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篇1：宽带一体化服务营销体系研究论文
宽带一体化服务营销体系研究论文
摘要：本文主要针对如何构建宽带一体化服务营销体系进行研究，宽带一体化服务营销体系包括销售之前、销售之中以及销售之后的一系列服务性工作。本文分别针对售前、售中以及售后的相关内容进行阐述，并对每一块的需要注意的关键点进行详细的说明，以便宽带营销的每个环节都能不断完善，进而形成完善而又全面的宽带一体化服务营销体系，为公司带来巨大的效益。
关键词：宽带；一体化；服务营销
1.引言
宽带一体化服务营销策略包括销售之前、销售之中以及销售之后的一系列服务性工作，这些服务性的工作紧紧的联系在一起，纵观可以发现，这些服务贯穿产品的一生，从横观来看，它集多种服务方式和项目于一身，这也是为顾客创造价值的过程，因为宽带一体化服务不但包括供应商为其提供的宽带接入服务，还能通过提供的一体化服务了解到相关信息，和购买过程可以体验到公司的环境以及人员的服务态度，进而提高顾客的满意度，为公司创造更多的利润。本文以中国移动通信集团海南有限公司为例，从宽带一体化服务营销体系，即：宽带销售之前、销售之中以及销售之后这三个方面介绍一体化服务营销体系的整个过程。
2.宽带售前服务
宽带一体化服务营销体系的第一个环节：销售之前，其主要包括咨询和沟通，建议与指导。该阶段的目的就是客户与公司的服务人员进行沟通交流，并且能够快速地掌握产品的信息，以消除自身对产品的顾虑，从而放心的购买产品。根据该公司的实际运营情况，销售之前的服务可以从以下几个方面进行考虑：一是广告宣传层面：宽带属于技术含量较高的业务，非该专业的人才或者具有此方面知识的顾客无法充分的理解，因此，仅仅凭借各类广告和业务册以及营业厅的展示等方式进行宣传是远远不够的。二是制度层面：对售前的相关人员进行强化培训，从而提高其整体素质以及思维的反应能力，从而快速地满足客户知识的诉求。
3.宽带售中服务
宽带一体化服务营销体系的第二个环节：销售之中，其主要任务是观察顾客的精神以及实际的需要，尽量为其提供所需的服务，具体内容包括：第一，将产品的使用性能以及具体参数详细地介绍给客户，用来保证客户的使用安全。第二，公司的相关工作人员要对产品的具体性能非常熟悉，并且能够了解顾客的购买心理，从而在顾客需要的情况下为其详细的讲解，从而满足客户的各方面的需求。工作人员要始终保持积极主动的态度，并要有耐心的倾听顾客的疑惑，并进行讲解。如果顾客问及公司的优势以及劣势，工作人员也要毫无保留的为其解读。另外，现场操作时，工作人员要注重各个细节，工作人员要依据公司已制定好的相关服务规范进行操作，按规范操作不但能提高效率，而且能减少给顾客带来的不便；第三，代替顾客办理相关手续。由于公司服务的对象不但包括青年、壮年还包括老年人、残疾人、生病不舒服的人等，员工要积极主动、有礼貌，为这些特殊的客户群提供相应的`服务。总之，我们所说的售中服务就是在合适的地点掌握合适的时机来对各种客户群提供各种相关的优质服务。4.宽带售后服务宽带一体化服务营销体系的第三个环节：销售之后，该阶段的主要目的就是为了为购买产品的客户提供后续的服务，以保证客户在使用过程中出现的各种问题能得到迅速的解决，使得客户购买的产品能保持长时间的高效而又稳定的运转，使得客户的投资收到最大的回报，使客户获得升级版的服务。并且公司还制定了有关客户维护的长期计划，进而长期经营客户，使得公司的销售业绩持续增加。售后服务的关键就是：第一，尽量缩短宽带维护相应的时间。并与用户多加沟通，进而不断提高自己公司人员的服务水平。第二，优化维护方案并且加强维护制度的贯彻力度。采用定期与不定期相结合的方法，确保制度的实施。第三，建立客户关怀工程。为了保障顺利实施该项计划，采用对客户进行调查以及回访，和访谈的方法了解客户的不同需求，还可以发现目前工作中的不足，并及时进行调整和改进。还可以建立服务失误补救或者投诉的处理机制，不但能体现客户关怀还能为今后处理相似的工作提供借鉴。在宽带一体化的营销策略中，整个服务的任何一个环节都可能出现失误，会影响顾客的满意度，然而通过补救措施的实施，以及服务的改善，从新获得顾客的满意度，由此以来公司的顾客满意度将会有所提高，顾客的忠诚度也会得到较大的提高。反之，如果顾客的问题没有得到有效地解决，没有正确地对待顾客的抱怨，客户将会对公司乃至公司的产品失去信心。因此公司应该做出相应的制度和预案，保证员工在开展工作的时候有规矩可依，避免束手无策的情况的出现，还能不断地提高公司员工处理问题的水平，完善处理问题的策略。公司应该将服务的流程做成一个闭合的管理流程，使得有诉必应，并且处理的速度较快，处理之后的相关回访等，使顾客的投诉能够得到快速而有效的解决，来提高顾客满意度，增加顾客对公司以及公司产品的忠诚度，使得公司在外部激烈的竞争环境中处于优势地位。另外，在资金方面，要注重公司的资费调整，挑选出来不规范的业务环节，并重视不规范的业务环节给公司带来的影响，并针对不规范环节进行原因分析，不断地完善宽带的计费相关支撑系统，该系统能使消费者自己详细的了解消费情况，减少费用方面的争议。
4.总结
宽带市场的竞争也越来越激烈，运营商要想在激烈的竞争中占优势，就不能仅仅局限抢客户和抢市场，而是想办法留住客户。这就需要运营商思考客户的真正的需求，提升服务质量，打造优质服务，注重售后服务质量的提高，创造高水平的售后服务及增值服务，进而提高客户的忠诚度，由此可见，构建宽带一体化营销体系对提高企业的竞争力十分重要。
参考文献：
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篇2：电力服务营销体系建立的实践研究论文
电力服务营销体系建立的实践研究论文
摘要：就当前的现状来看，传统的电力服务营销模式已经无法满足电力市场发展需求，因而在此基础上，为了增强我国电力市场竞争实力，要求当代电力企业在可持续发展过程中应注重综合当代社会发展趋势，对电力服务营销体系加以完善，继而在此基础上营造良好的市场营销空间，为居民提供高质量的用电环境，规避停电事故等问题的凸显。本文从服务营销内涵分析入手，并详细阐述了电力服务营销体系建构路径，旨在推动电力市场的进一步发展。
关键词：电力;服务营销体系;实践
电力服务营销体系的建构关系着电力市场国际化、市场化发展进程，因而在此基础上，要求当代电力企业在可持续发展过程中应着重提高对此问题的重视程度，并注重从创新窗口服务等途径入手来营造良好的营销空间，增强自身整体营销力度，同时就此打造良好的企业文化氛围。以下就是对建立电力服务营销体系实践的详细阐述，望其能为当代电力企业的健康稳定发展提供有利的文字参考，并带动其致力于打造全员、全方位的服务营销环境。
一、服务营销内涵
服务营销即要求企业在可持续发展过程中应注重针对消费者需求展开市场调研活动，继而综合市场调研数据，从消费者需求角度出发制定系统化营销活动，引导消费者积极参与到营销活动中，达到高水平营销状态。服务营销概念起源于本世纪80年代后期，即在社会产业升级的背景下，为了增强各领域市场竞争实力，要求其在产业升级过程中从服务含量、服务密度等角度出发，来规范自身服务营销活动，最终就此提升整体服务质量，满足消费者消费需求。此外，基于社会不断发展的背景下，消费者收入水平亦逐渐呈现出上升的趋势，因而在此基础上，为了迎合当前多元化市场发展特点，服务营销概念逐渐引起了人们的关注度。
二、电力营销特点分析
就当前的现状来看，电力营销特点主要体现在以下几个方面：第一，市场稳定性，即由于电能供给关系着居民整体生活质量，因而在此基础上促就电力营销客户群体呈现出相对稳定的特点。此外，电力企业在电网接入前，要求客户应提交申请信息，并以审批的形式来确定客户消费信誉，最终由此实现对客户用电行为的高效约束，规避营销风险。第二，交易方式独特性，即部分产业在营销活动开展过程中始终秉承着“一手交钱、一手交货”的交易方式，而电力营销活动在开展过程中首先强调对电力营销周期的设定，继而在一定周期内获取电费流量费用。但此种交易方式在应用过程中逐渐呈现出风险问题，为此，电力企业在可持续发展过程中应提高对此问题的.重视程度，并对其展开行之有效的处理。第三，市场主体的独特性，即地区电力企业在发展过程中均受法律保护，因而其在市场销售活动开展过程中需向相关部门提交申请，并获取销售资格后展开营销行为，最终由此保障电力市场电能供给量。
三、电力服务营销体系建构路径
1.完善服务体系。1.1创新窗口服务。在电力服务营销体系建构过程中强调窗口服务环节的创新是非常必要的，为此，首先要求电力部门在服务窗口设置过程中应综合分析客户需求，从而完善客户服务中心、营业厅、网络自助服务中心等，由此为客户提供快捷、方便的服务项目，满足其服务项目办理需求。例如，某城市在可持续发展过程中为了迎合地区电力市场发展需求，即在160个乡镇中的80%设置了标准化的规范服务体系，并致力于研发营业厅版营销管理系统，最终由此满足跨区域、多银行实时联网、多营业厅营销条件，且就此提升整体客户服务质量。此外，在当前电力企业服务营销活动开展过程中为了提升整体服务质量，要求企业在发展过程中应注重强调对现代化技术的应用，且突出“以客户为中心”的服务理念，继而就此建构客户快捷服务系统，同时配置业务受理、投诉、查询、GPS卫星定位等功能，最终由此提升整体服务质量，并在电能传输过程中及时发现故障问题所在的位置，从而提升整体故障维修效率，达到最佳的电力服务营销状态。1.2稳定质量保证。稳定电能质量关系着电力服务营销水平，因而在此基础上，为了达到良好的营销状态，要求电力企业在电能产品营销过程中应注重从稳定、可靠角度出发对供电质量进行检测，确保其符合客户标准，继而达到最佳的供电状态。例如，某电力公司在服务营销活动开展过程中为了提供给客户高质量服务项目，即对自身电能产品稳定性进行了严格把控，并采取了市中心+市区+城镇的数据统计形式，最终由此测得RS1、RS3用户供电可靠率已经上升至99.9%，同时供电电压合格率亦达到了99.2%，即满足了客户服务标准，但仍然存在着监测点少且面窄的问题，为此，该公司在服务营销活动可持续开展过程中对其进行了进一步完善。从以上的分析中即可看出，在电力企业服务营销体系建构过程中强调稳定质量的保障是非常必要的，为此，应提高对其的重视程度。2.创新管理模式。在电力企业服务营销体系建构过程中传统的管理模式已经无法满足电力市场发展需求，因而在此基础上，为了推进当代电力企业的可持续发展，要求其在营销活动开展过程中应注重创新自身管理模式，即从监督环境完善层面入手，建构个人责任制、权责制，继而确保电力营销服务质量的进一步提升。此外，为了达到良好的服务营销管理状态，要求电力企业在电能供给过程中应注重实现用电管理向客户服务的转化，即建构客户服务中心，同时完善客户数据档案库，由此满足多元化客户服务需求，达到最佳的服务营销状态。另外，在管理模式创新过程中亦应注重健全服务监督体系，即实现对服务营销的实时监控，由此规避不标准服务行为的凸显。3.完善企业文化。企业文化的形成与电力服务营销活动的开展有着密切的联系，因而在此基础上，当代电力企业在发展过程中应提高对此问题的重视程度，并注重结合自身现有的资源及条件确定企业服务理念，且注重对企业价值观展开大范围的宣传行为，最终就此引导服务人员在实际工作开展过程中规范自身服务意识，同时参照“定制服务”、“服务PDCA循环”等概念，提升自身整体服务水平。例如，江苏省某地区电力公司在服务营销体系建构过程中为了强化自身服务营销质量，即将“始于客户需求，终于客户满意”设定为企业服务理念，并依据企业服务营销现状，相继制定了《员工礼仪手册》、《职业道德规范》等，从而为相关工作人员打造了“有章可循”的服务空间，即引导其在企业文化的引导下，不断创新自身服务营销手段，达到最佳的服务状态。此外，当代电力企业基于企业文化建构的基础上，亦应注重制定品牌发展战略，并强化与客户、政府、媒体间的关系，拓宽自身营销渠道，达到最佳的服务营销状态，且就此稳固自身在市场竞争中的地位。
四、结语
综上可知，部分电力企业在服务营销活动开展过程中仍然存在着营销手段较为单一等问题，影响到其整体营销成效。因而在此基础上，为了推进我国电力服务营销领域的进一步发展，要求当代电力企业在可持续发展过程中应注重提高自身品牌形象塑造意识，且从完善企业文化、创新管理模式、创新窗口服务等途径入手来应对电力服务营销体系建构过程中凸显出的相应问题，达到最佳的服务营销状态。
参考文献：
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篇3：服务营销研究论文
[论文关键词]服务营销顾客忠诚
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇 一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献
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篇4：服务营销研究论文
[摘要]
我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]
服务营销；策略；探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1、从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3、顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1、人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2、创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3、服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4、服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5、服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6、服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著。陆雄文，庄莉，主译。服务营销[M]。北京:中国人民大学出版社。
[2][美]菲利普·科特勒，著。梅汝和，梅清豪，周安柱，译。营销管理[M]。北京:中国人民大学出版社。
篇5：服务营销研究论文
随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1、服务营销体系的理论内涵
服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》20xx年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
2、服务营销体系的构建
2．1战略与理论层面的设计
在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。
2．2制度与技术层面设计
服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。
2．3计划与组织层面设计
服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把CRM、TQM等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。
2．4考核与评价层面设计
服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。
3、构建服务营销体系的意义
首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。
参考文献
［1］惠青山。论服务营销体系的构成［J］。经济师，20xx,(1)。
［2］岳伟，程德俊。制造业的服务营销［J］。现代管理科学，20xx,(4)．
篇6：服务营销研究论文
1、餐饮业中服务营销的现状与问题
1.1餐饮业中服务营销的现状
（1）从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。
（2）从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等）促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。
（3）从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
（4）从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。
（5）从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
1.2餐饮业中服务营销存在的问题
通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。
1.2.1消费者心理认识不够
一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。
1.2.2客户关系管理不善
顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。
1.2.3消费需求的把握不足
武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。
1.2.4人才配置不当
在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的`空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。
1.2.5人员素质不高
据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。
2、餐饮业中服务营销问题的根源、成因分析
2.1餐饮业自身特点存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。
2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视
主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。
2.3管理者的经营素质不高
管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。
2.4服务人员综合素质不高
从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。
2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足
顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。
3、改进餐饮业服务营销水平的策略
服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。
3.1完善客户关系管理
客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，CRM客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。
3.1.1考虑客户的利益
在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。
3.1.2维持忠诚客户
顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：
第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。
第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。
第三，一对一的个性化服务。
通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。
3.1.3关注客户留存与抱怨
从客户留存上讲：
第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。
第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。
第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。
第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。
从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”
第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。
第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。
3.2营造良好的服务环境
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。
窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。
从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。
从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。
从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。
总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。
3.3完善服务创新策略
在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。
3.3.1完善语言服务体系
金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇 一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。
3.3.2提升服务过程的认识
餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。
3.3.3优化组织结构
组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。
3.4提升人性化服务标准
3.4.1丰富对消费者的关怀
马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
3.4.2提供更贴近生活的人性化服务
中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。
3.5改善培训方式和内容
培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。
3.6打造品牌优势
品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，USP理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。
餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。
篇7：服务营销研究论文
[摘要]现代物流的快速发展吸引了国内外有关学者的大量关注。本文通过对现代物流的定义和服务营销的概念的探讨，并对我国目前现代物流企业的发展现状进行分析，并提出了现代物流发展与服务营销的理念密切相关，即服务营销的理念应当贯穿物流活动的整个过程。
[关键词]现代物流 服务营销 顾客满意 竞争优势
一、现代物流的定义解析
在百度上输入“什么是现代物流”，就可以得到如下定义:现代物流(Modern logistics)是相对于传统物流而言的。它是在传统物流的基础上，引入高科技手段，即运用计算机进行信息联网，并对物流信息进行科学管理，从而使物流速度加快，准确率提高，库存减少，成本降低，以此延伸和放大传统物流的功能。在中国许多专家学者认为:“现代物流是根据客户的需要，以最经济的费用，将物资从供给地向需求地转移的过程。它主要包括运输、储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动。”中国六部委(国家经贸委、铁道部、交通部、信息产业部、外经贸部、民航总局)于20xx年3月在“加快物流发展若干意见”的通知中，对现代物流的定义是这样表述的:“原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。” 现代物流是以满足消费者的需求为目标，而传统物流仅看作是“后勤保障系统”，两者之间有巨大的区别。
二、服务营销的理念
服务营销与市场营销有着本质的区别，或者说服务营销是市场营销的延伸和扩展。市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的。而服务营销观念则是以服务为导向，企业提供的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。也就是说服务营销比市场营销更加关注服务本身，例如服务的标准、服务的质量、顾客对服务的满意度等等。不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要。服务营销与有形产品的营销也是不同的，因为有形产品本身就可以向顾客展现自己的竞争优势，而服务就无法做到，任何服务都是无形的，它们的营销更加复杂，如工作人员的表情、态度、举止、谈吐等都是服务营销的一部分。
三、现代物流与服务营销的关系
1.现代物流与服务营销的关系
现代物流与服务营销具有密不可分的关系。物流业属于第三产业，即服务业。因此现代物流企业提供的是服务，而且通常是无形服务。服务营销贯穿了现代物流的整个活动过程。例如在运输过程中，现代物流企业对运输工具、运输路线、运输时间及地点等方面的选择都要以满足顾客的需求为基础。同样，在储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动过程中，物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量身定做的、个性化的服务。可以说，现代物流离开了服务营销的理念就失去了与竞争对手竞争的能力。对于物流企业的客户来说，他们需要的不是普通的标准化的服务，而是符合他们需要的、可以为他们带来便利的服务。因此，物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否达到或超过客户所期望的程度。而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该物流企业建立持久的联系。
2.现代物流企业的发展建议
随着我国加入WTO的时间越来越长，外资企业的进入越来越多。我国的物流企业面临的竞争和挑战日益增多，如何从众多的竞争对手中脱颖而出，获得更多的市场份额是物流企业当前应当重视的问题。我国目前物流业的发展前景是美好的，每年约有2.6万亿元左右的物流支出，要想从中获得较大的份额，关键是物流企业如何提升自己的服务质量。现代物流服务的定制化程度较高，不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供，这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。
本文认为我国的现代物流企业应当根据市场和客户的需求设计出独具特色的业务模式，为不同的顾客提供个性化的服务。首先要制定顾客服务的标准;顾客服务的标准要因顾客而异，不同的顾客有不同的需求，从而对服务标准的定义也不同。其次，要培养员工的服务意识;不少物流企业的员工都存在服务意识淡薄、服务理念落后等问题，导致无法很好地为顾客解决问题。服务营销观念有利于物流企业实现和强化近几年来在市场竞争中日益受到重视的服务个性化和差异化。在当前经济全球化已成普遍趋势的开放式竞争态势下，如何将服务营销观念进行归纳并形成对现代物流企业具有实际指导意义的服务营销理论具有重要的意义。
综上所述，现代物流企业在为顾客提供物流服务的过程中，应当在物流活动的任何一个环节都注入服务营销的理念，把满足顾客需求、提高服务质量放在首位，这样才能提高物流企业的市场竞争优势。
篇8：企业营销体系发展研究论文
企业营销体系发展研究论文
摘要:分别从学术界和企业界对营销体系建设进行了梳理，研究发现学术界主要从营销组合(4P)角度研究了包括电信、航空、银行等在内的服务性行业领域，针对大企业的比较多。而企业界适应市场变化更快，更多针对如何有效提高营企业效果层面。
关键词:营销体系；社区；流量；粉丝；品牌化
西方营销理论的最大贡献是为企业建立一套营销体系提供了工具和方法，营销体系涉及内容较多，主要包括公司愿景、发展目标、业务单位、业务流程、发展战略、竞争战略、人力资源和组织架构、营销策略等方面。本文试图通过梳理学术界和企业界对这个领域的研究与应用了解企业营销体系的理论范畴和应用方向，在此基础上梳理宏观层面营销思想的演变和微观营销体系中产品结构的演变。
一、综合述评
自改革开放以来，我国企业越来越重视学习营销理论，并将其应用到企业的经营管理当中，又进一步促进了营销理论的繁荣，学术界关于营销体系建设和营销体系优化的研究文献也逐渐增多，而一些管理咨询机构在营销系统建设研究及营销体系整体解决方案等服务项目也越来越得到企业的欢迎。
(一)学术研究方面
一些学者从不同的角度对企业营销体系优化展开了研究。有学者从服务性企业的大客户角度来研究营销体系优化的问题，主要针对大客户的界定和划分标准、基础服务、市场定位问题诊断、营销组合策略中存在的问题提出了关系营销、关联营销、速度营销和价值营销的具体措施，采取实证的方法分析了实施效果。有学者从营销组织的角度来分析的营销体系的问题，主要包括基于竞争导向的价格策略、基于市场主导的渠道优化策略、基于顾客价值的促销优化策略以及基于结构优化的产品管理策略。有学者分别从策略、组织、流程、渠道、预算、成本优化等角度来论述企业营销体系优化的问题，随着企业规模的扩大，管理组织会迅速扩张，从而会导致财务、信息、人员管理的失控，并从健全和培育营销职能组织、改造地区组织、革新业务流程等方面论述了优化企业营销组织的方法。有学者从提高顾客忠诚度的视角来研究营销体系的问题，研究指出服务营销可以弥补产品的不足与缺陷，可以给企业带来无限的差异化的操作空间，还可以有效地增加产品附加值等一系列意义，并通过将服务的理念深入到企业文化中，将服务部门当作利润中心，建立良好的服务制度和多元化地开展服务创新来提高企业的营销效果。营销渠道管理优化是众多学者研究的一个重点方向，企业面临的竞争压力越来越大，而渠道是商品流通的主要平台，是提高商品流通速度的关键所在，在传统营销体系中，渠道开发与管理是重中之重，有“渠道为王”的说法，随着互联网的发展，线上日益成为企业的重要渠道之一，这对传统企业来讲提出了新要求。
(二)企业应用方面
国内在营销系统建设方面较有影响力机构是北京长松致远管理顾问有限公司，该公司开发《营销系统工具包》涵盖产品系统、流程系统和平台系统，服务方式主要是通过现场培训或视频培训，提升被服务企业管理人员的相关岗位技能，或通过图书引导企业自身改造。最近几年，国内有培训机构，如深圳单仁资讯和东莞转化率等企业在营销体系建设方面都融入了互联网因素，分别从定位系统、营销型网站、推广系统和运营系统四个宏观方面建立了互联网背景下企业的战略营销体系，该公司还从流量提升系统、转化询盘系统、业务成交系统和检测优化系统四个微观方面建立了企业的.战术营销体系。在业界产生了方泛的影响力。
二、营销思想发展研究
(一)基本营销思想
过去1中，营销思想经历了生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营观念五个阶段的演变，而营销管理则分为生产管理、需求管理和品牌管理三个分支。营销概念首先从20世纪二三十年代注重生产管理发展到五六十年代的注重产品管理阶段，被称之为传统营销管理阶段，之后又发展到七八十年代的注重消费者需求管理，然后又进一步发展到90年代和21世纪的品牌管理。随着人类消费生活不断的变化，企业营销思想也随之发生改变，但它仍然是商业世界是最为活跃的一个主题。
(二)后危机时代的营销思想
企业营销思想以及建立在此基础上的营销体系都是与消费者的行为密切相关，而消费者行为又与经济环境关联紧密。爆发的信贷危机使企业经营所面对的市场正日益转变为低信任度市场，消费者已经对商业经营失去信心。尽管这是整个商业体系的问题，但营销对此难辞其咎。营销几乎变作靠说服艺术来打动消费者，甚至操纵消费者，而且营销行为还常常夸大产品功能。金融危机给消费者带来的最大冲击是对未来收入预期的不确定性，进而导致对眼前的消费信心不足，由此带来的后果是消费者及所在的家庭会缩减消费支出或消费性支出变得更有计划性。面对企业的营销活动，消费者会较以往任何时候更加理性地作出购买决策，对那些需要经常购买的商品的广告宣传和各种形式的促销活动也有了更强的抵抗力他们会注重所购商品的经济适用性。消费者会货比三家、量入为出，会更多地选购那些物美价廉，经济实惠的商品，冲动购买的行为越来越少，追求价值越来越常见。消费者追求的价值可可细分为核心价值和延伸价值、功能价值和情感价值。在“后危机时代”，消费者是追求核心价值还是延伸价值？是注重功能价值还是情感价值？由此产生企业是强调以质量为本还是以营销为本的问题。从现实来看，“后危机时代”企业应该去掉营销中泡沫成分，回归到以产品质量为本的核心价值层面，更不能以营销手法掩盖质量问题。不忘初心，方得始终，小米和凡客是最好的经验和教训。另一方面，企业要考虑多样化营销，扩展营销渠道，注意线下市场与线上市场的的推进。还要在大众市场与小众市场中找到发力点，在面对大众市场的时候需要偏向质量为本、核心价值和功能价值，在面对小众市场的时候则更需注重营销手法、延伸价值和情感价值。
(三)移动互联网时代的营销思想
同时，随着社会化媒体的出现，消费者对企业广告关注越来越少，而他们之间的口碑效应越发可靠，有调查报告显示约有九成的消费者相信朋友或熟人推荐的产品，约七成的消费者信任网络上的顾客评价。在消费者信任关系日渐水平化的时代，失去任何一个消费者的信任就意味着失去一个潜在的购买群体。如今，营销已经不再完全是一种营销者向消费者施加的行为，消费者也可以向其他消费者展开营销。移动互联网时代消费者喜欢聚集在一些社群中，在社群中个体之间被认为是自己人，他们聚焦在一起共同创造属于自己的产品和消费体验，只有那些真正令人心动和钦佩的产品特征才会吸引他们走出自己的社群。这为企业营销体系发展提供了新的思路：协同创新、社区化和特征塑造能力。
1.协同创新。平台思维是协同创新的集中体现，平台可带来产品体验最大价值。协同创新包括三个方面的内容，一是企业需要建立某种“平台”，可提供消费者定制的一般性产品；二是允许某个群体中的个体消费者定制化该平台，以满足自己独特的需要；三是整合消费者的定制化信息，根据这些反馈来丰富平台的内容，作为企业开放的资源。
2.社区化。移动互联网下消费者更愿意和其他消费者而不是和企业相关联，企业需要为消费者实现这种关联提供支持，让他们更便利地形成圈子相互沟通。消费者社区(群)主要有三种形式，一种是池状社区,即成员对某个品牌有着强烈的信仰，他们共享相同的价值观，但并不互动，该社区值得企业重点培育；二是网状社区，即成员之间存在互动关系，相互影响剧烈，该社区属于典型的社会化媒体社区；三是星状社区，即成员围绕某个明星人物形成忠实的粉丝团。
(三)特征塑造
品牌必须具备某种真实可信的基本要素才能更好地和消费者建立关联，这种基本要素应当反映品牌在消费者社交网络中的形象，从而能在生命周期中形成自己的特征，企业千万不能挂羊头卖狗肉，名不副实。
三、营销产品策略发展研究
近10多年来，企业营销体系的发发展跟互联网的应用有着十分紧密的联系，企业营销体系的建立如果忽视了网络这一重要的工具，这样的的营销体系是不健康的。而网络在营销中的应用主要经历了搜索时代、流量时代、粉丝时代，现在已经到了品牌时代。每一个公司的发展，也会经历这样的成长阶段。而整个成长过程中，企业运用互联网开展营销最为重要的一个方面是要解决好产品结构的问题，公司发展越完善，公司的产品结构就是显得更加重要。只有每一个单品互为补充。国为只有不同的单品持续地转化，才能形成可持续的长久的生意。一个相对完事的产品结构，一般来说需要五个款。产品结构是研究微观营销体系的根本。
(一)搜索时代的营销产品策略
在搜索时代，卖方与买方通过搜索实现第一次互动，早期的淘宝网或其它商业网店，页面简陋，也没那么多活动，主要依托搜索，实现流量变现。这个时候，最重的是要有爆款，要有区另其它竞争对手的热销产品，卖得越多，最后买的人也就越多，算是爆款时代的萌芽。
(二)流量时代的营销产品策略
然而一旦时代进入流量时代，就会发现仅仅只有一个爆款是不够的。网购人数的激增造就了流量的繁荣，之后的4年一直是流量红利，在这4年，谁会玩活动，谁会砸钱抢流量，谁就能取得成功。在这两个时期，流量成本还相对较低，新店崛起的机会还很多。商家通过让利给消费者一部分，甚至亏本，让消费者通过这个引流的产品进入店铺，再购买其它香洲较高的产品，达到盈利。这个时代，爆款被一分为二，一种是利润爆款，另一种是引流爆款。这就是我们常常听到的利润款和引流款。与此同时，各大团购网站风起去涌，团购活动不仅可以清库存，有的平台还记录销量，所以活动款也占据了重要的位置。
(三)粉丝时代的营销产品策略
流量越来越多，用户慢慢就变成了老用户，有的老用户就变成了粉丝，顺利进入粉丝时代。粉丝是什么？粉丝就是对某个品牌、某个明星甚至某个产品相对热爱的用户。只买一次产品的只能叫用户，长久购买并且主动帮你传播的才是粉丝。那好了，我们一方面要通过引流款带来流量，吸引更多的粉丝；另一方面需要通过利润款盈利，通过活动款回馈粉丝和卖货，还得需要一个形象款，来完成粉丝心的那个“丰碑”。打造忠诚社群体系，可以通过提高用户体验，提高服务附加值、兜售品牌文化，培养一批铁杆粉、骨灰粉，小米就是其中的典型。粉线需要一个让他尖叫的产品，需要一个让他觉得用你产品很自豪的理由，那么就必须得做好形象款。
(四)品牌时代的营销产品策略
接下来进入品牌时代，品牌时代的灵魂是品质取胜和客户黏性，同时也面临和大公司的白热化竞争，逐渐会遇到一些瓶颈，而且做得越大上越是输不起，因此很多人会考虑多元化。如果引流款、利润款、活动款和形象款都没有做好，就去做多元化，肯定是找死。但是一旦前面四个款成熟，就必须得有第二手准备，姑且称之为：备用款。万一其他产品线断货、被删除或者需要升级，就必须得把备用款顶上去。
四、结论
综上所述，目前对营销体系优化的研究学术界主要依据是西方营销理论，集中在电信行业、能源行业、航空业、银行业等领域，针对大企业的比较多，在中小企业的营销体系优化的研究还比较鲜见。而在企业服务方面所开发的营销系统主要是针对中小企业，但属于通用模板，针对中小企业的行业特性不高，系统性不强。以中小企业为代表的营销体系中开拓市场的方式主要是通过展会、业务拜访、电话推销等方式。后期会完善了产品线，建立了营销渠道和专业管理团队。目前公司面临着发展的瓶颈，一是在互联网迅速发展的今天，如何通过互联网提升品牌的影响力，或开通电子商务；二是如何塑造强势品牌形象，在行业内具有较强竞争优势。互网络营销，品牌化运营这是企业全新的发展方向，如何确保这一战略目标的实现需要对原有的营销体系进行优化升级。
参考文献：
[1]汤俊.“后危机时代”的营销主张:服务主导逻辑的视角[J].山东工商学院学报.(11)
[2]陈秋梅.后金融危机时代企业营销策略思考[J].统计与决策.(1)
[3]获得消费者信任的三个要素――协同创新、社区化、特征塑造[J].商学院.2011(5)
[4]俞晓群;蒋青云.后危机时代的营销创新销售与市场(管理版)[J].2010(7)
篇9：传统企业营销体系重构研究论文
传统企业营销体系重构研究论文
1、重新定位
定位就是在要用户心智上建立第一印象，有什么样的定位，在目标用户心中有就什么样的形象。企业在不同发展阶段，定位有所不同。
1.1初创期定位为汽车维修工具提供商
传统企业业务多以创始人所从事的工作为起点，在他早先供职于某家企业时，积累了众多资源和经验，或供应商资源或市场资源等。当条件成熟他能整合并利用这些资源时，他可能会走上创业之路，通过上游工厂贴版代工，下游建立营销渠道。在企业内部，主要建立管理运营体系，成为联结市场与工厂的桥梁。因为在行业内的工作经历使得创始人具有敏锐的技术判断和应用能力，能根据市场需要第一时间迅速推出新产品，能保障产品质量与操作性能，在企业运营过程中不断完善的产品线，市场从零开始不断积累，利用用户口碑不断建立起客户关系，并完善售后保障。百思泰生产销售汽保工具起家，独立研发产品通过工厂代工，然后再销售，刚刚起步时主要定位在产品领域，是汽车维修工具提供商，以标准化产品主导，大量提供优质单品，向客户树立可持续供应有质量保障的产品的市场形象。经过7年的发展，公司目前已开发了一批高端产品，包括267件保时捷专用工具、355件宝马专用工具、301件奔驰专用工具、345件奥迪专用工具和355件大众专用工具等33种专业组套系列，产品虽然由原来的互联网思维下传统企业营销体系的重构研究——以深圳市百思泰科技有限公司为例文／汤俊中低端向中高端发展，但仍以产品为主导的市场定位策略。
1.2成长期定位为汽车维修工具集成商
市场拓展发展到一定阶段，在服务客户过程中发现客户在生产或生活中面临着一系列的问题，而这些问题有可能超越了现有产品的能力范围，这就需要企业对客户需求的理解能力，有较强的洞察能力，如有一家新开业的汽车维修店，资金紧张、客户较少，与其一个专注于营销（这样会引起对方的反感），到不如通过一些提供一些经营管理经验，降低成本，帮助企业走上自身的造血功能，为企业提供套装产品及一些个性化的服务。目前该公司正处于这一阶段，因此对企业的特殊方案设计能力、系统集成与增值服务能力、项目资金支持和新系统推广的资金投入、分模块的业务体系等提出了新的要求。主要定位为汽车维修工具集成商，以个性化产品为主导，用户认为该公司可以提供差别化产品和个性化服务。根据企业需求，公司已提供定制服务的产品包括网式工具车、高级七层工具车、三层零件车、可移动十字扳手等产品。该项服务可以作为独立的业务单元，建立独立的官网进行推广运营。
1.3未来定位为汽车维修综合服务商
当上升到品牌运营阶段时，在行业内发挥着引领作用，一方面可以对客户发挥业务指导作用，另一方面在产品创新、行业标准方面有引导作用，这时其产业价值链整合能力、项目资金资本化运作能力、套装集成和增值服务能力就显得非常重要。企业定位为综合服务商，用户认可企业的权威。习惯性的产品思维和管理思维，提高产品的铺货量和库存周转速度是公司运营的核心指标，而从产品供应商到工具集成商和综合服务商的转变都需要进行市场的研究、产品的研发、客服关系的维持、综合实力的提升及品牌资产的投入等，这对百思泰来讲是一项挑战。在更加开放的互联网时代，企业需要重新分析自己的盈利模式、核心竞争力、目标客户、核心产品、品牌差异化以及由此延伸出便于网络传统的关键词定位。
2、产品规划
产品规划是也叫产品组合的规划，产品结构的规划，是企业根据自身的情况和发展方向，制定出可以满足用户需求、把握发展机会的产品发展目标规划，规划的内容包括产品项目、产品系列化、产品长度和宽度，产品生命周期等。以下结合百思泰的产品实际，主要分析产品结构规划、产品系列化规划和线上产品规划。
2.1产品结构规划
产品结构主要是对于产品在企业内部便于管理而产品类别的一种分类方式，产品类别的标准包括性能、规格、价格、外观、材质等。可以同时以多项标准对产品进行分类规划，以何种标准划分取决于面向的用户群体。对于大多数消费品其首要标准都应该是价格，然后才是性能和外观等因素；而对于像百思泰这种生产工业级的产品，其划分标准首要应该是性能，然后才是价格。经过6年多的发展，产品结构门类相对较为齐全，包括综合组套、套筒、扳手、螺丝批、钳子、气动扳手、快速接头、表、枪类、吊瓶清洗及接头、定制产品、专用工具、汽保工具等。
2.2产品系列化规划
在普遍供大于求的市场上，如何让用户最快的找到适合自己的产品，除了要对产品进行定位外，还要根据用户需求的差异提供系列化的产品。同一系列产品在性能上具有满足用户需求的相同特点，而在材质、工艺以及非主要功能上有所区别，并形成几种不同档次的价格。同一系列产品也可以外观保持基本一致，而在具体功能配置上有所区分或局部外观有所差异。这样同系列产品的模具可以共用，节约开模成本，增加生产系统的柔性，在促进产品多样化的同时又不会增加生产成本。
2.3线上产品规划
线上产品规划必须符合互联网传播的特点。在网络营销的初期，推广主要依托搜索实现流量变现，线上产品需要有性价比极高的“爆款”。随着网购环境日渐成熟，越来越多的消费者（包括一些企业用户）在网上选购商品，从而促进了流量的繁荣，于是商家通过砸钱抢流量让利给购买者一部分，甚至亏本，让用户通过这个引流的'产品进入网站，再购买其它价格相对较高的产品，达到盈利。当企业在线平台有了一些忠诚的购买者（粉丝）后，企业一方面要通过“引流款”带来流量，吸引更多的粉丝；另一方面需要通过“利润款”盈利，通过“活动款”回馈粉丝和卖货，还得需要一个“形象款”。当前网络营销开始进入品牌时代，品牌时代的灵魂是品质取胜和客户黏性，这时在线产品须同时拥有“引流款”、“利润款”、“活动款”和“形象款”，为了适应市场的变化，还必须得有第二手准备，可称之为“备用款”。万一其他产品线断货、被删除或者需要升级，就必须得由“备用款”顶上。
3、运营体系重构
传统营销运营系统是从发展目标、岗位细分、管理流程来构建的，而互联网时代的运营体系是基于数据来构建的。运营涉及到客户研究、产品设计、市场营销、顾客购买、信息反馈一个闭环，同时与渠道和推广相互关联。
3.1数据化运营
运营的每一个步骤都需要数据的支持，同时每一个步骤的执行又产生大量的数据，这些数据的叠加数据和系统原始数据的修正分为三个子系统：流量子系统。基于互联网的营销就是需要有企业的各种官方平台，如官网、商场或平台店铺引流，这是线下线下转化成交的前提，要通过各种推广手段，带来尽量多的潜在客户，如搜索引擎优化、活动推广等。转化子系统。流量被引入后，页面打开的速度、视觉效果、营销文案、流程的便捷性，甚至在线客户的专业技巧等被客户体验都发挥着重要作用。客户关系子系统。如果在线平台（网站或网店）能够坚持提供给用户价格合理且高质量的商品，或者有一些让访客不得不再次访问的理由，这些都是提升客户“黏度”的重要因素。
3.2渠道系统重构
百思泰作为一家传统企业，其渠道是在各区域市场建立分公司、办事处或经销商、代理商，企业不直接面向终端客户，而是定位于招商代理，做的是B2B业务。创业初期每天从仓库由业务员开着送货车在珠三角送货，这其中有五金店、小型修理厂，甚至是作坊。面向大的4S店的业务较为困难，要经过复杂的招标过程。而在互联网时代，企业的渠道重构的方面是线下与线上，要考虑的是自建营销型网站还是在平台中开展业务。如果是B2B业务，那么营销型网站主要用于展示和引流，留下客户线索，而基于阿里诚信通的平台也可以作为分销渠道。如果是B2C业务，那么营销型网站则是商城模式，可实现在线交易，基于搜索引擎的推广较为主流，而基于阿里天猫、京东等平台的渠道则是在各平台运营规则内提高展现数据，通过不断引流、提升转化达到企业的运营目标。随着智能手机的普及，微信用户的壮大，基于移动端的网店或网站可同步开始，可建立企业服务号，同时开通微店功能。
3.3推广系统重构
当前，百思泰主要以人员推广和会展推广为主，面临的直接问题是推广成本高、转化率低，互联网时代企业在重构分销系统的同时，也需要重构推广系统。首先公司需要对原来的网站重新改版，并配备专门工作人员进行管理完善，提高网站被收录的权重。基于公司的业务定位为招商代理的方式，可为代理商提供产品展示、沟通、企业资讯发布等，重点推广招商页面。对于定制业务进行重点打造，重点推广。如果页面考虑到用零售业务，可实现在线销售功能。另外也可开通淘宝或天猫，京东等。当网络平台搭建完成后，接下来的一项重要任务是引流，这就有太多太多的工作要做。基于不同的平台，引流的工具和方法不尽相同，但不外乎付费推广和免费推广两种。在开始做网络推广时，先要进行一段时间的免费推广，搜索引擎优化、社会化网络推广、病毒性营销、邮件营销。付费推广主要是有搜索引擎竞价广告、B2B网站广告、行业门户广告、招商网站广告、网站广告联盟广告、综合门户网站广告等。
4、结语
伴随着移动互联网的发展，去中心化早已是一个必须面对的事实，传统企业应该充分认识到发展线上营销渠道的重要意义，并遵从线上渠道的规律，重视数据在运营中的价值，发挥线下品牌在线上的影响力，重构企业的营销体系。
作者:汤俊 单位:东莞职业技术学院
参考文献：
[1]汤俊.企业营销体系发展研究评述[J].现代商业.(6)
[2]汤俊.“后危机时代”的营销主张:服务主导逻辑的视角[J].山东工商学院学报.2011(11)
[3]深圳百思泰科技有限公司官网
篇10：家电企业客户服务营销个性化研究论文
家电企业客户服务营销个性化研究论文
摘要：伴随我国社会主义市场经济的不断发展，我国人民的综合生活水平不断提高，而对于服务行业的要求越来越严格。在提高产品质量的同时，许多服务行业的服务质量进行了现代化的改革。科学技术手段的不断提高，为我国的家电企业带来了新的发展机遇，自动化的家电设备也为我们的日常生活做出了巨大的贡献。随着家电企业越来越多，人们对于家电企业的服务要求也越来越高，如何满足人们的个性化服务要求成为了目前家电企业必须解决的主要问题之一。
关键词：客户服务；营销个性化；家电企业
21世纪以来，全球都进入了互联网的高速发展时期，而随着电子商务的发展，我国的实体家电企业面临着前所未有的巨大挑战。如何发挥出个性化的营销模式成为了目前每个家电企业都在考虑的问题。而服务营销个性化的出现，极大程度地解决了这个问题，同时，也为我国的实体家电企业提高自身竞争力做出了有效的帮助，促进我国家电产业的发展。本文主要通过对服务营销个性化的主要介绍，然后对其在我国家电企业当中的现状和应用进行了分析，希望可以提高家电产业的个性化服务营销，促进家电企业经济的蓬勃发展。
一、服务营销个性化的基本概念和重要性
通过对每位顾客的各自特点，制定出具有不同针对性的服务营销策略，就是我们所说的服务营销个性化。服务营销个性化作为一种新型的营销模式，为我国的服务行业的发展提供了积极有效的作用，同时也为每位顾客带来了最好的服务感受。通过服务营销个性化模式的有效实施，可以加大顾客对于企业的好感度，加强顾客的购买欲望，使过于死板的传统营销模式更加人性化，更加有针对性，从而大大提高服务产业的经济快速发展。而在我国的家电企业中，由于家电企业的日益增多，使市场的竞争压力也在不断的上升。而服务营销个性化模式的出现与应用，在提高客户满意度的同时，也加大了客户的重复购买率，从而产生良性的循环，促进了家电企业的经济发展，增加了企业的市场竞争力。
二、客户服务营销个性化在家电企业中的应用
在家电企业当中，应该如何具体实现对客户服务营销个性化的应用，本文将从以下几点进行主要介绍。
（一）对客户制定具有针对性的服务方案
在进行服务营销个性化的应用中，可以先对客户制定更具有针对性的服务方案。基于家电行业的特殊性，许多客户都是反复的咨询和比较，而面对这种情况的发生，如果能有效的针对客户进行个性化的方案制定，有效地增强客户的购买欲望。比如，每次前来咨询的客户都进行相关基本信息的了解，从而分析客户的购买需求，对每位客户进行具有针对性的介绍，推荐适用于客户日常使用的家电设备，并将推荐设备可以为客户带来的好处进行详细的说明，会解决客户内心的矛盾，大幅度提高客户的购买率。
（二）提高服务人员的整体综合服务水平
首先，就是对于服务人员的整体综合服务水平进行提高。在进行服务营销的过程中，服务人员的推销水平是决定客户购买与否的重要因素。服务人员首先一定要对于出售的家电设备有着十分详细的了解，以免发生在客户咨询某些相关的专业性问题时，许多服务人员不知道如何回答客户的问题。服务人员可以在有条件的情况下，对产品的样品进行使用，通过实践之后，服务人员可以更好地介绍家电的主要性能与优点。其次，服务人员一定要有良好的态度。在服务客户的时候，服务人员一定要微笑解答客户的问题，不可以出现不耐烦或者是不配合的举动，服务人员的态度积极，会使客户增加对其的好感度，同时提高客户的购买积极性。最后，就是服务人员一定要对家电产品的.优点进行主要的介绍，将产品的主要性能进行分析，哪种家电设备适合哪些家庭条件的客户，以达到尽量满足客户的所有需求，才能进一步加大客户的购买率和重复购买率，促进家电企业的快速发展。
（三）加强服务营销模式的个性化
在服务营销个性化的应用中，对于个性化的要求是十分高的，一定要实现企业服务营销模式的个性差异化应用。比如，在同一个家电卖场内，可以加大家电的优惠力度，实现与其他家电企业的个性化差异，如果其他家电卖家对价格进行了优惠，我们可以主打产品性能的推出或进行家电产品的赠送活动，反之，如果其他卖家对产品性能进行宣传，我们也可以对家电的价格进行优惠调整。这可以使客户在购买的过程中，将注意力集中到我们的家电销售中，由于人们的好奇心，对具有差异化的产品都会产生一定的兴趣，从而客户的购买欲望。在客户进行咨询的过程中，加以个性化、针对性的服务营销模式，是实现家电企业服务营销个性化应用的重要途径。
三、结束语
家电企业的不断发展，在为我们的日常生活提供便利的同时，也增加了其在市场当中的竞争压力。在众多的家电企业当中如何提高企业竞争力成为了每个家电企业都十分关心的问题。通过服务营销个性化模式的提出，使许多家电企业看到了未来的发展希望，通过对传统营销模式的改革，使企业更适应未来社会的发展需要，通过对服务营销模式的个性化改革，改善了客户的购买心态，提高购买欲望，为家电企业的发展做出了巨大的贡献。
参考文献：
[1]林雅乾.我国第三方物流服务一对一营销模式与策略研究[J].物流技术,,01（03）:57-60.
[2]武飞.北京证券业营销模式分析——基于客户关系管理的视角[J].中国流通经济,,12（02）:81-85.
[3]原惠群，舒文定.农产品冷链物流企业的定制营销服务模型构建[J].湖北第二师范学院学报,,10（09）:68-72.
篇11：高校图书馆服务营销文化研究论文
高校图书馆服务营销文化研究论文
现如今信息文化已经逐渐与我们的生活融为一体，图书馆本就是属于主要的信息服务机构，因此在新的信息背景下必然会面临更大的挑战和机遇，它服务的内容和方式都需要紧跟时代潮流，实时的调整自己的服务营销政策，这样才可以抓住机遇，充分的发挥自身的优势，为读者提供更好的服务，也使图书馆能够满足更多读者的要求。
一、高校图书馆建设服务营销文化的必要性
高校图书馆是高校长久发展的重要组成部分之一，又被称之为是高校的心脏，它不管是在高校的教学还是科研中都发挥着重要的作用。但是随着互联网技术的普及和使用，高校的学生的教师所面临的信息环境发生了巨大的变化。图书馆和新信息技术结合的新名词不断出现，比如复合图书馆、移动图书馆和图书馆2．0等，这些都表明了图书馆已经跟随着信息环境的变化调整了自己的服务内容和形式，但图书馆已经不再是用户核心信息服务的提供者，也不再是首要的信息源了。2011年OCLC面向成员图书馆推出了一项调查，根据调查数据显示:以搜索引擎作为信息查询起点的用户已经上升到了84%。其他相关的研究数据也显示:正在大学就读或者是将来就读大学的人，经常使用网络，所以他们并不了解图书馆。尽管很多高校的图书馆耗费了大量的人力和物资等提供数字化的服务和资源，但是知道的用户却很少，图书馆当前所发挥的最主要的功能就是学生自习室。因此图书馆想要取得长远的发展必须要和网络进行激烈的竞争，使用户更加的信赖。当然想要吸引用户的注意力，图书馆和其他的非营利性或者是营利性的企业是相同的，也需要利用各种各样的工具来宣传和推广自己的服务。早在上个世纪九十年代，我国高校的一些图书馆就已经开始关注服务营销了，而且也产生了不少的成果。但是对高校图书馆服务营销文化建设的相关研究却不多，这对高校图书馆未来的发展有不良的作用。
二、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义和意义
(一)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的含义
营销文化是从商业领域延伸过来的概念，一直到近些年才被应用到非营利性的服务机构。在商业领域对服务营销文化界定的概念有很多，但是得到广泛认同的一个概念是:营销文化其实就是整个组织共享的统一的价值观和理念，它是整个企业文化中的一个组成部分，最主要的目的是帮助员工更好的把握企业的营销行为，再为员工制定一系列的行为规范和具体的标准。尽管对服务营销文化概念的界定有很多种，但是归根结底都离不开这几点:营销文化的核心是营销形象、哲学和营销理念等。所以对于图书馆而言，其服务营销文化就是在图书馆具体的营销服务过程中的`一系列营销形象、理念和相适应的制度与规范等。
(二)新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的意义
1．使高校图书馆的服务营销意识得到提升
国内高校的图书馆基本上都属于非营利性的机构，因此不管是员工的工资还是图书的购置等基本的运营费用都是来源于学校或者其他方面的财政拨款，而拨款的金额则是和学校对图书馆的重视程度以及学校的招生规模息息相关，与图书馆的服务效益并不直接产生关系。这就导致了很多高校图书馆的服务营销意识十分薄弱，必须要加强高校服务营销文化的建设，通过对服务营销理念的培训和思考、营销形象的设计、建立一些具体的规范制度等，逐渐提高高校图书馆人员的服务营销意识。
2．使高校图书馆的整体服务意识得到提升
服务营销最终的目的就是为了为用户提供更加满意的服务，因此对高校图书馆而言，加强服务营销文化的建设就需要高校图书馆做到比之前更加的重视自己的用户，即高校的学生的教师，要对用户的实际需求进行一系列的调查和了解，然后再根据用户的实际需要来调整具体的内容和形式，让自己提供的服务可以更好的满足用户的实际需求。因此高校图书馆服务营销文化建设的最终目的就是要让图书馆工作人员的服务营销意识得到提高，增加对用户需求的了解，然后再借助于各种途径来使图书馆的服务得到极大的宣传。
三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体内容
(一)高校图书馆服务营销的理念
营销理念又被称之为营销哲学，它对具体的营销活动起到了指导作用，而且也贯穿了整个营销活动，因此营销理念是否正确会直接决定着营销的成效。根据R．Singh博士的相关调查数据显示，当前图书馆的服务营销理念可以大体上分为三个类型:首先是高度市场导向的图书馆，他们把用户当做是图书馆一切工作的核心，经常从用户的角度去考虑问题;其次是中度市场导向的图书馆，主要是把图书馆作为营销活动的中心，所考虑的重点也是图书馆的营销效果和服务成本之间的平衡;最后是低度市场导向的图书馆，基本上不会有实际的营销方面的具体措施。其实这三个类型基本上包含了当前图书馆的三种营销理念，但是在具体的实践过程中确实十分困难的。第一，服务理念有各种各样的表达方式;第二，图书馆在不同的工作中会选择不同的营销理念。
(二)高校图书馆服务营销的形象
服务营销的形象就是提供服务的一方所为用户提供的那些可以直接感受到的印象或者是事物的综合体。而高校图书馆服务营销文化建设的服务形象就是高校的师生对图书馆综合服务的评价和印象的综合。在新的信息背景下，高校图书馆虽然借助于新信息技术调整了自己的服务形式和服务理念，比如大力发展数字馆藏等，为用户提供移动图书馆服务等，但是因为没有采取正确的服务营销策略，在很多的用户看来，图书馆并没有发生什么根本性的变化，因此高校图书馆可以树立起新的服务形象，比如是知识和信息的集散地、学生学习的第二课堂等。高校图书馆要充分的建设数字图书馆，这样用户在互联网上可以获得的资源在图书馆可以很方便的找到。另外要彻底的扭转“图书馆的工作就是图书借还”的形象。学校的图书管理员也要注重自身的言谈举止和着装形象等，这样可以打造出更高层次的形象。
三、新信息背景下高校图书馆服务营销文化建设的具体策略
(一)高校图书馆服务品牌的营销策略
现在信息发展迅速，企业的生产和服务也都逐渐迈入了全球化。对于企业而言，它们之间的竞争就是品牌之间的竞争，而且品牌已经成为了企业生存发展的重要组成部分。对于图书馆的服务营销来说，服务的产品是无形的，所以用户更加注重的就是品牌的好坏了，图书馆应该建设好自己的品牌服务，实施切实可行的服务营销品牌策略。具体可以从以下几点出发:第一，是信息服务的质量得到进一步的提高，和普通的生产企业一样，更加重视图书馆的服务质量。第二，要树立起图书馆信息服务的品牌，通过各种方式把图书馆推介出去，让图书馆的资源、设施以及优势和特色数据库等都让用户感受到，使图书馆的声誉和形象进一步的树立，建设信息服务的品牌。第三，要做好品牌的保护和创新工作。图书馆的品牌创新主要是通过各种营销开发和人力资源开发等实现的，以此来提高服务产品的信息度。
(二)高校图书馆服务营销策略的创新
高校图书馆本就是提供信息服务的机构，因此它所面临的信息市场也是瞬息万变的，而且还要面对着很多个性化和多样化的读者，在这种情况下需要关注用户实际需求的变化情况以及可能会面临的社会挑战。而且还要在这些挑战发生之间及时的做好应对措施，快速做出反应。对于营销服务来说，创新是最根本的，因为只有不断的创新才可以密切关注到用户需求的变化，进而开发出符合用户需求的新服务。图书馆服务营销策略的创新可以通过以下几点来实现:
1．用户的服务需求需要进行创新
图书馆用户服务需求创新就是要和用户建立起良好的互利互惠的关系，然后再为用户提供良好的信息服务，图书馆也可以及时的得到用户的反馈信息。另外还需要对图书馆内部的管理进行创新，使服务的质量得到进一步的提高，比如图书馆可以培训信息服务的对象，使其信息的能力和意识得到进一步的提升，还需要掌握检索的技巧和方法，使用户的需求动机被进一步的激发出来。
2．开发出新的服务产品
为读者提供新产品来满足他们不断变化的需求，这是图书馆全部经营活动的核心工作。所谓提供新的服务产品就是要注重信息服务产品的开发，做好以读者为服务的核心，研究读者在获得信息服务之后所得到的反馈，而且也要及时的调整图书馆的经营目标，让用户可以最大限度的满意图书馆所提供的服务。3．对读者的不满要足够的重视很多的企业发现与消费者之间的亲密接触可以获得大量的市场信息，而且还可以得到一些反馈的信息，进而为企业带来十分可观的利润，而且也发现对企业提供的服务不满意的客户，给企业带来的不仅仅是抱怨，而且还有一些忠告和有用的信息，这些信息对于企业进一步的改善服务、提升产品的质量和新产品的开发都十分的重要。
(三)高校图书馆要做到服务差异化
当前读者的需求正在变得也来越个性化，和市场上消费者需求的变化趋势是一致的，因此对于图书馆而言也需要提供更加个性化的信息服务，不然图书馆就会失去大量的读者，长期处于被动的地位。因此图书馆需要对提供的服务产品进行进一步的划分，也要对服务对象进行细分，从而根据不同读者的需求提供差异化的服务。差异化服务体现在很多方面，比如服务模式要做到差异化、服务技术、服务概念和服务传播等都要做到差异化。另外差异，还可以表现在自己有而竞争对手没有，或者是竞争对手有，但是本馆所提供的服务更加优越，差异还可以表现在与竞争对手有差别的做法。
四、总结
信息技术的发展使人们的生活方式发生了改变，获取信息的途径也更加多样化。高校图书馆传统的地位受到挑战，因此必须要以信息技术为基础，构建起高校图书馆服务营销文化，从而使其得到长远的发展。
参考文献:
［1］张月群．新信息环境下的高校图书馆服务营销文化建设［J］．图书情报工作，2012(11):55－59，70．
［2］赵雯．信息文化背景下的高校图书馆信息服务创新［J］．创新科技，2013(11):67－68．
［3］孙莉群．高校图书馆信息服务的营销策略研究［J］．晋图学刊，2011(2):63－65．
［4］宋静，高崴，冯竟争．基于内部营销理论的高校图书馆服务文化构建研究［J］．内蒙古科技与经济，2016(6):118－120．
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