售后服务人员规章制度

售后服务人员规章制度（整理17篇）由网友“lijing182”投稿提供，以下文章小编为您整理的售后服务人员规章制度，供大家阅读。

篇1：售后服务人员年终工作总结

一、回首成长路 难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境 重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。

新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告可以很好的来说明(附页)。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等;

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

篇2：售后服务人员年终工作总结

一、20XX年度售后服务部的主要工作：

20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元，平均单车营业额：XX元。20XX年共进厂xx辆，其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。)

二、不足之处

售后服务部成立时间较短，新成员较多，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。

要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

三、20XX年售后服务部的工作计划

确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开计划如下：

(一)、客户管理细化

1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;

2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施;

3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

(二)、续保率和预约率

入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

(三)、资源共享、良性竞争

在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力;

(四)、人员培训

随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

(五)、增加维修人员

随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

(六)、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

篇3：售后服务人员简历

售后服务人员简历模板

要求职首先是要有招聘的信息，根据其招聘的信息来写个人简历。在买你对不同的求职信息的时候，也要写出不同的个人简历。

个人信息

yjbys

性别： 女

学历： 本科 政治面貌： 0

生日： 1988-06-19 民族： 回族

婚姻状况： 未婚 籍贯： 河南-新乡市

身高： 167 公分 体重： 54 公斤

专业： 语言文学 工作经验： 3 年

期望工作地点： 新乡市

求职意向

行业/职位： 行政/后勤 行政人员 期望月薪： 面议 工作性质： 全职

行业/职位： 客户服务/咨询顾问 售前/售后服务 期望月薪： 面议 工作性质： 全职

行业/职位： 行政/后勤 客户服务专员 期望月薪： 面议 工作性质： 全职

教育经历

学校名称：平顶山学院 专业： 汉语言文学 就读时间： -09-01 至 -07-01 获得学历： 本科

工作经历

公司名称： 河南全顺线材厂

工作时间： -06-01 至 -03-01

公司规模： 100～200人

所在部门： 业务部

工作分类： 财务/审计/统计/收银员 其他

职位月薪： 1500～

工作描述：

公司名称： 河南新鸽摩托车有限公司

工作时间： -09-01 至 2013-05-01

公司规模： 500～1000人

所在部门： 开发部

工作分类： 行政/后勤

职位月薪： 1500～1999

工作描述： 文员/内勤

公司名称： 新乡市东泉汽车销售有限公司

工作时间： 2010-09-01 至 2011-09-01

公司规模： 10～100人

所在部门： 分期

工作分类： 销售

职位月薪： 1500～1999

工作描述： 融资分期专员

自我评价

4年工作经验，1、上汽通用汽车金融 分期专员;2、河南新鸽摩托车有限公司 开发部文员3.河南全顺铜业

拓展阅读：在编写个人简历中其写作原则有何重要作用

优秀的个人简历是用人单位所决定，但是编写个人简历的人是求职者，人们对简历的`质量追求也是为了提高通过率。要想要写好个人简历其基本原则不能忽视，做任何事都会有基本原则，在个人简历同样也是有自己的原则。那么， 在编写个人简历中其所遵循的原则有何重要作用呢?

一者，在简历的篇幅限制上

撰写个人简历的基本原则之一就是要简洁明了，求租用就是能够在简历的篇幅上有所限制，你所写的个人简历不能太长。要控制个人简历的篇幅以及字数，就要在编写的时候能够简洁明了的描述相关的项目。而控制其篇幅，也是现在用人单位对个人简历的要求，个人简历篇幅最好能够控制在十秒钟可以阅读完的范围。

二者，简历的语言使用上

个人简历的语言使用上的最基本原则是具有可读性，一份个人简历想要发挥其作用个，最起码要让对方能够看下去，也要能够读懂。在语言的使用上一来要求不能出现明显的常识性错误，也不能出现专业性错误。二来，语言的使用要通顺、易懂，最好能够达到生动活泼的效果。

三者，简历内容的说服力上

真实性也是个人简历的写作原则之一，你所写的个人简历要发挥其作用还需要有一定的说服力，而要能够说服对方，并不是靠虚假的、华丽的优势来堆砌，而是要有真实性来让对方信服，对方能够认可你的能力，也就可以提高简历到的通过率。

篇4：售后服务人员表扬信

XXX：

我是xxxx的客户在装修全过程中，感受最深的是选择了XX地板。

首先表扬一下欧亚卖场的店面服务很到位，店员热心，不厌其烦的给我讲解地板相关知识售后服务表扬信售后服务表扬信。

很让我感动。

因为业主最怕对要买的物品不了解，怕上当

最让我感动是的事，地板能及时送货到位，铺装的007号陆师傅安装工作细致入微，一切为客户着想，安装细节非常认真应该说金杯银杯不如客户的口杯，装修市场激烈竞争的今天应该说XX品牌胜出一筹，衷心感谢XX的良好服务。

此致

敬礼!

xx

20xx年x月x日

篇5：售后服务人员年终工作总结

一、回首成长路难舍往日工作团队

回首20xx年的深圳fdk的工作，兴奋与激动的同时，大城市的机遇和挑战给了自己人生未来的很多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在fdk可以继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时可以接受很好的大公司的培训；离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试改变和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。

二、融入新环境重新定位工作角色

从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开始的那段时间的确不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比较简单，但是现在要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经验的积累来提高自己的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的'同时，也能维护好客户关系。

三、不断进步，时刻更新，把自己的本职工作做好

每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程，这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程，同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品现在都可以独立处理了，这里面有很多是公司培养促使自己可以尽早的独立，并产生经济效益。

四、结束语

回顾即将过去的一年工作，虽然取得了不少的成绩，但我仍感自己有不少不足之处：

1、只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等。

2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻。

3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。

在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改进自己的不足，争取获得更好的成绩以上是我个人20xx年度工作总结，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，为了单位的发展做出的贡献。

篇6：售后服务人员工作总结

大家好!在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作历程，作为___的每一名员工，我们深深感到___年___之蓬勃发展的热气，___人之拼搏的精神。时间催促我即将告别___，憧憬激励我在___年开创事业的新高。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，现将___年工作情况总结如下：

___年工作总结及存在的问题：

对各小区进行日常维护：1、世纪花园___户，楼宇对讲方面：其中每天对__个室内分机进行清理维护;__个单元主机、__个单元门禁系统进行维护，对于__个单元__电源进行定点维护。监控系统方面：__监控系统进行维护。

1、___广场监控系统进行维护。

2、其他网络维护等。

本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏，以致单元不能使用，及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。

回顾这一年来的工作，虽然有成绩但也存在不足，具体表现在：

1、跟__物业公司沟通、协商较少，如个别小区出现业主长期不在家，需要联系，一般只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。

2、缺少创造性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在__年的工作中加以改进。

工作体会：

售后服务作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。

___年度工作设想：

1、在__年工作的基础上更进一步提高自身的知识结构及专业知识。

2、提高及时解决问题、处理事情的能力。

3、做好本职工作及领导安排的其他工作。

__年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。

__年又是关键的一年，发展的任务十分紧迫。我们相信，在公司领导的正确领导下，在公司在每一名员工的努力下，上下一心，艰苦奋斗，同舟共济，全力拼搏，就一定能够创造出更加辉煌的业绩!

篇7：服务人员规章制度

1、KTV服务员上下班必须积极配合保安的工作，并接受检查。

2、员工必须遵守本部门的一切规章制度，上班穿好工作服，按照要求佩带备用品，18：40准时参加点名，进行仪容、仪表检查。上班时间手机电话一律调整到震动提示。点名时，回答清晰准确。如迟到，不得在点名现场奔跑，需快步走到队列向经理请示报告，经经理示意后方可入列;如未得到同意，需在原地等候，不得私自入列影响他人。

3、病事假一定要按KTV服务员考勤制度补充规定的要求执行。(即：如病假须提前给部门经理打招呼，并于事后补齐病历、缴费收据、区级以上医院开据假条方可，否则同旷工处理;事假须提前1天向部门经理提出书面申请，经批准后方可，否则同旷工处理。他人代请假及电话请假一律不予批准)。

4、每天19：55准时站位，要求员工服装整洁、淡妆、大方、得体，不准站位时讲笑话聊天、弯腰驼背，不准身体靠墙。站位期间，如需短时离开，必须向经理报告，获批准后方可。

5、新员工上岗时，老员工应多加关照，主动介绍部门各项规章制度，传授各项经验，经理要负责培训监督新员工的工作程序执行情况，有错误及时指正，使其更快进入角色。

6、在营业区域见到客人或各部门领导要主动问好，不准在营业区域大声喧哗。如经理级以上领导亲临房间，无论何种着装、陪待客人、或做任何事情的.服务员，均需起立向领导问好后方可继续工作。

7、KTV主管、经理手机必须全天候待机。

8、工作时间不允许接打与工作无关的私人电话，不得擅自离开工作岗位，窜房服务，管理制度《ktv员工规章制度》。禁止在楼道内打电话、奔跑、嬉闹及从事影响他人的活动。

9、对客服务一定要热情、耐心、细致，不准向客人索要小费，引起客人投诉。

10、绝对禁止营业时间内在营业场合当众谈论和分发小费。

11、工作中应该互相学习，多加包容，坦诚交流。

12、同事之间要团结合作，不搬弄是非、说长道短、勾心斗角，无论何种原因，严禁在公共场合和工作时间出言不逊或辱骂同事，如有违反及时处理。并将滋事方(如双方或多方出现恶语相向，一并)辞退处理。

13、服务员要协作传递员关注出品质量，如发现出品有质量问题，一律在未呈给客人以前告诉此房间的传递员，并且即时通知吧台及出品部门。

14、服务的同时在厅房内一定要关注客人的贵重物品，不得丢失，防止他人将客人的贵重物品拿走。

15、在厅房服务的过程中，如有急事需要短时间里开包房，一定要跟客人打招呼，必须经过客人的同意，方能离开并尽快回来。

16、严禁私自在包房内开单领取饮料和小吃等留予自用，不允许将房内客人物品带给其他人员使用。

17、当客人消费结束后，一定要配合营业经理买单，不能提示客人找经理打折，绝不允许为了个人利益损害公司利益。

18、对房内所有器具及电脑点歌系统一定要爱护，不能让客人有意识的损害物品及电视电脑点歌系统。

19、服务员严禁点派轮房，如客人将派房权力交予服务员，该服务员须上报经理，由经理安排轮房。

20、每日营业至00：00未进房服务的服务员一律在员工休息区域休息，必须保持房内卫生。

21、严肃辞职程序，如员工需辞职，首先写书面辞职报告，声明辞职原因，获准总经理批准后开具相关程序文件，由总经理注明最后工作日期，如该员工在最后工作日之前无故旷工达3天者，同辞退处理

22、辞职办理时间为每月10日之后的第一个星期四下午4点至6点。

篇8：汽车售后服务人员个人简历

基本资料

姓 名：  李先生

性 别：  男

民 族： 汉族

出生日期： 1982年09月22日

学 历： 大专

技术职称： 高级

毕业院校： 杭州交通学院

所学专业： 汽车运用系

工作年限： 8年

联系方式： 13888888888

求职意向

工作类型： 全职

单位性质： 不限

期望行业： 汽车、摩托车（制造与维护、配件、用品）、专业服务、咨询、财会、法律、服务业

期望职位： 项目管理、售后服务顾问

工作地点： 杭州市

期望月薪： 不限/面议

教育经历

时间： 2月到1月

学校： 杭州交通学院

专业： 汽车运用系

学历： 大专

专业描述： 杭州交通学院汽车运用系毕业，工作8年以上，专业学习丰田汽车及其管理模式，有丰田高级技术顾问.技术员职称，国家汽车维修技师称号及杭州汽车维修管理行业质检证,拥有多家保险公司定损经验，运用其运作流程。

工作经验

时间： 5月到206月

公司： 杭州金丰丰田

公司性质： 民营/私营公司

公司规模： 500人以上

行业： 汽车及零配件

部门： 售后服务部

职位： 车间主管，总质检，技术总监，服务顾问，培训导师

工作描述： 负责售后服务的工作；完成售后服务经理交代的产值任务, 贯彻执行公司的经营策略；因地制宜，制定和实施区域性的市场发展计划，并与其他服务商保持良好合作关系；协助服务经理立指导和管理其服务的队伍，具有多家保险公司定损和理赔经验。

时间： 年6月到5月

公司：浙江广通雷克萨斯

时间： 205月到年10月

培训机构： 太平洋.中国人寿.安诚.天平.长安.民安.渤海保险公司 培训地点：

培训课程： 事故查勘定损 获得证书：

详细描述： 学习各家保险公司操作流程，并能熟练运用于各家维修企业的`定损，无限额权限。

专业技能

时间： 2009年5月到2009年10月

培训机构： 太平洋.中国人寿.安诚.天平.长安.民安.渤海保险公司 培训地点：

培训课程： 事故查勘定损 获得证书：

详细描述： 学习各家保险公司操作流程，并能熟练运用于各家维修企业的定损，无限额权限。

时间： 2008年6月到2009年2月

培训机构： 杭州技师协会 培训地点： 杭州交通学院

培训课程： 汽车维修技师 获得证书： 汽车维修技师

时间： 6月到10月

培训机构： 杭州技师协会 培训地点： 杭州现代汽车专修学校

培训课程： 汽车维修.电工高级 获得证书： 汽车维修.电工高级

时间： 203月到年10月

培训机构： 杭州汽车维修行业管理委员会 培训地点： 杭州交通学院

培训课程： 汽车维修质量检验 获得证书： 杭州汽车维修质检证

时间： 7月到202月

培训机构： 丰田汽车（中国）有限公司 培训地点： 丰田汽车（上海）技术中心

培训课程： 丰田高级技术员 获得证书： 丰田高级技术员

自我评价

负责售后服务的工作；完成售后服务经理交代的产值任务, 贯彻执行公司的经营策略；因地制宜，制定和实施区域性的市场发展计划，并与其他服务商保持良好合作关系；协助服务经理立指导和管理其服务的队伍，具有多家保险公司定损和理赔经验。三年以上的车间主管、质检经验，有丰田高级顾问职称和国家技师称号，工作努力，能完成较高的工作产值。

篇9：上半年售后服务人员工作总结

xx年上半年我做为盈众远航汽车销售服务有限公司的服务总监深入贯彻党中央的各项会议精神，认真落实盈众集团战略执行室确定的各项任务，把实现服务站的大发展、大跨越做为我们工作的压力和动力。团结带领全体服务站的员工齐心协力，开拓创新，认真履行职责，采取有力措施保证了xx年上半年各项工作任务的顺利完成。回顾半年，无论是在工作水平还是思想政治方面都有进步同时也存在不足，下面就我本人半年所履行的职责和完成工作任务情况报告如下：

一、我的岗位称谓，服务总监。我的直属上级，总经理。我的直属下级，前台主管、保修专员、零件主管、技术经理。

二、我的职责：

1、按公司的经营目标和计划的完成负责，对服务部各个部门进行管理;

2、制定和完善部门内部工作计划、管理制度、业务流程、财物预算等相关规定，确保部门工作高效、规范，对直接分管各部门的业绩和管理结果负责;

3、重大质量问题和服务纠纷的处理负责;

4、定期向总经理报告生产、经营和管理工作，并听取意见，接受监督;

5、定期向厂家报告经营和管理工作，对相关检查成绩负责;

6、若因管理失职造成的损失，应付经济责任和行政责任;

三、我的管理范围，服务站各级员工。

四、我的工作内容：

1、全面管理服务部的各项工作;

2、严格贯彻厂家核心流程，做好服务部安全生产和设备管理工作;

3、努力提高维修质量，提高索赔通过率，保证了一次性修复率和备件供应率;

4、与厂家售后服务部相关部门及时沟通，传达奥迪区域会议精神，为相关检查相关成绩负责;

5、直接领导服务部各部门的经理开展各项工作，使服务站各部门协调发展，以达到预期目标;

6、及时掌握和监督备件供应情况，制定备件采购的原则，减少库存资金占用、提高资金周转率和备件的利用率;

7、加强生产管理、成本控制，降低消耗、杜绝浪费;

8、负责制定员工培训计划抓好人才队伍建设，制定相关岗位的薪酬考核标准，根据服务站的工作需要行使对各部门的人员调动、生产安排;

9、按月、季度统计相关的经营数据，负责向总经理和厂家报告生产、经营管理方面的工作情况，对公司经营活动提供合理化建议;

10、搞好文明生产提高企业的整体形象和员工的整体素质，维护远航品牌形象和公司的企业形象;

11、制定本部门的标准流程、作业工艺和员工行为规范并且致力于实施与落实;

12、为服务部的业务开发和服务营销提取合理化建议，为提高企业的维修收入和忠诚用户数量努力;

五、在完成本职工作以外，积极主动完成领导交办的一些零星事务。

篇10：售后服务人员自我评价

售后服务人员自我评价

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与抱怨的程序：

1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉的方法：

1、确认问题

认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严重性，到何种程度？

你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。

如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？

解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、互相协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

A：公司与抱怨者之间，是否有长期的`交易关系？

B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？

C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。

D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？

E：公司方面有无过失？过失程度多大？

作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”

与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。

4、处理及落实处理方案

协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。

四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。

2、态度好一点

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。

4、语言得体一点

客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

5、补偿多一点

客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。

6、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。

7、办法多一点

很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。

五：六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！

“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

篇11：电脑售后服务人员简历

电脑售后服务人员简历模板

出生日期:1985-10-02  性 别:男

婚姻状况:未婚 身 高:180厘米

体 重: 65公斤

求职意向描述_应聘岗位:系统工程师/网管

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技术经理/项目经理

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客服部经理/副经理

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技术支持/客户培训

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行政/人事人员

岗位描述:技术部经理 工作经验:2 年 期望月薪:1000以上

教育背景

毕业学校

重庆大学 最高学历:大专 专 业:计算机应用

电脑水平:优秀 外语语种:英语  外语水平:良好

教育历程:

*.9---.6   万州天城职中   计算机应用已经毕业

*2004.7---至今   重庆大学      计算机应用专业学习中

工作简历

*5月---4月 在重庆市万州区三发科技有限公司（原名科发电脑）

职务：技术员

●主要负责兼容机﹑品牌机﹑笔记本售后技术服务;

●兼综合布线,中小型网络安装﹑调试。

*204月---年5月  在重庆市天正电脑科技有限公司

职务：技术部主管

●主要负责学校网络维护、无盘网的建立与维护；

●神舟电脑的销售与技术支持；

●人事方面的招聘及考核；

●对员工的培训，团队的.建立。

*2005年5月---2005年8月   在重庆市森博科技有限公司

职务：技术部副经理

●主要负责计算机上门服务人员的调动；

●兼小型网络的安装与维护；

篇12：机械设备售后服务人员简历

篇13：售后服务人员求职简历

基本资料

姓 名： 张女士

性 别：女 年 龄：21

身 高：保密 体 重：保密

籍 贯： 婚姻状况：保密

现所在地： 工作经验：应届毕业生

联系方式：

电子邮箱：

求职意向/概况

意向岗位： 售前/售后服务;计算机操作员/打字员/文员/校对;店长

求职类型： 全职 期望月薪： XX～4000元

到岗时间： 面议 期望工作地点：

从事行业：教育、培训、科研院所;餐饮、娱乐;艺术、文化传播

其他要求：

自我评价

性格开朗，为人乐观，做事负责，责任心强，有很好的团队合作意识等

教育/培训

**技术学院 (XX年9~XX年1)

专业/课程 工商管理 学历/培训 专科

获得证书： 获一等奖学金，优秀班委，优秀干部，优秀毕业生

课程描述：

专业为企业工商管理，学习的课程主要是市场营销，经济学基础，管理学基础，创业管理，公共关系基础，生产运作与管理，商务谈判等专业课，

工作经验 (至今在1家公司服务)

**公司 (XX年8月 ~XX年1月)

公司性质： 私营企业 公司规模： 少于50人

行业类别： 餐饮、娱乐 薪资水平： XX～4000元

担任职位： 店长

工作描述： 负责店面的管理

篇14：餐饮服务人员规章制度

餐饮服务人员规章制度

为加强管理,明确责任,实现餐饮工作的规范化和制度化,提高餐饮工作的管理水平和服务水平,特制定本规定.

一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.

二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.

三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.

四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.

五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.

六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.

七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.

八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.

九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.

餐厅主管岗位职责

1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的'完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：

1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。

5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。

6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。

7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。

8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。

9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。

10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。

11、完成餐厅主管临时交办的事项。

12、负责写好工作日记，做好交接手续。

迎送员岗位职责：

1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

篇15：售后服务人员求职简历表格

篇16：售后服务人员的转正申请书

尊敬的领导：

本人5月23日加入以来，工作积极、认真、仔细。通过两个多月的虚心学习，已经能够熟练的'掌握接待技能。如：车子进厂应及时接待，并记录好车主来厂的目的。记录车主陈诉故障内容，派工，跟踪好车辆，并安排车主到客户休息厅休息。

这两个多月以来让我学会了怎么去和客户沟通，怎么去跟好那个车。今后要学习的东西还有很多，我会更加努力。

在此我提出转正申请，恳请领导给我继续锻炼自己、实现理想的机会。我会用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!

此致

敬礼!

申请人：xx

篇17：矿井设备售后服务人员个人工作总结

矿井设备售后服务人员个人工作总结

作为一名售后服务人员，我现在要将我所做的一个月工作进行总结，发现工作中存在的不足之处，在今后的工作中进行规避和改正。在工作中，我主要负责的矿区有乌拉盖五十三矿、意隆煤矿、白音华二号矿和突泉牦牛矿，下面我简要对这四个矿区的情况进行概述。

在乌拉盖53矿部分车辆出现后门开裂现象，经过初步分析发现是钢材强度问题，对于这一问题，根据技01（20xx）-2106关于市场星马货箱后门严重开裂故障修复加强的技术方案进行加固。对于矿区存在的用户对帽檐、车厢私自加高现象，用户私自帽檐加高10cm车厢加高15cm,加高后车厢总高度2.1m,面对这一情况我们已通知用户孔岩车辆不允许加高，加高后车辆不允许索赔，但是用户不同意坚持加高，已发函。我们已经根据市场反馈，对于乌拉盖53矿的车辆线束整改工作，根据技01（20xx）-0057关于非公路宽体自卸车车型管线束磨损整改，目前整改正在进行中。对于近期乌拉盖53矿车辆（L0005447）,出现上装固定支架螺栓断裂，导致砸到驾驶室上，导致司机轻微脑震荡的现象，我们进行核查发现这个事件出现的初步分析原因可能是用户自行更换螺栓不合规。同时，其他部分车辆也发现支架开裂现象和螺栓拉伸变行，存在安全隐患，车厢加高也可能导致螺栓承受力不够，造成事故发生的原因，面对这种现象，我们要作为一个反面案例高度重视，防止类似现象再出现。

在意隆矿区，车辆线束整改工作已经按照技术标准完成。针对出现的车辆第二横梁技改车架新状态平衡悬架连接处开裂问题，我们已经按照标准安排服务站进行加固，目前仍在整改过程中。针对用户的反应的5台D31行驶过程中出现的`驾驶室颠簸现象，服务站把前悬缸拆下检查发现未加注航空油只充了氮气，目前已重新加注航空油及氮气，该问题已经解决。

在白音华二号矿区，根据用户反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火的现象，目前正在按照技术标准进行整改。根据乌拉盖矿区存在的现象对白音华二号矿区进行检测发现有两台油缸支架断裂，其余部分车辆螺栓拉伸变形，针对这一问题。我们将会安排服务站严格按照标准进行整改。在突泉牦牛矿区，根据反馈的现线束干涉磨损造成车辆起火现象已经严格按照技术标准进行整改。该矿区目前有宽体车812共55台814共5台，新到10台812共70辆。针对矿区反应的第二横梁技改及平衡悬架连接处开裂、前油缸销轴松动现象、油箱部位开裂现象，已经严格按照技术标准进行整改。

回顾这一个月的整体工作，针对工作中存在的问题，问题出现一方面是由于车辆的不按常规操作，另一方面是用户自行进行改装，对车辆造成一定的损坏，这些都是导致事故发生的常见原因，针对这些问题在以后的工作中，既要对车辆的运行情况，进行加大监管力度，又要提高用户的安全意识，防止再次出现用户私自改装现象。这些方面也是我在今后工作过程中需要注意的，毕竟质量和安全问题没有小事，在今后的工作中我会把每一件事都当成大事对待，做到服务无小事。

★ 保安服务年度工作计划

★ 市行政服务中心建设情况汇报

★ 标准保安服务合同

★ 护理部工作总结

★ 护理部工作总结及计划

★ 医疗质量管理自查报告

★ 养老院护理员的总结

★ 护理部工作制度

★ 进一步改善医疗服务行动计划工作总结

★ 学校食堂年工作总结

《售后服务人员规章制度.doc》

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