当前位置：首页 > 实用文档 > 心得体会> 酒店质检培训心得

酒店质检培训心得

时间：2023-02-28 08:02:54 心得体会收藏本文下载本文

酒店质检培训心得（共10篇）由网友“扁嘴倫”投稿提供，下面是小编帮大家整理后的酒店质检培训心得，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店质检培训心得

篇1：酒店质检培训心得

班后检查主要是对服务过程的追溯，重点是检查质量结果，实现闭环的质量控制。为了确保每个区域质量达标，各领班每日对管辖区域的检查率为100%。检查中，我们借鉴了生产单位对设备的检查形式，确立了“点检” 制度，将检查表格化，实施对工程设备、服务质量、区域秩序、工作流程、安全消防等项目每日的定点检查。为确保三级人员质检的结果全面、客观，真正为改进酒店管理工作，完善酒店工作流程和质量标准提供有价值的依据，我们强化了酒店级的三级时段质检。三级时段主要是指日、周、月三个时段。每个时段参与检查的人员不同，质量控制的组织形式也不同。日检：日检主要由质检部质检员进行，重点突出餐前一小时、会议前一小时、重要接待前一小时、客人离店结账高峰时间、客人入住高峰时间、夜间中班后时间等五个时间段。质检员将当天发现的问题，分部门、分种类以质检通报的方式发至酒店领导和相关部门。质检员每日至少查处三项问题，以确保检查的覆盖面。如果当天查不出问题，则对质检员进行警告，连续两天查不出问题，则按照规定进行处罚。周检：周检由质检部经理牵头，带领各部门质检员进行，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。周检内容较细，更有侧重点。月检：月检在每月下旬，由总经理或分管副总经理牵头，带领酒店各职能部门实施检查，是酒店服务质量检查的最高形式，月检注意对不同部门的重点检查，具有很高的权威性，对于酒店质量管理工作有很强的指导性和指向性。

(二)提高检查结果运用的有效性。酒店通过深化三级质检，使现场质量检查工作覆盖到了酒店生产的每一个岗位、每一个环节，每日检查率达到了100%，并通过每日、每周、每月三个时段的质检进行了强化，为酒店改进管理工作提供了全面、有效、可靠的信息，质检结果被充分运用到了酒店改进工作流程、完善工作标准上。 1、改进工作流程。酒店工作的规定程序多，仅服务方面的程序就有216项，对质量稳定性至关重要。通过三级质检和检查结果的分析，我们认真查找了程序中影响质量稳定性的关键点，认真分析了关键点上的细节问题，发现了现有工作流程上的薄弱环节并加以改进。 2、完善工作标准。根据对三级质检结果的分析，我们重点规范和完善了酒店工作质量标准，修订了着装仪表、礼节礼貌、服务态度、服务效率、客人满意度等十个方面的酒店通用质量标准。在修订标准时，为了解决服务效率方面存在的问题，我们重点突出了数字化标准。例如在客房服务效率方面，我们制定了新的“六快”工作标准。即接听电话快、客房传呼快、客房报修快、客房送餐快、退房检查快、投诉处理快。酒店还专门制定了客房服务项目的时间标准。在餐厅接待的标准中，规定了各类餐厅的座位面积。在餐饮食品储藏的标准中，规定了各类库房及食品的储藏温度。在对三级质检结果分析时，我们发现很多问题都可以追溯到生产的最初环节上，我们从源头开始，细化和完善工作标准。例如为保证餐饮菜品的质量稳定，我们在原材料采购方面开始分新鲜屠宰肉类、鱼鲜类、蔬菜类、水果类、真空包装食品类、熟食类、调味品、禽蛋类、豆制品、粮食制品等十个类别制定酒店餐饮收货标准。除酒店通用质量标准外，我们在对三级质检结果分析的基础上，分别就前厅、客房、餐饮从安全、环境卫生、设备设施管理、服务质量等四个方面制定了详细的工作标准，其中仅服务质量方面，前厅列出了十个服务项目，客房列出了十六个服务项目，餐饮列出了十五个服务项目共计712条标准。三级质检是酒店行业内通用的一种清洁卫生质量现场检查办法。碧波大酒店对这种办法进行了深化，重视结果的运用，检查结果不再是以奖惩为中心，而是有效运用到了改进工作流程、完善工作标准上来。今年以来，通过对三级质检结果的有效运用，酒店共改进工作流程48项，全面修订了酒店各岗位工作质量标准。酒店标准和流程的改进与完善，适应了酒店经营形势转变的需要，强化了员工对标准的理解和把握，初步解决了酒店因客源结构变化，由政务性接待向商务性接待的转变过程中所引起的质量波动问题，以及由于员工流动性大、新员工对标准和流程的执行差异所造成的质量问题，酒店在质量稳定性的控制上取得了初步成效，现场质量管理水平有了较大提高。 “三创年”活动开展以来，我们在深化三级质检工作中，充分体会到三级质检看似一项非常简单的工作，但在实际运用中，真正让它覆盖到生产的每一个环节，发挥它的最大作用，确实存在很多困难，还存在很多需要解决的问题，需要我们做大量细致入微的工作。在下一步的工作中，我们将把三级质检工作继续做深、做细，不断完善和提高酒店质量控制的力度，切实保证质量管理工作的贯彻和落实，促进酒店各项质量的不断提高，实现以质量争得客源市场，以质量获得经济效益。

篇2：酒店质检培训心得

质量是酒店效率和效益的源泉，也是企业核心能力的具体表现。来，碧波大酒店始终坚持不懈的注重质量的稳定与提升。今年年初，在集团公司“创业创新创效年”活动启动以后，酒店围绕“质量有效控制”这一中心任务，以“提高质量稳定度”为活动目标，在实际中思考与探索生产过程中更为有效的质量运行工作体系，有力保障酒店“创业创新创效年”活动奋斗目标的实现。

一、查找影响质量稳定的要因通过每日质检报告、顾客问卷调查等近年来积累的资料和日常掌握的工作情况，综合分析影响酒店运营质量稳定度的主要因素有：

(一)酒店顾客结构的显著变化与员工执行标准的显著变化。由于经营形势的变化，酒店原有的以政务接待、外宾接待为主的客源市场逐步转变为以商务散客及会议接待为主。顾客结构的变化使得员工在标准执行上出现了较大差异。 (二)酒店员工流动率逐年提高。新员工个人对标准化流程的理解和执行具有较大差别，使得质量问题出现频率增大。 (三)质检结果的运用简单化。以奖惩为中心的结果运用，形式单一，无法解决质量不稳定的问题。

二、强化质量控制的具体措施为了解决由于上述原因造成的质量不稳定的突出问题，酒店从深化三级质检入手，深入查找存在问题，优化工作流程，完善工作标准，提升工作质量。

(一)深化三级质检工作。三级质检主要是指部门经理、主管和领班的三级人员质检，他们根据各岗位服务质量的标准和规范每日进行逐级检查，是酒店现场质量控制的重要组织形式。

1、经理级：部门经理每日对本部门所有岗位检查不少于1次，这是了解工作现状、控制质量最为可靠有效的方法。虽然经理层管理者的事务比较多，但每天的例行检查必不可少，酒店规定了各部门经理的每日检查任务。例如：客房部经理每日至少检查15间客房，餐饮部经理每日至少检查2间餐厅(分别约占客房、餐厅总数的10%)。部门经理通过检查，可以更多地掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，体现自己的管理意图。 2、主管级：部门主管每日对自己分管的岗位检查不少于2次。酒店日常管理有句常话，“可靠的质量来源于检查、检查、再检查”，根据酒店主管工作流程，每位主管每天大约有4小时时间用在工作检查上，任务量比较大。例如：客房主管每日至少检查45间客房，餐厅主管每日至少检查6间餐厅(分别约占客房、餐厅总数的30%)。主管级的检查，比较经理级的检查要更加具体，要求依据一定的操作程序进行。主管级检查主要是促进对领班的管理和日常工作的分配调节，为酒店管理工作的调整和改进提供比较有价值的信息。

3、领班级：部门领班每日对自己分管的岗位实施“一班三检”，即班前、班中和班后检查，每班不少于4次(其中班中检查不少于2次)。班前检查主要检查各项工作的事前准备事项和日常工作需要保持的质量事项。班中检查主要进行现场指导，培训员工的业务技能，考察员工的工作表现。

酒店质检培训心得

篇3：酒店质检培训工作计划

为争上五宾馆，打造符合标准的五星酒店软件环境，我酒店为了适应知识经济发展需要，更好的应对市场经济的挑战，提高酒店员工的整体素质，提升酒店的核心竞争力，特制定出此计划。

现根据本酒店的实际情况制定出员工培训计划，计划分为四部分：一、发动员工自学，二、内部培训，三、外部培训，四、举办各种活动。

一、发动酒店内部员工自学

全面提高员工文化素质，最为重要的是发动员工自发的去学习。为此，酒店计划从两个方面着手：

1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏，积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书，公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。

二、内部培训

内部培训主要分为三种。

1、邀请社会上的专家亲临授课。

2、请酒店内部各岗位优秀员工授课，讲授工作中实际疑难解答和工作心得。

3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发，有针对性地到培训部门接受培训，了解所到部门的业务流程，对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划，有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。

三、外部培训

1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。

2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习，不断更新员工和管理者的观念。

四、举办各种活动

可根据各部门各岗位工作性质举办既能操作竞赛，对比赛结果予以奖励。

为保证培训计划的顺利实施及培训质量，将建立相关保障机制。首先，建立培训纪律。要求参加培训者对所受训项目认真负责。其次，对培训人员考核，对参加学习的人员要写出培训心得。由相关部门对员工培训出勤和考核成绩进行记录。作为以后酒店内部选拔干部的依据之一。学习培训的具体负责人要将相关的培训记录进行整理归档，并将资料送人事部备案。

篇4：酒店质检培训工作计划

1、质检员每日准时参加早例会。

2、详细汇报前日工作情况;按规定呈交各项工作报表，及客户反馈信息。

3、准备进行日常工作，向主管说明当日工作计划。

4、严格按照上级批准的日工作计划(时间、路线、地点)进行日常巡检工作。

5、质检员在现场监督工程进展状况，根据公司对施工方面规定的条例进行全面逐项严格检查，如实填写表格，由相关人员签字;发现施工违章、违例、工程质量不符合标准等情况，立即按照相应规定对其工作人员指明，责其整改;后根据现场工作人员违章性质、程度给予相应处罚，并详细记录。

6、在工作中按照有关规定办理工程增减项手续，及时送达中期款交款通知单，并带回回执。

7、监督并协助施工队办理工程各种验收及手续。

8、每日完成日常巡检工作后回公司向上级汇报当日工作内容，提交工作记录，以备核查。

9、客户在任何时间因施工或材料问题表示质疑、不满或投诉时，负责该项工程的质检员必须及时采用有效的方式打消顾客的不满，在任何情况下都不允许因自身的失职引发事态扩大。

10、每周向主管呈报周工作总结(包括样板间情况)。

11、每月向部门呈报月述职报告。

篇5：酒店质检培训工作计划

酒店工程部的任务是负责酒店动力系统的运行管理，设备设施的维修保养和更新改造，从而确保酒店的格调和营业的需要，堪称酒店的心脏部门，酒店工程部的工作技术性、专业性很强，这就要求工程部的员工既要熟悉酒店的规章制度，又要具备工作岗位所需要的专业知识，熟悉本岗位的所有的操作流程和安全规范，熟练掌握维修操作技巧，要令员工达到这一要求，作为工程部经理就要扎扎实实地抓好部门的培训工作。

（一）培训的目的

1、通过对员工职业道德、酒店意识的培训，提高员工的思想境界，树立“顾客至上，服务第一”的意识。这样工程部的员工在工作中才能真正做到文明安全礼貌施工，处处将确保宾馆的正常营业和对客服务工作的顺利进行摆在第一位，高标准、高质量地完成工作任务。附：——么是酒店意识？

酒店意识是在酒店的经营管理活动中产生、形成并发展起来的带有职业特征的价值观和职业规范。

——酒店意识包括哪些方面？其核心是什么？

酒店意识包括：宾客、礼貌礼节、职业道德、整体协调、成本、安全、设备维修保养、自我修养，角色、法律、管理、市场竞争、创新、质量、培训等方面的意识。其中核心是宾客意识。

2、使员工熟悉酒店的规章制度。明确自己的岗位责任，明白酒店对自己工作岗位责、权、利的规定，以及对行为规范、考勤、仪容仪表等各方面的要求，清楚知道自己的上级是谁和请示汇报制度的具体内容，从而使他们在日后工作中严格遵守。

3、让员工熟练掌握所在岗位的操作流程和安全规范，（需持证上岗的应先培训考取上岗证后，才能上岗工作），提高员工的技术技能素质。使每位员工对自己负责的设备设施都能做到“四会”：会使用、会维护、会检查分析、会排除故障。

4、当员工面对突发性的设备故障，或紧急情况（如停水、停电等）时，懂得如何第一时间应对处理，从而将事故对酒店、对顾客的影响控制在最小的范围内。

5、通过对不同层次的员工进行培训和考核，掌握员工技能水平的情况，在部门内形成多层次的人力资源储备。

（二）如何做好工程部的员工培训工作

1、领导重视，目的明确，定好培训计划。

——作为部门经理，首先要正确认识到培训工作在部门管理中所占的重要地位，重视培训工作在部门内的开展。

——根据酒店和部门的经营管理需要，明确各阶段、各层次的培训目的，参考国内外酒店工程部培训的经验，制定适合部门培训工作的长期计划和短期安排。

长期培训计划的制定：

（1）确定培训的目标；

（2）制定培训的方案、形式；

（3）安排好培训的时间；

（4）做好培训所需费用的预算；

（5）定好培训效果评估的方法。

短期培训计划的制定：

（1）确定目的；

（2）有针对性地制定培训计划大纲和期限；

（3）定好训练课程表，设计学习的形式；

（4）制定控制的措施；

（5）拟好考核的题目。

2、合理安排员工，落实培训计划

明确了培训的目的，定好了培训计划和内容，这只是部门培训工作的基础，要做好培训工作，关键还是要抓好落实。

（1）要让员工认识到参加培训的必要性。

让员工通过培训，切实感受到自己在思想意识、业务技能、应变能力等方面的提高，使大家在工作中更加得心应手，在竞争中处于更有利的地位，从而充分意识到培训的重要，意识到企业提供的培训机会，是企业给员工提供的福利的其中一种，使员工参加培训由“要我学”，转变为“我要学”。

（2）部门经理要抓培训工作的落实，责任到人。

要从培训目的、计划的制定，培训工作的组织实施，培训质量的考核，培训后在实际工作中应用效果的信息反馈，以及根据反馈的信息对培训工作进行改进等全方位进行督导，有关工作及责任要层层落实到人，要长抓不懈。

（3）安排员工参加培训要分类、分层次，合理安排。

酒店工程部有多个专业工种，每个工种的专业知识，负责的设备设施、操作规范、故障的应急处理都不相同，就算是同一工种的员工，他们的技术水平、处理问题的能力也有高低之分，这就要求酒店工程部的员工培训一定要有针对性，分类、分层次地安排，不能采用大锅饭，走过场的形式，否则只会是浪费时间而收效甚微，同时我们还应注意安排员工培训，时间上要合理，绝不能因培训影响部门的正常工作，给酒店、顾客造成影响。

（4）对于培训的效果要进行考核，可以从两个方面进行：

一是培训结束时进行考试，检查大家对培训的内容是否记住及理解，考试通过表示该员工可以获取上岗的资格，及接受进一步培训深造的资格。每位员工每次参加培训及考试成绩应记入该员工个人档案中，作为该员工能力评估的依据之一。若条件许可，建议考试成绩与该员工的奖金补贴挂钩，从而进一步起到奖励先进，鼓励后进的作用。

二是培训结束后，参加过培训的员工是否能将培训中掌握的技能应用到实际的工作中。应用效果好的员工，证明他能较好地掌握了培训的内容，使自身的能力有了切实的提高，这些员工部门可以重点培养，继续给机会安排深造，逐步将他培养成部门的技术骨干，直至管理人员。

3、不断总结创新、完善提高

酒店工程部员工的培训工作是不可能常年不便的，随着酒店的发展、部门人员的变动、动力系统运行时间的增加、设备设施的更新，有关对员工的要求、动力系统的操作规范、设备的维修技巧都会出现变更，这就要求部门的培训工作随之进行改进以适应情况的变化，而且现有的部门培训工作本身也可能存在不足之处，作为部门经理一定要清楚这一点，并要广泛听取反馈意见，不断总结学习，组织改进完善部门的培训工作。

（三）、酒店工程部培训工作的主要内容和培训方式

1、新员工入职培训

（1）此项工作主要由酒店的专职培训部分负责。

（2）培训内容主要是酒店基础知识，应包括：

酒店介绍、酒店基本管理制度（如员工手册、考勤制度、奖惩制度、请示汇报制度、仪容仪表要求等）、酒店意识、礼貌礼节、职业道德、安全与消防、语言。

（3）形式以集训、上课为主。

2、新员工上岗培训

（1）此项工作主要由部门及国家专业技术评核机构负责；

（2）培训的主要内容应包括：

部门介绍、岗位责任制、岗位纪律

上岗专业基础知识（如需持证上岗，则应安排参加国家专业上岗资格证的培训考核，通过考核领取上岗证后才可安排上岗）。

岗位工作基本操作规范、安全操作及消防制度、交接班制度。

（3）形式以上课培训为主

3、岗位在职培训

（1）酒店工程部员工培训工作主要是在职培训，由部门负责。

（2）培训内容应包括：

专业知识

设备维修保养规范

重要设备常见故障及维修处理技巧

事故应急处理方案

酒店意识及文明施工

安全施工及消防

工作中协调沟通技巧

职业道德和社会公德

管理基础知识

如何培训新员工

工作总结，事故分析

（3）培训的方式是多样、灵活的，部门可根据实际情况采用不同的培训方式，达到更好的培训效果：

集中授课

以老带新，以好带新

以干代训（将培训内容结合到日常工作中，通过实际操作达到培训目的）。

班前班后会（见缝插针，做好培训）

交叉培训（不同工种间互换工作岗位进行工作和培训，使受训员工一专多能，为部门人力资源做好储备）。

工作总结分析会议。

老员工再培训（对以往已培训过的内容组织再培训，达到加深印象、提高工作技巧的效果）。

4、送外培训

（1）由酒店、部门负责组织实施

（2）培训内容根据酒店、部门现在的经营管理和未来发展的需要来选择，培训完成回来后能够将培训所学带回来传授给其他同事，并应用到工作中。

（3）方式包括出外（出国）考察，安排到国内或国外专业学校进修等。

5、自我培训

由员工根据自己的工作和发展的需要，自行选择培训内容和培训方式，

并通过培训提高自身的综合素质

篇6：酒店质检培训工作计划

1、根据酒店经营方针和管理，服务中存在的问题，根据经营需求，制定相应的培训计划及酒店年度培训经费预算;

2、制定各项培训政策及培训大纲，设计各种培训项目;

3、负责新员工入店培训、部门兼职培训教员的培训、员工的晋升培训、本部门的培训工作以及有针对性地加强管理层培训;

4、负责安排、组织每年的店外培训以及负责接收来店培训业务，督导有关部门严格按酒店服务标准进行培训;

5、与职业学校加强联系，共同办好酒店定向培训班;

6、建立酒店各级人员的培训档案及培训资料数据存档;

7、负责各种培训课的课程设置、教材的编写、整理、教学管理和考核评估工作;

8、负责有关培训的文件资料、表格、教材等，做好各类培训班教材的准备工作;

9、负责员工宿舍的管理，作好员工住宿的申请、登记、安排房间;

10、作好宿舍物品的登记，确保宿舍区域的卫生清洁和安全管理;

11、负责酒店服务质量的检查和督导并就此开展相关培训。

最新酒店质检培训工作计划

篇7：酒店质检培训工作计划

1每天对整个酒店包括(外楼四周)的卫生检查。

2对各部门员工的劳动纪律、仪容仪表、精神面貌、礼仪礼貌的检查。

3对各部门员工的服务态度，服务规范程度、宾客接待程序、工作效率，以及宾客回馈情况的检查。

4对各部门的物品管理，包括吧台管理、大库和二级库管理、浪费物资流失情况的检查。

5各部门设备、设施保管与使用状况(包括电脑软、硬件)的检查。

6对财务部门各银台跑、冒、滴、漏现象的检查。

7对各部门各级管理人员工作态度、工作方法、违规违纪方面的检查。

8对员工宿舍的管理及卫生状况的检查。

篇8：酒店培训和质检总结及计划

酒店培训和质检总结及计划

20酒店培训和质检总结及20计划

一、员工培训情况

（一）全年培训次数为13次，参加培训人员达248人次，出勤率：79.0%，培训合格率：99.8%，其中新员工培训为8次，外部培训3次，急救知识培训1次，化妆培训1次。

（二）在调查了解的基础上做好培训计划，有针对性的开展培训。，制定了全年培训计划，部分培训得以实施。

（三）在培训的形式上采取了多种授课方式，如视频看录相、讲述、讨论交流等，并继续20采取的“走出去学习“的培训形式，改变了单一的内部培训模式，内容更加丰富，收到了较好的效果。

（四）各部门各岗位的培训工作常抓不懈。由于行业特点及人力状况，酒店流动性较大，且在新入职的员工中，未从事过酒店工作的占了90%以上，各部门各岗位技能培训任务重，但是各部门都非常重视，制定计划加以落实，尤其是一线部门，如保安部、前厅部、管家部、西餐部，确保了酒店的整体水平和服务质量只升不降。

（五）与往年相比，年实施了新入职员工转正考核，并下函通报员工考试情况及错题更正。该考试不仅是新员工能否按时转正的依据之一，也是考察新员工到岗后对岗位技能知识的掌握情况和对最初的入职培训知识的加深及巩固。

通过这一系列培训及考核，员工的素质，工作标准和工作质量都较往年有所提高。

二、质量检查（以下简称质检）工作

根据酒店工作安排，为严明酒店劳动纪律以及仪容仪表、礼节礼貌等，酒店质检小组于2013年5月8日，对各部门人员的仪容仪表、仪态、礼仪、岗位职责、操作流程和工作环境六个方面进行了比较系统的检查，写出了质检工作简报，并召开会议对检查中提发现的问题提出意见，要求相关部门针对问题制定措施，在限定时间内完成整改。7月18日至19日质检小组对各部门整改的'情况进行了复查，各部门认真落实整改，总体面貌有了较大的改善，保证了工作质量和服务质量，同时写出了质检二期简报。

三、存在问题

（一）今年的质检工作仍有一定的停滞状态，未充分发挥质检工作在酒店服务工作中的重要作用。

（二）培训计划落实不够，培训的形式和内容仍需进一步的改进。对中高层管理人员以及正式员工方面的培训模块和计划不够完善；

（三）培训缺乏系统性，并且部门岗位技能培训效果未与员工个人的绩效考核直接挂钩；

（四）相关部门忽视了对板报的更新与管理；

（五）管理与服务还存在脱节现象。

（二）年工作计划

一、针对二0一三年的培训工作情况，本部对来年的工作主要从以下四个方面来开展：计划-实施-考核-后续跟进。

（一）计划

1、根据酒店的经营需求和各岗位的工作标准制定好酒店一年及季度培训计划。

2、培训内容从丰富、生动、实用三方面出发，根据岗位需求及酒店发展方向制定合理的培训方案；做好新入职员工、老员工、正式员工、各层次管理人员的培训需求分析，达到酒店全员培训、全员学习的目的。

3、培训形式应多元化。现阶段单一的面授形式存在一定的局限性，特别是对于管理层人员，需要接受的是最新的行业资讯，尖端前卫的服务理念，加强以“走出去、请进来”的培训方式来提高他们的管理水平和工作热情。提倡管理人员之间经验相互交流，好的经验及时推广，使得整个管理水平综合素质得以提升。

（二）实施

按照培训计划相关进程各授课人员、主管人员按时实施开展培训，由人力资源部直接或间接监督检查，培训需做到定时定点定期开展；

（三）考核

针对相应培训内容拟做出相应考试试卷或者面试提问、情景模拟及岗位技能考核，各部门对培训的出勤情况、培训考核情况均需备案，人事部进行不定时抽查，并将检查结果与员工的晋升、工资调整挂钩；

（四）后续跟进

对考核成绩不合格的员工进行再培训、单独培训，及时帮助员工达到培训考核要求。

二、做好酒店的质检工作，发挥质检工作在酒店各项工作中的督导作用，尤其是各部门、各岗位、各位员工在工作流程中能参照各类流程标准，确保服务员质量的逐步提高。

（一）质检标准进一步细化、完善岗位责任制，并于之结合，使每个岗位都有较完善的量化考核体系。

（二）制定《各岗位考核评分标准》及《质检月报》等表格，由各部门按月填报后报酒店质检小组。

（三）质检工作力争做到常态化。自检、抽检与定期检查相结合，对质检中提出的问题及时跟进，对整改后的问题进行验收。

（四）做好质检资料的收集归档工作。

（五）做好其他各项工作及领导交办的各项工作任务。

新的一年，新的机遇，我部将在新的一年，立足酒店，尽心尽力地做好各项工作。

篇9：酒店培训心得

一、引言

随着学校生活结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次培训，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识，为此我在重庆江北希尔顿逸林酒店餐饮部进行了为期两个月的培训，收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验，学会了很多的为人处事的道理和原则，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

二、培训时间和培训单位

1、培训时间

2、培训单位

重庆江北希尔顿逸林酒店

重庆江北希尔顿逸林酒店座落于重庆市江北区观音桥洋河一路协信大厦b栋，是一座集住宿、餐饮、会议及娱乐、休闲为一体的五酒店，它的地理位置优越，环境舒适，现代化设施设备完美，以优质、高效的服务赢得中外宾客的赞誉。重庆江北希尔顿逸林酒店拥有大、中、小会议室多处，会议设施先进，具备多种同声传播、多媒体投影系统，会议服务周到细致，是商务洽谈、新闻发布、学术交流、签约仪式、举办展览、举行会议的理想场所。

三、培训过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了一傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们培训生的上班时间是八小时工作制，每周休息两天，主管根据我们的需要，为我们排了两班制，即上午十点到晚上九点、下午两点到晚上收市，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过老土而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是培训生而对我们冷漠生硬；在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动；在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。

在服务过程中，我们接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由希尔顿是一所老牌的涉外酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

四、培训岗位与内容

1、培训岗位

餐饮部

2、培训内容

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况，包括：

（1）酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

（2）酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

（3）酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

（4）酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

（5）酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

（6）酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

（7）参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种；沽清的品种。

五、希尔顿酒店存在的不足

以上是我在培训过程中的一些感受，进而也谈谈在这一个月来我对重庆江北希尔顿逸林酒店的经营管理过程中出现的一些问题的个人看法。1、各项规章制度及其落实不是特别到位

所有高酒店的管理制度其实是大同小异的，关键是要看谁落实的怎么样，效果怎样。重庆江北希尔顿逸林酒店的各项规章制度也不是很完善，但我个人认为贯彻的就不是很好，比如酒店规定在酒店公共区域员工一定要用普通话交流，但是实际情况是重庆话还是员工的主要交流方式，甚至是在有客人的情况下，使用重庆话的员工大有人在，毕竟希尔顿是一个涉外的高酒店，服务需要标准化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。2、对餐厅卫生的管理和监督不是很到位

曾经在网上看过一个调查，有70%的人对酒店的餐饮卫生不放心。在餐厅培训的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。3、没有建立一套公开透明的激励机制和晋升制度

据我了解，很多老员工工作的时间已经很长了，个人服务意识和技能也达到了非常高的水平，但是由于酒店的相关机制的限制，他们并没有获得什么激励和晋升，而个别员工表现的并不是很好却能依旧留在原职；另外酒店的激励机制中几乎名存实亡。4、没有树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。在两个月的培训过程中，我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。5、管理层之间缺乏有效的沟通和交流

一个企业要进步，要发展离不开一个好的管理团体。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴，乌烟瘴气一团糟。而经理与领班之间也是如此，听说是因为我们经理跟领班们以前都是一个酒店做服务员的，所以她们便有些气不过。总之，那是一个女人的战场。6、菜品及其服务不是很到位

据我所知，现在中餐厅的大多数人，包括老总、经理、主管、领班、服务员、厨师都是从大世界酒店出来的，所以，不管是从服务还是菜品方面都是照搬照抄，没有一点创新意识。

六、改进措施及其建议

1、树立一种能够凝聚人心的精神性的企业文化

在两个月的培训过程中，我发现希尔顿酒店中餐厅似乎并没有一个深入人心的文化核心（可能是我工作的时间太短了），即员工在里面没有一个统一的坚定的信念，似乎很多员工纯粹是为了自己的生活而工作，工作的积极性不够，而且工作缺少创造性。所以才造成了其发展的滞后，经营管理的缺陷。如果它有一个能够凝聚人心的精神性的企业文化，那会是另一番新天地。

2、强餐厅卫生的管理和监督

在餐厅培训的两个月的时间里，通过自己的切身体会，也确实感受到了其中的问题。据我观察，餐饮部门并没有一个明确的对与员工个人卫生要求的条例，除了不定期的检查手指甲。而且员工的卫生意识也并不是很强，如没有养成经常洗手的习惯。也许是因为时间的缘故没得时间洗，也许是因为酒店员工洗手间设在负五楼，而中餐厅在三、四楼而且还只有一部电梯的缘故，总之，加强对卫生的监督和管理迫在眉睫，酒店可以从几个方面加强完善，比如时间安排，比如通道改进等等。

3、建立健全一套完善的管理机制

毕竟希尔顿是一个涉外的高酒店，服务需要标准化、管理需要人性化人性化、操作需要规范化专业化，所以我觉得建立一套规范的服务执行和监督机制是酒店管理的一个当务之急。如此一来，既可以弥补其他方面的不足也可以体现其管理方面的水平。

4、加强创新意识，提高服务技能

创新是发展的灵魂，是发展的核心，一个企业如果不图进取，只知固步自封，是会慢慢被社会淘汰的。服务水平，服务技能的高低也是衡量酒店整体水平的一个重要标准，来消费的人群大多数都是冲着一个名气，一个享受服务去的，如果服务不到位，不标准就留不住回头客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待毙了。

5、加强管理层之间有效的沟通和交流

如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会，一个社会要进步、一个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系。而我所在的中餐厅正缺乏这种团体，不管是经理之间、领班之间还是领班与经理之间都缺乏沟通与交流，各领班之间拉帮结伙、勾心斗角我们便理所当然的成为了炮灰，出了什么事情便往我们身上推，整天不是吵架就是斗嘴，乌烟瘴气一团糟。试问，这样一个环境如何能带动酒店的发展？所以，实在是有必要加强领导班子之间的交流与沟通，实在不行的话可以撤掉个别领导，能者居之。

七、培训主要收获和体会

1、培训收获

通过这次培训，我对酒店的管理又有了更深层次的理解，并且对酒店行业有了自己的见解和认识。在酒店培训期间我不仅更加熟悉酒店的业务操作程序，在待人接物，与人交往方面学到了不少东西。

2、服务技能的提高

在这次培训中，我们培训了服务技巧和服务规范，深入熟悉服务工作，对服务有了更加深入的了解，服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练，可以熟练地完成服务工作。通过酒店的培训，对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。并且随着服务技能的提高成，提高了员工的工作效率，减少了工作失误，能够向客人提供更周到便捷的服务。

3、从业能力的提高

酒店培训和培训经验的积累，对我毕业以后就业增加了机会，从业能力得到提高，在此过程中语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。

（1）语言能力酒店业是一个以服务为主的行业，在服务过程中，驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力，就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。注意交谈的对象，即可人的身份，及客人的心理，采用适当得体的语言，正所谓要做到“见人说人话梦见鬼说鬼话”另外语言表达中一个非常重要的方面便是与客人交谈时要注意句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等，也就是说讲话要有逻辑性不能呢个前言不搭后语，罗嗦不清，没有因果关系等，这很容易照成客人的误解，从而造成我们服务工作中的失误，和客人的不满。我们还要合理运用身体语言和手势，有时候在服务过程中，过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人，因此就要用到肢体语言和手势或眼神等，这时候肢体语言手势眼神往往能给客人提供更满意的服务

篇10：酒店培训心得

酒店与企业共命运培训已经告一段落，作为酒店地一员，除深刻体会到了酒店给予地关心外，也在开展培训中感悟到了几点应该注意地问题，我把其总结为“三忌”。

一忌“为学而学”。保安工作属于岗位制，大家平时工作都很忙，每天拿出这么长时间进行学习，就需要把一切支配妥当，全身心投入到学习中去。但往往短时间内难以做到，甚至把学习当做一项任务来完成，为学习而学习，围绕每天地笔记、学习体会、课程设置转，认为只要满足了听课率、出勤率，写好心得体会就行了。学习地目地在于应用，我们应该带着问题学，通过学习为日后地工作服务。

二忌“浅尝辄止”。这次与企业共命运培训虽然时间短，但是针对性强、知识量大，是一次非常难得地机会，这对每一名地保安员来说都是个考验。能否学好、学懂、学透，就看你怎么把握，假若只求一知半解、“浅尝辄止”，就违背了酒店开展教育培训地初衷，达不到提升素质、促进工作地目地。因此，必需做到有完整地学习计划、科学地时间支配、认真地学习态度。只有这样，才能把知识学到手。

三忌“学而不专”。大家都来自不同地护卫单位，就算同一岗位，工作环境和工作任务也有很大区别。因此每一个人需要掌握地知识面就不同，就需要根据自身实际有针对性地学习，比如从事酒店保卫地同志，就要在应对突发危机、事件处理等理论方面把知识学透，以便遇到问题可以从容应对。就要把安防检查、礼貌礼仪学好、把握好，为今后工作积累知识。切忌囫囵吞枣、“学而不专”。

孔子说:“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，学习地时间虽然短暂，但机会难得，我认为应该把学习作为一种乐趣，求知、释疑、解惑，发扬“学如不及，犹恐失之”地精神，爱护机会，把学习搞好。