客户满意度培训心得体会(（整理19篇））由网友“修身养性最重要”投稿提供，下面给大家分享客户满意度培训心得体会，欢迎阅读!
篇1：客户满意度培训心得体会
为适应日趋激烈的银行间同业竞争，抢占某场份额，拉动效益增长，20xx年我行推行了客户经理制，组建了个人客户经理队伍，其核心是建立以某场为导向，以客户为中心，以效益为目的，以人才为桥梁，为客户提供全面、综合、高质量服务，有效防范风险，实现我行效益最大化。个人客户经理队伍的成立，是我行党委在商业银行深化金融体制改革、提高金融服务
所采取的一种全新的金融创新，它将在同业竞争中发挥重要作用。
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本某功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---个人客户经理队伍。在同业中，我行党委高瞻远瞩走在了前面，但是否个人客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知个人客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己近期的学习中谈谈个人的一点想法：如何作一名合格的个人客户经理。
个人客户经理是指从事客户关系管理、营销服务方案策划与实施，直接为个人客户提供营销服务的专业技术人员。客户经理必须对建行事业忠诚，没有忠诚度的客户经理不可能维护和造就有忠诚度的客户。客户经理必须具备综合素质，业务素质是为客户提供高效的业务服务;管理素质是为客户提供增值的服务;人品素质是为客户提供可持续发展的服务。其他特殊技能素质为客户提供特别需求的服务。
要做一名合格的个人客户经理，我认为应从以下几方面做起：
首先必须提高 自身的综合素质，要具备丰富、精深的专业知识，包括银行产品、某场营销，客户关系管理、客户服务知识等;同时不断充实金融、法律制度、风俗习惯、社交礼仪、客户心理等多方面的知识和信息，通过丰富的知识武装自己，努力成为具有广博知识的杂家，有效提高个人综合素质。
二是具备较强的服务意识和专业的服务能力。“服务”是一个永恒的话题，金融企业是服务性行业。服务行业不谈服务，服务没有特色，就不可能留住客户。作为一名商业银行的客户经理，只有真正把客户当成“衣食父母”，让客户永远享受当“上帝”的感觉，只有客户满意了，我们才会在竞争中立于不败。
最后是定好自己的地位。客户是我们银行最重要的人物，他们不必依赖我们，而我们必须依赖他们;他们带给我们的不是工作上的烦恼，而是工作岗位;他们不是我们工作上的旁观者，而是我们业务的主角，我们提供的服务并非是给他们恩惠，反而是他们带给我们的业务机会，而令我们得到很多恩惠。在个人业务日益重要的今天，个人客户经理在银行中的作用越来越明显，个人客户经理的地位和重要性是由客户对银行的'重要性决定的。银行和客户实际上已经结合成一个利益共同体，可谓“荣辱与共”，客户经营得好，银行产品销售状况和信誉就会提高，银行的效益也就随之提高;客户经营失败，银行的效益也就没有了来源。所以说个人客户经理是银行的一种“资源”，要站在较高的角度预测客户需求，要一对一地为优质客户提供服务并满足客户需求，通过服务客户为银行创造效益。
分行党委已给我们搭就了舞台，我们要在工作实践中，树立现代商业银行经营理念，以客户为中心，以客户满意度为宗旨，努力培养服务能力，提高个人综合素质，作一名合格的个人客户经理。
篇2：如何度量客户满意度
客户满意度是CRM中的一个核心概念，什么是客户满意度，如何度量客户满意度是其中两个重要的问题，
来自公交车的启示
设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧!
同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?
显然问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比较好的座位。同样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。
由上述例子，至少可以得到以下三点结论：
1. 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。
2. 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。公交车的例子中付出的主要是时间成本。
3. 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟车有多么不容易，而静静的等待却是非常容易做到的。
满意度本身和满意度的效果
在笔者所参与的许多CRM的咨询项目中，很多企业都希望能帮助其进行客户满意度分析，他们希望能在现有信息系统基础上建立客户满意度的模型，并计算出结果。其理由是：我们已经实施了ERP、CRM等系统，从中可以获得很多基础数据，应该可以建立一个客户满意度的模型，由此模型系统能自动计算出客户满意度结果，这些基础数据包括：市场占有率的提高、客户投诉率的降低等。
其实，在这里他们混淆了两个概念，即客户满意度本身和客户满意度的效果，显然，市场占有率的提高可能有很多因素，比如市场推广、产品竞争力增强等，客户满意度的提高只是其中可能的因素之一。同样，客户满意度的提高可能表现为多个方面，客户投诉率的降低只是其中可能的一个方面。
因此，希望建立一种通过业务数据来计算客户满意度的模型是不现实的，客户满意度的变化只是导致业务数据发生变化的因素之一。
客户满意度的模型
如前文所述，客户满意度是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，因此其模型也应该由此建立。由于产品和服务可能提供给个人客户和团队客户，因此需要根据这两种情况，分别建立模型。
个人客户满意度模型：
因为客户对产品或服务可能有多方面的期望，所以可建立以下个人客户满意度模型：
从这个模型可以看出，客户满意度是多个客户期望指标与实际获得值之间匹配程度按权重的组合。
团队客户满意度模型：
由于团队客户是由多个个人组成的，因此团队客户的客户满意度实际上是多个个人客户满意度按权重的组合，在数学上表现为一个矩阵与向量的乘积，其数学模型可用如下形式表达：
从这两个模型可以看出，由于我们可能提供超过客户预期的部分，而且客户实际获得值有可能超出其期望值，因此客户满意度是有可能超过100%的。
模型告诉我们什么?
数学的精妙之处就在于它的形式极其简单，但已经告诉了我们一切。我们可以在此模型的指导下通过各种措施调整各个参数的值来提高客户满意度。
其实在我们的日常生活中，很多人已经在自觉和不自觉地利用这个模型来提高客户满意度了，
我们都买过衣服，下面以此为例来解析一下如何提高客户满意度，你的满意度提高了，自然舍得掏钱买衣服，甚至成为“回头客”和义务推销员，源源不断地买衣服。
针对的措施
1. 找到权重大的关键期望指标：当你买衣服时，她们会关切的询问你在哪里上班，想在什么场合穿等问题，这实际上是在获取重要情报，因为这些问题的回答，基本上将决定你对哪些指标最看重，如果你是白领，显然价钱不是关键，而品牌和款式可能是你最看重的，她们自然会给你推荐名牌的流行款式。
2. 强调关键指标的重要性：弄清关键指标后，下一个自然是不断强调关键指标的重要性，让你觉得除了这些，别的都不重要，不应该是你所要关心的。如果你是白领，她们会告诉你那个品牌多么出名，还会举例说某某国际著名公司为了出席某个重要会议，一次就买了100套，给每个高级主管发了一套，以显示公司形象。
3. 设定关键指标：如果你执迷不悟，她们会帮助你设定关键指标，她们会用惊异的目光看着你身上的衣服说，天哪，您在那么著名的公司上班，怎么能穿这种牌子的衣服呢，这不符合您的身份呀，您看我们这牌子，多响啊……乖乖掏腰包吧!
4. 调整关键指标的权重：如果你自己认为的关键指标，她们的服装不具备，她们会设法去调整。如果你认为颜色很重要，而她们没有你需要的颜色。她们会说，穿衣服主要是款式，是版型，颜色倒是其次的，再说您不能老穿这种深颜色的衣服，您看您皮肤这么白，穿浅颜色的衣服多好啊，显得更白了。如果你认为款式很重要，而她们没有你需要的流行款式。她们会说，名牌衣服的款式都很简单的，追求大方、得体，关键是颜色和搭配，您看……
针对1的措施
1. 弄清客户期望值：最明显而且最容易量化的是问你需要的价位，什么颜色，款式等。
2. 调整客户期望值：如果你觉得价格太贵，她们会说，我们市场上都是这个价钱，我们这儿最低了，以前这件衣服比现在贵好几百呢。以此调整你对价格的期望值，让你觉得接受超出你原来心理价位很多的价格也是很拣便宜的了。
3. 设定客户期望值：虽然你觉得颜色很重要，但没什么感觉，她们会帮你设定期望，她们会告诉你说，象您这样的皮肤最适合穿浅颜色衣服了，显得年轻精神。
针对2的措施
1. 提高客户获得值：打折和赠送是最常用的手段，让你感觉用1000块买了1500块的东西，拣大便宜了，能不满意吗?
2 通过客户参与，提高获得值：她们会非常耐心地让你试很多衣服，直到你自己烦了为止，让你觉得买一件合适的衣服真难，这两件已经很不错了，还挑什么呢?
针对3的措施
给客户更多的关怀：如果你试衣服已经很累了，给你一张椅子，递上一杯茶，你是不是觉得她们的服务特别周到?
当然各个指标，可能并不是完全独立的，同样的措施可能对多个指标都有调整作用。但是我们要想想哪些是关键的而且我们容易做到的。当我们觉得已经想尽了办法，仍感到束手无策的时候，想想这个模型吧，看看我们还有哪些措施，通过调整哪些参数可以提高客户满意度?
如果你面对的是团队客户，根据满意度模型，以下这些措施是值得考虑的：
*弄清楚团队中的3个关键人物;
*弄清每个关键人物的3个关键需求;
*帮助团队在关键指标上达成共识;
*设法满足关键人物的关键需求;
*给关键人物超出其希望的多的一点点;
*给超出整个团队期望的多的一点点。
再好的方法也只是一种手段，它代替不了我们产品和服务的质量，这是我们真正的核心竞争力。所以在利用好这些方法的同时，不要舍本逐末，不要忘了我们真正能为客户带来什么?
篇3：满意度心得体会
9月5日至9月16日，历时12天的我市村级“三个全覆盖”工作群众满意度测评活动圆满完成。此次民意调查活动不仅检验了“大规模驻村入户、面对面谈心交流”的工作实效，同时有效深化和宣传了村级“三个全覆盖”工作，以此进一步推动了广大驻村干部转变作风，密切党群干群关系，推动了我市村级“三个全覆盖”工作向纵深发展。
一、开展群众满意度测评的意义
通过此次民意调查活动我们不难发现，开展群众满意度调查活动，对于驻村干部了解村情民意，查找自身开展工作所存在差距和不足，同时对照群众满意度“晴雨表”，更好地改进自己的工作，提升服务群众的工作水平，都具有十分重要的意义。
一是真正实现以群众是否满意作为衡量工作成效的尺子。村级三个全覆盖工作能不能赋民利、惠民生，干部能不能听民声、顺民意，群众满意度一调查就会直观、迅速反映出来。驻村第一书记只有把群众要求放在心上、抓在手里、落在实处，群众才会把第一书记开展的工作看在眼里、记在心上、挂在口边。
二是真正实现工作优劣对比作为改进工作方法的镜子。人民群众的眼睛是雪亮的，驻村工作的方法得不得当、需不需要改进，在群众满意度调查结果比照中，自然一览无遗。“以铜为镜，可以正衣冠。”人民群众就是一面广阔平整的镜子，驻村干部只有狠抓工作落实，扎实开展好党的群众路线教育实践活动，才能实现让人民群众真正满意。
三是真正实现群众监督作为鞭策工作作风的鞭子。组织群众满意度调查工作，如同监督的“眼睛”、促进的“鞭子”，对驻村干部的自身成长是一种良性推动。因此，驻村干部必须时常鞭策自己，真正扑下身子开展帮扶工作，让基层意识、群众理念融入血液，端正价值追求，切切实实把群众满意变成目标，才能有效提高自身在人民群众心目中的位置和分量。
二、测评过程中发现的一些问题及原因
一是驻村工作存在“虎头蛇尾现象”。一些驻村干部开始信誓旦旦雄心勃勃，且把农村工作过于美化和简化，一旦入驻后发现所面临的问题比想象的繁重与复杂，就开始泄气、埋怨、打退堂鼓等，不能放下架子、扑下身子地与群众同呼吸、共命运、心连心。
二是发展意识淡薄，促进农民增收缺办法。一些驻村干部驻村工作仅停留在一些事务性工作上，对如何促进村民增收，如何推动村级经济发展等考虑不多，缺少办法。工作缺乏激情和责任心，只求过得去，不求过得硬，驻村工作处于被动应付的状态。
三是组织建设不重视，制度执行不到位。少数驻村干部对村班子的要求往往停留在“能完成布置的任务、不出大事”上，而对书记主任不团结、党员不发展、后备干部不培养、村务财务不公开、村民代表不开会等问题不闻不问、听之任之。
引发上述问题的原因，从总体上看，主要有以下两个大的方面:
一是驻村干部队伍自身存在的原因。部分干部自我要求不够高，工作不思进取，无所作为，贪图安逸的思想，放松了对自己的要求。
二是驻村干部管理制度上的原因。一些埋头苦干的干部受冷落，干多干少，干好干坏一个样，严重影响了驻村的工作积极性。
三、对提高群众满意度工作的建议
针对新形势下驻村工作存在的问题，驻村干部要做好驻村工作，有效提升群众满意度，需要做好以下三个方面的工作。
一是坚持求真，强化宗旨意识。驻村干部要深入群众，搞好社情民意的调查研究，拓宽工作思路和方法，多与党员、群众座谈，多说实话，多办实事，并务求实效，真正做到想群众之所想，急群众之所急，一切从人民群众的根本利益出发，积极主动，创造性地开展工作。
二是加强培训，提升能力水平。针对“第一书记”工作实际，建立以定期、定向、定标为主要内容的“三定”培训机制，通过开设“周末讲堂”，设置党务知识、农业科技、土地流转、群众工作等不同专题，采取自主选学、定向施训、定标问效的方式，有针对性帮助第一书记提升农村工作能力。
三是严格考核，健全工作机制。以此次开展的群众满意度调查为契机，陆续开展以村民代表、乡镇领导和市下派办三个层面加强对驻村干部的考核，并从村级组织建设、社会治安、环境卫生综合治理等重点工作完成情况进行捆绑式考核，以提高驻村干部工作的主动性和积极性。
篇4：满意度心得体会
日前记者从中央组织部获悉：经中央批准，中组部已委托国家统计局从20**年起每年在全国31个省区市以及中央和国家机关、中央企事业单位开展组织工作满意度民意调查。
看过这则消息，我思考了许久，觉得中组部这次调查不仅与众不同，而且与以往也不同，有些先吃螃蟹的感觉。
首先是这种调查前所未有。在大众的眼里，组织和干部工作向来是敏感和神密的，一般是不允许拿出来公开评头论足、说三道四的。这次，中组部主动通过抽样调查的形式，在中央机关、省、市、县、乡、村各层次的干部和群众中抽取近8万人开展调查，听取干部群众意见建议，把选人用人、防止和纠正用人上的不正之风等重要工作放在干部群众面前，接受干部群众的评价，不仅是推进党务公开、发展党内民主的一个重要举措，而且是组织工作和干部工作中一种前所未有的重要创举，这种调查必将对组织工作和干部工作产生重要影响。
其次是调查真正动了真格。按照旧有的惯例，开展民意调查一般是本单位组织一些人员，发放一些调查问卷，举行一些座谈会收集一些意见即可。中组部此次调查却是委托国家统计局进行，把调查的主动权交给了外单位，让别人来调查自己，不捂着盖着，不留任何后路。此外，为确保统计部门独立完成民意调查工作，中央组织部还专门下发通知，要求各级组织部门不得以任何方式干预民意调查工作的正常进行。可见不仅是真下决心，而且也是动了真格，开了社会民意调查的一个先河。我们有理由相信，这种经过广大干部群众广泛参与的调查才是值得认可的和令人信服的。
再次是矛头指向了自己。这次调查的内容主要是：干部群众对组织工作、组工干部形象、干部选拔任用工作、防止和纠正用人上的不正之风工作的满意程度，以及对组织工作的具体意见、建议。从这些内容来看，中组部这次不仅真正把矛头指向了自己，而且也主动把自己推上了曝光台，把自己的各项工作主动摆在社会和群众的面前，以诚恳的态度接受评叛，这种决心和勇气不仅值得很多单位敬佩，而且也应推广开来，值得很多单位学习。
以上是个人的几点看法。作为一个局外人，尽管这些不关我事，但我还是认为，仅凭这些，我们就应该大声地为中组部开展的满意度民意调查喝声彩。
篇5：满意度心得体会
根据办公室的统一部署，本人严格按照办公室《关于开展“服务渔民，提高群众满意度”活动的通知》和《关于印发“走进渔家、服务渔民、提高群众满意度”活动实施方案的通知》等文件要求，深入辖区渔民家中，了解他们的生产、生活等各方面情况，并按照办公室要求认真、详细的记录了走访数据。在此次活动中，本人共走访了各类渔民50余户，散发有关资料60余份，取得了良好的社会效益，辖区渔民对此次活动给予了高度评价。
此次调查活动走访渔民数量较多，我与其他同志逐户对辖区内的专业渔民进行了走访。由于渔民生产、生活的特殊性，许多渔民生活没有一定的规律，走访过程中经常找不到调查对象。针对这一特点，我和中队全体人员一致认为，我们必须与走访当事人进行交谈，把办公室领导对湖区渔民的关心送到每一户渔民家中；有的渔民我们走访了四、五次才能见到本人，对此，本人毫无怨言，始终做到耐心、细致的走访工作。
湖区渔民高度评价办公室此次活动，在走访过程中，有许多老渔民对我们说，他们在洪泽湖生活了一辈子，从来没有哪个单位、哪位领导能到他们家中与他们面对面进行交流的，还能虚心征求他们的意见、倾听他们的心里话。在走访过程中，给我的体会就是：只要带着一颗真诚的心去与渔民交谈，渔民就会把我们当成亲人一样。我们平时在工作存在这样或者那样的不足，渔民能够及时给我们指出来，有的渔民对办公室政策理解不透彻，经过我们走访交流后，能够理解办公室的.有关文件精神，知道有关政策出台，不能只考虑某个水域的小利益，应该站在洪泽湖这一大局来看待问题，知道管好洪泽湖是为了全体渔民的利益的。
许多渔民和村组党员干部给我们提出不同的意见和建议，我能够做到虚心接受。对工作中确实存在的问题，我能够及时予以改正，对于许多有益的建议，做到消化吸收，并贯彻到日常工作来，切实让渔民感受到我们接纳他们意见的诚意。通过此次活动使我认识到：只要能把渔民当做自己的亲人那样来看待，就没有解决不了的问题，渔民就不会对我们的工作不支持、不配合，渔民就会积极参与到湖区管理中来。
通过这次“走进渔家、服务渔民、提高群众满意度”活动，不但增进了我们与渔民之间的感情，也使我们真切的感受到了我们到底是在为什么工作、是在为谁工作。我们工作的好坏，不但体现了办公室的形象，更多的是服务渔民的水平。
今年九月二十五日，辖区内渔民刘士稳生活船发生火灾，我和中队其他同志发现后，立即带领中队人员赶往火灾现场进行救火。并且发动湖区渔民进行捐款，短短的半天时间，不但募捐了伍仟多元现金，还募捐到了灾民刘士稳急需的棉被、衣服和食品，解决了刘士稳迫切需要的生活必需品，并且妥善安排了刘士稳生产所需的其他物资。刘士稳流着泪对我们说：发生了火灾，使他们家绝望了，渔政无私的救助，使他们家感受到了无比的温暖，也只有渔政才能照顾湖区渔民。通过这次事情，更加坚定了我热情服务渔民的决心，不为辖区渔民做点好事、实事，就对不起我们洪泽湖渔政人这一光荣的称号。为了提高辖区内渔民的法律意识，在大队领导的安排下，我认真组织法律法规培训。为了提高培训水平，我仔细寻找资料，精心安排时间，与渔民共同学习，使培训取得了圆满成功，渔民遵法守法意识明显加强。
通过办公室“走进渔家、服务渔民、提高群众满意度”活动，不但增进了渔政、渔民之间的感情，找出了我们工作中存在的问题，也提高了我们自身素质，为今后完成办公室下达的各项任务和更好的服务湖区渔民奠定了坚实的基础。
篇6：怎样提升客户满意度
前几日在网上发表了几篇文章，由于留了联系方式，所以有不少读者发来邮件或手机短信和我就有关话题进行讨论，其中河南焦作有位叫林贤萍的读者用很虔诚的语气向我请教“怎样提升客户满意度”的问题，她的虔诚之心促使我对此问题不敢怠慢，现向关心此问题的所有读者把我的思考做个报告，同时，特别对提此问题的林贤萍读者表示感谢。
由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：
一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为“营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的“引诱”是带有“欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。“做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用“引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是“自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。
二是把营销做到实处，不要靠“忽悠”来实现销售目标，
营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。
三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。
四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做“产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。
最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。
张心忠老师是中国资深战略营销专家，中国市场学会指定CMO培训老师，深圳市市场学会秘书长，国家市场营销管理人才标准起草委员会副主任，AAE商学院院长。目前还兼任国内多所高校商学院MBA客座教授。长期在中国上海从事企业管理咨询和企业培训。联系：13671735541 xzhang@sohu.com
篇7：银行客户满意度管理
银行业竞争发展到现在，客户满意服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数银行早已可以在这一点上做的很好，对于处于激烈竞争中的现代银行来说，客户满意服务方面的竞争直接决定着银行市场运营的成败。
银行客户满意度(CustomerSatisfactionIndices，称简CSI)是美国J.DPower公司在实施顾客调研时提出来的。现代营销理论认为，创造顾客价值和客户满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给客户满意。”银行客户满意度的概念发展到今天，其含义和价值早已有了新的变化，但一些人仍停留在最原始的认识和理解之中。
我国银行界开始引入客户满意度的概念则是在进入市场经济体制以后，在市场经济的竞争环境中，银行逐渐认识到顾客对自身存在和发展的重要性，于是针对这个问题就有了广泛的讨论，一些银行也开始把“让客户满意”作为银行的方针和目标来实施。
随着市场经济发展，银行之间的竞争加剧，国内外银行对“银行客户满意度”这一概念的认识和理解也在逐步加深，从开始认识到顾客的存在，进而认识到要尊重顾客意见、听取顾客想法、满足顾客要求，这种认识始终还是围绕银行客户满意度本身而深入下去的。另一种认识则是跳出这个概念本身，就是认为银行客户满意度并不等同于顾客忠诚度，而顾客忠诚度对银行来说才是最重要的东西，因此，银行要做的就绝对不仅仅是让客户满意。
当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高银行客户满意度呢?谭老师提出银行客户满意度提升的四字诀：
一、尊重客户。二、关怀客户。
一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态，
再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。
二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：
1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。
2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。
3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。
4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。
5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。
6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。
7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。
8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。
有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家银行转向与之竞争的另一家银行的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。
服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是银行产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为银行令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高银行客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给银行带来效益，实现银行长期利益。
篇8：客户满意度与客户忠诚度
2.1 客户满意度的类别
根据我们的剖析，满意度至少要分以下几类：
产品
服务
关系
价格
便利性
品牌/形象
客户在所有接触点上的总体验
2.2 长期光顾算是忠诚吗?
假如你光顾一家餐厅已经两年，并打算以后也继续在那里用餐，在餐厅老板眼中，你属于他的忠诚客户吗?是或不是，要取决如何定义“忠诚”，
如将忠诚度纯粹定义为行为或交易，那你就是该餐厅的“忠诚” 客户 ，因为你长期以来一直光顾。但我们认为：“客户保留属于行为范畴，而忠诚度和关系则属于情感范畴”。GCCRM将忠诚度定义为两种不同的类型：交易忠诚和情感忠诚。2.2.1 交易忠诚
通常以新近购买、购买频率、客户份额和客户生命期来度量。交易忠诚是根据交易记录显示客户新近购买、购买频率、深度和长度的历史数据来判定。在餐厅的例子中，假如你搬了家或者住处附近又新开了价廉物美的餐厅时，你可能就不继续“忠诚”了。
2.2.2 情感忠诚
这通常包括支付额外价钱、将你视作标准、推荐你以及优化你的产品。情感忠诚是根据情感和关系来判定，而不是纯粹看交易记录。当然，仅凭几条客户购买纪录很难得出什么结论，你需要进行更深层次的调查与观察。就拿刚才的例子，即便有另一家餐厅以更低廉的价格供应相同的食物，你却宁愿多花这一份钱继续用餐;就算你搬到了很远，仍然会不时回去光顾;甚至还向朋友推荐，并主动提出改善菜肴或服务的建议。
2.3 满意 = 忠诚吗?
前面说过客户忠诚度和满意度有着千丝万缕的联系，下面提几个问题：
第一： “满意”=“忠诚” 吗?
第二：“满意”一定带来“忠诚”吗?
第三：“不满意”一定导致“不忠诚” 吗?
显然，前两个问题的答案都是“不”，在很多情况下客户虽然满意却不等于忠诚，要获得客户的忠诚，除了令他们满意外还有很多其他因素，
第三题的答案仍是“不”，在很多情况下客户虽然不满意却仍然忠实于你，比如说在一些具有垄断性的行业或在不开放的市场。
2.4 只有非常满意的客户才会忠诚
究竟怎样才使客户一直忠诚于你，下图是英国电信对其用户所做的调查，我们以此为参考，解释两者间的关系。
从图中看到，最满意的15%客户具有相当高的忠诚度，而最不满意的15%会主动去寻找其它更好的选择，居于两者间的70%的客户则抱着无所谓的态度。这就意味着，就算客户对你的产品或服务满意，仍有不小的概率会离开你。总体来说，游离份子竟占总客户的70%!2.5 为什么满意度提高了反而忠诚度下降?
也许你会问，就算客户满意度相同，不同行业的客户忠诚度为何差异那么大?这就取决于你所在行业的竞争。下图中，虽然SO点的客户满意度一样，L1由于行业竞争程度相当高，因此客户忠诚度就比竞争程度低的低很多。这里面有三种情况：
第一、 不同行业。以C1代表竞争度较低的电信行业，而C2代表竞争度较高的家电或手机行业，在同一满意度S0上，两者的忠诚度也相差很大(L2与L1之间的差距)。第二、 同一行业的不同时期。如果C1代表中国加入WTO之前的情况，竞争度相对较低，而C2代表中国加入WTO以后的情况，同样可以发现，相同的满意度情况下，忠诚度却相差很大。
第三、 同一行业的不同企业。如果C1、C2分别代表同一行业中两家不同企业，由于各自的品牌竞争力不同，即使客户满意度相同，但客户忠诚度也相差很大。例如 SONY与一家不知名公司同时推出同品质产品，由于SONY的品牌竞争力强，SONY的客户满意度会更高。
篇9：客户满意度整改方案
客户满意度整改方案
支行关于提升客户满意度整改措施的报告
各分行工会：
根据2四季度客户满意度测评结果情况，相城支行认真总结并吸取经验教训，专门召开党总支会议、行长办公会议、各部门解剖麻雀会及协调会议，认真分析存在的问题，对抽查客户一一进行回访，进一步加强沟通了解，着手对问题的整改。围绕支行提出的“绩效上台阶，服务上水平，队伍要成长，文化要进步，管理要提升”的战略目标进行认真整改。并在客户满意度方面提出了具体目标，即：大力提升客户满意度，争取同业领先、系统内进入前六。现将整改情况汇报如下：
一、进一步完善服务机制建设
1、加强领导，提高认识。建立健全了相城支行服务领导小组，支行已经下发《相城支行服务领导小组暨投诉应急领导小组》文（苏州中银相发[]12号），明确相城支行服务领导小组成员及各工作小组的职责分工。实行一把手负责制。领导小组每季度召开服务质量分析会，对客户满意度、客户投诉、服务差错进行点评。
2、完善相城支行投诉处理工作职责。完善了突发事件/客户投诉应急联系人表（AB角）。并健全支行与各经营性机构的金融消费者投诉受理登记二级台帐制度。建立快速处理机制，确保投诉处理办结率达100%.做好诉前、诉中及诉后的各项工作，重点放在诉前，大力加强厅堂服务，将客户投诉解决于萌芽之中。
3、加强考核机制。加大对服务满意度的考核力度，将客户满意度提升工作纳入各部门、网点BSC考核，设置服务体系分值为4分，以促进服务质量的提高。并且以多纬度将考核分解到每个服务岗位。
二、分板块整改措施
（一）加强沟通，着力提升公司客户满意度。
通过此次测评分析，公司客户满意度虽然列全辖第四，但存在的问题还是不少。主要指出了法人客户对我行各项服务及业务流程的满意度方面，主要集中在以下几个方面：
1、对柜面员工的服务态度不满意，对账单不能完整、及时寄往企业；
2、对客户办理业务等候时间长不满意；
3、对服务费用不满意，如转账及每月账户管理费较高，觉得他行的费用低；
4、网银速度（确认和返回）都很慢，及网银下载交易流程不详细，操作界面不方便；
5、反映我行贷款审批及发放流程较长；
6、对公理财产品推荐通知不及时；
7、集中支付不能及时处理，需隔天才能完成。
根据调研客户的反馈内容，支行公司业务部及时联系客户，逐一进行回访，并针对相应不足提出以下整改措施：
1、要求相关客户经理及时与客户进行沟通，明确对中小企业、对公VIP客户、工商客户的客户拜访频率，并将客户经理对客户回访情况纳入个人BSC考核，进一步维护与客户的良好合作关系。
2、在配合网点效能提升工作时，制定网点对公业务流程优化措施，尽早解决网点长时间排队等候现象；并将在营业部设立对公VIP服务区。
3、进一步强化公司客户经理服务意识，营销意识，对不同法人客户进行差异化服务。要求客户经理在日常拜访客户时随时征集客户对我行服务需求的建议，及进向相关部门反馈。
4、加强客户经理在业务产品方面的培训，以便及时将我行的相关产品信息及时传达客户处。
5、加强与分行相关部门联系，进一步改善对公网银功能。
6、加强网点公司客户经理、帐户经理、对公柜员关于公司业务的培训力度，提升网点柜面人员的业务能力。
（二）贴身服务，着力提升个人中高端客户满意度。
通过此次测评分析，我行个人中高端客户满意度排名列全辖第九，比较靠后，距支行自身要求差距也很大。存在的主要问题有以下几方面：
1、理财经理的业务素质不高；
2、客户联系率较低、对客户关心和温情服务较少；
3、网点VIP窗口较少（大堂对VIP客户甄别不到位，缺乏有效引领）；
4、信用卡消费短信服务不及时；
5、客户增值服务项目较少；
6、理财经理更换较频繁；
针对以上有些情况，我行个人金融部也做了一定的调查和自查，对抽查的客户，由理财经理一一进行了回访，有些情况可能也有偏差。但是不管怎样，总得来讲客户能提意见和建议，应该讲是对我们的关心和鞭策。
相城支行理财队伍才刚刚组建完善。理财队伍人员素质有待迅速提升。为此，我行将从以下几方面来做好工作，以便提升理财条线客户满意度和服务质量。
1、进一步提升理财经理的`业务素质和服务水平。
由于我行的理财经理大多数是从柜面员工中选拔的，还没有经过专业培训，只能边学边提高。主要的办法是每周通过例会，以会带训，每周一议题，通过案例分析、先进交流、相关业务知识培训来完成理财经理的业务素质的提升，以及营销技巧的培养。
2、提高理财经理的客户联系率。
核心客户经常拜访深挖，重点客户经常联系拓展，有潜力的基础客户经常发送短信加强沟通。一是通过给理财经理配发相关物资，通过当面问候、加强沟通。二是对产品配套营销适当补偿。三是节假日、生日的问候。四是组织社区联谊营销等活动，加强与客户的联系。为了更方便的发布信息，我行已与移动公司申请专属的短信呼平台，确保跟客户的联系频率，掌控合适有效的发送时间。
3、加强培养营销人员与大堂经理及柜面人员的团队合作意识。组成强有力的营销团队，全方位、立体化对客户进行组合营销与服务。其中大堂经理要能迅速甄别客户，做好引导。柜面员工与理财经理的要通力合作，提升服务效率。
4、加强VIP客户增值服务，统一配置礼品。由支行个人金融部统一制定VIP客户礼品配置方案，专款专用，以发挥效能最大化。
（三）多管齐下，着力提升网点厅堂服务效能。
从今年以来，我行已采取了下列措施予以加强网点厅堂服务效能的提升：
1、从“三个纬度”入手，加强对柜员、柜面的检查工作：
（1）坚持每月的现场检查制度，包括服务检查与7S检查。落实了支行“7S”检查方案，完善了各网点清洁卫生的第三方托管。
（2）加强实时非现场检查制度，综合管理部派专人每二天一个循环，对柜面服务人员进行实时查看，并建立员工文优服务记分卡制度，服务红黑榜制度等，纳入对员工个人的BSC考核。
（3）支行委托第三方的暗访检查，以神秘人的角度真实反映服务质量。
2、加强员工技能训练，提高服务质量
（1）建立支行“技能沙龙”,并且每月有活动，搭建员工练习
平台，确保每一位应测员工均能达到二项以上能手目标，并且支行达到参测率100%,能手率98%以上。
（2）加强柜面服务能力培训，让每一位员工均能掌握服务动作、服务语言、服务技巧，让客户高兴而来满意而归。
3、落实“二线服务一线”,做好后勤保障。
（1）对服务设施、服务场合加强维护保养，确保正常运行，让客户无可挑剔。
（2）加快实施网点保洁外包的进程，目前已经有四家二级支行试行，争取上半年全部到位。
（3）建立服务快速通道，网点需要的在第一时间内做出反应，在规定时间内即予完成。
（4）加强部门之间、部门与网点之间、支行部门与分行部门的沟通渠道，努力改进服务流程，拓展服务产品，加快物理渠道整合，加快服务效能提升。
（四）优化流程，缩短客户在柜面等候时间。
1、业务管理部负责对全辖柜面员工进行业务培训与督促。分二个层面，一是理论层面，主要是银行的基础法律法规，如《储蓄条例》、《票据法》、《支付结算办法》、《反洗钱法》等，进行闭卷测试，促进员工掌握基本理论知识；二是操作层面，梳理日常营业经常用到的业务品种，初步设定约20支左右的品种，对每个业务品种如何操作列出详细的步骤，让柜员掌握，由业务管理部进行逐个随机抽查，以促进员工掌握常见业务操作，提高熟练程度，提高操作效能，梳理在本月底结束，详细的操作步骤在三月上旬完成。
2、成立流程梳理小组。由业务管理部负责，主要由业务管理部人员与业务经理组成，分成三个小组，一是国内结算流程、二是个金业务流程、三是内控合规流程，梳理是否有流程可以改进的地方或向上级行提出流程改进的地方。三月底提出初步的成果。
3、改进柜面员工操作的速度。针对每一个员工对柜面58只业务品种进行时间测定，对照新区行的数据进行分析和改进。测定任务在2月底完成。对速度慢的员工分析原因，并督促提高操作速度。
4、加强对VIP窗口力量配置。对目前的理财窗口和VIP对私专柜的员工进行挑选，适当提高薪酬等级，进行竞聘上岗，挑选业务精、操作快、营销强、服务优、形象好的员工担任此窗口的柜员。
5、每月公布员工的业务量与差错情况。让柜员在同网点之间、不同网点之间进行对比，寻找差距，促进员工提升业务技能，同时也为考核提供依据。
6、在条件允许的前提下，设立对公VIP专柜。建立VIP的识别、服务方案、进入退出机制等方面的配套完善。
相城支行将以此次整改客户满意度为契机，认真抓、积极改、快见效、争先进。以积极的姿态、良好的服务，擦亮百年中行金字招牌。
篇10：公司客户满意度调查报告
公司客户满意度调查报告
一、调查目的
为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。
二、调查方法
此次调查采用问卷法，分为高层问卷和一般问卷两种，通过各片区负责人向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为所有在驻客户，即截止至发放问卷时，所有在驻客户。
三、问卷设计
此次调查问卷共分为两种，一种的调查对象为高层客户，另一种为一般员工客户。
针对高层客户的调查问卷一共有13项，囊括对公司的看法、对服务的满意程度以及建议三个方面内容。其中，对公司的看法包括是否浏览我们的`网站、了解渠道、对大厦整体印象以及有无扩租计划;对服务的满意程度包括服务创新意识、客户信息处理速度、持续改进服务和大厦停车情况;建议包括需要改善方面、需改善或学习其他写字楼做法、配套设施需改进的地方、对优化流程的建议和不满意的具体案例及想法。这份问卷基本上包括了公司提供的全部服务以及客户所关心的焦点问题。
针对一般员工客户的调查问卷一共有19项，分为入驻前服务、入驻中服务、入驻后服务和其他需要改善地方四个方面内容。其中，入驻前服务包括销售人员专业知识与解决问题能力、销售人员服务态度;入驻中服务包括装修方案落实及协调满意度、保洁与货梯使用等安排及时性、员工行为规范、证件办理满意度;入驻后服务包括维修人员专业技术、沟通便捷程度、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果、增值服务的满意度、员工餐的满意度、写字楼的办公环境;其他需要改善地方包括大厦宣传与推广、品牌、维修、服务、沟通等。
两种问卷中的每个可选项均有4个选项，来选择满意程度，很满意与满意算作满意，其他算作不满意，并计算满意率。
四、调查问卷分析
此次客户满意度调查，截止目前共收回高层客户问卷24份，一般员工客户问卷19份，有7名高层客户和6名一般员工客户因为各种原因未能参与调查。据此分析，调查中的绝大部分客户对于我们还是满意的，但是也有部分客户对于我们不太满意。上表反映出绝大部分一般员工客户对于我们还是满意的，但是还有一部分的一般员工客户对于我们不太满意，除此之外，我们也在一些问题上让一少部分一般员工客户很不满意。
1.服务
在高层客户的调查问卷中有两项服务满意度调查，其中对服务创新意识的满意度为58.33%，对持续改进服务的满意度为70.83%。从总体上看，大多数客户对我们的持续改进服务还是满意的，但也有29.17%的客户对我们的持续改进服务还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在问题，有较大的提升空间，而在服务创新意识上我们只有58.33%的高层客户感觉到满意，有41.67%的高层用户都感到不满意，这说明我们在服务创新意识上还有很多的缺点需要克服，有很多工作需要改进。这说明了我们在销售人员专业知识、解决问题能力上让客户较为满意，应该继续保持;并且在销售人员服务态度上我们给客户的印象也不错，满意度达到了84.21%，但是还是有客户不满意，我们应该从中找到问题并予以解决，争取做到最好。而我们的增值服务不是很令人满意，其中天灿的郭老师认为没享受过这些服务，我们需要及时改进。而员工餐的满意度只达到26.32%，有14人觉得一般，这说明在这个问题上我们存在很多问题，需要制定详细的方案，必要时候可以提高成本从而达到让客户满意的效果。
2.管理
在管理上，我们在高层调查问卷中主要设置的项目是客户信息处理速度，其中满意的高层客户占83.33%。信息处理的速度一般，218钮云超入驻后库房问题协调慢，解决问题效率低，这说明我们在信息处理速度这个问题上有很大欠缺，我们应该把问题弄清楚，并进行妥当解决，合理地提高效率，从而赢得客户的口碑，取得客户的认同。
在一般员工客户的调查问卷中，对装修方案落实及协的调满意度为84.21%，对保洁和货梯使用等安排及时性的满意度为78.95%，对员工行为规范的满意度为84.21%，对证件办理的满意度为94.74%，对沟通便捷程度的满意度为89.47%，对客户信息处理速度的满意度为78.95%，对客户信息处理结果的满意度为73.68%。
由上表图可以看出，7个调查项的平均满意率为83.46%，这说明绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，像装修方案落实及协调、员工行为规范、证件办理满意度、沟通便捷程度这几项目前我们做的比较好，但是218王熙客户入住时协调库房的时间较慢，解决问题的渠道沟通不畅。而像保洁和货梯使用等安排及时性、对客户信息处理速度、对客户信息处理结果这几项相对的满意率比较低，其中天灿郭老师明确指出这项服务跟他们的关系不大，指出了我们的问题所在，我们应当削减不必要的项目来提高工作效率。
3.硬件
在高层客户的调查问卷中的停车情况调查如下：
上表说明我们大厦的停车情况依然是一个问题，满意率仅仅有62.50%，并且有4人很不满意认为9点之后停车位太少，我们可以对停车场针对客户提的建议进行重新规划，从而达到让客户满意的结果。
硬件方面，一般员工的调查问卷中，维修人员专业技术的满意率为94.74%，写字楼的办公环境的满意率为89.47%。
篇11：培训满意度调查报告
一、基本情况：
培训课程：
培训时间：
调查时间：
调查方式：下发《培训满意度调查表》，以不记名的方式进行培训满意度调查。
二、总体调查情况：
本次调查共发出《培训满意度调查表》份，共收回份。有效答卷为份。 《培训满意度调查表》的整体评价得分为分，培训满意率为。91-100分为非常好、81-90分为比较好、71-80分为一般、61-70分为不太好、60分以下为差。
三、调查结果分析：
培训效果评价分为四大部分，根据17份调查加权平均结果显示：
其具体调查情况如下表所示：
四、相关建议：
为进一步做好培训工作，发挥“培训是最好的福利”的效应，在调查问卷中学员提出 了相关建议，现综合如下：
1、针对不同的群体，进行具有针对性的专题培训；
2、增加责任感及团队协作及执行力方面的培训课题；
3、沟通技巧的培训。
五、改进措施：
根据调查结果所反映出来的现象与问题，将进行以下持续改进措施：
1、针对不同的培训对象，进行培训需求调查，对培训课程进行调整改进，以满足不同岗位、层次的参训学员能将培训知识运用到实现工作和生活当中去；
2、完善培训体系，对培训后的效果进行阶段性评估。
报告人： 年月 日
篇12：客户服务培训心得体会
20xx年6月27日—28日两天，我参加了李羿锋老师主讲的培训——《全员客户服务》。两天的培训学习，课题发人深省，李老师掷地有声的话语也耐人寻味。物业作为服务型企业中的一份子，真的要引起反思，我们的服务做好了吗？我们的顾客真的满意吗？
现阶段商业竞争制胜的关键因素是什么？是价格、质量，还是市场先机，又或者是规模和资本积累所带来的大亨式的竞争优势？这些都不是，最准确的答案是“服务”！一个公司的管理体制和员工的素质层次可以侧面体现其客户服务的好与差，这是成正比的关系。如果公司管理层十分注重客户服务，那么相应公司的服务理念会很好，同时员工的素质高，那他会是公司服务理念的优秀执行者。当然，我们这里说的理念，不是条条框框的死板理念，而是“为员工所认可，发自员工内心真正‘热情’与‘爱心’的服务理念，这样的服务会使顾客倍感温馨、信任，有安全感。
“我买这东西是贵了点，但很值，我享受了上帝待遇。”日常生活中，我们会遇到很多类似这样的情况。在经历了比量、比质、比价这几个核心竞争因素后，新的市场竞争焦点将转变为价值，我想，物业服务行业也一样，“物有所值”这四个字，也是我们吸引和留住客户的前提。
其实，我们的客户就在我们身边！从身边做起：家人、朋友、同事、同学……都是我们的服务对象。只要用心发现，只要你有“爱”心，服务好家人，可以家庭幸福美满；服务好朋友，可以更亲密更信任；服务好同事，可以和睦相处、凝聚团体精神及力量。这些，都是我们可以做的，但绝对不能是带有目的性太强的，而应该是发自内心的。
“客户服务”决不仅仅是一个词语那么简单，其中包含着知识和经验和谐地结合起来的工作网。我们保利物业在业务流程、解决方案、业务操作与管理方面都日臻成熟，专业经验也日益丰富，同时，高效的资源管理、完善的流程体系以及目标追求，为我们员工提供了一整套的“客服服务”指导方针，从而更好地为用户提供优质的尽善尽美的“客户服务”。有句话说“宁要一人来千回，不要千人来一回”，这其中就蕴含着深刻的服务理念。
要想做好服务，首要条件是让自己成为优秀的服务人员，积攒服务工作的经验，有相应的技能、体力和智力，有创造性的思维，保证自己每天以愉快、高效的心态投入到工作中去，游刃有余地为客户处理突发情况和解决实际问题。做到服务个性，服务从心开始！
今天，随着产品同质化趋势的发展，服务是有效差异品牌特性的重要手段，并可同时有效应对迅速变化的行业市场。全面的客户服务是我们战略发展的基石，我们提供全面的服务，将保证无形的`产品时刻处于一种备受呵护、可靠的运行状态，以稳定客户，使我们客户的投资获得最大回报，达到双赢的效果。信赖源自服务，在提供服务中，激发员工的个人潜能，注重服务的品质和过程管理，最终做到人人都是服务员、个个都是服务形象、处处都是服务窗口、时时都是服务演出、事事都是服务体现！
篇13：群众满意度心得体会
20XX年下半年以来，随着司法行政工作被列入司法系统满意度民意调查的范畴，一贯被人们认为没有硬性工作量，搞搞宣传就了事的司法行政行业，一下子被推到了舆论的风口浪尖，司法行政满意度低的问题成为社会关注的焦点。近日，我局党组成员和全体领导深入南市司法所、西城司法所等基层单位，走访人民群众，与资深的法律界人士座谈，认真开展调查研究，以人民群众的期盼和基层的眼光，审视和思考司法行政工作民意调查满意度低的问题，意图从根本上找准问题的症结，打造人民满意的司法行政机关和队伍，经过调查、座谈和走访，取得了初步成果。
影响司法行政系统民意调查满意度的问题
一、司法行政工作和其它司法部门相互混淆，不经意间使司法行政工作民意调查处于不利地位。在走访中我们了解到，群众误认为司法局就是所有司法系统的总合，还有群众认为司法局就是管公、检、法的，群众不理解为什么有了公检法还要设司法局，为什么司法所调解不成的纠纷，还要到法院诉讼，群众把广义的司法系统和狭意的司法行政机关相混淆，在民意调查中，很多群众把对其它司法机关的不满意，不经意间记在了司法行政系统的名下，使司法行政工作民意调查处于不利地位。
二、司法行政形象与基层司法行政部门在群众中的认知度相脱离。司法行政基层部门如法律援助、律师公证、人民调解、社区矫正、安置帮教，法制宣传和法律服务等机构都具有服务性职能，为群众办实事、办好事。但是群众知道这些部门，却不知道这些部门就是司法行政工作部门，群众对这些基层部门服务职能的认知程度，不能统一到对司法行政工作的良好评价上来，是间接导致司法行政民意调查不理想的原因。
三、司法所人员缺编的问题。司法所是最基层司法行政工作部门，担负着普法宣传，民事纠纷排查化解，社区矫正和安置帮教等十分重要的工作，司法所在群众中的工作形象如何确立，直接影响到司法行政工作的民意度。用司法部吴部长的话说:“司法所不强，基层司法行政工作不亮”。当前司法所的主要问题是人员缺编的问题。20XX年初，我市在原乡镇司法人员的基础上，经过乡镇推荐、人事审核、组织考核，最终实现了司法所由乡镇管理到司法局管理为主的收编垂管，由于受到司法行政专项编制的制约，只有26名同志被收编确定为基层司法所干警，全市14个乡镇街道办事处，平均每个司法所不足两个人，阜寨、汤坊两个司法所只有一名同志，庄头司法所由于收编时人员非公务员身份，不能进入司法专项编制，现在只有一名乡镇事业编制人员。按照中央加强“两所一庭”建设的规定，司法所应该编制3-5人，依照《人民调解法》和社区矫正工作的要求，司法干警调解纠纷、案件调查、走访矫正对象必须两人以上才能开展工作，否则，就是违法行为。现在我市各司法所普遍只有两名同志，两个人一起下去工作，司法所就得关门，群众来办事就得吃闭门羹，更何况只有一个人的司法所面临何种尴尬局面。严重的缺员现象导致工作难以有效开展。
四、现有司法所人员不能为司法行政所用的问题。由于司法行政管理体制多年沉淀的原因，在实际工作中，大部分乡镇党委政府把司法所当作内设机构，把基层司法助理员当作乡镇的行政人员或事业单位工作人员使用，由于我们司法所干警都是从乡镇原有干部中收编的，与乡镇政府有着很深的渊源，司法所的办公用房也是从乡镇划转的，所谓在人屋檐下，尽管人员严重缺位，可是，现有人员还不能专起来搞司法行政工作，配合乡镇中心工作成了司法所职能的重要部分，很多与司法工作毫无关系的政府事务如行政包村、计划生育、禁烧防火、收合作医疗等，大量消耗了司法人员的精力。另外，我们推行的六办合一、服务大项目建设等工作，本身没有什么问题，可是在实际操作中脱离了司法行政的范围，加之部分司法所长农村工作经验丰富，个人工作能力强，是乡镇骨干，间接导致了司法人员身兼数职，不能全职做好司法行政工作，如店张司法所长兼任计生办主任;南市、阜再司法所长兼任综治信访办主任;西城司法所所长兼管征地拆迁;田阜司法所长兼管修路。乡镇综治维稳和信访工作挤占了司法所人员工作的大量空间，稳控上访对象、接访进京赴省去市上访民办教师、涉军退役人员、铁路返乡工人等成了司法所工作的重中之重，司法所业务成了附带和捎带。影响了司法所本职工作的开展。普法宣传、安置帮教、民事调解等司法所职能反而排不上日程。
提高司法行政队伍民意调查满意度的思路
五、认清形势，下大力气，彰显职能，打好满意度翻身仗。司法行政工作做得好不好，群众最有发言权，要让群众了解司法行政工作，让司法行政工作深入人心，有影响、有权威、有地位、才能赢得群众满意。一是大力宣传司法行政工作的性质、职能、地位和作用，让老百姓明白司法行政与广大群众的利益密切相关，使广大群众弄清“大司法”和司法行政行业的职能分界，澄清行业形象，避免误解认识，提高司法行政工作知晓率，进而提高满意度。南市司法所在平安创建工作中采取有力措施，将宣传司法行政工作职能和性质的宣传单张贴到全镇各村的主要街道，并组织干警进村宣传解答咨询，一举将该司法所在全市的排名由170位提升到60位，提高了100多个位次。二是整合律师、公证、法律援助、社区矫正、安置帮教、人民调解和依法治理职能，在司法行政的旗帜下，共同组织提高司法行政的社会知名度，避免各个部门单独宣传，单兵作战，提高司法行政的整体形象，人民调解、律师公证和法律援助等窗口部门，是司法行政工作联系群众的纽带和桥梁，一个成功的案例，优质的服务可以温暖带动一大片，赢得一片信誉。三是大力推进“六心”、“三个一”服务，即接待要热心、解答要耐心、询问要细心，受理要精心、承办要尽心、回访要诚心，三个一是指一张笑脸，一杯热水、一个满意的回答，真正把人民群众当成自己的兄弟姐妹和朋友。涉身处地的为他们着想、为他们服务，提高人民群众的满意度。
六、理顺管理体制，解决现实问题，发挥司法所作用。严格实行司法行政工作条条管理为主的体制，使所有的司法人员以司法行政为家，拼弃把基层司法助理员当作乡镇行政人员、事业单位工作人员使用的观念。从业务上专起来，让人民群众真正了解普法宣传，民事调解、社会矫正、安置帮教等工作是司法行政工作的职责所在，树立司法行政在群众中的工作形象。另外，努力争取在原有司法行政专项编制的基础上，协调人事部门和乡镇政府，为司法所确定1-3名事业编制人员作为补充，只有这样才能从根本上解决因人员缺位无法开展工作的问题。人民调解、社会矫正等工作必须两人以上才能开展，否则就是违法。只有尽快解决这个问题，我们的司法所才不至于面尴尬局面,人员缺位问题必须引起重视。只有合理配置人力资源，让每个司法所的职责发挥到极致，调动每个人的工作积极性，让每个司法人的能力发挥最大限度，才能真正让人民群众满意。
七、强化职能，贴进群众，狠抓服务。为群众提供优质高效的法律服务，排查化解矛盾纠纷，充分发挥第一道防线的作用，解决人民群众在生产生活中的困难和问题，让基层人民群众特别是弱势群体感受到司法行政工作带来的高效便捷服务是我们的宗旨。司法所处在基层第一线，整天和群众打交道，各项工作都直接面对群众，与人民群众息息相关，是党委、政府联系人民群众的桥梁和纽带，在工作中努力解决广大群众最关心、最直接、最现实的切身利益问题是司法所的基本职责，因此只有充分发挥这些优势，拓展司法行政工作的服务领域，创新服务方式，提升服务层次和服务水平。切实做好普法宣传、民事调解、法律援助、社区矫正和安置帮教工作，努力减少重新违法犯罪，使社区服刑人员和安置帮教对象感受到社会大家庭的温暖，回归社会，最大限度的降低和排除不安定因素，才能真正让人民群众满意，从而提高司法行政工作的满意度。
八、加大投入力度，解决干警待遇，打破制约瓶颈。基层司法行政机关肩负着人民调解、法制宣传、法律服务、法律援助、安置帮教、社区矫正等重要工作任务，在推进依法治国、维护社会稳定和构建社会主义和谐社会，全面建设小康社会中有着不可替代的作用，随着社会的发展和司法行政工作职能的增强，需要充足的经费作为保障，特别是社区矫正工作的全面开展，对于建立和完善中国特色刑罚执行制度，帮助罪犯改造与回归，促进社会和谐稳定具有十分重要的意义，社区矫正工作需要投入大量的人力、物力，做好服刑人员的管理教育工作，如果因为投入不足和人员缺位造成矫正对象脱管而危害社会，其后果不堪设想。争取党委和政府对司法行政工作的重视和支持，在人、财、物上给予充分保障，切实解决司法行政工作经费问题是当务之急;另外，加大对基层司法所资金投入，全面落实司法所最低经费保障标准，不断改善司法所工作条件和环境;坚持贯彻“从优待警”的政策，全面落实司法行政干警的政治待遇、经济待遇，认真解决干警特别是基层司法所干警的实际困难，解除他们工作中的后顾之忧，才能充分调动干警的工作积极性，提高司法行政工作的满意度。
篇14：客户满意度提升“四字诀”
顾客满意度(Customer Satisfaction Indices，称简CSI)是美国J.D Power公司在实施顾客调研时提出来的，现代营销理论认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为：“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。”
当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求;而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度!那么，如何提高客户满意度呢?谭老师提出客户满意度提升的四字诀：
一、尊重客户。二、关怀客户。
一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。
二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：
1)利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。
2)实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。
3)有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。
4)在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题，
5)充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。
6)利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。
7)利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。
8)随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。
有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。
据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。
服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给企业带来效益，实现企业长期利益。
培训讲师谭小芳认为，顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
篇15：如何兼得客户满意度与盈利
管理者通常认为，提升客户满意度与提高收益密切相关，
然而事实却没有那么简单，
■文／Timothy Keiningham、Alexander Buoye、Sunil Gupta、Lerzan Aksoy
1875年，美国蒙哥马利•沃德百货公司首次提出“包您满意，不满意就退款”的口号，试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后，这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。
当下，客户满意度已成为用来衡量和管理客户忠诚度的最普遍指标，其背后的假设简单且符合直觉：更高的客户满意度有益于公司业绩。然而，事实证明并非如此。益普索（Ipsos）研究发现，平均而言，如果就某年某行业展开调查，会发现公司的客户满意度水平与同年的公司股票表现没有太大关系，客户满意度最多只能带来1%的市场回报。
诚然，你会期待客户满意度能逐渐对公司业绩产生影响，所以单看同一年客户满意度和股市的表现无法准确全面地了解二者之间的关系。学术研究发现，满意度和许多业务成果（例如客户维持率、顾客份额、推荐率、股市表现）之间的确存在着积极的并且有数据支撑的重要关系。
然而问题是客户满意度和客户消费行为之间的关系是很微弱的。我们发现，客户满意度的变化对于客户品类支出造成的波动不足1%。没错，二者之间仅在统计学上相关，但是并不能对公司的经营管理带来太大的意义。
因为这些成果的发现，一些管理者认为：“对不可察问题的评价（例如客户满意度）是否可以在足够大的程度上影响可观察到的行为（例如购买行为），因此可以使之成为一种主要预测工具。”有些专家对这个问题的研究更为深入。他们宣称，客户满意度简直就是浪费金钱。甚至在学术界，一些学者也质疑客户满意度是否会真的影响市场表现。
主要问题：
客户满意度的提高会促进利润的增长吗？
研究结果：
客户满意度和其消费行为之间的关系相当微弱。
对客户满意度进行投资的回报往往是微不足道的，甚至会有反作用。
重要的是客户对你的品牌的满意度是否高于你的竞争对手，
我们面临着这样一个“十字路口”，提升客户满意度真的值得吗?为了找到答案，我们进行了深度调查，探究满意度和业务表现的关系，收集了覆盖300多个品牌、10万多名消费者的数据资料。
我们的调查结合了我们之前对顾客满意度的研究和背景资料，发现了三个关键问题。这三个问题对于将客户满意度可以转化为正面的业务成果十分不利。更重要的是，这些问题也同样适用于其他常用的指标，例如“净推荐值”(NPS，一种用来衡量顾客忠诚度的方法)。鉴于其适用范围之广，我们认为这些发现成果应该为每家公司的客户服务策略提供指引。
高满意度不一定具有盈利性
管理者往往认为较高的客户满意度有利于公司业务。然而，我们的研究表明，客户满意度提升带来的收益并不容易辨清。将资源持续投入到客户满意度的提高反而会带来负面影响。为什么？因为管理者很难精确量化满意度提升所付出的成本，例如10分的满意度，从8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也无法精确计算这样的提升能带来多少价值。
其实提升客户满意度的投资对提高公司收益往往是无足轻重的，甚至起到反面效果。虽然我们发现，随着客户满意度提升，销售收入会增长，但增加的成本往往超过收益。例如，一家地处美国中西部的大型饮料经销商发现，其为客户满意度付出努力的结果为负。虽然客户更加满意，并带来了更多收入，但客户服务成本却上升了10%，足以抵消销售增长带来的收益。
如果我们考虑到提升客户满意度的关键因素之一是“低价”，就很容易明白为什么会这样。我们对美国信用合作社行业进行分析发现，客户选择信用合作社而非银行的主要原因就是价格――相比银行，信用合作社收取更低的手续费，却提供更高的存款利率。因此，据美国顾客满意度指数（即ACSI）调查，信用合作社是所有受调查行业中顾客满意度最高的。
一般来说，客户满意度和产品价格几乎总是成反比关系。因此，降价往往是提高客户满意度最简单的途径。但对大多数产品和服务而言，既降价又保持盈利的空间很有限，而且低价格对于公司业务的发展通常是不利的。
例如，我们调查过的一家大型金融服务公司的客户满意度是相当高的。但问题是，这些高度满意的顾客中超过三分之二的顾客对这家公司没有任何利润贡献。这些顾客的高满意度在很大程度上是因为他们相信可以从这家公司获得优惠，而且他们也确实得到了。该公司的产品定价通常低于成本。每当公司定错价，顾客都会大量购买他们的产品。因此，对于这家公司而言，这些客户无利可图，却是这家公司最大的客户。而雪上加霜的是，他们还期待公司自觉地给他们这些大客户免费提供大量的辅助性服务。
这样的结果揭示了客户满意度和客户盈利之间的重要关系。虽然客户满意度和盈利能力并非相互排斥，但它们之间也并非一致。管理者通常会有很多替代方法来提高满意度。例如，可以提供更好的客户体验或提供更多的创新产品，但并不是所有的替代品都是有利可图的。此外，并非所有客户都可以让商家有利可图而且满意度高。有些人不愿意为了高服务水准支付必要的价格。而另一些人要求的服务水平所需要的成本则超过了他们能够带来的利润。商家的底线是知道努力提高客户满意度对利润造成的负面影响是无法改变的。知道了这些，管理者就可以做出有利于经营的决策，尽管有时是困难的。
篇16：提高客户满意度的方法
首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。
其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。
国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。
其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。
其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗?这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。
应该指出的是，网络的出现为中小企业提升顾客满意度提供了机遇。过去，他们需要大量的难以承受的投入，现在则容易得多了。
篇17：提高客户满意度的方法
一、问候顾客就像问候自己的客人
沃迪·阿伦曾说，顾客光临生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们会即时向他们问候，对吗?虽然只是小事一件，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候含义会更深。一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候更能让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。
二、 真诚地赞扬
人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系。与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。
三、 用名字或姓氏称呼
一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。当别人在写出信给我们时，没法找到并使用我们的名字，我们都非常感到亲切，在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们名字。假如不便，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中起到意想不 到的效果。不过，也不要过快得亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。
四、 学会用眼神与顾客交谈
在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。
五、 说“请”和“谢谢”
这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你也不那礼貌，因那不是他们的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。
六、 多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”
很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说 话的方式;要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断;学会保持目光接触，学会听取别人谈话;防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的口吻，而是用真诚的、谩谈的方式来问问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好的评估他们的期望值。
七、 微笑必不可少
正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。
八、 欣赏他人、及人与人之间多样性
在我们日常服务接待工作中，多数顾客是令人愉快的，也有有一小部分人是明显难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找我们麻烦的人大多数是不喜欢我们的那类人。我们要学会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，定会让他们感到友好.这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”(由内心的谈话)和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上是什么样子吗?”而要说“ 她穿戴很有趣”
客户满意度的影响因素
顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：
产品和服务让渡价值的高低
消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意;反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。
消费者的情感
消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。这种正向情感是销售成功的润滑剂。从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。
对服务成功或失败的归因
这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意;如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献;如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。
对平等或公正的感知
消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少?公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。(注意同样的道理适用于内部员工满意)例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。
篇18：客户满意度的分析报告
一、调查目的
本调查项目目的在于了解本区各年龄阶层的消费者对金客隆超市服务的满意度，以及对该企业存在服务和收银方面的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。
二、调查范围与方法
（一）抽样范围
本次调查针对本区各年龄人口，被调查的对象主要为来超市购物的消费者
（二）调查方法
消费者问卷采取了问卷调查和留置问卷的调查方式。
三、调查内容
消费者满意度调查，主要从超市服务、收银两个方面方面进行了调查，包括消费者性别、年龄等，服务（服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、收银速度、投诉抱怨的处理等）等来了解消费者对超市的整体满意度。
四、调查报告
（一） 调查人群分析
本次调查对两个乡镇店和县级门店进行了调查访问，每店共调查5人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。按以往的调查分析，与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
（二） 消费者对服务的满意度调查结果
1、您对我超市的整体购物环境是否满意
顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。
2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉
3.您对我商场服务的便捷性感觉
大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
4. 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决
对商品维修服务评价
对售后服务评价
对质量问题解决评价
从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。
5. 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意
务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。
6. 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意。
顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%；多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%；对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。
7. 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
（三） 消费者对收银员的满意度调查结果
8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意。
对收银员服务态度评价
对收银员的服务用语评价
消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
9.您在我超市结账时排队时间长短
从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。
10.您对超市收银区的卫生是否满意。
从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。
11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意。
顾客对超市的刷卡速度县级门店满意度占69.74%，乡镇店占41.94%，一些乡镇店不能使用银行卡或信用卡是导致顾客不满意的原因。 12.您对询问收银员问题时的回答是否满意顾客对询问收银员问题时的回答满意的'占一半以上，但还存在不满意的现象，收银员是顾客消费过程的最后一个环节，它对顾客的情绪和满意度造成了相当大的影响，门店应加强对收银员的服务意识，加强员工培训。 13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进增加收银人数及收银速度。
五．调查总结及建议
在服务方面上，首先，加强员工培训，增强服务意识，对员工形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。 服务是超市质量改进的重中之重，服务人员的接待礼仪以及业务素质是树立超市服务品牌的关键，同时注重经营诚信，履行服务承诺也是当前超市行业开展诚信建设的根本所在购物环境方面，加大检察监督力度，加强超市内的购物环境及商品卫生的整洁，在超市日常运营中既要搞好影响到商品质量保质保鲜和顾客人身安全的设备保养和检修，又要关注购物环境和陈列商品的日常整洁。
总之，一家成功的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。
篇19：公司客户服务培训心得体会
我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。
专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。
语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。
沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。
我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度!抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户;在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务!
看过公司客户服务培训心得的人还看了：
1.客户服务培训心得体会
2.优质服务培训心得体会
3.客户服务培训心得
4.客户满意度培训心得体会
★ 汽车培训心得范文
★ 银行礼仪培训总结
★ 网点转型心得体会
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