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客服优秀话术

时间：2023-04-29 08:05:51 其他范文收藏本文下载本文

客服优秀话术（精选13篇）由网友“mermaid”投稿提供，下面是小编收集整理的客服优秀话术，供大家参考借鉴，欢迎大家分享。

客服优秀话术

篇1：汽车事故保险客服话术

车险销售员学习汽车销售话术，不但可以提高自己说话和销售的技巧，还可以为消费者提供简明清晰的解答和优质的服务。不得不承认，目前保险从业人员质素参差不齐，销售话术中难免会掺杂真水分。因此，消费者应该正确看待，既不能一概否定，也不可以全盘接受，而是应该从中辨别，索取真实有用的信息。毕竟剥去漂亮的话语包装，汽车保险销售还包含着很多有用的汽车保险知识。

好的汽车保险销售话术从来不是建立在说话技巧上，而是建立在丰富的保险知识与优质的保险产品上，然后再通过组织语言让消费者更容易接受。对于想投保车险的车主，特别是对车险认知度较缺乏的新车主，不妨从下面的案例中学习，辨别话术真伪，剔去水分，获取真正有用的车险信息。

当顾客对你的优质产品提出降价要求时，销售员可以这么说：“一般顾客在选择一样产品时，他会注意三件事：1、产品的品质；2、优质的售后服务；3、最低的价格。但现实中，您有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优质的售后服务和最低的价格给顾客吗？也就是说，这三项条件同时拥有的情况是不太可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔纳的价格一样。所以有时候我们多投资一点，就能得到您真正想要的东西还是蛮值得的，您说对吗？”

一个好的汽车保险销售员，会给客户正确阐述清楚每种险种的意思，并为他说明投保这些险种的好处，以及在险种方面给予专业的意见。在这个案例中，汽车保险销售话术带给消费者很正确的信息，并且提醒消费者投保车险所要综合考虑的因素。消费者可以利用他教导的思维方式重新评估产品，或者用这个思维方式考虑其他产品。如果销售员介绍的产品刚好符合车主的需要而且服务到位的话，车主就不妨考虑投保这个产品，省得在同样的问题上再花时间。

当然，这个产品信不信得过车主还可以自我验证。比如销售员称平安车险服务在行业中是最好的，承诺提供优质的理赔服务。车主可随时登录网上车险或者致电平安车险的客服电话详细询问清楚，然后再选择投保。学会正确看待汽车保险销售话术，车主投保就更有保障，再也不必担心销售话术变骗术。如果车主不想接触销售员，可以自己在平安网上车险寻找合适的险种。

篇2：淘宝客服的专业话术

一、买家说：“我考虑考虑”

您的回答：

1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?

2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?

二、买家说：“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)

您的回答：

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵

6.这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值!

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是*元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

篇3：淘宝客服的专业话术

1 .接待开场白：

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3.什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜一点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13.会不会褪色?清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14.有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

篇4：淘宝客服的专业话术

1.买家抱怨或者不满时：

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题：

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意：退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理：

显示派送：亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收：亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常：联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

篇5：打电话话术

打电话话术

一：准备..

心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1 注意语气变化，态度真诚。2 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机...

打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助。

三：接通电话...

拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于....... 讲话时要简洁明了... 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌... 打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后... 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

二：接听电话的艺术....

有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能

一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是北京人间远景或您好我是很高兴为您服务绝对禁止抓起话就问喂，喂你找谁呀；你是谁呀？这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容

在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复

当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的'处理方法

如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：对不起，请您稍等一下之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：对不起让您久等了。如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法

如果对方语音太小，接听者可直接说：对不起请您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：喂喂大声点；要大声的是对方，不是你。

6、电话找人时的处理方法

苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被打电话话术找者不在应对对方说：对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

篇6：保险经典话术

第1步：赢家保典推荐和公司介绍

营销员：您的担心我能理解，和您一样，当初在我踏入这个行业之前也有同样的顾虑，其实我们公司针对新人起步阶段常见的问题有非常成熟的应对措施，除了专业系统的岗前培训外，还为我们提供了先进的可复制得的电子化销售工具，接下来我想花10分钟左右的时间给您演示一下**新近推出业内领先的**史上首款全功能销售应用Sales+ **赢+保典最佳销售搭档，助力销售，赢得市场尽在弹指之间，只要跟公司签约便可获得免费安装这套系统，出去见客户时就可以使用，现在我给您演示一下好吗?首先我为您简单介绍一下我们公司…

第2步：准客户群定位及观念沟通

营销员：接下来我为您演示一下我们面对不同类型的客户如何做销售的。每一个客户所处的人生阶段和生活状态是不一样的，因而客户的财务和保险需求也是不相同。所以**依据公司近300万老客户不同的需求，将客户分为六种类型，请问**小姐您身边的亲朋好友圈大多属于哪个类型呢?

准人才：我身边的亲朋好友都跟我差不多，孩子大多五六岁，应该是家有宝贝吗?

篇7：保险经典话术

保险销售沟通流程：

1.以提问(客户感兴趣的话题)导入;

2.给出专业的答案，深层次沟通;

3.给出建议(计划书)，促成;

注：在与客户的接触中，要不断的导入与沟通;

导入：(以反问的方式)

1.请问您是怎样理财的?(让客户去思索、回答)

财务是分为三个阶段的：

(1)创造财富;

(2)保存财富;

(3)转移财富;

2.请问你是属于哪个阶段呢?(大部份客户会说：创造财富)

创造财富。

那么您认为到什么时候您才不再创造了呢?

您是以金钱来衡量你不创造了呢?还是以年龄来衡量您不创造了呢?

如果以年龄来衡量，您是以30岁呢，还是40岁或者50岁来划分你的界限呢?还是说等你有了1000万，或是一个亿，您认为在哪个阶段你不再创业了呢?(停顿，让客户去思考)

保险销售沟通：

其实，按照专业人士的分析，30岁前是创造财富阶段，30岁后是保存财富和转移财富阶段;

事实上，无论您创造再多的财富，它只有通过保存和转移，财富才能真正属于您。您认为呢?

导入：(以反问的方式)

您是怎样规划您的财务的呢?

中国人都喜欢看眼前的利益，缺乏长远的规划。21世纪的中国已经告别了暴利时代，而进入理财的时代。但是财产不等于财富，投资并不等于理财(鸡与蛋)。

投资是达成理财目标的一种手段。

为什么需要投资理财?

现在并不等于未来;人不能只生活在现在，还要生活在未来;人不能只为自己活着，还要对家人负责。

投资理财的目的――就是用现在的一切来确保未来的一切，让我们不但现在富有，将来富有，而且世世代代都富有。您同意么?

沟通：(为客户算一笔帐)

假如您现在每年收入100万×30年=3000万

您每月开支2万×12个月×50年=1200万

如果您的总收入是3000万，总支出是1200万，请问您现在为自己的将来准备了多少钱呢?您是否为自己准备了1200万元的花销呢?

您现在是用人来赚钱，用您的身体、才智来获取财富。所以您必须要在确保您每年的生意没有风险并且人身没有风险的情况下，才能够保证您的收入顺利进行。

我们都很清楚，人生和投资都是有风险的。可能是意外的风险，也可能是疾病的风险;可能是市场风险，可能是政策风险;可能是投资决策风险，也可能是财务管理风险……

其实很多人都曾经历过，像王均瑶、巨人集团、三株口服液、爱多VCD……

如果21世纪的今天，还是说自己在创业的话，而不懂得投资理财，那么您未来的财富只能是一个大大的问号!

所以您需要理财，使您的收入得到保证，您说呢?其实，投资理财的最终目的是：实现我们最大化的生活自由和精神自由，您认为呢?

沟通：为什么需要投资理财?

如果21世纪的今天，还是说自己在创业的话，而不懂得投资理财，那么您未来的财富只能是一个大大的问号?

所以您需要理财，使您的收入得到保证，您说呢?

其实，投资理财的最终目的是――实现我们最大化的生活自由和精神自由，您认为呢?投资理财可以让您：

1.拥有安定的生活;

2.满意的持续累积财富;

3.顺利地将您毕生所得转移给您的下一代。

人生需要财富，财富需要规划。没有人愿意把自己的钱从100万规划到50万，再过几年规划为穷光蛋。但如果没有合理的规划，那么您的钱就会莫名其妙像水一样在无意中慢慢的流失和蒸发。

沟通：分红收益太低

您认为什么是最好的投资工具?或是最高回报的投资工具?

其实没有最好的投资工具，只有最好的投资组合。

福布斯的中国排行榜每年都是不一样的，为什么?因为这其中有很重要的政策导向因素。

80年代的富人，都是做退税、配额和炒股，是不用经营的暴富;90年代的富人是做实业富起来的;21世纪的今天，什么行业最赚钱?股票、房地产还有能源最赚钱;

但是，如果今天你只是懂得创造，那么当你的投资或者管理能力不能再适应这个时代的时候，您拿什么来的确保您未来的生活品质呢?

其实，豪华、舒适的晚年生活不是未来决定的，而是你现在就要需要做准备的!

沟通：

所以人生需要财富，财富需要规划。有规划的人与没有规划的人，他未来的境况是不一样的。

而保险是一份长期的承诺，是您未来生活的保证指数;保险不是赚钱，而是保证把不确定的未来变成确定。使您可以大胆去投资，去创造;也可以尽情的消费、享受。当然要有理性的分析和一定的节制，不能把对孩子、妻子、父母的责任都赌进去。

保险是您人生最后的防线，您一定要记住，这是您的责任――是您对孩子、妻子、父母的责任。

其实，您很清楚，高利润也就等于高风险。否则为什么有人选择做专业人士，有人选择去企业上班，有人选择做生意……有些人是穷人，有些人富人?

沟通：

我们的人生需要规划，如果我们一边投资，一边做保存，您只需要拿出年收入的10%，这不会影响您现在的生活品质，也不会影响到您现在的投资项目。而在不知不觉中，把您未来的养老费、医疗费、急用金都准备好了。

如果你今天赚了100万，那您只需拿出5万做保存;赚了1000万，拿出50万做保存;赚了1个亿，拿出500万做保存。

如果你赚了1个亿连保存500万都不愿意的话，其实对保险营销员来讲并不重要，重要的是您自己是否有足够的保障，来保障您的未来和您的家人。

其实如果今天业务员不能给你做规划，他还可以去找别人，因为中国的人很多;可是如果您自己没有保障的话，那么就只能自己承担责任，您只能自己去给您的家人做解释。您去告诉他们：“您的生意绝对不会有问题，一定不会破产，您永远不会有任何的意外和疾病风险”

您根本不需要跟业务员说太多。我不知道你今天是拒绝保险公司的业务员?还是拒绝了您家庭生活的保障?――其实我认为您不是拒绝了业务员，而是拒绝了你家庭生活的幸福指数。

当然，保险绝对不是万能的，但一定是要有的。

比如说，昨天我们坐一架飞机去广州，突然飞机出现了故障，可能会出事。那么这个时候，您想的是什么?您既不是想您的生意是否赚钱?或是房产还没卖出?也不是想您的股票卖了没有?而考虑的是您最亲的人，他们怎么办?

请问，您把这个责任准备出来了吗?您的妻子是否真的了解您的财务状况、经营状况?如果不了解的话，她是没办法去承接您的责任的。

但是，如果您有一个高额保单的话，那么她拿到的是将一张高额的现金支票。

您可以拒绝我，但您不能拒绝您对家庭的责任。

递送计划书，促成：

当然，您是一个有责任心的男人，所以我相信您会认真考虑您的财务规划的!

这是我特意为您量身定做的保险建议书，我们可以一起做个探讨……

您看这样的保障够不够?这样的缴费还可以吧?……

篇8：话术开场白

电话销售人员往往喜欢说自己想说的话，例如：公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客户带来的利益等，但客户不想听这些。所以在电话销售人员拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。

有一个故事说，曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，这把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：这三个金人哪个最有价值?要求回答正确，才可以留下三个小金人。

皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办?使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧?

最后，有一位退位的老大臣说他有办法。

皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了;插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。

老臣说：第三个金人最有价值!

使者默默无语，答案正确。

有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出;有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。

怎样才能把话说到对方心坎上去呢?

那就是说客户想听话。

客户想听什么话呢?

客户想听他感兴趣并且对他有好处的话。

那么哪些话是客户想听呢?

以下这些话都是客户想听的话：

一、如何提高业绩

“您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗?”

“不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花10分钟就能解决这个问题，您愿意吗?”

二、如何节约开支

“如果我告诉您，贵公司明年可能会节省20%的开支，您一定有兴趣对吗?”

三、如何节约时间

“如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约2个小时的时间，您一定想知道，对吗?”

四、如何使员工更加敬业

“目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重要，您觉得呢?”

五、真诚的赞美

“您的声音真的非常好听!”

“听您说话，就知道您是这方面的专家。”

“公司有您这种领导，真是太荣幸了。”

“跟您谈话我觉得我增长了不少见识。”

六、客观看问题的态度

“您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的`理由。”

七、新颖的说话方式

“猜猜看!”

“这是一个小秘密!”

“告诉您一件神秘的事!”

“今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”

八、对他的理解和尊重

“您说的话很有道理，我非常理解您。”

“如果我是您，我一定与您的想法相同。”

“谢谢您听我谈了这么多。”

以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。

篇9：销售话术

【精选总结一】

绝对成交的销售话术和技巧

销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选取。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种成交法：

1、顾客说：我要思考一下。

对策：时光就是金钱。机不可失，失不再来。

（1）询问法：

通常在这种状况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要思考一下？

（2）假设法：

假设立刻成交，顾客能够得到什么好处（或快乐），如果不立刻成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，必须是对我们的产品确是很感兴趣。假设您此刻购买，能够获得??（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），此刻有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……

（3）直接法：

透过决定顾客的状况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法能够激将他、迫使他付帐。如：??先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧，想要躲开我吧？

2、顾客说：太贵了。

对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。

（1）比较法：

①与同类产品进行比较。如：市场??牌子的??钱，这个产品比??牌子便宜多啦，质量还比??牌子的好。

②与同价值的其它物品进行比较。如：??钱此刻能够买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，此刻买一点儿都不贵。

（2）平均法：

将产品价格分摊到每月、每周、每一天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌能够穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你能够用多少年呢？按??年计算，??月??星期，实际每一天的投资是多少，你每花??钱，就可获得这个产品，值！

（3）拆散法：

将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。

（4）赞美法：

透过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就明白平时很注重??（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。

3、顾客说：市场不景气。

对策：不景气时买入，景气时卖出。

（1）讨好法：

聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。此刻决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。透过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！

（2）化小法：

景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时光内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买??产品的。

（3）例证法：

举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、立刻购买。如：某某先生，??人??时光购买了这种产品，用后感觉怎样样（有什么评价，对他有什么改变）。这天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？

4、顾客说：能不能便宜一些。

对策：价格是价值的体现，便宜无好货

（1）得失法：

交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法到达颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。

（2）底牌法：

这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。透过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。

（3）诚实法：

在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们那里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的??产品，您能够看一下。

5、顾客说：别的地方更便宜。

对策：服务有价。此刻假货泛滥。

（1）分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：??先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们那里的服务好，能够帮忙进行??，能够带给??，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自我花钱请人来做??，这样又耽误您的时光，又没有节省钱，还是我们那里比较恰当。

（2）转向法：

不说自我的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）能够以最低的价格带给最高品质的产品，又带给最优的售后服务。我??（亲戚或朋友）上周在他们那里买了??，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

（3）提醒法：

提醒顾客此刻假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？??先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

6、顾客讲：没有预算（没有钱）。

对策：制度是死的，人是活的。没有条件能够创造条件。

（1）前瞻法：

将产品能够带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：??先生，我明白一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮忙公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？??产品能帮忙您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际状况来调整预算吧！

（2）攻心法

分析产品不仅仅能够给购买者本身带来好处，而且还能够给周围的人带来好处。购买产品能够得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又十分重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，能够告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后。

7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

（1）投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自我带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，此刻也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

（2）反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自我的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您此刻难道怀疑自我了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自我吗？

（3）肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。能够比较分析，能够拆散分析，还能够举例佐证。

8、顾客讲：不，我不要……

对策：我的字典了里没有“不”字。

（1）吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是透过吹牛证明销售员销售的决心，同时让顾客对自我有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我明白您每一天有许多理由推脱了很多推销员让您理解他们的产品。但我的经验告诉我：没有人能够对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

（2）比心法：

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，能够将自我的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且十分想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以??先生这天我也不会让你对我说不。

（3）死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

【总结】：

方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人务必做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，到达“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么状况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选取”！

【精选总结二】

篇10：销售话术

1、我没有钱？

我能够理解你的感觉，个性是有关钱的状况，我发现我们的基本保养护理每一天花不到一包零品的价钱（10元/天，每年就3650元），女人不能为钱面活，要为美丽而活。钱是创造财富，更要创造价值，要不然，但是钱在银行，人在天堂。

2、我没有时光，很忙？

太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有潜力，当然明白如何有效利用我们的时光性，姐，此刻如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时光。另外，不规律的生活，过度拼搏会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不用时使用有效产品，导致辞皮肤问题的严重后果。强女人也要的好的身体，好的面子。如果你同意，我会合理帮你安排时光。透过预约，让您花最少的时光来呵护您的肌肤，好吗？

3、我使用“世界知名品牌”我才不信你们？

太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是我个性要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东西一样，有时我们还要换个口味，调整钦食结构，可能会更科学，全面。山珍海味吃还能够吃点农家菜，我们这个品牌是目前最新科技的结晶，您能够给自我一个尝试的机会，因为有一句叫适合自我才是最好的。

4、我不会听你推销产品？

姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容产品，正确的护理方式。我期望透过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。从这个好处上讲，姐，我期望您把我当您的私人美容顾问，而不是一个普通的销售人员。我的手机24小时开通，号码多少，期望能在您的容颜美丽上帮到到您。

5、产品怎样样，我从来没听说过？

姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才明白，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自我说了才说了算。你看这本时尚杂志，我们的产品源自X国，在中国有X年历史，发展势头迅猛，已经拥有千家加盟店，几十万消费者。培根以前说过，存在就是合理。自我自信，自信女人最美丽，我对我们的产品超级自信，相信必须能帮到您。

6、开张卡，但我每一天抽不出时光护理？

我们不是让您天天来，一个月抽出二，四次就能够了，并且时光由您随意安排。办了卡以后您就有属于您自我的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定，不能用中性语言），再说时光是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也能够挤出一点时光的啊，美丽需要时光呵护。

7、这天没带钱，以后再说吧？

带不带钱没有关系，我只是告诉您这天是我们的优惠日，全国统一的促销活动，另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点推荐，反正过了这个村就没有这个店了。您能缴定金吗？你有卡吗？附近有银行，我们也以去您家里。这天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐）。放在银行能有这么多的利息吗？反正您必须会做美容，就就应行动，我明白，这点钱对您这样的人来说小意思的。

8、我家里有别的产品，用完再说吧？

此刻谁家里没几套产品啊，就象哪个女人民大会堂没有几套衣服一样，再说家里的产品什么时候都能够用，我们的产品和您家里的产吕不冲突。美容院做完护理再用居家产品能产生协同增效的作用，起到11大于2的效果，就像打针与吃药结合一样。姐，我还有个推荐，不明白你们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱里保存，这样里面活性成份会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别把不好的东西往脸上抹哟。

9、我用过好多都没有效果？

姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚持做，这是不科学也不合理。吃药治病也有个过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治本。这是一个普遍规律和科学常识，是不以人意电转移。姐，您只有坚持才能出效果，坚持能才能出奇迹，而我们用是XX产品，内调外养。效果必须让您惊讶，而且三个月能够根除您的缺陷，如果没有效果我们就不可能给您做售后服务了，您说呢？

10、我还有事，就做一个免费的吧？

姐，做一次看不出效果，此刻只是最普通最基础的护理，免费护理只是滋养一下。您皮肤的基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷，心须多做几个持续次治疗。女人需要自我爱自我，自我给加码，自我可不能给自我免费。另外，姐，只有缴钱，才能成为我们真正的顾客，美容师才能尽心，她们也靠业绩来生活，也挺难做的，您说是吗？

11、我准备买衣服，没打算买化妆品。

姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就能够抛掉，而且什么东西难看了都能够换，皮肤是一生都不能换，它是您最亲近的了，就连眼睛不好看都能够去割双眼皮呢，皮肤是不能换的啊！谁不愿意皮肤紧致有弹性，白里透红，青春永驻呢？脸和皮肤是我们的一张名片，是青春活力的最好见证，是女人最大的资本。我们就应投资，让自我价值最大化，这是最好的投资。

12、我要跟老公商量一下

姐，做美容是女人的事，喝啤酒看足球是男人的事，女人要持续神秘感，女人没神秘感男人就没有新鲜感，让老公什么了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失，如果有天，您把自我弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。您说跟老公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也必须会支持您的。

13、我是个下岗的女工？

姐，说笑话吧，如果真是下岗的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神，透过美容，化谈妆，告诉别人，虽然人下岗，心却没下岗，我们从容淡定，用心应对人生，能迅速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！姐，人要活在一种精神中！

14、你说得太好了，但是我还要思考一下？

姐，看您还认同我们为您护肤方案，思考一下也正常。但是思考必须有个结果，很多因为思考过多，就让机会白白溜走，人生也是如此，我们只有边做边思考才是一种正确的方式。这绝对是一个机会，只限这天，您千万别错过了，有时我们女人消费还需要一点点勇气。但女人更想信感觉，找对感觉，才能找女人的方向。您就放心把这张脸交给我们吧！您给我一个信任，我会还您一个美丽。

15、美容都是骗人的，就是让人掏钱？

不明白您有没有做过美容，也不明白您对美容理解，美容是一种美化修饰，美容是一种生活品味。姐你说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪，对同事朋友一种尊敬。同样，你可能受报纸媒体的说法引导，但你要明白这些新闻很喜欢夸大事实真相，甚至有的时候都会凭空提捏造，无中生有。如北京纸包子事件，看新闻，要有自我观点，不要被人左右，最简单的事情，香港明星哪个不美容，很多都出书，美容大王的书全国畅销。姐，就像饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西。如果真是骗人，那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀。

16、我年纪太大了，不用做了。

姐，你这么年轻，精力这私么好，以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告上讲，三十年龄，六十岁心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容无国世界，不分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，此刻正好补回来。我们为你选取的正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。

17、顾客要求打折怎样办？

我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。好产品永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不理解，是吗？专业就是硬道理，效果就是强保障。姐，就象看病不能打折是同样道理。也是很多打折的，其结果呢，我不说您也明白。我们的品牌，产品本来就很高档，在专业度明白名度上都是无可挑剔，打折意味着不自信。

18、我在别的美容院做着呢，有其它卡？

姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求，不像是吃个快餐，吃过了能够，还得讲品味品质，你说是吗？再说做美容也需要升级换代，我们可尝试新项目，新产品。如果你感觉其地它方不满意理想，我期望您能给我一次机会，也许我们是适合您的美容院，体验感受一下，因为我们明白竟争才能让我们进步，比较才能让顾客实惠，所以姐，请您把我们的缺点告诉我们，把我们的优点告诉别人。

20、美容师一说到产品顾客沉默不语，装睡。

如：还有那里不舒服啊，您累了，我帮按摩，敲背。如：您嗜睡？这是一种身体危机的讯号，面相有问题，人生可能不如意。如：发问：职业？好人为师，如果是全职太太，问她怎样找到个这么好的老公。

21、专业线产品和日化线产品有什么不一样？

一种药物不能治疗所有疾病，日化的产品没有针对性，就象广告当中说的一样“老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千差万别，同一个的皮肤在不一样的时期和身体状况时都会有所不一样，专业线护理真正适应每一个人，个性化出效果最重要。

22、听多了每个美容师说自我产品不好才怪呢？

美容师都说自我产品是信心的体现。关键的问题是，美容师要明白怎样好，对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样要明白药理和病理，对于美容师来说，就要明白，产品的成份，功效适庆人群，更要明白顾客皮肤的状况与问题顾因，从这个好处上，好产品不等于好效果，产品好还要专业好才最好。

23、我对任何产品都会过敏？

姐，你是否有换肤经历，在科学面前，人人都需要诚实严谨。我们的产品都透过临床的过敏性与刺激性测试，不含什么香料，而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对于牛奶过敏，二是您能够在局部皮肤上先试用一下，看看是否全适，如果发生任何反应就不要使用该产品。流程尽可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到，让风险最小（抱着侥幸心理）。

24、虽然卡做了一半，我不满意，要退？

姐，我们开卡的时候，并没有退卡的承诺，卡也一种合同，一种契约。你要保护你的权益，如果顾客都来退卡，我们去向你要生活费。我不明白您什么不满意，但我想要退卡很难答应，如果我们员工有问题，我们该批评的批评，该教育的教育。如果你有诚意，我们能够坐下来谈，我们来改善我们的工作，尽可能让你满意。但是我们不明白你满意的尽度，同样我们的顾客提出一些苛刻的条件，我们也没有办法满足。

25、保养太麻烦？太费时光？

任何事物都有规律，我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮夫的生理结构来进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤保养，说要明白美丽是靠时光堆砌，靠金钱打造，美是需要代价。女人做什么都能够赶时光，就是不能为了美丽赶时光，给自我一颗平静的情绪，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人。

26、你们美容师自我皮肤都不好，还跟我做美容？

一种回答：以前我们的皮肤滑此刻好。二种回答；唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊，而且帮您排毒把毒素都排到自我身上，为你美丽我们付出，只要你们满意我们也觉得值。不像您有身份有地位有钱，养尊处悠，我们真的私下很羡慕您。还有姐，你用那么好的产品，我们也用不上，我们怎样和你比呢？

27、你们产品不怎样样，好像就是假的，比别人的差等。

姐：您一看就是个什么样的人，姐：您一看就是个识货的人，姐：您一看就是个幽默风趣的人，姐，您一看就是个有品味的人，姐，您一看就是个懂美容的人，姐，您一看就是个很善良有爱心的人……

28、杂志卵巢保养骗人的，你们还推销

姐，杂志报纸上很多东西没有固定的标准与答案，尚无科定论，就像这天说用洗衣粉洗衣服好，明天又说用肥皂洗衣好。原先说早上锻炼好，此刻又说下午锻炼好一样，搞得我们都不明白听谁好，报纸上有很多东西也自相矛盾。像肯德鸡，雅诗兰黛原先说得那么吓人，此刻还不是一样吃，一样抹一样。姐，保健与治疗是两块领域，梅兰芳，陈晓旭怎样死的，她们不会做体检吗？很多病到晚期医院才能检查出来，没病不等于没事，一般都会出事。另外精油是西方的中药，我们中国的医生也不了解精油的神奇性。其实，我们有很多效果好的案例，姐，有时候西方东西比国内要好，真的，就像这次奶粉事件，国外的都没出问题。

29、我的肩颈痛就支按摩，又便宜又舒服，别人不比你们专业？

姐，按摩中心按摩能放松你的肌肉，的确能起到缓解作用。但是，姐，任何东西都需要一个产品，光做按摩没的产品，肯定是不能让皮肤年轻紧致。医院都提倡按摩只是一种辅助手段，还要配合药物治疗。按摩不能从根本上加以改善，而我们采用的是精油，是植物荷尔蒙，他能够快速渗你的皮肤，能够疏通经活络、活血化瘀，从根本上改善你的症状。

30、我此刻感觉很好，等严重了去医院就能够解决？

姐，现今提倡的是不治已病，治未病，就是说没有病时预防，从美容保健学上来讲，预防胜于治疗啊！等你真的病了去医院了，钱花了不说，精神，肉体，生活，工作都受到了影响，而且说不准还会引起其它疾病或后遗症。姐，为了您好，您这几天再仔细观察一下，再仔细体会一下我跟您分析的感受，下次再做决定好吗？

31、我只做面部，身体项目下次再说吧？

姐，其实你这天完全先感受一个疗程，又不会占用你很多时光，面部，身体结合着做，比平时多半小时而已，身体调好了，皮肤就会收到事半功倍的效果。月经不调，乳房、小腹小涨病，一般人都会有这样的问题属于正常的；按疾病的角度来说，确实是正常的，但从健康的角度来说，这是一种亚健康状态，需要即时调理、改善，不然就会影响到我们正常的生活和工作，还有情绪，时光长了就会产生疾病。

32、产品是不是会有依靠性，不做又不行？

姐，前期是针对你的亚健康问题进行调理，调理期间要按疗程，等调理好了，后期只需要隔一段时光做一下巩固、保健就能够了。因为机体每一天都在运动，需要适当给予放松，加强营养，就像人隔一段时光要喝一次汤一样，其实健康的机体是对任何东西都不会产生依靠性的，像小孩子，生活在山区的人，无忧无虑，要说依靠，就是依靠大自然。

33、别人同样的产品项目（套盒）就比你们家便宜？

姐，品牌不一样，像汽车有国产的还有国外的，国外必须安全系数高，省油，使用时光长，一般还有好的东西才贵嘛，一分钱一分货，再说我们这个价格是全国统一价，真的不贵，关键是产品品质，用在自我身上的东西宁可用好一点，也不能贪便宜用太多次了，不但没好处，反倒对身体不好，还不如不做，九百多一疗程，做得有效果，比五、六百一疗程，做得没效果，您说是哪个好，再说您前期调理好了，后期只需要间接做保健就行了。

34、你们怎样总是有新东西推销，隔一段时光换一种？

姐，我们从不为了推销产品而做销售，那样，您也不会一向在我们美容院长期坚持做下去，我们必须要根据顾客的实际状况，去市场上寻找好的产品和项目，您看我们老板经常上网看报去广东参加美博会，看有国处或美容发达的区域有什么好东西，真正能帮到消费者。这是我们的经营理念，也是我们的服务宗旨。所以，我们老板个性关注高科技的新东西。科技在发展，个性是美容做为一种新经济，引起许多科研机构的关注，原先很多没有想到的高科技东西都被运用到美容上，像纳米技术，基因美容，您看暨南大学原先的产品是医学领域，此刻都运用到美容方面，不要说中国，世界上像著名品牌都在做产品升级，换代，这是一种趋势与潮流，也是女人的一种幸运。

35、你们这么说是不是又想在推销产品啊？

姐，我们不是推销，而是跟你介绍相关的专业知识，让你越来越健康、漂亮是我们的义务，让你花最少的钱，到达廷缓衰老、持续青春是我们的职责，你健康、漂亮了，也是我们的一份功劳，你满意，我们也高兴啊。跟您推荐是我的本职工作，选不选取是您的权利，再说要是我们有好的产品，好的项目和技术不告诉你，而且你也需要，你是不是会怪我没早点告诉你，害你花冤枉钱，姐，女人必须喜欢新东西，明白多点也没什么不好的，所以以后有新东西，我还是第一时光通知您好吗？只要您不嫌我话多！

36、美容师如何跟顾客诉苦，哭穷，叫屈？十种句式，如何不答应顾客无理需求？

姐，您这样的要求我真的没有办法答应，这些活动是总公司出来的政策，我也不是老板，我没有权利去更改。再说，姐，你也不期望我丢了饭碗，是吗？姐，不然，那以后谁来给你做护理啦，换个新手机又要熟悉半天，是不是啊？姐

37、如何跟顾客诉苦，让顾客了解美容师艰辛？

姐，我们出门在外也不容易，您就别再为难我了，家家都有一本难念的经，不是这样，谁背井离乡，跑到这个举目无亲的地方来打工，不是为了小弟读书，不是为了帮父母分担负担，我也挺羡慕像在读书的大学生，有些同龄人还能够在家跟父母撒娇呢？女人命虽苦但我不怕，好心顾客的理解就是我最大的宽慰，多谢您听我这么说？

38、如何跟顾客诉苦，让顾客了解美容师艰辛？

姐，美容师这个工作看似风光，简单，但是一点也不简单？就拿我来说吧？由于文化低，没有什么好家庭背景，打不到好工作，就想靠一技之长，学点手艺，花了几千块钱去美容美发学校学习，三个月后到美容院，又从手开始做起，刚来见习期，自我都养活不了自我，此刻虽然有点熟练，那也是透过自我努力而来，我们一天十个钟，还要经常培训，有时候累的腰酸背疼，帮顾客排毒都排到自我身上，有时候忙起来，饭都顾不上吃一口，培训还要考试，夜晚起来看书背诵，美容院又有业绩考核，压力又大，如果达不到还要扣工资，这也不不能怪老板，美容院太多了，她们压力也大。但是成长的快乐是我最喜欢的一件事，顾客认同让我慢慢喜欢这个工作。

39、如何跟顾客道歉，打消顾客的怒气？

姐，我明白是我不对，您就大人有超多，就别跟我一般见识，跟我生气不值，其实我内心也挺内疚的，您要打要骂都能够，期望您别往心里去！

40、如何跟顾客讲自我的工资与待遇？

姐，如果真有那么多钱就好了，都能够养老了，我们那里体现社会主义的分配原则，多劳多得，不劳就什么都没得，开个玩笑，其实每个美容院薪水都差不多，关键看美容师潜力，有时高一些，有时候也不行，所以也需要像您这样的贵人多捧场，我觉得顾客认同才能创造价值，价值与薪资成正比。

【精选总结三】

很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢饮光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”错

“有什么能够帮您的吗？”错

“先生，请随便看看！”错

“你想看个什么价位的？”错

“能耽误您几分钟时光吗？”错

“我能帮您做些什么？”错

“喜欢的话，能够看一看！”错

这是几种常见的说法，但都是错误的说法，开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。

我们能够想一下，顾客听到这些话，会怎样回答你呢？基本上一句话都能够把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎样样？听着熟悉吧！

你怎样接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要能够随时叫我。”然后顾客看了一圈出去了！再想见他不明白何年何月再相逢了，一件衣服可能一两年，一台电视可能八年，一台冰箱可能十年，如果你卖的是骨灰盒的话，这辈子估计都见不到了！

如果这笔销售不在你那里产生，就在别人家产生，那么你就失去了一次挣钱的机会，可能你的小孩的衣服就成了别人小孩的衣服，你小孩的书包就成了别人小孩的书包。

现实就是这么残酷！

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！选取你的开场白，让你的顾客停留

一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临XXX专柜！”把你的品牌说出来，因为顾客可能是在商场瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不明白你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌！

还有一个原因，就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能这天不会买，但当他想买的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“XXX专柜！”就会想到你。第二句话，要把顾客吸引住，让他停留下来！

怎样才能把他吸引住呢？

那就是给他一个留下来的理由！

女孩子嫁给男孩子，也要有个理由的，哪怕这个理由很牵强！

“嫁给我吧！我给你两千万！”这就是一个理由！

第二句话一般这么说：1、“这是我们的新款！”人对新的东西都喜欢看看，比如新媳妇！这是人的本性，只是这个新没有突出出来，那么我们用形象的方式把新款突出出来，因为此刻说新款的专柜太多了！

怎样把新款突出出来呢，这个以后说到构图的时候再详细说！

第二种说法：“我们那里正在搞XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们那里正在搞活动！”因为此刻每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动资料说出来：“我们正在搞买够三千去马尔代夫的活动！”这样顾客就感兴趣了！会注意的听你话的！

第三种说法：唯一性，第四种说法：制造热销气氛，第五种说话：时限性等！在此不一一的说了，朋友能够自我组织语言！

切记：把一种说法练习熟，脱口而出。

其实顾客的心理经过我的分析也就那么七个阶段，只要我们把每个阶段给解决了，就没问题了，不管卖什么东西都一样，我想再说一下：卖电脑跟卖冰棍没什么区别！第三句话怎样说？

很多导购，包括以前的我的也是这样说的：“你好，欢迎光临XX专柜！我们那里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”立刻第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言！

你这样问顾客，客户的回答又回到了原点，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”统统被顾客拒绝掉！我通常把这种导购称为剩余的礼貌！本来人家已经被吸引了，你有让顾客多新的选取！给了顾客拒绝的机会！

一个男的在公交车上被一个女孩子打了两巴掌，别人问他为什么会被打，他说：“我看她背后的拉链没拉，我帮她拉上了，她转身给了我一巴掌，她打我我，我还以为她喜欢不拉拉链，然后我又把她背后的拉链拉下来了！谁知她有给了我一巴掌！”这个男的犯得错误就是剩余的礼貌！

所以第三句话直接拉过来介绍商品！

这么说：“我来帮您介绍！”

直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！

别问顾客能不能介绍！

他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！

“顾客说太贵了！我们怎样回答化解！”顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”我们说：“888。”“太贵了！”

很多营业员会这么说：“这是老板定的价格，我也没办法！”顾客：“给你们老板申请一下！”出卖老板！你敢打吗？即使敢打，老板怎样看你！

“这是已经是我们打过折的价格了！”意思是打过折你还嫌贵啊！其实你这么说死定了，因为你打过折他还觉得贵！

“先生，我给您便宜点吧！”这种导购我也常见，便宜货谁都会卖，即使你打过折，顾客还会要求你再打折的！

当顾客说太贵了的时候，上方的话统统不能说，尤其是“先生，我给您便宜点吧！”

因为顾客没说让你便宜，你自我就主动便宜了！

顾客说的是太贵了！没说你能便宜点吗？

所以你不能主动便宜！

所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？

而不是给顾客便宜！

怎样告诉呢？那就是讲商品。

但是很多人不会讲商品，很多人会说：“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！

其实讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题能够直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！

传统的F什么A，也能够用，特性，特点，优势，利益等等，这个我不太懂，请大家见谅！

讲完以后，顾客立刻会说一句话：“你能便宜点吗？”

“你能便宜点吗？”

首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！

男孩子追女孩子：“晚上一齐吃饭吧？”“不行！”“一齐看电影吧？”“不行！”“一齐散步吧？”“不行！”只要女孩子这样拒绝男孩子，总有一天女孩子会得到一句话的“你以为天底下就你一个女人啊？”

所以当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！

任何顾客来买东西都会讲价的，这个你要有心理准备，不用怕！

你平时买东西还不还价？肯定还，哪怕随口说一句，因为感觉不还价的话，自我像个冤大头！肯定被宰了！

但你也有自我还价还不下来的时候，有时候看还不下来，就打算不买了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，结果东西已经卖完了！心里一个劲的懊悔！

所以顾客还价正常，我们先绕开价格，让商品吸引住他，而不要过多的在价格上纠缠！只要东西物有所值，不怕他不买！当然你也别在顾客面前太骄傲！

那么怎样回答顾客呢？这么说，

“你能便宜点吗？”如果你是卖苹果的，你不要直接回答他，你问他：“你要多少啊？”

这时他就会有一种想法：我要得多，他就便宜的多！

如果你不是卖苹果的，你是买苹果的，你怎样回答：“你要多少啊？”

你也不要直接回答要多少，你要反问他：“你能便宜多少啊？”

这时候卖苹果的就该想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主动权！

那如果是卖衣服的呢？“能便宜点吗？”

你这么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不会要的。”让他试穿！

“您先看质量，如果质量不行，您肯定不会买的。”

“你先看看喜欢不喜欢，如果不喜欢你肯定不会要。”

把价格绕过去，然后讲商品。

一般顾客都是进门就问：“这个多少？”“1888。”“便宜点吧！”很多顾客连商品都没看完，只是看了个大概。顾客没喜欢上之前，你谈价格肯定要吃亏！介绍商品，让顾客心动！

如果看完商品了，也喜欢了，怎样谈价格呢

第一个技巧就是常用的周期分解法！

“小姐，一件衣服卖720元，能够穿两年，一天才划两元钱，很实惠了！”

“小姐，一个这么漂亮的包包卖380元，能够用一、两年，一天才划几毛钱，物有所值啊！”

这是最常用的。下方说一招不常用的！

用“多”代替“少”！

什么意思呢？

我们经常听见这么一句话：“你少买件衣服就过来了。”“少抽两包烟就过来了！”“少去打麻将放两个炮就过来了。”“少化两次妆就过来了。”

这是我们常听的，或者常说的，但却是十分错误的！

因为让他想到痛苦了！

烟民少抽一根烟他都难受，更别说两包了！打麻将最恨的就是放炮，更别说多放两炮，女孩子少化两次妆更不可行，她宁可呆在家里不出去，也不要不化妆出去！这些统统让他们觉得很痛苦。

那么我们把这些痛苦变成快乐！

这么说：“就当您多抽了两包烟。”“就当你打麻将多赢了两次。”“就当您多去了两次美容院。”等等。让他想到快乐。烟民多抽烟快乐吧，美女多去美容院快乐吧。麻友多赢钱更快乐！

这样我们避免了痛苦，向往了快乐。

你说的时候他想到的是快乐！情绪当让开心，那么就没那么难销售了

“我认识你们老板，便宜点吧！”

但顾客这么说的时候你怎样回答？

很多导购说：“你认识我们老板，那你给我们老板打个电话，我们老板白送给你都行。”

你们老板被你无情的出卖了！

有的导购说：“那你我们老板跟我说一声吧。”

顾客说我出去给你们老板打个电话，然后就再也不会回来了！

因为他根本不认识你们老板！

你也不能说：“你根本不认识我们老板，净忽悠我！”

他肯定不买！

其实顾客说认识你们老板，他就真的认识吗？

百分之99的人不认识，最多跟你们老板一面之缘，泛泛之交，他连你们老板的电话都没有，你让他怎样打电话！

有人说，他要真认识怎样办？

那么我们找认识的人买东西会怎样做呢？

直接打电话过去：“老张，我去你店里拿件衣服，你给优惠点。”提前就打好了招呼。

所以对待不认识说认识你们老板的人，不要当面揭穿。

我们做的是把面子给他，但绝不降价！

这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸，”承认他是老板的朋友，并且感到荣幸，下方就开始转折了：“只是，目前生意状况一般，你来我们店里买东西这件事，我必须告诉我们老板，让我们老板对你表示感谢！”就能够了。

那里注意一点，转折词不能用但是，因为但是已经让人们反感透了，换成：只是、同时、还有一个词是而且，这个词不常用，但效果很好，大家能够试试！

“老顾客也没有优惠吗？”

顾客是老顾客要求优惠怎样办？

“您是老顾客，更就应明白我们一向不打折的！”错

“明白您是老顾客，给您报的价格就是底价！”错

“你是老顾客，都没给您多报价！”错“老顾客也没有优惠吗？”很多老顾客这样问到。

其实各位想一下，老顾客来你那里买东西绝不是因为你那里比别的地方便宜！

此刻的社会是供过于求的时代，任何商品都能够找到很多个贩卖的商店。

一只诺基亚手机，在国美和在苏宁没有什么变化，都是诺基亚手机。

不一样的是你这个人！

因为他喜欢你，所以才成为你的老顾客，如果厌恶你，第一次就不会在你那里买，更不会成为老顾客。

一句话：他觉得你们不仅仅是买卖关系，更多的是朋友关系！

顾客那你当朋友了，他觉得这是我朋友的店！

他甚至可能对他的朋友这样说：“你要买诺基亚手机，就去XXX店里找那个小张，我跟他是朋友，你提我的名字，他必须对你很照顾的！”

所以，当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝：“您是老顾客更就应明白那里不能优惠！”你这样说，就把老顾客给打击了，老顾客就会想：“我来这么多次了，难道我不明白不能优惠吗？我也就是这么问问，你就直接把驳斥了，你的意思，我更就应明白不打折，不就应问这么白痴的问题？”

那么怎样回答呢？

首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意！

这么说：“感谢您一向以来对我这么照顾，能结实您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个。”就能够了！

老顾客本身是因为和你有感情才来的，而不是为了你比别的地方便宜才来的！

只要你不比别的地方高就能够了!就能留住老顾客！

20%的老顾客创造80%效益。千万别宰熟！

“你们家的品牌几年了？我怎样没听过啊？”

“您可能很少来这条街逛。”错

“我们这么大的牌子，你都没听过？”错

“可能您逛街的时候没看到。”错

“你没听说的牌子多了。”错第一个问题，我们能够直接回答他，但第二个问题我们怎样回答都不对！

只要你回答了第二个，顾客会一向问下去，问到他满意为止！

所以遇到这个问题我们要引导他。

怎样引导？

问！

“我怎样都没听说过？”

“您什么时候注意到我们品牌的？”“这天刚注意到。”“那太好了，正好了解一下。”

直接带过去，不在这个问题上过多纠缠！

“款式过时了！”

我们怎样回答？

这样的问题分两种状况：一种是真的过时了！另一种是新款，但顾客看错了，看成过时的了。

我们先说第一种状况——真的过时了！

东西确实过时了，顾客说的对，很多导购会说：“这是经典款，好东西永远流行！”或者：“是的，好东西才会卖这么久！”

这些说法都不能算错！因为没有否定顾客，而且把东西说出好了。

但我不是这么说的！

顾客说：“过时了！”我的说法是：“所以此刻买最实惠！”

对于第二种顾客看错了，把新品看成过时了！

我们一是不能否定顾客“这是新品，您看错了！”

二是不能承认这是老款，因为它确实是新款！

那么我们怎样说呢？

我们这么说：“是的，这一款确实和以前的那一款有些类似，只是（不要用但是）我们在那里做了一些创新。。。。，在那里也做了一些创新。。。。在那里还做了一些创新。。。。”最后让顾客自我得出结论：这是新款！

不要否定你的顾客，即使他是错的，也要先认同，再引导！

”老板，我不需要这么好的东西！”

当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品，顾客也觉得不错，但就是太贵了，有很多功能用不上，或者没打算买这么好的东西，顾客常常会说：“我不需要这么好的东西！”

很多营业员会说：“其实这也没那么好！”一句话把之前说的全部否定了！

好东西，谁都喜欢，他只是觉得价格高，或者是超出自我预算了而已。

如果喜欢，就是感觉价格高，

我的答案是这样的：“这样的价格，买这样的东西，已经是最划算的了！”

“超出我预算了！”“我钱没带够！”

当你给顾客介绍完以后，顾客说：“超出我预算了。”这时候很多导购会做的一件事情就是转介绍商品，而且有的导购还说一句话：“我们这边有便宜的，您这边看一下！”

顾客会随便看两眼，然后离开，因为你让他感到了一点侮辱的感觉，好像他只能买便宜货。

所以，记住，转介绍商品，是最后一招！

实在不行了再转介绍！

顾客说：“超出我预算了！”我们怎样办呢？

他只是说，超出预算了！

如果你是老导购，那么从他的穿着打扮，从他的言谈举止，能够感觉出，他能不能买得起。

如果你是新营业员，那么怎样办呢？

问！

直接问！

“先生，您的预算是多少？”这样顾客会报一个数字，看他报的数字是多少！

如果你的东西是1000，他说我的预算是800，那你就明白了，不是超出预算了，而是他想便宜200块钱。

这是我们要做的是继续介绍商品，不要在价格上纠缠，透过构图、触摸等方式让他爱不释手，就能够了。

如果你的东西是1000，他说我的预算是200，那么就是真的超出预算了，那么这时候，我们再转商品。

但转商品的时候不要说：“这边便宜，你能够到这边看看。”必须要顾及顾客的尊严。

我们这么说：“先生，我们这边也上了一些新款，我来帮您介绍。”

顾客过去一看是便宜的，他就会明白了，这样你给了顾客面子，也赚了商品。

顾客问：“你们公司倒闭怎样办？”于此类似的：“你们品牌撤柜怎样办？”“美女，晚上一齐吃饭吧！”

很多导购听到这样的话第一反应就是证明公司不会倒闭！

“我们公司是世界大公司，资金雄厚，品牌卓越，服务客户多年。。。。。”等等，全是证明公司实力的话。

“我们公司撤柜，还有商场呢，此刻商场都对商品负责！”

“我们全国连锁，这边撤柜还有其它地方。”

这次回答不能说不对，但是不好！

为什么这么说呢？

我们大家思考一下：顾客在什么地方会说这句话！

对，在最后的时候才会说出，顾客绝对不会一进门就说：“你们公司倒闭怎样办？”

换句话说：顾客问出这句话的时候，必须会买的！

你准备好收钱就行了，不要在这个问题上过多纠缠！

那么怎样说呢？

首先，不能说我们公司不会倒闭！更不要证明公司不会倒闭！

因为你说不会倒闭的时候，顾客听到的是倒闭两个字，因为不这个字，在人的脑海里不会出现印象！而倒闭这两个字，顾客却能听的最清楚！

我举个例子：你的绝不会买一头粉红色的小象！

你脑海里出现的必须是粉红色的小象的图像，而没有不这个字。

一次不要强调不会倒闭，因为顾客听到的都是倒闭。

媒婆介绍对象的时候，常说：这个人长的不是很帅，其实就是难看，但如果换成这个人长的难看，那给人的感觉完全是两回事！

那么怎样回答呢？

一句话带过去！

“先生，您开玩笑了！”就能够了，然后说：“您看您是刷卡还是现金！”不管刷卡还是现金，都买了！

“美女，晚上一齐吃饭吧！”千万不能说：“滚，你个流氓！”生意一下就完了！

而要说：“先生，您开玩笑了，您看你是刷卡还是现金？”

就能够了，不要在这个问题过多的纠缠！这才是主要的！

“我在前面那家店也看到你们这个一样的款式，而且价格卖的比你们便宜”请问怎样回答？

首先，当遇到这样的问题的时候，我们先分清是真的还是假的，很多顾客利用这种方式实现打折的目的，当然对顾客来说，无可厚非。

其次，我们想一下，她为什么不在那个商店买？如果她看中的话，或者十分喜欢的话，在那个商店买就应顺理成章的，当然我们不排除货比三家的可能。

再次，不要诋毁那个商店，毕竟是同行。

那么怎样回答呢？

我一般这样回答：

“小姐，您说的那个店也不错，里面的东西也不错，只是你先试试这件衣服适宜不，即使同样款式的衣服，因为质感的不一样，穿在身上也会有不一样的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不会要的！”

在此提醒一点：不要说那个店的名字！

因为每说一次，就会加深那个店在她脑海里的印象，我们用“那个”来代替，从而淡化处理。

“我再看看吧！”

很多导购员听到这句话，头就开始疼了。

因为顾客要离开，因为顾客到其它门店被拦截下来的可能性太大了，因为顾客回来的可能性太小了，但导购还不能说不让顾客去货比三家！

所以很多导购员很违心的、假装很为顾客思考的说：“先生/小姐，货比三家也是对了，你能够去比比，如果不行，到时候再回来找我。”

要明白顾客回来的可能性太小了，除非你的商品确实比别人的好很多，否则为了面子，为了价格他也很少回来，因为他明白，再回来，你肯定不会给他便宜，很多顾客说再看看，很多时候是在：去零头、要赠品、要降价的原因上，说出再看看的，想透过离开这种方式，给你压力，让你再叫住他，给他便宜。

甚至有的导购员还这么说：“早就跟你说过，我们是最好的`，最实惠的吧。”

那意思是：我没骗你吧，我是对的吧！

问题是：你越证明自我对，顾客越觉得没有面子。因为你在证明他错了！

就像老总批评你批评错了的时候，结果你拿出证据证明你做的对，他批评错了，他立刻会转移问题批评你批评的更狠：“上次你做的那个事情就错的一塌糊涂。。。。。。”因为你在证明他错了，所以他很生气，后果很严重。

顺便说一下：遇到老总批评错了你了，你怎样办呢？

一、预防，只要违反常规的事情，你都要在老板看到前跟老板提前说。比如：你布置会展，老板去看看布置的如何，这时你要陪同老板，在老板看到违反常规的事情之前提前告诉老板：“老总，这个展台这样杂乱的摆放是因为我们的客户有什么什么样的要求，到达什么样的目的。”老板听完会说：“满足客户是我们的宗旨，做的不错。”如果你没有提前跟老板说，老板跟你说：“你怎样把展台摆放的这么杂乱啊？”如果你说:“老板，这是客户的要求，不是杂乱。”老板立刻说：“怎样不杂乱啊，客户的要求合理的我们满足，不合理的我们就不能满足啊，做事要动动脑子啊。”如果你再强调自我正确，那么老板只好说：“上次有件事情你好像也是为了满足客户，结果搞的我们很被动啊，上次。。。。。”你死定了！因为你让老板很没面子，他的权威受到了打击。

二、老板批评错了，你按照老板的要求做就是了，然后等没人了，再去老板办公室，“老板刚才接到客户电话，客户提出了个要求，要求展台摆放另类点，不要居于常规，我想根据客户要求改动一下，老总，您给个指示吧。”老总会说“按你的意思摆放吧，让客户满意。”

之后说“我再看看！”

遇到这类问题怎样回答呢？

两种方式：一、问出顾客真实原因把顾客拉回来，再努一把力。

二、设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。

“我再看看吧。”

我们用沉默的压力，逼他说出真实原因。

我们的回答是：“先生/小姐，我相信这是你慎重的选取，只是，我想明白您想再看的真实原因是什么？我怕我有解释不到的地方，是价格、还是质量、还是（不说话了，等着他往下接话）”用眼睛看着他的眼睛，等着他往下接话。

在这种沉默对视的压力下，有部分顾客就会说出真实原因：“哦，小伙子，其实我就是觉得价格有点高。”

这时你要接上说：“哦，原先是价格问题，刚才可能我没说清楚，我们此刻正在搞什么什么活动，来，我再跟您详细说一下。”再把顾客拉回去。有时顾客不说出真实原因，怎样办？

那就是在顾客出了店面以后，再追上去问。

因为顾客出了门，心理放松了，觉得自我不用掏钱了，警惕性也就降低了，这时我们追出去，对顾客说：“先生/小姐，我是个刚做销售的新人，期望您能帮我一下，您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗？是价格，是质量还是？”等着顾客往下接话。

这是顾客因为放松心理，加上助人为乐的精神，会很大度的告诉你：“其实也没什么，就是觉得价格有点贵。”这时候我们再把顾客拉回去，“原先是价格问题啊，刚才可能没跟您说清楚，我们那里还有一个活动，来来来，我再跟你介绍一下。”再把顾客从外边拉回到店里。

坚持才能让顾客感动，很多顾客再回到店里不买东西，他有时候都觉得不好意思。

这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%。

也就是说，10个离开的顾客，能拉回来3个购买的。成交量相当于正常销售的比例。

有些店里就在店门口专门设定一个人，拉顾客回来，这个人我们叫“捕手”，工资相当高。

如何设定标准，让客户按照你设定的标准去衡量别的产品，从而比较后再回来。

按照四个方面找出我们的优势就能够了。

这四个方面是：

1、我们有，别人没有的东西

2、我们能做，别人不愿意做的事情

3、我们做的比别人更好的东西/事情

4、我们的附加值

基本上从这四个方面去找就能够了。

那么怎样说呢？我们以买空调为例，这么说：“先生/小姐，其实您也明白（让他明白他不明白的）不管买什么样的空调，只要看三个方面就能买到好的空调，第一，就是品牌必须是知名品牌，大品牌才有信誉，第二，就是必须要有好的售后服务，好的售后服务才能让您用着放心，这第三嘛，也是最重要的，（此时停顿一下很重要，顾客一般回问，第三是什么，此时确认顾客是在认真听你说的话。）那就是，空调厂家必须要在科技上领先，这样的空调才能保证质量过关，您说是吗？我们格力空调在这方面做的都很到位，您能够跟任何一家比较。”

预先设定好比较的标杆，在客户心目中留下不可磨灭的痕迹，只要去比较都会想到这些标准，从而用我们的优势去打击别人的劣势。

用这个销售技巧的时候，必须要找出你们比别的品牌强的地方，也就是你们的优势，特点，给顾客带来的特殊价值方面，只要找三个就行了，不用多。

“你们质量会不会有问题？”

这个问题很多导购觉得很好回答：“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国有很多专卖店。。。。。。”

但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎样办？”很多导购就回答的不好了：“万一有问题，我们三包，我们六年包换，十年保修。”大部分导购都会这么说，也挺好的，至少公司的售后服务还是做的不错的。

我说的有些不一样。

我是这么说的，问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”

顾客一般会说：“有。”

我们问一句：“是什么产品啊？”顾客就会跟你诉苦了：“我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”

如果我们问顾客：“先生/小姐，你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊？”

顾客一般会说：“没有。”那我们怎样办呢？

我们夸他一句，然后说自我的事情：“先生/小姐，您真是太幸运了，你没有，我有啊。我以前买过一台空调，三个月就坏了，滴滴答答的漏水，晚上睡觉都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都没有精神，气死我了。”

说的时候必须要带上感情，这样才会感染到顾客。

然后说：“所以我此刻很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为那里的质量好。”

至少吓得他不敢去其它厂家买。

与朋友讨论“你觉得如何？”

顾客跟朋友一齐来买东西，顾客看完东西感觉不错，于是转头问他的朋友：“你觉得如何？”

这时候，如果朋友说能够，顾客二话不说，立即买下；如果朋友说不好，顾客肯定不会买，掉头就走。

遇到这种问题，一般的导购员会说：“我直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上。”

有的导购会说：“我夸顾客的朋友漂亮，有气质，把她夸的心花怒放，她就认同商品了。”

这样做也能够，只是我有更好的说法。一句话搞定他朋友。

怎样办呢？夸她，但不夸美貌与气质。

怎样说呢？

这么说：“小姐，您有眼光，您看一下。”

就能够了。

朋友为了证明自我有眼光，也会点头的，虽然可能不说话，但很少说出坏话来，因为这样就说明她没眼光了。

有时候顾客的朋友会说：“我没眼光。”也有这样的人。

那么我们顺水推舟：“您没眼光怎样会找到这么好的朋友呢。”

接下来她的回答更多的是开玩笑的口气了。

一般说完：“您有眼光，你看一下。”就能够做好开票的准备了。

“这两个都不错，你看我买哪一个？”

这是一个结束信号，很多导购员听到顾客这么说，立刻一指其中一个：“这个好，你买这个吧！”随即打算开票。

结果顾客买回去回来挑换、退货的风险就很大了，因为是你给顾客选的，顾客说，当时我就犹豫不定，你帮我选得，不是我喜欢的，所以你要帮我换或者退。

所以遇到这种问题，明白顾客要掏钱了，但我们不能急着让顾客掏钱，为了避免后顾之忧，我们一般不帮他下结论。

可能朋友们经常会遇到一种状况：老婆早上起来，问你：“这天我穿白色的好呢还是穿黑色的好呢？”你敢帮老婆选吗？

“老婆，你穿什么都好看！”一般都是这么回答。

“老婆，你穿黑的吧，这天适合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是吧，让人家穿黑的，结果大家认为不好看，就明白你没眼光。”男的想争辩都争辩不了，再争辩估计就要吵架了。

所以遇到这种状况，我们这么说：“老婆，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”让她拿注意。“人家就是拿不定注意才问你的啊？”男的顺水推舟，“老婆我们真是天生一对，我也很难选取，你穿黑的显得成熟稳重，你穿白的的显得靓丽活泼，您觉得呢？”想叫我掉坑里门都没有。

遇到客户让我们帮着选，怎样回答呢？

这么说：“这件的特点是。。。。。。，那件的特点是。。。。。，您觉得呢？”

如果顾客非要你决定，那么我们就帮他决定：“我个人觉得这个比较好，您觉得呢？”最后必须要问顾客，让顾客点头确认。

我一般最后都是推荐顾客选贵的那一个。

“我推荐您要这个，虽然贵了一点，但确实上了一个档次，而且比较适合您。”

“我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！”

“真的很抱歉，我没有这个权利。”

“公司规定不能这么做。”切记，公司规定，这四个字必须不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。

那么怎样回答这个问题呢？

我的方法是：把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。

这么说：“姐，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：。。。。。。（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

“把零头抹了吧，也就20块钱。”

这个问题比较麻烦，因为很多顾客都是在这个地方与导购争执不下，最后离开的。

顾客真的就缺少这20块钱吗？

不是。

那为什么非要便宜这么点钱呢？

我的看法是：顾客可能是觉得这么点都不便宜，自我一点面子都没有。

也可能是顾客本来不想买，结果你推销的挺热情的，顾客觉得直接拒绝你不太好意思，于是在价格方面纠缠，最后他得以离开。

我目前没有直接解决这个问题的答案，我的方式是：转移。转移到其它方面，换个跑道，重新杀出一条血路。

那么怎样转移呢？还是一个字，问。问什么问题呢？问只能让顾客回答是的问题。

换句话说：这几个问话是万金油，当你无法回答顾客提出的问题的时候，就说其中一句就能够了，这是导购员随身携带的几把砍刀，遇到无法回答的问题懒腰砍一刀就行了，每砍一刀，就把问题转移到另一个方向，重新杀出一条血路。

再重复一下：问只能让顾客回答是的问题。

这么说：“姐，您看这质量，如果质量不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

“先生，您也明白售后服务很重要，如果售后不好，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

类似这样的问题，让顾客只能回答是。

举例：

顾客：“这件衣服，你再给我便宜20块钱，把零头抹掉，我此刻就要了。”

导购员的回答就应是：“王姐，如果这件衣服穿出去不好看，再便宜您也不会要的，您说是吗？”

顾客只能回答：“是。”但顾客立刻会跟上说一句：“你一点都不便宜，我心理感觉很难受啊，一点面子都没有。”

这时我们就发现了，问题变了，转移了，从开始顾客必须要让你抹零头、要赠品，变成了：感觉很难受，面子问题了。那么我们接下来解决心理和面子问题。

就不是在价格问题纠缠了。

我们成功将问题转移到非价格方面，处理起来就容易多了，一般转移不超过三个，就能够开单了。

结束时机的把握。

主动不代表冒险，被动不代表安全。高点不结束，就会夜场梦多。

此刻很多导购员不是自我结束销售，都是被顾客结束销售。

那么怎样结束销售呢？

一句话：“请问一下，待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

有人说：我提出结束销售，顾客不必须买单啊？

是不必须买单，但你提出结束，能够增加一个机会再问他：“请问一下，你此刻还在思考的是？”他如果又把问题提出来，你就能够又回到了处理反对问题的方面，然后再结束销售。

不要害怕问题，问题如果在顾客的心里面反而更销售更困难，只有把他心中的问题解开，他才能够放心成交。

成交的心理障碍：

一、害怕被人家拒绝！

怕被人家说不，其实没有什么害怕，如果她这天说不，你就要问她为什么不？什么原因你要说不？要走没关系，讲清楚，说明白，给个不的理由。她说：“我觉得不好看！”又回到好不好看的问题了，我们解决就是了，所以不要怕，只要有相对应的话术模板在，我们就能够很勇敢的解决顾客的反对问题。

二、害怕给顾客产生误会！

这是一个很多导购都会产生的错误思想。

我问一个导购：“你为什么不结束？”导购说：“我担心她觉得我要卖她东西！”

你不卖东西干嘛？有哪个顾客觉得你不想卖东西？但很多导购心里有结，很多导购就期望：我讲的很好，你自愿买。其实这是导购对自我不自信的表现。

三、害怕给顾客压力！

四、自我觉得还不到火候！

“我觉得还不到时候。”“那你觉得什么时候到时候？”“我也不明白什么时候到时候。”很多人就在等，过了高点以后，趁热不打铁以后，这时候问题就更多，结束就更难。

五、大家都这么干！

这个是最麻烦的。很多销售人员为什么不结束小搜？因为店长也这么做，店助也这么做，老板娘也这么做，大家都这么做，所以我也这么做。

结果就变成了传承，在不好的结构里面变成了复制。

把握成交的时机！

有几个行为看到，就能够提出结束！

头一个，顾客提出价格的问题！

价格问题是出现频率最多的成交的机会点，成交的时机最经常出现的就是价格问题。

送赠品、打折、抹零头，只要顾客有这种问题出来，各位记得：“。。。您说是吗？”讲完要接一句话：“请问一下，您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点？”要尝试进去做结束销售。

很导购会说：那顾客会不会觉得我们很急！

所以各位有没有发现，我在设计的时候加上三个字：待会儿。我没说此刻。能理解吗？我不是说此刻，是待会儿。

顾客说：“待会儿刷卡方便一点吧。”接下来你就不要待会儿了，直接说：“那行，这边刷卡，请。”

其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示。

有人说我这个比较狠，就是给顾客挖了个坑，让顾客不留意跳进来，等顾客跳进来，赶紧埋土。就是这个道理。

价格信号是最经常出现的成交信号，但是导购员的把握时机的潜力却是最低的！

所以我们经常看到导购都是这样处理的:

导购：“。。。。您说呢？”顾客：“你说的也对，但是。。。”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一向在兜圈。

为什么一向兜圈，因为导购不结束销售。如果我们提出了销售的信息，可能早就进入到了买单了

第二个：询问送货（退换货）或保养相关细节。

顾客问到这个问题，导购员就能够结束销售了。

导购：“我们三包，一个月包退，三个月包换，保留小票就能够了。。。。”“这个产品保养的时候要注意：。。。。。。。”讲完以后，最后给顾客一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

第三个：顾客计算数字。

顾客：“那你总共加起来多少钱啊？折扣打下来多少钱啊？”

导购：“折扣打下来是1980。”报完价以后就要加一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

很多导购员最傻的做法就是：“1980。”然后就带着微笑站在那里也不说话，就等着顾客说：“啊！这么贵啊！”然后导购：“啊，怎样还有问题啊！”

你不去结束，你要等顾客说：“买单吧！”这种几率很低啊。

每一个自动买单的顾客背后，都代表一大堆你被动过程中损失的业绩。

第四个：散播烟雾式异议讯号。

有时候顾客会跟你胡扯，或者开玩笑，比如：“公司撤柜了怎样办？”“美女晚上一齐吃饭吧？”类似的。

导购一句话带过去：“大哥您真会开玩笑，这一点您放心，请问一下，待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

第五个：顾客屡次问到同一个问题。

这个在卖衣服、卖饰品、卖家电等经常遇到的。

顾客：“你觉得我戴这个真的好看吗？”导购在旁边：“真的好看，。。。”

顾客：“但是我觉得好像太柔了。”导购：“不会的。。。。。。”顾客：“但是万一不好看怎样办？”导购：“您放心。。。。。。。”顾客：“我还是很担心嘞！”导购急的都想杀了她。心里面在想：妈的，你到底要问多久啊！

什么原因造成的？因为不明白屡次问同一个问题是结束的信号！

我都是在第二个问题重复问的时候给予她正确的信念：“这一点您能够放心，您戴起来肯定好看！”紧跟一句：“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点？”

屡次在同一个地方挣扎的，就是要结束。

为什么顾客一向问？因为你不结束，所以她一向问，你直接把她结束掉就没事了！你一向不结束，每讲完一个导购就这样含情脉脉看着顾客，那意思就是：来吧，再问啊。顾客又很难下决心买单，所以就继续问，一问你心里想：怎样还有啊！

第六个：双手抱胸陷入沉思。！

就要准备做结束销售了！

表示他在做最后最重要的思考。

只要顾客一抬头，买还是不买都已经决定了。

那里用接触法刺激一下顾客，也叫顺水推舟法，就是在顾客的肘部，轻轻带一下，嘴里说：“您看没问题吧！”顾客理解了外界接触的带动，思想会不由自主的跟肢体走的，所以顾客会顺势点头。

第七个：询问同伴的看法！

有时候顾客就问旁边同伴：“你觉得怎样样？”这是到最后的环节：我觉得的还不错，再经过同伴的确认。

这时候要做结束的销售，就代表顾客对这个产品基本上满意了。

第八个：表情改变，由思考到豁然开朗！

本来比较严肃到露出笑容，顾客为什么会露出笑容，因为他决定买了，如果不买，他还在关注商品，只有决定买了，才会跟你开开玩笑，才会放松。

第九个：转而赞美销售人员！

顾客：“小姑娘哪里人啊？说话不错哦！长得真漂亮啊！”

这时候导购千万要记住：不要被赞美之后迷失了自我的理智！

有人被赞美了之后，你会发现销售人员头顶上会出现光环，准备上天当耶稣！开始忘了自我是谁。

顾客转而赞美销售人员，这是销售人员就应这么说：“X总，跟您聊天真开心，被您这么一夸，我整个人的自信心都上来啦！请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

在两件产品当中比较选取！

顾客：“哎呀，这两件都差不多，这件不错，这件也不错啊，都不明白怎样挑了。”

以前说过，在此不重复。

所以成交的时机进来之后，就要迅速抓住，不要等，所以我们普遍在终端销售的时候销售的时光过长，所以十分考验顾客的耐心！

至于结束销售的技巧，因为我们是终端销售，所以最常用的、最实战的、最靠谱的、最直接拿下的就是二选一结束法！

“请问一下，您待会儿是刷卡方便一点，还是付现金方便一点？”

“这一套还是那一套？”

“我帮您送到车上还是您自我带走？”

它没有那么多：法兰克结束法，小狗结束法，等等。二选一就够了，不需要太复杂！

二选一要注意的是：自然肯定的语调！坚定无疑的眼神！理所当然的态度！

怎样赞美顾客又让顾客觉得没那么刻意呢？等你背好了，你会很容易发现别人的优点

道理不讲那么多了。

一个字：背。

背我下方写的赞美句子，背熟！

模板：

您气质真好！您刚刚一走进来我就注意到您了！

你形象真好！搭配的真是时尚！

你长得真漂亮！我的眼睛一下子就被您吸引住了！

您打扮真时尚！我们同事刚刚都在看您呢！

您发型真好看，真个性！跟您的气质个性搭配！

您的眼镜（配饰）真个性！跟您的衣服搭配起来个性出色！

看您的穿着搭配，就明白您必须是个很讲究品位的人！

您身材真好！同样是女人我都忍不住多看两眼呢！

您直发留的真漂亮，又黑又亮！真让人羡慕！

这条裤子（裙子、丝巾、包、衬衫）真个性！十分与众不一样。

把这十句话背熟，脱口而出。

篇11：电商购物平台客服标准型话术

电商购物平台客服标准型话术

一、基本流程

在询问买

第一文库网家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。）

二、咨询库存、催货

货较少，但买家订

单已经产生，不能

及时付款

预售款问发货

买家进行催货查询后：【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有货，亲可以放心购买【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前显示还有货，但是不多了，同时因为这款产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货，所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表情）【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因，所以亲想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们到货后马上给您发货。当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的也很好。亲，现在急吗？【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为亲想要的***产品因最近销售比较火爆，所以亲想要的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好。 ? 催亲，这件宝贝库存只剩**件了，我不能保证在你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以及时发货 ? 买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，请稍等。【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天，您一定要在这一天内付款，如果股款中有什么问题您也可以直接联系我。亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我就可以给您先发货的。【确认订单】亲，您好。请问您购买的'订单号是多少？【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试试掌握它的动态。【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，还没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢

【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货，希望您能够理解，谢谢

【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很快就能给您发货了，恳求您的理解及原谅。

篇12：淘宝商城售前客服主动营销话术

前些日子在商城里购物，和一名客服纠结了好久，所以发现商城真正对客服用户体验做得好的商家还是很少的，至少我做淘宝到现在，除了麦包包、新农哥、漂网的客服做得比较专业以外，其它的却很少再见到，当然这也许跟我购买的习惯有关，比如我到麦包包给女朋友买包时知道了麦包包的客服专业度，去新农哥时，只是为了咨询一下而已，却被他们客服死死的拉去买了好多的吃货回来，

另外一个，我们不是强调客服一定要用专业术语来打动顾客，其实顾客真不希望看到的是所谓的“ctrl+c”“ctrl+v”这样的话术出现，当然还有一段段的自动回复;比如前些日子女朋友从淘宝网(c店)购买了几乎是今年下半年都不用再去购买的日化用品，我就问她是店家大打折扣吗?她笑嘻嘻的跟我讲：“因为她们家客服很傻，傻傻的惹人爱，所以我就一下子买了这么多。”后来我知道，原因是她看到这家商家的客服和她聊的没有一句是快捷用语的，而且很傻的回复她，但是她很高兴，她认为自己总算找到了一家独特的店家客服，并且扬言说一定要把这家店铺的客服请过来……。

当然，这只是一个例子，只是告诉大家注重客服态度，但也不要一味的去学习着做专业术语，此处只是为了告诉商家我们可以考虑用“傻傻惹人爱”的方式来服务于顾客。另外淘宝的规则也在改变，开始注重客户体验和对产品的评价，所以此处我着重强调商家要做好客户服务、体验以及产品(淘分享)。

下面是拿出一部分售有客服主动营销的话术给各位派友做参照，希望能对大家有用：

一、缺货时的主动营销

A：请问这款包包的兰色的还有货吗?(缺色)

B：您好，这款包包的兰色的现在没有货了，我推荐您考虑下同款的玫红色的哦

A：为什么?但是我只喜欢兰色的

B：因为这款的玫红色的是我们现在同系列当中销售量最好的一款，兰色单独从颜色上来看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且这也是许多客户的反馈，因此目前我们暂时没有对兰色的进行补货，这款玫红色的搭配其它衣服时非常的亮丽出彩，适合各个年龄段的人群背，我建议您可以考虑下哦。

A：那我如果收到不喜欢怎么办?

B：这个您请放心，我们店铺是支持七天无理由退换货的，我建议您收到货后先把包包填满，然后再背在身上试下上身的效果，然后再考虑是否喜欢?是否进行退换货?您说呢?

A：请问这款包包还有货吗?(缺货)

B：您好，这款包包是去年的款式，现在暂时没有货了。

A：那你们什么时候还会到货呢?

B：因为这款包包是去年的款式，我们今年推出了许多新款，因此这款包包暂时没有补货的计划，我建议您看下今年的新款，都是非常不错的，而且客户的反馈也非常的好。

A：但是我就看上这一款了。

B：您是喜欢这一款的质地是吗?

A：是的。

B：您是喜欢这款包包的颜色是吗?

A：是的。

B：那您是喜欢这种包包的简洁的款式是吗?

A：是的，

B：好的，那我冒昧的问您一下年龄可以吗?

A：我年龄在****。

B：那您看根据您的喜欢和年龄我推荐您这二款包包(链接)，这二款包包都是今年的新款，相对于去年这款，加上了一些今年的流行时尚元素，但对也并不是太多，只是一点点的小装饰，起到了画龙点睛的作用，而且对于您这个年龄来说，背这种包包会显得非常的时尚呢。您可以选择一下哦。

二、咨询时的主动营销

A：我喜欢你们店铺的风格，你可以为我推荐一款包包吗?(无目的性)

B：您好，很乐意为您效劳，请问您是给谁选包包呢?

A：我是给***选包包的。

B：那她是多大年龄的呢?

A：30岁

B：平时喜欢穿正装还是休闲的呢?

A：休闲的多些。

B：她平时喜欢亮色的还是暗色的?暖色的还是冷色的?

A：应该是暗色的或是冷色的吧。

B：喜欢大款的还是小一些的呢?

A：我也不清楚哦。

B：您看这款怎么样?(链接)，根据她的年龄以及她的服装和色彩的喜好，我认为这个年龄的女孩子大多会喜欢休闲一些的多些，这款包包正是符合了她的需求，而且购买我们这款包包的客户大多数都是这个年龄段的女孩子，销售量也是非常的好，我估计您送给她，她一定会意外的惊喜呢。

A：我看上了这款包包，你跟我讲实话，这款包究竟怎么样呢?(参谋式)

B：您的眼光真的是非常的好，这款包包目前是我们店铺最热销的一款包包呢，客户的评价和反馈都是不错的。

A：这款包包是不是适合年龄小一些的女人，我都已经30多了，款式会不会太跳了呢?

B：呵呵这点您不必担心，买我们这款包包的年龄也不是只有20几岁的姑娘，30或40岁的女人背起来的感觉会很不一样呢。

A：是吗?这款包包会不会掉皮?有没有线头或是别的做工质量问题呢?

B：亲，我说实话，任何产品就是再精密的电子仪器都是有一定比例的残次比率，但最重要的是售后服务，我们有完善的售后服务保障，我不能承诺您百分之百的没有问题，但是我可以承诺您出现问题，我们百分之百的解决的让您满意为止。

A：我喜欢这二款的包包，但是我不知道该选择哪一款，您能给我一些建议吗?(引导式)

B：您好，这二款从款式上来讲都不错呢，但是从质地上来讲，我推荐您下面这款。

A：为什么呢?

B：有二点原因，一是上面的那款质地是棉麻的，比较轻薄，下面这款是帆布的，质地比较厚实，单从质感上来讲，我推荐您下面这一款，二是从销售量上来看，下面的这款的销量很好，从这二点上看，我推荐您选用下面这一款。

A：我喜欢要斜挎的，这二款哪一个可以斜挎?

B：呵呵还是下面这一款是可以斜挎的，从这几方面来看，您选择下面这一款是最合适不过的了。

A：我本来其实是看上上面的那一款了，但是听你这么一说，我又喜欢下面这个了，但是这个有二个颜色，浅色的还是深色的好，你给我一点建议。

B：这二个颜色从销量上来看，销售的非常平均，那么也就是说这二个颜色都是不错了，绝大多数的客户都是能够接受的，但是我建议您选择浅色的，因为现在夏天到了，浅色的比较清爽而且还好配衣服。

A：好的，感谢你的建议，我也觉得浅色的好，现在就拍了。

幸天

篇13：优秀导购的销售话术

客户：“东西都一样，怎么你家的比别人贵?”

【普通导购】

1、是吗?东西不一样。

2、**材料有很多种，我们这种与他们的不一样。

3、买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊?

4、价格没差多少啊?

【优秀导购】

1、导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是**。

2、导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品消费，您买回去之后商家的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是老品牌的产品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下……

客户：“你们肯定说好啦”

【普通导购】

1、如果您这样说，我就没办法了。

2、算了吧，反正我说了你又不信。

3、沉默不语继续做自己事情。

【优秀导购】

1、导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方已经开了十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为(材质、款式方面的优势)……

2、导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜”还是不行的，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，小姐，这边请，您可以了解一下!

客户：“特价产品是不是有质量问题”

【普通导购】

1、您放心吧，质量都是一样的。

2、都是同一批货，不会有问题。

3、都是一样的东西，怎么会呢?

4、都是同一个品牌，没有问题。

【优秀导购】

1、导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促销，所以现在买真的非常划算!

2、导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全可以放心地购买!

3、导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心购买!

客户：“我都没听过你们的牌子。”

【普通导购】