当前位置：首页 > 实用文档 > 其他范文> 客服岗位职责

客服岗位职责

时间：2023-09-17 08:14:43 其他范文收藏本文下载本文

客服岗位职责（精选16篇）由网友“冰糖草莓”投稿提供，这次小编在这里给大家整理过的客服岗位职责，供大家阅读参考。

客服岗位职责

篇1：客服岗位职责范本

1、网站建成后协助客户添加上传资料、处理图片等，丰富网站内容;

2、解答客户随时提出的问题，处理客户的异义及投诉建议，维护公司的形象;

3、熟悉公司理念及产品，了解客户需求，能够为客户提出个性化的解决方案;

4、协助对客户关系的维护、联络和跟踪管理，并把客户反馈评价及时报告主管;

5、完成上级安排的其他工作。

篇2：客服岗位职责

一，客服的行为规范

一个好的客服是一个企业的形象代表。作为一名客服人员需要具备哪些素质呢?

1，良好的心理素质

2，较高的个人修养。

3，好的服务理念和职业观

4，懂得服务和营销

5，能够设身处地的为客户着想，有牺牲精神

6，在企业利益和客户的利益起到冲突时，能够冷静并协调处理好相关事宜。

物流客服的工作一般比较繁琐，查货，查款，理赔，提货订单，业务咨询，投诉建议等六个板块。在这六大板块中，查货，查款，理赔的比例较大。而在互联网的今天，逐步开始了网上下订单等业务的延续，所以我们的服务不仅仅只是局限于电话咨询业务，在网络的客户服务群以及企业内部群，客户手机微信端等我们必须开始学会受理。

如何受理这三方的业务版块及沟通技巧呢?

1，电话受理。在接电话时，无论对方的语言是如何急躁或者气氛，作为客服人员必须学会和不同的人进行转换一下思维，让客户转移一下注意力，缓解气氛，可能更利于事情的协商和解决。接电话时无论对方的语气多么强硬或者不耐烦，有时一句您好，对不起很容易让对方的语气变得平和。作为客服人员最忌讳的行为就是和客户对骂或者争吵，甚至是干脆直接挂掉客户的电话或者把电话搁置一边，让客户的问题无法

解决。要么就是直接推卸：这不是我的责任，也不是我可以做的，你应该去找某某部或者某某网点或者某某负责人等，给客户一种互相推诿滚雪球的感觉往往让客户很难接受。客服人员与内咳嗽苯⑿鞯墓叵担酝庖恢率呛献鞯墓叵担庋拍苋靡滴窠械酶谩W魑幻头嗽保言行举止之间都要懂得冷静，以良好的个人修养冷静处理问题，及时把客户希望解决和帮助的问题反馈给相关的部门，共同为客户以最快的速度解决问题，杜绝发生不良现象。

二，企业内部群和客户群

企业内部群是一个集体群，客服的工作态度好坏往往会给人一种积极或者消极的情绪，包括对于企业自身发展好与坏的观念。作为一名客服人员，必须在对内部的企业群，对外的客户群言行举止间保持一致，不抱怨，不消极，以一种微笑向上积极的情绪面对客服中发生的不愉快的事情，尽可能给企业带来正能量，所以鼓励员工在企业内部群里同样需要注重语言的表达和沟通能力。

客户群，针对客户在网上查货或者查款方面的疑问，通过相关的系统查询或者财务管理系统能够确认货的去向或货款后及时回复客户。有疑问的地方联系查货部，理赔部或者代收专员协助解决。尽可能的提高实效。当然对于客户网上询问时也需要用：您好，谢谢，再见，很高兴为您服务或者我能帮助你吗?注意礼貌用语的使用。受理手机微信客户端的业务也如此。

客服的工作时间在一定时间内必须能够保证电话交流，网络受理等同时进行。客户的电话3分钟之内必须接听，网络受理也是以最快速度回复，而不是客户问：我的12345678单号的货款为什么半个月了还没有收到时，半天没有一个人吭声。

货款在发货15个日内为什么客户收不到货款?

1，查询系统确认货物正常到货，查询货款已收时，查询到具体提货的相关信息(时间，)然后回复客户具体哪天可以收到货款，是因为节假日造成的还是其他因素，包括客户的单号与账号不符合无法正常入账等一系列因素了了解并告诉其解决方案。回复客户，让客户满意。

2，货出现损坏或者丢失时，里面出现索赔异常时则该如实告诉客户，具体的理赔方案则是与理赔专员协商处理，客服起到沟通的效果。

3，对于业务咨询和提货订单板块，相当于企业营销的窗口，所以我们必须熟悉公司运作的所有网点及其相关信息。当然对于哪些属于没有运输权限，属于特殊运输产品类的业务需要进行衡量后才能回复客户能否承接，具体费用如何?

对于客户需要报价甚至上门提货的产品，我们不仅仅需要了解客户的相关订单信息，具体联系方式以及产品，我们还需要对产品具体发往的网点，提货地址与总部的距离，与目的网点的距离，产品的性能，包装以及是重炮货还是轻抛货，需要的车型等报价，报出合理的价格客户接受，自己企业的业务也有利润可图。这就必须熟悉具体的业务方面的技巧。

客服部门主要包括查货部，客服部，理赔部。

查货部：主要负责货物的查询，跟踪，包括货损货差证明，客服人员在接到客户查货的具体单号和事项时直接反馈到查货专员，查货专员协助其确认货物去向最后又回复给客户。在这其中，客服起到部门衔接的作用。

理赔部;出现货损货差在一定时间内需要理赔或者处理时，客户咨询具体赔款事宜时客户部把相关信息反馈给理赔专员，由理赔专员和客户协商后处理并完成。

客服专员：每天把客户反映的问题，需要解决的问题还有部分存在的内部操作问题造成的投诉，建议等积极做一个记录，直接交予相关部门处理并且快速解决难题。

以查货部，客服部，理赔部三大部门之间组成的客服部，成员之间必须要学会实时沟通与协调，建立起一支好的团队，那么就更利于企业的发展。

篇3：客服岗位职责

1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。

2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。

3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。

4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。

5、能根据反馈信息对产品推广提出改善意见。

6、组织客户服务系统对客户产品实施技术升级服务。

7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。

8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。

9、监督并控制各种客服费用开支。

10、参与制定公司产品手册。

11、参与公司营销策略的制订。

12、受理客户投诉。

13、完成公司领导临时交办的'其他任务。

篇4：客服岗位职责范本

1.负责对客户进行回访，调查客户满意度，处理客户意见;

2.对客户发送活动邀请及节假日问候;

3.及时处理客户咨询或投诉，将客户意见反馈给相关部门;

4.协助其他部门进行会员金融服务的推送;

5.完成上级交办的其他事项。

篇5：客服岗位职责范本

1、负责处理分公司/加盟商客户日常货品需求和其他需协助办理的事务;

2、对客户提供专业的咨询及妥善处理客户投诉;

3、处理客户账目并收取应收帐款;

4、懂基本数据处理。

篇6：客服岗位职责范本

1、网站建成后协助客户添加上传资料、处理图片等，丰富网站内容;

2、解答客户随时提出的问题，处理客户的异义及投诉建议，维护公司的形象;

3、熟悉公司理念及产品，了解客户需求，能够为客户提出个性化的解决方案;

4、协助对客户关系的维护、联络和跟踪管理，并把客户反馈评价及时报告主管;

5、完成上级安排的其他工作。

客服岗位职责

篇7：客服岗位职责范本

1.负责人卫智网相关产品的支持及服务工作，通过接听电话和网上咨询平台等方式为客户服务。

2.通过与潜在客户的电话或在线沟通，了解客户需求，引导客户购买相应的网络产品或服务。

3.解答并处理用户在使用产品或服务过程中遇到的各种问题，做好售后服务工作，培养品牌的美誉度。

4.监控已购买用户的使用情况，定期与客户通过网络平台进行互动，帮助用户用好产品。

5.负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。

6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

篇8：客服岗位职责范本

1. 根据公司提供的注册会员信息，定期对会员进行跟踪回访，并完善会员信息表。

2. 通过电话或其他在线聊天工具，保持与客户联系，并及时恰当有效地解答客户提出的所有疑问及问题。

3. 将公司近期的活动信息及时有效地转达给客户，并根据具体的活动信息调整术语，最大可能地促成客户成交。

4. 指导并协助客户，完成网站或手机端的各种操作步骤，并及时将发现个人无法解决的问题反馈至相应部门。

篇9：客服岗位职责范本

1、网站建成后协助客户添加上传资料、处理图片等，丰富网站内容;

2、解答客户随时提出的问题，处理客户的异义及投诉建议，维护公司的形象;

3、熟悉公司理念及产品，了解客户需求，能够为客户提出个性化的解决方案;

4、协助对客户关系的维护、联络和跟踪管理，并把客户反馈评价及时报告主管;

5、完成上级安排的其他工作。

篇10：客服岗位职责描述

客服岗位职责描述

一、负责线上日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;

二、接单、打单查单等处理订单及客户的售后服务;

三、统计销售数据和资料整理。

四、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;

五.负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪;

六.负责电子商务各渠道消费者沟通咨询;

七.负责电商网络营销推广。

八.接听客户来电，做好相关部门的衔接。

九、做好售后跟踪记录，及时向上级领导反馈中作中遇到的问题并尽快解决。

十、完成领导交给的其他任务。

客服难不难做

不难，我做客服两年了，目前还在做，一直做的转化率第一，也是经常能在工位上看到我的笑容。作为一个喜欢与人交流的内向者，喜欢被动聊天的内向者，我很喜欢客服工作。

其实客服就是一个在网络上跟人聊天的过程，聊他们的开心，解决他们的烦恼，帮助他们而已，聊天的过程你还会收获很多你不知道的知识，这个就是最大的收获了。

而且时间长了，你会发现自己的语言提炼能力和逻辑性越来越好，因为客服每天跟很多客户聊天，为了保证回复时间最短，回复最高效明了，必须让我们的话术一目了然，这样客户明白了，自然不会反复追问你，你才有精力把时间花在最重要的催单上面。

但也不是所有人都合适客服的，客服需要耐心细心，性格温和，考虑周到，有服务意识，语言组织能力最重要(如果你不能三言两语把话说明白，客户就一直追问你，那样你会觉得客服很累，客户很傻，其实不然，关键在于你语言的组织能力，要通俗易懂，还要层次分明，多看书就可以慢慢改善，喜欢看书的妹子非常合适做客服，文化程度不同的人做客服，也是会高下立见的。聊天嘛，就看肚子的货，让人开心放心舒心，你就赢了。)

最后，做客服未来三条路，客服主管，运营，或者自己开店卖自己的产品，或者去做新媒体推广别人的产品，希望每一个温柔的用心的，好脾气的女孩，都可以得到自己的广阔发展天地。

网店客服就业前景如何

网店客服的工作门槛不高，并且工作时间相对稳定，很少会出现加班的情况。和大多数岗位相比，这样的工作节奏是很多年轻人所喜欢的。不过，判断一个岗位适不适合自己，应该从多个方面来看。今天我们就来了解一下网店客服的就业前景吧。

入行门槛

电商行业的发展壮大，提供了很多网店客服岗位。打开各平台的招聘信息，也可以看到网店客服是比较热门的招聘岗位。在招聘信息中可以看到，网店客服岗位对从业者的学历要求和工作经验要求都没有那么严格，一般学历要求中专即可，工作经验可以不限，因此从事网店客服工作，求职成功的可能性更大。

薪资收入

大多数人工作是为了获得薪资，虽然网店客服属于互联网行业的岗位，但由于工作难度不高，对从业人员的专业要求较低，所以薪资收入只能算是普通水平，月收入一般在3000元至6000元之间。不过，在部分大型企业，网店客服的薪资构成往往是由底薪、出勤以及绩效奖金等相加计算的，因此自己能获得多少收入与工作水平有一定的关联，表现得好的话，月薪也能达到6000-8000元。

职位晋升

网店客服的职位晋升空间相对而言没有那么广泛，通常可以从客服专员晋升为客服组长，再晋升为客服主管。职级每向上提升一级，对应的概率和薪资计算方式也会有相应的调整。网店客服岗位往往对从业者的年龄有较为严格的要求，如果自己所在的公司竞争压力较大，那么晋升几率会更加渺茫，甚至还需要面临转岗的问题，所以从这一方面来看应慎重考虑。

与生活平衡

网店客服往往有明确的轮班时间，很少会出现加班的情况，因此不需要担心工作时间会占据自己的生活。并且也不会出现过于繁重的工作任务，给自己的身体添加负担、影响生活。在做网店客服期间，是可以充分利用业余时间进行自我提升，或开展副业的。

网店客服这一岗位具有入职门槛低、工作时间规律等显著优点，但在薪资收入和晋升空间方面则有所欠缺，它是否适合作为长远发展的岗位，还需要从业者结合自身条件进行考量。