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「物业管理师经验」谈谈物业品质管理工作

时间：2022-04-30 13:15:24 其他范文收藏本文下载本文

“走在风中”为你分享6篇“「物业管理师经验」谈谈物业品质管理工作”，经本站小编整理后发布，但愿对你的工作、学习、生活带来方便。

「物业管理师经验」谈谈物业品质管理工作

篇1：「物业管理师经验」谈谈物业品质管理工作

一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用，

在ISO9000：质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容――“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业管理是服务性行业，它所提供的产品就是向业主提供物业管理服务。物业公司应根据服务行业的八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性），研究、识别、确定业主的需要和期望，结合物业管理行业和物业公司的特点，制定质量方针和质量目标。这样的方针和目标应是被全体员工广泛接受、理解的，应是被广大业主和社会广泛认可的。目标应围绕方针，尽量量化，最终量化、分解到班组或个人。比如“物业服务的总满意率”、“报修及时率”、“房屋主体及公共设施完好率”、“清洁及时率”等质量目标。同时应大力宣传，不仅使所有员工理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现物业公司的服务承诺和社会义务。

三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则，

在标准中，体现“以顾客为关注焦点”的内容有0.1、5.2、7.2.1、7.2.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。可以看出，“以顾客为关注焦点”是物业公司的行动准则。物业公司应该首先识别和确定业主的需求和期望，这些包括在《物业管理合同》、《前期物业管理协议》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主未来的、潜在的需求和期望。物业公司应适时不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部管理职责、权限，以满足顾客日益增长的这种期望。“富通物业，情暖万家”这一服务理念正是在这种需求和期望中提出的。

四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。

物业公司的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应根据标准要求、行业特点、业主需求、期望和自身实际情况进行设计。按2000版标准建立的体系文件，一般有四个层次，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书；第四个层次：质量记录、表格、报告等，这四个层次加在一起是呈金字塔型的。2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应根据实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照“结合实际、量体裁衣”的原则，将其作为组织内部的“法律”。文件既是指导员工开展工作的指南，又是评价、考核员工工作绩效的规范和要求。那么，物业公司应建立多少程序文件比较合适呢？我认为，除建立6个强制性程序文件（即文件控制、质量记录控制、不合格控制、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应根据行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。

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篇2：谈谈物业品质管理工作

一、企业开展品质管理有赖于企业最高管理者的领导作用，

在ISO9000：2000质量管理的八大基本原则当中，第一个原则是实施该标准的最终目的和核心内容――“以顾客为关注焦点”，而第二个原则就是“领导的作用”，可见最高管理者对推动企业实施质量管理的重要性。最高管理者建立组织统一的方向和宗旨后，还应创建和维护一种内部氛围，使员工能够合力完成组织的目标。

二、根据物业公司实际情况，制定符合物业公司、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

三、提出服务理念应体现“以顾客为关注焦点”的原则，

备考资料

四、编写质量管理体系的文件应体现物业管理行业的特点。

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篇3：物业管理师考试经验

物业管理师考试经验

全国注册物业管理师考试终于落幕了，它已经成为昨天，成为中国物业管理行业的一段历史。历史的事情，我们无法去改变，但我们可以以史为鉴，运用辩证法去总结经验，吸取教训，消化精华，去其糟粕，为今后的努力奋斗积累成果，提供参考。

因为是全国第一年考试，所以有太多的未知数、变数和猜想。就连天公也没有作美，考试了两天，淅淅沥沥地下了两天雨。走出考场的那一刻，除了试题难度较大之外，相信会有很多很多的考生和我一样地心情——离奇。离奇什么呢？为什么离奇呢？今年的考试主要有什么特点呢？让我们来深深地回忆和总结一下。

第一、试题出人意料。今年的考题，很多的考生都感觉不合常规，平时老师强调的重点，这次并没有出太多试题。尤其是参加过培训的学生，更有感触。其中，制度与政策和经营管理这两门还好一点。大家都估计经营管理这门比较难。现在看来，这门还是比较容易的。因为主要的难点和要点都没有考。可能是因为国家考虑到目前我国的物业管理还没有发展到那样的水平和程度吧。物业经营管理是未来的物业管理。这句话，培训的老师还是说对了。呵呵。总之，大家认为该考的重点实际考的并不多，该难的经营管理科目实际并不怎么难。

第二、题量较大，内容较多。制度与政策和经营管理这两门科目的题量大，这是在意料之中的，因为都是选择题嘛！肯定是题量大，分值小了哟！可是，综合能力这门课目涉及的内容有十几个专业的知识，包括心理学、经济学、财务学、行政学啊等等，

今年该门选择试题中，工程学的专业知识占了不少。而案例分析，虽然就只出了一道，但却涉及几个专业的知识了。对于那个题，你不懂心理学，就有一个问题不会答；你不懂公共关系学，再有一个问题不回答，你不懂经济学，又有一个问题不回答。心理学、公共关系学和经济学你全不懂，那你就得不了几分了。你还想考过，恐怕就很难了。

第三点，试题分值比例突破以住。这个特点指的是物业管理实务这个科目。考实务时，这个科目考题形式都是30道单选题，每题1分；15道多选题，每题2分；还有两道案例分析题，每题20分，其中每个案例分析题还分为几个小问答题，而且以选择形式出现。今年呢？一反常态，突破常规，让考生包括我在内有点惊讶。今年考题单选10题，多选5题，共计20分；其他全都是案例分析题，80分。不单是这样子。在这80分的.案例分析题中，还有两道问答题。一个是遇有客户投诉的处理程序，一个是遇有题中所说的情况，作为一个物业管理师将如何应对危机和处理，这两道各占了将近20分值。满分才100分，这两道题就近40分，分值也太大了吧，而且都是主观题。这两道题你如果不会，那就请你离开考场吧，除非你能把其他的题全都答对，并且全都得满分。嘿嘿，亲爱的考生，这恐怕很难、很难做到。即使这两道题，你答了，但是这两道都是主观题，无论你怎么答，多少都会与标准答案有一定出入的，也就是说很难得满分的。

第四，国家严格控制通过率。这可是让大家最难受的。大家都认为今年是第一年考试，根据以往经验，都认为今年是最容易过的，就连那些所谓的题库专家、专业讲师、物协人员等也都这样认为。于是，大家踊跃报名，积极购书复习，不惜金钱参加培训班（有的学生听那些专家的课，一节课近300元）可现在看来，综合上述的分析，国家是有的放矢、严格控制，实行的是紧缩政策。制度与政策通过率估计在70%以上，经营管理通过率估计在50%以上，而综合管理能力明显就开始控制了，通过率估计就在40%，这是乐观的估计。最后管理实务，那就更惨了。这样下来，四门全部通过者，那可就是微乎其微了。

篇4：物业品质管理工作计划

斐然的20XX已经过去，在过去的这一年里，我们的工作是值得肯定的，每一个发展和进步，都与领导的关怀指导和全体员工的积极努力分不开的；也有一些工作给我们留下了深刻的教训。为了在新的一年里更好地打造“**物业”服务品牌，树立良好的服务口碑，我们满怀信心，将每件事做的更好，迎接我们的将是灿烂辉煌的20XX。现对20XX年的工作展望如下：

一、全面推行品质管理体系，构筑**物业服务品牌

为了让**物业品牌更上一个新的台阶，健全各岗位工作手册，完善管理职能，实现规范化运营。打造一支强有力、高素质的物业服务队伍。品质部根据**物业20XX年物业公司服务战略方案，制定了20XX年品质管理体系运行方案。主要目的是：第一，为岗位员工工作提出岗位要求和提供工作指引，以提高岗位工作能力和工作质量；第二，作为各岗位工作考核的重要依据之一，通过对岗位员工工作完成量、工作质量以及岗位目标是否实现，来判定员工工作是否称职和素质能力级别；第三，为公司物业服务积累经验财富，每一项管理工作，都会有其自身管理特点和关注焦点。

为了更好的全面运作质量管理体系，品质部将做好各岗位工作手册的培训指导工作。为了全面运作标准化作业手册，品质部继续编写物业公司的《质量手册》《质量程序文件》《装修管理手册》《物业服务手册》《培训手册》等作业指导书，使得各项管理工作更趋完善，确保公司内部的管理既无交叉又无漏项，职责分明，事事有人管，人人有专责。将公司运行体系逐步规范化、制度化。

完善监督机制，建立品质部品质体系督导体系，在质量管理体系运行过程中，品质部将要对各项工作进行定期抽查和内部审核，并认真做好记录，从记录中找到体系运行过程和工作管理中存在的和潜在的问题，开出问题点和不合格项，并提出纠正和预防性措施，对问题点和不合格项进行纠正，限期整改，以达到标准要求，并进行跟踪检查，并对检查情况予以记录。品质部将通过检查和审核，及时了解各部门工作的执行情况，并在部门经理会议上对各部门的执行情况予以公布，对不合格项和存在的问题及时提出纠正和预防措施。确保体系正常运行，促使工作不断完善，物业服务得到水平进一步提高。

二、完善安全生产制度建设，推进安全科学化管理

安全生产是最大的经济效益，是各项工作能得以顺利开展的首要保障。我们始终坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，把确保安全生产当作首要和重点问题来抓。在20XX年，为了更好的贯彻集团公司安全生产管理的文件精神，坚持“五同时”的原则，在安全生产过程中进行计划、布置、检查、总结、评比生产工作，落实公司的三级安全生产检查制度，最大限度地减少火灾损失,为业主/住户提供安全环境，保障居民生命及财产安全。

安全重在管理，管理重在现场，现场重在落实。加强安全教育培训，是确保企业生产安全的重要举措，也是培育安全生产文化之路。加强员工安全教育培训，提高职工应变能力和安全技能，以适应岗位工作要求。充分调动每位员工的主观能动性和创造性，让每位员工主动参与安全工作，使其达到最佳的安全状态。另一方面要建立各物业服务中心自保互控体系，以自保为主，互控为辅，不断增强员工保安全、反违章的内在驱动力。三是要突出重点，强化安全生产专项检查。围绕安全重点开展专项监督检查。采取定期检查、突击检查、巡回检查和跟踪追查等方法，增强监督检查的针对性和实效性。对重大危险源和重大事故隐患，及时下达安全隐患整改通知书，建立安全档案，追踪整改。严格按照“四不放过”的原则处理事故。加大对工作现场、生产设备、有毒有害作业岗点以及员工行为的监督检查和整改力度。总之，安全工作只有起点，没有终点，我们只要做到措施落实、考核到位，严格奖惩兑现，不断提高安全管理水平，才能确保安全。

回望过去，展望未来，我们对公司的发展前景充满了信心。在今后的工作中，我们将扬长避短，振奋精神，与时俱进，开拓创新，以高昂的斗志，饱满的热情，励精图治，为公司的明天描绘出绚丽的彩虹。

1.品质管理部工作计划

2.物业前期客服工作计划

3.物业保洁度工作计划

篇5：「物业管理师经验」物业管理师考试备考建议

切实注重掌握基本概念

从学习的基本规律来看，任何知识，但凡能够入门，无不要求有扎实的基本功，而基本功是否扎实，一个最重要的标志就是看对基本概念的理解和掌握程度。因此，基本概念是学习的重中之重，物业管理师考试也是如此。

基本概念的学习，大致可分为三个层次：一是能记忆复述，二是能深刻理解，三是能举一反三，用于分析实际问题。而从去年的考试来看，不仅要能记住文字表述，还要能理解含义，并能寓于实际的物业管理与服务工作中，做到融会贯通。例如，《物业管理综合能力》（以下简称《综合》）中以示意图形式出现的建筑设备方面的选择题、《物业管理实务》（以下简称《实务》）中以结构图形式出现的组织形式方面的选择题等，都是对基本概念理解的更高要求，单纯依靠文字记忆是难以应付的。而像前面提到的把基本概念隐含于案例分析与计算中的情况，更是如此。许多人成绩不佳的一个重要原因，就是只注重第一个层次，尽管费时不少，但却收效不佳。

因此，要想真正提高学习效率，都应该对基本概念高度重视，并赋予其最高的学习优先级。

从知识的逻辑性入手提高学习效率

如果说众多知识点是散落无序的珠子，那么逻辑性就是串连珠子的丝带，使学习者可以“牵一发而动全身”，做到融会贯通，牢固记忆。

以《综合》后三章来说，学员普遍存在两种认识误区：一是认为建筑工程、设备等知识，纯粹是记忆的东西，没什么好学；二是缺乏相关专业背景的学员认为“从未接触，无法掌握”。针对于此，在培训中我侧重从工程逻辑的角度编排内容，讲课时始终突出逻辑性与理解记忆，最终结果是，几乎所有学员，包括从未涉足这一方面的行政管理人员，普遍反映工程逻辑更简明，这一部分内容其实容易掌握。

所有考试内容中，最能体现知识体系逻辑性的，当属《综合》的经济学和《物业经营管理》（以下简称《经营》）的投资分析技术与收益性物业价值评估方面的内容。其看似复杂的图表曲线和计算公式把相当多的考生给吓住了，以至于不少人一开始就打退堂鼓，打算放弃――这正是心理学中“自证预言”的心理使然。

事实上，逻辑性强的知识点的最大好处是，一旦对于其中的逻辑关系彻底搞懂，那么无须强记也可长期牢固记忆，而且只要找对突破口，逻辑性是人人都可理解、可掌握的。而且更重要的是，单纯记忆公式只是短时有效，时间一长就会完全忘记，纵使你有时间反复记忆，到了考场上压力一大，相似公式之间的细微差异就可能造成混淆，导致前功尽弃。但是有了逻辑的理解，即使无需刻意记忆，也可以牢固把握，而且对于细微之处，凭借逻辑与推导，即可做到准确无误。

如果仅仅能够记住书中的内容，或者是凭借日常的经验随意发挥，那么是很难获得高分的，

其他诸如现场管理、安全防范、承接查验、招投标等，也都有其内在逻辑性，学习者必须予以重视。

记忆有方法，分类很有效

有时候需要记忆的内容看似分散，但可以按照一定标准进行分类，因此又可称为分门别类记忆法。

例如，《实务》第五章中，需要承接查验的共用设施设备共有14项之多，强记非常困难。但如果将其分为七类，则很容易记忆――水（2项）、电（5项）、暖（1项）、通（2项）、走路（1项）、说话（1项）、安全（2项）。

再比如，《经营》第十章中，写字楼物业管理工作模式共包括9点内容，重复记忆难以持久。但仔细观察之后，可分为四个部分，分别是：2个目标（物业发展目标、物业管理目标），1个评估（经营状况评估），3个对外管理（租户管理、租务市场管理、租赁期间管理），3个财物内部管理（人事管理、建筑物管理、财务管理）。

此方法适用于知识点很多的情况，通过归类可以大大减少一级记忆类别，而且每一类别之间容易关联记忆，从而大大降低记忆难度。

摆正做题、记忆和理解的关系

从应试角度看，考试必须要做题，因此题目练习是物业管理师备考的一个重要环节。这里要重点说明的是，学习者一定要摆正做题、记忆和理解的关系。

首先，做题本身不是目的，而是帮助梳理知识点、查缺补漏的一个手段。除了在考场上遇到没有把握或不会的题目必须猜测答题之外，考前做题的重点并非计较得了多少分，而是关注做错了多少、错在哪里、为什么错。其道理很简单，所谓学习进步就是把“不会的”或“错的”变成“会的”或“对的”。而很多人之所以大量做题却无明显效果，根本原因在于其总是盯着分数，一套题做完了只关心做对多少，而不愿意返回教材中，把丢分的地方彻底搞明白。如此一来，会的依旧会，不会的依旧不会，大量时间消耗却并无什么收获。

其次，做题是一种有效的记忆辅助手段。有一种有效的“正确观训练”的方法可以应用到备考中：搜集足够的试题，比如20套（前提是试题质量要过关而非粗制滥造），分为5组，每4套试题一组，然后再按照题型分组，例如每4套试题的单选题、多选题再分别分组。做题时，一次完成一组，严格按考试时间计时，完成之后自我评分，对于不会的、无把握而猜测的，或者粗心做错的，都做上标记并改错。所有试题做完一遍之后，可以开始下一轮，一般还会有做错的题目（但数量会大大减少），同样标记并改错。如此循环，直到全部做对为止。这种方法适用于临考之前的突破，会使考生对于相关知识点形成一种近乎直觉的“正确观”。

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