“松鼠开会”为你分享20篇“企业如何提供出色的内部客户服务范文”，经本站小编整理后发布，但愿对你的工作、学习、生活带来方便。
篇1：关于内部客户服务培训
(一)客户及客户服务
“客户”可以分为企业的外部客户和企业的内部客户。员工是企业的内部客户，我们要了解员工需要什么，我们能够提供怎样的服务?即客户服务。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户员工的满意度。
(二)沟通的效果与非语言沟通技巧
沟通可分为有效的沟通和欠佳的沟通。有效的沟通沟通的要诀是：
(1)倾听。倾听说起来容易，而要做到真正的倾听，的确需要修炼。因为，通常情况下，绝大多数的人在听人表达时要不是没有耐心听人讲下去，要不就是挑自己爱听的听，要不就是断章取义;而真正的倾听者是“照单全收，听完再说”。
(2)重复要点。让对方知道你听到的信息是什么。 遗憾的是，在沟通过程中沟通不畅者往往都忽略对听到的重点信息进行重复。恰恰正是少了重复要点这样一个环节，在众多的时侯导致听者误解了说者意图或者是断章取意，最终出现了沟通障碍。
(3)确认。听者与说者确认所听到的信息，是沟通的灵魂。因为确认可以进一步使听者与说者就所听到的信息进行终极核对，以向对方确认自己的理解是准确无误的。同时，在确认的过程中，倘若说者发觉听者与之确认的信息跟自己表达的存在差异，也会作进一步的解释或者用更通俗的语言做进一步的阐述，以确保听者真正精确地理解，进而保证双方沟通的有效性，避免造成因误解意图而出现沟通不畅的现象。
非语言沟通技巧是培养对微笑的仪态，正面的心理暗示与愉快用语等。
(三)发问技巧
发问技巧可分为开放式提问、封闭式提问、反思提问。开放式提问是5wife and 1 husband。即why(何因) what(何事) where(何地) who(何人) when (何时) how (何法)封闭式提问是答案是唯一性，范围较小，有限制性。给对方一个框架，让对方在可选择的几个答案中去选择。如：你现在的心情好吗?
反思提问是带有思考性的问题。
(四)处理内部客户服务投诉
(1)处理内部客户服务投诉要有章可循。
(2)处理内部客户服务投诉要及时性。
(3)处理内部客户服务投诉要低承诺，高兑现。
通过这次培训，使我在今后的工作中能够运用各种方法处理各类烦琐的事情。
[关于内部客户服务培训]
篇2：客户忠诚之道：提供卓越的客户服务
文/约翰・卡斯林 译/芮新国
现在，中国国内市场上的竞争是如此激烈，以致于企业几乎不可能完全依赖过去的成功经验来使客户始终忠诚于自己，事实上，竞争者也绝不会坐视您这样坐享其成，他们会虎视眈眈并时刻准备抢走您的客户――甚至是您最忠诚的客户。忠诚于您的客户是最值得拥有的客户，如果客户始终忠诚于您，除非竞争者有很好的理由来吸引其试用，否则，他会一直购买您的产品（或服务），至少，他要比其他客户忠诚许多。而且，由于您是花了不少钱并投入不少资源才最终拥有这些“铁杆”客户的，所以，企业应尽量不犯因“服务不周”而使客户流失这样的错误。
库存不足、订单处理滞后、送货不及时等不良因素都会影响您的利润并使订单有取消的风险！无论您是在中国国内做生意，还是在全球范围内做生意，这一点都应该牢记。
然而，客户流失的情况还是在真真切切、时时刻刻地发生，在中国更为普遍。为了与现有客户保持并加深已有关系，或为了与新客户建立业务关系，企业除了必须持续、一致地为客户提供高“性价比”的产品外，还必须为客户提供一流的服务。从发展的角度来看，中国企业必须设法首先在国内设法施行，然后再设法在全球范围内“推而广之”。
您可能还没有到海外市场去兜售产品和服务，但是，请永远记住，许多竞争对手（中国的、外国的）深谙此道，他们可能就在您的身边。所以，即使您还没有走向海外，您也应该开始学着这么做，因为您在国内也得面对长袖善舞的中国企业和经验丰富的外国企业的直接竞争。
今天，企业围绕客户展开的竞争正变得越来越激烈，中国企业应更多地考虑通过为客户提供优质服务来维持客户忠诚度。所有行业的所有企业都应努力向客户提供优质服务，这就要求企业必须具备成功的客户服务战略。但是，要做到这一点却不容易，如何才能制定成功的客户服务战略呢？
一、如何制定成功的客户服务战略
对多数企业而言，其客户最为关心的是：自己能够在中国乃至全球范围内随时购买、享受到同样品质的产品和服务。然而，除了一些基本的要求外，不同地区、不同目标市场客户在产品使用、售后服务等方面可能有着迥然不同的需求。
正因为如此，企业在制定客户服务战略时必须考虑到客户的差异性，也只有在这些差异性的基础上，企业才能制定出成功的客户服务战略。概括而言，企业可以有以下7种思路来开展此项工作：
1） 以客户为核心：了解客户最为关心的东西（核心关注点）。
2） 提供超值服务：让所提供的服务超出客户的期望值（满意超乎想象）。
3） 保持弹性：要求企业能够快速、恰当地做出反应（灵活性）。
4） 保持适应性：要使业绩持续增长，企业领导人必须具备“以变求变”、“以变促变”的思维，需要不断调整自己的产品和服务来使之适应当地市场的需求。
5） 提供差异化的价值：尤其在降价风潮中，企业更应注意建立自己产品和服务的差异性。
6） 与客户神交：真正接近客户，深入了解客户的真实想法，获得各种有用信息，
7） 把握趋势：通过积极倾听来把握未来趋势或发展方向。
1. 以客户为核心
成功的客户服务不仅仅意味着一个部门，也不仅仅意味着一句口号，它应该成为企业战略规划的一个重要组成部分。与主要供应商密切合作，从而为客户提供各种各样的相关服务，甚至使之成为企业文化的一部分，这有助于企业顺利达成销售目标，增加库存周转率并增加投资回报率。
为了成功实施既定的客户服务战略，企业必须十分清楚占20%左右的主要客户（大客户）的期望和需求。为了做到最好，企业应尽可能地关注这20%的大客户――根据帕雷托法则（80/20法则），这些客户可能占有企业80%的业务份额。为了深入了解、把握大客户的期望和需求，企业可以采用的方法有：
・ 与大客户（尤其是全球性客户）的管理层定期会面。
・ 与各区域的大型分销商定期会晤――因为您得依赖这些独立分销商/代理商来推广、销售产品/服务并提供相应的服务。
・ 在各区域针对小型分销商（非全球性客户）、消费者开展“小组访谈”活动（一种调研方法）。
・ 深入客户组织内部，并参与相关讨论，而不要仅停留在采购负责人或使用者层面上。
・ 到主要区域的大客户那里去观察其业务、方法和流程（必要时可选择所有区域的大客户来实施），尤其要注意观察、了解该客户是如何使用您的产品和服务的。
・ 记录下每个市场、每个客户或细分市场的具体表现。
・ 与本公司销售人员、生产人员和客户服务人员分享所有相关信息，这将有助于企业在当地乃至全球范围内加强客户服务工作。
2. 超值
为了实施成功的客户服务战略，企业需要仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，通过对上述群体的分析找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，这样做的最终目的是争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。
优秀的领导人都知道，企业不大可能满足所有客户的需求。优秀的领导人知道自己的专长所在，并能以战略性营销计划为指导。因此，他们会专注于自己的优势领域。以下是一些可以让客户感到“超值”的方法：
・ 让客户能够方便地与您交易。
・ 建立公司网页并开展电子商务，从而为客户提供信息查询、网上订购、项目追踪等便利的增值服务。
・ 在代理商提供准确发货资料的基础上确保产品品质、装货品质及相关品质。
・ 让客户了解企业当前的各项规定，并与他们分享企业主要供应商方面的相关信息。
篇3：企业客户服务礼仪
企业客户服务礼仪
现在有很多企业讲：“客户和企业是命运共同体”，或者讲：“客户利益第一，客户至上”等，可见客户的地位是不容动摇的，那么客户服务中的注意事项就显的尤为重要，特别是客户服务礼仪在客户服务中的作用。
客户服务定义
客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。
告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。
客户服务的重点是服务
服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的呵护和辅助，您已经站在了成功的大道上。
一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，把客户的“痛”和“难”当作自己份内的事，与客户经常的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
同时，您还要向社会负责，要有一套自律的规范化的服务制度和保障体系，让客户明明白白知道您何时何地何人能帮助他排忧解难，能服务什么、怎么服务。服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
在同等产品价格性能比的情况下，由于您对其他客户的服务价值口碑，而使您比竞争对手占有更有利的优势。相对产品投入而言，服务的投入产出比要巨大得多，所谓“滴水之恩当涌泉相报”。在充分市场化的社会里，服务是您得到明日回报的必要的投入。
怎样做好客户服务工作
客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。
在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。
客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。
在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。
比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。
所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
如何应付客户服务中的.投诉问题
1、当客户十分气愤时，态度、情绪必然不好。在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、保持呼吸的平顺、保持语调的平稳，让自己的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；
我们经常说要“急客户之所急”，但千万不能随客户急而急，人与人之间的情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响”，只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住。
2、对于某些客户的特殊要求，我们肯定暂时无法满足。虽然这些要求在客户看来是能够正常达到的，而我们却确实做不到，因此会使客户产生难以理解的抱怨。这时我们要保持足够的冷静，千万不要与客户一起抱怨或用一种百无聊赖的态度对待，甚至宣扬消极的理念：“我们就是办不到”；
此时有效的做法是将客户向积极的方面引导，表示赞同客户的观点，感谢客户的提议，并表明我们会考虑做改进。
3、我们经常会遇到，明明是系统的原因，但需要我们承受对客户解释并道歉的压力。
首先在此过程中我们要向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您尽快解决这个问题”，尽量让他感受到我们是真的想帮他，真的想让他能够正常使用我们公司的服务，只是由于各种情况实在无法帮到他，希望客户在以后注意哪些方面或者是提供行之有效的代替方案，这样就不会解决不了。
4、对于某些客户，他的专业知识可能会高于我们，这时我们不要惧怕，可以抱着学习交流的虚心态度与客户沟通，最好能不时地赞美客户，称赞客户的知识丰富、专业水平高之类，这样客户不仅不会对你厌烦，反而会不自觉地教你。
客户服务需要懂的关系
1、客户与企业之间的关系
客户是考评企业售前、售中、售后服务人员（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最大）；
客户是企业产品和服务质量的总评官；
客户是企业后续产品最具作用的推销员；
客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
2、客户与客户服务之间的关系
客户的承诺依据和基础是我们所提供的产品和服务的功能和质量的提前到位；
客户的投诉也是我们改进产品和服务质量需要分析的数据和参考信息；
客户的现实需求和潜在需求（有意识的潜在需求和无意识的潜在需求）是我们研发新产品的方向。
3、产品与客户服务之间的关系
服务是在产品的售前、售中、售后都应该存在的行为，服务不是只在售后才有的，在售前就有服务的内容和要求，如指导客户依据环境和实力选对产品，选对产品升级换代的战略。
售前注重技术交流（信息咨询服务为主要内容和形式），售中注重技术交底（客户使用人员的岗位养成和认证、上岗培训），售后注重技术交代（维护、维修跟踪服务、升级换代指导）。
产品是硬产品，服务是软产品，硬产品和软产品相互作用，互为前提，缺一不可，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有用武之地。
客户服务工作要求工作人员不仅要注意客户服务礼仪，还要注意形象礼仪。有些公司会经常给职员做客户服务培训，不用说这样的公司也是比较大，比较正规的公司。为了赢得顾客，让顾客认可，可谓在员工身上下了不少功夫。
篇4：企业内部客户服务与人力资源经营管理
企业内部客户服务与人力资源经营管理
企业内部客户服务与人力资源经营管理郑之炎企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题，在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践，遂成此文，与各位读者分享心得体会，也希冀大家不吝赐教。
何为内部客户服务
内部客户（INTERNAL CUSTOMER），相对于外部客户（人们通常所谓的“客户”）而言，是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师，工程师就是你的内部客户；如你是工程师，厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理，那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。
过去人们一直认为企业里总裁（总经理）高高在上，销售员位于最低层，下属是为上司服务的，即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化，产生了所谓的倒金字塔（见下图）。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务，中层主管为一线员工服务，高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式，越接近“上帝”，对公司的价值越升。
瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让・卡尔松在其畅销书《真理之时》（MOMENTS OF TRUTH）中强调外部客户服务的重要性。并且说与其说下级服务上级，员工服务领导，不如说两者是相互服务的'(双车道)。他极力主张把传统的金字塔倒过来。
我为内部客户服务，内部客户为外部客户服务。内部客户满意了，内部客户转而把外部客户服务得更好。有人甚至宣称内部服务先于外部客户服务。
最近，国外有专家认为“内部客户”的概念是为了使后线员工（不与顾客直接打交道的所有员工，包括高级管理人员）有服务目标而虚拟的。虽然如此，他们还是同意后线员工为前线员工服务是非常重要的。
如何服务好内部客户
首先是要转变观念。服务不是服务业的专利，而是所有行业的制胜法宝。同样，不仅外部客户才有服务，内部客户服务也不可或缺。中国平安保险公司董事长兼总经理马明哲提出“管理即服务”，“领导即服务”的新理念，而且身体力行，亲自与一线营销人员共进英雄宴。安泰保险集团马来西亚分公司总经理每周一个下午4:00-5:00去员工俱乐部为员工冲咖啡，提供服务。
其次，与外部客户服务一样，内部客户服务的真谛是建立信任，即服务者与被服务者之间应确立信任互动关系。几乎所有客户服务技巧都同样适用于内部客户服务。例如一站式服务、个性化服务。内部客户服务三要素（3Cs ）：关怀（CARE）、合作（COOPERATION）和沟通（COMMUNICATION）。
国外企业界设有专门内部客户服务训练课程以提高内部客服者的服务水平。《内部客户》（DIANE BAILEY著）介绍了21项内部客户
[1] [2] [3] [4]
篇5：如何为客户提供价值落地的伴随式顾问服务
作为咨询顾问，在经历了诸多交付报告模式的传统咨询项目后，我来到了某成长型企业，尝试一种新的咨询服务模式，我们称之为伴随式项目，即做为客户的贴身教练，帮助客户将解决方案切实落地，手把手帮助客户的能力提升，并按照帮助客户产生的实在价值收费，几个多月的伴随式项目经历，让我体会到了不同的咨询方法以及理念，下面结合帮客户筹备干部大会过程中发生的一些事情，谈谈自己对伴随式咨询服务的感触与思考。
在服务理念上，伴随式项目更加回归到客户的价值
作为伴随式项目，与普通咨询项目相比，最大的特点在于提供的解决方案都要落地，而不是给了ppt报告就走人，给到路径图都不够，还得手把手教并实施。这个问题并不是说耐心就能够解决的。我的感受是，这会从本质上改变方案的设计，必须考虑方案是不是对客户最有价值，第一步开展工作到底推不推得下去，客户的人员与组织能不能够做这件事情等等。在干部大会的筹备过程中，业绩责任书的签订过程是我们参与较多的，也是能够让我感受到对客户的价值的。当客户筹备签订过程不顺利，或者我们有质疑，觉得这个套路不行的时候，客户和咨询项目组能够积极参与到解决方案的执行过程优化中来，是给客户价值最大的体现。
在后续的工作中，经理的一段话令我比较震撼：作为一个咨询顾问，客户买的是你的人天，你在这里呆一天是要给钱的，所以做事情必须想想，可能达不到天天想，起码两三天要想一想，你在这里呆了一天给客户带来了些什么？如果这个问题回答不了，你就要惭愧才行！
在团队合作上，伴随式项目更加强调达成共识的重要性
客户中层以上的干部大会，主题是“共识就是生产力”，其目标很明确，要通过大会，使干部群体达成共识，同时将变革的思路、压力传递下去。我认为这是很必要的，是向中高层管理者传递领导声音的一个过程。经营计划、虚拟利润中心等活动的开展固然能够把压力和变革的行动传递下去，但是没有什么是比坐在一起聊更能够达成共识的了，
中高层要听老总的想法，而不只是看计划、绩效，老总要听中高层的声音，而不只是看业绩与结果。业绩与结果是从行动上保障，但是行动之前关键在于思想层面的认同。
普通项目中，若有不同意见，就算在PPT报告上面体现出来，后面的事情也不归我们管，因为落地不太需要我们去做，是客户的事情。而伴随式项目的开展并非如此，方案理念稍有差别，落地的表格或者工作顺序就会出现差异，这是对项目组内部想法是否能够时刻达成共识，并保证强有力的执行力非常大的考验。
“项目经理指哪，项目成员就能够打哪的团队才是高执行力的团队”，涉及到项目组合作的一个问题：假如我不同意你，却需要执行，如何做？通过结果导向来保障执行力是好的，但是并非最佳的。个人认为，产生不同意见，首先要求同，其次是找出异，最后才是争论异。相同的地方肯定是很多的，只是大家会不会去找。找的过程中会不会去争，这是第二个问题。前两个做到之后，争论的过程其实会变得蛮简单，当然最后可能上升到对某一事物的看法问题，或许比较哲学和玄乎，但是在实在无法在思想层面达成一致，需要从结果导向来保证时，总是有帮助的。
在个人学习上，伴随式项目更加强调“大事必作于细”
干部大会的召开策划是否成功，核心在于主题的设置，如“共识就是生产力”；最终召开是否成功，关键在于细节，落到人员的安排、时间的安排、物资的安排，各种职责是否全面覆盖且完全落实到位。
而在个人学习以及报告撰写的过程当中，这一点也显得非常重要。比如笔者在写采购管理模式优化的诊断报告时，第一版只凭借自己对采购框架的理解，写得看似很全面，实际上却很肤浅，没有透到业务操作层面中去。当做假设需要细化到每个表格，每个访谈纪要，每个业务人员可以轻松回答的问题，才发现，不懂的实在太多，东西没有学到细。
从客户层面来思考，对企业基层人员来说，细处的业务操作很熟练，但是否能够往高层走，关键在于能不能从细处往上拔高。框架出来了，思维打开了，水平也就高了。而作为咨询顾问，是从高处往下走的，框架很多人都写出来了，教科书上面都有，于是我们觉得自己懂了。其实不然，伴随式项目便是检验你是否“作于细”的试金石。当你设计的东西能够落到业务层面，落到每个普通基层人员知道在某个时间点、按照某个表格，做哪些事情，并且存在哪些标准来衡量做到怎样的时候，这才说明你的顾问教练工作做扎实了，从框架层面往实操层面落地了。
“专业实用，为您着想”，考验我们的专业性，更考验我们以客户为导向的实用性，以上思考与总结，与大家共勉。
篇6：企业公司客户服务标准制度
企业公司客户服务标准制度
下面是大学网提供的优秀制度文章供您参考：
第一章：电话咨询服务标准
1、电话铃声响两声后，必须接听电话;铃响五声后，应向来电人道歉，
2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，天竺工坊”
3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。
4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。
5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录;
6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。
7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。
8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。
9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。
10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。
11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。
12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。
13、下班时，将传真设置为自动接收状态。
第二章：厅前接待服务标准
1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好”。
2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，(新客户应先做客户信息登记)。
3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。
4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”
5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。
第三章：跟单服务标准
1.接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。
2.客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。
3.客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。
4.跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。
5.在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。
6.跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。
7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。
8.对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。
9.跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。
10.对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。
11.与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销售单上作记号。
12.点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。
第四章：结算服务标准
1.结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。
2.在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出库。
3.在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。
4.销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。
5.所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。
6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的(现场退货)应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。
7.收款时要唱收唱付：(收您××元，找您××元)
第五章：点货、包装服务标准
分客户在时和不在的情况。
1.客户在的情况：
A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。
B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。
C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。
D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。
E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。
F.注意客户是否买单。
G.送
客户。
2.客户不在的情况下：
A.点货人必须两个人经手。
B.点完后两个人都必须签字确认。
D.再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。
E.再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。
第六章：货运服务标准
1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。(中铁、顺丰、申通等)。
2、按照客户的要求方式发送客户的货物。
3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。(中铁、顺丰、申通、公路运输)。
4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。
5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。
第七章：送客服务标准
客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些?我个人提出以下建议：
1.当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，(不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动)
2.送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。
3.在客户快要离开的过程中，远方的.要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。
4.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。
5.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。
第八章：视频服务标准
1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。
2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。
3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。
4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。
5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。
6、询问发货的方式。
7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。
8、告知客户应该汇多少款(应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额)，且确定客户所汇款的银行。
9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱(应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏)，通知货运公司上门取货，将货发出。
10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。
第九章：网上订货服务标准
1.首先确认对方是批发商还是加盟尚。
2.当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。
3.再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。
4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等，
5.当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。
6.预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。
7.视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。
8.网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。
第十章：产品维修服务标准
客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：
1.宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。
2.如果修不好的(比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等)要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。
3.要告诉客户泰银饰品不在受理范围。
4.收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位)然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。
5.胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。
第十一章：退换货服务标准
1、批发客户：
(1)自己提货的不能退换。
(2)视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。
(3)当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。
2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。
第十二章：代卖服务标准：
1.将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李，jm××薛)
2.若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。
3.定期与客户汇报销售情况。
第十三章：客情关系建立标准
1.跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。(完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。)
2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。
3.新年春节赠送一份纪念品。
4.客户生日发函，发电祝贺。
5.邀请重要部分客户参加公司联欢活动。
6.每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。
7.得知客户生病，主动慰问。
8.及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。
9.对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。
第十四章：投诉服务标准
全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户(顾客)来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：
一.听清楚在接待住户(顾客)投诉时，应耐心听住户(顾客)讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。
二.问清楚待住户(顾客)讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户(顾客)正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。
三.跟清楚受理住户(顾客)投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。
四.复清楚对住户(顾客)的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户(顾客)，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
五.记清楚处理住户(顾客)投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。
六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。
第十五章：客户服务用语：
文明用语：
1因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友)
2您好
3请进、请坐、请讲、请问
4请稍等
5谢谢
6对不起
7请原谅
8很报歉
9没关系
10不客气
11请您排队等侯
12请不要着急
13很高兴能为您服务
14请您先看一下须知
15您有什么愿望，请告诉我
16对不起，请注意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)
17请把您的需求告诉我
18我能为您提供什么帮助吗?
19我理解您的心情
20我会尽量帮助您
21请您按规定填写表格
22有不懂的地方您尽管问
23很抱歉，让您久等了
24不用谢
25请放心
26我们帮您办
27请留下保贵意见
28您慢走
29请走好,再见
30为您服务是我应该做的!
31您的需求就是我的职责
32对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。
服务忌语
1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2喂,干什么
3喊什么,等一会儿
4少��嗦，快点讲
5你管不着(你少管闲事)
6喂，叫你呢
7不关我的事
8急什么，还没上班呢
9找别人去，我管不着
10墙上贴着，自己看
11就你急，怎么不早来
12给你讲过几遍了，怎么还拎不清
13急什么，没看我正忙着吗?
14你能怎么样(你看着办)
15没看快下班了吗，早干什么了
16烦不烦
17这么晚了明天来
18你问我，我问谁?
19这事我管不了，你去找我们领导。
20你这人是不是有毛病?
21你这人真��嗦。
22你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦?
23有意见，找领导。
24我就这态度。有本事你告去
25叫什么，等一下。
26我就这种态度，怎么啦?
27不是我管，我不晓得。
28不知道，你问我，我问谁。
29对待业主(业主(使用人))不应用任何使其不知所措的语言。
篇7：中小企业实施CRM 不要忽略内部客户
CRM并不是时尚，我们不能由外界来给我们做重大的决策，因为追赶时髦的代价是让人深感失望的回报，我们实施CRM应该要根据我们的实际情况来分析、决策;而且CRM的许多功能模块中有许多对于某些企业来说根本用不上。因此，我们在上CRM项目之前，一定进行详细的需求分析，并进行准确的定位。或许我们需要实施一整套CRM解决方案;或许我们目前只需启动其中的一个点解决方案，例如销售管理或客户服务。随着外界和内部的需求加深，我们可以逐步将一些功能增加进去。由点到面，由面到体，稳步推进，最终实现360度客户关系管理。
CRM的主题在哪里?在生产成本已无太大空间可继续改善的情况下，很多公司开始转而思考如何提高行销、销售与服务的边缘效益，试图以有限的营销费用创造出最大的顾客价值。但这个本来出于良好用心的努力，很多时候却使CRM的主题落在了行销、销售与服务的流程上。过度强调成本效益的结果，使许多CRM厂商停留在ERP时代的思维，继续强调“生产效率”与“流程控制”的功能，而忽略了CRM运作环节中最重要的因素――“人”。
不论是行销、销售，还是服务，人往往是公司运作中最关键的因素。同样，在CRM里“人”的概念不仅包括客户，员工――尤其是员工的绩效评估和员工关怀同样也是CRM必须重视的一部分。在CRM中，员工往往被称为“内部客户”。我们知道公司80%的销售收入来源于20%的客户，留住高价值的客户可以使公司真正盈利;同样，优秀卓越的员工也可以通过高生产率和高质量的客户服务帮助公司盈利，不断激励并留住这些高价值员工与留住高价值客户一样重要。企业如果认为实施CRM就是通过“销售自动化”(SFA--Sales Force Automation)模块来改善业务人员对顾客的销售工作，那他们的CRM系统注定是无法成功的。ERP的核心在生产，CRM的核心在销售，两者之间最大的差别，就在于一个是“工作导向”，另一个则是“人际导向”。 ��
通过CRM的实施在公司形成“以客户为中心”文化和“内部服务营销”的理念或许是实施软件之外带来的最好变革。如果客户长期以来可以在你的公司得到同一位优秀员工的服务，他或她一定会对你的公司感到满意并心怀感激，
(相关文章：企业实施CRM系统 要将顾客关系放在心里)企业通过成功的一站式服务，得到的是客户留存率和忠诚度的提高、更多产品销售量以及客户向他人推荐产生的口碑效应。同样，“内部服务营销”的理念要求在公司内部要像对待客户一样关心你的员工，使他们对公司有归属感和忠诚感。及时合理的培训、量身定制的职业生涯规划也都是关心员工的体现。
在大多数情况下，很多公司在表彰奖励忠诚员工时采用的是长期不变的标准化计划或方式，其结果往往是劳而无功。这种没有特色和时效性的标准化计划很可能是在以前的某个时间、由某领导设计用来激励员工努力高效地完成工作的。在当时这个计划也许收到过良好的效果。但是，机械化的奖励计划只能对当时的某些员工起作用，而起作用的原因也许是该计划或许满足他们当时的期待和需求而已。现在这个计划也许对其他员工没用，或者在公司实施CRM之后已经完全过时。虽然在CRM中，绩效评估制度和人力资源管理仍旧来自传统的管理理论，但它们必须是以新的运转方式存在于客户关系管理型的企业运作中的。在CRM实施之后，公司业务流程和员工工作方式的改变往往使那些僵化的奖励机制或方案与员工的真正需求相去甚远。
在CRM系统中，公司应对内部客户――员工以一定的标准进行分类，确保将各种数据信息及时输入CRM系统以便对不同的员工制定和实施适当的奖励计划。可以想象，偶尔的商品折扣或优惠促销并不能长久地留住客户，同样，一点点薪水的增加也不是提高员工忠诚度的方法。除了要通过CRM不断发现新的个性化营销方案外，公司也需要在如何设计个性化、特色化的奖励和激励计划上多下功夫。
众所周知，获得一个新客户所需的花费比让现有客户再次购买所需的花费多4倍，而招募新员工比培养现有员工的花费也高出3倍。想办法弄清楚以下问题或许能够解决花高额费用招聘并培训新员工的状况：“怎样使员工忠诚地、长期地站到企业这边?他们究竟需要什么?怎样使他们更长久地为公司提供优秀的服务?”很多公司经常会评选并奖励长期客户和忠诚客户，同样也会奖励长期员工和忠诚员工，结合CRM系统也许会达到更好的效果。这样的结果是，公司通过CRM向所有内外部客户提供的增值服务将最终转化成留住客户和员工的强大磁力，公司也由此收益更多。
篇8：企业客户对网络营销服务的描述网络营销
客户1：我公司去年开始与百度深度合作
我：如何合作
客户1：在百度搜索很多行业和产品名称，排在前面的信息是我们网站的
客户2：我公司在google上架设了企业网站
我：等等，您的意思是不是google广告代理商帮您做公司网站？
客户2：哦，是的
客户1是做B2B电子商务平台的，用“深度合作”来描述竞价排名广告行为显得跟百度关系真不一般；客户2是一个普通的外贸出口企业，估计“在google上架设企业网站”这种描述是网站建设服务商忽悠给客户的，
企业客户对网络营销服务的描述网络营销
，
本文来自：http://www.jingzhengli.cn/Blog//hbj/932.html
篇9：企业商旅大客户服务协议书
企业商旅大客户服务协议书
甲 方: 乙 方: 联 系 人: 联 系 人: 联系电话: 联系电话: 传真电话: 传真电话: 电子邮箱: 电子邮箱: 业务介绍: 北京酒店网作为酒店行业的综合性电子商务服务网站.本着服务客户,方便客户的原则;为广大企业客户和个人客户在商务旅行,商务出差,商务会议以及旅游拓展方面定期提供最为及时,丰富的资源介绍信息和活动信息;同时,北京酒店网提供包括:酒店客房,会议设施,会议场馆,旅游线路,票务,车辆等相关资源的预订服务业务. 优势资源: 酒店资源:全国1300余家星级酒店服务会员;24家经济型连锁酒店服务会员; 价格优势:为会员提供2～7折的酒店客房预订价格 会议资源:拥有多种不同类型,面积,摆放形式的会议室预订资源,能够满足不同客户的业务需求. 旅游资源:提供国内,国际,北京周边旅游线路的预 务,提供更加优惠的`预订价格 专业服务:有一批多年从事商务,酒店,旅游的管理人员组成的商旅精英服务团队,为您提供咨询和策划服务. 成为商旅大客户的好处: 享受更加优惠的商旅预订服务价格 给予客户酒店商旅预订消费的现金反佣结算 享受北京酒店网定期推荐的商旅优惠服务项目和价格 商旅预订反佣结算对照表 月消费额度(元) 反佣比例(%) ≤4000 累计反佣2% ≤15000 累计反佣5% ≤30000 累计反佣7% ≥30000 累计反佣9% 注:当月消费额度为达到最低消费标准的按最低反佣比例进行累计,每个季度结算一次 甲 方: 乙 方: 签(字)章: 签(字)章: 签订日期: 年 月 日 签订日期: 年 月 日篇10：CRM对直销企业提供的服务将产生企业战略价值
CRM的价值在哪里?
CRM对直销企业的价值，基于直销企业的特质，直销企业没有雇佣销售人员，产品的销售没有有形的销售渠道，而是通过庞大的直销商团队，建立起来的庞大的无形的销售渠道。直销网络本身就可以被认作为消费者网络，不管IBO也好，用户也好，首先都是产品的消费者，因此直销企业从理论角度而言面对的就是其消费者，而消费者满意始终是企业服务的最终目标。更直接一点讲，直销企业的CRM从含义上称之为Consumer Relationship Management更为妥当。而CRM在直销企业中所提供的服务分为三类：一类是为消费者提供的服务，一类是为IBO提供的服务，一类是为企业决策提供的服务。
为消费者所提供的各项服务，如在线订阅新产品推出信息，在线订购，在线查阅和修改个人信息，获得积分换产品的最新消息，以及及时获得各种问题的解答等，通过对消费者生命周期的管理，让消费者感觉到购买产品的同时得到了产品的全程服务，从而构成了CRM价值的一个组成部分。
为IBO提供的服务，如提供各种产品的详细说明，开设一些远程营销培训课程，方便上下各级直销商之间的联系，方便的察看个人和团体的积分等等，提供更多的是知识和信息，一方面这些服务为IBO提供了方便，另一方面，也吸引更多的消费者加入到团队中间，成为忠诚的消费者。
通过消费者个人信息和消费信息的记录和维护，直销企业可以获得和利用最为新鲜的客户数据库，这是一般生产企业所不能比及的。直销企业采用一些现成的市场营销分析模型，结合CRM后台数据处理系统，如盈收反应模型、用户注销分析模型和价值保留模型等，使直销企业能够很快根据市场对产品的反应做出行动，以最大化销售成果，提高交叉产品销售力度，保留住最有价值的消费者，在更全局的层面把握企业的方向，
CRM提供的服务将产生企业战略价值。
CRM不是万能的
对于直销企业而言，建立CRM必须需要考虑到其局限性。从内部而言，CRM是一种理念，而在实现过程中，却是需要根据企业的IT基础设施建设情况，IT技术力量，企业的市场战略和发展理念，企业人员的素质等各种相关因素进行整体的或部分的规划，之后才能进行。这些条件的影响下，所构建的CRM本身就受到某些限制。从外部而言，CRM实施以后，客户能够得到某些额外的服务，但是这些服务也会受到很多外界条件的影响，如终端设备及应用的使用复杂程度、价格、接入系统的难易程度，直销商的服务意识等。
因此，CRM所提供的服务所能让客户感受到的增值，是在产品质量、订单满足程度等影响客户满意率的基础上的增值，虽然CRM所支持的服务利润链是封闭循环的，它能够反过来影响产品质量的提高和订单处理效率、物流等各个方面，但从系统角度而言，CRM是和很多制约共存的。
没有CRM是万万不能的
直销模式从销售理念上就是一种人际关系营销的实践，直销企业直接面对的客户数量巨大、目的各异，而且存在着不同的网络体系，可以说，这是世界上最为简单，而又最为复杂的销售渠道，直销企业需要以最低的成本对这样的渠道进行管理，否则也就失去了直销的意义。因此，对于直销企业而言，CRM的建设刻不容缓，没有CRM的直销企业不具备在未来社会的竞争能力。
分析直销企业的服务利润链，可以发现，客户对直销企业的忠诚度往往来自于对直销网络的信任感，直销网络的维持则基于直销企业所制定的网络构成规则和奖金激励制度，而直销网络的任何危机都将给企业带来极大的损失。
因此，直销企业CRM针对的是直销网络的管理，更直接的说，很大程度上就是保证其网络构成规则和奖金激励制度的合理性和科学性，从而可以提高直销商的满意度水平，将大大提高直销商的忠诚度和直销网络的稳定性。如果没有CRM的帮助，今天的直销企业在如此庞大数量的用户和规模庞大的直销网络面前，可能已经手足无措，更不用说还要开展一对一的营销服务和体验服务了。
篇11：服务企业内部控制执行力探讨论文
服务业是当今世界经济的第一支柱产业，是衡量一个地区经济发展的重要标志。因此，服务业在我国国民经济中占有举足轻重的地位。从产业链的延伸角度来看，服务业涵盖了大部分与国民生活息息相关的行业以及诸多相关领域，正是由于服务企业经营项目涵盖广泛，所以内部控制在服务企业经营过程中也愈显重要。
一、服务企业实施内部控制的必要性
(一)规范企业管理行为，健全企业管理体系
服务企业具有完善的内部控制体系可以使整个管理运营系统统一起来，各环节的管理相互监督、相互制约。经营过程中一旦存在问题，就可以在各管理环节信息交互过程中第一时间反映出来，并被及时予以纠正。从而通过内部控制系统产生的监督制约机制，提升了各环节的执行力，规范了管理行为。
(二)创造经济效益，提升企业核心竞争力
有效的内部控制可以保证企业的各个经营管理环节协调统一，帮助企业以更低的成本消耗完成预期的经营目标，从而为企业创造更高的利润空间。同时，完善的内部控制还可以通过制约与激励的双重手段，提升各部门的协同意识以及员工的工作积极性，从而提升整个企业的工作与执行效率，使企业可以在复杂的经济环境中具有更强的市场竞争力。
二、服务企业在内控执行方面存在的问题
(一)制度建设流于形式，认识与理解存在偏差制目前很多服务企业的内控制度建设仅体现在文字层面上，粗浅的将内控制度理解为是企业各种管理制度的汇总，内容条款与企业实际工作脱节，甚至控制流程的节点设置都缺乏合理性或科学性，从而造成流程繁琐执行困难，最终只能流于形式不了了之。有些企业的内控制度只注重于条款的约束性，而欠缺对于条款执行效果的控制；有些企业的内控制度欠缺必要的惩罚与激励机制，在企业实际执行检查过程中又缺乏严谨性；有些企业仅仅是象征性的建立起内控制度，但实际其在系统性和全面性上都存在严重不足，甚至随着企业的发展和经济环境的变化都不做及时的修订或补充，造成新业务的开展没有相应的制度管控与支持。
(二)领导重视程度不足，员工培训不到位一些服务企业的领导层对内控制度的重视程度不足，甚至在制度执行过程中不积极予以支持。很多时候企业对于在控制环节工作的人员没有进行系统的岗位培训，造成内控管理人员的素质以及认识程度都不能满足该岗位的需求，在工作中时常会对内控程序及管理措施产生误解，最终影响到内控制度执行的效率。同时，领导对于内控制度的不重视，工作中不能以身作则，还会造成通过内控工作发现的问题得不到及时的整改，企业制定的内控制度变得形同虚设。
(三)内控人员责任心不足，内控工作沟通不到位。一些服务企业的内控管理人员，在工作中难以严于律己，对于内控环节的相关权限和流程管控不严谨，使得企业内控制度执行的有效性得不到保证。企业内控工作的执行与各层级、各部门间的联系密切，但一些企业的内控人员往往缺乏对其他相关部门内控环节的系统认知与了解，导致内控人员的内控管理意识差，使得内控制度执行的有效性大打折扣。
三、提高服务企业内部控制执行力的措施
(一)完善内部控制体系，健全内部管理制度
为了能够保障服务企业内部控制管理工作的顺利开展，服务企业自身应该积极的建立起一套组织结构完善、管理制度健全的内部控制体系，为企业打造一个良好的内控管理执行平台。首先，企业的高层管理者必须要对内部控制给予足够的重视，要提高自身的内控管理意识。同时，结合企业实际情况，根据管理人员的具体分工，由上层管理者组建内控管理执行委员会等管理组织机构，以加强内部控制在企业整体管理环节中的重要性，通过建立制度监督、预算监督、核算监督、内部审计监督等体系来实现内部控制，并且把财政、税收等政府部门的监督作为内部控制的推动力。其次，由于内部控制涉及到企业的各个管理环节，所以企业应该强化内控管理执行的全员参与意识。根据各个岗位的具体职能，明确划分各部门员工所应承担的内控管理职能。同时在各管理环节设置相关责任人并建立问责机制，以保证管理环节自身的有效执行和不同环节间的监督制约。最后，鉴于服务行业自身的特殊性，企业还应着重加强资金管理、合同管理以及客户信息管理相关的各个内控环节。资金的管控在企业内控管理中尤为重要，所以企业应制定严谨的.资金收支审批流程，建立完善的资金管理制度。同时，服务企业还应加强对各类合同及客户信息的管理。企业应该有一套流程明晰、执行严谨的评估预警程序，并以维护企业核心利益为目的制定完善的客户评估管理策略。
(二)增强风险管理意识，完善风险防范措施
企业风险的管控与防范是内部控制的关键环节。随着企业的不断发展，业务规模的不断扩大，企业所面临的风险也变得多样化、复杂化。因此，为了更有效的防范风险，服务企业应该将风险管控落实到内部控制工作中的各个环节。服务企业防范风险的主要措施包括，设立专门的风险管控部门，聘请或组建专业的风险管理团队，建立风险识别及风险评估系统，对可能发生的风险进行分类、评估，以做到针对关键环节风险的事前防范。
(三)加强宣传培训，提高企业人员素质
企业内控制度的有效执行必须依靠企业员工，而企业员工的综合素质也直接影响着企业内控制度的执行效率。因此，企业要积极提高内控工作人员的综合素质，加强对内部控制人员业务的培训。同时，企业还要积极利用各种形式宣传有关的经济法规，并针对企业内部控制制度在规范企业经营、提高管理效率、提升企业经济效益等方面所发挥的重要作用进行培训，以提升企业员工对于内部控制制度的理解和认识，使得员工在工作中能够自觉地支持内控制度的执行。
(四)健全内部沟通系统，完善绩效考核机制
信息与沟通是内部控制活动能够在企业管理体系中得以顺利运转的重要条件。一个完善的信息共享平台可以使内部控制系统各个环节上的执行人员及时准确的取得他们在控制管理过程中所需要的重要信息。企业的信息共享平台不仅可以使员工在内控执行过程中明晰职责，还可以为企业内部各职能部门间的沟通提供有效的渠道。通过有效的沟通可以使员工了解各自岗位在企业运营、管理流程及制度法规层面上的责任。有效的信息沟通也是内部控制执行效果的保障，员工在内控管理执行过程中应与相关部门及上级管理者保持持续的沟通，这样才可以及时纠正在执行过程中发现的偏差。同时，企业还应建立奖惩分明的绩效机制。对于执行过程中贡献突出的行为予以奖励，而对于执行不力的行为要给予严惩，以此达到激励和警示的作用，从而提高内部控制的执行效果。
(五)重视企业文化建设，建立良好的执行文化
企业文化是一个企业发展的核心动力，而对于内部控制制度而言，良好的企业文化又是保障其执行的基础。因此，如果企业文化缺失，即使再完善的内部控制制度也只会变得形同虚设难以落实。企业文化是企业在长期发展过程中逐渐积累而形成的，能够反映出企业基本的发展理念与核心的价值观，同时还直接影响企业员工在工作中的思维模式与行为方式。对于内部控制的执行来说，拥有良好企业文化的企业可以在内部控制制度的各个环节上有效克服执行的局限性，使内控管理工作得以高效的运转。目前我国的服务企业数量庞大，发展水平良莠不齐，很多公司普遍都存在企业文化建设缺失的现象，所以加大企业文化建设力度是我国服务企业的当务之急。良好的企业文化可以使企业员工的思维、观念、行为等方面与企业的核心价值观相统一，最终使员工的个人利益与公司内控管理的目标达成一致，从而有效的提升员工在内控管理过程中的执行力。
四、结束语
总言之，企业的内部控制是否能够有效的发挥其作用，执行力无疑是重要的原因之一，制度与执行这两者从来都是相辅相成的关系。影响企业内部控制有效实施的因素多种多样，但执行力却是最重要的一个因素。毫不夸张的说，企业执行力水平的高低决定了企业内部控制战略实施的成败。对于一个拥有健全有效的内控管理制度的企业而言，其执行力也必定及时有效的。反过来企业的执行力水平也直接或间接的影响着企业内控制度战略的实施效果。因此，只有将两者有机的结合起来，才能使企业的内部控制战略提升到新的高度，为企业的发展提供新的动力。
参考文献:
[1]张颖,郑洪涛.我国企业内部控制有效性及其影响因素的调查与分析[J].审计研究,,(1)
[2]陈红,张志红.对企业执行力的探析[J].山东经济战略研究,,(3)
[3]陈志斌,何忠莲.内部控制执行机制分析框架构建[J].会计研究,,(10)
篇12：上海为大学生创业企业打分 提供分类管理服务
为A类企业提供担保基金 帮B、C、D类企业查找问题
上海慧瑞计算机科技有限公司是上海市大学生科技创业基金会资助的一家大学生创业企业，主要从事基于电子商务平台的化妆品销售，公司创办人王瑜对公司的未来发展充满信心，他的目标是将品种扩大到上万种。不过创业初期由于没有足够的流动资金用于备货，因此公司的产品品种还比较单一。但幸运的是，由于公司的信用、业绩等方面都相当优秀，经过上海市大学生科技创业基金会的评估，王瑜的公司被评为A类企业，经过基金会的推荐，以及相关担保公司的作保，王瑜拿到了上海市大学生创业企业信用担保基金50万元的最高担保贷款，获得贷款后，公司发展极为迅速，目前已经将贷款连本带息全部还清。
中国青年报记者从上海市大学生科技创业基金会获悉，为了更准确反映大学生创业企业的实际情况和孵化效果，基金会请专业投资咨询公司，根据企业信息动态跟踪管理系统及企业实地调研情况，对大学生创业企业打分、分类，并根据企业分类情况，对企业进行分类管理服务。
据了解，经基金会批准的创业项目，前期由各分基金会管理，为了了解每家企业的发展情况，基金会依据企业信息登记表，对大学生科技创业企业进行信息动态采集，并对大学生科技创业企业进行全面打分分类，提供评估报告。同时，基金会对大学生企业进行定期走访，核准企业信息，并及时了解企业情况，帮助企业解决实际运营中遇到的.问题。
目前，大学生基金会资助的240家大学生企业已经使用了在线企业动态跟踪管理系统，实现了企业日常跟踪管理服务。基金会通过完整的评估流程和标准，对大学生企业进行动态分类，以便对企业进行有针对性的管理和服务。，基金会已经对200余家创业企业进行了4次打分评估。
基金会的工作人员吴秀娟告诉记者，基金会主要从企业基本面、核心团队、技术可行性、产品定位、商业模式、财务状况等方面评估大学生创业企业。评价结论则分为A、B、C、D四类，其中A类企业经营很好、发展潜力大，B类是企业经营良好、有一定的发展潜力，C类是企业经营一般的，D类则是企业经营很差，没有发展潜力的。经过严格打分评价后，A、B、C、D类企业分别占企业总数的15％、36％、25％、24％。
打分让基金会掌握了更多创业者普遍存在的优劣势因素，例如，拿到A类评价的创业项目，一般有两大成功因素，技术优势明显，或是创业者有商业天赋、人脉资源比较广。而相对困难的企业，也是因为在这两方面相对欠缺。
吴秀娟表示，基金会会根据企业分类的情况，对企业进行分类管理服务，“对A类企业进行重点的关注推荐，为他们提供更大的发展平台，如担保基金、投融资推荐、接力基金等；对B、C、D三类企业，则将与经营者会面，帮助他们找出发展中遇到的问题，在各个方面扶助他们，但是一旦发现风险太大，或者经营者无意继续的企业，也可能直接收回投资”。
吴秀娟对记者说，基金会并不是把创业基金交给大学生创业者就不管了，“我们还有很多后续服务”，她介绍，比如，对优秀的创业企业，基金会牵头组织资深风险投资人，有丰富行业资源的创业企业家等，对企业进行深入梳理，帮助其确定符合市场和自身情况的企业战略定位，制定中长期发展计划，建立市场渠道，寻找优势资源和合作伙伴，进行有效的投资辅导和资源整合。20，基金会就组织召开了18次企业整合会议，对上海腾唐数码科技有限公司等9家大学生创业企业进行了单独辅导和整合。
篇13：山东移动企业邮箱客户服务协议书
山东移动企业邮箱客户服务协议书
一、凡申请要成为山东移动企业邮箱的正式用户，必须认可下列条款：
1、完全同意此《山东移动企业邮箱客户服务协议》。
2、完成企业邮箱业务相关申请程序。
二、山东移动企业邮箱的服务说明
山东移动企业邮箱是山东移动通信有限责任公司为企业用户提供的电子邮箱服务，同时为用户提供了邮件短信提醒、企信通等短信服务。
企业邮箱业务按月收取服务费，用户在申请时必须提供一个合法的山东移动手机号码，作为缴费手机。在企业邮箱使用过程中，用户要求注销企业邮箱或缴费手机出现欠费停机、主动销户的处理流程如下：
1、用户主动注销企业邮箱业务，注销当月正常收费，并能正常使用邮件收发业务，注销后的下一个月起停止收费，并停止为用户提供服务，但仍保留用户数据。此时用户可以重新开通服务，但需补交一个月费用；停止收费的第三个月起邮箱将被彻底注销，再次使用需重新申请。
2、企业邮箱用户指定的缴费手机如果欠费停机，第一个月内，可以正常使用邮箱的邮件收发业务；第一个月底前如果缴费不成功，从第二个月1日起，邮箱将被冻结，用户无法使用，但用户数据仍被保留；第二个月底前如果缴费成功，并及时通知了当地客户经理，邮箱将被尽快恢复正常。第二个月底前如果缴费不成功，从第三个月1日起，邮箱将被彻底注销。
3、企业邮箱用户指定的缴费手机销户时，当月内可以正常使用邮箱的邮件收发业务；从下个月1日起，邮箱将被彻底注销，用户数据不被保留。
三、用户的权利和义务
1、在申请业务时，应按照提示提供真实、准确的用户资料。如果在业务使用过程中用户资料有变动，应及时更新自己的注册信息。
2、申请邮箱成功后，便成为山东移动企业邮箱业务的合法用户，将得到企业管理员的帐号和密码，可以为企业员工分配邮箱，并正常使用业务。
3、应按申请的业务资费标准和山东移动规定的缴费时段准时缴纳费用。
4、在使用业务过程中，应遵守《互联网信息服务管理办法》等有关计算机及互联网规定的法律、法规。
5、不得利用山东移动企业邮箱提供的短信服务进行任何广告群发及非法宣传。
6、不得利用企业邮箱危害国家安全、泄露国家秘密，不得侵犯国家社会集体的和公民的合法权益。
不得利用企业邮箱制作、复制和传播下列信息：
1）煽动抗拒、破坏宪法和法律、行政法规实施的；
2）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；
3）煽动分裂国家、破坏国家统一的；
4）煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；
5）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；
6）宣扬封建迷信、淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的`；
7）公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的，或者进行其他恶意攻击的；
8）损害国家机关信誉的；
9）其他违反宪法和法律行政法规的；
10）进行商业广告行为的。
四、山东移动的权利和义务
1、在为用户提供企业邮箱业务的同时向用户收取相关费用。
2、在用户正常缴费的情况下，应保证业务的正常使用。
3、在系统升级改造时如果影响业务正常使用，应提前告知客户。
五、免责条款
1、用户明确同意企业邮箱服务的使用由用户个人承担风险。山东移动不作任何类型的担保，不担保服务一定能满足用户的要求，也不担保服务不会受中断，对服务的及时性，安全性，出错发生都不作担保。用户理解并接受：任何通过企业邮箱服务取得的信息资料的可靠性取决于用户自己，用户自己承担所有风险和责任。
2、企业员工在使用企业邮箱时不应超过企业管理员为其分配的邮箱容量，山东移动不对因超过邮箱容量而造成的电子邮件的丢失负责。
3、因为不可抗力导致双方或一方不能履行或不能完全履行本协议有关义务时，双方互不承担违约责任。
六、违约责任及争议解决办法
协议一方违约时，违约方应根据《合同法》、《电信条例》等法律法规向守约方承担违约责任。
对于因为本协议履行而发生的争议，双方可协商解决，协议不成的，任何一方将争议提交济南仲裁委员会依据规则仲裁。仲裁判决是终局的，对双方均有约束力。
七、法律声明
本服务协议的生效、履行、解释及争议的解决均适用中华人民共和国法律。本服务协议因与中华人民共和国现行法律相抵触而导致部分无效，不影响其他部分的效力。
如果用户和山东移动未就使用企业邮箱服务另行达成书面协议，则用户和山东移动一致同意，用户申请企业邮箱并完成注册流程，即视为双方达成服务使用协议，双方均受本服务协议约束。如果用户和山东移动就使用企业邮箱服务另行达成书面协议，则本服务
协议将构成该书面协议的一部分。
《山东移动企业邮箱用户使用手册》作为本协议的组成部分，与本协议具有同等法律效力。
本协议的有效期：因用户销户等原因导致双方企业邮箱业务的服务关系终止，本协议自动终止。
篇14：家电企业客户服务营销个性化研究论文
家电企业客户服务营销个性化研究论文
摘要：伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。
关键词：客户服务；营销个性化；家电企业
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。
一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（一）对客户制定具有针对性的服务方案
在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
（二）提高服务人员的整体综合服务水平
首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的.优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
（三）加强服务营销模式的个性化
在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
参考文献：
[1]林雅乾.我国第三方物流服务一对一营销模式与策略研究[J].物流技术,,01（03）:57-60.
[2]武飞.北京证券业营销模式分析——基于客户关系管理的视角[J].中国流通经济,,12（02）:81-85.
[3]原惠群，舒文定.农产品冷链物流企业的定制营销服务模型构建[J].湖北第二师范学院学报,,10（09）:68-72.
篇15：在各种领域提供令客户满意的服务 访巴西航空工业公司中国区产品支援客户服务
在各种领域提供令客户满意的服务 访巴西航空工业公司中国区产品支援客户服务副总裁萧英杨
作为世界最大的支线飞机制造商,巴西航空工业公司在中国支线飞机市场中目前占有最大的份额.萧英杨在接受本刊记者采访时介绍了巴西航空工业公司在华客户服务的特点和面临的'主要挑战.
作 者：马援 作者单位： 刊 名：国际航空 PKU英文刊名：INTERNATIONAL AVIATION 年，卷(期)： “”(2) 分类号： 关键词：篇16：中国进出口银行为文化产品和服务出口企业提供的信贷品种
信贷品种
一、文化产品和服务出口卖方信贷业务 .................... 1
二、进口信贷流动资金贷款业务 ........................... 2
三、进口信贷固定资产贷款业务 ........................... 3
四、境外投资贷款业务 ................................... 5
五、国际会展服务设施建设贷款业务 ....................... 7
六、旅游文化国际化贷款业务 ............................. 9
七、出口基地建设贷款业务 .............................. 10
八、出口企业固定资产投资贷款业务 ...................... 11
九、进口信贷型租赁贷款业务 ............................ 13
十、出口信贷型租赁贷款业务 ............................ 14 十一、对外优惠贷款业务 ................................ 16 总行业务部门 .......................................... 19 营业性分支机构 ........................................ 19 国内代表处 ............................................. 22
一、文化产品和服务出口卖方信贷业务
文化产品和服务出口卖方信贷是指中国进出口银行对我国企业文化产品和服务出口所需资金提供的本、外币贷款。
贷款对象
凡在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格，并具有文化产品和服务出口经营权的企业，均可向中国进出口银行申请文化产品和服务出口卖方信贷。
贷款申请条件
1． 借款人经营管理、财务和资信状况良好，具备偿还贷款本息的能力，在我行信用等级评定结果在A－级（含）以上；
2． 出口的文化产品和服务列入国家有关部门颁布的《文化产品和服务出口指导目录》，或属于图书、报刊、电子音像制品、电影和电视剧版权出口以及文化企业在境外设立出版社、广播电视网、出版物营销机构、广播电视在境外落地、购买境外媒体播出时段、在境外开办广播电视频率频道和文化企业开展对外劳务合作等；
3． 提供中国进出口银行认可的还款担保；
4． 中国进出口银行认为必要的其他条件。
贷款申请材料
1． 借款申请书；
2． 借款人文化产品和服务出口经营权资格证书，借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
3． 借款人近三年文化产品和服务出口情况、当年出口计划及已签订的部分出口合同以及与申贷项目有关的商务合同、合作协议等；
4． 必要的国家有权审批机关及项目所在国批准文件，必要的项目可行性分析报告，项目现金流量表及经济效益分析；
5． 出口信用保险承保意向性文件（如需投保出口信用险）；
6． 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明和价值评估报告；
7． 中国进出口银行认为必要的其他资料。
二、进口信贷流动资金贷款业务
进口信贷流动资金贷款是指中国进出口银行为我国企业从境外进口资源、能源、原材料及日常生产经营活动所需的备品备件、半成品和产成品所需资金提供的本、外币贷款。
贷款对象
在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格的企业。
贷款申请条件
1． 借款人经营管理、财务和资信状况良好具备较强的综合还款能力；
2． 进口商品属于中国进出口银行进口信贷支持范围；
3． 借款人年进口额达到500万美元（含）以上；
4． 提供中国进出口银行认可的还款担保；
5． 中国进出口银行认为必要的其他条件。
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 借款人或进口代理人进口经营权资格证书，借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近3年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
3. 借款人近3年商品进口情况、当年进口计划及已签订的部分进口合同；
4. 必要的国家主管部门进口批准、证明文件；
5. 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明和价值评估报告；
6. 中国进出口银行认为必要的其他资料。
三、进口信贷固定资产贷款业务
进口信贷固定资产贷款是指中国进出口银行为我国企业从境外进口资本性货物及相关配套建设所需资金提供的本、外币贷款。
贷款对象
在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格的企业。
贷款申请条件
1． 款人具备与拟投资项目相适应的经济实力和经营管理能力，财务和资信状况良好；
2． 拟投资项目资本金比例一般不低于项目总投资的30%，其中，钢铁项目一般不低于40%；交通运输、煤炭、水泥、电解铝、铜冶炼项目一般不低于35%；
3． 拟投资项目必须符合国家的产业、国土、环保及节能减排、资源、城市总体规划、区域控制性详细规划及其他相关政策和中国进出口银行的信贷政策；提供中国进出口银行认可的还款担保；
4． 拟投资项目已按国家或地方规定完成审批、核准或备案手续，各项手续齐备、完整；
5． 拟投资项目中的进口资本性货物属于中国进出口银行进口信贷支持范围，进口合同已经签订，合同总金额一般不低于500万美元；
6． 拟投资项目配套条件落实，项目预期经济效益良好，具备偿还贷款本息的能力；
7． 提供中国进出口银行认可的还款担保；
8． 中国进出口银行认为必要的其它条件
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近3年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
3. 借款人的公司章程、已签订的相关进口合同及必要的国家有权审批机关批准、证明文件；
4. 城市规划、国土资源管理、环境保护部门分别出具的关于城市规划、项目用地、环境影响评价文件的明确意见和有关法律法规规定应提交的其他文件；
5. 根据项目的不同管理模式，应区别情况提供以下材料：
（1）实行审批制的项目需提供：
①项目建议书和可行性研究报告；
②项目建议书和可行性研究报告批复文件；
③项目初步设计和概算资料；
④企业自有资金和其他建设资金筹措方案，以及资金来源已落实的证明材料。
（2）实行核准制的项目需提供：
①项目申请报告；
②核准受理通知书；
③可行性研究报告；
④企业自有资金和其他建设资金筹措方案，以及资金来源已落实的证明材料。
（3）实行备案制的项目需提供：
①拟投资项目备案证明；
https://
②可行性研究报告和特大型集团企业已经国家有关部门批准的中长期发展建设规划（如有）；
③企业自有资金和其他建设资金筹措方案，以及资金来源已落实的证明材料。
（4）三类项目均需提供：
①属于地方或国家规定的节能评估范围的固定资产投资项目，应提供地方或国家投资主管部门或其他有权部门的节能审查批准意见书；
②属于地方或国家规定，实行节能登记备案的固定资产投资项目，应提交节能登记表（复印件）或其他政府有权部门许可的节能备案登记材料。
6． 款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明和价值评估报告；
7． 中国进出口银行认为必要的其他资料。
四、境外投资贷款业务
境外投资贷款是指中国进出口银行对我国企业各类境外投资项目所需资金提供的本、外币贷款。
境外投资项目包括：境外资源开发项目；带动国内设备、技术、产品等出口的境外加工贸易项目、境外投资建厂项目和基础设施项目；提高国内企业产品研发能力和出口竞争能力的境外研发中心、产品销售中心和服务中心项目；开拓国际市场、提高企业国际竞争能力的境外企业增资、收购、并购或参股项目等
贷款对象
凡在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格的企业，及其通过在境外控股的企业在境外进行的投资（含新建、购并、参股、增资、再投资等），均可以境内企业名义向中国进出口银行申请境外投资贷款。
贷款申请条件
1． 借款人具备与境外投资项目相适应的经济实力和经营管理能力，财务和资信状况良好，并具有一定的涉外经营管理经验；
2． 借款人在境外投资项目中出资总额不低于100万美元，以自有资金出资的比例一般不低于其应出资额的30%；
3． 拟投资项目获得我国和项目所在国或地区有权部门核准（批准），有关协议已经签订；
4． 拟投资的境外项目配套条件落实，预期经济效益良好，具备偿还贷款本息的能力；
5． 项目所在国投资环境良好；
6． 对国别风险较高的项目应按中国进出口银行的要求投保海外投资险；
7． 提供中国进出口银行认可的还款担保（经中国进出口银行批准免担保的除外）；
8． 中国进出口银行认为必要的其他条件。
贷款申请程序
1． 借款人向国家主管部门上报项目建议书（包括投标建议书）或项目可行性研究报告，抄送中国进出口银行，并同时向中国进出口银行提出贷款申请；
2． 国家主管部门核准或初审项目建议书，将批复文件抄送中国进出口银行，作为中国进出口银行受理贷款申请的参考依据；
3． 中国进出口银行就项目使用境外投资贷款出具意见函，作为国家主管部门核准或初审项目可行性研究报告的参考依据；
4． 项目可行性研究报告经核准（备案）后，中国进出口银行正式受理贷款申请。 贷款申请材料
1． 借款申请书；
2． 我国及项目所在国（地区）有权部门对境外投资项目的核准（批准）文件；
3． 投资项目的合资（合作）协议、公司章程及有关的合同等；
4． 投资项目可行性研究报告；
5． 海外投资保险承保意向性文件（如需投保海外投资险）；
6． 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近3年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料以及在境外所注册公司的有关资料；
7． 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明及价值评估报告；
8． 中国进出口银行认为必要的其他资料。
五、国际会展服务设施建设贷款业务
国际会展服务设施建设贷款是指进出口银行为加快我国国际会展业发展，提升国际会展服务贸易水平，支持我国配套产业和相关服务企业又好又快地发展，提高其经营效益和国际竞争力所需资金提供的本、外币贷款。
贷款对象
国际会展服务设施建设贷款支持对象为依法从事国际会展服务设施的开发、建设、运营、管理等经营活动的，在我国工商行政管理部门登记注册的，具有独立法人资格的企业或项目公司。
贷款申请条件
1. 借款人具备与拟投资项目相适应的经济实力和经营管理能力，财务和资信状况良好，具备偿还贷款本息的能力。已有经营历史的借款人，其在进出口银行信用等级评定结果原则上应在A级（含）以上；由项目公司作为借款人的，该项目公司的主要发起人（指合计持股比例达到项目公司总股本60%（含）以上的前若干位股东）应具备较强的资本实力，在进出口银行信用等级评定结果原则上应在A级（含）以上；同时，项目公司的实收资本能够满足拟建项目资本金投资的需要。重点支持国家或地方重点国际会展服务设施及其配套设施建设项目；
2. 借款人在拟投资项目中的自有资金出资比例原则上不低于项目总投资的30%；
3. 拟投资项目得到国家或地方有权审批机关批准立项，各项手续齐备、完整；
4. 拟投资项目配套条件落实，项目竣工投产后的配套流动资金基本落实，预期经济效益良好，具备偿还贷款本息的能力；
5. 提供进出口银行认可的还款担保；
6. 进出口银行认为必要的其他条件。
国际会展服务设施建设项目的设计、施工、监理等执行单位必须相应具备国家归口管理部门审核通过的相关项目设计、施工、监理等甲级或一级以上资质，并视具体项目情况向我行出具竣工保函。
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表（项目公司除外，但应提交发起人基本情况介绍、经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表以及项目公司实收资本到位证明资料），其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
3. 借款人签署的投资协议、公司章程及有关合同等；
4. 城市规划、国土资源管理、环境保护部门分别出具的关于城市规划、项目用地、环境影响评价文件的明确意见和有关法律法规规定应提交的其他文件；
5. 根据项目的不同管理模式，应区别情况提供以下材料：
（1）实行审批制的项目需提供：
①项目建议书和可行性研究报告；
②项目建议书和可行性研究报告批复文件；
③项目初步设计和概算资料；
④企业自有和其他建设资金筹措方案及其资金来源已落实的证明材料。
（2）实行核准制的项目需提供：
①项目申请报告；
②核准通知书；
③可行性研究报告；
④企业自有和其他建设资金筹措方案及其资金来源已落实的证明材料。
（3）实行备案制的项目需提供：
①拟投资项目备案证明；
②可行性研究报告和特大型集团企业已经国家有关部门批准的中长期发展建设规划（如有）；
③企业自有和其他建设资金筹措方案及其资金来源已落实的证明材料。
（4）三类项目均需提供：
①属于地方或国家规定的节能评估范围的固定资产投资项目，应提供地方或国家投资主管部门或其他有权部门的节能审查批准意见书；
②属于地方或国家规定，实行节能登记备案的固定资产投资项目，应提交节能登记表（复印件）或其他政府有权部门许可的节能备案登记材料。
6. 担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明及价值评估报告；
7. 项目执行单位（包括项目的设计、施工、监理等单位）经年检、合法有效的相关资质证明文件；
8. 进出口银行认为必要的其他资料。
六、旅游文化国际化贷款业务
旅游文化国际化贷款是指中国进出口银行为提升我国旅游文化产业国际化水平,对国内知名旅游景点的建设和改造、传统文化的挖掘和保护以及为改进与增强旅游接纳能力和旅游产业管理、营运能力而实施的项目,提供的本、外币贷款。
贷款对象
凡在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格的企业，均可向中国进出口银行申请旅游文化贷款。
贷款申请条件
1. 项目应符合国家经济政策、产业政策和中国进出口银行的信贷政策；
2. 项目资本金比例原则上不得低于项目总投资的30%；
3. 借款人经营管理、财务和资信状况良好，具备偿还贷款本息的能力；
4. 项目技术上可行，具有良好的经济效益或社会效益并具有良好的偿债能力；
5. 提供中国进出口银行认可的还款担保；
6. 中国进出口银行要求的其他条件。
贷款申请材料
1. 借款人书面申请报告；
2. 项目建议书或可行性报告；
3. 项目前期准备工作情况及经济效益分析；
4. 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
5. 担保人出具的还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明和价值评估报告；
6. 中国进出口银行要求的其他材料。
七、出口基地建设贷款业务
出口基地是指产业特色明显,有较强的国际竞争力和国际市场开拓能力,注重技术创新,有较强的示范、带动和辐射能力，产业链较为完善，具备一定出口规模和出口优势的出口创新基地、造船基地以及船舶配套工业园区、经国务院及省（自治区、直辖市）人民政府批准设立的各类开发区（包括高新技术产业园区、经济技术开发区、出口加工区、保税区、边境经济合作区、其他类型开发区）以及台湾农民创业园等。
建设项目是指出口基地的新建、改建、扩建、重建、购置设备等固定资产投资项目。
贷款对象
在基地内注册或在基地内从事开发、建设、运营、管理等经营活动的，具有独立法人资格的企业或项目公司。
贷款申请条件
1. 借款人具备与拟投资项目相适应的经济实力和经营管理能力，财务和资信状况良好；已有经营历史的借款人，其在进出口银行信用等级评定结果原则上应在A级（含）以上；由项目公司作为借款人的，该项目公司的主要发起人（指合计持股比例达到项目公司总股本60％（含）以上的前若干位股东）应具备较强的资本实力，在进出口银行信用等级评定结果原则上应在A级（含）以上。同时，项目公司的实收资本能够满足拟建项目资本金投资的需要。
2. 借款人在拟投资项目中出资额不低于1000万元人民币，以自有资金出资比例一般不低于项目总投资的30%。
3. 拟投资项目经国家或地方有权审批机关批准立项，各项手续齐备、完整。
4. 拟投资项目配套条件落实，项目竣工投产后的配套流动资金基本落实，项目预期经济效益良好，具备偿还贷款本息的能力。
5. 提供进出口银行认可的还款担保。
6. 进出口银行认为的其它必要条件。
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 国家或地方有权审批机关对出口基地建设的各类批准文件；
3. 借款人签署的投资协议、公司章程及有关合同等；
4. 项目可行性研究报告；
5. 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表（项目公司除外，但应提交发起人基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表，项目公司实收资本到位证明资料），其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
6. 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明及价值评估报告；
7. 进出口银行认为必要的其他资料。
八、出口企业固定资产投资贷款业务
固定资产投资项目是指出口企业新建、改建、扩建、重建、技术改造、购置设备等投资行为。
贷款对象
在国内注册的具有一定出口规模和出口优势的具备独立法人资格的企业或项目建成投产后能形成一定出口规模和出口优势的项目公司。
贷款申请条件
1. 借款人具备与拟投资项目相适应的经济实力和经营管理能力，财务和资信状况良好。已有经营历史的借款人，其在进出口银行信用等级评定结果原则上应在A级（含）以上；由项目公司作为借款人的，该项目公司的主要发起人（指合计持股比例达到项目公司总股本60%（含）以上的前若干位股东）应具备较强的资本实力，在进出口银行信用等级评定结果原则上应在A级（含）以上；同时，项目公司的实收资本能够满足拟建项目资本金投资的需要。
2. 借款人在拟投资项目中出资额不低于1000万元人民币，自有资金出资比例一般不低于项目总投资的30%，其中，钢铁项目不低于40%，交通运输、煤炭、水泥、电解铝、铜冶炼项目不低于35%。
3. 拟投资项目必须符合国家的产业、国土、环保及节能减排、资源、城市总体规划、区域控制性详细规划及其他相关政策和进出口银行的信贷准入要求与投向政策。
4. 拟投资项目已按国家或地方规定完成审批、核准或备案手续，各项手续齐备、完整。
5. 拟投资项目配套条件落实，项目竣工投产后的配套流动资金基本落实，项目预期经济效益良好，具备偿还贷款本息的能力。
6. 提供进出口银行认可的还款担保。
7. 进出口银行认为的其他必要条件。
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表（项目公司除外，但应提交发起人基本情况介绍、经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表以及项目公司实收资本到位证明资料），其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
3. 借款人签署的投资协议、公司章程及有关合同等；
4. 城市规划、国土资源管理、环境保护部门分别出具的关于城市规划、项目用地、环境影响评价文件的明确意见和有关法律法规规定应提交的其他文件；
5. 根据项目的不同管理模式，应区别情况提供以下材料：
（1）实行审批制的项目需提供：
①项目建议书和可行性研究报告；
②项目建议书和可行性研究报告批复文件；
③项目初步设计和概算资料；
④企业自有和其他建设资金筹措方案及其资金来源已落实的证明材料。
（2）实行核准制的项目需提供：
①项目申请报告；
②核准受理通知书；
③可行性研究报告；
④企业自有和其他建设资金筹措方案及其资金来源已落实的证明材料。
（3）实行备案制的项目需提供：
①拟投资项目备案证明；
②可行性研究报告和特大型集团企业已经国家有关部门批准的中长期发展建设规划
（如有）；
③企业自有和其他建设资金筹措方案及其资金来源已落实的证明材料。
（4）三类项目均需提供：
①属于地方或国家规定的节能评估范围的固定资产投资项目，应提供地方或国家投资主管部门或其他有权部门的节能审查批准意见书；
②属于地方或国家规定，实行节能登记备案的固定资产投资项目，应提交节能登记表（复印件）或其他政府有权部门许可的节能备案登记材料。
6. 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的`抵押物、质物权属证明及价值评估报告；
7. 进出口银行认为必要的其他资料。
九、进口信贷型租赁贷款业务
进口信贷型租赁贷款是指通过向出租人提供贷款，支持出租人根据国内设备实际使用人（以下简称“承租人”）提供的规格和性能等要求，购入境外注册企业（以下简称“供货商”）生产或销售的包括运输设备在内的资本货物（以下简称“设备”），出租给承租人使用，以满足承租人提高生产能力，提高产品质量和附加值，扩大经营规模，改善服务质量的需求。
贷款对象
经中国银行业监督管理委员会批准，在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格，可从事直接租赁、回租、转租赁、委托租赁等融资性租赁业务的租赁公司，或经国家有关部门批准可从事国际租赁业务的租赁公司，或由国内租赁公司、国内企业在境外成立、全资拥有的特殊目的公司，均可向中国进出口银行申请租赁贷款。注：承租人为在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格的企业，并具备履行租赁合同的能力。
贷款申请条件
1. 借款人（出租人）经营管理、财务和资信状况良好，具备偿还贷款本息能力；
2. 租赁合同已经签订，合同总金额一般不低于500万美元；
3. 承租人经营管理、财务和资信状况良好，具备支付租金和/或设备残值的能力，并应提供中国进出口银行认可的支付保证；
4. 项目配套条件落实，预期经济效益良好；
5. 需政府有关部门批（核）准的项目，已经办妥批（核）准手续；
6. 提供中国进出口银行认可的还款担保，包括但不仅限于：
（1）将利用中国进出口银行贷款购入并出租给承租人的设备所有权抵押给中国进出口银行；
（2）将设备的保险优先受益权转让给中国进出口银行；
（3）将租赁合同权益转让给中国进出口银行，一旦出现租赁合同违约，中国进出口银行可直接向承租人追索；
（4）将租赁保证金转让给中国进出口银行，即将相当于一期租金金额的保证金存放中国进出口银行；
（5）将承租人提供的担保受益权转让给中国进出口银行。
7. 中国进出口银行认为必要的其他条件。
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 设备采购合同、租赁合同及必要的国家有权审批机关批准文件；
3. 项目可行性报告，项目现金流量表及经济效益分析；
4. 借款人及担保人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
5. 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明和价值评估报告；
6. 借款人将设备的保险优先受益权、租赁合同权益、租赁保证金及承租人提供的担保受益权转让给中国进出口银行的承诺函；
7. 中国进出口银行认为必要的其他资料。
十、出口信贷型租赁贷款业务
出口信贷型租赁贷款是指通过向出租人发放信贷，支持出租人根据境外设备实际使用人（以下简称“承租人”）提供的规格和性能等要求，购入我国境内注册企业（以下简称“供货商”）生产或销售的设备，出租给承租人使用，以扩大我国设备及租赁服务出口。
贷款对象
1. 经中国银行业监督管理委员会批准，在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格，可从事直接租赁、回租、转租赁、委托租赁等融资性租赁业务的租赁公司，或经国家有关部门批准可从事国际租赁业务的租赁公司（以下称“国内出租人”），均可向中国进出口银行申请租赁贷款。
2. 经境外金融监管部门或有关部门批准，在境外设立的具有独立法人资格，可从事直接租赁、回租、转租赁、委托租赁等融资性租赁业务的租赁公司，或国外进口商在进口国或其他地区设立并全资拥有的特殊目的公司（以下称“境外出租人”）均可向中国进出口银行申请租赁贷款。
注: 供货商为在中国工商行政管理部门登记注册的企业法人，具有中国政府授权机构认定的实施出口项目的资格，并具备履行商务合同的能力。
贷款条件
1. 国内出租人作为借款人申请出口信贷型租赁贷款应具备以下条件：
（1）借款人经营管理、财务和资信状况良好，具备偿还贷款本息能力；
（2）租赁合同已经签订，必要时需经国家有权审批机关批准；
（3）设备采购合同金额不低于100万美元，由承租人以现汇支付的比例原则上不低于合同金额的15％，出口设备的中国成分一般不低于合同金额的50%；
（4）承租人经营管理、财务和资信状况良好，具备支付租金和/或设备残值的能力，并应提供中国进出口银行认可的支付保证；
（5）提供中国进出口银行认可的还款担保，包括但不仅限于：
① 将利用中国进出口银行贷款购入并出租给承租人的设备所有权抵押给中国进出口银行；
② 将设备的保险优先受益权转让给中国进出口银行；
③ 将租赁合同权益转让给中国进出口银行，一旦出现租赁合同违约，中国进出口银行可直接向承租人追索；
④ 将租赁保证金转让给中国进出口银行，即将相当于一期租金金额的保证金存放中国进出口银行；
⑤ 将承租人提供的担保受益权转让给中国进出口银行。
（6）中国进出口银行认为必要的其他条件。
2. 境外出租人作为借款人申请出口信贷型租赁贷款应具备以下条件：
（1）借款人所在国家或地区经济、政治状况相对稳定；
（2）借款人资信状况良好，具备偿还贷款本息能力;
（3）租赁合同已经签订，必要时需经国家有权审批机关批准；设备采购合同金额不低于200万美元，由出租人以现汇支付的比例原则上不低于合同金额的15%，出口设备的中国成分一般不低于合同金额的50%；
（4）承租人经营管理、财务和资信状况良好，具备支付租金和/或设备残值的能力，并应提供中国进出口银行认可的支付保证；
（5）借款人提供中国进出口银行认可的还款担保，包括但不仅限于：
① 将利用中国进出口银行贷款购入并出租给承租人的设备所有权抵押给中国进出口银行；
② 将设备的保险优先受益权转让给中国进出口银行；
③ 将租赁合同权益转让给中国进出口银行，一旦出现租赁合同违约，中国进出口银行可直接向承租人追索；
④ 将租赁保证金转让给中国进出口银行，即将相当于一期租金金额的保证金存放中国进出口银行；
⑤ 将承租人提供的担保受益权转让给中国进出口银行。
（6）必要时投保出口信用险;
（7）中国进出口银行认为必要的其他条件。
贷款申请材料
1. 借款申请书；
2. 设备采购合同、租赁合同及必要的国家有权审批机关批准文件；
3. 已收到的合同款收结汇水单，应收租金的支付保证；
4. 出口项目现金流量表及经济效益分析；
5. 境外出租人为借款人时，借款人、担保人、承租人、供货商的资信材料及有关证明文件，借款人、担保人（政府机构除外）的财务报表; 必要的所在国批准文件和出口信用保险承保意向性文件（如需投保出口信用险）；
6. 国内出租人为借款人时，借款人从事国际租赁业务经营权资格证书，借款人、担保人及承租人的基本情况介绍，经年检的营业执照副本，近三年经审计的财务报告及本年近期财务报表，其他表明借款人及担保人资信和经营状况的资料；
7. 还款担保意向书，采取抵（质）押担保方式的须出具有效的抵押物、质物权属证明和价值评估报告；
8. 借款人将设备的保险优先受益权、租赁合同权益、租赁保证金及承租人提供的担保受益权转让给中国进出口银行的承诺函；
9. 中国进出口银行认为必要的其他资料。
十一、对外优惠贷款业务
中国政府对外优惠贷款(以下简称优惠贷款)是指中国政府指定中国进出口银行向发展中国家政府提供的具有援助性质的中长期低息贷款。
贷款对象
借款人一般为借款国政府财政部，特殊情况下可以为受援国政府指定并经中国进出口银行认可的、财政部提供还款担保的金融机构或其他机构。
贷款申请条件
1． 申贷金额原则上不低于万元人民币。
2． 利率和期限：执行政府间优惠贷款框架协议规定。贷款期分为宽限期（含提款期）和还款期。宽限期内，借款人只支付利息，不偿还本金；进入还款期后，按贷款协议规定还本付息。
3． 利息：每半年计息一次。自首次提款日起每年3月21日和9月21日为固定付息日。
4． 本金偿还：进入还本期后每半年一次等额还款，每年3月21日和9月21日为还款日。
5． 费用：借款人按贷款总额在首次提款前一次性支付管理费；按贷款未提取的部分支付承诺费。
贷款项目应具备的条件
1． 项目得到中国政府和借款国政府的认可；
2． 借款国与中国有良好外交关系,政治经济状况相对稳定, 具有偿还贷款本息的能力且偿债信誉良好；
3． 项目技术上可行，符合借款国经济发展和行业规划重点领域，有良好经济效益或社会效益；
4． 项目由中方企业负责承建，采购项目所需的设备等原则上应由中方企业负责供货；
5． 贷款项下所需设备、材料、技术或服务优先从中国采购或引进，设备采购中来自中国的部分原则上不低于50％；
6． 项目配套资金已落实。
中方执行企业资质要求
1． 在我国工商行政管理部门登记注册，具有独立法人资格的大中型企业；
2． 经营管理、财务和资信状况良好；
3． 承担承包工程项目的企业具有对外承包经营权及相关专业的甲级（一级）资质，具备承包工程的经验和履约能力；
4． 承担产品出口项目的企业应具有相应产品的出口经营权，有贸易经验，经营记录良好。
贷款申请材料
1． 借款国政府使用优惠贷款的意见函，即申贷函；
2． 中国驻借款国使馆经商处出具的项目意见函；
3． 经借款国政府批准的项目建议书或可行性研究报告，包括项目必要性（目的和目标）、项目内容和范围、投资概算、技术和经济可行性、社会效益等方面的信息；
4． 中外双方执行企业间的商务合同或其他契约性合作文件；
5． 借款国政治、经济和社会状况的有关资料；
6． 中外双方执行企业的简介、营业执照复印件、近三年经审计的财务报表以及中方企业国内外业绩情况报告；
7． 银行要求提供的其他有关资料
贷款程序
1． 申请贷款
借款国政府根据发展计划和战略向中国政府或中国进出口银行提出备选项目，并提交有关申请资料。
2． 评估
中国进出口银行对受理项目进行评估审查，并将评审结果报送中国政府主管部门。
3． 签署协议
中国和借款国政府签署政府间优惠贷款框架协议，规定贷款用途、金额、贷款期限和利率等。
中国进出口银行与借款人签署项目贷款协议，贷款条件与框架协议一致。
4． 项目实施和放款
项目实施是借款人和中外双方执行机构的义务，在实施中未经中国进出口银行同意不能擅自改变项目内容。
借款人按贷款协议规定向中国进出口银行提交有关单据，申请提款。银行审核同意后将贷款拨付至中方执行机构账户。
为保证资金有效使用，中国进出口银行按照项目进度发放贷款，并监督项目实施。
借款人应向中国进出口银行报告项目进展、资金使用情况，并为实地检查提供协助。 项目完工，借款人提交完工报告。
5． 贷款偿还
借款人根据贷款协议规定偿还本金和支付利息。
总行业务部门
地址：北京市西城区复兴门内大街30号
邮编：100031
SWIFT: EIBCCNBJ
电话：(010) 83579000（总机）
传真：(010) 66060636
公司业务一部
办理国内借款人为国资委管辖的、总部设在北京的53家国有大型企业的出口卖方信贷业务和进口信贷业务，国外借款人在非洲和拉美地区的出口买方信贷业务（船舶类融资除外）。
公司业务二部
办理国内借款人为国资委管辖、总部设在北京的除53家以外的国有大中型企业，以及非国资委管辖的中央企业的出口卖方信贷业务和进口信贷业务，国外借款人在非洲和拉美以外地区的出口买方信贷业务（船舶类融资除外）。
优惠贷款部
办理对外优惠贷款业务和优惠出口买方信贷业务。
营业性分支机构
中国进出口银行各营业性分支机构根据总行授权， 经营和管理服务区内的各项业务。 目前，营业性分支机构的主要业务经营范围包括：出口卖方信贷业务；出口买方信贷业务；外国政府贷款转贷贷后管理业务；本行贷款项下的国际、国内结算和企业存款业务；对外担保业务；资信调查、咨询、见证业务；总行在中国人民银行批准的业务范围内授权的其他业务。
北京分行
经营服务区：北京市（国内借款人为国资委管辖、总部设在北京53家国有大中型企业，以及非国资委管辖的中央企业的出口卖方信贷业务和进口信贷业务除外）、天津市、河北省、河南省、山西省、内蒙古自治区
地址：北京市东城区北河沿大街77号
邮编：100009
SWIFT：EIBCCNBJBJB
电话：（010）64060636
传真：（010）64069226
上海分行
经营服务区：上海市、江西省、福建省
地址：上海市浦东南路500号27－29层
邮编：20
SWIFT：EIBCCNBJSHA
电话：（021）38804588
传真：（021）58769785
深圳分行
经营服务区：广东省、海南省、广西壮族自治区
地址：深圳市罗湖区建设路号南方证券大厦7－8层
邮编：518004
SWIFT：EIBCCNBJSZT
电话：（0755）82215033 8221088 82215099
传真：（0755） 82215588
南京分行
经营服务区：江苏省、安徽省
地址：南京市中山南路49号商茂世纪广场40－42层
邮编：210029
SWIFT：EIBCCNBJNJB
电话：（025）86890571
传真：（025）86890502
大连分行
经营服务区：辽宁省、吉林省、黑龙江省
地址：大连市中山区人民路15号中银大厦19－20层
邮编：116001
SWIFT：EIBCCNBJDLB
电话：（0411）82507899
传真：（0411）82507377
成都分行
经营服务区：四川省、云南省、贵州省、西藏自治区
地址：成都市红照壁街27号
邮编：610016
SWIFT：EIBCCNBJCDB
电话：（028）86130388
20
重庆分行
经营服务区：重庆市
地址：重庆市北部新区高新园星光大道62号海王星科技大厦C区南翼二层
邮编：401121
SWIFT：EIBCCNBJCQB
电话：（023）86078899
传真：（023）86078866
青岛分行
经营服务区：山东省
地址：青岛市汇泉路17号
邮编：266071
SWIFT：EIBCCNBJQDB
电话：（0532）83889709
传真：（0532）83889730
浙江省分行
经营服务区：浙江省
地址：杭州市杭大路9号聚龙大厦西楼15－18层
邮编：310007
SWIFT：EIBCCNBJZJP
电话：（0571）87851888
传真：（0571）87902195
湖南省分行
经营服务区：湖南省
地址：湖南省长沙市韶山北路139号湖南文化大厦23－24层
邮编：410011
SWIFT：EIBCCNBJHUN
电话：（0731）2819888（总机） 2819313（办公室）
传真：（0731）2819376
陕西省分行
经营服务区：陕西省、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、新疆维吾尔自治区
地址：西安高新开发区高新路2号西部国际广场东座28－30层
邮编：710075
SWIFT：EIBCCNBJSXA
21
传真：（029）68680999
国内代表处
中国进出口银行国内代表处根据总行授权，负责调查、统计、监督代理业务等项工作，具体包括：出口信贷项目推荐、贷前调查、贷后管理；外国政府贷款转贷项目贷后管理；监督国内代理行的代理业务；调查研究；对外联络等。
哈尔滨代表处
地址：哈尔滨市南岗区天顺街31号
邮编：150090
电话：（0451）82283377
传真：（0451）82365928
武汉代表处
地址：武汉市武胜路泰合广场41层
邮编：430033
电话：（027）85712403
传真：（027）85712314
福州代表处
地址：福州市五四路159号
邮编：350003
电话：(0591) 87810828
传真：(0591) 87813328
广州代表处
地址：广州市天河北路233号
邮编：510620
电话：（020）38771522
传真：（020）38771507
22
篇17：CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
3.1 明确物流企业商业管理模式
CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的管理需求、管理特点进行分析[3]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值。与此同时，要改善公司内部的流程以及协调管理机制，使得其体现出的总体策略符合公司的管理需求，符合公司实际状况，从而能够更好地提高客户服务水平。
物流企业商业管理模式的认知需要企业的经营理念是建立在“以客户为中心”的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。
3.2 建立切实可行的管理信息系统
CRM一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先要形成自己的CRM管理团队，在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM体现在“大”和 “智能”两个方面。首先它是企业内部各个职能部门管理信息系统的集合。在总体策略的指导下，通过对客户数据的分析，总结出客户的个性化需求，同时，要建立与企业发展策略相对应的客户价值评估体系，通过此评估体系，分析客户价值，从而做出正确的决策。其次，物流企业的客户关系管理是以数据分析为基础的，是一个客户信息智能化处理系统，通过此智能系统的循环运用，物流企业能够更好的掌握客户的行为和需求，并指导企业的客户管理活动。同时也能够发现企业环节出现的问题，使公司管理在修正过程中不断完善和提高。
3.3差异化服务策略
根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服务只占了15%[6]。如果，第三方物流企业能够深层次的挖掘物流市场上一些潜在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务。物流企业需要在服务方式上进行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础是首先对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不同的顾客提供差异化的服务。其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。这时可以根据客户对企业的价值以及综合企业总体发展策略采取三个层次的细分。对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采取会员制服务，加强交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。对于C类客户，提供标准化的服务，即基本服务，尽量保证服务水平。
3.4 兼顾供应链整体发展
目前，供应链越来越成为一种发展趋势，受到各行各业的欢迎。主要得益于其能够提高整体竞争力以及增强风险的抵御能力。因此，当物流企业成为供应链中一员时，在进行客户服务策略的制定时，不能只从自身出发，更要结合供应链上企业的情况，做好有效沟通。尤其是在进行差异化服务时，要全面了解客户对整个供应链的影响水平，避免做出有损供应链效益提高的措施，提高在供应链中的信誉和地位。
3.5建立CRM绩效评估体系
CRM实施最终目的是解决物流企业在客户服务方面存在的问题，从而提高企业整体竞争力，将CRM战略的实施与企业的绩效结合起来加以评价，可以得出CRM的整体运行的成果，因此CRM的绩效评估体系是进行客户关系管理的关键环节和重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在进行绩效评价时需要对各种因素进行综合考量。在进行评价指标选取时，应该全面系统，并且具有可调整性和可操作性，同时应该注意定性和定量的结合。本文采取基于传统平衡记分卡（BSC）的综合评价体系，结合第三方物流(TPL)服务特征，对评价指标进行相关的修正和补充。
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都需要进行具体细分，本文仅提供一个可供参考的方向，由于对此第三方物流CRM系统的研究还停留在理论层面，针对每一项具体的策略方案笔者将展开进一步的研究。
4 总结
基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业进行客户关系管理提供了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依据，有利于第三方物流企业科学制定发展战略，进而提高企业的市场占有率和综合竞争力。
篇18：CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
《物流术语》国家标准认为，第三方物流（TPL）是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地点进行高效率的货物组织和配送，根本目标是满足客户各方面的需求。
通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户服务的现状作以下概括：
1.1物流基本服务水平不高，综合服务欠缺
物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，但普遍存在着库存不合理、运输效率低、货损率高等问题。与此同时，中小企业在综合服务以及各环节衔接等方面还有所不足。没有形成高效全面的系统集成化服务体系。
1.2缺乏以客户为中心的服务观念
目前中国很多第三方物流企业“以客户为中心”观念淡薄。没有采取有针对性的客户服务措施，面临着客户流失率大，市场价格竞争激烈等问题。
1.3缺少较高水平的服务技术、人才和设备
我国物流业起步较晚，大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵
CRM是当前企业管理研究的热点之一，在欧美国家已经比较成熟，被广泛地运用于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM与ERP、SCM并称为现代企业提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客产期的忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业受益最大化之间的平衡[1]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义
（一）全面提高第三方物流的服务水平
第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最大化和利润最大化的目标[2]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在客户服务上存在的种种问题，全面提高第三方物流服务水平。
（二）全面提高第三方物流的市场竞争力
目前，我国第三方物流需求量的扩大也加剧了第三方物流市场竞争，同时也对国内第三方物流企业提出了更高要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将会改善企业运营的整体效率和形成难以复制的竞争优势，全面提高企业的市场竞争力。
（三）全面提高第三方物流企业的信息化水平
CRM的'实施需要技术支持，它需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，才能够发挥优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的重要课题。同时三者对接所形成一体化的信息平台，也有助于提高物流企业的信息化水平。
篇19：因为专业敬业所以出色出彩-中国塑协各专委会竭诚为企业服务,推动行业持续发
因为专业敬业所以出色出彩-中国塑协各专委会竭诚为企业服务,推动行业持续发展
全国塑料制品产量达3700多万吨,比上年增长10%以上;产值达9638亿元,比上年增长20%以上,突出显示出塑料行业这个朝阳产业的'发展前景.这是中国塑料加工工业协会在年终总结会上发布的消息.
作 者：郭桐仁 作者单位： 刊 名：国外塑料 英文刊名：WORLD PLASTICS 年，卷(期)： “”(2) 分类号： 关键词：篇20：维科家纺一分机服务器弱口令信息泄漏直接渗透企业内部
维科家纺一在115.X.X.133服务器被探测到使用弱口令，从而进入ftp探寻资源，虽然没有权限上传文件，但是ftp服务器放的两个重点文件引起关注，分别是web.config和端口.jpg
web.config里面包含了mssql的帐号密码
然后在端口.jpg中有一个内网映射的图片，上面那个可能看不到，但是经过内网渗透，上面一个就是99端口映射，在图片正截图的115.X.X.130:33901，经过测试，通常用RDP远程桌面连接，然后用默认的administrator帐号，密码用web.config中的sa密码成功登入，然后又从管理员的操作记录发现，内部网络大部分服务器是用这个密码的，而不用这个密码的服务器我当时好运，因为是星期六，管理员可能忘了做服务器里连接的服务器没有结束远程会话，然后我放了一个接收3389密码的后门端，然后今天早上他登入了，我收到了密码，以上的99端口映射的那个内网服务器密码同样是sa密码，成功进入内网，然后内网有三个分类大型服务器，win2008系统，第一个是密码同上，装了内部的许多数据和整个公司的电话号码，我看了一下，然后又在内网服务器中又看到历史使用记录，看到也用过远程桌面连接工具，于是连接上去，但是很多是密码不同，后来我通过3389内网的这个密码收信，成功在星期一，也就是他们的工作日内收到密码，后来因为是工作时间，我不敢进去，怕被管理拉走，
维科家纺一分机服务器弱口令信息泄漏直接渗透企业内部
，
★ 项目方案书
★ 项目书模板
【企业如何提供出色的内部客户服务范文（锦集20篇）】相关文章：
会计论文答辩自述范文2022-10-15
大学财务管理实习报告2023-02-27
论文答辩自述范文英文2023-01-06
管理创新为中小企业打开创业之路2022-04-30
酒店营销策划书2023-10-07
新中式家具设计论文2023-11-26
建筑规划设计公司副总经理竞聘演讲稿2023-02-15
南方物流公司实习报告2023-04-02
创新与实践为题目的作文2022-07-17
暑假实习总结2022-05-08