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淘宝售后说明范文

时间：2022-04-30 13:16:44 其他范文收藏本文下载本文

“爱凑热闹的橘猫”为你分享12篇“淘宝售后说明范文”，经本站小编整理后发布，但愿对你的工作、学习、生活带来方便。

淘宝售后说明范文

篇1：淘宝售后评语

淘宝售后评语

（一）确实很漂亮

（二）衣服很不错！谢谢！好卖家

（三）产品质量很好，很高档，朋友超喜欢！

（四）PP很不错的。

（五）料子一般，样式还可以，

（六）宝贝不错，买家也讲诚信

（七）可以穿，谢谢啦

（八）发货好快呀。。。YY不错。。很喜欢。。

（九）和商场滴一样，朋友说以后也让我帮她买呢。

（十）价格合理，服务到位，发货及时。

（十一）这样的YY质量和服务态度能不给好评吗？

（十二）收到的实物与想象中的一样，谢谢老板哦！

（十三）抱歉，付款晚了，衣服很漂亮

（十四）这种我老婆好喜欢。谢谢。

（十五）这个很好哦，多多进些，我还要。

（十六）抱歉，隔了好几天才确认收货，比较忙，我们同事都赞可爱

（十七）这件衣服比我想象的要好，很满意，你推荐的号也不错，买小了过几天真的穿不成了。谢谢啊，以后有好东西推荐啊。就是没见你的礼品小袜子，呵呵，我想下次会有的。

（十八）好卖家，衣服很漂亮，喜欢。我162，110斤，穿M号正好，给需要的MM一点参考吧很好，衣服很满意，以后多合作！我再推荐给朋友！

（十九）YY很板，很漂亮。就是下次别再寄邮包了。

（二十）衣服质量很好，很好的卖家。

（二十一）呵呵，，，好着呢。穿上还是挺舒服的

（二十二）非常好，质量好，掌柜服务态度也非常的好，大大的赞一个～

（二十三）YY真不错，以后还会光顾！

（二十四）非常漂亮，和实物图片一样，呵呵盒盒也好好哦

（二十五）蛮好的，质量也不错，同事都说蛮好看的

（二十六）太感谢了，衣服很漂亮，朋友很喜欢，最主要的是买家太好了~~~大大的赞一个。。。衣服，很合身

（二十七）出去玩忘记确认啦，嘿嘿，非常好的宝贝，喜欢喜欢

（二十八）很不错的卖家货早就到了没时间签收呵呵质量很好谢谢了

（二十九）衣衣不错，很喜欢，哈哈

（三十）比图片上漂亮呢质量也好

（三十一）宝贝收到了，好可爱，很喜欢

（三十二）衣衣收到了，很合身，心情不错，哈哈！！！

（三十三）穿上很舒服，谢谢了

（三十四）PP，不过我穿大了点。

（三十五）质量不错，跟店主谈的.不出入。

（三十六）质量好，不变形不掉色，真不愧是牌子货。

（三十七）穿上很好看。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

（三十八）蛮好的，呵呵，以后继续光顾

（三十九）还可以，一分价钱一分货

（四十）宝贝不错发货很快！

（四十一）店家货物做工很精美，服务也不错，给好评一个，

（四十二）发货超快，只是我不在，没能及时签收。赞，赞

（四十三）很好的卖家，绝对支持

（四十四）早上收到，很喜欢，下次一定还来

（四十五）很耐心的店主！到货也很及时

（四十六）价格很优惠，服务也很好，YY款式和面料都不错的，给个好评此次鼓励

（四十七）很好啊，这东东值。谢谢老板

（四十八）嗯，这店主很令人满意。支持一下。

（四十九）很好，态度诚恳，回复及时

（五十）哈，真是不错。这老板很地道

（五十一）和你作生意很舒服。很负责，谢谢啦，以后合作。

（五十二）呵呵，比预想的还好呢。价格也公道，谢谢啦~~~

（五十三）早上刚才收到，很是喜欢。下次还有来，介绍朋友来能不能给打个折？

（五十四）我最喜欢的款，专卖太贵了，谢谢，简直一样，

（五十五）质量不错，款式差不多

（五十六）质量不错，谢谢店主了，

（五十七）对比之后，还是你家的最好

（五十八）很好看，比我想象的好多了，售后也不错

（五十九）穿上感觉很舒服。

（六十）就是好象有点大，嗨。。怪我自己拍前没仔细问下老板哦。

篇2：淘宝售后客服总结

售后服务是店铺信誉的基石，只有做好售后服务，店铺的信誉才会更稳也走的更远。

工作中的人的确是容易出错的，无论他能力多大，经验多丰富都会有出错的可能。其原因就在于要做的事总会有它的具体性而任何事情一旦有了具体性就很容易找出它的纰漏之出。

所以客服做的事情也是有它的具体性的。虽然要做的工作并没有多么的复杂，但是也会有出错的可能。这一旦出错也就会需要售后服务这一要做的工作了。

这一课题讲师所讲的就是客服面对发货可能会产生的问题与补救措施。确实是很受用，尤其是对刚接触淘宝的新手帮助更大。

错发/少发/漏发是所有淘宝店铺都会常见的错误之一。

而这种情况下首先要做的就是自己先不要着急，并告诉顾客也不要着急，要求顾客拍照，最快速度与仓库快递单据核对重量与数量，有问题要认真真诚的向顾客道歉，承诺最快补发，最后可根据客户来赠送小礼品或者优惠卷。

产品质量问题或者不会使用：

1、产品是有一定机率是会有出现小问题的，这个我们需要先道歉然后和客户解释一下这个情况。

2、如果产品质量问题比较严重我们承诺包退换给客户。

3、如果只是小问题但不影响使用的话，可以和客户沟通争取小额退款并附上优惠劵。

总之无论是什么原因导致有顾客反映售后有问题的话，客服要做的是始终第一时间回复消息，态度一致保持着温和有礼的相待。耐心倾听客户的抱怨与意见，先做出道歉然后做出解释。

提出处理办法与建议，与客户进行协商达成统一。尽量不要造成退款纠纷，必要的话一定要获取有利的聊天记录。做好问题补救的追踪，及时反馈信息。

篇3：淘宝售后工作总结

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位“绝望”的客户在公司店铺的交流区留言，言“自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位”)。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

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篇4：淘宝售后客服工作技巧

淘宝售后客服工作技巧

关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。由售后组长带队，围绕着(让客户体验到售后无忧)为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率 2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单，

2、及时处理后台订单，并给予跟踪，

3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和-谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。耐心回答客户的问题

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，

步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的.答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

退换货情况处理

淘宝是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁

篇5：淘宝售后客服个人总结

9月淘宝客服期间，总结了一些好的工作经验，现在和大家分享一下。有一些不恰当的地方，还是希望改正。

第一，了解客户

网上购物的顾客会有点占小便宜的想法，我也会。

顾客来买你的东西通常有三种情况。

首先买家开始跟你降价，问你这东西价格能不能低点，给我打个折。客户都想买质量好价格便宜的宝宝。商家一般不会降低设定价格，除非遇到节日做活动，因为有的商家利润真的很低，客服说了一两遍客户也不会纠结价格，然后会想到其他优惠。也就是说，既然你不能还价，给我免费邮件怎么样？其实这也是还价。邮费的问题各家各户都不一样，快递公司提供的价格也不一样，商家的产品性质也不尽相同，所以商家逃避邮费比砍价更费钱。还有，我想让卖家送个小礼物。既然不能还价，也不能免费送，那就随时送个小礼物，留着当纪念品吧！一般卖家都会这么做，因为成本不是很高，送小礼物的客户也很开心。人总想利用小优势安慰自己。

网上购物没有现实中那么有形，所以人们要时刻关注，顾客想要什么是可以理解的。如果你把自己当成一个买家，你就知道你会提出客户提出的要求。我们做的是服务业。我们必须有耐心和热情。客户满意是我们最大的追求。客户关心的问题是，为了更好的销售，我们会做好什么。

第二，了解商品

要做好客服，最重要的是要知道你要卖的商品的性质，这样当买家打算购买商品的时候，你就可以顺利完成销售工作。如果你不了解商品，买家询问商品时，你会有一个停滞的回复，回复信息速度的变化很容易影响买家的购买欲望。还有，一定要如实回答客户提出的问题，不要刻意夸奖自己的产品，因为客户一旦收到商品，发现产品和介绍被拒绝了，就会有失落感，很有可能会给你一个中评或者差评，得不偿失。如果买方对货物质量有疑问，可以建议买方参考评估信息，因为这是客观的。大家说好真的很好，也是你最好的销售方式之一。

第三，售后服务

这个也很重要，做好品控，退换货处理。因为你面对的是上帝。

抓住老客户，建立客户群，事半功倍。对于常客，你可以给他们做标记，下次来的时候给他们打折或者免费邮寄，因为这样可以带动新客户。比如一般客户会给朋友或同事介绍东西，或者买衣服。同事觉得衣服好看就问哪里买的。那么新的秩序就会到来。所以在谈旺旺的时候，要真诚的为客户服务，让客户真正感受到上帝的对待。

做好网店销售，要掌握技巧，不能简单随便。要多学习，善于总结，才能让工作越来越顺利。

我只是对这个月做了一个简单的总结，以后还会再接再厉。加油！

篇6：淘宝售前售后客服求职简历

个人信息

yjbys

性别：女

工作年限： 2年

民族：汉族

最高学历：大专

出生年月： 1990.5

所学专业：电子营销

籍贯：浙江

现居住地：浙江

婚姻状况：未婚

联系电话：

E-mail：/jianli

求职意向

期望职位：淘宝客服

期望行业：贸易行业

期望地点：宁波

期望月薪： 2500以上

工作性质：全职/兼职

到岗时间：随时

工作经验

XX-11-01至-03-01

宁波*****有限公司( 民营/私营企业/ 50人以内/家电业)

淘宝售前客服

工作描述：通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;在各个门户网站发布产品信息，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

XX-09-01至XX-08-01

宁波*****有限公司( 民营/私营企业/ 50人以内/互联网/电子商务)

淘宝售前售后客服 (全职)

工作描述：工作内容：

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。负责收集客户信息，了解并分析客户需求;负责进行有效的客户管理和沟通;负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;负责发展维护良好的客户关系;负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。有时候会兼顾售后和发货的流程。

XX-04-01至XX-07-01

***宁波分公司( 民营/私营企业/ 500人以上/计算机服务)

销售部门- 业务拓展专员 (全职)

工作描述：从事电子支付网络的应用开发与运营推广，面向商业零售、专业批发市场、物流行业、大型(连锁)集团，提供包括银行卡收单在内的收银管理一体化、资金结算、数据管理和电子商务集成等第三方专业服

教育经验

XX-09-01至XX-06-01

**信息技术职业学院

所学专业：电子营销

学历：大专

专业描述：市场调查与预测，营销策划理论与实践，市场营销。企业管理概论，营销师，广告学。protel .auto cad ,eda ,plc可编程控制技术，模拟电子技术，数字电子技术，计算机应用基础。本人在校成绩：前30%

语言能力/技能证书

证书：auto cad

自我评价

性格属于中性性格，善于交流和沟通，市场营销与企业管理知识较牢固，并掌握一定的营销知识。能充分熟练地应用于实际，细心，自信乐观，具有很强的上进心，善于发现解决问题，能够承受较大的工作压力，能够虚心请教不懂的事情，具有一定的沟通能力，不怕苦不怕累，待人真诚，擅长交朋友。人际关心良好，对事认真负责，有很强的责任心和团队意识，具有一定的创新意识和创造能力。

篇7：淘宝售前售后客服求职简历

个人信息

yjbys

目前所在：广州年龄： 28

户口所在：云浮国籍：中国

婚姻状况：未婚民族：汉族

培训认证：未参加身高： 160 cm

诚信徽章：未申请体重： 45 kg

人才测评：未测评

我的`特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：贸易：报检员/报关助理，物流/仓储：淘宝售前售后客服

工作年限： 4 职称：无职称

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求： --3500 希望工作地区：广州,珠海,东莞

工作经历

Spot猫尾巴起止年月：-09 ～ -01

公司性质：所属行业：

担任职位：网店客服

工作描述： 1.解答顾客咨询、介绍产品、促成订单，

2.处理和管理顾客订货信息及发货。

离职原因：

东莞三洲物产电子有限公司起止年月：-11 ～ 2009-08

公司性质：外商独资所属行业：通信/电信/网络设备

担任职位：报关助理

工作描述： 1、进出口货物网上系统申报商检，装箱单，发票等资料的制作;

2、进出口货物的安排及跟踪，配合报关员完成货物出/入境通关工作;

3、合同备案资料、核销资料的整理及网上系统申报;

4、客户和供应商的每月转厂数据整理及核对，提供每月进/出口数据给会计;

5、部门/物流公司间的沟通合作及管理报关部相关文件等日常工作。

离职原因：

惠州南旋集团起止年月：-11 ～ 2006-10

公司性质：其它所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业

担任职位：客服部文员

工作描述： 1、客人来访的接待，收集、整理客户各类文件供客人审核;

2、向工厂及各相关部门上传下达客户要求;

3、监督和跟踪改善过程，协调部门间的沟通及合作;

4、接听电话，传真、打印/复印资料等日常工作。

离职原因：

志愿者经历

教育背景

毕业院校：南华工商学院

最高学历：大专获得学位: 毕业日期： 2006-06

专业一：劳动关系专业二：

起始年月终止年月学校(机构) 所学专业获得证书证书编号

-09 2006-06 南华工商学院劳动关系南华业学院毕业证 -

2005-05 2005-06 南华工商学院商务人力资源管理师认证培训商务人力资源管理师认证证书 -

2005-06 2005-10 中山大学科技园报检员资格证考试培训报检员资格证 -

语言能力

外语：英语一般粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：精通

工作能力及其他专长

1、注重团队合队，有较强组织协调能力、人际交往能力;

2、多年报关工作经验，对报关业务有较强的操作能力，如进出口货物单据制作，网上系统申报等;

3、熟悉计算机网络知识及应用;

4、能够熟练使用OFFICE办公软件。

自我评价

在工作上，我对工作热情，责任心强，和同事合作愉快，互相帮助，配合各相关部门完成各项工作;

在生活上，我勤检节约，作风正派，平易近人待人友好,一直以来与人相处融洽;

平时我的课余活动也十分广泛，乒乓球、篮球、羽毛球等球类运动都是我的爱好，还喜欢阅读书籍、报纸。

篇8：淘宝售后客服个人简历

淘宝售后客服个人简历

目前所在：广州年龄： 21

户口所在：阳江国籍：中国

婚姻状况：未婚民族：汉族

诚信徽章：未申请身高： 173 cm

人才测评：未测评体重： 65 kg

◆ 求职意向

人才类型：应届毕业生

应聘职位：计算机硬件，电子工程师/技术员，电气工程师/技术员

工作年限： 1 职称：

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求： 2000--3500 希望工作地区：广州,阳江,萝岗区

◆ 工作经历

广州商营达网络服务有限公司起止年月：-04 ～ 2013-05

公司性质：私营企业所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位：淘宝售后客服

工作描述：做电器类淘宝商城售后客服，主要任务是接受客户的售后投诉和主动打电话给客户协商解决问题，利用阿里旺旺等软件为客户解决售后问题。

离职原因：个人原因

广州捷普电子有限公司起止年月：-11 ～ 2013-01

公司性质：外商独资所属行业：计算机/互联网/通信/电子

担任职位：打高压

工作描述：主要是对一个产品打印外箱标签和对该产品检测是否为合格产品。

离职原因：家庭原因

毕业院校：广州康大职业技术学院

最高学历：大专获得学位: 毕业日期： 2013-06

专业一：机电一体化专业二：

起始年月终止年月学校（机构）所学专业获得证书证书编号

◆ 语言能力

外语：英语一般粤语水平：优秀

其它外语能力：

国语水平：良好

◆ 工作能力及其他专长

取得大学英语B级考试证书，计算机一级考试证书，电工中级证和上岗证。能担任电话或淘宝售前售后客服，熟练Word，Excel，PowerPoint三个办公软件，电脑打字55字/分钟左右。

◆ 个人自传

我是应届毕业生，大学专业是机电一体化，已获得电工上岗证和中级证等相关证件，本人也能吃苦耐劳，对待每一件事都很认真，也很好学，经常利用空闲时间学会技能来充实自己，懂得孝顺父母，具有良好的团体精神和协作精神，不断提高自己的沟通能力和语言表达能力。我的优点是勤奋好问，有责任心，讲诚信，喜欢搞笑和唱歌等；人无完人，我的'缺点是性格有点内向，不过为了克服这个缺点我一直在努力，不断参加一些演讲比赛，学生会面试等锻炼自己的活动，目的在于克服这一缺点，经过我的不断努力，我改善了这缺点。

篇9：淘宝售后服务评价语

淘宝售后服务评价语

1、非常好看，比我想象的好多了，售后也不错

2、十分好，衣服很满意，以后多合作！我再推荐给朋友！

3、好卖家，真的很有耐心，我终于买到想要的东西了。谢谢卖家。

4、店家很讲信誉，而且很不错哦，在这家店买东东，我很满意，给个五星好评。

5、发货好快呀。款式不错。很喜欢。

6、方便快捷，谢谢啦，合作愉快！

7、和商场滴一样，朋友说以后也让我帮她买呢。

8、这是我最喜欢的款，专卖太贵了，在这里买简直一样，而且好便宜呢。

9、可不可以再便宜点。我带朋友来你家买。五星好评！

10、太感谢了，衣服很漂亮，朋友很喜欢，最主要的是买家太好了！大大的赞一个。

11、防为查了是正的。鞋的做工看起来有点假。不过还可以接受。

12、包装看起来很好，包得很用心，相信货一定很好，谢谢了！

13、和你作生意很舒服。很负责，谢谢啦，以后合作。

14、主人不错，而且很热情。希望你的生意越做越好啊！呵呵

15、喜欢，不错希望下次合作谢谢掌柜！

16、很喜欢！也喜欢店家，很热情！

17、很耐心的店主！到货也很及时

18、很好的卖家，谢谢喽。我的同事们都很喜欢呢。下次再来哦！

19、鞋子穿上舒服就好，没有什么要求

20、老板很好人，还送了两袋零食给我。

21、一个字好，两个字很好，三个字太好了！哈哈……

22、衣服质量很好，很好的卖家。

23、非常好的卖家，会继续支持你的'！

24、货到了，很漂亮啊~好卖家~

25、质量还不错，穿起来还蛮帅的。

26、好卖家，宝贝相当理想，关注ing！有新货了，记得通知我~

27、东西很漂亮，卖家服务态度很好，下次还来。

28、无意中来到你小铺就淘到心意的宝贝，心情不错！

29、真是一个好卖家。以后有这方面宝贝的需求还得找你哦！

30、忠心地感谢你，让我买到了梦寐以求的宝贝，太感谢了！

31、质量很好，希望更多的朋友信赖。

32、呵呵，比预想的还好呢。价格也公道，谢谢啦~~~

33、非常好的卖家，很热情啊，下次还会来的~宝贝很不错！

34、买家按时发货，更重要的是正品，

35、西西。多多光顾。西西。加油加油。生意欣荣

36、不错不错，老哥很喜欢，也叫我帮他买呢

37、不错的卖家，发货很快的说！

38、嗯，这店主很令人满意。支持一下。

39、店主态度特好，我会再次光顾的。

40、期盼之中，终于等到了心爱的东东，谢谢！

41、店家货物做工很精美，服务也不错，给好评一个，

42、还不错，质量挺好的，速度也快！

43、谁要说这个卖家不厚道，我跟他拼了！

44、速度很快^很快^很快……谢谢了~~~有机会再合作~~~

45、鞋子不错！但发货速度有待改善！

46、觉得自己眼光还是不错的，很好看！

47、DD很漂亮，发货及时，包装完好，

48、终于找到家好店，服务好，质量不错，下次有机会再来买。

49、价格合理，服务到位，发货及时。

50、网上购物这么激烈，没想到店家的服务这么好，商品质量好而价低廉，我太感谢你了！

篇10：淘宝售后客服工作计划ppt

售后客服工作事项：快件跟踪、退换货处理、售后沟通、评价处理、客户维护和投拆与维权。

(一)快件跟踪

①查询快递物流，拨通相应查件号码，记下快递客服工号，报于对方需要查件的物流单号咨询你所需要的情况。查件后要及时把处理结果回复给客户并在淘宝上进行备注，注明查件日期、查件客服工号、处理结果和客服以便其它客服进行查看。如6-28 联系工号851更改地址，已更改宾。

②打破损、遗失报告在物流客服确认包裹破损或者遗失后以报告的形式向物流提交详情资料。报告需要交易详情复印件、快递底单复印件、发件人身份证复印件、衣服破损图片复印件并标注发货日期、派件地区、物流单号、派件结果、宝贝金额、查件客服工号，

例：19shop于6月28日由杭州发往北京单号888090781867在派件途中破损价值人民币88元与工号843联系请核实!

提交报告后在破损登记簿内登记内容：报告日期、物流单号、包裹情况、物流查件客服、宝贝价格、宝贝款号和处理客服。

例：6.28 888090781867(破损)工号843价格88元(货号109) 宾。

(二)退换货处理

由买家对宝贝不满意的而产生的换货或者退货。操作步骤如下：

① 退换详情：仓库工作人员收到需要进行退换的宝贝后会拆包检查并登记收货宝贝的退换详情表格。注：当天下午四点后的包裹与第二天早上的包裹统一第二天下午三点左右发于售后进行处理。

②收到仓库工作人员发送的退换详情表格后按客户要求进行逐个处理。一般有两种处理情况： 1.换货。在收到有换货邮费时按客户要求可在E店宝内操作换出;如果无邮费可利用旺旺留言、短信和电话通知客户补邮费;特殊情况(质量问题)可免费换出。

2.退款。收到宝贝全新，不影响我们第二次销售时可通知客户申请退款。退款状态都要选择为收到宝贝要退货。

买家申请退款后状态，当前退款状态：退款协议等待卖家确认中，查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。同意退款申请后状态，当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货。通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态，当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改。通知买家按要求修改退款协议。

买家退货后状态，当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货。确定收到货后发给财务确认退款

3.售后登记。在E店宝系统内进行售后客户登记点客户-售后登记按实际情况进行记，登记类目有问题来源、客户评分、处理人、问题类型、处理状态和处理结果。

(三)售后沟通

售后沟通指售后客服与买家针对购买的宝贝进行情况反馈。售后的核心是指保证买家满意的前提下把损失降到最低。 1.退换沟通。

支持七天无理由退换，宝贝不影响二次销售，配件齐全的情况下: 问：收到商品不喜欢怎么办?

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办?

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办?

答：质量问题不明显时建议买家自行处理一下，可以向店长申请下次购买给予一定的优惠。买家要求需要退换时，C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家承担(做收款链接退款)。

问：交易成功后商品需要退换怎么办?

答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回发票) 2.缺货通知。买家付款后在仓库打包发现宝贝断货时，及时联系客户最后一次宝贝出库时发货是个次品，建议换个款。切忌不要直接告诉客户宝贝缺货。

3.如客户要求宝贝需要退与换，注意查看宝贝的确认收获时间还有几天，时间较短时记得要帮客户延长交易时间，以免订单自动确认收获。

(四)评价处理

评价处理可通过阿里旺旺、电话、短信和邮件的等方式进行联系更改。电话联系是最好的沟通方式。

中差评处理流程：

中差评出现后将评价内容复制到淘宝备注栏里并备注自己名字，将旗子点为紫色。将评价有关信息登记到中差评处理表格中。

根据买家的评价的内容，分析买家的需求或者要求、态度。

买家对衣服不满意在衣服全新不影响二次销售的情况下，可以给予退换货。如买家态度恶劣，可向主管申请免费退换，尽量减少邮费支出;如衣服影响二次销售(穿过、洗过)可以帮他申请个VIP、下次购买送个礼物或者包邮等优惠。

④ 联系后在备注栏里备注联系日期、处理进展与处理客服。中差评用语：

卖家：您好，请问是__小姐(先生)吗? 买家：是的

卖家：我是淘宝网的____(网店名)，之前您在咱们这购买了__产品，您还有印象吗? 买家：想起来了，是的

卖家：呵呵，首先感谢您购买咱们的产品。今天看到了您给咱们的评价，我给您做一下售后。您是对咱们的产品不放心，还是对咱们的服务不满意呢?(找到问题的出现在哪里)

中差评联系结束语言

卖家：谢谢您。评价对咱们挺重要的，麻烦您给咱们修改一下行吗?您下次光临一定给您一个优惠价格。

买家：我不会修改评价

卖家：您上线之后联系咱们客服，咱们会教您怎么修改。买家：好的

卖家：十分感谢您!

通过旺旺给买家留言修改评价的步骤，如果还是不会操作可电话沟通。

(五)客户维护

发展潜在忠实买家

1、淘宝给所有卖家一笔宝贵的财富。那就是当用户成为你的买家以后，淘宝不可能收回这些买家，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的物品。

2、忠实买家所产生的销售额通常能够达到一定比例。所以对于曾经购买过你的物品的买家除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。

3、定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息。切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力!

4、把忠实买家设定为你的VIP买家群体。在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。

5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户。与他们建立良好的客户关系，同时也可从他们那里得到很好的意见和建议。

(六)投诉与违权

1.交易还在进行中：对于交易双方无法达成一致意见，可以申请客服介入处理。 2.交易已经结束(交易成功或交易关闭)：

售后保障服务维权在交易成功的0—15天内，如果您有售后需求，但通过和卖家的协商无法解决，可以登录到：“我的淘宝”—“我是买家”—“已买到的宝贝” ，找到对应的订单，点击“设诉维权”。

未收到货维权在淘宝订单交易状态为“交易成功”的0-15天内，但实际过程中买家未收到货物，买家可发起未收到货投诉维权。未收到货维权发起后，客服将在7个工作日帮助核实处理。恶意骚扰维权非商城交易，交易状态为“交易成功”的0-15天内。卖家在与买家沟通、联系时，采用了不当方式或行为(包括但不仅限于：在半夜联系;密集的电话或短信;使用威胁性或污辱性语言等)。买家可发起恶意骚扰维权。

恶意评价维权针对交易对方给的是中评或者差评的情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。

是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。淘宝网恶意评价维权受理范围如下：

1、同行评价：与同行竞争者交易后给出的中、差评;

2、谋取利益：评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理的要求(如降价或在不退货的情况下要求退款等);谋取额外财物。

延迟发货维权是指除定制、预售及适用特定运送方式的商品外，卖家在买家付款后表示不能即时发货或未在七十二小时内发货，妨害买家高效购物权益的行为。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。违背承诺维权发起后，客服将在5个工作日内帮助介入处理。违背承诺维权交易状态为“等待买家付款”或“交易关闭”，交易创建的0-15天内。(包含货到付款交易)如卖家有拒绝向买家提供其在商品页面上承诺的各项服务，包括淘宝官方指定的支付宝付款方式、卖家需要承担的售后服务等的行为，买家可发起违背承诺维权。维权发起后，客服将在5个工作日内介入处理。卖家可按如下选项来进行下一步申诉：

A、如您不存在此行为或是无心所致，请马上和维权方联系，争取第一时间消除误会; B、如您未存在此行为，但无法联系上维权方或协商无果，请您做出合理解释并提供如下凭证证明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天历史记录截图

2、阿里旺旺举证号

3、淘宝站内信截屏

4、手机短信照片

5、通话清单等客观有效证明。

对处理结果不满意，请举证给淘宝客服(注明会员名、订单编号、事由等信息)，或是直接联系淘宝电话咨询具体情况。

退换邮费标准

在宝贝不影响第二次销售，配件齐全的情况下:

问：收到商品不喜欢怎么办?

答：支持七天无理由退换，来回邮费要买家自理。

问：包邮活动的商品需要退换怎么办?

答： C店与MT换货邮费自理，退款扣除发货邮费，由运费险赔付;商城换货邮费自理，退款卖家承担运费。

问：收到商品有质量问题怎么办?

答：C店与MT换货卖家承担运费(由运费险赔付)，商城来回邮费卖家承担。

问：交易成功后商品需要退换怎么办?

答：C店与MT换退换邮费买家自理;商城换货邮费自理，退款扣除手续费5.5%(5%淘宝商城收取,0.5%做为商城积分打到买家帐号上,如有开发票未退回的扣17%点,最好是让客户退回)

注:保证买家满意的情况下,把损失降到最低。

买家申请退款后状态

当前退款状态：退款协议等待卖家确认中

查看退款金额是否正确：正确的点同意退款申请;不正确的点拒绝退款申请并联系买家修。7天无理由退换拒绝不了可先点确认退款协议，在买进入退货状态后点拒绝退款协议可通知买家按要求修改退款协议。

同意退款申请后状态

当前退款状态：退款协议达成，等待买家退货通知买家操作退货给卖家输入退货快递单号。

拒绝退款申请后状态

当前退款状态：卖家不同意协议,等待买家修改通知买家按要求修改退款协议

买家退货后状态

当前退款状态：买家已退货，等待卖家确认收货确定收到货后发给财务确认退款

篇11：淘宝售后客服人员岗位职责

1.熟悉淘宝运营的各项操作，工作有责任心和良好的心理素质;

2.每分钟打字60个字以上，有良好的表达和处理疑难问题的能力，热情谦虚有耐心;

3.处理客户咨询，解答客户疑通过淘宝旺旺聊天工具与客户沟通,解答客户疑问,引导客户下单,接听订购电话等;

4.能熟练处理售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款、产品损坏等问题;

5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;

6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题;

7.维护客户关系，并开发新客户，跟着售后处理进度汇报工作;

篇12：淘宝饰品秋促卖家售后问题预警

淘宝最新政策出来了！随着2012年9月25日秋促的来临，各位商家（店长）在冲击业绩高峰的同时也面临了售后压力巨大的难题，一个小小的纠纷退款率对卖家的店铺排名、商品搜索排名、店铺流量、商品管理、活动报名等都有着深远的影响。

所以亲们在忙大促的同时一定要注意退款率和小二介入率，在此为大家讲解何为介入率：

介入率=新增介入笔数/新增退款笔数

所谓的新增介入笔数指的是：

卖家或者卖家申请小二介入即算一笔介入，无论小二介入是否成功。

——淘宝小二解读：———————————————————

一、作为大促的卖家，应该注意哪些方面？

1、及时办理发货：活动期间，务必在72小时内完成发货，若因缺货或其它原因等没有及时发货，消费者一旦投诉成立，属于违背承诺，会给予违背承诺处罚，每笔扣6分；

2、及时处理退款纠纷：七天无理由、商品存在描述不符、质量问题等原因，请您在48小时内处理好售后并提供退货地址，一旦客服介入处理，支持消费者退货退款处理，退款笔数直接计入退款纠纷率，同时根据交易商品情况给予描述不符的处罚；

3、及时关注物流信息：务必关注物流公司的配送情况，避免爆仓；如无法及时配送，及时响应消费者的咨询或主动联系消费者说明情况，安抚消费者，

二、如果买家表示没有收到货物，但是物流显示已经签收，怎么办？

淘宝介入后，需要卖家在48小时内提供《买家本人签收底单或者第三方授权签收凭证》详情参照，若无法提供，交易支持退款买家处理，需要卖家自行联系物流公司索赔，且退货运费需要卖家承担。

三、买家维权说商品有质量问题或者卖的是假货，怎么办？

请及时联系会员主动处理，并在买家申请退款后48小时内，卖家需要提供商品进货来源的凭证（进货发票或授权凭证）；若相关凭证无法提供，交易淘宝支持退货退款，运费卖家承担，且账户会有相关的处罚。

四、买家发起了七天无理由退换货，包邮商品发货运费需要谁来承担？

对于七天无理由的退换货，买家提出异议时间是在签收之后7天内，支持按照买家维权要求处理。来回运费需要买家承担（包邮商品发货运费需要卖家承担），若卖家未配合履行7天无理由退换货服务，账户会收到违背承诺处罚。

五、买家退回的货物不是卖家发出去的货物或收到的货物出现破损等问题，怎么办？

提醒卖家收到退货请当场验货，如果卖家收到的退货与发出不符拒收并由快递公司开具物流红章凭证，若无法提供，交易支持退款买家处理。如收到的退货出现破损问题，请拒签并提供有效的照片凭证，如已签收请在48小时内提供照片凭证以及快递公司开具的物流红章证明（发票章，验视章，邮戳等无效，需要公章），若无法提供，交易支持退款买家处理。