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成功的公关危机案例分析

时间：2023-09-13 08:44:59 其他范文收藏本文下载本文

成功的公关危机案例分析（通用9篇）由网友“党同伐异”投稿提供，下面是小编为大家整理后的成功的公关危机案例分析，仅供大家参考借鉴，希望大家喜欢，并能积极分享!

成功的公关危机案例分析

篇1：危机公关案例分析

黎明的危机公关相当完美，真诚决定一切。从小鲜肉到天王，红了这么多年，黎明为如今的小鲜肉明星树立了哪些的典范。

4月28日，天王黎明原定于晚8时在香港中环海滨活动区举行入行30周年的4D演唱会，下午5时已有近百粉丝在场外排队等入场。不料，因为政府未发出临时公众娱乐场所牌照，被临时叫停。

歌迷已排起长队，开演在即被叫停，可以算一次严重的演出危机。对此，黎明的反应是第一时间积极回应，并随时跟进进程，向大家汇报。从昨天出事到今晚，黎明共在微博上发了5段视频，解释说明并跟进最新进展。

这件事就得到了解决，黎明在微博发视频这样解释的：“我们决定未审批通过的布料拆除，都可以接受，今夜会正常开秀。基于缺少周围的帐篷，请大家配合一下。4月28日看不到的朋友，可以安排在5月4日补一场给大家，我们在入场处有退票处，你可以选择退票、登记退票，我们会赶紧接下来的工作，今夜所有活动会正常进行。”

干脆利落，所有事情解释到位，并且安抚昨天没有看到的观众可以退票。不到24个小时的时间，事情完满解决，这次危机公关，真是太漂亮了。

这次危机公关堪称完美，但是仔细研究一下公关话术，无非就是靠着真诚和高效：

1，保持高效沟通，保证信息对称，28日演出被迫叫停，第一时间告知歌迷，并且给出解决方案，缓和歌迷情绪。由于整个危机沟通在有节奏，高频次状态下进行，不断缓和歌迷的二次情绪爆发，为政府说话，照顾到了方方面面，防止事态更加严重。

2，5段视频告知事态进展，这是非常有智慧的沟通方式，每段视频不超过一分钟，甚至有一段只有短短8秒，但是视频比文字更有温度，印象更深，通过画面，声音来实时跟进，有一种电视新闻实时跟踪的即视感，也体现了黎明的主人翁责任感，作为活动的主角，非常有担当。这也是为什么突发事件之下，大家更愿意follow视频新闻。

3，视频素材也有利于媒体和歌迷做跟进报道，新闻素材的优先采用率是：视频>音频>文字。

4，危机解除也很快，第二天演唱会照常进行，并给予了歌迷补偿方案。

五条视频沟通跟进，高效，真诚，安抚了歌迷，也维护了政府，危机面前，各方支持，也是难得一见的。

所以我们看到，在微博之下的评论，全是一边倒挺黎明的，关心、支持、鼓励，一条负面评论都没有看到。

在贴吧里，看到有人说，全香港人都在支持黎明。

有人表示，香港电台，放了一个小时黎明的歌。

最后媒体给的评论是：输掉一场演唱会，赢尽人心。

如此一边倒的支持，除了黎明危机公关做得好，当然也与他多年以来累计的人气和口碑分不开。

其实呢，最近黎明在网上的形象蛮欢乐的，因为《非凡搭档》这档节目在社交网络上重新火了起来，原因归结一下就是他在节目中金句频出、风格幽默、脑回路异于常人，有网友号称这档节目80%的笑点都被他承包了。

这是一档竞技节目，但是黎明却是个慢性子的人，他的搭档王濛运动员出身，自然想争取好成绩，但是他却说：不是最后一名就很好了。求王濛心理阴影面积。

同时，天王还热衷于上厕所，在紧张的节目进程中，大家都一往无前，而他数次要找厕所。对此，网友神评论：天王上岁数了，可以理解。

最大的笑点在于玩画图猜谜时，黎明大哥清奇的脑回路震翻全场，例如猜【火柴】时，同组的郑元畅画了个小盒子，上面加一根燃烧的火柴棍，很形象对不对?然而天王脱口而出：棺材。小综内心：???

如此种种，大家也是醉了，真是想不到你居然是这样的天王哦。不过这样的天王，当然不是一天练成的。

密探觉得，黎明近期加速内地的综艺步伐，其实是要圈住新一代粉丝，打开他的微博，目前粉丝还不到100W，确实有点点小尴尬，老粉丝可能不怎么玩社交媒体，流量撑不起来。黎明的策略是对的，稳固老粉，吸收新粉。

一个娱乐圈中人，没淌过感情这条大河，翻几次小船，也成不了天王。

黎明的感情生涯，梳理起来还蛮简单的，正式的婚史有一段，对方是模特乐基儿。相识，婚礼，通过公司宣布离婚。离婚离的不难堪，并据传黎明因为要付一笔丰厚的赡养费给乐基儿，所以离婚之后努力在内地捞金，小到在小县城走穴，大到上《中国达人秀》当评审，他一概乐之，并回应：有钱赚最重要。

离婚之后，黎明专注于娱乐圈的发展，并未有什么大绯闻，乐基儿也被报道认识了新西兰籍新欢，一别两宽，各生欢喜，蛮好的。

至于绯闻，这么多年，黎明的绯闻女友众多，公认坐实的也只有周海媚和舒淇，并且最重要的是，绯闻很多，但未曾有过什么大的丑闻，对于一个马上50岁(黎明大哥对不起)的老艺术家来说，还不算德艺双馨吗?

篇2：危机公关案例分析

事件回放

201月10日前死者去世后，家属找家家福超市和圣元奶粉经销商，事件开启。

年1月10日死者家属将江健尸体摆放在超市门前停尸问责,圣元江

西分公司主动向当地工商和公安部门报案，事件升级。

2012年1月11日圣元营养食品有限公司、客服咳嗽薄⑸芗啾硖

积极配合相关部门调查，公司统一向外界发布信息。

2012年1月12日圣元发布《1112BI1批次出厂检验报告》,所有检验项目检测结果均为“合格”，国际董事长兼CEO张亮表示,非常同情遭受了这一悲剧的家庭，与此同时，坚信这是与圣元产品无关的孤立事件,已决定不召回其任何产品。

2012年1月13日第三方检测结果出炉，九江都昌县人民政府也对该事件发布公告，江西二套《都市现场》就事件采访了都昌县工商局秦局长,事情得以澄清。

危机公关的解读

根据武汉大学深圳研究院危机管理研究所危机公关专家游昌乔先生所创导的危机公关处理原则，在企业面临危机时必须把握好以下几个原则：

承担责任的原则。即无论谁是谁非，都不推卸责任，站在受害者的

立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

真诚沟通的原则。把自己所做所想，积极坦诚地与公众沟通，对此

事件制定统一的说辞。

速度第一的原则。危机发生后，首先控制事态，使其不扩大、不升

级、不蔓延，是处理危机的关键，迅速与上游供应商、核心媒体、核心经销商、顾客领袖沟通到位。

系统运行原则。在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险，在进行

危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。

权威证实的原则。极力争取政府权威主管部门，独立的专家机构、

权威媒体及消费者代表的支持，不去自己徒劳的解释或者自吹自擂。

利用趋势原则。根据势态的变化，适时调整策略。

篇3：危机公关案例分析

《凤凰传奇》组合里的玲花被杂志爆出一条吐槽：五月天唱得跟狗屎一样。于是五月天的粉丝完全进入暴走状态，开始对玲花进行攻击。

玲花的应对是写了一篇长文，读完这篇长文之后，奇迹发生了：五月天的粉丝从黑转粉，在回复里开始唱：苍茫的天涯是我的爱……

我认为，这篇长文很可能是今年最成功的危机公关案例。从头到尾，它都在跟你讲故事，唠家常，根本没有可以称之为事实的东西。但是，读下来你会喜欢这个故事，并且居然也就接受了这个故事，作为事实的替代。

最关键性的细节：究竟玲花有没有讲五月天唱得跟狗屎一样?在文章里完全模糊了，变成了玲花老公徐朝明的私自总结。私自总结也是你老公，而且是你的原意，这怎么算?没法算，那就写段子。长文的一头一尾，遥想呼应，讲了一个怒长无比的段子，于是大家哈哈一笑也就过去了。

看完之后我非常感佩：在娱乐圈这个行当里，能混出头脸的家伙，真没有一个是简单角色。人人都拿《凤凰传奇》的农业重金属说事，可是，农业重金属写危机公关文章的时候，大概连职业公关公司都够不上这样的水准。更别说单纯以段子质量而论，完全秒杀所有微博段子手。

没有几个人需要真相，一切都是故事。玲花攻击五月天是个娱乐八卦故事，所以，正确的应对之道是玲花写一个更有趣的八卦故事，这样，大家都彻底忘掉了上一个故事。嗯，新技能Get!

接下来，我们全文放送一下这篇奇文：

《和一个五月天歌迷的争吵》

在我的记忆里，我和我的先生，也是凤凰传奇工作室的负责人徐明朝(以下略称为X)在工作上很少发生分歧和争吵。工作上的事我信任他，所以我和我搭档从来不参与工作计划的制定。直到有一天，他成为了五月天的歌迷，争吵开始了。

第一次争吵是我说一个韩国组合很帅，他就开始嘲笑我。他说这个破组合，长的帅有什么用，连一首自己的歌都没有，你看看五月天怎么好怎么好。又有一次我朋友约我一起去看这个韩国组合在北京的演唱会，他不让我去。他说你去干嘛?这个破组合的歌你听过吗?你会唱吗?五月天鸟巢你不看你去看这个，有这么浪费时间的吗?

而他自己，五月天的唱片，DVD,荧光棒，手环，在他的书房随处可见。我有预感，可能会有事情发生。

我们第一次开演唱会，X说既然要开演唱会了，那就开两场。我说你疯了，第一次开演唱会开一场就好了，为什么开两场。他说五月天第一次在北京就是开两场，所以我们要开两场。来来回回为这事吵了好几次，后来我拗不过他。

去年我们续约发布会，他跟记者说，续约期内一定要完成十场全球巡演。理由是五月天已经在全球巡演已经启动了，我们也要朝这个方向走。去年工体开演唱会，他说要花三十万做荧光棒分发给现场观众，我问他是不是脑子进水了,花这个冤枉钱图个什么。他说他要五月天演唱会现场荧光棒的气氛。我问他五月天是送的吗?他说是的，是送的。后来我才知道，五月天的荧光棒是卖的。他在骗我。

有一天，他突然说要去香港看五月天演唱会，我心里不爽，却也答应了。过了一个月他又要到另一个城市看，我说你不是看过了吗?他的回答是两场演唱会版本不同。他说他最大的理想是能做出一个内地版的五月天组合。他现在在策划我们年底在北京的跨年演唱会，四处打听五月天演唱会的视频是哪个单位做的，又打听五月天的机械是哪个厂家提供的。每天在家里打电话就是五月天这个，五月天那个。工作上的事还好，学习人家好的东西我觉得也对。但我受不了的是，你可以喜欢五月天，凭什么我喜欢欧巴就错了?今年春节，他说要带我去韩国玩。后来我才知道他其实想去韩国看五月天演唱会。我说你自己去吧，去了就别回来了。

三个星期前，他跟我说，你能不能到公司跟一个记者聊聊，他想采访你。我说我大着肚子怎么跟人家聊啊。他说你聊聊吧，这个采访跟了一年了。后来我见到了这个记者，南方人物周刊的张雄先生，我和他聊了一个小时不到的时间，基本都是回忆跟唱片公司有关的事，遗憾的是，采访过程中我说的话，在最后呈现的文章中没有任何体现。而唯一体现出我说的话是这样描述的，玲花在听完五月天彩排之后说：唱的跟狗屎一样!事实上在采访过程中，我们根本没有聊过五月天的话题，虽然这个话题我能跟他聊一个下午。

杂志出来之后我看到这句话就急了。因为这是一句脏话，最关键的是我没说过。我质问X，我说这个记者怎么这么不负责，这个话我没说过他怎么能瞎写?他也急了，他说：哎呀，怎么真的写出来了!我问他，这个话是你说的对吧?他有点紧张了，却说出了我不能理解的理由。

他说：“你四年前在五棵松颁奖礼现场彩排的时候确实私下里说过这句话，是你不记得了。”我说我不可能说出这句话来。而且四年前的话你记得这么清楚?他说：“你没说过狗屎，但是终归是唱的不好的意思，我帮你总结了而已。那天你说的所有的话我都记不住，但是那是我第一次见到五月天，离的那么近。然后你就在我旁边说了这句话，我能记一辈子!”我说那你就跟记者说是我说的，而且你帮我总结了我的意思是吗?他有点沉默了，他说他跟记者聊的本意不是这个意思。我说我不想听你解释了，你可以消失了!

今天下午，我的微博评论突然多了起来，连续几条都是说些不好听的话。这是以前从来没有发生过的。我有些莫名其妙，因为怀孕的缘故，又不想看这种不好的东西，扫了一眼就把手机放下了。后来X的助理打电话过来，问他要不要公司发个声明什么的我才知道他惹了乱子牵扯到我的微博。

我跟X说：狗屎是你自己惹出来的，你给我擦干净了再回家。我不想因为这件事生气。虽然我已经被气的不轻。X，如果你处理不好这件事，我会公布欧巴组合的名字，那样的话我让你回家估计你也回不来了。

篇4：危机公关案例分析

强生危机公关案例分析强生危机公关案例分析企业要在危机发生时将公众和消费者的利益放在第一位，并确定采取行动维护公众和消费者的利益。公众和消费者都是企业服务的对象，失去了他们的支持，企业也就失去了生存的必要。在这方面，美国强生公司是一个很有说服力的例子。

强生成功公关案例——1982年“泰莱诺尔”药物中毒事件。

事件经过：

1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明，94%的服药者表示今后不再服用此药。面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。

此事件发生之后，在首席执行官Jim Burke的领导下，强生公司采取了一系列的快速而有效的措施。强生高层经过紧急磋商，认为这件事情非常的严重，不仅影响强生公司在众多的消费者中的信誉，更为严重的是消费者的生命安全受到了威胁。强生公司立即抽调了大批的人马对所有的药物进行了检查。经过公司各部门的联合调查，在全部的800万片药物的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片;最终的死亡人数也确定为7人，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫的影响，为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。后来警方查证为有人刻意陷害。不久后，向胶囊中投毒的人被拘捕。至此，危机事态可说已完全得到控制。但善于“借势”的强生公司并没有将产品马上投入市场，而是推出了三层密封包装的瓶装产品从而排除了药品再次被下毒的可能性，并同时将事态的全过程向公众发布。同时，强生再次通过媒体感谢美国人民对“泰莱诺尔”的支持，并发送优惠券。这一系列有效的措施，使泰诺再一次在市场上崛起，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。

篇5：危机公关案例分析

在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积极地进行危机公关。危机公关程序分为两个阶段：

第一阶称为“控制危机”

第二阶段称为“强生与Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有任何缝隙。

(1) “控制危机”

戴拉在公关部基础上成立危机公关领导小组，要求大家首先按照强生信条行事，绝对将顾客的安全放在第一位。他接受副总载兼公关部经理Lawrence G.Foster的建议，要求公司按照公司信条统一口径，统一行动，积极与媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真相，而不是争辩。

A：与新闻媒介密切合作，坦诚面对新闻媒介，迅速真实地向公众传播各种消息。且通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品。

B：以高达1亿美元的代价撤回了市场上所有的Tylenol产品。经过调查，虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染，但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值近1亿美元。

C：花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。

D：在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的多个询问电话。

E:积极配合美国食品与药品管理局的调查，对800万瓶泰莱诺尔药品进行试验，查看其是否还受过其它污染，并向公众公布检查结果。

F：停止报刊广告，尽可能地撤掉广播电视中所出现的泰莱诺尔药品广告。

G：宣布为已经购买Tylenol胶囊的顾客进行换药，将Tylenol胶囊换成Tylenol片，这个计划又使强生增加几百万美元支出。

强生公司在“泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策，赢得了公众和舆论的支持，最大程度的消除了危机带来的影响，使公司信誉的损失减少到最低程度。

(2)强生与Tylenol归来

在第一阶段完成之后，强生第二阶段的危机公关，即“强生与Tylenol归来”立即启动。在总公司销售会议上，McNei消费品公司向大家披露了“Tylenol归来”公关方案：

A：Tylenol以新包装重新打入市场。新包装有多重密封，专防假药掺入，成为全国第一种防掺假药品包装。强生积极与各大媒体联系，向全国吹响Tylenol归来的号角。

B：以优惠券方式进行促销，让公众再接受这种新产品，恢复Tylenol的人气。强生走访了上百万次的医务人员，不惜花费5000万美元向消费者赠送这种重新包装的药品。

C：1983年新年始，强生将全部Tylenol的广告重新设计，面目一新。

D：强生从各子公司招集2250名销售人员，到各医疗团体与社区为人们播放Tylenol宣传片，该片耗资数百万美元，专门为Tylenol重新打入市场提供支持。

结果

一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信任，泰莱诺尔又重新占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例，各大公司纷纷效仿。就这样，强生公司走出了危机，摆脱了困境。

评价

对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业结和新闻界传为佳话。《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”

强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关决策是妥善处理危机的关键。善于紧急沟通，挽救组织形象。首先是鉴于公众的安全，不惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公众和新闻界的谅解;接着，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。

强生按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，使得原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般地为强生迎来了更高的声誉，泰莱诺尔危机案例极好地反映了企业文化与危机管理的终极联系。

案例启示

危机处理是考验企业文化的重要时刻，企业必须承担起对社会公民的责任。当企业遇到各种各样甚至是毁灭性的危机时，积极地开展公关活动是摆脱危机的有力武器，他不但可以使企业脱离险境，而且还可以获得更多的公众支持。而最好的公关决策总是同企业的正确经营实践以及对公众利益认真负责的精神联系在一起的。

A：尊重事实，坦诚相待。社会组织不能因为逃避事实而歪曲真相，在面对危机时最重要的是实事求是，坦诚地面对组织所需要承担的责任，采取公开透明的原则。在现代社会，媒体的追溯力很强，组织越是隐瞒，就越容易引起媒体与公众的质疑，从而造成各种版本的猜测，甚至被媒体恶意炒作。在“泰莱诺尔”危机公关中，强生通过媒体向公众呼吁停止购买并服用Tylenol产品，在药物中毒事件发生后的数天里，坦诚圆满地答复了从新闻界打来的2000多个询问电话。强生尊重新闻界，主动提供信息，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动，树立公司的良好形象。

B：迅速及时，勇于担当，争取主动。处理危机公关系的目的在于，尽最大可能的控制事态的恶化与蔓延，把损失降低到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织的形象与声誉，危机出现时决不能推诿责任，要给社会公众留下一个勇于担当的负责人形象，决不能搪塞回避，应以冷静沉稳的态度镇定地处理危机。在强生先后的两次危机公关中，都做到了迅速及时，但是在泰诺危机中公司在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在5天内完成)，价值近1亿美元。并且花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。对行动公众做出了做好的担当，得到了行动公众的谅解和支持。

C：人道主义，以公众利益为重。保护公众的利益不受损失，是危机管理的第一要义，对于公众的物质利益和心理利益不能轻视。因为在危机发展过程中，舆论一般都会同情作为受害者的行动公众，与弱者较真，会让公众对企业里留下不人道的印象，影响企业的名誉度。

同时为了更好的解决行动公众的问题，企业还需要做到镇定自若，分工协作，首抓传播;统一口径，形成文字;强化公众心理，加强情感联系;注重善后恢复，化害为利。

篇6：成功危机公关案例

《海底捞勾兑门》事件的危机公关处理应该是非常的漂亮。

首先事件回顾：

8月22日信报报道《记者卧底“海底捞”·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类无法阻止的海底捞，终于遇到了一个大坑。

208月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》，声明语气诚恳，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受海底捞的态度。

年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋更加诚恳，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博，个人认为尤为经典，在这里一下：

“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”

此篇微博瞬间转发近4000次，评论1500次，在如今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味十足，与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后，海底捞邀请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片瞬间布满网络，事件就此暂时画上圆满句号。

回顾海底捞事件，只是为了回答lz的问题，成功危机公关的共同特点，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特点，只能概念的说上几点。

主动承认错误比解释更加有效。危机触发的时候，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

主动放低身段比高高在上更加有效。你越低，对方自我感觉就越高，这就是为什么大人从来不和小孩子一般见识，总能包容孩子。

主动承担责任比推诿更加有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效

主动透明流程比规避更加有效。看的越清楚，就会更少的猜疑，而且消费者如果猜疑，就不会向好的方向猜疑。比如动车追尾事件，可能当局者觉得有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜测的更加要命。

篇7：成功危机公关案例

危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

1.反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

2.多渠道发布公关文案

3.富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

4.放低身段，不傲娇。

5.主动透明公开，让网民、公众看得见。

成功的危机公关案例分析有哪些?下面以5.11网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

首先，让我们一起来回顾下事件经过，5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况?数亿级别的用户都是满脑疑惑!

随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言(暂时不明动机)，于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

网易到底该如何接招?是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了?这当然不是网易的态度!

从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

第一：反应迅速

在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

申明原文：尊敬的网易用户，205月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗?怎么那么费劲?但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

第二：多渠道扩散

得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌?!场面十分有趣，引发了很多笑场。

第三：段子手趣味化扩散

想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情?相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

让我们再一起欣赏其中段子手的创作：

@sky-le-lu：丁三石渡劫服务器被龙卷风卷走了是什么鬼啊哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈

@李铁根：急报：公元2015年5月11日，全宇宙知名boss哥斯拉攻击网易大厦，导致网易游戏全面断线。据消息人士介绍，哥斯拉喷火前曾大吼：“我如此Q萌，为什么不把我做进梦幻!我不服!”神情颇为幽怨。

@八卦_我实在是太CJ了：公元2015年5月11日，我们的记者直播网易大厦被攻击现场，由于哥斯拉入侵，导致网易游戏全面断线，只见哥斯拉对着网易大厦喷出愤怒之火：“网易游戏里跟我结婚的那位给我死出来!把我的蛋蛋还给我!!”

那么为什么要选择段子手去做这些事情?

那网易非常重要的一块业务网易游戏来说，第四季度网易在线游戏服务收入为28.63亿元人民币，平均每天收入3111.96万，平均每小时收入129.66万。喜欢玩网游的朋友会非常清楚，晚上是游戏用户在线的高峰期。此次停电不仅是网易自身直接损失了超过千万收入，还会影响到海量游戏玩家的虚拟收入。如果处理不得当，会引发用户的强烈抱怨甚至索赔。段子手在社交媒体上粉丝巨大而且活跃度高，信息穿透力很强。他们将一件灾难性事件，通过娱乐化的表达，塑造成了一种全民娱乐，有助于消除用户和玩家的负面情绪，这样不仅是拯救了品牌，同时也避免了被集体诉讼，导致进一步的经济损失的局面。

当然，除此之外，网易还有其他一些补充动作，比如服务器在次日凌晨2:31恢复后，网易第一时间发布恢复消息，并向用户表达了歉意。

公告原文：经过工程师团队的紧急抢修，网易新闻客户端现在已满血复活，各位小主可以随时刷新使用了。此次故障给大家带来的不便我们深深的致歉!困难也鞭策我们要加倍努力!感谢大家的耐心守候和支持!

总之，我认为这次是一次态度、速度、尺度都十分到位的一次危机沟通案例，非常清晰地观察和判断了舆论导向，并做了极为有效的沟通，干净利落地解决了问题。无论是核心策略制定，内容策划和扩散方式都值得学习。

篇8：成功危机公关案例

对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例!据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：你的优质水源在哪里?》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。声音康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。新瓶标删除“优质水源” 9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。

文章在天涯贴出后，引起很大反响。当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。天然矿泉水提价五成康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。

危机公关失败案例——某航空公司航班误点三小时这是某航空公司(以下简称C航空公司)6月30日原定下午1点40分登机的从上海飞往重庆的航班，部分机上的游客持有的是打折机票。当天上午上海的天气有雨，导致有航班挤压没能起飞，造成后面的航班排队等候。(这是C公司的解释。) 错误一：登机时间延误没有进行通知这班航班的原定登机时间为下午1时10分，(提前30分钟登机)，有旅客在1时25分左右询问登机口人员，得知是因为飞机还在打扫，马上就能登机。1时35分左右，旅客开始登机。这并没有引发旅客的不满情绪。错误二：解释的对象没有对准所有旅客 2时左右，飞机广播，说由于空中管制的原因，排在我们航班前还有20架次的航班没有起飞。请大家耐心等待。2时10分左右，两名乘务员为全体乘客发放一瓶250ml左右的饮用水。有零星的乘客开始购买价格在30—40元左右的中饭，该航班本身不为乘客提供食物。为了安抚旅客情绪，可以考虑为旅客提供一餐食物来安抚和稳定他们的情绪，以达到危机公关的效果。

2时30分，急飞机延误一小时的时刻，开始有旅客询问乘务员到底要延误多少时间，乘务员的回答是他也是打工的，也希望可以早点飞好航班，早点回家休息，而具体需要等待的时间量他无法给出。这是一个比较重大的公关失误，乘务员此时属于上班时间，他的职责是为乘客提供优质的服务，他本来就处于信息不对称情况下的上游地位，即他知道的关于航班的信息要比乘客多，而这样闪烁其辞的回答把乘客与机组人员对立了起来，完全没有达到安抚情绪的作用。而后来，有女性中年旅客询问让乘务员给出还要等的时间，起飞一架飞机需要的时间，乘务员的回答是这是受塔台的控制，自己做不了主。有男性乘客让他把当时的情况向航空公司的领导汇报，乘务员没有做出正面、积极的回应。这些作出的解释始终是两位乘务员分别向有信息需求的乘客作解释，针对的人群不是全体乘客，全体乘客是本次航班延误危机公关的对象，这点是本次公关失败的最显著一点。 3时10分左右，对全体乘客进行第二次广播，广播员正是先前进行解释工作的男乘务员。他向乘客解释什么是空中管制，他将这种情况比喻成在道路上开车，也会需要交通堵塞，由于各种原因挤压的航班太多以后，空中飞机与飞机之间的高度和相对位置的差距都有严格的规定，因此需要乘客耐心等待起飞。本次广播依然没有给出具体需要等待的时间量。更令人遗憾的是，用比喻的方法给出现在等待起飞的原因——空中管制根本无法令乘客信服，反倒增加了不少疑心，从这一点上看，这次的广播是失败的，没有起到任何效果。

因为从乘客的尝试看，交通堵塞与目前的长时间等待无法建立逻辑上成立的联系，更是有乘客抱怨说，他们不会给出需要等待的时间的，他们就是忽悠乘客。 3时30分左右，在旅客的要求下，C公司向全体乘客发放第二瓶水。(先前有旅客提供是否可以发放第二瓶水，乘务员回答暂时不可以，航班有规定，需要请示公司。)第三次广播说向乘客发放第二瓶水，没有利用此次广播的机会向旅客作进一步的情况更新和解释。信息的不对称性随着等待时间的变长而加剧。再到后来，有乘客喊出了“退票”的口号，有三、四位乘客呼应。起飞前的第四次广播是说我们的飞机现在排在第9位，这时是3时40分左右，随后直到飞机起飞，没有再进行任何广播。一个更严重的问题是，直到飞机起飞，航班延误的真实的可以让乘客信服的原因是乘客至今不知道的。对于此类飞机长时间延误事件，建议延误一小时之内尚属于正常情况，可以每隔半小时进行一次全体广播。超过一小时以后，建议可以每10～15分钟进行一次即时的信息更新，告诉乘客最新情况。

错误三：乘务员对机票退款协定不清楚有乘客提出退票要求后，乘务员只表示航班延误三小时可以进行相应的补偿措施，但具体的细则(也就是赔偿的内容)乘客在买票前是有图签过字的协议的，到机场网站上也可以查到，这时候，非常重要的一点是乘务员应该对飞机延误长时间的补偿措施有所了解，可以给乘客一个具体的，而不是模糊的答复错误四：乘客要求出舱，以求呼吸新鲜空气未果有一位中年乘客等得心焦，便对乘务员说头晕，乘务员的回答是希望她可以到机舱的后面，那里的空气会清新一些，而没有作任何的安抚工作。另有乘客要求，希望可以去航站楼等候，乘务员的解释是如果乘客下机以后，又要重新请求起飞指令，我们现在已经排了那么长时间，应该继续等下去。这个解释应该是可以接受的。下午4时40左右，飞机开始划向起飞跑道，预备起飞，乘客的情绪逐渐消除。航班起飞、降落和推销商品时的向全体乘客的广播中，分别进行了三次道歉，感谢乘客的支持。这一点上做得很好。

篇9：成功的公关危机案例分析

3月22日晚间，国内漏洞研究机构乌云平台曝光称，携程系统开启了用户支付服务接口的调试功能，使所有向银行验证持卡所有者接口传输的数据包均直接保存在本地服务器，包括信用卡用户的身份证、卡号、CVV码等信息均可能被黑客任意窃取。

正处于央行对于第三方支付表示质疑的关口，加上安全漏洞关乎携程数以亿计的用户财产安全，舆论对于这一消息表示了极大的关注，用户由此引发的恐慌和担忧亦如野火一般蔓延开来。根据中国上市公司舆情中心监测数据显示，从“泄密门”事发至截稿时止，以“携程+安全漏洞”为关键词的新闻及转载量高达120万篇之多，按照危机事件衡量维度，达到“橙色”高度预警级别。

3月22日晚23时22分，携程官方微博对此予以回应，称漏洞系该公司技术调试中的短时漏洞，并已在两小时内修复，仅对3月21日、22日的部分客户存在危险，“目前没有用户受到该漏洞的影响造成相应财产损失的情况发现”，并表示将持续对此事件进行通报。

这一说法引发了用户的重重回击。认证为“广西北部湾在线投资有限公司总裁”的严茂军声称，携程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡记录为证。作为携程的钻石卡会员，他早于2月25日就曾致电携程，他的几张绑定携程的信用卡被盗刷了十几笔外币，但当时携程居然回复“系统安全正常”。他以强烈的语气提出，携程应该加强安全内测，“尽快重视和处理用户问题，水能载舟，亦能覆舟”。这一微博得到了网友将近900次转发，评论为150条，大多对其表示支持。

3月23日，携程官方微博再以长微博形式发表声明称，93名潜在风险用户已被通知换卡，其余携程用户用卡安全不受影响。

不过，其微博公关并未收到很好的成效，不少网友在其微博下留言，以质问语气表达不信任的态度：怎么证明携程没有存储其他客户的CVV号?怎么才能确认用户的信用卡安全?……面对质问，携程客服视若无睹，仅以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应。

在舆论对其违规存储用户信用卡信息、并未能妥善保存的重重压力下，3月25日，携程发出最新声明承认此前的操作流程中确有违规之处，今后携程将不再保存客户的C V V信息;以前保存的C V V信息将删除。

3月26日，21世纪网直指“携程保存客户信息属于违反银联的规定，携程不是第三方支付机构，无权保留银行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行业数据安全标准)规定了不允许存储CVV，但携程支付页面称通过了PCI认证，同样令人费解”。

《21世纪经济报道》更是简单明了地表示，在线旅游网站中，只有去哪儿已经引入该认证标准，“此前携程曾有意向接入该系统，但是公司工作人员去考察之后发现，携程系统要整改难度太大，业务种类多且交叉多，如果按照该系统接入而整改会使架构都会有所变化”。

针对上述质疑，携程一直保持着沉默，而不少业内人士已经忍不住跳出来指责其“闭着眼睛撒谎”。3月27日，《中国青年报》更是发表题为《大数据时代个人隐私丢哪儿了》的署名文章，谴责企业“在用户不知情的情况下收集有限的数据，在一定程度上忽略了人的权利”。

案例点评

根据著名的危机公关5S原则，对案例做如下点评：

1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)项目分数：40分评分：5分

“泄密门”被曝光后，携程坚称“网络支付是安全的”，并表示携程用户持卡人的所有支付信息，“均按照国际信用卡支付安全标准要求，经过加密处理”，并将“泄密门”原因归结于“个别技术开发人员”的疏忽。对于用户的质疑始终含糊其辞，最后在重重压力下承认此前的操作流程中确有违规之处，然而此时携程的品牌形象已经受损。

2、真诚沟通原则(SINCERITY)项目分数：20分评分：5分

危机发生后，携程不断通过官方微博对事件进行回应，但并未受到预期的效果，对于用户的继续质疑，携程客服没有拿出解决问题应有的诚意，而是以“关于您反馈的事宜，携程非常重视，希望今后提供更好的服务”等官方话语加以回应，其敷衍塞责的态度导致危机更加激烈。

3、速度第一原则(SPEED)项目分数：20分评分：5分

危机发生后，携程在当天及时给予回应，这一点符合速度第一原则。然而，由于其解决问题的态度缺乏诚意，引发公众的更多质疑，危机愈演愈烈。

4、系统运行原则(SYSTEM)项目分数：10分评分：0分

危机发生后，携程仅仅是通过官方微博进行了回应，对于用户的质疑也没有更多具体的举措，不符合系统运行原则。

5、权威证实原则(STANDARD)项目分数：10分评分：0分

在整个危机处理过程中，携程始终在自说自话，没有邀请权威第三方为自己证言，不符合权威证实原则。

6、案例评分：总分100分，实际总评分15分

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