〖导游经验〗导游带团日记：导游员带你购物技巧（精选9篇）由网友“梦游神”投稿提供，下面是小编整理过的〖导游经验〗导游带团日记：导游员带你购物技巧，欢迎大家阅读分享借鉴，希望对大家有所帮助。
篇1：〖导游经验〗导游带团日记：导游员带你购物技巧
导游购物技巧购物是导游员非常重视的部分，很多导游员都想在购物方面有所成就，这样会培养自己的工作热情，使自己的经济条件有所改善，今天，我来说说导游购物方面的事情，
首先应该树立一个态度：导游不能只为钱，但是不会挣钱的导游不是一个好导游。每一个导游在上团之前总是习惯性的对团队进行一次评估，从团队的构成和来源地进行分析，先得出一个能不能挣钱的结果。我认为此道并不可取，原因有二。
第一，团队在自己的心目中已经形成定位，这就不能在实际工作中发挥好，比如你接了一个认为不赚钱的团队，你的心里总是会有消极因素，本该赚到钱的地方也不卖力气，这就使原本可能获利的机会溜走，相反的，你判断可能赚钱的团队，当团友对你的推荐并不感兴趣的话，你又会觉得失望，影响正常发挥。
第二，容易造成工作中的不稳定因素，个人的判断总是不全面的，当你认为某团怎样时，从你的言谈举止就会体现出来，这样给客人造成不良印象，会形成一个对立面，使你的一些购物计划落空，更有甚者会与客人造成误会，导致客人投诉。
其次应该把讲解放在第一位，导游员就是靠讲解和服务博得客人的欢心的，如果你的功利性太强，除了购物之外什么都不讲，容易使客人反感，感觉你这个导游不会别的，只懂得挣钱。一个好导游应该把购物等经济因素考虑到讲解的过程中，通过幽默有趣的讲解，让客人对你产生信任，这样一切事情都会好办。同时需要提出的是：只要你的讲解到位了，除了真正没有钱的客人外，其他绝大部分都会支持你，这是一个真理。所以建议导游员，特别是新导游，在学习挣钱前，先学好讲解。
下面给大家介绍几个购物技巧：
1、开诚布公式：这种方法主要面对的是一些东北地区比较豪爽的客人。在很多人的心目中，导游挣回扣是一个公开的秘密，如果你面对这种客人还藏着、掖着，会让客人觉得你这个导游不实在，他们会主动跟你脚劲，所以，面对此类客人可以把回扣方面的事情说的稍微明白一些，告诉客人，如果你们进这个店我会有小费，希望客人鼓励一下，客人在游程不紧张，经济情况允许的情况下会同意购物，而且效果不错，
2、欲扬先抑式：这种方法要求导游在面对客人时，尽量少说赞美大连的一些空话和套话，不要把让客人对大连形成固定的观点，让客人的心理状态稍低一点，然后在实际游览过程中，用精彩的景点和优质的服务使客人对大连有一种感性上的认识，自我感觉大连景色漂亮，从而对大连的一些物产产生兴趣，激发客人的购买欲望。
3、专家博学式：客人出来消费最害怕买到假货，他们需要的是一个购物和消费的专家，这就要求导游员具有比其他导游具备更高的知识，从产品的产地、历史、种类、市场价格、分辨真伪的标准等各个方面进行了解，从中提取一些客人比较需要的东西，在平时讲解的过程中反馈给客人，使他们感到放心。同时在选择购物店的过程中要尽量保真，让客人对此信赖，效果也会不错。
4、主动示范式：我带团去东南亚时使用过的一种方法，提前与购物店达成协议，在陪同客人购物的过程中亲自买一些东西。客人的眼球总是围着导游转，发现导游买的东西肯定不会是假的，他们也会积极购买。我记得去泰国时，我帮着朋友买了一些鳄鱼皮带、高级蜂蜜、蛇毒等商品，客人非常感兴趣，购物的数量超出了我的想象。
5、心理暗示式：一般人在接触的过程中，在与导游的言谈举止过程中如果经常遇到的动作和导游经常提及的商品都会留下深刻的印象，这就是一种心理暗示。所以，导游在服务过程中要装作不经意间向客人透露一些商品信息，多次重复后就在客人心理留下痕迹，当客人遇到商品时，自然会掏钱购物了！
6、价格对比式：很多人来大连都是工薪阶层，他们没有太多的钱，所以在购物时价格是经常考虑的东西，那么导游在服务过程中就应该了解市场行情，比如一件商品在不同城市销售的价格不同，同类商品的不同档次销售价格也并不同，如果导游心中有数，在购物过程中把价格分析得比较透彻，客人怎么不会贪这点便宜呢？
总体说来购物就应该以微笑和礼貌为前奏，以博学和轻松为铺垫，以优良的产品为保障，以诚信和服务为依托，这样才能有好的效果。
最后送给导游朋友一句话：购物技巧千差万别，需要根据自身的情况选择，还需要自己去琢磨，千万不要费了半天劲，结果不太好。心态要摆正，才能多赚钱呀
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篇2：导游带团经验
做导游是很辛苦的工作，需要很好的身体素质和心理素质。做导游不需要减肥，因为经常带团的导游都将上团视为健身和减肥的好机会。在南海中旅，全年下来平均一个导游每月要带20天团，起早摸黑是经常的事。做一个好导游，并不容易。 导游也有淘汰制 在上周举行的南海区导游大赛上，南海中旅的罗结好、潘惠玲、杜绮晴、牟昱旻、杜绮晴、李裕光包揽了前六名。李敏霞认为，比赛是全方位的考核，能反映选手的实力。 目前南海中旅有四五十个专职导游，是全市最多的，这在成本上有一定的负担，但是在质量上却能给游客提供充分的保证。旅游是有形服务+无形服务，有时同样的线路，价格却比别人贵，这往往是因为每个公司的经营成本不同，其中导游的成本也不同，参加信誉有保证的旅行社，尽管价格高些，也是买一个安心，买好的导游服务。旅游经常需要四五日的行程，导游的素质高低决定了他们是否能很好地处理问题并与客人沟通。
旅行社会根据客人的质量反馈做导游绩效的考核，在给导游一定时间成长后，不理想的导游会被淘汰。 好导游不只是个“好厨师” 好的导游不仅要求可以披星戴月，连续工作，过节不回家，而且还要有一定技巧和素质。首先是讲解，要求导游语言表达能力要好，就算你有满腹经纶，表达不出来，也是不行的。就像这次导游大赛，要求选手进行南海旅游推介，素材是一样的，导游就得像厨师一样加入各种元素和配料，因此导游的讲解要有技巧。其次还要有应变的技巧和解决问题的能力，要学会处理各种突发事件，这与个人经验有关。另外做导游一定要乐观开朗，接受任何类型的游客，心理承受能力要好。做一个好的导游，并不简单。 当出现问题时，游客们通常会在第一时间内想起导游，或将困难归咎于导游，尽管大部分问题与导游无关，而是由不可抗力造成的，这个时候就要求导游懂得和客人沟通，也请游客多给导游一点宽容。
篇3：导游带团技巧
一、职业导游人员应具备良好的视觉形象。
做到服饰整洁得体，容貌整洁端庄，头发要经常梳洗。导游人员的着装应整齐大方得体，与特定的情景、场合、地点、季节相协调。得当穿用制服，穿着西裤时，衬衫的下摆不要放在西裤的外面。不要佩戴寓意消极的饰物。不倡导女性导游人员留怪异的发型，染怪异的颜色。男性导游人员发型要健康，不倡导大鬓角、长发、光头。注意肢体的仪容，手脚清洁，指甲不宜过长，应及时修整。女性导游人员应施淡妆上岗，但忌讳浓妆艳抹。同时要注意在游客面前，不要有化妆、梳头等行为出现。男性导游人员要每日清理毛发，注意个人卫生。
二、导游人员的举止应该自然大方，稳重雅致，同时要充满朝气和号召力。
向他人展示出具有亲切感和安全感的职业形象。站姿要稳重自然，坐姿要端正安详。走路时，步态要轻快矫健、步伐要均匀，忌讳驼背、斜肩，左右摇摆。表情要和蔼可亲，善于运用微笑，目光要亲切、安定、从容、平和。女性导游人员忌讳对游客眉来眼去，男性导游人员忌讳眼神飘忽、游离不定。
三、职业导游在为游客服务时，要有自觉维护民族尊严、国家利益为重的意识和精神。
在涉外旅游中，导游要坚持原则，坚定立场，不要做对国家有害的负面宣传，不要对政治问题作过多的探讨。要严格保守国家的相关机密，讲话要得体。随身不要携带机密的文件和材料。在与团队沟通时，对于涉及到两国关系等问题时不要发表自以为是的言论，不去传播道听途说的小道消息，学会尊重他人不同的观点和信仰。同时要有豁达的胸怀善待对我们国家有歧义的外国游客。同时，要诚实待客，不能弄虚作假，不要刁难游客。
四、对待游客时应要注意
要热情友好、一视同仁，细心周到，谦虚谨慎，稳重大方，谨言慎行，随时能关心、体恤、换位思考游客的内心感受，情绪要职业化。在游客面临危险时，要挺身而出，不能置身事外，临阵脱逃。同时要注意，不能与游客过分的亲近，开一些庸俗的、低级趣味的玩笑。要有创造和谐关系的能力，但不要参与客人之间的纠纷。处理客人无理的要求时，要有保持尊严的能力，不卑不亢。不要有辱国家尊严，有辱民族的风骨和气节。
五、导游在为游客服务过程中，不要偷盗游客的财物，不能随团购物。在陪同客人游览时，要行走在外侧，表示对游客的礼遇。
篇4：导游带团技巧
实用导游带团技巧
第一、 正确的带团理念
一、树立正确的带团理念
对每一位导游人员来说，带团既是一种工作又是一门艺术。导游服务的质量体现在对游客服务的“满意度”上。为此，导游人员必须像一个乐队指挥和戏剧导演，运用“协调、沟通、应变、控制”等技术来提高旅游者的旅游质量。
导游带团时所持的理念是决定导游在面临困难的时候采用何种技巧、情绪及工作方法的心理基础。
1、诚信用心
(1) 诚信。导游有诚意才能让游客放心，有信用才能让游客满意，当游客确定导游是真正为他们着想，能够意识到你的承诺时，他们才会真正的信赖你喜欢上你。导游在与游客的交往中，有了真诚的情感交流，在工作中透露出一种人格魅力，才能使导游服务工作进入一种既能动己又能动人的新境)
(2)用心。主要是要求导游不仅要用脑思考，还要用心思考。用心工作，能够从游客的角度来思考问题，才会发现游客某些看法看似无理，其中也有一些合理的成分，而导游人员的某些看法看起来无懈可击，却也有可能有纰漏。要做到用心，就要求导游一要尊重人，尊重旅游者的人格和愿望，在合理而可能的情况下满足他们的要求;二要关心人，关心旅游者的生活和疾苦，解决实际问题;三要团结人，亲和力强，保持微笑服务，使用柔性语言。
做导游行业表面上看，一年热，两年凉，三年硬僵僵。只有用心，才能于细微之处见精神。“人非草木，孰能无情”相信游客心里有杆秤。
2、宽容理解
宽容的理解顾客，是对顾客的尊重，一个善解人意的导游应该做到宽以待人，“不与游客较一时之气，争一时输赢”。
许多优秀导游知道，一个喜欢挑剔和责难的游客，在一个有素质和修养，有思想、能够认真倾听的导游面前，会变的软若无力，最终成为旅途中精彩的插曲。对待挑剔的客人要主动的拜访，认真的倾听，仔细的做好笔记，不打断，直到能够接受导游的语言为止，接受挑剔中的合理部分，着手改正;某种意义上讲，游客的挑剔是对导游耐心在进行一场实对实的较量，谁坚持到最后，谁就赢得这场较量。理解游客的心情，但不是无原则的一一顺从。
3、驾驭全局
导游就是一个团的领导，必须有效的驾驭旅游活动的节奏和内容，引导游客的情绪和意向，否则会是一盘散沙。
二、把握合理的角色定位1、我是谁
(1) 在旅途中导游既是主人，又是客人，导游要以主人的身份尽到责任，
又要引导游客和自己一起与当地人友好相处。
(2) 遵循礼仪规则
① 礼貌动作，分发旅游物品时，双手奉上客人也会双手接，反映对他人尊重，客人也会尊重导游，和客人交谈时，要保持距离，切记拍打。
② 问候方式，避免冷淡，不卑不亢。
2、树立良好的形象
① 重视第一印象
导游员在工作一开始就应注意树立自己的形象。第一印象之所以重要，因为它常常关联着旅游者的信任，它会在陌生者心目中留下潜影，成为对你最终评价的参考。导游员若不注重第一次交往 的效应，往往容易造成误会，如果事后又不懂如何弥补，就会给人留下“此人不可信”的印象。而印象一旦固定，要改变它就得作很大的努力，花很多的精力。所以，导游员要重视树立良好的第一印象，要特别重视第一次“亮相”。
第一次亮相，至关重要的在于“出面”、“出手”和“出口”。
所谓“出面”，就是导游员要显示出自己良好的仪容、仪表、神态、风度。导游员、特别是地方导游员，与旅游者的接触是短暂的，旅游者虽然会全方位地品评导游员，然而短暂的接触留给旅游者的印象往往是形象(仪表)起主导作用。因此，导游员的衣着要整洁、得体，化妆和发型要适合个人的身体特征和身份，并与追求的风格和谐统一。穿着打扮得体比浓妆艳抹更能表现出一个人高雅的趣味和含蓄的风度。总之，一名服务人员要时刻注意自己的身份，衣着打扮不能太光艳，以免夺取被服务者的丰采，引起他人的不快;也不要因自己的衣着影响工作，导致旅游者的不满;要尽量避免让人用“太”字来评价自己的服饰打扮，如果导游员太注重修饰自己，旅游者可能会想：“光顾修饰自己的人怎么会想着别人、照顾别人?”但是，导游员也不能衣冠不整，否则旅游者又可能会想：“连自己都照料不好的人又怎能照顾好客人?”
神态风度在第一次亮相中起着十分重要的作用。一个精神饱满、乐观自信、端庄诚恳、风度潇洒的导游员必定会给第一次见面的旅游者留下深刻印象。
“出手”，表现在动作、姿态诸方面。待人自然大方，办事果断利索，站、坐、行有度，与人相处直率而不鲁莽、活泼而不轻浮，自尊而不狂傲，工作紧张而不失措，服务热情而不巴结，礼让三分但不低三下四，这样的导游员比较容易获得旅游者的信任。
“出口”，即指导游员使用的语言、讲话时的声调和音色。初次见到旅游者时，导游员谈吐高雅脱俗、优美动听、幽默风趣、快慢相宜、亲切自然，很容易获得旅游者的好感。
总之，初次亮相，“出面”、“出手”、“出口”诸方面表现不凡的导游员容易给旅游者留下好印象，从而容易在旅游团中树立领导地位。
② 维护良好的形象
导游员要重视树立自己的形象，良好形象一旦形成，就得继续努力维护自己的形象。维护形象往往比树立形象更重要、更艰巨，维护形象的努力应贯穿于旅游活动的全过程。出现紧张情况时，导游员要知道如何应付，能全面控制局面;办事既要沉着、冷静，更要果断、利索;说话不模棱两可;出了问题不推诿责任，努力使旅游者感到在这样的导游员带领下有一种安全感。为旅游者提供真诚、热情的服务，随时关心旅游者，了解他们的个别需求，在合理而可能情况下尽量予以满足;工作中要永远精神饱满、笑口常开、亲切友好、乐观自信，努力使旅游者对导游员产生亲切感，使他们感到你是一位可信赖、能依靠的人。总之，导游员要努力维护自己的良好形象，树立在旅游团的领导地位。
导游员在工作中应充满自信，但并不意味着不要谦虚。在旅游者面前夸夸其谈，炫耀自己，哗众取宠是愚蠢之举，如果想以此来树立在旅游团的领导地位，等待着的必定是失败。自以为是、不懂装懂的行为往往惹人笑话，令人反感。缺乏知识修养又狂妄自大、目中无人者让人讨厌。这样的人不可能成为称职的导游员，当然也不可能带好旅游团。
③ 留下美好的最终印象
心理学中有一种“近因效应”，它是指在人际知觉中，最后给人留下的印象对人有强烈的影响。美国一些旅游专家有这样的共识：旅游业最关心的是其最终产品---旅游者的美好回忆。导游人员留给游客的印象非常重要，如果导游人员留给游客的最终印象不好，那么就可能会导致前功尽弃。一个游程下来，尽管导游人员感到十分疲惫，但在外表上依然要保持热情不减，精神饱满的状态，这一点常令游客持肯定和欣赏的态度。同时导游人员要针对游客此时开始想家的心理特点，提供周到服务，不厌其烦地帮助他们，如选购商品、捆扎行李等。致欢送辞时，要对服务中的不尽如人意之处诚恳道歉，广泛征求意见和建议，代表旅行社祝他们一路平安，真诚地请他们代为问候亲人。导游人员此时以诚相待是博取游客好感的最佳策略。在仪表方面要与迎客时一样着正装，送别时要行注目礼或挥手致意，一定要等飞机起飞、火车启动、轮船驶离后才可离开。
美好的影响能使游客对即将离开的旅游目的地和导游人员产生强烈的恋恋不舍之情，从而激起再游的动机。游客回到家乡后，通过现身说法好可以起到良好的宣传作用。
三、团队合作
旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。记住孤掌难鸣，你和全陪、领队、司机的合作才能使整个旅行能够顺利进行。
1、与领队的协作
(1) 尊重领队，遇事与领队多磋商;
(2)关心领队，支持领队的工作;
(3) 多给领队荣誉，调动领队的积极性;
(4) 灵活应变，掌握工作主动权;
(5) 争取游客支持，避免与领队正面冲突。
2、导游人员与全陪或地陪的协作
无论是做全陪或地陪，都有一个与另一个地陪或全陪配合的问题。协作成功的关键便是各自应把握好自身的角色或位置，要有准确的个人定位。要认识到虽受不同的旅行社委派，但都是旅游服务的提供者，都在执行同一个协议。导游人员与全陪或地陪的关系是平等的关系。
导游人员正确的做法应该是：
(1) 尊重其权限，努力与合作者建立良好的人际关系;一般不要介入全陪与游客间的矛盾，但必要时可助全陪一臂之力，与之协商解决问题，避免正面冲突。
(2)要善于向全陪或地陪学习，有事多请教。
(3)要坚持原则，平等协商。如果全陪或地陪“打个人小算盘”，提出改变活动日程、减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服并按计划执行，如对方仍坚持已见、一意孤行，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
(4)不卑不亢，有理、有利、有节。对非常挑剔，不合作的领队或全陪，可以采取以下方式处理：首先不能被其牵着鼻子走，以免被动;其次，应采取措施，如以服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告;再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争;最后要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。
3、与司机合作：
旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点：
(1) 及时通报信息，告诉司机实际集合的地点，时间，该做的准备工作等，如线路发生变化，要提前告诉司机。
(2)协助司机做好安全行车工作，如帮助司机擦清挡风玻璃;帮助司机倒车掉头;帮助司机进行小修理;在行车途中不与司机长时间的闲聊等。
(3)与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见，处理好与司机的利益关系。
(4)尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水;安排好司机的住宿用餐。
4、与客人合作
旅游活动中，旅游者不仅是导游员的服务对象，也是合作队伴，只有旅游者的通力合作，旅游活动才能顺利进行并达到预期的良好效果。为了获得旅游者的合作，一个很重要的方法就是导游员设法与旅游者建立正常的伙伴关系。
(1) 建立客、导之间正常的情感关系。导游员诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感的做法等都是很得人心的，有助于建立感情。当然，客、导之间的情感关系应是合乎道德的、正常明智的，绝不是无原则的低级趣味。而且导游员应与每一名旅游者建立情感关系，与所有游客保持等距离，对他们一视同仁，切忌亲近某些人而冷落另一些人。
(2)正确把握旅游者交往的心理状态，尊重他们，与他们保持平行性交往，力戒交锋性交往，努力与旅游者建立融洽无间的关系使他们产生满足感。导游员与旅游者相处时绝不要争强好胜，不要与游客比高低、争输赢，不要为满足一时的虚荣心而做“嘴上胜利者”，而是要努力使客、导双方都成为赢家。当然，“争输赢”和“明辨是非”不是一码事，不能混为一谈。
5、导游人员与旅游接待单位的协作
旅游产品是一种组合性的整体产品，不仅包括沿线的旅游景点，还包括沿线提供的交通、食宿、购物、娱乐等各种旅游设施和服务，需要旅行社、饭店、景点和交通、购物、娱乐部门等旅游接待单位的高度协作。作为旅行社的代表，导游人员应搞好与旅游接待单位的协作。
(1)及时协调，衔接好各环节的工作
导游人员在服务过程中，要与饭店、车队、机场(车站、码头)、景点、商店等许多部门和单位打交道，其中任何一个接待单位或服务工作中的某一环节出现失误和差错，都可能导致“一招不慎，满盘皆输”的不良后果。导游人员在服务工作中要善于发现或预见各项旅游服务中可能出现的差错和失误，通过各种手段及时予以协调，使各个接待单位的供给正常有序。譬如，旅游团活动日程变更涉及到用餐、用房、用车时，地陪要及时通知相关的旅游接待单位并进行协调，以保证旅游团的食、住、行能有序地衔接。
(2)主动配合，争取协作单位的帮助
导游服务工作的特点之一是独立性强，导游人员一人在外独立带团，常常会有意外、紧急情况发生，仅靠导游人员一己之力，往往问题难以解决，因此导游人员要善于利用与各地旅游接待单位的协作关系，主动与协助单位有关人员配合，争取得到他们的帮助。譬如，迎接散客时，为避免漏接，地陪可请司机站在另一个出口处举牌帮助迎接;又如，旅游团离站时，个别游客到达机场后发现自己的贵重物品遗忘在饭店客房内，导游人员可请求饭店协助查找，找到后将物品立即送到机场。
篇5：导游经验导游带团技巧：问答法
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问答有四法
问答有四法是指: 我问客答、客问我答、自问自答和客问客答四种常见的导游技巧和方法，它不仅可以避免导游员在讲解领域中一统天下的局面, 而且能使旅游团队内的气氛活跃, 关系融洽, 更可满足各种游客的求知欲及解答他们的疑难问题, 从而给人难以忘怀的回味。
我问客答法
导游员在讲解过程中, 为了启发游客开动脑筋, 防止单调乏味, 适当组织游客积极参与讲解之中是大有益处的, 例如: 在中国的园林旅游景点中, 我们时常会看见各种砖雕、木雕以及各种花纹图案, 导游员除了讲解这些所见物的年代、历史和典故外, 还可以向游客提问它们的寓意。比如蝙蝠、桃子和灵芝三种图案合在一起为何寓意? 导游员这么一问, 游客定会兴趣大增、七嘴八舌。
导游员采用我问客答法时, 所提问题必须是在游客似懂非懂的程度上, 或者是难度不大, 但要动脑筋才能回答。导游员提出问题后, 一般要停顿数秒钟，见游客实在回答不出, 立即给予答案, 否则时间过长会陷入尴尬的场面。这时, 导游员将蝙蝠、桃子和灵芝在中国古代的身价和象征细说一番后, 说:“ 三者合而为一, 寓意为福寿如意!” 此后, 周围定会响起一阵掌声。
另外, 花纹图案中有莲花和鲤鱼象征着“ 连年有余”, 牡丹和水仙花象征着“ 富贵平安”, 松和鹤象征着“ 延年益寿” 。还有一种图案颇有意义, 即树上挂着一颗官印, 旁边蹲着一只猴子, 其寓意为“ 封侯挂印” 。类似这些寓意的还很多, 导游员均可采用我问客答法。
再如游览黄山时, 导游员就可问:“ 三前摘翠为何意? 您能说出哪三前吗? ” 翠即茶叶, 换言之哪三个节气之前是采茶叶的最佳时间? 喝茶一般人都喜欢, 但要说清哪三前恐怕为数不多, 导游员过一会儿才告诉游客说:“ 清明、谷雨、夏至。” 游客中间定会有人说:“ 我猜到二个, 还有一个无论如何想不起。这种满足求知欲望和解答疑难问题的方法, 我问客答是最能奏效的。
客问我答法
这种方法的含义是回答游客提出的种种问题, 导游员依据一定的事实基础和原则思想进行合适的表达，
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在整个旅游过程中, 游客的问题涉及面很广, 其难度也有深浅, 同时也具有随时性。导游员首先应该是不厌其烦, 对实在回答不出的问题也应谦虚, 想尽办法做到既不失面子, 也使游客得到心理上的满足。
在整个旅游活动过程中, 导游员使用客问我答法要在顺其自然, 尤其是干导游这行时间不长的人员, 不要有意或提倡让客人提问, 当然, 对经验丰富、知识渊博的老导游另当别论了。因为导游界有句行话, 叫做” 导游不怕说, 就怕问“ 。如果导游员有意让游客提问, 而导游员又回答不出，他（她）不就处在尴尬和不利的处境上吗? 早知如此, 何必使用。再说, 游客的提问是五花八门的, 导游员也不一定能回答提问的内容, 俗话说:” 万宝全书缺只角。“ 导游员最好不要自找麻烦。
自问自答法
该法是导游员常用的一种导游方法, 自问自答就是由导游员自己提出问题, 并且由自己来回答。此法” 自问“ 实际和“我问” 相似, 而” 自答“ 不是自说自话。自问自答法在掌握节奏和速度上要比我问客答法来得快些, 因导游员在指导思想上不打算让游客来回答, 如果有游客要回答或者想回答, 那导游员也就顺水推舟, 顺其自然了。例如: 导游员在讲解花纹图案时, 说:” 象和万年青寓意着什么?“ 紧接着又说:“ 万象更新！”又例如：“象和万年青寓意着什么？”紧接着自答：“金玉满堂！”
自问自答法的关键在于动作、表情和眼神上, 也许自问自答法和我问客答法的最大区别就在于此, 游客望着导游员的表情, 心中自然会有一杆秤, 哪些该回答, 哪些不该回答, 导游员驾驭两种方法, 全凭自己灵活掌握, 只有这样导游员的讲解艺术才能发挥到淋漓尽致、浑然一体的境界。
客问客答法
该法是问答四法中难度最大的方法, 导游员如果使用得当不仅能调动游客的积极性, 最大好处能活跃旅游团队内的气氛, 加强导游员与游客以及游客与游客之间的关系。
客问客答法一般在导游员使用以上” 三法“ 中产生的。当游客向导游员提出问题后, 导游员不马上给予解答, 而是故意让游客来回答, 这儿应当注意的是: 导游员要有意让那些活跃分子” 以及稍有名气的群头“ 来回答, 这么做有好处, 那些人如果回答正确, 心中自然高兴; 如果回答不对, 当导游员讲出正确答案时, 那些人也会哈哈一笑了之, 要知道只有在这时得到的知识, 脑海中才能久久难忘, 像烙印一般。
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篇6：导游如何带团
导游如何带团
导游的带团技巧
1、导游词的讲解：
祖国江山美不美，全靠导游一张嘴。
导游的讲解首先要清晰，有条例，快慢有度，咱们导游普通话不好的，要加强锻炼，就算不标准，至少让游客能听懂，如果游客连你讲的是什么都听不懂，谈何说其他的。
新导游讲解要慢，不要背书一样，哗啦啦不停歇的吐出来，让游客觉得在听收音机。
首先，你的眼神要灵动，扫视全车每个角落，不要总停留在一处，更不要眼往天花板，你要让每个游客都觉得你在注视着他，在讲给她听。
每个游客都是主角。
如果新导游不是很熟练，就走到哪讲到哪，不要套路，不要穿插铺垫，把自己会讲的以最好的状态讲出来。
若是，你导游词掌握的很熟练，地形线路都熟悉，可以在分享本地美景的时候，再把自费和购物穿插进去。
游客以自然状态接受是最好的。
新导游讲解时，还经常会冷场，卡壳，这时候，你可以让游客休息一下，也可以说看下风景，放个电影，但是，切记不可以问游客说，你们还有什么要问的吗?一旦游客提问，你的主动权就易主了，做导游要永远做拿麦的人，不能让游牵着鼻子走，你讲什么，游客听什么，不能让他们在车上提问，因为集体提问一定有你答不上来的，这就尴尬了。
你可以看着游客的兴趣来调整讲解方式，比如你讲历史，全都困了，或者看向窗外，那你就换成民俗，游戏等互动方式。
实在不会讲导游词，就讲吃的。
比如当地的美食，咸水鸭，叫花鸡，东坡肉，葱爆海参等等。
一个菜把做法和辅料，吃的方式，多收欢迎，都一一描述下来，大多数人都爱听。
还有民风民俗，比如山东人喝酒坐桌的顺序等，根据本地的特色，选择一两件民风来讲。
2、车上的互动：
互动的方式很多种，主要有以下几个：
@1小故事，民俗历史类的故事，比如沈万三，狗咬吕洞宾等。
带有地方特色的故事。
@2笑话，一定要备着几个笑话，调解气氛。
不会的到小圈找文章。
但是，不要讲黄色段子，尤其女孩，让人觉得不稳重，或者有机可乘，有的男游客就会找机会欺负你。
@3猜谜语，这个就有很多了，地名的，人物的，搞笑的，脑洞大开的，总之多备点谜语很有意思，不会的去小圈找文章。
@4游戏，活动，要会些小活动，击鼓传花，拉歌，成语接龙，青蛙游戏，厨房游戏，不会的去小圈找。
@5歌曲，导游要会至少2首能唱全的歌曲，最好老歌，新歌，民歌，各备一首，会当地戏曲就更好。
导游唱歌不一定要好听，也不一定要靠谱，我们也不是歌唱家，只要敢唱就可以了。
要的是这份情和氛围。
比如我唱歌跑调，但是学了两首唱了十年，一个沂蒙山小调，一个外婆的澎湖湾。
唱歌之前可以说：要欣赏，先鼓掌。
万水千山总是情，给点掌声行不行，有缘千里来相会，来点掌声会不会。
@6当地方言，最好会说一段，如果你不是本地人，那也要学几个有代表性的词语，教给游客，像山东的傻，叫彪，桂林的朋友叫狗肉，云南的阿诗玛，金花，新疆的古丽，河南的中不，等。
3、气场、态度、自信
先说态度。
首先说，我不喜欢那些说带团不是为了赚钱，就为了锻炼这种话，任何工作都是需要回报的，我们都要养家糊口，没钱是万万不能的，带团，最主要的就是赚钱，这个没有什么说不出口的。
但是，你想赚钱，要取之有道。
要用服务来换取报酬。
游客是出来旅游的，他们是想看到美丽的风景，获得愉悦的心情，还有带回当地一些有特色的东西，这些，也都是我们导游需要介绍的，但有的导游，介绍的很少，服务态度也不好，却想游客买账，这是不可能的。
我记得参加一个团，是个男导游，上车以后，自我介绍没有三分钟，就开始哭诉导游的辛苦，说自己没有工资，没有保险，生活很艰难，希望大家给予支持，这让游客很反感，如果说，你服务了一天，两天，大家有了感情，也看到了你的辛苦，你这样打苦情牌，或许有的游客会买账，可是，你上车三分钟，什么也没干，就开始哭诉，让游客一天的心情都很堵，算什么好的导游，游客为什么要为你买单?新导游切记不要上来就哭诉，其实，在游客眼中，你有没有工资跟我有什么关系?你跟我哭穷什么。
游客要的是服务，是开心，我们把服务做好了，游客体验好，自然就会付出金钱。
还有的导游，在第一天收自费没收上来，购物店没出单，就会摆脸色，甚至不愿意讲解，我认为这是没有职业道德的，而且，也不懂得游客的心理，旅游业有句话说，这边不出那边出，总有一头出。
大多数游客出门的时候，都会带一定的自由支配现金，也打算花钱的，只是，有的喜欢玩景点，有的喜欢带点特产，这个地方不玩，可能其他地方会玩，这个购物店的东西不需要，可能其他店里的很需要，你因为开始的不消费甩了脸子，那后面，该花的也不会花了。
导游，要学会引导游客去消费，很多游客是喜欢消费的，就像女人逛街，若是你逛了一天，什么也没买，心情必然不佳，虽然省钱了，可心里总不舒服，若你买了一堆物品，心里就是一个词：痛快。
实际上，游客也如此。
我带过一个团，临送团的时候，一个游客大哥把我叫过去，打开钱包，说：小贾，你看我带了这么多钱，竟然没花出去，心里很不爽。
我说，这是我作为导游的失败。
所以，现在，我经常会跟游客开玩笑，说，各位大妈大叔，大姐大哥，请打开您的钱包，留下一元人民币回去坐公交车，剩下的都为我们山东贡献了吧。
每当这个时候，游客都会哈哈大笑，有的'说，一元钱不够坐公交的，有的说，我有老年证坐公交不花钱。
这个时候，氛围就很好。
大多人也会支持你的工作。
开心消费才是最好。
说说气场吧，其实，我们平时生活中，也会经常聊到气场，气势，很多人非官，非贵，可是，站在一群人中，总是很显眼，朋友之间有决定，也总是征求这个人的意见。
这种人会让人信任，自觉地跟着他的决定走。
导游也是如此，我们如仔细观察，你会发现，气场足的，带团很轻松，一般不会出现无法控制的局面。
相反，气场弱，总是会使整个团队失控，即便在团上强调了规则，也没有人听，松松散散，甚至对导游呼来喝去，我有个朋友带团就是如此，并行团，所有团队都进了购物店，只有她的四处乱跑，不听话，她只有跑前跑后的求着游客帮忙进去坐坐，气场太多微弱，镇不住团队，就没有人听。
所以，我建议，导游要修炼的强大的气场，也就是咱们所说的控团能力。
气场主要是自信，从骨子里的自信，这个有天生的，有后天自己强化的。
导游的自信，主要来自于干净的外表，富足的知识，丰富的经验技巧，还有对景点，路线，酒店等的熟悉。
导游初期气场都不太强，因为不熟练没底气，这时候，你可以靠着好的服务态度，等你得到的认可多了，带团经验多了，就慢慢的有气场了。
篇7：导游经验导游带团技巧：对症下药法
面对不同类型的游客要区别对待
旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的，为此, 导游员要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意游客的主观因素。
西方心理学家马斯洛(1908-1970年) 是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成5 个层次的结论, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎, 不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。
随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达, 导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客, 对症下药地做好工作。
在一般旅游团队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。
慢性子型的游客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力, 无论何事发生, 总是显得慢条斯理、悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。导游员接待此类游客首先要记住他( 她) 的姓名, 使其感受到自己受到别人尊重。同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在” 自我分析和自我批评“ 中得到自我价值的体现。
旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。导游员接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。
旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔, 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。
嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭导游员的“短”, 出导游员的“洋相”, 让人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情况下, 这些游客也是因人而异的, 面对能力强、水平高的导游员大多会收敛一些。除此之外, 这些游客就好表现自己了。
傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产生, 但对导游员的心理压力却不可低估, 所以导游员要时常注意这种” 莫名其妙“ 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 导游员最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。这儿试举一例：
在一次导游讲解中, 有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、热爱人民和热爱本职工作时, 突然, 一位有“资本”的游客大声嚷了起来说：“建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。”这时, 周围是一片哄笑、吵嚷, 个别游客还帮腔地赞赏道:” 对对对! 爱老婆是最重要的一条。“哈哈哈”, 又是一阵笑声。这时只见导游员提高嗓门说:“ 刚才那位游客说得对, 太对了, 我也有同感。” 周围竞响起了掌声, 也有人迷惑不解和沉默不语。
“我为什么有同感呢? 因为他说的是真话、实话、心里话（笑声中夹着赞同声）。我也有一位建筑工人的朋友, 我们从小同窗求学, 如今他可是个出了名的“三十”人物, 即每月工资拿到手后, 前十天是‘老板“, 过着风光的生活, 后十天是“瘪三”。过着乞讨借要的日子, 再十天是偷老婆的钱( 又是一阵笑声)。以后, 他变得好吃懒做, 骂老婆、打孩子, 还染上赌博的坏习气, 搞得邻居不得安宁, 在单位工作事故不断, 最近他因违反操作规定, “因故负伤”, 在家养病，
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这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗?( 周围的游客都摇摇头) 我敢这么, 连家庭、老婆、子女都不爱的人, 他能爱国、爱人民、爱本职岗位? 能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来? ”
导游员精彩有趣的一番话, 立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。
散漫型的游客一般可分为三种情况: 一是自由散漫, 通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。二是有些游客并非散漫, 认为外出旅游需要放松, 换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力, 所以在行动上表现出松弛和自由。三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间, 也不是放松紧张情绪, 只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点, 此类游客怀着极大的兴趣, 关心着对他们而言新鲜的事物。因此, 无论是在行走过程中, 还是参观游览景点, 他们不是“掉队”，就是找不到人影。
三种人, 三种不同性质的情况, 但在旅游过程中均属散漫型。导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策, 即盯牢、看牢和带牢。
对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢, 因为自由散漫已成为天性, 防止这些游客走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。要知道, 胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的, 他们始终紧紧地跟着导游员。对于第二种游客只需稍加注意就行, 只不过在景点转移始末要提醒他们。对待第三种游客需把他们带在自己的身边或有意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。
值得一提的是：散漫型的游客在整个团队中是少数, 对他们的照顾和“特殊政策”要适度, 以免引起其他游客不必要的误解。
针对猜疑型的游客, 导游员要谨慎接待, 态度和行动上要落落大方。由于此类人的性格所致, 遇事生疑是他们最大的特点。为此, 导游员最好避免使用模棱两可的语言, 不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态, 而且说话有根据, 是黑是白干脆清楚。这儿试举一例：刚从旅游专科学校毕业的A 导游, 身材不高, 长相稚嫩。一次, 她接待约50 人左右的大团, 游客一下火车都用怀疑的眼光望着她, 那些猜疑型的游客更是交头接耳, 议论纷纷。A 导游望着这情景, 灵机一动, 她一改常用的欢迎词, 自我介绍后便说：“爹妈给我生了一张娃娃脸, 但我却是旅专毕业生, 导游水平不高, 可我的态度是端正的, 指导思想是明确的, 我会以我最大努力, 使各位高兴而来, 满意而归。”说完, 她搀扶着一位老人从容地走出火车站。
随后, 由于A 导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动, 说话算数, 态度热情诚恳, 得到了全体游客一致好评, 那些猜疑型的游客也佩服地说：“A 导游是可信赖的。”
罗唆型的游客虽不多, 但导游员偶尔也会碰上一二个, 说实话, 接待此类游客, 导游员头也够“痛”的, 一是他们说话唠叨, 不得要领; 二是自说自话, 不动脑筋, 时常会影响导游和游客们的情绪。当然, 作为导游员要尊重他, 避免纠缠在小节之中。同时, 在不伤害客人感情的前提下, 加以耐心说服。要知道，罗嗦型游客一般都上了年纪（年轻的也有, 但极少），因此, 无论从哪个角度来说, 导游员都得耐心、耐心、再耐心。
腼腆寡言型的游客在一般大中型的旅游团队均有他们的影子, 也可说是导游员的常客。此类游客性格内向, 怕难为情, 说话声也小, 其最大特征为不健谈。导游员接待方法应是态度诚恳亲切，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默的语言，让自己的表演处在声情并茂、怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。
掌握“合理而又可能”的原则
对症下药, 按照文字含义解释为：针对“病情”开方用药, 就是说处理事情要针对问题所在, 作恰当处理。症, 即病症。其实旅游团队从参观游览开始到结束, “问题”和“病症”经常出现在导游员面前, 最糟的是旅游团队还没到达或出发, 问题和病症即已产生。这就需要导游员善于捕捉问题的实质和病症的根源,“对症下药”。 但是, 旅游者一般都有求全心理, 都想” 以最小的代价获得最大的收益", 有些旅游者甚至竟想不花钱得到其他服务和享受, 这种心理常常与客观实际相矛盾, 事与愿违也便成为最后的结论。紧接着的问题就是意见、要求, 甚至提出投诉接踵而来。当然, 对症下药并不是手握灵丹妙药, 什么病均可治, 诸如像天灾人祸和不可抗拒事件的发生, 导游员即使有天大的本事也难治理, 更何况导游员有时根本找不到治病的“药”。但是, 这并不是说导游员毫无办法、束手待毙, 面对这些突发事件和问题的发生, 导游员首先要自己冷静, 其次分析这些病症和问题的合理性, 力争满足合理而又可能的方面, 解释不可能办到的原因, 并且取得游客的谅解。只要导游员想游客之所想, 急游客之所急, 实事求是、合情合理地处理问题, 旅游者也是讲道理的, 他们肯定也会配合和协助导游员做好工作的。
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篇8：导游经验导游带团技巧：排除故障法
排除故障法
在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。
出发前的故障
也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。
出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。
另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
旅游途中的故障
在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。
以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。
游览中的故障
导游员在旅游途中, 重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿，
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同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法,“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守“定车、定客、定导游”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。
至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。
住宿点的故障
相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。
排除住宿点的故障原则上掌握两条, 一是事先与宾馆要有确认, 二是出了故障要积极主动协助解决。比如, 旅游团队已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 如果导游员与宾馆前台服务员当着游客的面互相责怪, 那就是严重的错误, 因为绝大多数游客对此不感兴趣, 他们只是希望快点进房. 在这时, 导游员应采取积极的办法来减轻游客的烦恼, 比如向游客介绍宾馆的设施, 第二天游程安排以及叫早时间。一般地说, 宾馆整理房间时间不会太长, 必要时设法让每个游客都有座位休息, 避免发生乱哄哄的局面, 造成宾馆对导游员产生意见。
至于房间中存在异昧、不干净, 导游员应及时向服务总台提出换房要求, 并且帮助游客住进换过的房间。另外, 对待宾馆服务员的态度问题、电梯出毛病的问题以及伙食不干净等问题, 导游员要尽快协调, 不使游客的内心产生怨气和不满。
关于游客行李晚到的问题, 导游员不要认为无所谓, 绝大多数游客一到宾馆就想洗澡, 更有些中年妇女原来就有不化妆不出门的习惯, 可见行李对游客是何等重要。此时, 导游员一方面要安抚游客; 另一方面要寻找行李晚到的原因, 是运行李车出毛病, 还是行李已在宾馆行李房? 只有找到行李晚到的原因, 才能向游客有个交代。当然, 如果夜间还有其他活动内容, 导游员又知道行李要晚到, 那么, 导游员最好回避关于行李之事, 等到夜间活动结束, 行李也自然到达宾馆。一般地说, 行李晚到的时间是有限的。
返程中的故障
从旅游五大板块中, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是归心似箭的游客心情显得较为迫切。在这期间, 遗忘东西是游客的一大特征, 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物。其次, 不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清等。
以上所述的种种旅游故障其实在整个旅游过程中仅占一小部分还有许多问题由于篇幅关系不能一一叙述, 值得一提的是导游员本身的“故障”。这些故障是严重阻碍旅游团队顺利进行的天敌。比如, 注重团队“含金量”、“把游客当做摇钱树”、“挑肥拣瘦”等。从目前游客的投诉情况来看, 这些故障要占整个投诉比例的50% 以上。因此, 导游员只有在努力排除旅游故障的同时, 竭尽全力排除本身的故障, 这才是真正地学会了“排除故障法”。
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篇9：导游经验导游带团技巧：排除故障法
排除故障法
在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。 当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。
出发前的故障
也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。
出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情。其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。
另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
旅游途中的故障
在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙，
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再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。
以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。
游览中的故障
导游员在旅游途中, 重要的是摆正“游与购”的位置。以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。
同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法,“克扣”和“回扣”是旅游伙食不达标的根本所在。至于饭店厨师烧菜太咸或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要遗漏游客的旅游故障一般发生在“大兵团作战”的旅游团上。这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守“定车、定客、定导游”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧“盯住”自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。
至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障是完全有可能解决的。
住宿点的故障
相对来讲, 此类旅游故障比前几项要容易些, 这是因为我国目前的宾馆饭店在软硬件上比较过关。但是, 并不等于导游员可以放松工作, 这方面的故障有时确实还存在。比如, 游客已经到达宾馆, 但房间还没准备好, 宾馆的房间中存在异昧、不干净, 个别服务员对游客不友好、服务不到位, 宾馆的客用电梯老出毛病, 餐厅里的饭菜不卫生, 游客的行李很晚才到达宾馆等等。
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