呼叫中心服务事迹材料（共7篇）由网友“candy1”投稿提供，下面小编为大家整理后的呼叫中心服务事迹材料，希望大家喜欢!
篇1：呼叫中心服务简历
呼叫中心服务简历模板
呼叫中心服务简历模板、在阅读本文时相关阅读这篇呼叫中心服务人员个人简历模板仅供模板
目前所在：大学生校内网 广州 年 龄： 25
户口所在： 广州 国 籍： 中国
婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族
诚信徽章： 未申请 身 高： 165 cm
人才测评： 未测评 体 重： 55 kg
人才类型： 普通求职
应聘职位： 物流/仓储， 咨询热线/呼叫中心服务人员
工作年限： 3 职 称： 无职称
求职类型： 兼职 可到职日期： 随时
月薪要求： 面议 希望工作地区： 广州,花都区,
工作经历
广州白云国际机场 起止年月：-04 ～ 至今
公司性质： 国有企业 所属行业：物流/运输
担任职位： 业务员
工作描述： 负责回复航空公司的咨询和问题的处理，收集航空公司库存数据并汇总
离职原因：
广州市雁南非针织服装有限公司 起止年月：-02 ～ 2008-03
公司性质： 私营企业 所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业
担任职位： 仓库管理员
工作描述： 负责仓库的整理，清洁卫生，以及仓库的'盘点
离职原因： 大学生个人简历网
南方都市报 起止年月：-03 ～ 2007-05
公司性质： 所属行业：
担任职位： 促销员
毕业院校： 广东广播电视大学
最高学历： 大专 获得学位: 毕业日期： 2007-07
专 业 一： 工商企业管理 专 业 二：
起始年月 终止年月 学校（机构） 所学专业 获得证书 证书编号
-05 2006-11 广东岭南职业技术学院 人力资源管理员 人力资源管理员四级 -
语言能力
外语： 英语 一般 粤语水平： 良好
其它外语能力：
国语水平： 良好
工作能力及其他专长
本人对环境的适应能力强，动手能力强，对工作有高度责任心，办事有清晰的条理性,且珍惜每一次实际工作的机会，积累了一定的社会经验。且对仓库管理接触过，有初步的了解。
个人自传本文信息来源于HTtp://wWw.YJsjl.oRG大学生个人简历网请注明
本人性格开朗、稳重，待人热情。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，自立自强，有较强的实际动手能力和团体协作精神，始终相信坚强、勤奋就能创造属于自己的一片天空。
篇2：呼叫中心服务年终总结
步入20xx年以来，在各级领导的关怀和大力支持下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，呼叫中心紧紧围绕“风险管理年”的工作主题，员工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及客户满意度不断提升。下面就本人上半年工作情况进行如下总结。
一、呼叫中心业务完成情况
认真负责，做好呼叫中心业务发展工作。年初，依据上级领导要求，结合我中心实际情况，对我中心各类业务发展进行了安排部署，在全体员工的辛勤努力下，呼叫中心较好地完成了各项工作任务。
上半年，95537受理业务共计约112万笔，较上年同比增加44.9%。其中，自助系统受理业务约72万笔，占64.3%；人工座席受理业务约40万笔，占35.7%，其中信用卡业务约3万笔。上半年，呼叫中心受理外呼业务约4.3万笔，较上年同比上升65.4%，催缴金额约2350万元。受理中间业务约11.4万笔，缴费总额约530万元。新增电话银行签约客户约6.7万名。上半年，呼叫中心受理客户投诉业务11笔，成功转化并处理，结案率100%。
上半年，呼叫中心话务质检监听业务量约4000通，下发整改通知单约100份，合格率为97.5%。组织班组学习72次，业务培训8次，业务考试10余次，质检分析会4次，知识库新增录入并审核约240次，收集客户建议信息约660条、表扬信息17条，编写反馈报告30余篇。
二、上半年主要工作
（一）加强队伍建设，完善人才培养机制
1.在行领导、部门领导的大力支持及相关部门的鼎力配合下，2月份，呼叫中心完成了派遣制员工转正及薪酬调整工作。依照《***银行呼叫中心派遣制员工年度转正及薪酬调整管理办法》，本着公平、公正、公开的原则，组织符合转正及调整条件的员工进行申报，报送总行人力资源部审批，共3名优秀座席人员成功转为我行正式员工。此项工作进一步加强了呼叫中心队伍建设，为我中心完善人才培养机制，保持队伍稳定，保留优秀人才起到积极作用。
2.为适应我行业务发展需要，为客户提供更优质的服务，根据行领导指示，呼叫中心于今年4月启动新一轮座席人员招聘，在人力资源部的鼎力支持下完成了档案筛选、面试、录用等工作。制定新聘座席人员岗前业务培训计划，由呼叫中心自行组织业务培训，确保新聘座席人员如期上岗。
（二）发挥客户服中心资源优势，扩大服务范围
为进一步实现xxx客服号码在全国范围内推广使用，扩大品牌知名度，防范声誉风险，在各级领导的正确指挥和大力支持下，多次前往深圳、北京两地，与当地通信管理局沟通协商****客服号码的备案及开通事宜。经过确定技术方案、组织备案材料、提交正式申请等一系列环节，克服法人不一致等重重困难，最终通过审核，圆满完成了*****客服号码在深圳、惠州、北京的备案工作。
（三）参加外部培训，提升管理水平
根据部门领导的指示安排，我于今年5月份去往成都参加了由互动咨询机构组织的为期两天的“呼叫中心班组长教练技术”训练营。通过此次外部培训，使我对班组管理、现场精细化管理、员工激励、90后员工心理管理、企业文化建设等方面有了全新的了解和更深刻的认识，为今后呼叫中心运营管理打下良好的基础。
（四）加强日常管理，完善内部制度
1.组织制定运营管理工作要求。为进一步规范呼叫中心服务管理，不断提高服务质量和管理水平，建立一支高素质的管理团队，运营条线人员共同协商，制定运营条线管理细则，使现场运营管理工作有章可循。
2.组织制定员工申诉制度。为了维护呼叫中心与员工的合法利益，及时发现和处理隐患问题，提高员工满意度，制定《xxxx银行呼叫中心员工申诉制度》，保证员工与呼叫中心管理层的沟通顺畅。
（五）加强行内联动，提升客户服务质量
1.为进一步提高我行服务质量，统一我行对外解答标准，按照行领导指示，我中心积极配合总行办公室，编写电话银行常见业务问题标准话术，明确了60余条典型、多发性业务问题的回答标准，并提交办公室审核。
2.下发通知，汇总节日期间各分行及村镇银行营业情况，报送总行办公室，并及时录入知识库为客户提供正确引导，确保节日期间客户办理业务的畅通。
三、明年工作安排
（一）与联通公司洽谈合作合同续签事宜。
（二）跟进xxx客服号码在广东、北京开通事宜。
（三）加强业务、运营管理，保证新一代客服中心系统一期顺利上线。
（四）组织活动，增强团队凝聚力。
在我行呼叫中心面临着向先进的新一代客服中心转变的今天，作为呼叫中心主任，我深知自己肩负的责任和重要使命。我将在今后的工作中怀着感恩之心，付出更多的努力，以饱满的精神状态，脚踏实地地做好各项工作，为领导做好辅手，为员工做好表率。我坚信在领导的支持与鼓励下，呼叫中心上下齐心协力，共同拼搏，一定能赢得呼叫中心更加绚丽美好的未来。
篇3：呼叫中心客户服务心得
于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。
俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的.前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”
一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
篇4：呼叫中心客户服务心得
呼叫中心行业是一个典型的劳动密集型行业，从运程成本考虑而言人员的数量和质量直接关系到公司的收入及利润。而近些年随着“用工荒”的愈演愈烈，人员的招募与留存问题成为行业管理者越来越重视的问题。
亿伦公司作为呼叫中心的领军企业一样面临类似的问题。近期也出现出招聘难，新员工流失率大的现象。呼叫作为典型的劳动密集型行业必须根据现在出现的情况进行相应的改革和调整。对于出现的问题近期也查阅了一些相关领先的培训机构的计划方案，总结出如下四点：选、用、育、用；先简单的说一下“选”
选拔人员看似简单，但是为极为关键和重要，它决定了后续的用、育、用确定了基础与方向，绝对不能出现为了解决招聘问题从而就降低了选拔的标准。
再来谈谈“用”
90后逐渐成为了呼叫中心主力军，原有的管理模式再这一群体上显然不太适用，需要的是更为人性化，多样化创作性的模式进行管理。记得著名作家王朔有过这样一段语录：50后，基本穷逼，晃悠着；60后，政治年代，多数当官了；70后，赶上改革开放吹满地，发了；80后，多数50后穷逼的子女，苦逼了；90后和00后，60后和70后的子女，除了富二代就是官二代。环环相扣的，这下明白了吧？“. 虽然有些夸张，但是也有一定的概括性。这一批呼叫中心的主要组成人员或后起之秀在他们眼里，工作更多的只是人生的一次重要经历而并非生存手段。换句话说，对于在呼叫中心这份工作而言只是他们人生的一个跳板，亦或者是一个阶段性的过度。作为管理者需要做的就是利用好其已有的心态并针对性的”投其所好“的进行管理。
说一下”育“
”育“的环节，特别是职业发展规划、职业道德及职业素养类培育普遍被企业所忽视，很多企业只给员工提供上岗所需的专业技能培训，而忽视了技巧和职业素养的培养。在这一点上也应该是后期企业发展必须正视的问题。否者很多的优秀人才会因为无法提升自我，发展空间有限而选择离开。
最后重点说一下”留"
作为呼叫中心的直线主管，频繁的人员变动，高度的离职率一直是头疼的问题。从刚刚分享的数据而言，客服类以14.3%的比例高居不愿从事行业之首，第一次看到这触目惊心的数字时挫败感不觉油然而生。从多年的管理经验来看，员工的离职原因主要有三种：薪资待遇低 、工作单调乏味、无发展空间。
以江苏亿伦作为案例，拥有两年以上的工作经验的一线坐席占必仅8%,而公司对于老员工已经推出了若干有待政策。这也就意味处于工作性质的原因，无论公司设定出的绩效政策多完美，绝大部分员工在两年内如果没有得到转岗或提升的机会都会选择离开！在此期间我们发现转岗的留存率几乎达到了100%,而继续保留原岗位的一线优秀员工绝大部分均流失了。这也是极为痛心疾首的。
任何一个行业想要留住人才首先必须保证的是薪资待遇。否者很难有人相信平均工资高于最低标准几百块的行业是一个有前途的职业。
对于在线坐席来说单调重复的工作无疑是最烦躁的事情，针对这一问题除了在休息时间多安排坐席一些活动也要在工作中及时的进行心理辅导，及时关注和疏导员工心理问题。
以上是近期对于日常工作的一些总结后的思考与建议，也希望本行业各部门进行共同探讨，为呼叫中心这一行业的未来人才发展献计献策！
篇5：有线电视呼叫中心信息化服务论文
一、深刻认识有线电视呼叫中心信息化改造的内在必然性
有线电视服务是公共服务，公共服务最看重的是服务质量。我国有线电视呼叫中心起源于20世纪90年代。经过20多年的发展，有线电视服务的内外部环境发生了巨大变化。从内部看，互联网+及移动终端、移动支付的广泛普及和应用使得人们需要更加便捷的服务方式。目前，有线电视在各个环节仍然停留在被动受理的阶段，远远难以适应有线电视服务的便利化、智能化、主动化需求。
从外部看，随着网络数字技术的发展，有线电视的新业务层出不穷，如高清频道、视频点播、时移回看、有线宽带等已经走进平常百姓家庭。现有的有线电视呼叫中心只能提供业务咨询、账户查询、报装报修、投诉等基本服务，主要通过人工语音和自动应答完成自助式服务，缺乏与当代信息技术和电信技术相适应的计算机网络、数据库等现代技术的支持，服务方式落后的问题日益明显。
《中国视听新媒体报告》和中国广视索福瑞媒介研究(CSM)显示，我国网民规模在攀升到7.31亿人的同时，有线电视人均日收视时长却从的3个多小时减少到20的155分钟，黄金时段总开机率连年下降。从以上数字不难看出有线电视所经历的深刻变化，这种变化固然有多方面的原因，但是在人们日益重视服务感受的时代背景下，有线电视服务方式固化、服务方式落后、服务效率低下等问题，不可避免会影响人们对有线电视的选择意愿。
提高有线电视服务的质量和效率，关键是用信息化手段提高服务水平。在信息化时代，有线电视呼叫中心只有跟上信息化、智能化的步伐，才能适应广大有线电视客户的多元化需求，才能适应全媒体时代电视节目的生产和发展要求，才能从根本上提高服务能力和服务水平。唯有如此，有线电视呼叫中心才能充满生机和活力，才能以高质量的服务唤回流失的客户。
二、准确把握有线电视呼叫中心信息化的基本功能和基本构成
一个事物的基本功能是由它的基本傩跃龆ǖ模是事物价值存在的客观反映。呼叫中心的基本属性是服务，是代表有线电视机构面向客户的服务，通过处理和反馈接收的客户信息向客户提供满足他们需求的服务。作为一个媒介，它的本质是一座桥，是一个多媒体信息处理平台。从呼叫中心的发展历史来看，无论是IVR，还是数据库等技术，都没有改变它的这个本质属性，所改变的仅仅是服务方式、服务质量、服务效率。从这一基本属性出发，可以把有线电视呼叫中心的服务功能具体细化为：
(一)接收信息
接收信息就是能及时搜集关于客户需求的各种信息。在初级阶段，呼叫中心主要通过人工的方式记录客户信息，如电话信息、地址等。计算机集成技术的应用使得呼叫中心除了使用电话这个媒介外，还可以通过网站、微信等接收客户信息。为客户提供各种有效的服务可以说是设立有线电视呼叫中心的初衷，有线电视呼叫中心的信息化，就是要在接收信息方面实现自动化、即时化，达到准确接收客户反映的信息的目的。
(二)处理信息
处理信息就是能识别、存储、加工、分类搜集的信息，并从中发现有价值的，可利用、可反馈的信息。由于技术的限制，在不同的阶段处理信息的时效和能力大不相同。信息化时代，处理信息是通过运用交换机智能排队、IVR、数据库等技术，将客户实时信息、客户历史信息，以及客户订购信息相结合，实现信息处理的自动化、信息化、智能化。从技术的角度来说，信息处理能力直接影响着呼叫中心的服务能力和服务质量。
(三)反馈信息
反馈信息就是把经过处理的信息反馈给内部人员和客户，以引导客户更好地使用有线电视资源，满足客户的有线电视需求。信息的接收和处理，最终是为了反馈，被相关人员掌握。以前信息主要通过人工反馈，而新技术的应用使得系统能够记录每个环节的状态，自动根据编制流程和数据处理模型，通过解析加载到IVR中的流程文件完成特定的执行任务，或者调用数据库中的客户信息、流程数据库关联信息，执行查询、反馈等任务，实现了信息反馈的实时化与自动化。
一个完整的有线电视呼叫中心基本构成包括呼叫支撑、业务支撑、业务功能、管理功能四个模块。呼叫支撑包括系统接入、导航功能、系统外拨、信息预取等;业务支撑包括工单管理、坐席管理、知识库管理等;业务功能包括业务咨询、信息查询、业务受理、投诉建议、短信服务、故障报修、服务预约等;管理功能包括管理权限、数据维护、统计分析等。业务支撑包括资源管理器、系统数据库、服务器、系统平台等。基本功能主要有话务通信、话务录音、业务咨询、故障报修、投诉建议、业务回访等。就它的软硬件设备来说，主要包括资源管理器、IVR服务器、系统数据库、数据库网关、系统接口、短信平台、坐席客户端、移动客户端等。
三、加快推动有线电视呼叫中心信息化进程
有线电视呼叫中心的信息化、智能化，是运用信息化手段对现有服务方式进行改造的过程，不仅要满足咨询、报修、投诉受理等基本要求，更重要的是服务方式要跟上有线电视新业务发展的步伐。新业务发展到哪里，服务就跟到哪里;客户需要什么样的服务，就能提供什么样的服务。
(一)加强软硬件设施升级
一是分析客服受理现状。通过对有线电视网络覆盖区域内业务受理情况的分析，掌握客户管理系统(BOSS)客户资料现状，据此确定系统配置，为选用更加专业、先进的客户服务系统奠定基础。
二是明确系统建设目标。有线电视呼叫中心的建设总体目标就是信息化、智能化，具体来说，就是根据业务量大小，采用可靠的软硬件平台和接口，先进的系统结构，较高的系统性价比，建立高可用性、高可靠性、高扩展性的全业务支撑的呼叫中心。有良好的二次开发以及可扩展特性，构建有线电视各业务覆盖范围内的统一的呼叫中心系统，实现与其他系统的互联互通，能够大量采集数据并进行数据分析，为企业决策提供依据。
三是做好系统功能需求分析。人工坐席服务在满足基本呼叫功能的基础上，系统平台应支持多种话务状态管理，语音管理借助交互应答系统实现自动业务处理，数字录音系统能够对所有类型的坐席进行录音，短信消息服务能实现与工作流系统的数据交互，监控系统能有效观察坐席人员及上门服务人员的工作状态和设备运行状态。建立知识中心，便于工作人员快速进入知识库，查询标准答案，直接答复客户。设置统计分析功能，定期分析咨询、报修、投诉等，及时发现问题、解决问题，掌握规律，增强服务的`针对性和有效性。
(二)提高服务效能
服务效能是公共服务的关键环节。有线电视呼叫中心信息化的目的是提高工作效率和质量。一是提高日常服务质量。在信息化系统运行初期，要注重通过IVR语音导航解决好咨询、报修等集中性故障中存在的电话打不通等常见问题，通过派单系统，实时监控安装及维修处理情况，提高日常服务质量;在保证有线电视呼叫中心信息化系统平台稳定运行的基础上，根据客户建议及实际业务受理情况，逐步完善系统功能，扩大服务渠道，如实现精准的业务到期提醒等，最大限度地发挥平台作用。二是在报装、报修等方面，加强与官方微信的对接，在实现随地进行报装报修的同时，实现对报装报修信息的即时处理，减少信息处理不到位、不及时的问题，真正通过信息化实现信息处理的即时化，真正实现客户与有线电视呼叫中心服务的即时互动、即时服务。三是力争做公司内部的大数据平台，运用大数据技术，通过系统和人工相结合的方式，做好客户在网率、流失率统计分析和在线调查，汇总整理相关数据并进行分析，提炼有价值的信息，为公司及相关部门提供参考依据，实现相关情况的及时预警，同时积极主动地进行推广营销，提高在网用户的续费率。
(三)推行标准化管理
标准化管理是提高服务水平的有效抓手。一是抓好业务工作标准化。对有线电视的服务，以用户需求为导向，以呼叫中心为中枢，实行标准化管理，最主要的是明确服务标准，明确有线电视服务应具备的专业素质标准和职业道德标准，同时细化标准要求，抓好标准落实，并由呼叫中心进行统一调度，明确责任、到岗到人、分工到位，形成科学的工作流程链条。二是实行服务行为标准化。对呼叫中心特别是一线的每一个岗位都应实施岗位责任制、首问负责制、一次性告知制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等服务规范。只要走上这个岗位，就要按照这个行为规范执行，实行统一着装、佩证上岗，同时坚持使用文明用语，做到热情接待，行为举止大方得体。三是对有线电视客服人员实行统一的服务规范，对照规范要求每月进行一次绩效考核，依照考核结果对相关人员进行奖惩。强化监督反馈机制，结合客户实际的受理情况，同时通过业务监督员等方式，不断搜集客户的意见和建议并及时反馈给相关部门，发挥联动效应，与相关部门一起，不断完善产品质量、改进服务流程、提高服务品质。
(四)加强人员培训
一是鼓励自学。呼叫中心的客服人员一般知识结构单一，尤其是在信息化改造过程中，不仅要熟悉原有的各项业务，更需要学习新的软硬件设备相关知识和操作技能。应当建立长期的鼓励员工自学的制度，通过设立相关奖项等方式，鼓励员工逐渐改变原有的单一知识结构，尤其是鼓励员工掌握与信息化技术相关的专业知识。二是做好“走出去”和“请进来”的工作。可派客服人员前往其他相关的系统单位交流、学习，了解最新的信息知识、信息化发展趋势、有线电视发展前景等，开阔员工的知识视野，提高员工对所在行业的把握度，增强员工对做好工作的自信心和自觉性。开展服务技能、服务知识培训，促使员工认识自己在工作中存在的不足，增强员工服务工作的紧迫感和责任感。三是做好呼叫中心的内部培训。鼓励学有专长、表现突出的员工通过举办小组学习活动等形式，传授经验，谈工作体会，用员工身边的榜样激励员工掌握知识、提高技能。同时，开展员工之间“一帮一”“Y对子”活动，用类似师傅带徒弟的办法，加强对新进员工的培训，为新进员工快速熟悉业务提供便利条件。此外，最重要的是有线电视呼叫中心的负责人要带头学习、带头参加培训，以身作则，带动呼叫中心形成良好向上的学习风气，推动学习型服务机构的形成。
参考文献
[1] 冉良朋.有线电视客户呼叫中心的建设[J].中国有线电视，(06)：10.
[2] 刘栋卓.有线电视的数字化管理[J].广播与电视技术，(04)：15.
[3] 沈向军.三网融合背景下中国有线电视发展的战略选择[D].中国科学技术大学，：20.
篇6：呼叫中心服务口号的内容
呼叫中心服务口号的内容
今天，我们欣喜地看到中国呼叫中心产业正飞速地向前发展。呼叫中心的管理实践也越来越深入并趋于精细化、科学化。同时。几乎所有的呼叫中心都在倡导“人性化”管理。或者在很多呼叫中心的文化标语中频频会出现“人性化”的字样。然而，当我们换个角度从座席代表的立场去审视。“人性化”在许多呼叫中心还仅仅是“口号”与“愿景”；或者，当我们借鉴国外一些更为成熟的管理制度。许多呼叫中心离真正的“人性化”还有一段距离。
呼叫中心在国内刚刚兴起时，看到一项项严格而又细致的呼叫中心现场管理制度。说实话为之惊讶甚至于推崇！深深的接纳并认为呼叫中心要创造效率与服务质量。就一定离不开这些条条框框的约束以及准军事化的管理。相信当时许多呼叫中心的运营管理者都有这样的感觉：“集中式管理”是一个优秀呼叫中心所必须具备的。而且正是呼叫中心所具备的特色。所以， 在呼叫中心发展的初始阶段，这一切，也许理所当然。
然而，在呼叫中心不断发展的今天，我们常常看到：呼叫中心运营管理水平并没有得到同步、充分的发展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然还在延续着旧有的那套管理制度，也许还是十年前的那份管理手册。然而，在呼叫中心发展日渐成熟的阶段，这一切，更应该与时俱进。
不久前，看到某呼叫中心的现场管理制度，且不说制度之间的合理性，单单对座席代表在现场的纪律约束，就有七大项以及近三十小项，而且其中许多制度，都牢牢地限制着呼叫中心的灵魂们------座席代表的“工作自由”，在这些制度的字里行间，也能够看到很多十年前呼叫中心现场管理制度的“影子”。
对，没错，我说的是座席代表的“工作自由”，相对于过于“苛刻”的现场制度，我们更倾向于给予座席代表一定的“工作自由”。这里的“自由”是与座席代表更多的发挥主动性所相辅相承的。在管理人员合理的引导下，“人性化”的工作自由，会更多的让座席自主工作、自主提升服务水平的。这需要考验的是管理者的管理能力与水平，而不仅仅是制度有多少条多少章多少页，或者对座席代表的一言一行都一一设定规范与要求。
我们来看一些关于呼叫中心现场管理制度的例子，一起来体会，而且请从座席代表的.角度去体会，应该怎样的“人性化”。
案例1：
某呼叫中心现场管理制度要求：工作现场，座席代表如需找班长提问或沟通，必须先举手，否则扣X分。
点评：这是非常明显的“集中式”管理制度，让我想到军人在队列中有事要喊“报告”。当然，我们清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同时工作，而且绝对不允许大声喧哗高喊“报告”，但如此强调座席代表需要与班长沟通一定要举手，否则就要接受惩罚，却也未免过于“军事化”。座席与班长之间，一定要这么森严的规定吗？其实，这恰恰拉大了座席代表与管理人员之间的距离！
对于这项纪律，我们需要规定的是座席代表在呼叫中心不要大声说话，而非“举不举手”这个行为，不是吗？认识到这一点，我们不难找出修改此项制度的办法：“在呼叫中心现场，任何人大声喧哗将不被允许，如需班长帮助或沟通，请举手示意。”这样一来，制度不那么强硬，也更加人性化一些，也体现出班长在现场是为座席提供帮助支持的，只需要举手示意。
案例2：
某呼叫中心关于小休规定：在较忙时，座席代表想去卫生间，打电话通知BCMS专员时，由专员告知不可以去，座席代表不可擅自离开座席，并且座席代表不可一次性休息十五分钟以上。
点评：人有三急是人之常情，是不是因为要保障接通率与服务水平，就可以强制性不允许座席代表这种起码人性的请求呢？ 如果排班合理，为什么座席代表不可以一次性休息十五分钟？难道班长的工作职责之一就是每天都要在座席需要去洗手间时做出“可以”或者“不可以”的决定？
与其这样解决问题，更建议采用适当的方式培养座席代表一个好的习惯。比如，将座席代表小休的时间根据所上班次分成几次小休安排，并结合接通率与服务水平要求做进排班计划，每个班次的小休时间基本固定，这样由“固定周期”的小休制度代替随时申请小休的申请。同时，将非“排班小休时间”以外的小休申请作为特殊申请并进行记录考核，这样，座席就清楚知道应该如何利用“排班小休时间”处理个人的事情了。同时，还可以减少当值班长与主管这方面的工作量。
案例3：
某呼叫中心关于病假的规定：座席代表生病如果要请假，必须有三级医院上开具的假条及交费凭证。
点评：这是比较普遍的一项规定。出发点是好的，因为要保证出勤率，通过限定一些条件，避免一些座席代表借故缺勤。但从人性化角度考虑，有时座席代表只是发烧，感冒之类自己吃点药休息一下就可以的情况，而不是一定要去三级以上医院就诊。所以导致，座席代表只好带病坚持工作，或者明明是病假却要申请事假。这里同时也混淆了座席代表生病需要请病假与能不能获得“病假”待遇。
针对这种情况，呼叫中心更应该关注座席代表的健康，在身体不适的情况下得到适当的休息。我并不鼓励座席代表带病坚持工作，因为本身这对健康无益，也无法保证这种状态下座席代表能够很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要关注的那些经常请假的座席代表，找出真正的原因，培养诚实的职业素养。对于那些编造理由请病假的座席代表，给予更为严厉的制度约束。
案例4：
某呼叫中心：话务繁忙时段，座席代表吃饭时间仅为二十分钟（包括从座位走到饭堂，吃饭，喝水，休息加上去卫生间的时间），甚至因此延后就餐时间两、三个小时。
点评：靠临时延长工时这样的做法所带来的是对座席代表身体健康的损害，以及在客户服务请求密集时段服务质量下降的严重影响。要知道，越是话务繁忙时段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服务。匆忙的就餐时间、就餐后没有适当的休息时间，都不是“人性化”的体现。
保证服务水平，需要的是准确的人力测算以及合理的排班管理，而不是以牺牲座席代表用餐时间为代价。我非常喜爱呼叫中心的座席代表，他们是整个呼叫中心
最重要的人！也是最可爱的人！他们在呼叫中心的前线，日复一日地重复着大量的工作，承受着巨大的压力！所以，该休息的时候，就应该让他们得到休息。 案例5：
某呼叫中心设有全年全勤奖励，在一年工作时间内如无病假、事假的座席代表将会获得一定的奖励。
点评：运用适当的激励制度，提高座席代表的工作热情与奉献精神，同时保持一个较好的出勤率水平，这本无可厚非。但作为一个正常的社会人，谁能保证一年之内没有一天身体不适，没有一次遇到事情需要在工作时间处理？全年全勤奖励制度的导向又是什么？难道是要引导座席代表要不知疲倦、不问世事？显然，我们找不出太积极的意义。
人性化管理的出发点其实是需要我们在关注“工作”的同时，也关注座席代表的“生活”。呼叫中心管理应该考核与关注的，不是座席代表有没有请过假，而是要合理控制座席代表请假的次数与请假原因。如果一个座席代表经常性请事假，需要通过认真的沟通了解其请假的真正原因，比如是不是工作压力大的一种逃避表现；是不是家中遇到了什么困难？
“没有规矩，不成方圆”，呼叫中心当然也离不开制度与规范。我们在强调“人性化”管理的同时，也同样坚定并且更要善于运用呼叫中心制度化管理。只是，我们现阶段更为关注的是：如何更进一步或者从真正意义上做到“人性化管理”。
在呼叫中心运营管理中，许多呼叫中心特有的制度与规范值得我们去权衡与平衡，故希望以本文及案例为启发，带动有关于“呼叫中心人性化管理”的更多思考与实践。作为一名呼叫中心运营管理从业者，真诚呼吁：我们的职责，是使座席代表更快乐的工作，而不是单纯传递越来越多的压力！
篇7：企业为什么需要呼叫中心外包服务
，
其中有些部分是属于一次性投入,固定成本,有些是根据坐席数量增加而增加.属于变动成本.这都是属于你自己建立时要考虑的,千万不要只认为买个办公桌,弄个电话机就算呼叫中心了. 有些小老板为节约成本,很节约场地的投入,坐席吗也弄得非常狭窄.他们忽视了良好的办公环境其实是非常影响员工的行为的,在该投资的地方不投资,其实是最大的浪费.
第二项:呼叫中心软件系统
即为呼叫中心专业打造的客户关系管理系统. 现在有在线租用的,也有自己建立的.前者适合刚开始的小公司,后者适合业务稳定的大公司.有些老板认识简单,认为弄EXCEL表格就完成了,不需要投入这些系统.但如果没有这些,你就无法提供数字化的行为过程记录报表,比如通话时间,平均通话时长,录音等. 比如你可以规定电话销售人员一天打3.5小时电话,请问你没有这些系统,如何记录. 关于录音的重要性,我在之前就说过,这是最直接最有力的帮助员工提供技能的证据,比任何的装样子模拟对话都强过百倍.
★ 优秀员工事迹报告
【呼叫中心服务事迹材料（共7篇）】相关文章：
学习全国先进女职工事迹心得体会2023-11-14
三八红旗手事迹材料2022-04-30
先进工作者的事迹范文2023-07-08
时代楷模张富清心得体会精选，初心使命学习心得精选2023-09-17
学习英雄张富清坚守初心担使命学习心得2023-01-15
志愿者事迹材料2022-12-27
服务之星的事迹材料2023-01-17
班组先进事迹材料2022-07-23
先进工作者事迹材料10篇2023-12-14
三八红旗手事迹2022-04-29