客服电话礼仪（共9篇）由网友“eyion”投稿提供，下面就是小编给大家带来的客服电话礼仪，希望大家喜欢，可以帮助到有需要的朋友!
篇1：客服电话礼仪
1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的`环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
篇2：电话客服礼仪
使工作顺利的电话术
(一)迟到、请假由自己打电话;
(二)外出办事，随时与单位联系;
(三)外出办事应告知去处及电话;
(四)延误拜访时间应事先与对方联络;
(五)用传真机传送文件后，以电话联络;
(六)同事家中电话不要轻易告诉别人;
(七)借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
篇3：电话客服礼仪
1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听。
5.请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。
谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊!什么?”、“你说什么?”。
应该使用礼貌用语：“请您再说一遍，好吗?”、“对不起!麻烦您再说一次!”。
作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是呼叫中心、公司、企业的形象，而不是个人，你说的每一句话都代表呼叫中心、公司、企业对客户的服务态度。
6.让客户等待时和再次回来服务时，一定要使用礼貌用语并向客户说明原因。
首先，告诉客户“为什么”要等待;其次要使用“询问”语句征得客户的同意;再次，要给客户一个等待时限。
客服代表需要暂时离开座席处理客户的问题，一定要告知客户你正在帮助他处理。
在再次回来给客户服务时，一定要使用礼貌用语：“对不起!让你久等了……”、“感谢您的耐心等待……”
7.向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢。
在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度。
此时一定要把握好语气，客服代表礼貌用语的使用，决定着客户对我们的产品和服务是接受还是拒绝，而能否让我们的客户感觉愉快，决定着我们的事业是否有前进的能力和价值。
因此我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
篇4：电话客服礼仪
一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。
应该怎么回答?
话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。
(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。
二、 用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。
应该怎么回答?
话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。
但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。
客户同意则派发意见单。
不同意或其它无理要求则正常解释。
三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?
话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。
四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。
应该怎么回答?
话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。
客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。
五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。
应该怎么回答?
话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。
六、用户要求复电，但提供不了户号，帮助用户用地址和用户名查询都未查询到，只能建议用户找到户号才来电，用户表示没有户号且强烈要求复电。
应该怎么回答?
话术：客户确定费用全部交清情况下：请您提供详细地址，我们联系工作人员核实，也麻烦您挂机后再找一下户号，以备工作人员如有需要跟您联系时可以及时提供。
写清楚情况派发复电单。
七、用户要求复电，提供的户号查询用户还是欠费，用户表示已经缴清了，建议用户先交完电费之后立刻拨打95598再反映，但用户强烈要求先复电再交电费。
应该怎么回答?
话术：(1)如果有凭证，客户又坚持要求送电，可派发复电单写清楚客户有凭证，希望尽快送电：非常抱歉，目前核实到您仍为欠费状态，如果您确实交过电费，麻烦提供缴费地点和缴费凭证，我们会尽快帮您核实。
(2)如客户无凭证：我们核实您的电费确实还未缴纳，请问您是否是在代缴点缴纳?建议您及时与代缴点联系查看费用是否已经到账，确定缴纳成功后请您随时致电95598，我们会第一时间为您联系复电事宜。
八、用户询问国家电网的具体地址在哪里，已告知用户不方便透露，但用户强烈要知道具体的位置。
应该怎么回答?
话术：您好，95598是国家电网公司统一的对外服务热线，工作场所可能不在您的城市，但可以受理您的用电业务，有什么问题麻烦您具体说下，我们一定竭诚为您服务。
九、用户来电强烈要求部门领导接听，或者要部门领导的电话，已告知用户有问题，我们客户专员可以受理，但用户不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?
话术：非常抱歉，如果您有用电方面的问题，麻烦具体说明，我们会尽快核实处理，您看可以吗?若客户无法接受，可适时将电话转给上级领导。
十、回访时遇到最终答复的问题，已将处理结果告知用户，用户仍不认可，也不愿挂机。
应该怎么回答?
话术：您好，您反映的问题，目前供电单位的处理意见和结果就是前面告知您的，如果您没有别的问题了，我们就先为你服务到这，如果您后续还有用电方面的问题，欢迎再次拨打95598，再见。
十一、用户报修停电问题，核实用户具体地址，用户只能说出大概的地址，多次询问用户仍无法提供准确地址，但是派单可能会造成退单，应该怎么回答?
话术：(1)您好，您提供的地址不详细，工作人员将无法准确找到您的位置，也会耽误抢修时间，建议您询问到具体地址后再来电。
(2)如果客户不愿意：那请您保持电话畅通，如果工作人员找不到地方的话会随时跟您联系。
十二、用户方言太重，询问用电等问题，但实在无法沟通交流，告知用户可以找会说普通话的人来联系，客户不认可，还在不停的说话，也无法打断。
应该怎么回答?
话术：您好，非常抱歉打断一下，我确实听不懂您这里的方言，我们会尽快安排当地的工作人员跟您联系，帮您解决您的用电问题。
请问您的电话是，，，?地址是。
是吗?可以通过核实电话、区域等方式打断客户的话，并抽空讲结束语
十三、客户反映此处停电并且每次都是客户这条线路停电,路对面都不停，客户表示不满，已向客户解释，客户均不接受，就是要现在就来电，如何处理?
答：(1)先生/女士，您的心情我十分理解，换了我也是一样着急，但非常抱歉，故障停电确实是没有具体送电时间,您放心，我们已经通知抢修全力处理，尽快修复送电。
(2)若用户还是不肯挂机：我马上跟抢修人员联系，核实现场抢修情况和大概的送电时间，只要有结果就立刻给您回复好吗?请您再耐心等待一下。
(客户同意时)感谢您对我们工作的支持，再见。
十四、客户家中突然停电，又没有欠费，很气愤，应该怎么回答?
话术：先生/女士，您先消消气，我们核实过了，发现您没有欠费，有可能是故障停电，麻烦您把停电时的情况描述一下，我帮您联系工作人员现场检查。
请您耐心等待下，请保持您的电话畅通，给您带来了不便，请您谅解。
篇5：电话客服礼仪
电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。
下面是小编为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!
篇6：客服电话的礼仪
咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准
音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听
语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫
语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，请、谢谢、对不起;不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态
这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
篇7：客服电话的礼仪
道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：深感歉疚，非常惭愧。渴望见谅，需说：多多包涵，请您原谅。有劳别人，可说：打扰了，麻烦了。一般场合，则可以讲：对不起，很抱歉，失礼了。
道歉应当及时。知道自己错了，马上就要说对不起，否则越拖得久，就越会让人家窝火，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人退一步海阔天宽，避免因小失大。
道歉应当大方。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，欲说还休，却道天凉好个秋。不要过分贬低自己，说什么我真笨，我真不是个东西，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。
道歉可能借助于物语。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉言示错。这类借物表意的道歉物语，会有极好的反馈。
道歉并非万能。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。
篇8：物业客服电话礼仪
物业客服电话礼仪
物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
一、及时接电话
一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
二、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”但是，人们习惯的`做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂！哪位？”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
四、调整心态
当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
五、5WH技巧
用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。
所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
篇9：汽车店客服电话礼仪
汽车店客服电话礼仪
(一) 负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。
(二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。
(三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。
(四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。
(五) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
从以上职责可以看出，汽车店客服专员是需要经常使用电话和客户沟通的。在这里，小编总结出一些电话礼仪，可供参考。
一、打电话礼仪，需注意以下几点：
1、要选好时间。打电话时，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。
2、要掌握通话时间。打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”。
3、要态度友好。通话时不要大喊大叫，震耳欲聋。
4、要用语规范。通话之初，应先做自我介绍。请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。
用语：“您好，我是售后服务部，我是，请转接XX部门，先生”
如果欲寻找的对方接听电话后，先自我介绍，并说明来意;
用语：“先生，您好，我是XX店售后服务部，我是服务顾问，我来电是向您报告有关您车子保养的状况，不知您是否有5分钟时间让我来说明?”;
如果欲寻找的对方不在，留下信息内包括你的姓名，你的公司和联络电话号码;
用语：“请问您能帮忙留言吗?我的姓名是，XX店售后服务部，联络电话是 ”
二、接电话礼仪
1、三声之内接起电话。这是接听电话最基本的礼仪，不要让客户等待。
2、主动问候，报部门介绍自己。
接听电话首先就是清楚报公司名及姓名，让对方马上识别。用语：“XX店售后服务部，您好，我是服务顾问”，顾客希望与一个真实的人在进行交谈，而非无名氏，最好的方法是通报全名。
3、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中。
4、须搁置电话时或让客户等待时;应给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
5、转接电话要迅速：每一位客服都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
6、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
三、转接电话礼仪
1. 如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什幺人，以便与接电话人联系。
用语：“请问那里找”， “请问那一位”
2. 确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
用语：“马上为您转接，请稍后”，
3. 转接电话，必须确认电话完成转接无误，如果转接一段时间后，指定接话人仍无法应答电话，应立即重复接听，并寻问对方是否继续等待。
用语：先生，对不起，不在或正在开会，是否由我为您服务。
四、电话留言礼仪
如果客户来电所寻找的同事不在，务必请客户留下信息。
留言五要素：
a、致：即给谁的留言
b、发自：谁想要留言
c、日期：最好也包括具体时间
d、记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方
e、内容：
有的客户，可能职位较高者，如果你未要求他留言，他可能会认为你公司是非常没有礼仪的公司。这种情况你可以使用下列话术：
“对不起，他现在不在，我是服务顾问，请问可以让我来服务吗?”
“对不起，他目前在开会，是否可以留言，我会转告他。”
“请问您的大名，您的公司名称，您的电话，何时给您回电比较方便?”
五、其他注意事项
1、保持微笑，微笑会感应你说话的语调，让说话气氛很温馨而传染给客户。
2、让客户感到舒适、轻松，没有压迫感。
3、如果无意的打喷嚏或咳嗽，赶快跟客户说“对不起”。
4、切勿在说电话时一边吃零食，抽烟或嚼口香糖，这是非常不礼貌的。
满足客户的需求是我们永恒的追求。
汽车4S店人员的基本礼仪
1.别人给倒水时,不要干看着,要用手扶扶,以示礼貌。
2,别人对你说话,你起码要能接话,不能人家说了上句,你 没了下句,或者一味的说着啊啊啊,是是是。
3,有人盯着你看的时候不要直视对方,假装没注意到。
4,心情不好,再好的护肤品和化妆品也补救不了皮肤。
5,睡眠不好,会使人说话语无伦次,反应迟钝,黑眼圈突 出。
6,别人释放“有毒气体”的时候不能嫌恶地躲开或者拿手 扇，装作若无其事。
7,被领导训斥的时候,不要低头,要直视领导,面带微笑,表 示接受批评,领导的火就会慢慢消退,否则,领导会火上加 油。
8. 女人一辈子不能手心朝上向男人要钱花。。
9. 吃完饭退席时说：“我吃完了，你们慢吃。”
10.给人递水递饭一定是双手。
11.坐椅子不要翘起来。
12.吃饭要端碗，不要在盘子里挑拣。
13. 最后一个进门要记得随手关门 。
14.送人走要说：“慢走。”
15.洗了手不要随意甩手，水会甩到人家身上很不礼貌 。
16.递刀具给别人要记得递刀柄那一端。
17.不揭别人的短处 。
18.听别人说话的时候，眼神不要游移。这样显得很没 礼貌。
19.帮别人倒茶倒水之后，壶嘴不要对着别人。
20.站有站相，坐有坐相。
21.遇到那种往里往外都能开的门，拉而不是推 。
22.说道就一定要做到。做不到的就不要承诺。
23.不要贪小便宜不要贪财，钱再多也有花完的时候 。
24.屋里有人的时候，出门要轻手关门 。
25.这个世界不相信眼泪....。
26.与其花空心思留住男人,不如让男人花空心思留住自 己 。
27.人穷志不短 。
28.盛饭或端茶给别人时，如果中间隔了人，不要从别 人面前经过递，而要从别人后面绕过递。
29.自己有本事才是真的本事。
30.学会温柔学会聆听 。
★ 礼仪实训心得体会
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