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用怎样的心态接待顾客范文

时间：2022-12-17 17:52:47 其他范文收藏本文下载本文

用怎样的心态接待顾客范文（共14篇）由网友“PermerMaler”投稿提供，以下是小编帮大家整理后的用怎样的心态接待顾客范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到您。

用怎样的心态接待顾客范文

篇1：接待顾客的礼仪

【旅游接待原则】

1.尊重原则

现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。

2.一视同仁原则

服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。

3.热情原则

能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。

4.合宜原则

现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。

5.宽容原则

礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的.过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着有则改之，无则加勉态度，认真倾听。

6.自律原则

礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。

【旅游接待礼仪要求】

微笑

● 以自然、亲切为基本原则。

● 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。

● 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。

● 不能机械式呆板地对游客微笑致意。

握手

● 乡村接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。

● 握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。

● 异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。

● 忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。

● 忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。

● 忌同时和两人握手，忌交叉握手。

● 忌出手犹豫、过慢或强行握手。

● 不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。

鞠躬

● 鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。

● 弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。

● 应注意弯腰前后与对方目光上的交流。

● 服务人员的鞠躬礼一般在15。～ 30。之间。

点头

● 点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。

● 点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。

● 如果戴帽子，应先脱帽点头行礼，完毕后再戴上。

【酒店前台电话礼仪】

物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

【酒店前台接待服务礼仪规范】

仪态礼仪规范

酒店前台接待人员是酒店的形象代言人，或称酒店的门面。因此要求前台接待坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，酒店前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

篇2：接待顾客的礼仪

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

篇3：接待顾客文化礼仪

1.眼神含笑注视顾客脸部

当顾客靠近的时候，你的眼神一定要注视顾客，切忌顾左右而言他;若此时有其他顾客向你发问，你要先把第一位顾客的工作完成之后再去关照第二位顾客，否则第一位顾客会误认为自己遭到了不平等的对待。

2.打招呼问好

当顾客迈进银行时，你首先要打招呼问好。面对熟悉程度不同的顾客，你打招呼的内容也应该有所不同。如果这位顾客是老客户，你就不能用制度化的问候语打招呼，而应该灵活一些，比如“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的?”如果对方是初次上门，你最好选用基本的问候语，比如“您好，请问有什么需要我服务的?”

3.使用服务用语

要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语

当你与顾客的交谈结束时，一定不要忘了说几句充满祝福的结束语。对于经常往来的顾客，你可以说“希望您今年的业绩能够一路常红!祝愿您的公司宏图大展”，这样的结束语会使听者产生非常愉悦的感觉。

篇4：接待顾客文化礼仪

很多时候，我们常常在公司要接待客户，为了给客户留下一个好的印象，我们必须在接待客户这方面下足功夫，不损是公司的形象。接待客人方面，可以从客人来之前、客人接待中、客人要走三个方面考虑。

知道要接待，最好能知道对方姓氏、身份，这样接待的时候好称呼。

见到客人微、主动点头致意。

老板不在，需要你带客人见老板，知道引领，引领中注意语言、手势。

把客人带到老板办公室，就应主动离开。

进老板办公室的时候，哪怕门是开着的，也要主动敲门。

倒水的时候，注意从客人身后方，倒之前先打个招呼，倒好放回后说一声。

掌握着客人或老板的水差不多喝完了，主动去续水，但不要续得太频繁，一般续上两次就行了。

如果还可以提供茶叶，应在倒水前问一下客人，是看白开水还是绿茶(如果有绿茶的话)。

老板亲自送客的话，作为你不必跟着送，但看到客人时应点头微笑。

篇5：接待顾客文化礼仪

1.了解顾客，包括顾客的详细联系资料，公司背景，公司实力，经营状况，经营范围，顾客此次来访的目的，主要对什么感兴趣。还包括外商公司的股份结构，经营现状，技术水平，近三年的资产负债数字。

2.详细了解外商的谈判代表的具体情况，包括年龄，学历，爱好，身体健康状况，他在外商公司中的位置，他在经商履历中的业绩，他对投资项目的兴奋点。

3.调查顾客性质：顾客来之前你就需要对顾客进行一些评估，是哪国人?是零售还是批发?网站是什么内容?针对于哪些产品?区域市场在哪等等。

4.了解顾客的宗教问题，以方便接待。多了解顾客国家习俗，习惯和喜好，注意细节，对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解，对本国文化当然应该多了解，顾客问及时至少也应知道一点。

篇6：接待顾客礼仪知识

接待顾客礼仪

1.眼神含笑注视顾客脸部

一个合格的银行服务员心中一定要有平等的观念，每一位顾客无论钱多钱少都是你的贵宾，只要他将钱存进你所在的银行，他就是你的上帝。所以，在接待顾客时，要特别注意自己的眼神，眼睛是心灵的窗户，它会在不知不觉中轻易地泄漏你的想法，既然如此，你就应该将你对顾客的友好“泄漏”给他，所以，请你面对顾客时一定要做到眼神含笑。

2.打招呼问好

3.使用服务用语

银行业属于服务业，因此银行的服务人员要习惯于使用服务用语。要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。

此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语

此外，逢年过节的时候，结束语可以更加生动亲切一些。这些祝福式的结束语能够拉近你和顾客的距离，使你们以后的合作更加愉快。

声音的运用要讲究艺术

要注意语言、语调和语速的运用，谈话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来，若运用得不好，则容易引起顾客的误解。

如在公司当中，顾客向公司员工寻求某种帮助时，如公司员工立刻回答“好的!”对方一定认为马上就会为他做;如果慵懒地称以“好——”，则对方将产生“到底帮不帮我做”的疑问。同样一句“好的”，由于语调的不同，却给予对方完全相反的感觉。用语客气而语气生硬，则令人感到冷淡，因此关于语调必须特别注意。

明快、爽朗的语调会使人感到愉快和亲切。但常见有些人认为自己的声音本就如此，因而旁若无人地大声说话。相反，有些人在与多人交谈之际，却独自嘀咕不停。这些都是极不礼貌的行为。

同时，无论说话内容如何完美，倘若口齿不清，也会给人不良的感受。发音务必清晰，才能正确地表达意思。声音尖锐刺耳或说话过急，会使人感到急躁、不耐烦的情绪;而有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。

接待顾客注意事项

1、合理拉近距离

顾客初次来，她们内心往往会有些忐忑，毕竟自己对这家店并不了解，不知道产品、服务怎么样，也不知道会不会存在强制推销和消费陷阱，所以从态度上她们会表现得十分谨慎。此时，接洽方式将很大程度上影响这位顾客的第一印象。

在接待顾客的时候，一定要面带微笑，保持热情、贴心的态度，诚恳的为顾客进行介绍，并可通过交谈寻找共同话题，从而拉近双方的距离，打消顾客的戒备心。

2、服务而非推销

顾客第一次进入最害怕的就是喋喋不休的推销，这种强硬的推销方式常常很容易引起顾客的反感心理。所以在接待第一次到店的顾客时，一定要让这位顾客觉得，自己是为她服务、帮她解决问题的人，而不是一个冲着她钱包而去的推销员，这样才能赢得顾客的信赖。

3、提高互动频率

当老顾客来到，往往不需要过多询问，顾客自己就会主动拉开话题，倾诉自己的需求，甚至拉拉家常，谈谈八卦。但对于新顾客，如果没有主动开口，她是很难打开话匣子的。所以这时候一定要提高与顾客的互动频率，不能一味滔滔不绝的介绍、推销，而应该积极询问顾客的想法，提高和顾客的互动频率，这也是获取顾客好感的有效方式。

4、热情始终如一

很多服务人员刚开始接待新顾客时候，会表现的非常热情。特别是对于推销卡项和项目方面格外表现得格外激进。然而一旦顾客明确表示拒绝办卡，态度就来了个180度的大转弯，让顾客感受到明显的差别对待。其实无论顾客这次办不办卡，都应该始终如一保持热情的态度，毕竟每一位上门的都是我们的目标客户，即使她这次不办卡，如果你将其服务到位了，说不定下次她再到店的时候就会愿意办卡了呢?如果因为顾客不办卡、不消费就变脸，那无异于将顾客拒之门外了。

5、展现专业素质

顾客的信赖不仅仅是建立在服务态度上，更主要的还是对于专业实力的认可。所以在接待新到店的顾客时，一定要在交谈阶段充分展现自己的专业素质，无论是交谈还是实操，都要表现得足够专业，这样顾客才会相信你们的专业，确实可以为她解决一些问题。

篇7：接待顾客礼仪知识

1.眼神含笑注视顾客脸部

2.打招呼问好

3.使用服务用语

此外，要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句，你要和这些话成为最为亲密的朋友，随时随地使用它们。

4.交谈结束时使用结束语

篇8：接待顾客礼仪知识

迎客标准

站在店内侧迎接顾客到来，其标准及流程如下：

1、立姿端正、收腹、挺胸、抬头呈“丁”字步站立。

2、两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握，置于小腹正中位。

3、精神饱满，面带微笑。

4、门朝外、身体与门呈45度，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇到顾客驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前，45度鞠躬并问候“你好!请问有什么可以帮到您的吗?”在顾客表达愿意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适时引导顾客进店。

服务礼仪

1、在服务区内，若碰到顾客，一定要立侧身站在一旁，让出通道给顾客先走，用时含笑向顾客问好。顾客走后再走，遇见顾客需主动招呼。

2、服务人员之间也要相互打招呼，活跃店内气氛。

3、服务区不得发出任何不正常的声音，在营业区不得交头接耳、开玩笑。

4、敲门问顾客：“不好意思打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。

5、上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。

送客礼仪

1、必须站在顾客左侧，陪顾客走到门口。

2、快步上前拉开门，若店长有空的话就一起把顾客送到门口。

3、若顾客开车过来，帮顾客开车门并且目送顾客离去。

4、若下雨，需撑伞将顾客送到车上或帮顾客拦好的士。

5、送出门后，要说：“再见，慢走，有时间再来或记得下次来之前打电话预约哦!”

篇9：怎样赞美顾客

怎样赞美顾客

1.根据客户的性别年龄，选择不同的赞美方式

如果是女性客户，赞美要从其衣着开始。如果在称赞之后还能说出具体理由，如：“这件衣服的颜色真适合您!”“您穿这件衣服真是太显气质了!”这样的话就更容易打动客户;如果客户是老年人，那不妨多多赞美他引以为豪的过去;对于年轻人，可以赞美他的创造才能和开拓精神，并举出几点实例，证明他的确能够前程似锦。

2.借用他人的言辞进行赞美

想要赞美更有说服力，避免轻涪奉承之嫌，有时不妨借第三者的言辞来对客户进行赞美。比如说：“王经理，您好!我是赵先生的朋友，经常听他提起您，说您聪明能干，不到40岁自己就开了家大公司，而且管理的`也很好。今天我来的目的就是向您介绍一下公司的职工意外健康保险……”

3.称赞管理者的个人成就

如果你的客户是企业的管理者，那么在赞美对方的时候，最好从他的个人成就入手。比如：

“王总，您取得了这么大的成就，工作还这么努力，我得好好地向您学习呀!”

“××先生，您的眼光真高，我太佩服了。”

“董事长，这个行业的人都说您是采购领域的专家。”

“久仰大名，今天能够见到您，我感到非常荣幸。”

“××先生，您的品位不凡，在本行业里拥有很好的口碑。”

“王科长，我冒昧地问一句，这条领带是您自己选的吗?搭配得可真不错!”

4.赞美客户的公司

如果销售人员对客户的情况了解甚少，不知从何处对其进行赞美，那不妨把赞美对象转移到客户的公司上，毕竟事业有成的人都会为之而骄傲和自豪。你不妨这样说：

“贵公司是家颇有历史的公司，外界对贵公司的评价也很高。”

“贵公司的规模在行业里也是佼佼者，很多同行都说要迎头赶上，但结果不仅没赶上，反而和你们的距离越来越远。”

“很多客户暗地里都说贵公司的竞争能力太强了，他们根本无法与你们抗衡。”

“听说贵公司的产品管理在这个行业里做得非常好，不仅产品周转率高，而且不良库存为零，其他单位一直都无法追赶上，真是令人羡慕埃”

“贵公司是本地区高收益企业的典型代表，大家对贵公司的评价都非常好。”

最后还要强调一点，虽然人们都喜欢听赞美的话，但也不是任何赞美都能使对方高兴。一般来说，能够引起被赞美者好感的只能是那些基于事实、发自内心的赞美。如果是毫无根据、虚情假意的赞美，只会令人感到莫名其妙，甚至产生反感。

既然说好话可以让别人开心，自己又不会因此受损，那么营销人员何乐而不为呢?如果照这一准则展开工作，你几乎不会再遇到麻烦;如果你对此坚持不懈，它一定会给你带来意想不到的收益。

篇10：心态怎样，生活怎样

心态决定状态，有什么样的心态就会有什么样的生活状态。生活状态不好都是心态惹的祸，如果一个人的心态不好，他的生活状态肯定不佳。生活中，决定成败胜负的不是我们的技术水平，而是我们的心态。心态有积极和消极之分，消极在左，积极在右，任你来选。

人到了某个年龄段后，就会开始不断反思自己的生活本身了。

有些人的人生观是积极的，无论遇到什么事情，他们总能积极应对;有些人的人生观是极为世俗化的，并因无奈而变得消极，在他们眼中没有什么好坏之分，见到好的他们不会高兴，遇到坏的他们也不会悲伤。似乎一切在他们的生活中都失去了思考的意义。

英国有句谚语：乐观者在一个灾难中看到一个希望;悲观者在一个希望中看到一个灾难。面对半瓶酒，你会怎么想?是“糟糕，只剩下一半了”，还是“太好了，还有一半”。面对玫瑰花，你会怎么形容，是“花下全是刺”还是“刺上面全是花”?

一个人面临什么样的人生境况并不可怕，关键是他对这种境况有着什么样的看法。

一个对生活怀有热情，抱有期望的人，总会积极地面对生活的每一个状态。即使身陷困境，举步维艰，他也不会放弃，更不会变得消极、得过且过、灰心绝望。他会安慰自己：不要怕，一切都会过去，坚持一下状态就会改变的。

悲观的心态总会让自己陷入消极的状态中，尤其是那些世俗心特别重的人，什么东西在他们眼中都变得充满功利和现实。正因为如此，很多东西在他们眼中都失去了其原有的味道。所以，不是太葡萄酸了，而是品尝葡萄的人不能用心去品了。

有个园丁收获了满满一架葡萄。经过多年精心栽培，他的葡萄总是又大又甜。为了让别人和自己一起分享葡萄的滋味，他就抱着一串串葡萄站在家门口，让路过的人尝一尝。

一个富商路过，他就赶忙抱着葡萄走过去说：“你尝尝我的葡萄好不好?”富商吃了一个，觉得味道还不错，就问他：“你的葡萄这么好，多少钱一斤啊?这么好的葡萄，贵点也没关系。”园丁说：“不要钱，我就想让你尝一尝，你觉得好可以拿去一些。”

富商有点不高兴了，说：“你凭什么白给我葡萄吃呢?吃你葡萄肯定要给钱的，你给我拿两串吧，我回去慢慢品尝。”富商塞给园丁一笔钱，捧着葡萄走了。

园丁有点失落，这时一个官员走了过来，他又抱着葡萄走了过去，说：“你尝尝我的葡萄怎么样?”官员一尝，太好了，说：“你的葡萄真不错，给我拿几串。你要是有什么事求我就说，我不会白拿你葡萄的。”园丁说：“我没什么事求你啊，就是想让你尝尝我的葡萄味道如何。”官员一愣：“哦，你没事啊!那我怎么能白拿你的葡萄?”于是，官员把葡萄放下，走了。

过了一会，一对很恩爱的小两口走了过来，园丁赶忙抱着葡萄走过去。园丁想，这个少妇一定喜欢吃自己的葡萄，就笑着对少妇说：“这是我种的葡萄，你尝尝味道如何?”她就拿了一串，吃过后喜笑颜开。此时，她丈夫不高兴了，瞪着眼睛问园丁：“什么意思，你?”园丁一看情况不妙，转身就跑了。

其实，园丁就是想让他们和自己一起分享葡萄的美味，遗憾的是，他们都没有理解园丁的意思。在富商眼中，园丁一定是为了利才让自己吃他的葡萄;官员心中，园丁让他吃葡萄一定对自己有所求;漂亮女子的丈夫肯定觉得园丁对自己的爱人没怀好意。

生活中，很多人不都像他们一样吗?他们总是觉得别人的行为总是带有目的，没有无目的的行为。当一个人的世俗心太重时，很多事情便会在他面前失去真实面目。

有什么样的心态，就有什么样的世界，你的心态决定世界在你心中的颜色。很多时候，我们都会因生活状态不好而经常抱怨。也许你会抱怨自己糟糕的运气，也许你会感叹命运的不公，也许你会责怪自己用心不够……

篇11：用企业文化管理顾客

摘要：在当今经济发展到“服务经济”和“消费者主权”时代时，持续稳定的顾客关系是形成企业和顾客“双赢”的基本条件。

企业文化是一个优秀企业先进性的集中表现，企业就要借用销售和售后人员与顾客直接面对的机会向顾客传播企业文化，让企业文化在顾客中传承，培育企业的忠诚顾客。

关键词：企业文化;顾客;传播

在企业管理中出现的任何管理无论是质量管理、人力资源管理等当然也包括企业文化管理其终极目标都是为企业更好的在市场中生存而产生的，为增强企业的竞争力而产生的。

所以事实上，我们所有的管理的最终目的都是为了与同行业的其他企业竞争市场竞争顾客。

所以说“顾客是上帝”，这肯定是所有企业管理者的共识。

那么，管理顾客进而服务于顾客应该被特别重视。

1 只重视用企业文化管理企业内部，而忽视企业文化对企业外部的管理

虽然企业文化定义是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式。

但是，先进的企业文化，不仅可以对内协调和统一群体风格还同时具有对外宣传企业形象的双重作用。

根据组织传播理论，组织环境是组织生存的土壤。

它一方面可以有效地帮助组织发展壮大，顺利地实现组织目标;另一方面，也会阻碍组织目标的完成，成为制约组织扩展的主要力量。

环境是组织存在的基础，没有适当的环境支持，组织便不复存在，更无所谓发展。

在组织与环境之间约束和适应利用的辩证关系中，传播始终扮演着极其重要的角色。

正是传播行为把组织与组织之间联系起来，通过组织边界把环境资源输入组织之中，又把组织信息与产品传递给消费对象，从而对环境发挥作用。

因而，对外传播是组织的本性和必须。

既然顾客是我们的目标，顾客又必然的在企业外部，所以企业文化对外的作用就要大力的体现。

1.1 加强企业文化向顾客传播

目前，在企业界普遍存在这样一种认识：小型企业靠人际关系;中型企业靠制度;大型企业靠企业文化。

可见企业文化对于企业的发展壮大起着决定作用，文化在企业中的首要性已是当今企业界的普遍共识和共同选择。

而且，文化一经产生，就会向外传播，进行文化交流活动。

美国著名语言学家萨丕尔指出，“文化是传播的同义词，实际上二者在很大程度上同构、同质”。

用企业文化对企业内部进行管理当然非常重要。

因为，企业文化从其产生的那一天就是根据企业不同特点结合管理者自身偏好从企业内部自然而然产生的，它来源于企业内部员工的价值观，因此把它明确成文后直接作用于企业内部，对企业内部员工的行为习惯、工作态度进一步统一也是顺理成章的。

而且，企业要想成功的去竞争市场竞争顾客首先就要有高质量的有竞争力的产品作保障，而产品就来自于企业内部，所以首先用企业文化管理企业内部是必要和必须的。

那是不是仅仅管理好企业内部，团结统一了企业内部，这个企业就会成为一个成功的企业了，显然不是。

除了管理企业内部员工之外，企业还要让根本不属于企业的所有外部对企业认同、信赖，要用本企业的文化影响熏陶他们。

其中，最庞大的并能形成购买力的外部就是顾客，简单的介绍产品，所有的商家都会做，关键是如何赢得顾客的信任，那就不仅要向顾客介绍一种产品而是更要宣传一种文化。

企业文化是优秀的价值观是一种先进的理念，精明的顾客是不会舍弃优秀的和先进的东西的.，结果是协调一种理念并产生一种文化认同，它会比产品本身更容易使消费者信任。

这样的销售，销售的就绝不仅仅是产品，而是企业，是企业文化。

要让企业文化像磁场一样不仅凝聚企业内部员工，而且要向外产生强大的场效应，从而不断吸引顾客。

1.2 使企业文化在顾客中传承

文化是一代人通过教育或示范传授给下一代人知识、价值或其他影响人们行为因素的过程，通过教育和模仿而传承下来的行为习惯。

对企业发展而言，文化的重要功能在于它是信息的载体，在于由它所生成的习惯势力，作为非正式约束来协调企业内外的人际关系。

企业文化与品牌最大的不同是，品牌它的实质是一个标识，是个符号。

而文化它是有内涵的，文化是可以传承的。

而且，这种传承也不仅仅是在企业内部，它同样是可以在企业外部在顾客中传承，要让这种传承最终形成顾客的一种消费习惯。

文化传承对一个国家的作用大家都知道。

但我要说的是，文化对一个企业的作用同样非常巨大。

也许，每个人都有自己的经营方式，但企业一旦有了自己的文化传承，不管未来掌门人是谁，大家都会向同一个方向迈进。

如果企业文化做到了在顾客中传承，那么这个企业就一定可以传承。

相信不久的将来，我们的百年老店就会越来越多，中国的企业名字会越来越多地出现在世界500强的行列中。

2 忽视了企业文化对外传播的最有效的传播主体和传播客体

如果我们意识到了企业文化对企业外部作用的重要性，那么我们就要进一步研究一下，企业文化的对外传播。

传播学认为，传播活动实质上是一个由传播主体(传播者)运用共同享有的符号、系统、媒体(统称媒介)，将信息传递给传播受众(传播客体、传播对象)，并接受其反馈的过程。

那么，在企业文化对外传播中，到底是谁将企业文化传播给谁呢。

2.1 顾客是企业文化对外传播的主要客体

根据格鲁尼哥和亨特于1984年推出的新的环境划分模式：按组织面对的“公众”类型，把组织环境分为四大部分即职能部门、功能部门、规范部门和扩散部门。

而一个企业的文化的对外传播对象就是这些部门，企业将自己的企业文化向这些部门传播，让最具评价力的社会公众来充分认识自己的文化，并塑造良好的公共形象，推进企业发展。

但是，这其中，无论是政府部门、供应商还是专业协会，企业文化对他们的传播都只能增加企业的美誉度、知名度，并不能直接的带来购买，而顾客应该是企业生存发展的根本，那么对顾客传播企业文化就应该是企业文化对外传播中最重要的传播客体。

确立了顾客是企业文化最重要的对外传播客体，那么到底谁是这一客体的传播主体呢?是企业高管吗，是企业内部员工吗，这些人也可以成为传播主体，但是这些主体面对的客体最多就只能局限在他们认识的亲戚朋友。

对于大量不认识的顾客的传播主体其实应该是那些能与顾客直接接触的人。

2.2 店面销售人员和售后服务人员是企业文化对顾客传播最有效的传播主体

好的企业文化可以给企业带来巨大收益并抑制竞争对手的活力，而不良的企业文化将阻碍公众对企业的认同，从而使企业的发展处于极其不利的境地。

系统理论告诉我们，企业是开放的系统，它与环境处于经常的输入――输出关系中。

边界延伸者便是这种关系的中介者，直接承担了企业与环境的传播活动。

他们具体负责从环境中获取资源和能量，又把企业产品推向环境，使企业获取利益。

边界延伸者的另一个重要作用便是代表企业向环境输出信息以影响公众舆论和行为。

这些延伸者如公关人员、销售人员和售后服务人员等，他们实际工作就是联系企业内外。

企业文化外传播的第一类社会公众对象可以说是顾客，而顾客与企业发生了关系，是通过两种形式来实现的，一是使用该企业的产品或享受该企业提供的服务，二是与该企业的职工进行直接或间接的联系。

顾客评价企业的依据，一是产品和服务的质量，二是职工对待顾客的态度，这二者同等重要。

其实，我们都有过无数消费的经历，在商品性能价格比越来越趋同的今天，我们选择比较不同品牌的同类商品时，好多时候即使我们听了所有品牌销售人员的讲解，却依然很难对商品做出准确的判断，最终促成购买的并不完全取决于商品质量或者价格，而往往是销售人员在讲解服务过程中的某个细节打动了我们。

我们更愿意向真诚服务的、介绍企业及产品充分的销售人员买单。

学术界大多提到的企业传播手段，常用的有：广告、新闻报道与专题研究文章、展览展销会、接待参观、提供咨询服务、有奖征答、赞助等。

这些手段确实都能非常好的推广企业，扩大企业知名度、美誉度，其中被认为效果最好也是被大量企业采用的就是我们熟知的广告了。

广告简言之就是广而告之，它能起到的作用就是告诉你，告诉可以，但是消费者听没听进去就不知道了，这种沟通不能算作是有效沟通。

而只有面对面能与顾客直接接触的沟通才有可能成为有效沟通。

而能与顾客最接近的就是店面销售人员和售后服务人员了。

作为销售人员，介绍企业和企业文化比仅仅介绍产品更有说服力，顾客购买的不仅仅是产品，更多的是由于对企业的认同产生的购买行为。

在这要特别说说售后人员，维修人员登门，那就意味着企业的产品出现了问题，给消费者带来了不便，由不便就一定会带来不同程度的不满，这种不满不仅仅是对产品而更是对生产企业。

如果处理不好，就会使顾客产生对企业品牌的不信任，那么一旦产生这种不信任，他会告诉他身边的人他对该企业的评价，对企业的影响就不只是失去一个顾客。

所以，售后人员的工作非常重要。

要把危机当作一次好的公共活动，通过再一次的与顾客直接接触，仍然要传达出企业好的品质，把企业优秀的售后服务工作和质量控制工作告诉顾客，作为一次让顾客更全面了解企业的机会，让顾客相信该企业的产品是低故障率的，企业是可信的，争取通过售后服务让顾客更了解企业，更信赖企业，甚至更喜爱企业。

找准了企业文化对外传播的传播客体和传播主体，同时也就明确了企业文化对外传播的管理重点。

对于一般顾客而言，不绝于耳的广告只能让人知道企业，而只有在购买和使用过程中才能真正对一个企业有真切的认识，所以企业一定要重视顾客，重视顾客的购买过程和使用过程，加强对销售人员和售后人员的管理和培训。

强化销售和售后人员向外传播信息的中介作用，要通过他们把企业最优秀的价值观传递给顾客，让顾客接受企业接受企业文化，让企业文化在顾客中传承，进而不断培育出企业的忠实顾客。

要赢在终端，就是要赢得顾客。

参考文献

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[2]教军章，刘双.组织传播[M].哈尔滨：黑龙江人民出版社， .

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[4]危红波，刘志迎.论企业文化传播的主客体二重性[J].合肥工业大学学报：社会科学版，， (2).

篇12：文秘怎样接待外宾

如何接待外宾?在接待外宾过程中经常遇到的一些礼仪程序和不同方式的活动，如迎送、宴请、会见、会谈等。

关于邀请的方式。外宾来访，通常要由东道国先发出邀请，这既是礼节，也是一项必要的手续。邀请一般应以局面方式进行，被邀者在接到邀请函后，应及时给予答复，并据此办理有关的手续。邀请函除表示欢迎之意外，也表明被邀请者的身份、访问的性质以及访问的日期和时间等内容。有时，为了表示客气，也可请被邀者在他认为“方便的时候”来访，或将时间留待以后“另行商定”。

有些国家对邀请外国领导人来访，做出了某些规定。例如，我国规定，应邀来访的国家元首、政府首脑访华天数一般以5天为限，最长不超过7天。其抵京日期，应避开中方的节假日和星期天。如因航班等原因实难避开，则抵京当日中方不安排正式活动。关于接待外宾的费用，国际上比较通行的做法是，来访者的国际旅费由来访者自己负担，在抵达东道国国境后的住宿交通等，由东道主招待。告别宴会或答谢宴会的费用，由来访者自理。但费用问题也可由双方通过协商决定。例如，对某些外宾安排自费来访，东道主除付设宴招待的费用外，全部住宿交通费均由来访者自行负担。还有的国家因财力所限，对来访代表团有人数限制，或在邀请时，即言明邀请的人数，超出部分的人员，费用自理。据俄罗斯《消息报》1995年月日1月3日报道，外国总统访俄，俄方只负担12~15人的费用，俄总统出访，对方也是这么办。随领导人来访的企业家、记者等的费用一般自理;专机机组人员的费用，除双方民航有互惠协定外，一般亦应自理。

为了搞好接待，在外宾抵达以前，就应做好充分的准备工作。首先，要搞清楚来访外宾或代表团的基本情况。例如，来访外宾的总人数，是否包括主宾和其他人员的配偶，来访人员的职务、性别、礼宾次序等情况，这些均可请对方事先提供。重要国宾来访，其随访人员中，有正式随行人员(或代表团团员)和工作人员之分，而正式随行人员中有的还是政府的高级官员。此外，有的国家领导人来访，随行的还有企业家、记者以及专机的机组人员等。这些都应在事先了解清楚，以便由有关单位做好相应的接待准备。

对于外宾的饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等也可事先向对方探询，必要时，还可向对方索要来访者的血型资料。拟订来宾访问日程前，还要向对方了解清楚抵离的日期和时间、交通工具和施行路线、对参观访问的具体愿望等。飞机起降的具体时间，可经由民航部门密切掌握。

访问日程一般应由东道国道国首先提出。日程草案拟订后，可先将主要内容告知对方，以便听取对方意见，并使对方有所准备。日程安排的好坏，对访问的成功与顺利进行具有重要的意义。特别是国家领导人的访问，既要使日程安排符合礼议规格的一般要求，又要避免使人感到所有这类访问都千篇一律。在拟订日程草案时，除了遵循通常的礼仪程序以外，还要考虑以下一些因素：1.访问的目的和性质;2.访问者的愿望;3.访问者同东道国的哪些人和事有特殊的关系;4.访问者过去是否曾经来访过，哪些项目过去已经看过，如何使本次访问更具特色;5.来访者的年龄及身体状况能适应的活动限度;6.代表团其他成员的特殊要求与安排，特别是主宾的夫人，有时可以另行排一些有意义的活动。除了以上因素以外，主方领导人的时间安排是一个十分重要的因素，事先应当同有关的办公室联系好。

日程安排的松紧应适当。活动安排太少，让客人有时在宾馆里无所事事，会感到受冷遇;活动安排太多，又会令客人筋疲力尽。要保持日程安排适当平衡确非易事。为了让客人在有限的时间内，多看一些东西，多接触一些人，常常容易把日程排得太满，没有轻松休息的时间。美国前总统艾森豪威尔谈起英国女王紧张的访美日程时说：“她们一定希望有时间休息安静一下。……如果任何助手敢把我的日程安排得像她们的那样(紧张)，我就要把他解雇。”

有些大型代表团来访，为了达到更好的效果，可以安排他们分组活动。有的次要活动，可以安排代表团其他成员参加，以减轻主宾的劳累。接待规格的高低，体现了对来访客人的重视程度和欢迎的热烈程度。

对于接待规格的高低也往往比较敏感。因此，对于来访客人的接待规格要妥善掌握。

接待规格的高低常常从各方面表现出来。例如，宴会规模的大小，出席宴会的主方人员的身份;某些礼仪活动的隆重程度等，甚至有时住房和交通工具的安排，也会被人视为接待规格高低的反映。因此，对于同一级别的国宾，应保持大体上差不多的接待规格，以免给人以厚此薄彼的感觉。而对于某些在政治上或两国关系上有特殊需要的国宾给以“破格”的接待，则可能会收到明显的效果。

接待规格虽然可以从多方面反映出来，但领导人的接见尤其重要。由谁接见，谈得怎么样，都是人们所关注的热点。有时候，东道国的主要领导人不在首都，来宾亦愿特意去外地会见。所以，在拟订接待计划和安排活动日程时，对领导人的接见，要给予特别的重视。

各国对来访外宾，尤其是国宾的安全，都特别重视。有些国家在重要国宾来访时，采取特别的安全警戒措施。这是因为东道国政府有责任保证客人在其境内逗留期间的人身安全。按照国际上通常的做法，国宾来访，自入境之时起，其安全保卫的责任，就落在东道国肩上。东道国政府应同来访国政府配合，精心制定保护他们的计划，包括警察护送、现场控制、近身保卫、食物品尝、交通安全以及其他一切必要的技术和预防性措施。礼宾部门在考虑日程和活动现场的安排时，也应将安全因素考虑在内。

外宾来访期间的生活接待十分重要。住房、坐车、生活起居，要尽量使其舒适、方便、安全，饮食应当可口。住地应当选择在环境优美安静的地段，以便使来宾在繁忙紧张的活动之后得到适当的歇息。国事访问一般以住国宾馆、高级饭店为多，这些地方设备好，服务周到有经验。也有的国家为了讲究礼仪规格而安排来宾住在王宫、别墅等地方。元首住地应升来访国的国旗或元首旗。住房的分配，身边工作人员，如秘书、译员、近身警卫和服务人员等应住在靠近主宾的房间。对代表团中的高级官员亦应妥善安排。除非不得已的情况，单身汉亦应安排单独房间，而不要安排单身汉两人合住。住房可由东道主安排分配后，再征求客人意见;也可将房间位置图提前交给对方，请对方自行安排。

常年有外宾居住的高级宾馆、饭店，都应把搞好生活接待、不断提高服务质量作为其孜孜不倦的奋斗目标，不但要配备先进的生活设备，而且要有优质的服务。对客人要细致周到、体贴温馨，于细微处见精神。有一位纽约商人是泰国曼谷东方饭店的常客，有一次他在星期五住进这家饭店，发现饭店把他的房间安排在二楼靠近楼梯的地方，他见此深受感动，因为基于宗教的缘由，他在星期五不能搭乘电梯。事情虽小，其情可嘉。

关于饮食，应按外宾的习惯和爱好，尽量搞好。还应按外宾习惯，在房间内准备一些饮料、水果等，供其随时取用。

对于来宾国家的国旗(元首旗)的旗样和制作说明，国歌的乐谱可以通过外交途径向对方索要。此外，还要收集一些来访国的乐曲，供奏席间乐及晚会表演时用。

国宾来访，一般都要送礼给东道国的领导人和工作人员，东道国亦相应赠礼答谢。领导人互赠礼品，可在会见时当面致送，也可通过礼宾工作人员转交;给一般随行人员和工作人员的礼品，则可收礼宾人员转交。送礼要避免千篇一律，重复雷同，因此对每次来访国宾的礼物，应有所记载，以备日后查阅。送给来访国宾的礼物，应争取随专机带走。如无专机，则一般不宜赠送大件易碎难运的礼品，以便于宾客作为随身行李运走。

我国做法是，外国国家元首来访，我驻该国的大使可以提前或陪同来宾回国，参加接待工作。有时，外国政府首来访，亦可作此安排。这不但有利于沟通情况，做好接待工作;而且有利于我驻外大使在访问结束返馆后，在当地开展工作。这也是符合一般国际礼仪的做法，其他国家也有类似做法。来访国宾去首都以外的其他城市访问，交通工具一般应由东道国安排。外国元首、政府首脑一般安排乘坐专机或火车专列，也有乘包机或火车上加挂专用车厢的。其他一般代表团乘坐班机。公路交通发达的国家，也可视情况乘汽车。

国家元、政府首脑去外地，均由政府派其他高级官员陪同前往。当地的市长、省长举行欢迎宴会，致欢迎词，来访的主宾或其他主要官员答词。省、市长一般应陪同参观访问。政治性会谈一般在首都举行，个别情况下也在外地举行的。著名的中美《上海公报》就是最终在上海谈定并公布的。

接待外宾，特别是接待重要国宾，任务重，时间紧，是一项涉及外事、公安、交通、民航、首都和外省市等许多单位和人员的综合工程。国家主要领导人常常亲临参加，亲自主持，并有广泛的群众参与。因此，各国都有一支精明、干练、经过培训能相互默契配合的接待人员队伍。这也是做好接待工作的一项基本保证。

秘书接待礼仪常识

一、握手

1、握手时力度要适中，大家可以练练。太轻给人以轻视。太重，也不好。

时间：在心里默数1,2,3,4,5后才紧开手。

二、迎接礼仪

1、要先介绍最高领导，依次介绍。你好!这位是我们公司的姚主席，这位是张副主席。

2、把男士介绍给女士。“你好，这是王先生”。

3、把小的介绍给老的。“刘总，你好，这是小王”。千万别调换了。

4、飞机场接人时，拿行李，安排住宿。“你好!辛苦了!旅程怎么样?”

三、接待礼仪

1、引导，要走在客人前面。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。一步走两、三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，你一下迈两、三个台阶，她要在后面跑，才能跟上你，会累坏人家的。

2、要让客人走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。

接待礼仪基本知识全攻略 -7-1

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。

(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

(三)接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”

2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

(一)客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

(二)客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

(三)接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

1、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

3、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座 (一般靠近门的一方为下座)。

(四)诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

三、乘车礼仪

(一)小轿车。

1、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

2、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

3、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

4、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

5、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

6、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

(二)吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

(三)旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

四、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。送礼忌讳

1、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢?

2、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。

3、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

4、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你

超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗?”

5、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

6、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

7、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

8、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。

接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。

9、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

10、考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。

篇13：怎样做才能留住顾客？

1.不要让顾客感到遗憾

平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略，我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的企业到底让顾客满意到什么程度?顾客是否曾在此有过遗憾?只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的顾客。只有那种经营时不让顾客有丝毫遗憾，不满，不在经营时让顾客遗憾万分的企业，才是真正经营成功的企业，才是名利双收的企业。

2.对顾客一视同仁

我们应该有这种观念：凡是在我们企业消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。因为商人有供应商品的使命，无论你多么喜欢或厌恶某人，在买卖时必须公正。当你对所有顾客都一视同仁，顾客就会因你买卖公正，公道而涌向你的企业。

3.尊重顾客

你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和顾客之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，你的顾客会对你留有良好的印象，从而再次光临你的企业。

4.时刻为顾客着想

从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要，

这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。

5.诚实待客

做生意一定要诚实，靠欺骗顾客过日子是长久不了的。有时候虽然能蒙骗顾客一时，但不能蒙骗他们一世。在显示中常会上当受骗的人不多，顾客是最聪明，也最公正的。只要他觉得在你的店里上过当，他日后定回避而远之，而且他一定会把他上当受骗的经过告诉他所认识的人，这样一传十，十传百，你的企业名声就臭了。其结果必是，你的企业顾客稀少，生意清淡，甚至关门了事。所以千万不要欺骗顾客

6.欢迎难缠的顾客

我们经常会遇到一些比较难缠的顾客，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的顾客，我们也不会有大长进。因此对于难缠的顾客不要拘之门外，而应表示欢迎。对很挑剔的顾客又要毫不嫌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样我们的企业定会日益完美，超越他人。

7.主动地为顾客服务

必须彻底实践对顾客应尽的礼仪和责任，必须对顾客心存感激并主动为顾客服务。只要客人一表示有什么问题，就要尽力帮助。客人消费后应注意售后服务。

8.提醒顾客不要错过

告诉客人本次优惠到什么时候截止，以后就没有这种优惠了。或者某种出品是现在这个季节做适合的，过了又要等一年了。

9.利用广告让顾客认识产品

10.感化顾客

你让顾客满意，顾客就会让你满意，有时候，顾客们就是这样容易拉拢，顾客们有时候是很刻薄，但是，那正是促使你进步的动力。

篇14：用价格让顾客忘记价格

面对琳琅满目的商品，顾客选择时考虑的因素只有一个—价格，这是大多数公司面临的难题。

现在许多市场，或许说绝大多数市场，都已经很成熟，容易出现激烈的价格战。但是很多时候，价格战只会损害品牌资产，侵蚀利润。而且，一旦这些市场成为价格战的阵地，就会培养出消费者的低价期望，使他们对很多因素都漠不关心。

是否有办法让顾客不再只关心价格，转而关注产品价值呢？有趣的是，如果想唤起消费者对产品关注，仍然需要价格这个在消费者意识中根深蒂固的营销要素。

研究表明，有四种定价策略能够帮助弱化价格在买卖交易中的显著影响。通过促使消费者思考“我到底想买什么”、“我到底需要这个产品的哪些功能”，买卖双方就可以对话。顾客看重价格，所以最佳策略就是把这点变成你的竞争优势。

减弱消费者价格敏感度的第一个方法是，吸引他们关注产品或服务的价值，

为此，你必须调整自己的定价结构，也就是调整为各种产品定价的基础。固特异按照轮胎的行驶里程定价，从根本上改变了自己的定价结构。

第二个定价策略是，通过刻意溢价激发顾客的好奇心。苹果公司的案例证明，适度溢价，让产品价格比顾客通常愿意支付的价格高一点，会激发顾客深思。

第三种定价策略是，对价格进行分割，吸引顾客留意产品的关键优点。宜家把桌子的桌面和桌腿分开定价，以提醒顾客注意产品的组装功能。

当顾客要在多种针对不同口味的产品间进行选择时，我们可以运用最后一种策略—制定单一价格，把客户的价格敏感度转化为竞争优势。在这种情况下所有产品都应该统一定价，因为这会促使顾客挑选最符合自己需求的产品，他们会详细比较商家出售的各款产品，而不是为了省钱尽量放低自己的要求。譬如，斯沃琪就给所有款式的手表统一定价为40美元。