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银行营销要以服务为基础

时间：2022-04-30 13:10:32 其他范文收藏本文下载本文

“我在南海种珊瑚”为你分享8篇“银行营销要以服务为基础”，经本站小编整理后发布，但愿对你的工作、学习、生活带来方便。

银行营销要以服务为基础

篇1：银行营销要以服务为基础

服务本身是捉摸不到的，即在购买之前，服务是看不见、尝不出、摸不到、听不见也闻不到的。例如，一个人在接受高等教育之前，并不能预见其结果;火车乘客除了有一张火车票以及安全到达目的地的保证外，一无所有。

试以银行为例，它想把其服务是快速有效的想法传递给客户，必须是这种定位策略在与顾客接触的各个方面成为有形的产品，银行内的设备摆置须具有快速有效服务的含意：内部和外部必须干净整洁，内部流程应仔细规划，排队行列要短，背景音乐要轻快活泼。银行职员须忙得不可开交，而且服装要整齐，电脑、复印机、柜台等的设备要相当现代化，而其广告和其他沟通渠道要具有效率，设计要清晰简单，词句与图片须谨慎选择以传达银行的定位。银行也可以将其服务冠以特定的名称和象征，以增加快速有效的形象，而其各种不同服务的定价须保持简单和明确。

以前人们对银行的认识往往一直停留在：银行不需要什么服务营销，银行好象一直是高高在上的坐在“神坛”上。但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争显得尤为激烈。银行的市场营销能力的强弱直接关系到一家银行的成败与发展，银行营销问题日益重要，这也不得不使银行不请自到的走下“神坛”去自动接受市场的考验，

中国银行营销和一些国际性银行的营销相比还停留在比较低的层次，对市场营销的认识也是不系统的、非理性的、非专业化的。虽然本土银行也开始重视起了营销，从店堂里各种精美的宣传小折页到街头的灯箱广告招牌;同时也重视起服务来，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于以零散点的形式而并非是以整体营销战略的意念面介入的，由此也使得银行的品牌传播表现不够创新，营销手法也显得过于单一，整个营销和宣传看上去零敲碎打不成气候。

谭小芳老师近期银行业的课程排的很满，其中又以服务营销、服务管理、服务技巧方面的培训和咨询为多。谭老师在为诸多银行咨询培训、交流沟通的过程中，发现了一些问题。银行营销问题解析如下：

1、品牌传播手段单一管理乏力

2、收费之争彰显银行营销缺失

3、银行服务成为营销“软肋”

4、应变僵化缺乏营销专业人员

5、广告诉求没有深入消费者内心

篇2：体验营销要以互动为基

所谓“体验”即是企业在市场中与顾客发生服务与被服务的那个过程，一个企业在市场营销中应该这样去定义它：凡是受众在市场上主动或被动的接受到能够代表企业的一切事物（人或产品以及与企业相关的一切活动等）后，所产生的对企业第一印象的这个过程就叫做“体验”。体验所产生的这个结果即第一印象，又叫客户感受。这也是以后企业品牌塑造的关键所在。

客户体验的深浅，即互动的效果，已成为当今衡量企业营销方案是否成功的标准。也就是现在企业为什么非常重视品牌形象的建立和宣传的原因之一。然而，还有很多企业并没有把客户是否满意，真正的作为自己企业营销的成功标准。而只是把它当作一个口号，一个手段去应付了事。

客户是我们的上帝，几乎所有的企业都在这样宣传，都打出了这样亲切的服务口号。但是，有些企业只是在言语上高呼：客户是我们的上帝，把它当成一个口号，在行动上却并没有统一自己的言和行，真是搬起石头砸了自己的脚。

上个礼拜天，我跟家人一起去某大型连锁超市购买物品。本来计划是帮姐姐、姐夫购买过年去三亚旅游的旅行包。由于超市没有满意的款式，所以，打算去其他商场逛逛。就只在超市买了包九点九元的电池。在款台结帐的时候，姐姐拿着一张百元钞票付账。就只见那个收银员脸色奇丑，还大叫了一声：“又一个一百的呀”。我和姐姐有点不满意的说：“小姐这钱不能花吗？”可是在她的收银台非常明显的地方，分明摆着一个“客户就是我们的上帝”的明显指示牌，后面还画着个非常可爱的笑脸。看着那位收银员拉长着个脸，很不情愿的找着零钱的动作。此时，我和姐姐怎么看那张“可爱”的笑脸都像是带着“虚假的面具”。也许是存在个人的原因，但是，我觉得这并不是那位收银员的错误，

错的而是企业并没有把“客户就是上帝”这句话，作为自己真正衡量对待客户感受的一个标准，没有真正的落在实处。而是，把它当成了一个别人有，我也要有的口号而已。

所谓“互动”即互相主动的加以配合之意。如果客户的体验是建立在互相主动配合的基础上的话，那对企业来说，对企业的产品来说，甚至对企业营销人员来说，无疑是一种成功的肯定。假如客户对你的企业望而生畏，对企业的产品心存怀疑，对企业营销人员的活动置之不理，那企业只有申请破产的份了。

所以说，体验营销就是要充分挖掘客户的感受。使其建立在互相主动配合的基础之上，而且不放过任何一个细小的环节。曾经说过：“人民的事情无小事！”那我们企业人就应该做到：“客户的小事我们就要当大事对待”，这样才能真正的做到客户就是我们的上帝。

话说回来，如果上面故事中那个超市真正做到客户就是我们的上帝，真正的把客户的感受放在第一位，而且有明文严格规定：对待客户要主动、热情。我想那个收银员不会一看到那张百元钞票就立马拉下脸色，我和姐姐也不会对超市的服务产生不好的印象。两种结果就是这样在瞬间转变的。

总之，企业的体验营销是建立在互动的基础之上，充分挖掘客户的感受，注重细节的影响！这样，我们作为企业人，才能够把客户视为“上帝”这个真正标准。

洵磊―互动体验营销第二人！！尚储丰盈文化有限公司客户总监!曾就职于香港天荟广告公司高级客户主任，服务于P&G宝洁旗下沙宣、潘婷、玉兰油等著名品牌；加入互动通富媒体互动营销公司，任华北区大客户经理，先后服务于诺基亚、中国联通、蒙牛、今麦郎、世邦-五粮液等大型客户。经过多年在公关活动和网络在线服务大客户的基础上，将品牌线下公关活动和网络富媒体线上服务有机的整合在一起，推出完整的互动体验营销理念，将客户产品品牌通过受众亲身的体验，准确地植入到受众的心中。联系电话: 13520808379，交流MSN：larry.xun@hotmail.com

篇3：银行柜面服务营销技巧

1、打造自身的服务品牌美国营销大师菲利普.科特勒(博士，是现代营销集大成者，被誉为“现代营销学之父”)曾经说过：三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。当我们羡慕人家又出一大单的时候，我们首先想想自己是否已经形成了专属自己的服务风格和服务品牌。与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。

信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，银行柜员都像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对自己的信赖。

2、留下完美的第一印象第一印象，是客户从进入银行到离开的初始感受。见面前的前三十分钟的感觉，一下子就感觉这人很顺眼，有时是非理性认识，这种感觉说不出原因来。

第一印象，能驱走客户，也能吸引客户。第一印象一旦形成，就象一道深深的烙印，不可改变的印象。给客户留下良好的第一印象，也需要掌握一些技巧。最重要的，是初次见面时，要有意识地客户留下深刻的印象。

3、牢记常客的姓名记住对方的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予对方一个很巧妙的赞美。若是把他的名字忘了，或写错了，你就会处于非常不利的地位。

记住常客户的姓名是为了让常客户感受到银行柜员对客户的服务热忱，增强亲切感、信任感，以吸引更多的客户。

4、服务要以诚取信为顾客解决一件实事，就是一种信任，就是一种欣慰，就是一种愉悦，就是一种信誉积累。

5、择取“善小”而为之三国时期的蜀主刘备逝世前，留给太子刘禅一道遗诏，其中有“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”两句话，告诫刘禅不要以为是小的坏事而去做，小的坏事做多了就会成为坏人；也不要以为是小的好事而不去做，小的好事做多了就会成为好人。可惜，刘禅是个不务正业的人。善小不为，恶小不断，最后遭受亡国之祸，自己也做了魏国的俘虏。

这个例子说明，人们的思想变化乃至事业成败都是从“善小”和“恶小”开始的，必须从小处着眼，点滴入手，才能思想进步，事业有成，优质服务也必须注意从点滴入手。

[银行柜面服务营销技巧]

篇4：银行营销服务技巧

银行是我们日常生活中经常需要接触的地方，而且基本每个成年人都要和银行打交道。以下是“银行营销服务技巧”，希望给大家带来帮助！

自己的衣着外表

银行营销技巧之一，其中非常重要的就是自己的衣着是否正式、干净、整洁、美观。一般银行工作人员，衣着都是正装，毕竟是非常重要的机构，而且需要保持足够的信任度，所以银行营销技巧中衣着是非常重要的，绝对不能忽视，这样才能得到顾客的认可。

面带微笑

银行营销技巧之二，即使需要面带微笑，我们时刻保持微笑的表情，这样就可以更容易的和客户交流，不会引起不必要的麻烦。我们需要耐心的解答顾客问题，时刻保持微笑的表情，可以更顺利的达成交易，获得成功。同时也可以让顾客感受到我们的温暖，放心将钱放在我们这里。

有礼有节

银行营销技巧之三，就是需要有礼有节，我们需要对待每一个客户都非常的有礼貌，学会各种接待礼仪，并且需要有所节制。毕竟银行营销，不同于其他营销，银行需要有更多的节制，把握好分寸，这样才能更好的完成客户期待的目标，而不会造成对银行的失望。

对银行各类业务非常的熟悉

银行营销技巧之四，我们需要对银行的各种业务的操作、内容、规定等都非常的熟悉，这样才能正确的给客户解答。毕竟银行营销是荣不得半点马虎的，银行如果出了问题，那么可想而知的影响。所以我们一定要保证专业性，更好的为顾客服务，正确快速的做出回答和解释。

保持自信

银行营销技巧之五、银行营销和其它营销的共同之处，就是需要保持自信。我们只有时刻保持自信，将每一个问题解答到位，才能更好的得到顾客的认可。不要面对顾客就不知道说什么啦，不然即使你在专业说不出来也白搭，所以自信是银行营销技巧非常重要的，重中之重。

正确巧妙引导顾客

银行营销技巧之六、我们银行营销更多的是面对顾客的来访，我们需要正确巧妙的将客户引导到需要的地方，和正确及时的操作各类需要的单据。这样才能保证银行的正常运转，更好的服务客户，可以早点办完事。所以银行营销需要知道业务的流程以及和客户操作的引导和沟通，这样才能使银行营销更好。

学会挖掘潜在的客户

银行营销技巧之七，就是我们需要学会挖掘潜在的客户，将可以和我们营销目标相匹配的客户挖掘出来。向他们推销我们目前的产品，针对不同的产品要能分辨出不同的目标客户，这样我们才能将银行营销做到最好，在银行收益的同时，也满足可客户的需求，希望可以帮到大家。

[银行营销服务技巧]

篇5：银行服务营销特点分析论文参考

银行服务营销特点分析论文参考

摘要：入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念，为我国银行业竞争力的提升提供一种思路，有助于缩短中外银行间的差距。

关键词：银行；服务；服务营销；服务营销组合策略

一、银行金融服务的特性

银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。

1．服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险；服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。

2．服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。

3．服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。

4．服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。

5．服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。

除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。

二、银行服务营销的特点

与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：

1．整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。

2．内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。

3．需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动；调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。

4．直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?0，美国银行业传统网点由1993年的42％降至的22％[4]。

5．服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91％的顾客会避开服务质量低的公司，其中80％的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20％的人宁愿为此多花钱。

三、扩展的服务营销组合策略

银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P棗人员策略（People）、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。中国论文联盟-1．人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：

持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。

为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的.培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。

构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。

2．有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。

有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛；形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。

有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化；竞争实力的数据化；服务内容的形象化；企业形象的具体化；充分利用顾客的口头宣传。

3．服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。

服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。

排队管理与自助服务。银行对于服务需求的管理通常通过以下途径来实现：第一，正式的排队系统。排队管理的习惯做法，是按照“谁先来，谁先接受服务”的理念对顾客进行排序。排队管理中对等待的顾客的安抚是很重要的，银行应令顾客的等待时间轻松愉快，缓解其等待的无聊，如为其提供免费饮料，设置电视区、杂志、音乐或提供其他娱乐项目充实其等待时间等。在营业高峰期，可以通过增设临时柜台、增加员工、延长银行的下班时间等手段来提高产出能力，为顾客提供方便快捷的服务。第二，服务的自助化。服务自助化是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让全部或部分服务由顾客自行完成。顾客通过银行提供的银行卡、自动取款机ATM、电子自助银行等电子化渠道，自行完成存取款、转帐等金融服务，实现自助服务，可在一定程度上缓解这一矛盾。现在兴起的网上银行业务，是将银行服务的自助化推向了一个更高的层次。

服务差距与服务补救策略。服务差距是指服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。目前，我国银行的服务令顾客满意度低，速度慢、态度差、操作不规范筹一系列问题，在一定程度上影响了银行服务营销的效果。在提供服务的过程中，即使最优秀的企业也会不可避免地出现服务的失败和错误，当银行服务的失误导致顾客产生不满和抱怨时，服务补救就显得尤为重要。服务补救策略就是从识别本企业的服务缺陷入手，圆满地解决顾客投诉，并通过系统的学习以不断提高企业服务质量，从而达到提高顾客的满意度和忠诚度的目的。

篇6：营销型网站建设也要以用户体验为核心

过去的网络营销存在种种弊端：企业网站粗制滥造，满足不了企业网络营销需求；网站推广粗放经营，难以获取有效流量，更不乏忽悠型推广毫无作用；流量转化粗枝大叶，得不到有效利用，白白浪费大好商机，对于网络营销基于这种认识，一比多电子商务首先提出了网络营销2.0理论体系并用于整合网络营销的一站式电子商务平台实践运营。

网络营销2.0是基于效果导向为目的，并整合多种营销手段的全新网络营销时代。在此理论体系中，营销型网站推广建设与有效流量获取、目标客户精确转化等一并成为网络营销2.0三步曲。

网络营销2.0理论体系认为：网络营销的核心是解决企业的营销问题。营销型网站推广建设以开展企业网上营销为目标，结合企业现有的营销流程，进行网站架构设计，使之满足企业的营销需求。追求奢华网页设计、所谓企业形象宣传等等，均不是营销型网站所关注的重点，也不是目标客户所关心的。

但随着时间的推移，中小企业对电子商务依赖程度逐渐加深，投入到电子商务的参入意识广泛深入，广大中小企业从电子商务过程中获益颇丰，不少传统企业甚至将线下营销渠道全部转移为电子商务渠道，

与此同时，仅仅拥有一个简单的营销型网站推广已经不能完全满足中小企业的营销需求，网站美观度和功能的多样性等一系列关乎用户体验的元素将得到更多的重视。

据互联网抽样调查结果显示：近80%的网上消费者表示，网站推广的精美个性、产品醒目有序对挑选产品影响非常大或较大，仅20%的网民认为影响不大。无独有偶，在近期@一比多一站式电子商务网官方微博的“一比多商铺模板换新装”调查结果中显示：超过63%的一比多使用者支持增加5系列和8系列模板风格，原因在于5系列和8系列模板在美观度、界面风格、功能模块及SEO性能等方面都要明显优于3系列模板。

营销型网站建设的客户体验改进只有在极具冲击力的视觉表现基础上，紧密配合展示具诱惑力的商品、创造具公信力和深度价值的内容、制定符合搜索引擎规律的运营策略、健全销售客服体系等一系列举措，才能将电商平台营销型网站推广建设变革进行到底。

营销型网站推广建设将回归至“真正以用户为中心的整体设计”的特点上去。潜在客户来到中小企业的网站，如何把客户留住、如何使客户产生信赖感、如何刺激客户产生购买欲望、如何建立客户忠诚……其中的关键因素在于网站的客户体验，也就是网站是否以客户为中心，只有以客户为中心的网站，才能最终取得客户的青睐。

篇7：银行服务营销心得体会

一、环境设施标准化。

按照统一模式，对营业网点重新规划服务区域，完善各功能分区，将网点划分为现金区、非现金区、自助服务区、咨询休息区、理财服务区，vip贵宾室等六大区域，统一安装并有醒目的标示。配置了伞架、雨散打气筒等便民设施，添置了玻璃擦等卫生设施，摆放了绿色观赏植物，贵金属柜标注当日价格。通过5s管理，物品摆放整洁有序，资料架、广告牌、荣誉墙整齐规范，电子显示屏每天把天气预报、雨雪天的温馨

提示以及新发行的理财产品、国债和各项优惠活动滚动，让顾客置身于温馨服务之中，彰显了工行与众不同的客户服务观。

二、服务标准规范化。

为提高服务规范化，营业网点每天的晨训从检查仪容仪表，从微笑服务，从站立微笑迎接第一批客户开始，从规范化服务的每一个细节开始。要求网点从穿着打扮、身体姿势、服务语言、工作效率到面貌都必须规范，真正做到着装整洁、举止端庄、主动热情、周到快捷。

三、客户服务个性化。

为提高服务效率和效能，需加强客户引导分流，积极推行个性服务。对大堂经理服务台重新进行设置，把客户必须填写的'单据，都制作了范本，放置在服务台的外围周边，方便客户对照填写。充分发挥大堂经理在客户引导分流和识别中高端客户中的关键作用，第一时间把握客户需求，区分复杂业务和简单业务、将客户分流到不同业务窗口和自助服务区，实施“差别化、个性化”服务，最大限度满足客户需求和缩短客户等待时间，提高服务能力。

四、服务检查严格化。

该部采取多种形式加强服务检查，定期检查和不定期检查相结合，实地检查和远程检查相结合，安排专人不定期观看远程，对网点的服务情况进行检查，检查结果每月通过《服务》进行，对违反服务规范的网点和个人严格按服务质量管理办法进行扣罚，以此带动全行服务执行能力的提升。

篇8：《医疗最需要以体验为核心的服务》读后感

最近，科室共同学习了院长每月一荐《医疗最需要以体验为核心的服务》，这也让我有了一点小小的体会。以前曾看过一篇报道，深刻阐述了患者体验对于医生执业和医院营运的重要性。该报道还指出，就诊不是简单的看病治病，而是一种全方位的执业服务方式，需要医疗机构管理者与执业医生的共同重视。

首先，对于医院而言，把握好患者体验对医院整体运营和形象的内在联系与影响，将产生十分重要的商业价值，包括提升医院品牌形象，增强患者粘性，及时感知患者需要，形成有口皆碑的广告效应。

其次，患者的体验是患者就医时跟医疗机构的全方位的、综合的互动体验。这种体验往往由医院的文化和氛围所造就，直接影响到患者对医院的感知。

患者到医院接受诊治，必定会留下某种感受。感受不好时，常会用这样的词语来表达：太麻烦、不方便、听不懂、太贵、态度差、不爽、没解决我的问题等等。显然，只要有了这样的感受，医院要想留住患者就很难了。所以，我觉得，改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。

准时服务，应当是医院改善医疗服务的基础。

现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。我们医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面，要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念；另外一方面，要落实奖罚，做好监督。医院准时服务看似医疗小事，但确实反映了医院的医疗作风和管理的'水平。

注重沟通，提倡医护人员与病人多讲几句话。

由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素！那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的一个个好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定�朔渴庇朊扛霾∪说墓低ú荒苌儆�5分钟，每个科室要有一名医生专门在医生办公室接受患者的咨询与沟通，就是这样的一种管理努力！

高质量的患者就医体验才是良好医疗服务的核心内容。注重患者的就医体验，改善医院的医疗服务，对于医者，对于患者都是至关重要。

（神经内一科孙文蕾）