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星级酒店服务礼仪培训例子

时间：2023-06-18 08:17:59 其他范文收藏本文下载本文

星级酒店服务礼仪培训例子（整理9篇）由网友“oceaneyes”投稿提供，小编在这里给大家带来星级酒店服务礼仪培训例子，希望大家喜欢!

星级酒店服务礼仪培训例子

篇1：星级酒店服务礼仪培训例子

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，以下是“星级酒店服务礼仪培训例子”，希望能够帮助的到您！

在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

篇2：星级酒店服务礼仪培训例子

推荐讲师：中华讲师网美女讲师团

培训时间：客户自定

培训对象：

星级酒店全部服务人员、领班、主管等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

培训目的：

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；通过培训使学员掌握酒店服务接待中常用的礼貌用语；通过培训使学员掌握酒店服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；

培训背景：

科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。

现代市场竞争是服务的竞争。酒店也要把客户服务放在首位，最大限度的为客户提供人性化、规范化、个性化的服务以满足客户不同需求，这也是酒店业面临的最大的挑战。所以，酒店业必须在服务商下功夫才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。

对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的.首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

课程内容：

课程导入：

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：酒店服务礼仪是什么样的？

第一讲：酒店服务礼仪基础知识

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的内容

（三）酒店服务礼仪的作用

三、角色定位与服务意识

（一）角色定位

（二）服务意识

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

用心服务——假如我是消费者主动服务——要做的正是对方正在想的变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资激情服务——抱怨投诉是必然

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

四、知识拓展

（一）化妆美容常识

（二）服饰色彩搭配

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

第六讲：酒店服务礼仪规范

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

倾听——先让对方说，自己听明白表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放感觉——读出客户内心语言，制造惊喜灵活——服务一定是个性化的确认——不因为经验丰富而过与自信

篇3：星级酒店服务礼仪培训

推荐讲师：

培训时间：客户自定

培训对象：

星级酒店全部服务人员、领班、主管等。

培训方式：

讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

培训目的：

培训背景：

科技的不断发展和信息的逐渐发达，使得酒店业的'产品、技术、营销策略等不再是不可模仿的对象。而代表企业形象和服务意识，以及由每一位酒店服务人员所表现出来的思想、意识和服务水平是不可模仿的。

对于酒店服务人员来讲，就是要做好服务工作，不仅要掌握必要的职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。服务礼仪实际上是体现服务的具体过程的首段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。

课程内容：

课程导入：

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：酒店服务礼仪是什么样的？

篇4：星级酒店服务礼仪培训

称呼礼仪引导礼仪握手礼仪名片礼仪乘车礼仪

案例分享、现场演练

第七讲：酒店服务技巧培训

篇5：星级酒店服务礼仪培训

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

（一）酒店服务礼仪的定义

（二）酒店服务礼仪的内容

（三）酒店服务礼仪的作用

三、角色定位与服务意识

（一）角色定位

（二）服务意识

第二讲：酒店服务人员必备职业素养

第三讲：酒店服务人员的仪容仪表

一、仪容

（一）酒店服务人员仪容的基本要求

（二）酒店服务人员的化妆原则

二、仪表

（一）着装的原则

（二）酒店服务人员服饰礼仪

三、标准的酒店工作人员职业形象

眼睛

嘴巴

头发

鼻子

指甲

四、知识拓展

（一）化妆美容常识

（二）服饰色彩搭配

第四讲：酒店服务人员的仪态

一、动作语

（一）手势语

（二）站姿

（三）坐姿

（四）走姿

（五）蹲姿

二、表情语

（一）微笑

（二）目光

三、能力训练

项目一：微笑、目光训练

项目二：站姿训练

项目三：走姿训练

项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练

项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼

项目八：综合训练

第五讲：酒店服务的语言艺术

一、酒店服务语言概述

（一）酒店服务语言的基本要求

（二）酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

（一）迎候语言

（二）交流语言

（三）电话语言

（四）语言禁忌

三、能力训练

项目一：迎候语言

项目二：交流语言

项目三：电话语言

篇6：酒店服务礼仪怎么培训

酒店服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，酒店员工的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。酒店服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。

酒店总台服务礼仪规范提升酒店形象

因此，国内酒店要想在内忧外患的情况下脱颖而出，就要重视对酒店服务员的综合素质的培养。酒店总台服务员的素质直接反映了该饭店、宾馆、商场的服务质量和管理水平。因此在服务工作中要特别讲究礼仪，给宾客留下美好的印象。

用心思考，用心观察，就能发现你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到别人做不到的效果。

篇7：酒店服务礼仪怎么培训

酒店总台客房预订礼仪

客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，因此总台服务员要能够明确客人的性质，分情况对待来客。一般情况下来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。掌握这些资料，可以提高为客人进行客房预订工作的效率。

一般情况下，对于预订客人，总台服务员要事先为客人做好分房、定价，并准备好登记表；对于非预定的散客，要及时收集客人资料，以便进行分房与定价。

总台服务员在服务客人时，要做到礼貌、热情、周到，用文明礼貌的态度接待客人，使客人感到宾至如归。

酒店总台入住登记礼仪

总台服务员要在客人抵达酒店的第一时间就为其办理住房登记手续，保证总台经营的高效率，使客人满意。总台服务员在进行客人入驻登记时，要注意尽量缩短时间，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。

酒店总台服务员在办理客人入住登记手续时要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常；要保证信息反馈通畅，做好入住登记控制信息沟通，保证酒店客房能够及时租出，避免造成资源浪费，给酒店带来损失。

酒店总台退房礼仪

遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。酒店总台服务员要将准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。

酒店总台结账礼仪

总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式；给客人结账时要做到精心、小心、耐心，因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要；要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，严谨、准确、快捷的为客人办理结账，简化手续，认真核实。

酒店总台职业道德修养提升

酒店总台组织纪律观念

酒店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。严格的组织纪律观念是酒店正常运转的基础，也是酒店职业道德的原则之一。

酒店总台集体主义原则

酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至饭店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。

酒店总台团队协作精神

酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务。它不是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所有岗位的员工的共同努力和相互支持方可达到预期目标。

酒店总台爱护公物品德

酒店总台在服务工作中应加强工作责任心，在日常工作中认真了解各种设备物品的特征和使用注意事项，通过耐心、细致、精心的操作保持酒店公共财产的先进性、完善性和整洁性；同时应养成勤俭节约的良好习惯。

良好的酒店形象和优质的酒店产品及服务是塑造酒店品牌的关键，而这一切，都需要依托优秀的酒店服务人员的努力，在酒店的营销、服务以及内部管理中发挥出个人品牌的魅力，共同为酒店形象提升做出应有的贡献。

篇8：酒店服务礼仪培训

酒店服务礼仪培训

酒店的基础培训，两个重点，一个是意识的强化培训，另外一个是实操培训，两个结合到位，才能培养一个合格的服务人员。

对于意识的培训，笔者当年搞传销的时候对他们的那种培训很是佩服，（虽然传销本质是一种商业诈骗，但是从不同的角度来看也有其积极的一面）传销为什么很多人进去了就不想出来，就是对人的这种意识的灌输非常的到位，让人很主动的去了解它并去从事它，习惯性的口头提醒、心态的人为调整、还有积极的与人沟通，把这些东西常态化，多次的潜移默化最终都可以培养出一些人的.强烈的意识。

第二是实操培训，实操培训比意识培训更需要强化，这个应该跟人民解放军学习，没有捷径，要想获得更强更标准的操作，那就是练，勤学苦练，一次练习不行，两次，两次不行就三次，一直练习到十次八次成百上千次，从陌生到熟悉，从熟悉到熟练，从熟练到精通再到游刃有余，就是练出来的，在练习上，休想走捷径，扎实才是硬道理，卖油翁的故事可能有人听过，说白了，手熟罢了，手熟怎么来的，就是不断的练习练习再练习。

还有一种很重要的培训，我们姑且叫它带动式培训，怎么个带动式呢？新来的员工，尤其是实习生，他们的服务意识也许欠缺或者说是不够扎实，同时也没有过实战经验，往往这个时候比较容易迷失方向，那么要找到方向，当然最好的方法就是找个人来学。学样是人天生的本能，我们从小到大，许多时候都是学人的样一路学过来的，假如一时半会找不到学样的对象，那么这些新员工很有可能会开始迷茫不知道自己该怎样做，所以有时候员工犯错的时候，管理层首先应该了解清楚，而不是劈头盖脸的一顿臭骂，你这么一骂，一方面当然显得你作为至高无上的管理层特有魄力，能吓唬人。另一方面，你也堵上了员工和你沟通的唯一的门。许多服务员或者基层员工并不知道自己怎样做才算是最好，那么好了，这个时候你该怎么做？最好的方法，给员工一个方向，亲自做一遍给员工看，甚至有意无意的做给员工看。假如你自己没法做，那就找个基本功比较扎实的主管或领班来做一遍，让员工知道基本的标准并获得主动服务意识。

一、语言能力

语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。