是值得考虑的有效措施。另外,要建立行之有效的监督制约机制,通过电力举报、媒体关注曝光、社会舆论评价等彻底杜绝不规范的服务现象,保证优质的服务质量。传统的电力企业机制体制是以安全生产、提高发电量为中心的。它的主要任务在于是保证电力企业能安全生产电、大量生产电,至于如何处理电的流向、客户如何使用电力资源以及客服后期跟踪服务并不关注、重视。因此电力行业有必要引入电力行业价格竞争机制,消除电力垄断,对现有的不合理成分进行大刀阔斧的改革。
2、洞悉提升客户服务对电力营销行业的意义
(1)在经济全球化的大背景之下,以人为本的发展理念和构建和谐社会的集体观点越来越深入人心。电力营销领域倡导提升客户服务水准、创新企业思维模式是企业可持续发展战略的体现,是电力行业与时俱进顺应时代潮流的体现。这有利于电力行业更快地适应国际市场经济环境的需要,促进企业内部管理体制、机制进行改革创新和突破,促进新型发展策略的形成和企业品牌的树立,最终为电力行业充分开发利用市场资源、提高企业的整体竞争力赢得先机和主动权。
(2)世界政治一体化和国际经济全球化沟通加强了全世界国家与国家、民族与民族、行业与行业间的紧密联系。客户服务文化与理念已经是多极化和一体化之下的必然趋势。电力行业提升客户服务,在很大程度上决定了该企业的未来发展态势。通过发展客户服务管理战略,融合企业环境,创新客户服务增长点对推动电力企业文化与经济发展,促进电力企业机制的改革创新有显着意义。
3、结语
电力资源是民生之本、民生之基,电力企业是民生企业。完善客户服务中心,提供高品质的供电服务事关人民百姓最直接、最现实、最关注的民生利益问题。为广大的电力客户提供及时高效、迅速便捷、安心放心、知足满意的服务既是我们电力领域客服人员的应有职责,也是人民群众和电力用户应该享受到的权力。因此我们必须加强服务理念,增强服务意识,从而使服务能力和品质得到提升。
篇9：高职营销PBC人才培养模式的构建模型建设论文
高职营销PBC人才培养模式的构建模型建设论文
摘要：高职教育在国家的全面部署下正在快速发展。面临应用技术型本科院校转型的冲击，高职院校必须走特色发展道路，宁波教育学院高职营销专业应从人才培养模式改革入手，分析人才培养的多样化现状，贴合地方经济转型人才的高端技能化和大数据时代人才的信息技能化的时代背景，结合高职营销专业人才培养的实践，构建PBC人才培养模式。
关键词：高职教育；营销专业；PBC人才培养模式
6月，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》（以下简称《决定》），全面部署加快发展现代职业教育。《决定》明确提出“到，形成适应发展需求、产教深度融合、中职高职衔接、职业教育与普通教育相互沟通，体现终身教育理念，具有中国特色、世界水平的现代职业教育体系”。在构建现代职业教育体系的过程中，体制机制创新是现代职业教育发展的关键举措，而高职教育人才培养模式的改革是体制机制创新的重要方面。
面临应用本科转型的冲击，高职教育必须走特色发展道路。在挑战面前，高职教育人才培养模式改革成为学界关注的热门课题。高职市场营销专业是高职教育的一个传统专业，在全国各层次的职业院校里均有开设，笔者拟从人才培养模式改革切入，结合宁波教育学院高职市场营销专业人才培养的实践，探讨PBC人才培养模式的构建途径。
一、高职市场营销人才培养模式多样化
近年来，国内高职院校在国家政策支持下，纷纷学习国外经验，如德国的“双元制”人才培养、美国的社会参与办职教、澳大利亚的职业教育TAFE人才培养模式等等，结合地方产业、行业发展需求，进行人才培养模式的改革和探索。高职院校的营销人才培养模式总体呈现多样化特征，其核心是坚持产学研结合、校企合作的培养途径，如“虚拟订单式”模式或“订单式”模式、“2+1”模式、“半工半读”模式、“顶岗实习”模式等。多样化营销人才培养模式体现了不同高职市场营销专业的个性化发展，不同模式的概括也体现了高职院校对人才培养的重视和投入，笔者总结了以下共性：
一是重视服务地方经济，有效接地气，为地方行业、企业发展做贡献。比如，“订单式”人才培养模式直接来自企业需求，“模块式”人才培养模式是根据当地行业需求，明确营销人才培养方向性，如金融保险营销、房地产营销、物流营销、农产品营销、医药营销、旅游营销等等。二是重视学生职业能力的培养和塑造。如“教学做合一”模式重视学生动手能力；“双元双创”模式重视学生创新能力与创业能力；“四段式”自主学习团队模式重视学生的团队能力、策划能力和实操能力等。三是重视“双师型”教师发展，无论那种模式，在实施中都提到了“双师型”教师的培养，把教师放到企业里，让教师先企业化，学生才能企业化。四是为人才培养模式实施提供一定的保障，高职院校对于在人才培养过程中出现过的各种难题，如教师下企业待遇如何解决、职称评定如何考虑、学生下企业费用如何计算、请进企业专家费用如何衡量、校企合作中成本如何分担等一系列问题都积极给予解决。
宁波教育学院市场营销专业开设于，从常规日常教学到不断改革课堂实训，积极开展校企合作，参加企业经营，先后经历多次变革，目前基本形成了坚持“两个方向”、搭建“三个平台”、贯穿“六大实训项目”的专业模式，建设了“市场营销策划实务”、“电子商务与网络营销”等核心课程，以全面构造传授专业知识、磨炼职业技能、培养职业素质的基础。
二、高职市场营销PBC模式构建
（一）高职市场营销PBC模式构建的城市背景
1.地方经济转型中营销人才的高端技能化
经济转型是指一个国家或者地区的经济结构和经济制度在一定时期内发生的根本变化。在“十二五”规划中，首次提出打造中国经济升级版，将经济发展从出口导向型、劳动密集型、数量扩展型转变为内需为主、制造业升级、服务业快速发展的方式。在经济转型过程中，企业也迫切需要营销人才具有更多的营销创新思维、经营模式创新能力，创新需要营销人才必须高端技能化，需要有较好的沟通能力、团队合作能力、创新思辨能力、自学能力、耐挫能力等等。宁波市作为中国快速发展的沿海城市，从开始提出现代服务业转型升级的战略，这些都对高职营销人才提出了更高的标准和要求。
2.大数据时代营销人才的信息技能化
信息化技术在高校管理和教学中的应用已成为必然。学生学习空间扩大，学习自主选择性更强。信息化技术在企业里也得到广泛应用，高职市场营销专业毕业生信息化技术的运用能力也必须提高。宁波市从20开始提出要建设智慧城市，智慧城市建设的“智慧”集中体现为信息化技术的广泛应用，营销人才对信息技术的掌握和自如运用是必备的技能。
（二）高职市场营销PBC模式的构思设计
1.高职市场营销PBC人才培养模式的`涵义
P（Professional Ethics and Humanity Accomplishment）：培养职业道德和人文素质，培养爱岗敬业、勤奋务实、良好的人际关系能力。B（Basic Teaching）：基础教学，专业基础知识和训练基本技能。C（Characteristic Teaching）：特色教学，以行业或岗位为培养方向，以特色课程和实践培训为途径，参与企业实践，使学生毕业即就业，直接胜任岗位工作。
2.高职市场营销PBC人才培养模式构建（以宁波教育学院为例）
3.高职市场营销PBC人才培养模式解析
（1）PBC人才培养目标。该模式的人才培养目标是培养具备营销策划和网络营销工作所需要的职业素质的营销人才，使毕业生成为有职业道德和人文素质、具备营销通用能力、并有一定特向能力（可以独立完成一个项目的策划或者独立完成网店的经营活动）的综合型人才。
（2）PBC人才培养培养过程分解。第一、二学期侧重职业道德和人文素质的培养，以学校课堂教育、职场规划和社会公益服务为主；第三、四学期以营销基础知识和基本技能培养为主，学校和企业共同教育，实训以校园超市经营、电子商务实训模拟、专业大赛为主，大赛项目由校企共同拟定，切实为企业服务，为学生走向企业提供训练平台，推荐专业大赛中成绩优秀的团队参加校外各类大赛，如全国营销大赛、全国电子商务大赛、全国创业大赛等；第五、六学期侧重特色方向，如策划项目、网店开设和经营管理等，以企业指导为主，积极参与企业经营项目、销售运营和管理。
（3）教学内容和教学考核方法改革。教学内容改革的主要依据，一是所学理论知识必须够用，二是所学内容符合特色方向基础需要。以宁波教育学院为例，从内容上看，既包括了推销、调研、广告、品牌等基础知识和技能，又分别在两个方向分别设置了策划实务、应用文写作、网络营销、物流管理等教学内容。同时，课程的实训内容又与校内实训（以校园超市为主）内容相结合。教学考核坚持三个标准：重在过程，体现结果，企业参与。考核要体现学生学习过程表现和能力提升，体现学生对营销技能的具体运用，承认企业对学生的考核评价和指导意见。在此基础上，任课教师根据课程实际情况制定考核方法。
（4）PBC模式教师资源丰富。PBC模式主要需要三个方面的教师资源供给：职业道德和人文素质的提升、基础知识和通用技能的传授、特色项目完成能力的强化。在这个过程中，校园文化与企业文化结合、校内实训与校外实训结合、学校教学与企业培训结合，实践教学部分对学生实施“双导师”教学，即专业教师教学与企业指导同步进行，真正实现学生毕业即可就业。
三、高职市场营销PBC模式的特色与创新
首先，该模式强调了职业道德与人文素质的培养。将职业道德和人文素质列为人才培养三大核心内容之一，在诸多人才培养模式中是不多见的。
其次，该模式培养校企兼顾，循序渐进。从始业教育、职业生涯规划教育到专业基础教育、通用技能训练及特色项目完成，从校内学习、校内实训到校外实操，从理论教学到企业实践，从一般的宽泛的营销基础掌握到方向性的窄口的岗位技能提炼，循序渐进，有利于学生的学习和成长。
再次，该模式在宁波教育学院的应用符合地方经济发展需要。宁波教育学院地处宁波，智慧城市建设的不断发展和服务业的转型升级，决定了绝大部分毕业生的去向主要集中在服务业，所以该模式在宁波教育学院的应用，尤其是营销策划和网络营销的特色方向，有助于提升学生的营销创新能力、管理能力，强化学生的电子商务营销技能，既符合地方经济发展需要，也符合新时代对营销人才的需求。
高职营销PBC人才培养模式已初见成效，部分毕业生将在大学里开设的网店继续经营，使其成为个人创业的一部分，往届毕业生创业不断成功，如超市经营、婚庆策划、天猫旗舰店运营等。没有永久不变、一劳永逸的模式，只有跟随社会经济发展的需求不断调整、变革，才能保持人才培养模式的活力。
参考文献：
[1]熊惠平.高职教育“总部—基地”办学模式——基于浙江工商职业技术学院的探索[J].教育研究，（6）：107-110.
[2]朱金福.高职市场营销专业“四段式”自主学习团队模式探索[J].职教通讯，2011（10）：47-49.
[3]姚奇富.产业集群视角下高职人才培养模式研究[M].杭州：浙江大学出版社，.
[4]谢建平，蒋雍君.“双元双创”人才培养模式的创新与实践[J].教育与职业，（2）：43-45.
[5]孙伟仁，徐珉钰，唐立兵.市场营销专业“虚拟订单”人才培养模式的构建[J].商业经济，2014（2）：91-93.
篇10：电子商务客户细分与营销策略电商论文
电子商务客户细分与营销策略电商论文
摘要：企业在开展电子商务营销的过程中,面对海量复杂的电子商务客户群,应基于顾客价值和顾客忠诚度的综合影响对电子商务顾客进行有效的客户细分,提出具有客户种类针对性的电子商务营销策略,为企业的客户管理实践和电子商务业务的运作提供有效指导。
关键词：客户细分顾客价值顾客忠诚电子商务营销
学院北京100876自20世纪90年代初期起步以来,我国电子商务发展就呈现出“技术拉动”的鲜明特点,互联网技术与电子商务应用正在不断拉动及引导企业的商贸需求。目前我国电子商务市场发展,无论在网络用户数、网站数量方面,还是在计算机(计算机论文)拥有量等方面,都有了显着提高,并且我国电子政务工程早在便开始全面实施并已取得一定成效,这在很大程度上也促进了我国电子商务的发展。同时,我国持续推行的信息化建设以及逐步出台的相关政策法规很好地改善了电子商务的发展环境,包括网络基础设施运行环境、在线支付、信息安全、认证中心等,而我国的许多传统行业也逐步开展电子商务方向的业务,在一些企业中电子商务甚至已经成为其核心业务流程,行业电子商务的发展势头十分迅猛。
面对发展如此迅猛的电子商务市场,每一个电子商务企业都应思考和解决如何更好地对电子商务客户进行分类管理进而采取实施更加具有针对性的电子商务营销策略,从而有效提升电子商务企业的竞争优势和盈利水平。
菲利普·科特勒曾提出,在一定的约束条件下,顾客是最大化价值的追求者,因此企业的真正任务是价值[1]。价值驱动着大部分消费者行为,是决定顾客购买行为和选择产品的关键因素。根据William 的研究,企业最重要的20%的顾客创造了企业80%的利润,但其中50%的利润被30%的负利润顾客抵消掉了[2]。而在互联网技术迅猛发展的今天,网络信息共享使得电子商务市场上顾客在交易过程中信息不对称的不利局面得到彻底转变,顾客转换品牌的成本也大大降低。另外,根据美国一家权威研究机构Jupiter Research的一份研究表1客户价值评价指标体系客户价值评价指标当前价值利润贡献指标月消费支出每分钟通话平均费用未来价值稳定性指标月消费稳定性忠诚度指标流失倾向报告,在20之后,网络销售成长的关键,不再是获取新顾客,而是增加现有顾客的花费。故而,培育和提高顾客忠诚度,加强与顾客之间的联系,对于企业开展网络营销至关重要。电子商务企业面临的挑战已经从狭义的价格竞争扩大为更广泛的营销竞争。
以往文献中有单独从顾客价值角度或者单独从顾客满意度的角度分析电子商务市场[3][4][5],也有重点研究电子商务市场中顾客价值和顾客忠诚度的关系的文献[6],但在国内还没有文献将顾客价值与顾客忠诚度结合起来分析研究面向电子商务客户的针对性营销策略。
一、顾客价值量-顾客忠诚度指标的确定
(一)电子商务领域的顾客价值及其作为指标变量的确定
菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出,顾客价值是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益与在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户费用之差[7]。Woodruff认为,顾客价值是顾客在一定的使用情境中对产品属性、产品功效,以及使用结果达成或阻碍其目的和意图的感知的偏好与评价[8]。
Achim Walter,Thomas Ritter和Hans Georg Gemunden认为,顾客价值是企业的关键决策者从客户关系中所感受到的收益与付出之间的权衡[9]。由此可见,通常可以从两个角度对顾客价值的含义进行界定:一种是对于顾客而言,认为顾客价值是顾客得到的服务或者产品与顾客付出的代价的比较;另一种是对于企业而言,认为顾客价值是顾客为企业的利益而创造和贡献的价值。在此从企业的角度,针对电子商务市场,将顾客价值定义为电子商务企业在为网络消费者提供产品或服务的过程中得到的收益与企业为此而付出的相应成本之间的比较。
从顾客价值维度构建客户细分模型已出现在诸多研究文献中,例如:Verhoef和Donkers认为顾客价值应分为当前价值和潜在价值,以此为基础构造了客户价值区分矩阵,并相应提出了针对各细分客户的投资策略;Werner Reinartz和()则根据顾客利润贡献度(即顾客价值量)和顾客关系的可持续性对客户进行细分;张扬明、齐佳音和舒华英也提出了基于顾客当前价值和未来价值的客户价值评价指标体系[10](见表1),并据此建立了顾客当前价值-潜在价值客户分类矩阵[11](见图一);张庚淼和陈媛媛也基于顾客价值建立了客户价值量-客户价值增长性客户细分矩阵[12](见图二)。
(二)电子商务领域的顾客忠诚及其作为指标变量的确定
现有文献中对顾客忠诚度的理解经历了从基于消费者行为学到基于心理学的发展,如表2(见下页)整理所示。而对于电子商务领域,国内外有关学者结合网络环境的特点也对顾客忠诚进行了探讨。Fred-erick()等研究了美国的一些网络公司和网络顾客的消费行为后在哈佛商业评论上发表文章指出,在网络世界同样存在着顾客忠诚,并且传统顾客忠诚的基本理论在网络经济环境中同样适用。Srinivasan(2002)等在网络零售商的消费者忠诚研究中,将网络忠诚定义为顾客由于对网络零售商的喜好态度,进行的重复购买行为。因此,综合上述观点对电子商务领域的顾客忠诚度定义如下:电子商务顾客保持对企业提供的产品或服务所存在着的承诺和偏好,对其他同业竞争者具有免疫力,并愿意维持与该企业的这种交易关系进行长期重复购买的程度。
贝恩咨询公司认为企业通过开展电子商务业务提高盈利的关键就是顾客忠诚。企业要制定成功的电子商务营销策略就必须充分考虑顾客忠诚度对于企业利润的影响,对于不同忠诚度的客户进行针对性的管理和培养。而以往的文献资料中鲜有在客户分类研究中引入顾客忠诚度变量,国内相关研究中有学者从顾客满意度的维度构建过客户细分模型。但是顾客满意是顾客忠诚的过程和基础,高度的顾客忠诚才是企业长期良性发展的最终保障。美国曾有学者调研证明,在表示对所得服务或产品满意或非常满意的顾客里有65%~85%的受访对象转而购买其他企业的产品或服务,由此可见,满意度高的顾客并不是一定会表现出高度的顾客忠诚。按照消费者行为学的观点,顾客忠诚体现在两个方面:顾客获取与顾客保留。前者既包括顾客第一次与企业发生买卖关系,也包括顾客第一次购买后到第二次购买前的无交易行为发生的阶段;而顾客一旦发生重复购买的消费行为,就进入了顾客保留阶段。因此,考虑顾客忠诚度作为客户分类指标的另一变量。
二、顾客价值量-顾客忠诚度电子商务客户分类矩阵的建立
第一,从顾客价值量的维度细分客户是以企业年度财务报表中每位客户的年利润为基础,考虑每位顾客的价值量在企业所有顾客的价值量中所占的百分比。将每个客户群体的前30%作为高顾客价值量的客户,其余70%均作为低顾客价值量的客户。
第二,从顾客忠诚度的角度细分客户是基于顾客获取与顾客保留两个阶段,按照顾客重复购买频次从大到小对顾客进行排队,将前20%作为高忠诚度的顾客,中间50%作为中等忠诚度的顾客,最后30%作为低忠诚度的顾客。
第三,这里假设忠诚度高的顾客比忠诚度低的顾客更加有可能体现较高的顾客价值。由前述对顾客忠诚度定义的论述可知,这个假设是合乎情理的。顾客忠诚度越高,其对企业产品或服务的重复购买行为就越多,为企业品牌做介绍推荐的可能性也就越高。
反之,顾客忠诚度越低,其便越容易放弃原有的消费习惯,转换品牌。
第四,考虑边际效益递减性,这里假设将顾客忠诚度从一个层次提高到另一个层次企业所付出的代价是依次增大的。
第五,顾客忠诚度的提高是可以通过加大企业投资及优化资源配置来实现的。例如,电子商务企业在在线购物环境方面(主要即网站平台设计)加强技术和资金投入,就可以有效激发顾客访问,创造积极的消费者认知和顾客感官效果。
于是,以顾客价值量-顾客忠诚度为指标,构建的电子商务客户分类矩阵如图三所示。
三、面向不同类型电子商务客户的针对性营销策略
电子商务营销是指企业为开发市场需求、保持已有顾客和最大限度的满足消费者,借助于互联网技术而进行的一系列活动。从这一系列活动所要达到的目标来看,电子商务营销与传统营销并无不同,但从实施策略和目标的实现程度来看,电子商务营销都有着很多与传统营销截然不同的特点和优势。例如,作为实现电子商务交易基础的信息网络技术为从根本上消除传统营销中普遍存在的信息传递障碍创造了条件,使信息不对称的状况得到很大改善,因而也更大程度的保证了企业营销目标的充分实现。当然,电表2顾客忠诚度在某些相关研究文献中的定义学者顾客忠诚度的含义Brown(1952)顾客对于某品牌的产品表现出一致性的购买行为即为顾客忠诚。
Jacoby
(1971)顾客忠诚度是基于顾客心理活动,进而导致顾客购买行为的结果。顾客对不同品牌的偏好分为接受、中立、拒绝三种区域,以这三种区域的差距来衡量顾客忠诚度。
Lutz
(1986)顾客忠诚是指顾客对某企业服务或产品表现出持续性正面购买的行为。
子商务营销也不单纯是凭借电子手段进行的传统营销,而是体现在观念、流程、范围等各方面的一系列对传统营销的变革。
第一,从图三可以看出,钻石顾客具有最大的顾客价值量和最高的顾客忠诚度,是企业最为理想的一类客户。这部分顾客目前对企业的贡献价值大,在未来预期对企业的贡献也很大,是企业利润最主要的来源,企业在针对这类顾客制定电子商务营销策略时需特别重视对其关系维系的管理,努力以最小的代价保持其顾客忠诚度,与之开展长期的密切合作及建立持久的战略联盟,这样不仅有利于进一步扩大利润额和保持交易的稳定性,而且还可以有效阻止竞争对手的介入。
第二,黄金顾客的'特点是顾客价值量大,但顾客忠诚度不高。通常这类顾客是企业的大客户,占有企业收入的很高份额,因此对企业而言,其顾客价值量较大。但是由于其较容易受到企业竞争对手的优待和引诱,忠诚度不高,故企业需要采取的营销策略应该是努力对其消费习惯和消费偏好进行引导,改善这类顾客的忠诚度,将黄金顾客培养为企业的钻石顾客。例如,企业可以通过网络向顾客展示多种不同的新颖的服务项目和产品组合来扩大顾客所得利益的范围,增强顾客的锁定程度。
第三,白银顾客的顾客忠诚度在高价值量的顾客群体里虽然居于最低的位置,但其表现出的高消费能力使其对企业当前的利益产生较大的贡献价值,企业可以按照针对黄金顾客制定的营销策略适当加大对白银顾客消费的引导力度,逐步提高其对企业的忠诚度,使之最终成长为企业的钻石顾客。例如,企业除了通过给顾客提供更多的既得利益以加强对顾客的锁定之外,还应该与白银顾客进行频繁的互动接触,及时了解其需求,并建立心理层面的沟通,赋予顾客上宾待遇的体验感受。
第四,表现出中度和高度顾客忠诚度的基础顾客,虽然在对企业的当前收入方面具有的贡献价值较低,表现在其顾客价值量较低,但是其较高的顾客忠诚度使得在未来较长的时期里该类顾客对企业收入的预期贡献价值较高,这类顾客可以为企业分担固定成本。因此,对于该类顾客,企业不可轻言丢弃,应该采取的营销策略是尽快挖掘和提升顾客的价值量,使顾客对企业的预期贡献价值尽早的转变为当前的贡献价值。可见,企业在对这类顾客进一步培养和发展的过程中,因其资源的大量投入和顾客对企业利益的贡献价值的滞后性,企业极有可能会损失掉部分当前利益,但是从长远看,这种投入对企业是有利的。
第五,顾客价值量和顾客忠诚度都很低的沉默顾客,往往对产品和服务的价格非常敏感,不会甘愿忠诚于企业。对于该类顾客,企业应采取漠然置之的营销策略,无需对其使用企业资源
篇11：重点客户价值管理对企业营销的影响论文
重点客户价值管理对企业营销的影响论文
经济全球化带来的企业营销战略的国际化发展，对于客户关系中的重点客户价值管理提出更高要求。企业营销战略的规划与实施，离不开对企业客户资源的分层管理，在这些客户群中，重点客户对企业利润贡献价值最高，关系到企业整个营销战略的成败。帕累托效应将“20/80”规则作为客户关系管理的重要思想，其关键在于20%的重点客户为企业带来80%的价值贡献。鉴于此，从重点客户的细化及价值管理上，积极构建差异化营销战略，对于企业营销目标的完成意义重大。
一、重点客户价值管理中的共性与个性特征分析
对于企业重点客户价值的分析，需要从客户价值变化及资源配置优化原则上，一方面表现为当前最有价值重点客户；另一方面表现为潜在最有价值重点客户。对于前者重点客户，由于与企业交易额较大，对企业的贡献率也最高，也是关系到企业营销战略的决定性因素。因此，企业必须从资源集中上加强对本类重点客户的服务力度，积极从市场需求、产品设计、物流运输及售后管理等方面做好客户保持；对于后者重点客户，由于其价值潜力较大，有可能在下一阶段市场竞争中获得更高利润贡献，因此在营销战略规划上，要做好服务的特殊性，尽可能的从企业资源的配置上进行长远规划，有计划的进行客户维系。同时，针对不同行业下的重点客户，在进行营销战略规划上需要关注重点客户的个性特征。一是对重点客户服务特殊性的研究，从消费者满意度上结合双因素理论，就其激励因素及额外价值服务进行引导，扩大对重点客户的关注；二是对重点客户进行有效导引，从个体需求的多元性上，为每个重点客户进行定制服务，如加大促销手段的创新来更好的对重点客户进行引导。
二、重点客户价值管理的提升策略
对于重点客户，在营销战略提升对策上，需要从五个方面加以应对。一是优化产品策略，结合产品服务对象，从客户需求的分析上引导客户，做好产品差异化营销，从消费者选择空间、品种、价格、质量等方面提升服务。如产品的价值应集中在三个层面，第一是核心价值由产品的基本功能来完成；第二是有形价值与产品的包装、品牌、设计、样式来完成；第三是附加价值，由产品的延伸服务如分期付款、免费送货等构成。二是优化服务策略，对于营销服务来说，首先要满足消费者的需求，让产品和服务满足客户需要。其服务营销策略主要分为三方面：第一是售前服务，即在购买前提供的服务，如市场调研、与消费者互动交流、邀约活动等来树立企业形象；第二是售中服务，通过富有真诚而又人情味的交流，用礼貌、热情、耐心来回答消费者的问题，并促进消费者的快速成交。第三是售后服务，从企业营销战略上注重对重点客户的回访，通过邮件、电话、信函等方式来赢得消费者的信赖，提升企业的个性化服务理念。三是优化沟通策略，对于沟通是增进情感交流和实现促销的有效手段，对于营销战略中的沟通策略，更需要从丰富多彩的促销活动中进行推广新产品、扩大品牌认知度。其中对于重点客户，要从消费者购买量及购买力上进行梳理，研究消费者的产品需求，并通过广告、赞助、举办活动来引导重点客户购买量身定制的新产品。另外，在沟通策略上，要强化企业的归属感，提高客户的忠诚度，有必要从情感沟通上来不断挖掘客户需求，挖掘新的营销切入点，增进双方的长期稳定合作。四是优化价格策略，价格是消费者关注的.重要内容，科学的定价关系到整个营销战略的成败。对于重点客户进行价值分析时，要从消费者对产品物质及精神渴求所愿付出的代价上，处理好价格与满足期望之间的关系。可见，加大对重点客户的跟踪与调查，从其价值认同和心理期望上来科学定价，才能更好的体现服务差异性。五是注重营销战略中的环保意识，引领绿色消费。市场环境的变化，特别是消费者群体的变化，对于企业营销战略规划事关重大。近年来对环保意识的宣传，从产品的包装、设计，以及产品定位上要凸显生态理念，尤其是对绿色消费观念的引领上，要关注资源节约。对于重点客户同样需要从保护生态环境上为消费者提供有品位、有内涵的个性化产品。
三、结语
客户是企业生存和发展的宝贵资源，特别是重点价值客户在管理中，更应该从营销战略上，细化市场和客户需求分析，优化企业营销资源配置，最大化的实现客户价值。因此，加大对客户关系管理中重点客户价值分析，从推进企业营销资源核心竞争力上，积极维持和赢得重点客户的信赖与支持，从产品策略、服务策略、沟通策略、价格策略等方面，运用客户价值管理理念来充分发掘客户的需求，促进企业营销战略处于良好稳健的运行状态。
篇12：论客户服务在供电营销中的应用论文
论客户服务在供电营销中的应用论文
【摘要】客户服务水平关系到企业的生存与发展，新形势下，企业更应该为客户提供优质的服务，才能在激烈的行业竞争中站稳脚步。同样，客户服务也是供电营销策略的重要一环，电力企业要想取得优胜地位，也必须做好客户服务工作。
【关键词】客户服务；供电营销；营销策略
一、供电客户服务理念提出的背景
客户服务理念二战期间由美国人提出，后来经过英国等经济组织成员以新公共管理主义为指导的政府改革运动后，地位得到了很大提升，近几年，随着社会发展和科技进步，企业间竞争不断加剧，人们重新认识到客户服务的重要性。供电企业也是如此，供电客户服务作为客户服务的一部分，虽很早被人们提出，但是由于当时一些供电企业处于垄断地位，即使没有供电客户服务，供电企业收益也不会受到影响，所以供电客户服务不被企业所重视，同时，在电力短缺时期，供电企业只将服务问题作为电力行业工作人员的职业道德问题，认为对客户进行服务是他们的一种无偿奉献，所以导致客户服务工作做的并不是很好，工作人员缺乏动力。但如今，电力事业的发展也使得电力供应由原来的供不应求状态转变为供大于求的状态，所以人们已经不缺电。这种转变也导致了电力企业竞争的加剧，促使他们认识到要想在激烈的'竞争中站稳脚步、提高自身的经济效益，就必须做好客户服务工作。
在市场经济体制改革的推动下，客户服务已成为供电企业经营管理的重要组成部分，为用户提供优质的服务也是供电监管办法赋予供电企业的职责，而不再是供电企业过去所认为的无偿奉献。所以提供优质的客户服务也是所有电力企业所追求的目标之一。
二、客户关系在供电营销中的作用
客户关系管理是客户管理系统运作的核心，电力企业的服务对象不是静止和固定的，因此需要电力企业与客户不断进行交流与沟通，为客户提供服务，使得营销策略满足客户的期望与要求，最终达到电力企业与客户的双赢。但是如今，在供电营销过程中，电力企业往往忽略了客户的重要性，不能及时了解客户的需求，工作重点没有吸纳由生产向服务转变。因此正确的理解客户关系在供电营销中的作用是十分重要的，也只有在正确理解客户关系的前提下，才能做好客户服务工作。
三、客户服务在供电企业营销中的应用建议
3.1提高企业人员服务水平
电力企业的客户服务工作要依靠工作人员，所以工作人员的工作好坏是客户服务好坏的关键因素之一。但是很多企业在招聘时，并没有对工作人员有过多要求，使得部分工作人员专业知识能力不够，业务水平较低。同时，部分工作人员职业道德和素质水平较差，对客户提出的问题不予理会，不知道及时反馈，导致客户满意度下降，公司形象受损。所以提高工作人员的服务水平已是十分重要的。
除此之外，电力企业上层应做好对客服工作人员的监督工作。通过电话录音、客户意见反馈及时了解工作人员行为表现，并做好惩罚机制。只有这样，才能使工作人员服务水平有彻底的提高。
3.2做好服务宣传工作
供电企业为了赢得更多的市场份额，在市场竞争风潮中立足，就必须做好服务宣传工作。供电企业在提高自身服务质量的同时，必须向外宣传自己的服务质量，只有客户了解了企业的优质客户服务工作，才会使用此公司的供电。但有一点一定要注意的是必须在真正提高企业客户服务质量时才能如此宣传，这样才不是欺骗消费者，赢得更多的信赖。
供电企业不仅只宣传其优质服务，还应该进行更多的宣传，如对该公司产品特点进行宣传、公益广告宣传等。供电企业应该向客户宣传其产品快捷、方便、环保、清洁等区别于其他产品的特点，突出自己的创新点，同时，供电公司应抓住其具有的社会公益性服务的特点对自身的合法经营行为进行宣传，说明其为依法经营。这样的宣传对推动营销具有很大的作用。
3.3增加服务推广途径
3.4创新服务手段
四、总结
由以上叙述可知，电力营销关系着企业的生存与发展，而电力营销的关键是做好客户服务工作。客户服务在电力企业中起着至关重要的作用，在企业运行过程中，只有对客服工作人员进行监督、对客户服务进行宣传与推广和创新服务手段，才能做好客户服务工作，提高客户的满意度、使供电公司效益提高。
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