淘宝网客服工作总结（精选12篇）由网友“想昵称好难好难”投稿提供，下面是小编为大家整理后的淘宝网客服工作总结，以供大家参考借鉴!
篇1：淘宝网客服工作总结
1)心态要良好
首先，遇到中差评我们第一个想到的就是顾客对我们的服务、物流或者产品不满意，在处理时顾客可能会对我们带有一定的情绪，作为一名淘宝客服，我们的心态很重要，对待态度不好的顾客我们要适当忍让，言语要得当。无论遇到什么事情，都应该冷静处理，这样才能解决问题，不能太多紧张网店的中差评，网店不可能做到人人都满意的，不是一个差评网店就经营不下去的。
2)自我检讨、思考
很多网店收到中差评后都觉得是顾客蛮不讲理，我们应该自视自己的原因，是产品质量不好导致顾客给差评?还是服务不周到?等等问题，所以我们收到中差评时不要太着急，也不要很愤怒，首先要做的就是自我检讨、思考。
3)速度沟通解决
当网店收到有中差评的时候，我们客服需要及时去解决沟通，不要说看到有中差评，隔了几天才去理会，这样就太晚了，可能顾客已经把产品用了，再加上顾客心理上会觉得你没有去重视她，大家应该知道淘宝规则，中差评过了几天后不修改的话，就会生效，所以我们更应该去迅速去处理解决。
4)用心沟通
小编见过很多卖家在遇到中差评在沟通的过程中都存在一定的问题，很多客服在沟通的过程中一味的去强调评价，不去了解顾客的需求，还有很多网店是直接打电话要求改评价，这会让顾客很是反感。那么我们首先需要分析愿意，小编在下面总结了两点原因：
1.产品质量问题。很多店家发货量大了，导致产品没有检查好就发货了，遇到这个问题，我们首先要给顾客道歉，问问顾客意见，看他们需要如何解决，如果退换货运费方面我们来出，如果顾客同意这种解决方法的，接着就请顾客帮忙修改评价。
2.如果顾客给中评的，一般都是产品可以接受，可能还是和自己想象的有一定的初入，首先淘宝客服需要了解顾客为什么给中评，知道原因后，可以给顾客一些优惠，比如下次购买送小礼品，或者好评返现等，一般的顾客都愿意帮你修改的。
篇2：淘宝网客服工作总结
12月17日，在集团商学院组织下和公司领导的支持下，很荣幸能前往阿里巴巴参观学习。作为众多网购达人中的一个，作为马云成功背后的男人女人，其实我们一直都在体验着阿里给我们带来购物便利，但是从来没有如此近距离的感受他们。这一次，从阿里的企业文化到阿里的管理思维学习了很多，也收获了很多。以下是我参观学习后对阿里巴巴的一些感触。
经过一天的参观学习，其实我对阿里的企业文化并没有清晰的概念，正如淘宝大学的张必成老师所言，阿里巴巴的企业文化从来不是干巴巴的文字，而是土巴巴的文字背后有故事，而那些鲜活的故事就是阿里巴巴的企业文化。阿里的文化和价值观是随着公司的发展长出来的，是把自己“有意思的地方”因势利导，做成的体系结构。我想这样与时俱进的企业文化就是奠定阿里巴巴成功的重要基石。
阿里巴巴的工作理念也是很独到的，在张老师讲述的一个个案例中听到的多是别具一格的经营理念和管理思维。拥有高业绩的人才是大多数企业的追求，但在阿里，如果只是拥有高业绩，那么这类人是阿里永远都要干掉的人群，创业初期也不例外。阿里追求长远的战略目标，所以在高业绩和价值观的选择上，他们更看中的是价值观。一个项目紧张的团队，团队成员却在工作时间打游戏，我想在多数人的管理思维下这是不能接受的，但是阿里的管理者却因此而花重金采购专业设备组织大家一起参与到比赛，最终成了阿里每年的保留项目，这种逆向的管理思维真是令人瞠目，但却并未因此影响到项目的推进，反而体现出阿里无微不至的员工关怀！
“宝可不淘，信不能弃。”这句话是金庸大师写给阿里的。天猫，作为阿里巴巴的一项电子商务平台，对于售假的卖家秉持一种“零容忍”的态度，凡是举报属实阿里会采取严惩卖家的措施。在商言商重信，在张老师的另一个故事中也是展现的淋漓尽致，虽然阿里的一位领导报销应该私人承担火车票的故事简单的一带而过，但是从阿里对这种轻信行为的态度可以看出阿里对失信的“零容忍”。包括马云与Topsales的约定也是一个重信的故事。
这一次阿里之行的所见所闻学习和感触都很多，总结并不够，所见所闻还有很多仍需多思考，很多故事的背后都是我可以去学习和践行的。最后，再次感谢商学院和公司领导的支持，也希望以后有机会可以再次外出参观学习。
篇3：淘宝网销售客服年终工作总结
认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨；也不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好。
在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢
我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二、关于售后电话
这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，第一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪
如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜
按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现，及时总结。
另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，虽然说做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达到什么样的目标，期望客服达到什么样的业绩。
通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们每天做事，虽然说提成很关注，但是我们也会有自己的想法，想知道自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。
以上就是我计划中的想法，虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完成时间，即使到了今天，我也不想说我的目标是什么，因为我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。
以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好可以丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。
篇4：淘宝网协议书参考
甲方：xxx 身份证号：
乙方：xxx 身份证号：
甲乙双方在平等自愿的基础上经充分协商，就合作开办艾邦化妆品淘宝C店、明确合作各方的权利与责任事宜，特订立以下协议条款共同执行。
一．合作方式：
1. 甲方出资金，占股xx%；乙方出技术，占股xx%。
2. 合伙经营淘宝C店店铺 店铺名称为：xxx
淘宝店铺网址为：xxx
淘宝店铺采用合伙经营方式，合营各方对于合伙淘宝店铺以份额分享利润和分担风险及亏损。
二．合作时间
暂定xx年xx月xx日—xx年xx月xx日，自本合同签字生效之日算起。期满后双方如有继续合作的愿望，以本协议为基础修订签新协议。
三．．合作分工：
1. .甲方根据乙方需要提供给乙方所要货源。若甲方提供的货源无法供货，需提前一天通知乙方无货情 况，以便于乙方即时下架。供货时应提供产品的出厂价格，不得随意加价，乙方有权查询产品的价 格，质量，出产地等必要信息，甲方应予以帮助，不得以任何理由拒绝??。甲方货源应无条件保证 乙方需要，不得有任何借口拒绝供货。
2. 乙方作为店铺的实际管理者，负责店铺的运营，人员选定等具体事项，并应与甲方协商确定后，甲 方在提不出理由的情况下，不得擅自改变乙方经营决定。??
四．收益分配：
1. 该店铺所得利润按合作方所占的不同股权比例按股分成，其中甲方占股权分成xx%，乙方占股权分 成xx%。在保证店铺正常运作的情况下，每年进行年终分红一次(每年元月对上一年度红利进行分 成)。扩大业务运营如需要提留利润时，必须经过各方认可。
2. .在店铺经验存续期间，乙方作为店铺实际管理者，每月工资xxx，店铺步入正规后，依情况上涨， 工资应由甲乙双方协商决定??。
3. 甲方考虑到做电子商务业务的能力不足，自愿承担淘宝店起步阶段一次性办公设备，房租。??
五．加入新合伙人的条件
1. 新合伙人入伙，必须经全体合伙人三分之二表决同意即可;
2. 承认并签署本合伙协议和约定的入伙协议;新合伙人与原合伙人享有同等权利，承担同等责任。
六. 合作方如有一方违反本合同，则其它方有权取消与违约方的合作并追究违约方的一切经济，法律责任。
七．其它未尽事宜经双方共同协商后作补充，补充条款同样具有本合同法律效力。
八．本合同一式二份，甲乙双方各一份。
甲方： (签字) 乙方： (签字)
日期： 日期：
篇5：淘宝网协议书参考
淘宝商城商户服务协议范本
甲方：
乙方：xxx有限公司
一． 协议内容及生效：
（一）本协议内容包括协议正文及所有乙方网已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。乙方将就乙方服务制定特别规则（下称“特别规则”），如特别规则与乙方网其他规则存在冲突，则以特别规则为准。
（二）商户在使用乙方提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。乙方有权根据需要不时地制定、修改本协议或各类规则，如本协议有任何变更，乙方将在网站上以公示形式通知予商户。如商户不同意相关变更，必须立即以书面通知的方式终止本协议。任何修订和新规则一经在乙方网公布即自动生效，成为本协议的一部分。登录或继续使用服务将表示商户接受经修订的协议。除另行明确声明外，任何使服务范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。
（三）商户签署本协议后，本协议即在商户和乙方之间产生法律效力。本协议不涉及商户与乙方网其它用户之间因网上交易而产生的法律关系及法律纠纷。
二． 定义：
“乙方网”：指由乙方提供技术支持和服务的电子商务平台网站，网址为www.xx.com;
“乙方平台”：指乙方网向商户提供服务的特定空间，其URL为：www.xx.com （或依乙方根据业务需要不时修改的URL）
“乙方网上交易平台”：有关乙方网上交易平台上的术语或图示的含义，详见乙方网“客服中心”有关内容。
“商户及商户注册”：商户必须是符合本协议第四条规定的法律实体，如无经营资格或违反本协议
第五条之声明与保证的组织不当注册为乙方商户或超越其民事权利或行为能力范围从事交易的，其与乙方之间的协议自始无效，乙方一经发现，有权立即注销该商户服务帐户，并追究其使用乙方网服务的一切法律责任。商户注册是指商户登陆乙方网，并按要求填写相关信息、签署并同意履行本协议并获得乙方服务帐户的过程。
“服务”：是指由乙方在乙方平台向商户提供的互联网信息发布、商业推广及与此有关的互联网技术服务。具体服务内容如下：
1. 网上信息服务：指商户根据本协议的规定利用乙方网上交易平台查询商品信息、发布商品信息、作为卖方与其它用户订立商品买卖合同、评价其它用户的信用、参加乙方的有关活动以及其他由乙方同意提供的信息服务；
2．乙方平台活动推荐位服务：指乙方平台举办的商业推广活动页面中的推荐位展示服务；
3．二级域名服务：指商户经乙方审核批准可使用的乙方网域名下二级域名的服务，该服务必须遵照乙方网颁布的有关二级域名的规则经乙方审核通过方能开通使用。
4．积分推广服务：指由乙方向商户提供的通过乙方网平台实施的商业推广服务，具体规定见本协
议第十一条。
5．担保交易服务：是指由乙方为商户和买家在商品交易过程中提供的担保服务。
6．其他服务：包括但不限于市场调研、商业推广、广告等服务，由协议方在乙方服务订单或补充协议中确定。
乙方保留在任何时候自行决定对服务及其相关功能、应用软件变更、升级的权利。乙方进一步保留在服务中开发新的模块、功能和软件或其它语种服务的权利。上述所有新的模块、功能、软件服务的提供，除非乙方另有说明，否则仍适用本协议。服务随时可能因乙方的单方判断而被增加或修改，或因定期、不定期的维护而暂缓提供，商户将会得到相应的变更通知。商户在此同意乙方在任何情况下都无需向其或第三方在使用服务时对其在传输或联络中的迟延、不准确、错误或疏漏及因此而致使的损害负责。
“乙方商户帐户”：即商户完成商户注册流程而获得的其将在使用服务的过程中必须与自设的帐户密码共同使用的用户名，又称“乙方用户名”。商户应妥善保管其乙方商户帐户及密码信息，商户不得以任何形式擅自转让或授权他人使用自己的乙方商户帐户；
“支付宝服务”：由浙江支付宝网络科技有限公司（下称“支付宝公司”）向商户提供的“支付宝”软件服务系统及附随为商户提供的代收代付货款的中介服务。
“支付宝帐户”：商户使用支付宝服务时由支付宝公司为商户提供的一个唯一的编号，由商户自行设置密码，以此查询或计量商户的预付或应收应付款。
“乙方服务订单”由协议方另行签署的确认与本协议服务有关的各项个性化规定的契约性文件。如订单内容与本协议内容存在冲突，以订单内容为准。
三、信息确认：
（一）企业信息确认：商户欲使用本协议下服务，必须通过乙方指定第三方（以下简称“信息确认方”）对其在申请服务时提供信息的确认。具体信息确认内容如下：
1. 登记的法律实体在实际经营所在地工商部门是否有合法有效的注册记录；
2. 登记的联系人在该法律实体的业务身份是否属实；
3. 登记的联系人是否获得公司授权购买和使用服务；
4. 其他乙方认为需查验的信息。
（二）个人信息确认：商户欲使用本协议下服务，必须通过乙方指定第三方（以下简称“信息确认方”）对其在申请服务时提供信息的确认。具体信息确认内容如下：
1. 登记的个人（店主）身份证是否属实；
2. 登记的联系人与店主关系；
3. 登记的联系人是否得到店主授权购买和使用服务；
4. 其他乙方认为需查验的信息。
如商户所提供的资料有误或资料变更或其他原因导致商户未能通过信息确认，商户可在修改资料后要求再次信息确认，再次信息确认的费用由商户自行承担并先行支付。
（三）信息变更之确认：协议期内，上述信息的任何变更商户都应及时通知乙方，并向乙方提交“信息变更的再确认申请”，将变更信息交由信息确认方依程序再次确认核实，如再确认未能通过，乙方有权终止本协议。
（四）信息定期复核：商户应于每个首次信息确认周年日后七（7）个工作日内再次进行信息确认。
（五）责任条款：商户同意为其未及时的通知或更新其信息承担全部责任，如因此给乙方（包括其合作伙伴、代理人、职员等）造成损失的，商户同意赔偿其全部损失。
四、申请条件：
申请使用服务的商户必须同时满足以下条件：
（一）确认接受本协议及《支付宝服务协议》，注册成为乙方网用户并开通支付宝账户，使用支付宝服务；
(二) 通过了本协议第三条规定的信息确认。
五、商户的声明与保证
（一）其符合商户的申请条件，且向乙方提供真实、合法、准确、有效的注册资料，并保证其诸如电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码等内容的有效性及安全性，保证乙方及其他用户可以通过上述联系方式与自己进行联系。同时，商户也有义务在相关资料实际变更时及时更新有关注册资料。商户保证不以他人资料在乙方网进行注册。
（二）其承诺遵守本协议、《支付宝服务协议》以及所有公示于乙方网的规则和流程。
（三）其有合法的权利缔结本协议，使用乙方服务。
（四）其发布于乙方网的所有信息真实、准确，符合相关法律法规及乙方网的规则。
（五）其对其发布于乙方网的交易信息中所涉商品有合法的销售权。
（六）其将按照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准的规定，出售商品并提供完善的售后服务。
（七）其明示只接受“支付宝服务”作为其通过乙方网达成交易的唯一支付工具。
（八）其保证在使用服务进行交易的过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。
（九）其保证在使用服务时实施的所有行为均遵守国家法律、法规和乙方的相关规定以及各种社会公共利益或公共道德。如有违反导致任何法律后果的发生，商户将以自己的名义独立承担所有相应的法律责任；
（十）其同意不对乙方网上任何数据作商业性利用，包括但不限于在未经乙方事先书面批准的情况下，以复制、传播等方式使用在乙方网站上展示的任何资料；
六、乙方的权利和义务：
（一）乙方有义务在现有技术上维护整个网上交易平台的正常运行，并努力提升和改进技术，使商户网上交易活动得以顺利进行；
（二）对商户在注册使用乙方网上交易平台中所遇到的与交易或注册有关的问题及反映的情况，乙方应及时作出回复；
（三）因网上交易平台的特殊性，乙方没有义务对所有商户的交易行为以及与交易有关的其它事项进行事先审查，但如存在下列情况：
①第三方通知乙方，认为某个具体商户或具体交易事项可能存在重大问题；
②商户或第三方向乙方告知交易平台上有违法或不当行为的；
乙方以普通非专业人员的知识水平标准对相关内容进行判别，可以认为这些内容或行为具有违法或不当性质的，乙方有权根据不同情况选择删除相关信息或停止对该商户提供服务，并追究相关法律责任。
（四）乙方有权对商户的注册数据及交易行为进行查阅，发现注册数据或交易行为中存在任何问题
或怀疑，均有权向商户发出询问及要求改正的通知或者直接作出删除等处理；
（五）经国家生效法律文书或行政处罚决定确认商户存在违法行为，或者乙方有足够事实依据可以认定商户存在违法或违反协议行为的，乙方有权在乙方网公布商户的违法或违规行为；
（六）对于商户在乙方交易平台发布的下列各类信息，乙方有权在不通知商户的前提下进行删除或采取其它限制性措施，包括但不限于以规避费用为目的的信息；以炒作信用为目的的信息；乙方有理由相信存在欺诈等恶意或虚假内容的信息；乙方有理由相信与网上交易无关或不是以交易为目的的信息；乙方有理由相信存在恶意竞价或其它试图扰乱正常交易秩序因素的信息；乙方有理由相信该信息违反公共利益或可能严重损害乙方或其它用户合法利益的'；
（七）商户在此授予乙方独家的、全球通用的、永久的、免费的许可使用权利 (并有权对该权利进行再授权)，使乙方有权(全部或部份地) 使用、复制、修订、改写、发布、翻译、分发、执行和展示商户公示于网站的各类信息或制作其派生作品，或以现在已知或日后开发的任何形式、媒体或技术，将上述信息纳入其它作品内；
（八）乙方会在商户的计算机上设定或取用乙方cookies。 乙方允许那些在乙方网页上发布广告的公司到商户计算机上设定或取用 cookies 。 在商户登录时获取数据，乙方使用cookies可为商户提供个性化服务。 如果拒绝所有 cookies，商户将不能使用需要登录的乙方产品及服务内容。
七、费用规定：
（一）商户同意，就其使用的服务向乙方支付以下服务费用：
1、信息确认费
2、网络信息发布费
3、店铺托管费
4、担保交易费
5、二级域名服务费
6、积分推广活动费
7、其他商业推广或技术服务费用
（二）服务费费率规定：
见协议方另行签署的乙方服务订单。
（三）信息确认费用为：198元/次，由商户承担，无论信息确认通过与否，信息确认服务费都将不予退还。
八、商户付费条款：
（一）服务费支付方式：
1．技术服务费：除非协议方另有书面合同，技术服务费以商户通过乙方网达成并实际完成的交易额为基数，由乙方通过技术系统自动向支付宝公司发出划扣指令，按协议方约定的费率进行实时划扣。交易额以支付宝技术系统记录的商户支付宝交易额为准。如发生退货情况，商户需按乙方网有关规则向乙方提供有效书面证据，证明退货确实已发生，乙方在此前提下将向商户退还因此退货交易支付的技术服务费。
乙方将于每个自然季度开始后十五（15）个工作日内就上季度技术服务费的支付向商户开出服务费发票。
2．积分推广服务费用：见本协议第十一条的规定。
3．其他费用支付方式见乙方服务订单或协议方另行签署的补充协议。
（二）信息确认费用支付方式：
信息确认费用需提前支付，在商户签署本协议，且乙方收到商户加盖公章内容无误的乙方服务订单后，商户应按双方约定的方式向乙方指定帐户支付。乙方在收到信息确认费用及信息确认资料三（3）个工作日内通知信息确认方对商户进行信息确认。
九、服务的开通：
（一）服务将在以下条件满足后十四（14）个工作日内开通：
1． 商户签署本协议；
2． 乙方已收到商户加盖公章内容无误的乙方服务订单及授权书；
3． 商户符合本协议第四条规定的申请条件；
4． 本协议第十条规定的保证金已被成功冻结；
5． 乙方未向商户发出拒绝提供服务的书面通知；
（二）服务期自服务实际开通日起算。乙方将按本协议规定的通知方式提前一天通知商户服务开通日。
（三）如商户在签署本协议后十四（14）个工作日内仍未满足本条第一款规定的所有开通条件，则乙方有权不予开通服务，本协议即告终止。
十、保证金：
商户同意按本条款规定缴存一定金额的保证金（该保证金缴存于支付宝公司，且冻结于商户支付宝帐户内）。
（一） 保证金的额度：
各商户的具体应缴保证金数额由乙方根据各商户的具体情况确定，并列明于乙方服务订单中。 乙方有权根据商户之业务变化及实际赔付情况以电子邮件通知的方式通知商户调整保证金金额，如商户未能在收到通知后的十（10）日内向其支付宝帐户补足保证金，则乙方有权立即中止或终止本协议。
（二）保证金及其管理：
1．保证金：
乙方在商户签署本协议，并经审查确认符合申请条件后，乙方可指令支付宝公司冻结其支付宝帐户内相应的金额作为保证金。
2.保证金的管理和使用：
除保证金的冻结外，乙方有权按以下方式向支付宝公司就保证金的管理和使用发出指令：
1）如服务期内商户未有违反乙方各项规则的行为，且至停止使用服务后三（3）个月内，商户未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷，则乙方将在上述期满后的10个工作日内向支付宝公司发出指令，解除对保证金的冻结，本协议另有规定的除外。
2）乙方只能在以下情况发生时，处置保证金：
(a) 在乙方网进行的交易中，如商户违反法律、法规、政策或违反其对买家的承诺致买家受损时，商户同意乙方有完全的权力根据乙方的判断，直接使用保证金对买家进行赔付。
篇6：淘宝网协议书参考
本协议是由您（以下简称甲方）与支付宝（中国）网络技术有限公司（以下简称乙方）就甲方使用支付宝服务相关事项所订立的有效合约。甲方通过网络页面点击确认或以其他双方认可的方式选择接受本协议，且认可乙方通过向甲方在填写签约信息时预留的联系邮箱发送的对甲方所属行业及经营内容的判定，即表示甲方与乙方已达成本协议并同意接受本协议的全部约定内容，若您对上述所属行业及经营内容的判定或本协议内容有任何异议或不解，请勿点击确认。
框架协议部分
第一条 相关定义
除上下文文义另有所指外，本合同中下列用语具有如下含义：
1.1 “支付宝服务”：乙方向甲方所提供的“支付宝”软件系统及其附随提供的款项收付服务。
1.2 支付宝账户：指甲方在使用本合同约定的“支付宝服务”时，乙方向其提供的唯一识别编号。甲方可为其设置密码、安装数字证书，并具体使用“支付宝服务”开展交易，查询交易产生的款项收付账务明细。
1.3 支付宝商家工具接口：指乙方开发的“支付宝”软件系统的软件接口，与甲方网站的软件系统对接后，即可通过甲方网站使用“支付宝服务”。乙方将依据甲方在确定本协议时所使用的支付宝账户与支付宝接口绑定；若甲方需在支付宝接口下添加其他新增支付宝账户，则需通过书面形式或其接口下正在使用的支付宝账户邮箱向乙方指定系统后台发送申请，由乙方完成相应接口绑定工作，以保证甲方收款账户的安全性。
1.4 交易流量：指由“支付宝”软件系统所统计的甲方通过其选定服务类型使用“支付宝服务”所完成交易的单笔金额，是乙方据以收费的依据。在本合同生效前或有效期内建立，在本合同有效期满后完成的交易，相应的交易金额不计入交易流量，该交易金额计入双方重新签订的合同约定的交易流量内，双方没有重新签订合同的，应按照该交易金额单笔的3%向乙方支付软件服务费。
1.5 甲方用户：在甲方网站完成会员注册或者与甲方直接进行交易的用户。
第二条 服务内容
2.1 乙方向甲方提供以下服务：
2.1.1安全加密
为甲方使用乙方的服务提供高质量的128位网络传输加密通道，并为甲方提供信息传输的接口规范、配置安全传输协议、后台管理权限设定等服务。
2.1.2“支付宝服务”
向甲方提供“支付宝”软件系统，以及甲方与甲方用户间等各种形式的货款收付服务。
向甲方提供支付宝账户，用于甲方即时在线查询使用“支付宝服务”过程中甲方的款项收付账务明细。
2.1.3提供在线查询系统
为甲方设立网上交易信息查询功能及支付宝账户信息管理和信息查询服务系
统，可用于甲方每天二十四小时即时在线查询。该查询系统列明相关交易的时间、金额等。
2.2乙方向甲方提供的具体产品详见附件---产品清单
第三条 权利义务
3.1 甲方的权利与义务
3.1.1甲方需向乙方提供乙方要求的包括但不限于相关身份资料及经营内容等资料，并在该等资料发生变更后三个工作日内书面通知乙方。
甲方应承担因上述资料不准确、不真实、不及时和不完整而产生的一切责任（包括但不限于发票误寄、不能联系导致的业务不能开展、乙方不能识别甲方新的身份发送的指令从而不执行甲方指令）。
3.1.2甲方独立承担因其网站的交易信息违法、虚假、陈旧或不详实造成的投诉、退货、纠纷、处罚等责任，因此造成乙方损失的，甲方应予赔偿。
3.1.3甲方应在其网站页面上如实描述“支付宝”软件系统及“支付宝服务”的内容，并通过甲方网站引导甲方用户进入“支付宝”软件系统提交服务申请，不得以甲方名义为他人获取乙方服务或者使用乙方提供的支付接口为其他网站或企业提供有偿或无偿的商业性服务。甲方承诺，不在未经乙方确认的甲方指定网站以外的其他网站上使用乙方的接口，不将乙方提供的接口技术、安全协议及证书等以任何方式提供给第三方使用，不使用乙方提供的接口为第三方提供商业服务，但甲方或甲方母公司控股的机构除外。
3.1.4甲方应妥善保管乙方提供的支付宝账户、密码和（或）数字证书，甲方的支付宝账户、密码和（或）数字证书是乙方识别甲方身份及指令的唯一标志，所有使用甲方支付宝账户、密码和（或）数字证书的操作即为甲方的（授权）操作行为，因甲方支付宝账户、密码和（或）数字证书遗失、泄露、被窃所导致的损失由甲方独自承担。任何使用甲方的支付宝账户、密码和（或）数字证书发送至“支付宝”软件系统的支付指令构成甲方不可撤销的授权付款指示，乙方对于依照该指示进行支付的行为及其结果不承担任何责任。
3.1.5甲方同意乙方在必要时有权将其相关交易信息提供给乙方的合作银行、政府监管部门进行核查，但乙方应告知甲方获得该等信息的银行和政府监管部门的名称及披露的交易信息内容。
3.1.6甲方需根据乙方提供的“支付宝”软件系统，制定出可与“支付宝”软件系统有效对接，识别来自“支付宝”软件系统各种交易付款状态信息的软件程序，以确保完成整个交易流程，该等软件程序包括但不限于订单处理、确认收货或提供服务的程序。
3.1.7甲方承诺，在使用“支付宝服务”时遵守各项法律法规及规范性文件，接受并遵守乙方网站所不时公布的《支付宝服务协议》、《支付宝交易规则》、《支付宝认证服务协议》及相关管理规则和运行中的技术和非技术规定。甲方承诺，其使用“支付宝服务”时与甲方用户之间的交易行为不违反相关法律法规规定，也不会违反乙方网站所不时公布的《支付宝服务协议》及相关规则、具体使用“支付宝服务”过程中展现的限制或使用提示、说明。
3.1.8甲方理解并同意在其网站（含网站系统）存在不安全因素可能影响到乙方或乙方会员利益的情况下，或甲方在使用支付宝服务协议过程中侵犯了乙方关联公司合法权益（包括但不限于商誉、知识产权等）的，乙方有权要求甲方
立即消除不安全因素。若在得到乙方通知后甲方仍不消除该不安全因素，则乙方有权单方面解除本合同并不承担其他任何赔偿及法律责任。
3.1.9在甲方接受到乙方软件系统反馈的指令处理状态时，除非乙方软件系统明确反馈该指令处理成功或失败，否则甲方均应通过乙方提供的查询系统对该批次指令处理状态进行再确认，以便决定是否重新发送相关指令。若甲方未依照本款约定操作，直接选择重新发送指令导致多付或重复扣取款项的，因此导致的所有损失、索赔及投诉均由甲方自行承担并解决，乙方对此不承担任何责任（如乙方软件系统在收到甲方指令后，反馈“系统异常”或“处理异常”的，甲方应通过查询接口确认该批指令目前实时的处理状态，以决定是否需要重新发送指令）。
3.2 乙方的权利与义务
3.2.1乙方负责支付宝软件系统的建设、运行和管理，保证按照乙方网站所公布的《支付宝交易规则》、《支付宝服务协议》、《支付宝认证服务协议》向甲方提供第二条所述的各项服务。
3.2.2乙方负责受理涉及“支付宝”软件系统本身问题的投诉并处理因此产生的纠纷。
3.2.3甲方告知乙方其甲方支付宝账户、密码和（或）数字证书被泄漏或被未经授权的人使用后，乙方应立即采取合理的措施（包括但不限于临时冻结甲方支付宝账户及账户内资金、交易），避免损失的扩大，因乙方提供保护措施不及时、不到位导致甲方损失扩大的，应就该扩大部分向甲方承担赔偿责任。
3.2.4乙方设立业务咨询和联系电话，负责解答甲方在使用“支付宝服务”过程中遇到的各种疑问，并及时解决双方在数据对账、资金流转过程中的有关问题。
3.2.5乙方应确保“支付宝服务”不违反现行法律、法规和规章的规定。
第四条 费用、结算、退款
4.1 甲方向乙方支付的软件服务费累计达到人民币1000元或本合同因任何原因终止后的15个工作日内，乙方向甲方开具与开票当时甲方实际支付的软件服务费金额同等的软件服务费发票，并以快递的方式寄送至本合同约定的甲方“联系地址”。
4.2 甲乙双方以人民币为结算货币。双方结算的依据：
4.2.1“支付宝”软件系统以及银行对账凭证都有记录的，以银行对账凭证为准；
4.2.2“支付宝”软件系统没有记录而银行对账凭证有记录的，以银行对账凭证为准；
4.2.3“支付宝”软件系统有记录而银行对账凭证没有记录的，以“支付宝”软件系统为准。
4.3甲方可通过“支付宝”软件系统申请将其支付宝账户内的余额（被冻结款项除外）支付（“提现”）至其名下的指定银行账户，乙方应在收到该提现要求后第2个工作日向银行发送转账要求,但因银行方面原因致使提现延误的,乙方不承担责任。甲方如因非乙方原因未收到上述款项的，可凭相关银行对账单要求乙方向银行查询并保证甲方在此后的10个工作日内收到该款项。甲方承
担因银行账户信息不正确而造成的相应损失。
第五条 保密条款
5.1除适用之法律法规另有规定外，甲乙双方对于本合同内容及因履行本合同而获知的另一方的商业和技术秘密负有保密义务，任何一方不得将本合同内容及已获知的另一方的商业和技术秘密泄露或以其他任何变相形式告知任何非本合同当事人（包括双方没有必要授权的任何雇员），或用于除本合同履行之外的其他目的；乙方网站公布的《支付宝服务协议》中另有规定的除外。
5.2双方均应采取一切合理、必要的步骤，保证各自（及其雇员）遵守上述约定。双方应采取合理的预防措施以保护保密信息，此种预防措施应至少与甲方对自己的保密信息所采取的措施一样重大，但不应少于合理的关注。
5.3未经乙方书面同意，甲方不得以召开新闻记者会或者其他任何方式披露关于双方正在合作及洽谈的内容。
第六条 知识产权
乙方及其关联公司拥有本协议中自有服务内容的一切权利。乙方授权基于本协议目的，甲方可合理使用乙方的相应知识产品，包括但不限于商标、LOGO等；若甲方未经乙方授权将乙方的知识产权用于本协议目的之外，或在使用中给乙方造成不良影响的，乙方有权要求甲方在指定的时间内进行整改，若甲方逾期未整改的，乙方有权终止本协议并承担因此给乙方造成的损失。
第七条 合同终止
7.1 发生下列情形的，守约方有权立即终止本合同。
7.1.1一方违反本合同约定，未履行相关义务，经另一方书面通知后30天内仍未改正的。
7.1.2一方严重违反本合同约定导致本合同目的不能实现的；
7.2 本合同期限届满。
第八条 除外责任
8.1为有效提供服务，乙方网站、“支付宝”软件系统将不时进行维护和检测，对此乙方将提前三日在乙方网站公告，因此产生的服务中断或不稳定状态，不视为乙方违约。
8.2本合同有效期内，因国家相关主管部门颁布、变更的法令、政策导致乙方不能提供约定服务的，不视为乙方违约，双方应根据相关的法令、政策变更合同内容。
第九条 适用法律及争议解决
9.1 本合同的效力、解释、变更、执行及争议的解决等均适用中华人民共和国法律，没有相关法律规定的，参照通用的国际商业惯例和（或）行业惯例。
9.2 因本合同产生的任何争议，双方应协商解决，协商不成的，应提交被告所在地有管辖权的人民法院裁决。
第十条 违约责任
10.1除本合同另有约定外，任何一方违反本合同约定的，应赔偿因此给另一方造成的直接损失。
10.2除前款约定外，任何一方均不应对对方因财产损失、人身伤害、利润损失、收入损失、营业中断等直接的、间接的、特殊的或偶然性损失负责。
第十一条 完整协议
本协议构成甲乙双方之间完整的合同，取代双方之前达成的所有口头、书面约定。
第十二条 通知与送达
双方明确，本协议约定的地址是双方在本协议履行过程中进行联系的有效地址，该地址发生变更的，应以书面形式通知另一方。
本协议履行过程中的任何变更、终止、通知等都应以书面的方式进行，且应在书面文件中加盖公司公章，以任何其他方式提供的上述要求都不能对另一方构成有效约束。
第十三条 可转让性
未经另一方书面同意，本协议任何一方均不得转让或者让于本协议项下的任何权利和义务，但为履行本协议需要，乙方有权不经甲方同意而将本协议项下的权利和义务一并转让具备合法履约能力（包括但不限于经营“支付宝”业务）的第三方，但乙方对受让人的履约行为承担连带责任。
其他约定
甲方承诺，其向乙方提交的行业背景、经营内容及支付宝服务应用场景等信息均真实有效，甲方违反本款承诺导致的一切法律责任均由甲方独自承担并应赔偿由此给乙方造成的损失，乙方并有权据此终止向甲方提供本协议约定之服务。
如果本协议的任何条款被法院、仲裁机构或其他争议解决机构宣布为无效或无法执行，则该条款应被视为从本协议中删除，而本协议的其他条款应仍然完全有效。
双方签订本线上协议或其他在线协议后，甲方因内部管理等原因需要签订纸质协议进行确认或存档的，双方可再行签订纸质协议，但不能因此视为双方存在两个合同关系，纸质协议的内容必须与在线签署的协议内容一致，协议的生效与履行依照在线签署的协议约定执行，在线签署的协议内容与纸质协议的约定不一致的，以前者的约定为准。
本协议有效期同附件产品清单中的产品开通时限。但本协议相关附件产品到期前30个日历天内，若乙方通知甲方该协议将自动续签，且甲方在该期间内无异议的，则本附件产品自动顺延一年，若乙方未通知甲方该协议将自动续签的，则本协议到期终止；以此类推，反复适用。
篇7：淘宝网协议书参考
淘宝网供货协议
1. 淘宝网免费为供货商提供供货系统，供货商所发布的每一件商品必
须真实存在；
2. 供货商可以是实体厂商；厂家地区代理商；个体经营者，供货商必
须上传营业执照（没有营业执照的个体经营者可以上传本人身份证）；
3. 供货商所发布产品必须认真填写该产品的实际重量，以便于购物者
选购时可以实时的计算出物流费用；体积为6立方分米重量不足1千克的属于轻泡货，必需填写体积；
4. 对于供货商发布的产品我们有权在不通知的情况下删除，或作价格
以外的修改，对于质量不过硬或对产品存疑惑时我们有权删除产品；
5. 成功申请为供货商以后，如果不尽快发布产品的，我们将会取消供
货商的供货资格，并删除供货商的免费供货企业网站；供货商所发布产品多次被消费者退货将取消供货商的供货资格;
6. 所有供货商供货需承担送货到我们运营点的费用（100千克以上大货
重货我们可派人上门组织货并通知物流商到供货商处取货）；
7. 只要您使用我们的系统发布产品，就说明您同意您发布的产品无条
件提供20天内退换货。如果您的产品不提供退换货保证，必须在商品描述里注明“商品不充许退货”；
8. 您必须保证您的产品质量如同您在描述里讲的一样，否则我们有权
在您送货来的时候取消发货，通知购物者该货物质量与实际不符，退款给购物者，其间您所产生的物流费用我们概不负责。并有可能取消您的供货资格；
9. 为保证购物者的消费权益，所有产品我们为购物者提供收到货三天
内申请退货，自申请退货后七天内寄回商品无条件退换货的服务。
因此您作为供货商，必须同意自该产品购买的20天内无条件退换货；
10. 因购物者退货会造成自己多花运费，所以购物者不是在不得以的情
况下是不会退货的，因此一旦发生退货，我们必定无条件退款给购物者，退货给供货商，您使用我们的系统发布产品就说明您同意在此种情况下无条件退货
11. 供货商所发布的产品必须有一张以上的产品多角度真实照片
篇8：淘宝网协议书参考
本协议由同意并承诺遵守本协议规定使用淘宝B2C服务的法律实体（下称“商户”或“甲方”）、淘宝（中国）软件有限公司（下称“乙方”）及浙江淘宝网络有限公司（下称“丙方”）共同缔结，本协议具有合同效力。
本协议中协议三方合称协议方，乙方及丙方合称“淘宝”。
1. 协议内容及生效：
（一）本协议内容包括协议正文及所有淘宝网已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。淘宝将就淘宝B2C服务制定特别规则（下称“特别规则”），如特别规则与淘宝网其他规则存在冲突，则以特别规则为准。
（二）商户在使用淘宝提供的各项服务的同时，承诺接受并遵守各项相关规则的规定。淘宝有权根据需要不时地制定、修改本协议或各类规则，如本协议有任何变更，淘宝将在网站上以公示形式通知予商户。如商户不同意相关变更，必须立即以书面通知的方式终止本协议。任何修订和新规则一经在淘宝网公布即自动生效，成为本协议的一部分。登录或继续使用服务将表示商户接受经修订的协议。除另行明确声明外，任何使服务范围扩大或功能增强的新内容均受本协议约束。
（三）商户签署或在线接受本协议并不导致本协议立即生效，经过淘宝审核通过并向商户发出服务开通通知时，本协议即在商户和淘宝之间产生法律效力。本协议不涉及商户与淘宝网其它用户之间因网上交易而产生的法律关系及法律纠纷。
1. 定义：
“淘宝网”：指由淘宝提供技术支持和服务的电子商务平台网站，网址为www.taobao.com.cn。
“淘宝网上交易平台”：指淘宝网上供用户发布或查询商品信息，进行信息交流，达成交易意向及向用户提供其他与交易有关的辅助信息服务的空间，有关淘宝网上交易平台上的术语或图示的含义，详见淘宝网“客服中心”有关内容。
“淘宝B2C平台”：又称“淘宝商城”，指淘宝网向商户提供服务的特定空间，其URL为：www.mall.taobao.com.cn（或依淘宝根据业务需要不时修改的URL），是淘宝网上交易平台的一部分。
“商户及商户注册”：商户必须是符合本协议第四条规定的法律实体，如无经营资格或违反本协议第五条之声明与保证的组织不当注册为淘宝商户或超越其民事权利或行为能力范围从事交易的，其与淘宝之间的协议自始无效，淘宝一经发现，有权立即注销该商户B2C服务帐户，并追究其使用淘宝网服务的一切法律责任。商户注册是指商户登陆淘宝网，按要求填写相关信息、在线接受并同意履行本协议以最终激活其淘宝B2C服务帐户的过程。
“淘宝B2C服务帐户”：又称“淘宝商城帐户”，即商户完成商户注册流程而获得的其将在使用服务的过程中必须与自设的帐户密码共同使用的用户名，又称“淘宝B2C用户名”或“淘宝商城用户名”。商户应妥善保管其淘宝B2C服务帐户及密码信息，商户不得以任何形式擅自转让或授权他人使用自己的淘宝B2C服务帐户；
“服务”：是指由乙方和/或丙方在淘宝B2C平台向商户提供的互联网信息发布、商业推广及与此有关的互联网技术服务。具体服务内容如下：
1. 网络信息服务：指商户根据本协议的规定利用淘宝网上交易平台查询商品信息、发布商品信息、作为卖方与其它用户订立商品买卖合同、评价其它用户的信用、参加淘宝的有关活动以及其他由淘宝同意提供的信息服务；
2．淘宝B2C平台活动推荐位服务：指淘宝B2C平台举办的商业推广活动页面中的推荐位展示服务；
3．三级域名服务：指商户经淘宝审核批准可使用的淘宝网域名下三级域名的服务，该服务必须遵照淘宝网颁布的有关三级域名的规则经淘宝审核通过方能开通使用。
4．积分推广服务：指由淘宝向商户提供的通过淘宝网平台实施的商业推广服务，具体规定见本协议第十一条。
5．店铺专用BBS服务：指由淘宝向商户提供的专用BBS空间，供商户发布与自销商品有关的信息，并收集淘宝网其他用户对其商品及服务的反馈。
6．其他服务：包括但不限于市场调研、商业推广、广告等服务，由协议方在《淘宝B2C服务条款》或补充协议中确定。
淘宝保留在任何时候自行决定对服务及其相关功能、应用软件变更、升级的权利。淘宝进一步保留在服务中开发新的模块、功能和软件或其它语种服务的权利。上述所有新的模块、功能、软件服务的提供，除非淘宝另有说明，否则仍适用本协议。服务随时可能因淘宝的单方判断而被增加或修改，或因定期、不定期的维护而暂缓提供，商户将会得到相应的变更通知。商户在此同意淘宝在任何情况下都无需向其或第三方在使用服务时对其在传输或联络中的迟延、不准确、错误或疏漏及因此而致使的损害负责。
“支付宝服务”：由支付宝（中国）网络技术有限公司（下称“支付宝公司”）向商户提供的“支付宝”软件服务系统及附随为商户提供的代收代付货款的中介服务。
“支付宝帐户”：商户使用支付宝服务时由支付宝公司为商户提供的一个唯一的编号，由商户自行设置密码，以此查询或计量商户的预付或应收应付款。
“淘宝B2C服务条款”由协议方另行签署的确认与本协议服务有关的各项个性化规定的契约文件。如淘宝B2C服务条款内容与本协议内容存在冲突，以淘宝B2C服务条款内容为准。
三、证明文件提交：
（一）证明文件提交：商户欲使用本协议下服务，必须向淘宝或淘宝指定合作方提交其在申请服务时提供信息的相关证明。具体证明信息内容如下：
1. 营业执照副本复印件；
2. 税务登记证复印件；
3. 商户出具的证明联系人获得商户授权的证明；
4. 其他淘宝认为需查验的信息。（根据商户经营类别的不同查验不同的信息）
（二）信息变更的通知：协议期内，上述信息（包括相关证明文件）的任何变更商户都应及时通知淘宝，如上述信息变更后使得商户不再具备履行本协议的情形出现时，淘宝有权立即终止或中止本协议。
（三）责任条款：商户同意为其未及时的通知或更新其信息承担全部责任，商户保证其向淘宝提供的全部证明文件真实、准确且不存在超过时效问题（即保证所有证明文件在整个合同履行期间都处于有效期内）如因上述原因发生纠纷或被相关国家主管机关处罚，商户应当独立承担全部责任，如给淘宝（包括其合作伙伴、代理人、职员等）造成损失的，商户同意赔偿其全部损失。
四、申请条件：
申请使用服务的商户必须同时满足以下条件：
（一）持有中华人民共和国合法营业执照;
（二）确认接受本协议及《支付宝服务协议》，注册成为淘宝网用户并开通支付宝账户，使用支付宝服务；
(三) 提交了本协议第三条约定的相关证明文件并获得淘宝认可；
五、商户的声明与保证
（一）其符合商户的申请条件，且向淘宝提供真实、合法、准确、有效的注册资料，并保证其诸如电子邮件地址、联系电话、联系地址、邮政编码等内容的有效性及安全性，保证淘宝及其他用户可以通过上述联系方式与自己进行联系。同时，商户也有义务在相关资料实际变更时及时更新有关注册资料。商户保证不以他人资料在淘宝网进行注册。
（二）其承诺遵守本协议、《支付宝服务协议》以及所有公示于淘宝网的规则和流程。
（三）其有合法的权利缔结本协议，使用服务。
（四）其发布于淘宝网的所有信息真实、准确，符合相关法律法规及淘宝网的规则。
（五）其对其发布于淘宝网的交易信息中所涉商品有合法的销售权。
（六）其将按照不低于《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的要求，出售商品并提供“三包”等售后服务。
（七）其在淘宝商城出售商品，有义务按照买家实际支付的现金金额为买家开具发票，相关税收应按国家相关规定由商户自行承担。
（八）其明示只接受“支付宝服务”或其他由支付宝公司提供的支付方式作为其通过淘宝网达成的交易的支付工具。
（九）其保证在使用服务进行交易的过程中遵守诚实信用的原则，不在交易过程中采取不正当竞争行为，不扰乱网上交易的正常秩序，不从事与网上交易无关的行为。
（十）其保证在使用服务时实施的所有行为均遵守国家法律、法规和淘宝的相关规定以及各种社会公共利益或公共道德。如有违反导致任何法律后果的发生，商户将以自己的名义独立承担所有相应的法律责任；
（十一）其同意不对淘宝网上任何数据作商业性利用，包括但不限于在未经淘宝事先书面批准的情况下，以复制、传播或向他方披露等方式使用在淘宝网站上其他用户展示的任何资料；
（十二）其承诺对其店铺专用BBS负有管理义务，对其店铺专用BBS出现的违反国家有关法律、法规规定及淘宝网规则的信息予以立即删除。
（十三）其承诺拥有合法的权利和资格向淘宝上传有关商品销售信息并进行销售，且前述行为未对任何第三方合法权益，包括但不限于第三方知识产权、物权等构成侵害，如因其行为导致淘宝遭受任何第三方提起的索赔，诉讼或行政责任，其将承担相应责任并使淘宝免责。
（十四）其承诺关闭其支付宝帐户（与商户本协议项下店铺绑定的支付宝账户）的“余额支付”功能。商户授权淘宝向支付宝公司发出指令，关闭其支付宝账户的“余额支付”功能。
（十五）其承诺如果其在淘宝B2C平台开设的店铺系“专营店”类别，则其店铺经营品牌数量应当按照本协议附件四的约定不得超过其店铺所属类目的经营品牌数量上限。
（十六）其任何其在线接受本协议并不当然导致本协议发生法律效力，本协议是附条件生效协议，即必须经过淘宝对其提交的全部资料审核通过后方可生效。同时，其认可淘宝有权独立的对其入驻资料、品牌经营权限开通申请进行评估、判断。审核结果以淘宝评估、判断为准，其对此不持有任何异议。
（十七）其承诺不在发布的商品中使用任何未获授权品牌的关键字；
（十八）其承诺接受淘宝商城对其出售商品是否具有合法进货来源的不定期检查，其有义务保留其商品具有合法进货来源的相关凭证。对于无法提供合法进货来源凭证的，淘宝商城将根据实际情况对商品的真伪作出判断并根据本协议以及淘宝网相关规则进行处理，商户对此承担举证不利的后果。。
（十九）其承诺接受淘宝商城基于商品品质控制需求对其在售商品进行的质量抽检，检测报告由专业的第三方质检机构出具，其承诺对淘宝选择的第三方质检机构作出的检测结果不持有异议。对于经检测证明存在质量瑕疵的商品，检测费用由商户承担。。
六、淘宝的权利和义务：
（一）淘宝有义务在现有技术上维护整个淘宝网上交易平台的正常运行，并努力提升和改进技术，使商户网上交易活动得以顺利进行；淘宝有权根据商户营业执照的经营范围以及商户对自己店铺经营范围的描述自行决定（调整）允许商户发布商品的淘宝商品类目种类和数量，商户对此不持任何异议。
（二）对商户在注册使用服务中所遇到的与交易或注册有关的问题及反映的情况，淘宝应及时作出回复；
（三）因网上交易平台的特殊性，淘宝没有义务对所有商户的交易行为以及与交易有关的其它事项进行事先审查，但如存在下列情况：
①第三方通知淘宝，认为某个具体商户或具体交易事项可能存在重大问题；
②商户或第三方向淘宝告知交易平台上有违法或不当行为的；
淘宝以普通非专业人员的知识水平标准对相关内容进行判别，可以认为这些内容或行为具有违法或不当性质的，淘宝有权根据不同情况选择删除相关信息或停止对该商户提供服务，并追究相关法律责任。
（四）淘宝有权对商户的注册数据及交易行为进行查阅，发现注册数据或交易行为中存在任何问题或怀疑，均有权向商户发出询问或要求改正的通知，或者直接作出删除等处理；
（五）经国家生效法律文书或行政处罚决定确认商户存在违法行为，或者淘宝有足够事实依据可以认定商户存在违法或违反协议行为的，淘宝有权在淘宝网公布商户的违法和/或违规行为；
（六）对于商户在淘宝交易平台发布的下列各类信息，淘宝有权在不通知商户的前提下进行删除或采取其它限制性措施，包括但不限于以规避费用为目的的信息；以炒作信用为目的的信息；淘宝有理由相信存在欺诈等恶意或虚假内容的信息；淘宝有理由相信与网上交易无关或不是以交易为目的的信息；淘宝有理由相信存在恶意竞价或其它试图扰乱正常交易秩序因素的信息；淘宝有理由相信属违反公共利益或可能严重损害淘宝和/或其它用户合法利益的信息；
（七）商户在此授予淘宝独家的、全球通用的、永久的、免费的许可使用权利 (并有权对该权利进行再授权)，使淘宝有权(全部或部份地) 使用、复制、修订、改写、发布、翻译、分发、执行和展示商户公示于网站的各类信息或制作其派生作品，和/或以现在已知或日后开发的任何形式、媒体或技术，将上述信息纳入其它作品内；
（八）淘宝会在商户的计算机上设定或取用淘宝cookies。淘宝允许那些在淘宝网页上发布广告的公司到商户计算机上设定或取用cookies。在商户登录时获取数据，淘宝使用cookies可为商户提供个性化服务。如果拒绝cookies，商户将不能使用服务。
（九）淘宝有权根据业务调整情况将本协议项下的全部权利义务一并转移给其关联公司，此种情况将会提前30天以网站公告的形式通知商户。商户承诺对此不持有异议。
七、费用规定：
（一）商户同意，就其使用的服务向淘宝（或淘宝的关联公司）支付以下服务费用：（具体以《淘宝B2C服务条款》约定为准）
1.技术服务费（包含年费及实时划扣部分）
2.空间使用费
3.信息发布费
4.积分推广活动服务费
5.三级域名服务费
6.其他商业推广或技术服务费用
技术服务费年费及实时划扣部分服务费费率规定：
1、技术服务费由年费、实时划扣部分两部分组成；
2、技术服务费年费为6000元/年；商户须一次性交纳；
3、实时划扣部分以商品支付宝成交金额为基数根据《淘宝B2C服务协议》附件《技术服务费率表》约定的费率计算技术服务费并实时划扣；
4、如协议期内实时划扣部分技术服务费大于6000元，则免收当期的技术服务费年费，商户已经交纳的，自动转为下一年度技术服务费年费；
5、无论何种原因导致协议未到期终止，根据协议终止的具体时间，淘宝将已收取的技术服务费年费按照12个月平均分摊（协议已履行期间不足一个月的按照一个月计算），将协议未履行期间对应的部分向商户返还（如协议终止前实时划扣部分已经大于6000元，则全额返还）；已履行期间实时划扣部分技术服务费如大于（6000元/12）*X（其中X为实际履行期间月份），则淘宝将已履行期间对应的技术服务费年费部分向商户返还。
如协议方实时划扣部分技术服务费根据交易额的额度约定不同费率，则应按照超额累进制收取服务费，双方签署的淘宝B2C服务条款另有明示相反性规定的除外。
八、商户付费条款：
（一）服务费支付方式：
1．技术服务费：除非协议方另有书面合意，技术服务费年费应由商户在服务开通之前预存于自己的支付宝帐号，由乙方通过技术系统自动向支付宝公司发出扣划指令。划扣成功后，服务方可开通。实时划扣部分技术服务费以商户通过淘宝网达成并实际完成的交易额为基数，由乙方通过技术系统自动向支付宝公司发出划扣指令，按协议方约定的费率进行实时划扣。交易额以支付宝技术系统记录的商户支付宝交易额为准。如发生退货情况，商户需按淘宝网有关规则向淘宝提供有效书面证据，证明退货确实已发生，淘宝在此前提下将向商户退还因此退货交易支付的技术服务费。
乙方将于每个自然季度开始后十五（15）个工作日内就上季度实时划扣部分技术服务费的支付向商户开出服务费发票。
2．积分推广服务费用：见本协议第十一条的规定。
3．其他费用支付方式见淘宝B2C服务条款或协议方另行签署的补充协议。
九、服务的开通：
（一）服务将在以下条件满足后十四（14）个工作日内开通：
1. 商户签署或在线接受本协议；
2. 商户在线填写信息并最终与淘宝通过在线填空点击（或书面）的方式签订B2C服务条款
3. 商户签署或在线接受《消费者保障服务协议》；
4. 商户向支付宝公司发出的授权书；
5. 商户符合本协议第四条规定的申请条件；
6. 本协议第十条规定的保证金已被成功冻结；
7．淘宝未向商户发出拒绝提供服务的书面通知；
（二）服务期自服务实际开通日起算。淘宝将按本协议规定的通知方式提前一天通知商户服务开通日。
（三）如商户签署或在线接受本协议后十四（14）个工作日内仍未满足本条第一款规定的所有开通条件，或淘宝因任何原因向商户发出拒绝提供服务的书面通知，则淘宝有权不予开通服务，本协议即告终止。
十、保证金：
商户同意按本条款以及《消费者保障服务协议》规定缴存一定金额的保证金（该保证金应缴存于支付宝公司，且冻结于商户支付宝帐户内）。
1. 保证金的额度：
各商户的具体应缴保证金数额由淘宝根据各商户的具体情况确定，并列明于淘宝B2C服务条款中。
淘宝有权根据商户之业务变化及实际赔付情况以电子邮件通知的方式通知商户调整保证金金额，如商户未能在收到通知后的十（10）日内向其支付宝帐户补足保证金，则淘宝有权立即中止或终止本协议。
（二）保证金及其管理：
1． 保证金：
淘宝在商户在线接受本协议，并经审查确认符合申请条件后，淘宝可指令支付宝公司冻结其支付宝帐户内相应的金额作为保证金。
2.保证金的管理和使用：
除保证金的冻结外，淘宝有权按以下方式向支付宝公司就保证金的管理和使用发出指令：
1）如服务期内商户未有违反淘宝各项规则的行为，且至停止使用服务后三（3）个月内，商户未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷，则淘宝将在上述期限届满后的十（10）个工作日内向支付宝公司发出指令，解除对保证金的冻结，本协议另有规定的除外。
2）淘宝可在以下情况发生时，处置保证金：
在淘宝网进行的交易中，如商户违反法律、法规、政策或违反其对买家的承诺致买家受损时，商户同意淘宝有完全的权力根据淘宝的判断，直接使用保证金对买家进行赔付。
在符合适用于淘宝B2C平台的相关消费者保障服务规则的情况下，如商户未在规则规定的时间内向买家履行相关义务，则淘宝有权依其独立判断，直接使用保证金向买家退款。
篇9：客服年底工作总结
一、领导重视，使CAFIS5.1指纹自动识别系统在江苏省全面展开。
初，公司领导以徐州市公安局指纹系统改造成CAFIS5.1系统为契机，针对江苏省各地区清华系统都已经不能满足实际的比对速度、增加库容要求的现象，决定在江苏地区进一步推广CAFIS系统，并将版本统一升级至CAFIS5.1 With PMA版本，力争年内江苏省各地市全部改造完毕。为实现这个目标，公司各部门步调一致，从领导到员工各司其职，销售中心主动出击，逐一与省辖市指纹系统分管领导、负责人联系，介绍江苏地区目前指纹系统的现状、海鑫CAFIS5.1 With PMA指纹自动识别系统的优越点以及发展前景，逐渐使有关人员在认识上取得一致，年内公司先后与江苏省公安厅、扬州、南通、连云港、泰州、盐城、宿迁、镇江、无锡、海门、江阴等县市公安局签订了指纹自动识别系统的升级改造合同。客服中心根据签订的合同，及时合理的安排了相关人员，一方面与系统改造单位主动联系，确定原有设备是否符合系统的要求及新增加的设备是否到位；一方面根据系统改造单位的工作要求，在尽可能的前提下确保按照客户的要求去做，以“客户之上”的理念真正服务于客户。
二、协调有力，江苏地区指纹系统建设与维护工作进展稳步有序
几年来，CAFIS指纹自动识别系统在江苏地区取得长足的发展离不开江苏省公安厅指纹信息中心的大力支持。20内，江苏省公安厅指纹信息中心作为全省的业务主管部门，针对全省指纹系统不统一，管理难度增加的情况，且各省辖市指纹系统配置不统一，在征求全省各单位意见的基础上，考虑到江苏省自身的特点及各市的实际情况，要求各市：一方面在原有清华系统如需改造升级的情况下，必须选用与省厅同一个版本的指纹自动识别系统；一方面在时间上、工程上、资金上、系统容量、比对速度等方面多加考虑，确保系统改造一步到位，防止资金的重复投入。一年来，江苏地区指纹系统在省厅指纹信息中心的协调下，现已形成了一整套合理、行之有效的管理模式。为确保江苏省指纹绩效在全国实现“四连冠”打下了坚实的基础。
三、合理调配，确保江苏区CAFIS5.1指纹自动识别系统改造工程保质保量
年，江苏地区客服针对该区系统改造较多，系统升级在即、活体安装较频繁等情况，客服困难多、任务重人员少、时间紧等情况下，一方面与使用单位主动联系，明确工作时间和工作人员，以确定工作日程，做到心中有数；一方面合理调配时间和人员，确保完成任务，以确定工作进度，做到如期安装；一方面在系统完成后，主动联系用户，咨询系统使用情况，及时征求反馈意见，以确定工作实效，做到保质保量。
四、分工明确，确保江苏地区指纹自动识别系统的培训维护到位。
2007年下半年，江苏地区客服人员有所增加，现有四名人员。为使江苏地区的指纹自动识别系统能最大限度的正常运行，在人员偏少的情况下，江苏地区对客服工程师进行了具体的分工，明确其职责，以“客户满意”为目标，一方面要求各位工程师在规定的时间内保证培训、维护到位；另一方面要求客服在接到请求后24小时内给予响应；一方面要求客服小故障网络远程解决，大故障现场解决；一方面要求客服人员在培训、维护期间不得增加客户的负担。
五、乐于奉献，确保项目准时完成、系统正常运行、系统发挥最大的效益。
2007年是非常繁忙的一年，任务量非常之重，工程质量要求非常之高，时间安排非常之紧及有所交叉，人员配置相当紧张（上半年江苏地区主要为2个人，8月份之后增加2人），既要如期保质保量的完成项目，还要保证全省地区系统(包括指掌纹中心系统、指掌纹客户端、活体采集系统)的正常运行。如果按照正常的工作时间和安排，就很难确保江苏地区项目准时完成、系统正常运行、为江苏地区的破案提供一个高效的平台。江苏地区的工程师，承受着巨大的工作压力，发挥了无私的奉献精神，不怕苦，不怕累，加班加点，主动放弃节假日、休息日，在保证项目质量的前提下，硬是将工程时间缩短正常之2/3。
五.一国际劳动节期间江苏省公安厅指纹自动识别系统当时正在大批量的转换十指数据，这个过程需要人照看着，以确保程序的正常运行。江苏地区的工程师坚持上班，做到“人等机器，而不是机器等人”使数据转换工作顺利进行；在系统升级后期更是遇到了很多问题，包括特征点飘移、数据库效率低下等。面对用户的责问，在繁重的工作压力下，更是承受着巨大的心理压力，每天加班到夜里12点之后，解决各种各样的新问题，就这样，一加班就是连续一个多月，包括双休日也是这样，最终解决所有的问题。
十一国庆之后，陈鹏还在婚假中，但是南通的指纹系统出现了问题题，而其他工程师都挪不出时间去，为了能使南通的工作不受到影响，陈鹏毅然暂时丢下了妻子，及时来南通帮助解决了问题。
07年下半年，李刚从河南区调往江苏区，负责江苏地区活体采集的安装、维护以及泰州市局的指纹识别系统的维护工作，面对庞大的活体采集仪的维护量，他经常加班到深夜，放弃正常的休息日，保证活体采集仪的正常使用，基本做到使活体采集仪时时刻刻都是在可用的状态，为江苏地区的破案提供了保障。
六、存在的问题以及展望明年。
尽管江苏地区今年取得了很大的成绩，但是仍然存在着许多的不足。主要表现在：一方面江苏地区的工程设施仍然不够规范，缺乏统一的标准，这个将是明年重点要解决的问题；一方面对用户的培训尚且不到位，来年需要加强对用户培训的力度。
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客服年底工作总结
]篇10：客服年终工作总结
客服工作是应该要去认真做好的，在这过去一年的工作当中，我也感觉非常充实，房地产行业我是第一次接触，年初到现在我觉非常的有意义，确实给我的一种不一样的感觉，在这个过程当中，真心感觉很有动力，我也一定会让自己做的更好，通过这样方式，我是感觉很有动力，做客服工作确实是对我自身的一个考验，这一年来还是取得了不错的成绩，现在也总结一下这一年的工作。
一年来共计接听电话xx次，其中达成交易一共是xx，在这一年来的工作当中我我确实是有着非常深刻的体会，这一点无比关键的，客服工作我是比较喜欢的，房地产行业让我感觉很有动力，这也是作为一名客服在工作当中努力维持的东西，现在回顾起来的时候真的是非常的有意义，现在我也在一点点的在积累相关的制度，对我也是一个很大的提高，一年来确实是感觉进步是很大的，在这方面我希望接触到更多的东西，极大的锻炼了我个人能力，这让我觉得很有动力，年终之际我深刻感受到这些，做这份工作一直到现在我都感觉很充实，我也希望可以让自己接触到更多的东西，这对我而言是一个非常大的挑战。
我也希望能够在这方面做的足够的认真，作为一名客服工作者，首先就是应该要有一个好的服务态度，对客户要保持好的方向，我也是深刻的体会到了这一点，我还是感觉以后这些事情应该要做的更好才是，一年来我是比较努力的，我希望自己可以在接下来的工作当中有更好的业绩，过去的一年虽然业绩不是最好的，但我还是感觉很充实，相对而言在公司也是中上，但是我还是对这不满意，这不是我的目标，我希望能够有更好的业绩，虽然是做普通的客服工作，可是我把自己全部的精力投入进去，这让我感觉非常的有动力，考虑到这些之后，我一定会更加努力的，未来在工作当中，我会让接触的更多，感激这一年的进步。
我也知道我有一些不好的习惯，我在工作的时候还是应该要养成更好的修养，我觉得自己耐心不是很足，在和客户沟通的过程当中有时候会有这种不耐烦的情绪，当然这也是极个别的情况，但是我还是非常清楚这应该要努力去做好，新的一年我也会继续努力的，让自己维持一个好的状态，成为一名优秀的客服工作人员。
篇11：客服工作总结简短
一、加大政策落实力度，努力促进充分就业
1.加快促进创业带动就业步伐。继续推进创业型城市创建工作，重点建立健全组织领导、政策支持、创业培训、创业服务和工作考核五大考评体系。要认真落实小额担保贷款、税费减免等创业扶持政策，鼓励劳动者自谋职业和自主创业。深入开展“一镇一品”创业促就业活动。要在-试点成功的基础上，积极培育-、-等品牌，逐步形成就业创业和地方经济发展双赢的良性机制。
2.健全区域间人才劳务合作交流机制。要密切关注和积极应对年末岁初的企业缺工现象，妥善解决好重点企业的用工难问题。要继续巩固已有的劳务合作伙伴，积极开辟新的劳务基地，更加注重对接性与匹配度，更好地满足企业需求。要加大人才引进力度，加强区域间人才合作交流，使区域间人力资源得到充分的开发和利用，为区域间的经济和社会发展提供有力的人才保障。
3.着力做好重点群体就业工作。继续加强对农民工、高校毕业生、就业困难人员的就业扶持。扎实做好高校毕业生就业工作，加大政策宣传和典型宣传，强化市场推荐服务，引导毕业生自主创业、异地就业和市场就业。进一步巩固和扩大青年见习基地，大力开发见习岗位，帮助高校毕业生积累经验，实现就业;继续做好就业困难人员的认定工作，及时落实相关扶持政策，帮助就业困难人员实现再就业。
4.提升人力资源市场服务功能。举办好各类人力资源招聘会，特别是大型高校毕业生就业洽谈会，要策划好、组织好各类特色招聘活动，做好市场统计分析供科学决策，打造一流的交流互动平台为企业与求职者牵线搭桥。同时要进一步发挥职能作用，加强对人力资源中介机构和劳务派遣机构的引导、规范和管理，充分发挥中介机构作用，积极构建公平和谐的人力资源市场运行机制。
二、加强人才队伍建设，积极为企业提供人才服务
1.引进高层次人才。围绕加快推进经济转型升级，建设创新型城市的需要，以高层次创新创业领军人才和团队为重点，以国际精英创新创业周活动为平台，引进一批高层次创新创业人才和团队;做好赴外招聘活动，宣传形象、介绍优惠政策，引进一线科技创新人才和青年科技人才。
2.拓宽人才交流方式。建立海外人才_，开展市留学人员及博士联谊会的各项活动，凝聚人才，以才引才;加强与海外人才联络员的沟通和联系，拓宽人才引进渠道;做好人才专项调查数据汇总工作，建立好高层次人才、籍旅外在外人才信息库，形成调研报告，储备丰富的人才资源。
3.继续加强专技人员队伍建设。做好市专技类拔尖人才考核，和省级以上各类专家选拔和专项申报工作;推进资助项目成果转化，加快培养高层次人才;落实好各类专家的相关待遇，提升高级专家在专技人员中的辐射带动作用和示范引领作用;通过职称培训和职称评价，不断提升专技人员的业务素质，优化专技人才队伍层次结构。重点向高新技术企业、民营企业、外资企业以及建筑业、医药化工等行业延伸、拓展。
4.进一步加大企业博士后工作站建设力度。力争新建省级站2家以上;积极开展博士后招收引进工作，着力推进新建和省级设站单位博士后科研工作，全年新增进站博士后-名以上;优化企业博士后工作管理和服务，开展资助奖励及博士后开题报告、中期考核、出站考评等活动，确保博士后科研顺利进行，为建立完善以企业为主体的技术创新体系、提升企业核心竞争力提供优质服务。
5.提升高技能人才队伍实力。要适应产业结构优化升级的要求，培育和引进一大批能
够满足产业发展需求的高技能人才，形成一支数量充足、门类齐全、结构合理、技艺精湛的高技能人才队伍。开展高技能人才奖励、高级工培训资助和高技能人才培养评价工作，继续发挥职业技能竞赛活动的选拔作用，举办全市规模性的职业技能竞赛活动。力争完成国家职业资格技师以上-人。
6.不断拓展职业培训。积极开展公共实训基地申建工作，做好各项公共实训基地建设的调研、规章制度制定和工作开展计划目标等工作;大力开发各级各类职业技能培训，提高培训数量和质量。
三、以贯彻落实《社会保险法》为契机，推进社会保险更好发展
1.继续巩固城保扩面成果。以加快构建覆盖城乡居民的社保体系和人人享有社会保障为着力点，将本地户籍人员全部纳入保障范围，不断扩大外来务工人员的参保覆盖面。继续以行政推动与宣传引导相结合为抓手，以政策驱动和服务带动为重点，充分发挥镇、村两级的主体功能，强化督促指导，有效推进农保转城保工作;要大力加强《社会保险法》和工伤保险新条例的宣传，同时加大执法力度，以劳务派遣企业为重点，在外来务工人员参保上取得新突破。
2.完善医保相关管理办法。按照市职工医疗保险“五统一”的要求，做好本市职工医疗保险政策的完善衔接工作，确保至年底实现“五统一”相应目标要求。优化医保结算经办模式，减轻结算窗口压力，提高工作效率。进一步完善工作机制，引导定点医疗机构更好贯彻合理治疗、合理检查、合理用药原则，遏制医疗费用不合理增长，确保医保基金发挥更大作用。在医保定点单位中逐步推开信用等级评定，将信用等级与费用结算、稽核与日常管理紧密结合，调动定点单位自我约束、自我管理的积极性。改进医疗救助办法，加大对特病、重病等大额医疗费用参保人员的救助力度，切实减轻参保职工负担。
3.健全工伤保险管理体系。认真贯彻落实上级出台的工伤保险新政策，按照要求制定和完善本市工伤保险业务流程。继续推进生产性事故快速认定和劳动能力快速鉴定工作，畅通工伤待遇结付的绿色通道。坚持疑难案件集体讨论制度，加强与法院和市法制办沟通，尽量减少行政复议和行政诉讼案件，不断提高工伤认定质量。完善工伤事故调解机制，加强与各镇劳动保障所和劳动监察仲裁部门配合，及时快速落实工伤待遇。积极会同相关部门做好工伤预防工作，探索建立科学合理的工伤事故预防机制，从源头上努力消除工伤事故隐患。
4.健全退管工作长效机制。要在提高退休人员档案接收率的基础上，进一步提高社会化管理服务率。根据退休人员特点和需要，不断丰富活动载体，开展经常性文体活动和服务。以创建“退管示范社区”为载体，指导社区有计划、有组织地开展活动，加强基础建设，为退休人员提供就近、便捷的活动平台，更好地促进退休人员的身心健康。要不断总结和推广示范社区的典型做法和经验，推动全市企业退休人员社会化管理服务工作再上新台阶，全面提升退休人员社会化管理服务水平。
四、健全机制，确保劳动关系总体稳定
1.进一步提高劳动保障监察“-”管理水平。充分利用一体化信息系统资源，充实企业用工管理信息数据库内容，扩大-络化管理覆盖面。依托-格，以劳动用工管理薄弱、劳资关系矛盾突出、农民工用量大、生产环境差的非公有制企业为切入点，进一步加大法制宣传、指导服务和监督检查力度，督促和帮助企业规范用工，切实提高用人单位人力资源管理水平。根据全市经济运行和劳动关系运行的特点，有针对性地组织开展工资支付等专项执法检查，全年不少于-次。
2.进一步加大矛盾纠纷的排查化解力度。继续深入开展矛盾纠纷排摸调查，特别是对重点区域、重点单位和重点群体的矛盾纠纷，要进一步加大排查力度，切实摸清和查明引起各种不安全、不稳定的原因和问题。继续完善预警预测分析机制，防止矛盾纠纷的
激化升级，要健全劳动关系监测协调站工作机制，发挥好职能作用，妥善调处各类简单纠纷。对重大疑难矛盾，要协调好相关部门，集中力量调处，切实把问题解决在基层、解决在当地、解决在萌芽状态。针对政策性破产等企业，要继续依法做好经济性裁员的指导工作，坚持提前介入、全程跟踪，确保劳动关系的平稳过渡。
五、稳步推进人事制度改革
1.突出能力建设主题，抓好公务员队伍建设。通过初任培训、跟踪考核、定期谈话、召开座谈会等方式，加强对新录用公务员的教育管理，做好新录用公务员下基层锻炼以及20-年新录用公务员的转正定级工作;举办初任、青年公务员效能廉政、月末讲座等公务员专题培训，尝试开设_络课堂，开展拓展训练等形式让学员参与互动，并做好培训需求调研，不断增强公务员培训的针对性和实效性;探索尝试建立公务员内部流动机制，真正做到“人尽其才”，不断增强队伍凝聚力。
2.全面实施事业单位岗位设置工作。按照的统一部署，完成首次岗位聘用及其审核备案和工资套改工作，确保整体工作有序推进、稳步实施。在各事业单位以及人社部门建立事业单位岗位设置的信息系统，建立起对全市事业单位岗位设置的动态管理机制，并形成_上申报和审批的流程，增强管理的科学化和效能化。按照省、市统一部署，积极平稳地做好公共卫生与基层医疗卫生事业单位绩效工资实施工作，同时做好其他事业单位绩效工资实施的相关工作。
3.完善考核奖惩机制，规范管理。改进和完善公务员考核办法，不断完善考核监督机制;加大奖励力度，拟定《机关奖励综合管理意见》和《优秀公务员健康休养意见》。继续做好事业单位全员聘用制工作，定期对聘用制工作进行督查，督促新进人员、合同到期人员，及时做好合同的签订工作，扫除聘用制工作的盲点;加强事业单位绩效考核。开展调研，配合各系统绩效工资的相继出台，研究制订更加科学合理的考核办法，以更好地调动事业单位工作人员的工作积极性。
4.规范机关事业单位人员“进”口。继续做好全省公务员录用考试的报名审核、笔试面试、政审体检等工作。做好对教育、卫生系统公开招聘的指导监督工作和对市镇两级事业单位的招聘实施工作。在招考过程中不断探索考试的科学化、合理化，既能遵循“公平、公正”的原则，又能让用人单位找到对口适用的人才。
六、不断提升公共服务水平
1.加强学习型机关建设，提升整体素质，加强队伍活力。各单位、各部门要切实把加强学习作为提高机关公务员队伍政治业务素质的重要途径，摆上议事日程。制定学习计划，建立和坚持学习日和学习登记制度，确保学习人员、时间、任务三落实，做到有布置、有检查。既要加强政治理论的学习，又要加强业务知识的学习，力求使工作人员具备较全面的科学知识，高质量的办事水平。各单位、各部门要结合各自实际工作，大兴调查研究之风，明确调研目标，确定调研课题，并撰写有质量、有深度的调查报告，用以指导今后的工作。
2.加强务实型机关建设，转变工作职能，优化服务环节。要从维护大局出发，把执行法律和法规作为部门工作的“生命线”，把机关工作纳入法制的轨道。要坚持依法行政，从严治政。要掌握好政策界限，严格按照法律、法规、行政规章来开展机关的各项工作。
要发扬艰苦奋斗的优良传统和作风，深入持久地开展艰苦奋斗教育，引导广大干部群众正确认识国情，牢固树立勤俭建国、勤俭办事的思想，大力发扬艰苦奋斗，励精图治，知难而进，自强不息的精神。
3.加强效能型机关建设，推行阳光行政，力求公开透明。所有行政事项，都要公开办事依据、程序、标准、时限，自觉接受群众监督;要继续依托“一体化”信息系统，大力推进“电子政务”，实行-上办公，做到阳光行政;要强化基础数据管理。结合“一体化”信息系统二期项目的推进，组织力量集中对社保系统历史问题数据进行清理，确保相关权益纪录准确无误。推行身份证读卡器使用，提高基础数据输入准确性。
4.加强服务型机关建设，改进工作作风，解决基层难题。全体工作人员要牢固树立全心全意为人民服务的思想，想群众所想，急群众所急，办群众所需，努力为基层、为群众多做好事，多办实事，认真解决基层和群众的实际困难，当好“人民公仆”。克服“松、散、慢、粗”的不良作风，发扬“严、细、快、好”工作传统。
5.加强廉洁型机关建设，坚持秉公办事，树立良好形象。严格执行廉政建设的各项规定，坚持开展民主评议行风活动，切实加大反腐倡廉工作力度。要廉洁奉公，洁身自好，不得假借领导或机关名义为自己和亲朋好友办私事，更不允许利用手中的办事权力谋取不正当利益。要从小事做起，从自身做起，严以律己，管住自己，以实际行动做清正廉洁的模范。
篇12：客服年度工作总结
时间如白驹过隙，转眼猪年已过，在这一年里，虽然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我感受到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，感受到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的艰难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关怀和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。
一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的认识
客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来说，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的关键。在工作中我也有许多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步取得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经验，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。自己通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。
二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高
对于一个客服工作人员来说，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个过程感受最多只有勤跑、多问、穷跟。如果到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。
三、对日常投诉工作处理得当
业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶尔也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但现在的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，*XX楼商铺XX栋自20xx年XX月以前正式交付，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比较顺利。
与物业公司对接移交公共区域设备实施;4栋楼的电梯共计18台，每台电梯上下反复检查确认清点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得一一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备实施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交给物业公司;一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位交叉施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备实施基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。工作看是简单，也体现不出业绩，参与的人员上下来回反复都被折腾的身心疲惫。
维修工作是公司售后的重要环节。公司对维修工作高度重视同时对物业管理提出更高的要求，对维修问题进行汇总分类并上CRM系统，每周对维修问题进行跟进。经过大家共同努力，维修的工作效率明显得到提高，控制反复维修率使业主满意度提升。
业主无法理解新房会出现渗水问题，而且属于共性问题，导致一些业主一度怀疑建筑的整体工程质量并以此作为投诉理由。公司也是高度重视，不惜代价根治此项问题。我部连同工程部相关专业人员积极地处理问题的态度上接受了我们维修方案，此渗水问题逐步得以解决。
D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们多次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的体谅，妥善将问题得以解决。
20xx年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高自身素质，克服不足，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。3.不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。
以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，自己的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少艰难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。
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