IT服务管理能力模型研究论文（精选14篇）由网友“一瞬”投稿提供，以下文章小编为您整理的IT服务管理能力模型研究论文，供大家阅读。
篇1：IT服务管理能力模型研究论文
IT服务管理能力模型研究论文
1ITSM能力成熟度模型设计的决策属性
在模型设计过程中，设计者面临许多决策属性的选择，或者说基于设计者关注或视角的成熟度模型设计属性的决策。在这里，我们从模型设计的4个方面，即定义范围、设计模型、评估设计与反映演变等方面来考察设计决策属性[3]。在定义范围方面，面临的重要决策属性有：①设定关注的焦点，是一般性项目还是特殊性项目，从而定义问题的宽度，它将影响到其他属性决策；②决策的层次。分为组内的、企业内部的、企业内外部及社会的等，这决定了问题的深度；③新颖性和成熟性；④用户关注，分为基于管理、基于技术、基于管理与基于技术相结合等。在设计模型方面，其主要决策属性有：①成熟度聚焦点，聚焦于流程意指集中关注活动和工作实践以及特殊任务的输入与输出，以决定有效的程序；聚焦于对象要求查明产品或服务的特点以加强作业模式；聚焦于人员要求更多关注软能力，即员工的思维和行为；②目标功能，分为单维的和多维的；③设计过程，分为理论驱动、基于实践、基于理论与实践；④设计的产品（即设计对象），分为形式的文字描述、形式和功能的文字描述、例示的评估工具等。在评估设计方面，其主要决策属性有：①评估方式，分为自评估、第三方评估、指定专业人员评估；②评估应答者，分为管理者、员工、企业合作伙伴以及几者结合；③评估主题，分为设计过程、设计的产品、过程与产品。在反映演变方面，仔细考虑了模型的`设计可变性，这尤其重要。一方面，由于所考查的对象的成熟度逐渐提高，模型的改进活动应及时跟上，即随着技术进步和实践进展而修改为达到一定成熟度等级的要求；另一方面，需要变更形式和功能以保证模型的标准化和总体可接受性，也就是说，将模型框架修正为合适的结构。这样，模型的形式（中间模型或模型框架）和功能都可能是渐进变化的。最后，必须确定模型修改是开放式地由模型用户进行还是封闭式地由设计者来进行。
2基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型
2.1现有IT管理能力成熟度模型的比较分析
我们对以下6种IT管理能力成熟度模型进行比较分析：Trillium模型，开发的主要适用于电信通讯业的软件开发生命周期能力成熟度模型；Bootstrap模型，开发的软件开发能力成熟度模型；PMF模型，20开发的软件过程框架能力成熟度模型；CMMI模型，即软件能力成熟度模型集成，于开发；ITSCMM模型，开发的IT服务能力成熟度模型；CMMI-SVC模型，即适用于服务领域的软件能力成熟度模型集成，于开发。从成功率、模型的表示方法、成熟度等级数目、适用范围、详细程度、作为其他模型基础等方面对上述成熟度模型进行了比较分析，如表1所示[4]。
2.2ITSM能力成熟度模型的设计策略
为了构建合理、完善的ITSM能力成熟度模型，本文比较了ITIL、CMMI-SVC和ITSCMM流程的相互关系如表2所示。综合了ITSCMM、CMMI-SVC和ITIL各自的优点与特点，将ITCMM和CMMI-SVC的所有流程与ITLIv3的流程进行整合与调整，建立基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，模型包括阶段式表示法和连续式表示法两种表现形式[4]。
2.3ITSM能力成熟度模型设计
本文所建立的ITSM能力成熟度模型，用5个有序级别的标度测量组织的IT服务能力成熟度，从低级到高级分别为初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。
2.3.1连续式模型设计
连续式模型在完成改进的次序上没有太多的明确规定，适用于已经知道流程优先级的企业。连续性模型没有与组织成熟度相关的离散的阶段，其过程域的实践通过支持单个过程域的成长和改进的方式组织。过程改进相关的大部分实践对不同的成熟度级别是共性的，它们属于单个过程域之外，并可应用于所有的过程域。这些共性实践存在于不同的领域当中，通过持续的实施共性实践，使过程域得到改进，成熟度等级得以提高。在评估整个组织时，过程域作为一个整体进行评定，创建了过程域的“阶段”，同一个过程域随着成熟度等级的提高，它的要求也逐渐提高。ITSM能力成熟度连续式模型以战略、人员与组织、流程、支持四个方面描述了其主要特征[5]，如表3所示。
2.3.2阶段式模型设计
阶段式模型给出了具体的流程实施顺序，有助于帮助不知道流程优先级的企业来进行流程改进。阶段式模型定义了不同的成熟度等级，每个成熟度等级都有一组关键过程域，指明了一个企业应该集中在何处改进其组织级过程，每个过程域用满足其目标的实践进行描述。这些实践描述了最有助于过程域的有效实施的基础和活动。阶段式模型通过确定已经达到多少关键过程域，把组织作为一个整体来进行评估。当满足某个特定成熟度等级和低于该成熟度等级的全部关键过程域的所有目标后，该组织就达到了该成熟度等级，完成了过程的改进。基于ITILV3的ITSM能力成熟度阶段式模型的5个成熟度等级的具体描述如下。初始级，IT服务管理过程没有经过任何定义，不存在关键过程域。以无秩序、点对点为特点，有时甚至是混乱的。成功取决于个人的努力和个人英雄主义。可重复级，建立了基本的IT服务管理过程，为组织提供有效的服务建立基础。依据政策保障流程计划的实施，以通过流程重复复制早先取得的类似的成功。已定义级，将IT服务管理过程文档化、标准化，并综合成标准IT服务管理过程指南。组织依据指南定义过程，建立了组织范围内的标准化流程，所有服务均使用经批准的组织标准服务过程交付。已管理级，根据客户、终端用户、组织和流程实施者的需求建立量化指标，收集服务交付过程和服务质量的详细度量值，评估服务质量和流程绩效，定量的进行流程管理。优化级，通过实施过程和引入创造性的思想和技术得到的量化数据反馈，进行持续的流程改造。ITSM能力成熟度阶段式模型的各成熟度等级的相应关键过程域如下：可重复级：服务目录管理，服务级别管理，供应商管理，服务资产与配置管理，事件管理，故障管理，服务请求，监测与控制，服务台，技术管理。已定义级：服务产生，需求管理，IT财务管理，服务组合管理，能力管理，可用性管理，IT服务连续性管理，转换计划与支持，变更管理，发布和部署管理，服务确认与测试，问题管理，访问管理，应用管理。已管理级：信息安全管理，评估，知识管理，服务支持，服务测量。优化级：服务改进。当评估企业成熟度是否达到可重复级时，就要看企业是否满足该级别的所有关键过程域的要求。当评估企业是否达到已定义级时，则要看企业是否同时满足可重复级与已定义级的关键过程域的要求，以此类推。
3结束语
本文对IT服务管理能力成熟度模型进行了研究。整合相关研究成果，探讨了IT服务管理能力成熟度模型的设计方法与决策属性，构建了基于ITILv3的IT服务管理能力成熟度模型。但是上述方面的工作还是初步的，研究工作尚待继续深入。
篇2：电子商务服务全面质量管理模型研究
摘要：
摘要电子商务建立在电子信息技术上，是一种低成本、高回报的商业模式。通过全面质量管理建立服务质量管理模型，提出服务质量优化方案，可以有效提升电子商务的服务水平。基于此，本文首先介绍了电子商务全面质量管理模式，其次研究了全面质量管理的模型建设，以提出有效的优化服务质量的方案，促进电子商务服务质量的提高。 关键词电子商务服务质量管理模型安全质量管理 一、引言 电子商务是指企业在信息系统上通过互...
摘要电子商务建立在电子信息技术上，是一种低成本、高回报的商业模式。通过全面质量管理建立服务质量管理模型，提出服务质量优化方案，可以有效提升电子商务的服务水平。基于此，本文首先介绍了电子商务全面质量管理模式，其次研究了全面质量管理的模型建设，以提出有效的优化服务质量的方案，促进电子商务服务质量的提高。
篇3：电子商务服务全面质量管理模型研究
一、引言
电子商务是指企业在信息系统上通过互联网展开的.商务活动，作为目前最广泛的商务活动，其服务质量决定着电子商务的发展和运行。通过研究建设服务质量管理模型，可以帮助企业制定服务质量优化方案，提高服务质量水平，以优质服务推动电子商务的发展，妥善处理电子商务服务问题。因此，研究服务质量管理模型的建设，对于电子商务发展具有重要意义。
二、电子商务全面质量管理模式
电子商务活动需要在在线交易平台上进行，也就是电子商务平台。以互联网为基础建设虚拟管理空间，进行商务活动，电子商务平台应该包含商务活动需要的全部基础设施，形成安全支付环境的管理平台，保证电子商务活动顺利推进。目前电子商务服务质量相关研究多关注消费者满意度和质量评价，并没有有效发挥出指导企业管理的作用。建立服务质量管理模型，可以从多个方面评估电子商务的服务质量，了解服务质量后可以制定提高服务质量的计划。通过模型，准确识别客户的需求，以客户需求为出发点，制定全面管理计划，对服务质量展开全面管理。[1]根据模型测试服务质量水平，分析客户需求以及评价，可以准确发现服务问题，然后有针对性地提高服务水平。
三、电子商务服务全面质量管理模型的建立
（一）执行全面质量管理模型
1.服务质量目标。电子商务平台服务质量决定了发展空间，企业要围绕以下目标，建立质量管理模型。首先建设兼具美观性和实用性的网站，供电子商务使用，顾客可以从网站上获得准确可靠的信息，并向顾客提供人性化的检索和导航功能。其次要提供安全的辅助服务，包括身份认证、网络支付、物流运输以及售后服务等多种服务，让顾客可以实时掌握产品位置。最后要提供高质量运营服务，保证顾客资金安全，从产品销售到售后服务，都需要提供人性化服务。要注意网站运营的便捷性和安全性，为顾客提供安全高效的商务服务。
2.质量管理模型。电子商务服务质量主要包含五个方面，分别是产品质量、物流质量、服务质量、网站系统质量以及商务信息质量。建构质量模型要建立在顾客需求基础上，根据顾客需求建立质量管理计划，针对企业运营服务质量展开系统管理。再对电子商务服务的实际应用情况进行测试，收集顾客的评价，按照测试情况和客户评价提出改进商务服务的建议。顾客需求受到期望质量、社会环境、经济形势以及社会资源的影响，细化分析影响因素主要有：社会因素包括顾客口碑、满意度、企业形象；经济因素包括利润收入和未来发展；环境资源因素包括环境保护和能源节约。从顾客需要和期望服务质量出发，精准识别顾客需求，制定质量管理计划，从产品信息质量、顾客服务质量、网站质量、网站信息质量以及物流服务质量五个方面，由顾客反馈实际评价，根据顾客实际评价分析经济因素、社会因素以及环境资源因素，形成逻辑闭环。
（二）具体实施
1.完善网站设计。质量管理模型为电子商务企业提供质量管理方法和思路，因此企业要注意识别顾客需求。电子商务企业有一显著特点，就是面对的客户量巨大，从寻找到识别客户，流程复杂，需要市场调研以及客户沟通，并借助大数据技术对客户服务需求进行全面分析。同时企业需要完善服务网站，通过优化设计吸引顾客购买，且设计便捷评价反馈渠道，提高网站信息质量，提高商务网站的服务水平。[2]另外，企业还需要重视内部协调性，在售后部门、运营部门以及营销部门等多个部门建立协调机制，共同商讨优化服务质量的措施。及时反馈顾客的评价，提升顾客满意度，只有顾客满意度提高了，才说明服务质量真正得到了提升。
2.提高全员质量意识，建设质量控制文化。电子商务服务仍然依赖于员工的责任意识，员工责任意识的加强，有助于提升整体质量控制意识，决定了电子商务服务水平。企业通过提高全员质量意识，可以保证质量管理体系的执行和实现。通过质量管理实践，不难发现很多质量问题，多是由于企业缺少质量治理，没有严格执行质量管理体系。提高全员质量意识是企业建立质量管理模型的首要任务，企业要采取培训方式加强员工质量意识的培养，在培训活动中灌输质量控制意识。
例如：在培训活动中，电子商务企业可以使用真实的案例展开培训，真实案例更容易让员工认识到服务质量对企业的影响。在培训中注意指导员工掌握正确的服务技巧，提高员工的工作效率，解决员工工作情绪问题。通过全员质量意识的培养，企业内形成良好的质量控制氛围，企业经营服务贯彻落实“质量第一”原则。在质量意识督促下，员工主动自省，在质量管理意识下，电子商务的服务质量能够得到明显的提升。
四、结语
本文基于电子商务服务质量管理模式的介绍，提出了全面服务质量管理模型以及具体实施方法，要重视加强完善网站设计，并提高全员质量意识，形成质量控制文化。通过建立质量管理模型，得到顾客对电子商务服务水平的评价，提出有效的改进计划，让企业可以逐渐提高服务质量，优化服务质量管理机制，推动电子商务的发展。
篇4：浅谈企业财务管理能力论文
浅谈企业财务管理能力论文
随着信息革命与知识经济的兴起，企业核心能力理论逐渐成为占主导地位的企业理论，对企业管理产生了巨大影响。企业核心能力理论认为：企业本质上是一个能力的集合体，能力单元是对企业进行分析的基本单位，企业核心能力的形成需要各能力单元的培育与整合。企业核心能力由技术能力与管理能力组成，由于财务管理在企业管理中的重要作用，财务管理能力理应构成企业核心能力的重要组成部分。
财务管理能力在实践中的典型代表是杜邦公司的财务分析体系，邯钢的“模拟市场核算，实行成本否决”，潍坊亚星集团有限公司的购销比价管理等。这些企业的发展与核心能力的形成无不得益于企业自身的财务管理能力。
企业管理实践与理论的发展使财务管理能力成为财务管理亟待研究的新课题。
一、财务管理能力与财务能力
哈默尔（ Gary Hamel）认为：“能力是组织中的积累性学识，特别是关于如何协调不同生产技能和有机结合各种技术流的学识”。从企业核心能力理论的角度，可将财务管理能力概括为：企业所拥有的关于财务管理工作的独特知识、经验的有机结合。独特性是指财务管理者根据本企业的经营环境，运用财务管理的基本原理所创造的本企业特有的财务管理方法，这些方法经过不断的积累与升华，最终形成企业的财务管理能力。
财务管理能力通常具有价值性、稀缺性、难以模仿性等特点。以邯钢的“模拟市场核算，实行成本否决”为例：邯钢在激烈的市场竞争中不仅生存下来，而且经济效益不断大幅度提高，其根本原因在于邯钢独特的财务管理能力。邯钢在市场中的成功表现是因为邯钢的“模拟市场核算，实行成本否决”在当时是稀缺的，多数竞争对手并不具备这种能力。在全国学邯钢的过程中，“邯郸学步”的企业不在少数，这说明邯钢经验是邯钢在长期的经营活动中积累起来的，深深地印上了邯钢特殊经历的烙印，其他企业难以模仿，必须与企业自身的实际情况相结合。“模拟市场核算，实行成本否决”是对目标成本管理的创造性运用。目标成本管理作为财务管理的基本内容并不是新事物，多数企业财务管理者对此并不陌生，但是，真正与企业的经营环境相结合并创造性运用的却并不多见，财务管理能力的缺乏由此可见一斑。
财务管理能力与财务能力是两个不同的概念。通常认为财务能力是对企业自身所拥有的筹资能力、投资能力、获利能力的综合评价。财务管理能力与财务能力的区别表现为：财务能力是有形资源，财务管理能力是无形资源。财务能力是企业整体经营活动的集中体现，通过财务分析计算的财务比率予以评价；财务管理能力是企业所积累的与财务管理相关知识的集中表现，在评价方法上更多的是以定性的方式并结合模糊评价法来反映。财务管理能力与财务能力的内在联系表现为：财务能力是企业所拥有的各项能力在过去经营活动中共同作用的结果，财务管理能力是形成财务能力的基础之一，其最终价值体现在企业未来的财务能力之中，财务管理能力的直接目标在于形成良好的财务能力。
二、财务管理能力的基本构成要素
1、学习能力。学习是一个知识获得、知识共享、知识利用的过程。学习能力是财务管理能力的基础，财务管理能力是企业长期积累和学习的结果，并存在于员工的身体、战略规划、组织规划、文化氛围之中。财务管理能力积累的`关键在于使财务管理部门成为学习型组织，不断地发挥“干中学”，使财务管理工作能够灵活适应外部环境的变化。
企业经营环境的变化，要求财务管理者成为复合型人才，应该具备基本分析能力、系统构思能力、组织机构整合能力、策划能力等，而这些能力的获得则必须以学习能力为基础。财务管理者不能局限于仅对财务报表的分析，必须了解企业各个部门的有关情况，以拓展财务分析的领域；他们不仅要了解企业的运作，还要掌握产品的流程。为了适应新的要求，财务管理者必须对一些方面进行改进，包括产品及市场知识、领导能力、对各业务环节之间相互联系的理解以及交流技巧。所以，财务管理者必须经常和部门经理、采购人员、顾客以及供应商接触，以更深入地了解行业知识以及本行业和其他行业的最佳采购方案，还要参加关于谈判技巧、交流技巧和有效团队工作的培训。
2、金融关系能力。金融关系能力是财务管理能力在资本市场的外在表现。金融关系是企业在资金的筹集、调度过程中与有关金融机构形成的合作关系。金融关系不仅是企业的一项重要资产，而且是企业在资本市场上融通资金的主要依据。金融关系不是一朝一夕就能建立的，它是企业在与金融机构的不断交往中通过信息的不断双向传递所形成的企业财务管理重要组成部分。从资金供应的角度来看，金融机构也是企业重要的客户。
与金融机构交往，凭借的不单纯是企业的经济活动，财务管理者的作用也不可忽视。完整的金融关系是财务管理人员对资本市场的知识，对金融机构信息的了解，对企业经营活动准确把握的集中体现，其中也包含了财务管理者在资本市场上的公共关系。良好的金融关系在某种意义上为企业摆脱暂时的资金周转困难发挥积极作用，也可以在企业资金充裕时寻找最佳的投资渠道。在企业与金融机构长期的交往中所建立的金融关系，是企业对金融机构不断深入了解的结果，也是金融机构对企业不断了解的结果，更是财务管理人员与金融机构长期交往并在资本市场中努力的结果。
3、财务控制能力。财务控制能力是财务管理能力在企业内部管理中发挥作用的集中体现。由于财务管理在企业管理中所独有的基础性和全面性特征，财务控制不仅是财务管理的重要内容，更是企业经营战略得以实施的有力工具。战略管理包括战略制定、战略选择、战略实施。实践证明，绝大多数战略的失败都发生在其实施阶段。战略实施过程的实质就是控制，而企业内部能够从全局角度进行控制的只能是财务控制。
财务控制涉及企业治理结构与组织管理的各个层次、生产经营全过程，覆盖企业所有的部门与岗位，要求财务管理者全面了解企业的经营活动，并从企业战略角度出发，形成符合企业实际的财务控制方法。邯钢的“模拟市场核算，实行成本否决”集中体现了其财务控制能力，形成了“牵一发而动全身”的独特控制方法。
4、信息处理能力。知识经济时代财务部门作为企业信息中心的地位将更加突出，信息处理能力直接影响财务管理作用的效果。在一个充满信息的世界里，信息处理能力是一个将数据转化为决策智慧的过程，财务部门则从信息储存者变成信息提供者和分享者。财务管理者需要学会如何将数据变为信息，再由信息转化为知识，最后由决策者将知识转化为决策的智慧，并通过财务部门将决策以信息方式付诸于行动。
三、财务管理能力的管理
1、识别。企业有效管理财务管理能力的前提是管理者对财务管理能力有明确的认识。首先，企业是否具有财务管理能力，进而决定努力的方向。其次，已具备财务管理能力的企业，识别的过程是进一步提高财务管理能力的过程。财务管理能力的识别标准需要根据财务管理能力的基本构成要素，制定细化的评价指标，并结合财务管理能力的特点予以选择。
2、培育。财务管理能力的培育是一种观念与过程的结合，没有财务管理能力的观念，财务管理能力的培育过程就不会出现。因此，企业管理部门要认识到财务管理能力对于企业管理的重要性，使财务管理能力的培育以积极主动的方式进行。培育的过程是资源不断投入与整合的过程，尤其是知识资源的积累过程。因此，这一过程往往漫长而复杂，需要企业持久的努力。
3、应用。应用是财务管理能力的价值所在，也是评判财务管理能力的最好尺度。财务管理能力的应用过程贯穿于企业战略管理的全过程，不断实现资源的优化配置，并将企业的战略意图延伸到各个部门、员工，最大限度开发人力资源的潜在价值。同时，应用的过程使财务管理能力在企业内部不断转移、扩散，全体员工思想与经验的交流有利于财务管理能力的进一步提高。
4、巩固与再造。企业努力造就的财务管理能力可能会失去，一是企业主观方面的原因，如对财务管理能力管理的缺乏；二是其他企业普遍地掌握了类似的财务管理能力，企业独有的优势不复存在。比如邯钢经验的推广使许多企业采用了目标成本管理，并成为企业竞争的基本条件。因此，企业管理者必须注意对已有财务管理能力的保护，并再造由于客观原因已逐渐失去的财务管理能力。定期评价财务管理能力是巩固与再造财务管理能力的主要手段，评价的过程是发现问题、解决问题的过程，有利于财务管理能力的不断演化与改进。
最后，需要说明的是，既要认识财务管理能力的独立性，更要注意其与企业核心能力的联系。财务管理能力是企业核心能力的基础之一，企业核心能力是财务管理能力的目标。这种联系要求财务管理能力的管理过程必须与企业的其他能力结合在一起，形成并维持企业核心能力。
篇5：周边绩效模型研究论文
周边绩效模型研究论文
一、引言
周边绩效（Contextual Performance）是在绩效行为观的基础上发展而来的，它不在岗位说明书的正式描述之中，不直接贡献于组织的技术核心．也不被组织正式的奖惩系统所识别，但它构成了组织的社会、心理背景，能促进组织内的沟通，营造良好的组织氛围，能促进和催化工作活动的开展与完成，有利于提高整个团队或者组织的绩效。进入21世纪，随着组织结构扁平化以及团队工作方式的兴起，人们越来越重视员工在组织中的合作、互助、首创精神和工作干劲，周边绩效的作用愈发凸显。
中层管理人员连接着高层和基层，既是执行者，又是领导者。他们相当于组织的腰部，腰部断了．高层再好的决策方案也只能是空中楼阁：只有腰部挺拔，整个组织才能直立起来。对中层管理人员的管理和开发，有赖于对其进行科学合理地评价和考核。虽然已有研究关注中层管理人员．但研究的焦点主要集中在他们与企业战略决策的问题上。中层管理人员的周边绩效结构如何9理论界和实践界尚处于探索之中．
高科技企业是指以技术和知识为竞争优势源泉、具有良好的技术创新能力、技术性收入在总收入占有较大比例、具有稳定的企业内部研发队伍、研发人员在企业中具有举足轻重地位的企业。高科技企业面临更为动荡的外部环境、更加激烈的市场竞争，中层管理人员作用发挥的如何，对企业的生存发展有更大的影响。基于此，本课题选择高科技企业为对象，研究其中层管理人员的周边绩效模型。
二、文献综述
1993年Borman和Motowidlo提出了周边绩效的概念以及两因素绩效结构模型，论证了个体绩效包括任务绩效和周边绩效两部分。周边绩效是指与周边行为有关的绩效。Motowidlo研究确定了五类周边绩效行为。
Van Scotter等把周边绩效区分为工作奉献和人际促进两个子维度，并对非管理人员进行研究，发现人际促进对总绩效有独立贡献．但工作奉献却与任务绩效存在重叠，对总体绩效没有独立贡献。Conway()对管理人员进行了研究．结果与Van Scotter等(1996)结果刚好相反，工作奉献对总绩效有独立贡献．而人际促进却没有。这两项研究结果说明，管理人员与非管理人员的周边绩效内容存在差异。
Coleman等()应用因素分析法对以往研究中提出的27种周边绩效行为进行整合，提出一个三维模型：人际关系的公民绩效、组织公民绩效、工作一作业责任感。
孙健敏等()对管理人员的绩效结构进行了探索性研究，得到三个维度：工作任务绩效、个体特质绩效和人际绩效．其中的个体特质绩效和人际绩效相当于周边绩效。蔡永红等()研究了学生评价教师的绩效结构，包含职业道德、工作奉献、助人合作、教学效能、教学价值及师生互动等六个一阶因子，前三个因子属于周边绩效。，蔡永红等人又研究了同事评价教师的绩效结构，包含六个一阶因子，即职业道德、工作奉献、助人合作、教学效能、教学价值及师生互动，前三个因子属于周边绩效。Luo等()对1402名中国士兵绩效结构的研究表明，士兵的周边绩效可以划分为四个维度：帮助他人，热爱学习，维护组织利益以及自律。
跨文化研究发现．不同的文化对周边绩效的理解存在差异。樊景立研究发现，中国人的“认同组织”、“协助同事”、“敬业守法”维度与西方人的“公民道德”、“利他”、“尽职”维度相似．但西方人的维度中还包括“公平竞争精神”和“殷勤有理”．而中国人的维度中还包括“人际和谐”和“保护公司资源”。
综上．周边绩效和任务绩效是绩效的两个独立组成部分，均独立地贡献于总绩效。周边绩效是有各种维度的，并且中西方有差异。国内外学者对周边绩效的维度有一定的探索，提练出一些周边绩效的成份，例如：工作奉献，人际促进，个体特质，职业道德等。但专门探讨周边绩效模型的研究还较少见．专门针对企业中层管理人员的研究目前尚未检索到。
三、研究方法
主要使用了访谈法和问卷调查法。本研究确定量表和设计问卷的`流程。
本研究收集和参考的量表和问卷包括：Motowidlo和Van Scotter (1994)的研究量表，Van Scotter和Motowidlo(1996)的研究量表，王辉等(2003)研究所用的问卷，余德成(1996)的本土研究问卷，以及陈胜军(2008)的研究问卷。在设计问卷前，课题组实地访谈了32名高科技企业的中层管理人员，采用单独访谈的形式，课题组有2人参加，每人访谈时间在一小时左右．主要是让他们讲述自己的周边绩效行为。
问卷发放选择位于北京市海淀区的4家高科技企业的中层管理人员。共发放问卷450份，回收418份，其中有效问卷403份，有效率为89.6%。
四、实证分析
调查对象的人口统计学特征如表2所示。
实证分析中，为了保证结构效度．我们将样本随机分半，一半数据作探索性因素分析．另一半数据作验证性因素分析。
1．探索性因素分析。运用主成分分析法(PrincipalComponent Analysis)对调查数据进行正交旋转，通过降维处理概括出周边绩效的维度。结果表明：特征值根大于1的因子有5个，总方差累计贡献率达到54.751%。因子负荷均在0.49以上，表明量表具有良好的区分效度。
根据主成分理论，一般情况下各因子要求累计方差贡献率达到85%以上才能提取。然而在实际研究中，由于考虑到变量共同度和调查误差等影响，各因子的累积方差贡献率达到60%以上，即可认为量表具有较好的区分效度。本次研究结果达到54.751%，基本符合要求。在这五个因子中．每个因子包含语句所表达的周边绩效具有一定的相似性，课题组分别予以命名。
因子l定义为工作责任感和工作热情维度。该维度包含的测评项目都和中层管理人员对于工作的责任感有关。花时间思考提高自己的绩效水平，不仅仅是中层管理者对自己要求高的体现．而且在很大程度上体现了他们对于工作的热情和责任感，一个在工作中没有责任感的中层管理者是不会花太多时间去考虑提高自己绩效的，更不会有严谨的工作态度。
因子2定义为企业协同和利他行为维度。表现在主动给予新来的员工以帮助．帮助下属解决不属于自己工作范畴的问题和任务，维护本企业的公众形象，主动宣传企业，与下属一起分享工作经验．维护企业内部员工之间的人际和谐等方面。
因子3定义为遵守企业规则和程序维度。包括的测评题目为：维护企业的秩序和纪律，遵守企业的规章制度，服从企业的工作指示和安排、调度，与企业的价值观和政策保持一致，按时完成工作，按时参加会议，不迟到不早退等基础方面。
因子4定义为企业认同、支持和维护维度。表现为对于企业的忠诚感，参加企业的各项活动，参与企业内部的联谊活动，美化企业内部的工作环境等方面。对于企业有强烈认同感的中层管理者，表现出对企业的忠诚．能够维护企业的目标，传播良好的意愿和保护企业。
因子5定义为额外付出维度。主要表现在主动承担并非自己工作范畴内的工作任务，提前上班，为了企业业务占用自己的业余时间，能够在平时积极的发展自己．以提高自身的工作技能、管理技能以及工作绩效等方面。
2．验证性因素分析。本文使用AMOS软件进行验证性因素分析。
可见，模型拟合指数较好，各因子间路径系数均小于0.7，可以认为该模型的区别效度较好。
五、研究结论与讨论
本文和Motowidlo周边绩效模型研究结果的对比如表7所示。
可见二者比较类似，本文的研究结果更强调了工作责任感。由于本课题研究对象只是北京市的四家高科技企业的中层管理人员．并且是在中国文化背景下进行的．虽然五个维度的划分和Motowidlo的研究结论相似性较强，考虑到本研究的特殊对象，需要对这五个维度做进一步地讨论和总结。
1．工作责
任感和工作热情维度。本研究的主成分分析表明，工作责任感和工作热情维度解释了28.659%．可见这个因子在中层管理者看来是非常重要的．可以视为高科技企业中层管理者周边绩效的第一维度。对于高科技企业的中层管理者而言．工作责任感和工作热情主要表现在对待自身工作认真负责，表现出超常的工作热情和激情：为了提高部门绩效能够积极主动探索和工作相关的问题．关注与企业工作相关的领域，平时注意收集竞争对手和行业的信息，在工作中能够付出超常规的努力和探索。这些行为虽然不能在正常的绩效考评中直接反映出来．但对于高科技企业的整体绩效和竞争力有极大的促进作用。高科技企业行业竞争非常残酷和激烈．中层管理者必须能够对工作认真负责．因此成了周边绩效的最重要维度。
2．企业协同和利他行为维度。中层管理者在企业内部主动与人沟通，帮助下属完成工作任务．与下属分享工作经验，帮助新员工熟悉企业的运营程序和流程，维护人际和谐，共同创建和谐团队，研究表明，这些行为可以减少部门内部的摩擦，帮助员工排除阻碍绩效的因素，进而提高部门绩效。对于企业内部的沟通起到促进作用，有利于营造良好的组织氛围．能够使企业更加高效的完成工作任务和使命。在外部竞争环境日益激烈的情况下，高科技企业非常需要发挥其团队和整体优势．企业员工之间应该相互协调，互帮互助，构建高效和谐的工作团队．创建和谐、融洽的工作情景和组织背景，高效地完成工作使命。在这个维度中，周边绩效是一种组织背景下的绩效，对于该维度的考核和评估融合了更多的企业的社会和人际特征。
3.遵守企业规则和程序维度，该维度表现在遵守企业的各项规章制度、遵守命令和规定，服从工作的安排和指示，工作按照企业规定的流程工作，不迟到早退等。这一维度和西方的遵守规章制度维度相吻合．说明了在任何组织中，不管文化背景如何，都应该让员工遵守企业的各项规章制度．一个组织必须要有完整的规章制度来约束员工的行为，这是一个组织能够正常运转的保证。对于高科技企业来讲，在维持其组织灵活性与创新性的同时，也应该加强对其规章制度的完善，健全企业内部的组织秩序。
4．企业认同、支持和维护维度。即员工把自己视为企业的一个细胞，能够把企业利益放在重要的位置，表现出对于组织忠诚的言行。对企业有高认同感的管理者．表现为对于企业的忠诚感，参加企业组织的各项活动，参与企业内部的联谊活动，美化企业内部的工作环境．能够牺牲个人利益来保护企业利益，在企业困难时留守企业等方面。还表现为对于企业忠诚，维护企业的目标，传播良好的意愿和保护企业，对于企业有很高的组织承诺。高科技企业应该注重培养中层管理者的企业认同和支持感．因为中层管理者作为一个上传下达的重要枢纽对上对下都有非常重要的影响，中层管理者有了认同感，能够在企业内部进行有效的沟通，增加员工对于企业的感情，增强员工对于企业使命和价值观的认同，增加企业的活力和竞争力。
5．额外付出维度。对于中层管理者而言，仅仅完成自己的本职任务还是远远不够的．因为高科技企业面临着激烈的竞争和市场压力．会要求中层管理者付出额外的努力，促进企业的发展。主要表现是主动承担并非自己工作范畴内的工作任务，提前上班，为企业业务占用自己的业余时间，能够在平时积极地发展自己，提高自身的工作技能、管理技能和工作绩效等方面。另外，作为一名中层管理者，还应该努力提升组织的外部社会形象，体现组织的社会价值观．美化组织的社会形象．
篇6：服务营销研究论文
[论文关键词]服务营销顾客忠诚
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇 一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献
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篇7：服务营销研究论文
[摘要]
我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]
服务营销；策略；探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1、从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3、顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1、人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2、创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3、服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4、服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5、服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6、服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
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篇8：服务营销研究论文
随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1、服务营销体系的理论内涵
服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》20xx年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
2、服务营销体系的构建
2．1战略与理论层面的设计
在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。
2．2制度与技术层面设计
服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。
2．3计划与组织层面设计
服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把CRM、TQM等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。
2．4考核与评价层面设计
服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。
3、构建服务营销体系的意义
首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。
参考文献
［1］惠青山。论服务营销体系的构成［J］。经济师，20xx,(1)。
［2］岳伟，程德俊。制造业的服务营销［J］。现代管理科学，20xx,(4)．
篇9：服务营销研究论文
1、餐饮业中服务营销的现状与问题
1.1餐饮业中服务营销的现状
（1）从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。
（2）从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等）促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。
（3）从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
（4）从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。
（5）从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
1.2餐饮业中服务营销存在的问题
通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。
1.2.1消费者心理认识不够
一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。
1.2.2客户关系管理不善
顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。
1.2.3消费需求的把握不足
武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。
1.2.4人才配置不当
在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的`空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。
1.2.5人员素质不高
据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。
2、餐饮业中服务营销问题的根源、成因分析
2.1餐饮业自身特点存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。
2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视
主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。
2.3管理者的经营素质不高
管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。
2.4服务人员综合素质不高
从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。
2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足
顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。
3、改进餐饮业服务营销水平的策略
服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。
3.1完善客户关系管理
客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，CRM客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。
3.1.1考虑客户的利益
在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。
3.1.2维持忠诚客户
顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：
第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。
第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。
第三，一对一的个性化服务。
通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。
3.1.3关注客户留存与抱怨
从客户留存上讲：
第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。
第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。
第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。
第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。
从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”
第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。
第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。
3.2营造良好的服务环境
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。
窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。
从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。
从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。
从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。
总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。
3.3完善服务创新策略
在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。
3.3.1完善语言服务体系
金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇 一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。
3.3.2提升服务过程的认识
餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。
3.3.3优化组织结构
组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。
3.4提升人性化服务标准
3.4.1丰富对消费者的关怀
马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
3.4.2提供更贴近生活的人性化服务
中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。
3.5改善培训方式和内容
培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。
3.6打造品牌优势
品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，USP理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。
餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。
篇10：服务营销研究论文
[摘要]现代物流的快速发展吸引了国内外有关学者的大量关注。本文通过对现代物流的定义和服务营销的概念的探讨，并对我国目前现代物流企业的发展现状进行分析，并提出了现代物流发展与服务营销的理念密切相关，即服务营销的理念应当贯穿物流活动的整个过程。
[关键词]现代物流 服务营销 顾客满意 竞争优势
一、现代物流的定义解析
在百度上输入“什么是现代物流”，就可以得到如下定义:现代物流(Modern logistics)是相对于传统物流而言的。它是在传统物流的基础上，引入高科技手段，即运用计算机进行信息联网，并对物流信息进行科学管理，从而使物流速度加快，准确率提高，库存减少，成本降低，以此延伸和放大传统物流的功能。在中国许多专家学者认为:“现代物流是根据客户的需要，以最经济的费用，将物资从供给地向需求地转移的过程。它主要包括运输、储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动。”中国六部委(国家经贸委、铁道部、交通部、信息产业部、外经贸部、民航总局)于20xx年3月在“加快物流发展若干意见”的通知中，对现代物流的定义是这样表述的:“原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。” 现代物流是以满足消费者的需求为目标，而传统物流仅看作是“后勤保障系统”，两者之间有巨大的区别。
二、服务营销的理念
服务营销与市场营销有着本质的区别，或者说服务营销是市场营销的延伸和扩展。市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的。而服务营销观念则是以服务为导向，企业提供的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。也就是说服务营销比市场营销更加关注服务本身，例如服务的标准、服务的质量、顾客对服务的满意度等等。不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要。服务营销与有形产品的营销也是不同的，因为有形产品本身就可以向顾客展现自己的竞争优势，而服务就无法做到，任何服务都是无形的，它们的营销更加复杂，如工作人员的表情、态度、举止、谈吐等都是服务营销的一部分。
三、现代物流与服务营销的关系
1.现代物流与服务营销的关系
现代物流与服务营销具有密不可分的关系。物流业属于第三产业，即服务业。因此现代物流企业提供的是服务，而且通常是无形服务。服务营销贯穿了现代物流的整个活动过程。例如在运输过程中，现代物流企业对运输工具、运输路线、运输时间及地点等方面的选择都要以满足顾客的需求为基础。同样，在储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动过程中，物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量身定做的、个性化的服务。可以说，现代物流离开了服务营销的理念就失去了与竞争对手竞争的能力。对于物流企业的客户来说，他们需要的不是普通的标准化的服务，而是符合他们需要的、可以为他们带来便利的服务。因此，物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否达到或超过客户所期望的程度。而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该物流企业建立持久的联系。
2.现代物流企业的发展建议
随着我国加入WTO的时间越来越长，外资企业的进入越来越多。我国的物流企业面临的竞争和挑战日益增多，如何从众多的竞争对手中脱颖而出，获得更多的市场份额是物流企业当前应当重视的问题。我国目前物流业的发展前景是美好的，每年约有2.6万亿元左右的物流支出，要想从中获得较大的份额，关键是物流企业如何提升自己的服务质量。现代物流服务的定制化程度较高，不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供，这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。
本文认为我国的现代物流企业应当根据市场和客户的需求设计出独具特色的业务模式，为不同的顾客提供个性化的服务。首先要制定顾客服务的标准;顾客服务的标准要因顾客而异，不同的顾客有不同的需求，从而对服务标准的定义也不同。其次，要培养员工的服务意识;不少物流企业的员工都存在服务意识淡薄、服务理念落后等问题，导致无法很好地为顾客解决问题。服务营销观念有利于物流企业实现和强化近几年来在市场竞争中日益受到重视的服务个性化和差异化。在当前经济全球化已成普遍趋势的开放式竞争态势下，如何将服务营销观念进行归纳并形成对现代物流企业具有实际指导意义的服务营销理论具有重要的意义。
综上所述，现代物流企业在为顾客提供物流服务的过程中，应当在物流活动的任何一个环节都注入服务营销的理念，把满足顾客需求、提高服务质量放在首位，这样才能提高物流企业的市场竞争优势。
篇11：初中生自主管理能力培养策略研究论文
初中生自主管理能力培养策略研究论文
在学习过程中，学生要不断提高学习层次，进入更高学府，这对学生的学习方面及能力方面都有很高要求。在小学阶段和初中阶段，学生都是由教师手把手地指引和领导，但是到了高中甚至大学阶段学生就要学会自主学习，对自己进行自我管理，因此在初中这个过渡阶段教师一定要从意识和行为上引导学生学会自主管理、自我约束，在平常的学习和锻炼中就树立自主管理意识，学会自主管理，为以后的学习和进步做好准备。
一、做好家长的工作，让家长不再溺爱孩子
在做学校管理工作的时候，家长是教师必须重视的一个对象，学生的教育工作一定要和家长联合起来一起完成，这样才能取得好的教育效果。在现代社会中，因为经济和社会的发展，很多家长把孩子当做家里的宝贝，处处顺着孩子，为孩子铺好一切道路，这就导致学生衣来伸手、饭来张口，学生在生活中就不用思考任何问题。在温室中生活的孩子不用考虑任何事情，这样学生就会养成依赖的习惯，是不可能学会自我管理的，要想让学生学会自主管理就要让家长撤去围绕学生的保护圈，让学生学会自己解决问题，学会自己生活。在这一过程中教师要做好家长的思想工作，让家长明白放开手让孩子独立，学会自主管理才是真正对孩子好，在以后的道路上孩子才能健康成长。只有和家长沟通好，让家长不过分爱孩子才能为孩子创造一个好的环境，让孩子在不断的锻炼中培养自主管理能力。
二、引导学生树立目标
目标是一个人奋斗和努力的方向，在学习和生活过程中如果学生没有目标就没有动力，那么每天就不知道自己该做些什么，这样下去就会没有什么进步，没有什么作为。在初中阶段要培养学生的自主管理能力就要先引导学生树立目标，有了目标学生在以后的学习和生活中才有前进的激情，在遇到困难的时候也不会轻言放弃，这样才能学会约束自己的行为，学会管理自己的生活和学习，在日常的行为中培养自主管理能力。在教学过程中教师可以用名人故事或是通过一次谈话引导学生树立自己的目标，让学生意识到目标在成长过程中的重要性。当然在学生确立自己目标的时候教师也要给予鼓励或是点评，让学生设定一个一个小的现实的目标，这样学生在目标引导下学会管理自己，培养能力。另外切合实际的目标可以让学生看到希望，一个一个小的目标可以让学生走的每一步都有动力。
三、引导学生养成好的习惯
要培养学生的自主管理能力，就要让学生明白在学习和生活中哪些行为是好的，哪些行为是不应该做的，学生心里有了衡量的工具才能根据这些要求自己，学会管理自己。在成长过程中无论学生是学习知识还是养成习惯都会先入为主，所以在培养学生自主管理能力的时候一定要抓好初中阶段，让学生在这个阶段就养成好的习惯，在学校里学会遵守纪律，这样学生才能用正确的思想、正确的行为准则约束自己、管理自己，例如在学习过程中教师要帮助学生养成勤学好问的好习惯，这样在以后的学习过程中学生才不会犯不懂装懂的错误；在学习过程中教师要让学生明白班级纪律的重要性，要教导学生遵规守纪，让学生学会用纪律约束自己的`行为。只有学生养成好的习惯，在学生的心里有纪律的存在和纪律意识，才能根据这些尺子衡量自己的对错，从而达到自主管理的目的。
四、学会正确地认识自己
学生要进行自我管理就要先明白自己在哪些方面做得好，哪些方面有待提高，在生活和学习中存在哪些优点和哪些缺点，只有先正视自己才能找到自己身上需要管理、需要改正的地方。在培养学生自主管理能力的过程中教师可以从自我反思和他人指点两方面入手，帮助学生对自己正确定位，让学生正确地认识自己。教师可以组织班里的每一位学生进行自我反思然后将自己的优点和缺点分别写在纸上，这样学生心里就有了一个初步定位；再组织学生之间进行相互点评，让每一位学生看到在别人心中自己的形象，这样会让学生对自己有个明确定位。在这一过程中教师也要注意以下几点：（1）在学生进行自我反思的时候一定要详细，不要只是用一个或几个词语进行自我评价，这样起不到任何效果。（2）最后教师要和家长给学生一个客观评价，让学生既看到自己的不足之处，又带着激情和信心向前努力和进步。
五、鼓励学生学会超越自己
管理是自我监督和自我反省，在对学生进行管理和教育的时候教师还要鼓励学生挖掘自己的潜力，让学生不断超越自己，变得更好，这是自主管理中高层次的一种管理方式。每一位学生在学习和办事方面的潜力都是未知的，管理自己就是要挖掘自己身上潜在的力量和能力，让自己在生活和学习中变得更加优秀。在这个环节中教师可以通过不断训练让学生学会挖掘自己的潜力，例如教师可以安排学生管理班级，让每一位学生都有做班干部的机会，教师只向学生要求结果，让学生自己想管理策略和方法，这样就可以激发学生的管理潜能。能力的培养都是在不断的训练中形成的，所以教师要给学生创造机会，让学生在训练过程中不断超越自己，培养和提高自主管理能力。管理能力不仅是一种技能，而且是一个人走向成功必须具备的一项素质，所以在初中阶段的教学过程中教师要重视学生自主管理能力的培养，在教学过程中为学生创造训练机会，让学生通过实践学会自主管理。当然初中生能力的培养需要教师的指导和点拨，让学生从一开始就有正确的观念和认识，用正确的方法管理自己。同时在培养学生能力的过程中，教师要和家长统一思想，这样在实施的时候才能互相配合促进学生成长。
篇12：小学教师课堂教学管理能力的探索性研究论文
【摘要】目前，小学教师提高小学课堂教学管理质量的办法是利用建构主义的学生观和师生观，即通过建构自由轻松的课堂氛围，组织多样化的课堂活动，提倡平等、民主，拉近师生之间的关系，消除小学生对教师的恐惧、警戒心理，从而提高小学课堂教学管理质量。但是，在实际教学过程中，正是由于教师过分的强调民主和自由，反而容易使教师失去课堂权威性，造成学生蔑视课堂纪律，变得无组织性和无纪律性，同时，多元化的教学评价体系管理也让部分教师模糊了教学目标，搞不清楚评价的重点。因此，对于如何提高小学教师的课堂教学管理质量，一直都存在争议，本文仅从小学教师教学管理的特殊性入手，分析提高小学教师课堂教学管理能力的策略，以期可以为提高小学教师的教学管理水平提出自己的意见和建议。
篇13：小学教师课堂教学管理能力的探索性研究论文
一、小学教师课堂教学管理的必要性
（1）开放式的教学环境形式易出现纪律问题：小学课堂由于更加重视开放性，其组织纪律性就相对弱化，再加上小学生本身自控力差，导致教学环境越开放，课堂秩序就越难以维护。
（2）民主型的课堂易弱化小学教师课堂教学管理作用：建构主义理论下的课堂结构发生了根本转变，学生成为了课堂的主体，而教师只是起到引导的作用，虽然民主型的课堂更容易激发学生的学习热情，但无疑会使教师失去固有的权威性，其课堂管理能力也就相应减弱。
二、小学教师课堂教学管理的特殊性
（1）教学对象的特殊性：小学课堂管理的主体是小学生，而小学生的“服管”与“不服管”在很大程度上取决于教师自身的行为举止。小学生正处在建立对外部世界认知结构的关键时期，是特殊的被管理人群，如果管理不善，必然会影响小学生的学习效果，严重者还会影响孩子的心理健康发展。
（2）师生关系的特殊性：第一，小学生信任老师、依赖老师，以老师为学生的榜样，具有很强的向师性，因此，针对小学生的这一特殊心理，教师需要善加利用，要做到：第一，为人师表，以身作则，为学生树立积极向上的榜样形象。第二，循循善诱，因材施教，既要关注学生们的学习成绩，又要关注学生们的个性化发展。第三，亦父亦母，亦师亦友，矫正学生们不良的行为习惯，培养他们高尚的思想品德。第二，小学师生关系对学生发展的影响大，教师的情绪会对小学生的学习生活产生深刻影响，因此，教师在课堂教学中应学会管理好自己的`情绪，始终为学生们树立一种积极、乐观、开朗、阳光的形象，为此，教师应做到以下几点：第一，不带着负面情绪上课。第二，对于犯错或调皮捣蛋的学生要心平气和，不能打骂。
（3）基础教育课程改革对小学教学的特殊要求：第一，小学教师要转变自己的教学理念，以学生为课堂中心，自己充当课堂的引导者和评价者，在引导和评价的过程中规范学生课堂行为，提高课堂管理质量。第二，小学教师要采用多样化的教学方式，只有多样化的教学方式，才会激发学生们的学习兴趣，提高他们学习的主观能动性，才能自觉的遵守课堂秩序。第三，学生的学习方式不能再是被动的接受知识，而要转变为主动获取知识。第四，教师对自身教学效果和学生效果的评价标准不再只是学生的成绩，评价体系更加多元化和人性化，传统的评价体系中，只要学生学习成绩好，则其学习行为是否符合课堂标准，就显得不那么重要了，教师要及时的改变这种评价思想，既要评价学生的学习成绩，又要评价学生的学习行为。
三、提高小学教师课堂教学管理能力的策略
（1）构建和谐的师生关系，注重对学生的人文关怀：课堂教学中，只有和谐、亲近的师生关系才能有效的提高课堂教学效率，提高课堂教学质量。众所周知，教师的教和学生的学只有在双方有效沟通的基础上才能有效的开展，而课堂师生关系正是能够促进双有效沟通的重要前提。社會心理学研究表明，学生人格的发展很大程度上取决于课堂的师生关系，它可以消除学生对教师的陌生感和恐惧感，增加对教师的信任感和亲近感，默然、冰冷的师生关系会让课堂气氛变得沉闷、紧张，不利于提高课堂效率，更不利于教师对课堂的管理。因此，教师只有和学生亦师亦友，才能让学生对自己坦诚相见，双方建立了信任感，交流会更加顺畅，课堂管理质量才会提高。
（2）建立完善的课堂行为准则，创造良好的课堂环境：俗话说，“无规矩不成方圆”，教师要提高自己的课堂管理能力，首先便是要建立完备的课堂行为准则，创造良好的课堂环境。在实际教学过程中，由于某些教师在学期初没有制定好完善的课堂行为准则，导致学生做出不合理的课堂行为，此时如果教师再去强调，效果会大大折扣，有的教师甚至不由分说，直接进行处罚，会让学生心中不服。小学生的行为习惯大多会受到教师行为习惯的影响，只有教师未雨绸缪，制定完善的课堂行为准则，并能以身作则，才会获得学生的信任，获得课堂的权威性，从而提高自身的课堂管理能力。
（3）引导学生自主管理，形成良好的学习秩序：教师课堂管理能力的体现还在于一个很奇妙之处，就是不管，当然，教师的不管具有一个很重要的前提，就是学生可以进行自主管理，只要学生在课堂管理上有高度的自觉性，那教师即使不管，课堂秩序也会井然有序。为此，教师应做到以下几点：第一，采用分组管束的方式，让小组组长去统管三到四人的小团队，第二，采用轮岗制，让每个学生都能参与到课堂管理中。
（4）建立合理的课堂评价体系，充分发挥学生的主体性：随着新课改的不断深入，传统的以教师为课堂主体的教学理念已经被现代化的教育理念替代，学生作为课堂的主体，可以有效的培养他们的主人翁意识，同时，教师作为课堂的引导者和评价者，利用合理的课堂评价体系，可以有效的提高学生的自我认同感和班级认同感，由此，学生就会主动维护班级秩序，从而提高班级管理质量。
四、结语
课堂教学管理并不单指教师对课堂纪律的维护，其涉及范围非常广，需要注意的问题也非常多，甚至可以说，良好的课堂教学管理办法有着很强的思想性和艺术性。随着新课程改革的不断深入，小学教育的改革力度也逐年加大，在这样的教育背景下，传统的课堂教学管理办法已经不能满足如今小学管理的需求，教师只有不断的与时俱进，不断的学习更加先进的课堂教学管理模式，才能切实的提高课堂教学效率和教学质量，实现课堂的有效教学。教师是课堂的重要组成部分，学生虽然作为课堂的主体，但并不意味着教师要失去其在课堂中的权威性，只有发挥教师的教学权威性，把控课堂节奏，才能提高自己的课堂教学管理能力。
参考文献：
[1]喻华伟.管理的有效性：一个新的解读——《管理有效性的七项修炼》评价[J].经济评论，，（04）.
[2]史杰，李广超.论教学管理的有效性[J].北方经贸，，（06）.
篇14：公共艺术模型设计研究论文
公共艺术模型设计研究论文
【内容摘要】由于公共艺术不同于建筑、环境艺术等功能性为主的专业，亦有别于艺术性和纪念性极强的雕塑专业，因此其模型的创作也有独特性。一般在实际应用前的设计阶段，除去对公共艺术作品本身的艺术创作之外，就其方案的实施与作品效果的深入研究，需要借助模型实体的辅助来完成。因此对于公共艺术而言，模型的设计和研究成为其作品落实和完善的必备过程。作者认为，需要在传统模型概念的基础上，与公共艺术这一新兴专业相结合来探究其模型的研究价值和实践价值，从而推动公共艺术的设计创作，进而使整个艺术设计领域形成一个更完善的体系。
【关键词】创新视角；模型设计；公共艺术；研究
公共艺术顾名思义是由“公共”和“艺术”组成的。“公共”代表公众的、公共的、公开的，“公众的”是社会的主体，即大众的；“公共的”是共有、共享的概念；“公开的”是说信息观点要公布于众。公共艺术除了具有特殊的艺术价值外，更重要的文化价值在于其公共性。公共艺术文化价值的核心内容包括以艺术的介入改变公众价值观念、以艺术为媒介构建或者反省人与环境新的关系，其不仅是超越物质符号本身、提供隐蔽的教化功能，关键是经由人、公共艺术、环境、时间的综合感知、批判、质疑，提出新的文化价值与思考。
一、公共艺术设计的根据
城市化背景下，公共艺术是为居民生活环境空间提供具有一定的使用价值和精神价值的作品，经过多年的发展，公共艺术已经融入到城市公共生活的方方面面。在这一发展过程中，公共艺术的成长需要依托一定的成长环境才能得到健康有序的发展。因此，作为公共艺术模型设计的灵魂的公共艺术设计，需要在一定的设计环境下生存和发展。
（一）环境因素
环境因素是指在人群的生活空间中影响人们生活行为的客观存在，对公共艺术作品创作的方向和目的具有决定意义。在具体时期和地区的独特环境中，不同的人文活动和社会形态会产生各异的地域性社会环境要素，从而影响一定范围内的艺术创作。
（二）人文活动
人文活动指在一定范围的区域中，人们依据生活习惯形成的约定俗成的行为模式，具有一定的固定性。在公共艺术设计中，要使其与相近人文活动中的人能够各得其所、相对独立，又要使其相互联系、相互关照。
（三）人群结构
人群结构指在一定活动范围内从事相关活动人员的关系网络，由于性别、职业等不同，可分为单一活动群体、简单关联群体、网状关联群体及自由群体。单一活动群体是指由单一公共活动组成的活动群体，如学校、军队等固定群体；简单关联群体是指有线性联系的`合作群体，如商业群体；网状关联群体是指在一定空间内，有复杂交织关系的群体互相活动组成的相对稳定关系；自由群体是指在一定时间范围内，没有特定活动方式的群体，如广场中的活动人群。
二、公共艺术设计思路
公共艺术进入消费市场，其艺术设计必须要适应市场需求，具备可选性、实施性和灵活可变性。而任何的设计都需要在一定的步骤和思路下进行，才能使该设计有条不紊，思路清晰。
（一）以市场供求为依据
设计者要有经济头脑，学会掌握社会信息和市场信息。以市场的供求为依据，以买方的经济承受能力为前提，按使用对象和人群结构设计出多标准、多类型、多档次的系列化作品，使其投入市场后具有可选性。
（二）造型设计要具有灵活可变性
公共设施是耐久消费品，为了适应几十年使用周期中人们对审美要求的变化，必须具备一定程度的可变性。在保证时代特点和经济的前提下，适应不同时期、不同人群结构、不同人群活动类型发展状况的需求。
（三）设计要具有可实施性
公共设施是在公共领域中展现地域价值观、提升艺术品位的设施，除去具有功能需求、艺术美感，还需要在比例、色彩、运输、安装等方面与周围环境和自身结构的协调统一。因此，在设计的过程中，需要对纸面绘制方案按比例进行模型设计，作为实施性的探讨和研究。
三、公共艺术应用模型设计特点及要求
模型是根据设计图样或设计构思，按缩小或者放大的比例，用易于加工的材料制作成的样品，用于表现设计的具体面貌。由于资金、环境、技术等实际情况的具体限制，很多优秀的公共艺术设计作品只能停留在模型设计阶段，可见模型设计对于公共艺术的作用之大。
（一）模型设计随着设计需求的变化而变化
公共艺术模型的设计应针对实际设计需求进行变化。在设计方案确定的前提下，按同等比例进行缩放，以展现实际设计效果，应根据艺术效果选定不同的比例。1.模型比例对于以显示环境活动特色为主的公共艺术设计，针对的主要是感官刺激，因此一般体量较大，大多模型选择缩小比例。但作为指导设计深化与后期施工安装的模型设计，应尽可能具有设计预想的细节表现。因此，不可局限于固定的比例，应按照表达的复杂程度，选择尽可能表现主要设计细节的比例。2.模型材料模型制作最基本的构成要素就是材料，模型的材料会影响模型设计的质感、形态、表现效果。因此，在实际设计过程中，针对设计本意所体现的艺术效果，选择恰当的模型制作材料，成为模型设计效果成败的关键。就造型而言，在面对平直简洁的造型时，可选用质地较硬，不易变形弯曲，但容易打磨的材料，如模型板、木料、玻璃等。若设计的随机性较强、需要根据设计者的需求随时变化和修改，则应选择可塑性较强的材料，如ABS板、有机玻璃板、纸、草等，甚至是电线里的铜丝、牙签。凡是能用来表达形体的，都可以加以利用，而且材料的范围还会随着制作者丰富的想象力不断扩展。因此，对模型制作人员而言，要在多种材料中进行最佳组合，在了解和熟悉材料的物理特性、化学特性的基础上，合理利用材料，做到物尽其用。在模型的设计中，材料色彩的感觉也是对设计效果有重要影响的因素之一。在同等体积下，色彩深浅的不同，会产生不同的体积感和空间感，因此，在有扩张力的视觉效果中，应用明度较高的材料进行表现。而深色多有神秘的感觉，因此在某些科技色彩较重的模型设计中，适当采用深色材料可以增强设计的神秘感。同时，色彩对温感、平衡感、重量感等方面也有着重要的影响。制作者根据科学合理的设计构思，最终拟定合理的模型设计方案。通常对于表现设计方案最初阶段的模型，应使用方便快捷的材料、工具，用简单的工艺对方案的整体形态、空间关系进行塑造。在概念草模阶段力求快速、准确地表现形体的基本关系，反映界面和体量的关系。在扩展模型阶段，探讨与完善设计方案。其中，框架结构制作多用木质、金属、塑料等线形材料，反映内部构造以及建筑的支撑关系；体块结构多用石膏、泡沫、板材或黏土材料，快速、有效地反映形体外部的整体与局部的关系，以进一步推敲设计方案和有针对性地解决问题。
（二）模型尺度随设计功能的变化而变化
模型设计作为作品落成前的参考研究方法而言，需要在整体效果上模拟真实效果，这就需要选用合理的比例尺度：过大则耗时耗力，过小则难以展现细节。总体而言，为研究整体效果而设计的模型，应选用较小的比例尺度，便于设计者对其整体观察。而对具体设计细节要进行探究的模型，则需要选择较大的比例尺度，至少应以满足双手操作的空间来完成细节模型的设计。模型设计的另外一个功能在于展示设计效果，而非单纯作为设计者的设计工具。这就需要从观察者的角度寻找合适的比例，若作品威严庄重，如纪念性雕塑，需要选择较大的模型比例，增加观察者心中的厚重感，并以对称的布局方式来摆放；而对于灵动活泼的公共艺术作品，或者面积较大的作品，如秦皇岛的红丝带广场，则需要用较小的比例模型来体现整体的设计动感，让观察者明白整体的设计意图。
（三）模型的表现随着设计目的的变化而变化
设计者的目的，往往是公共艺术作品的灵魂所在。不同的设计目的会影响到设计作品的方向，而作为表现设计者设计思想的模型设计，也需要随着设计者目的的变化而变化。公共艺术广泛应用于生活环境之中，从其作用分类可以归纳为功能性作品，如装置艺术；精神性作品，如城市雕塑。在功能性作品中，模型设计需要表达作品的功能属性，让作品具有功能性和多变性，同时赋予其设计美感。精神性作品主要体现作品所在环境的文化境界和艺术品位。因此，在这种模型设计中，往往更加偏向于对形体美感的把握，设计的空间比例更加以精神需求为主，同时能够从模型中体现出所处环境中人们的精神文化认知共鸣。
结语
当前，模型的设计与制作的应用范围，从建筑领域发展到越来越多的工艺美术和工程技术领域，为越来越多的专业研究和商业活动提供服务。作为新兴的艺术形式，公共艺术以人居环境为服务目标，应用范围广泛且发展潜力较大。在这一领域的设计研究过程中，需要模型设计作为设计者思想展现和进行更深层次设计的有效手段。
参考文献：
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[2]蒋健武.论环境艺术设计专业模型制作课程的必要性[J].美术教育研究，2013（10）.
[3]钱媛园.环境艺术设计模型包装材料与工艺浅析[J].中国包装工业，2015（13）.
[4]王智睿，贺庆文.模型空间研究在环境艺术设计教学中的应用[J].内蒙古大学艺术学院学报，2007（3）.
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