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护士接听电话礼仪规范

时间：2022-08-14 08:14:15 其他范文收藏本文下载本文

护士接听电话礼仪规范（共8篇）由网友“江湖骗子之一”投稿提供，以下是小编为大家汇总后的护士接听电话礼仪规范，希望对大家有所帮助。

护士接听电话礼仪规范

篇1：护士接听电话礼仪规范

1.对患者的称呼：使用敬语，准确的称呼，可以拉近护患间的距离。融洽的交往，利于工作的正常进行。 ⑴对明确职务的领导者，可以直称“姓氏+职务” ⑵对不明确职务的领导，可以直称“领导”

⑶对老年人，可以称呼“大爷、大娘” ⑷对男士，可以称呼“先生” ⑸对女性，可以称呼“女士” ⑹对小儿，可以称呼“小朋友、小同学” ⑺禁忌：直接称呼“××床”

2.与患者打招呼：护士见到患者或患者家属应主动打招呼或自我介绍，语言简洁友好，如“您好、您早、晚上好”;当需要呼唤患者时，切忌称呼“××床”，也不可对面相遇视而不见。

3.与患者交谈时：身体正面朝向患者，保持适当距离，双目注视患者，认真倾听患者讲话，适当的回答或提问;不得坐病床上与患者交谈。

4.回答患者的询问：用通俗的语言，清楚、简洁的回答问题，如果遇到自己不懂或不知道的问题时，要先请患者稍等，找其他人询问、了解清楚后，返回再给患者答复，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去无回，应做到首问负责，有问必答。

5.搀扶患者：当遇到需要帮助的患者时，在可能的情况下，要主动上前帮助。双手或单手搀扶患者的一侧手臂前行，同时还注意观察患者的意愿和病情。

6.安慰患者：当发现患者情绪低落时，护士应主动询问、安慰患者，转移患者的注意力。在可能的情况下，谈论一些轻松的话题，如天气、电视节目、明星、体育运动、饮食、花草等，注意运用语言激励，

给患者以精神上的安慰和支持，帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状态。

篇2：护士接听电话礼仪

护士的语言修养

1、护士语言的规范性首先，语义应准确，表词达意，合乎语法要求，尽量应用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。

其次，语音要清晰，语调适中、语气温和。

交流中以普通话为主，也要努力掌握当地方言，以适合不同的对象，排除和减少交谈中的障碍。

2、护士语言的情感性语言是沟通护患之间情感的桥梁，护士应将对患者的关怀、爱心、同情心及真诚相助的情感融化在语言中。

护士在与患者的语言交往中，为了体现对患者的同情、爱护之情，还应注重体势语言的作用。

如亲切温和的微笑、关注同情的目光、耐心仔细的聆听等。

3、护士语言的礼貌性护患交往中应使用礼貌性的语言，如“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍候”、“谢谢您的协助”等。

对患者的称呼要有区别、有分寸，应根据患者的年龄、职业、身份而选择不同的称呼，切不可以床号代称呼。

护士接待患者时，要有礼貌地介绍自己，如“您好，我是您的责任护士，我叫×××，有事请找我”。

为患者进行治疗护理时，要采用商量的口吻，避免用命令式的语言。

如操作进行不顺利或有失误时，应向患者表示歉意。

当患者由于各种原因不配合甚至吵闹时，应耐心说服解释并加以安慰，避免训斥。

患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、“注意休息”等。

4、护士语言的保密性在护理工作中，护士应十分重视尊重和保护患者的权利。

一般情况下，护士要实事求是地向患者告知病情和治疗的有关信息，但有些情况患者知道后可能会带来精神上的压力，护士应选择时机，委婉、含蓄地加以说明。

护士必须尊重患者的隐私权，对患者的隐私如生理缺陷、性病、精神病以及其他不愿意让别人知道的所有个人资料加以保密。

电话礼节

电话是当今最重要的通讯工具，在医院里用电话进行信息交流是最普遍的，因此，电话交际的礼节也是护士职业礼仪重要内容之一。

(1)打电话：应做到有称呼，如“您好，请您找一下××听电话”。

(2)接电话：电话铃声响三声内应接电话;向对方问好后先自报受话部门，如“您好!这里是五病区，请讲。”

(3)电话是唯一的靠语音来传递信息，因此要特别注意语调和缓、亲切悦耳。

(4)掌握电话交谈的时间，尽量长话短说。

(5)通话结束，向对方道别后，轻轻放下电话。

篇3：护士接听电话礼仪

1. 打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容.

2. 耐心等待，如果铃响五、六声，还没人接，可以挂断电话。

3. 听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的单位及姓名，并说出要找的人。

4. 通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

5. 对方不在时的应对： ①用“对不起，打扰了，再见!或谢谢”的话直接结束通话;②请教方便联系的时间或其它恰当的联系方式; ③请求留言：“如果可以的话，麻烦您转告他×××给他打电话”。

6. 打错电话要致歉。

7. 等对方说了“再见”!后再挂断电话。

篇4：接听电话的规范语言礼仪

公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

篇5：酒店接听电话礼仪要求规范

酒店电话礼仪培训很重要，下面给大家分享酒店电话接听礼仪要求和规范。

酒店接听电话礼仪：接听电话要求和规范

一、接听电话要求

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。

3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。

5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。

二、接听电话时的言谈规定

1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。

3、不开玩笑。

4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。

5、任何时候不准讲“喂”。

三、来电接听程序

A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务 D、询问需求

1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。

2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。

3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。

4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。

5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。

酒店接听电话礼仪：特殊情况的处理

1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：

(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。

(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：

(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”

(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。

(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”

3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。

(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。

(2) 请问您的电话号码、尊称。

(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。

篇6：接听电话的规范语言礼仪

接听电话的规范语言礼仪

公司职员接听电话要尽量使用标准规范的语言，接听电话的规范语言有如下几类：

一、问候语句：

如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

二、询问语句：

询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。如：

“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？”

“请问，您需要我为您做点什幺吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？”

“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”

“请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

三、应答语句：

回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的'信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种，如：

“很高兴能为您服务。”

“谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。”

“好的，我们一定遵照您的吩咐去做。”

“请不要客气，这是我应该做的。”

提供电话礼仪相关信息。介绍公司职员接听电话时的规范语言。

四、道歉语句：

A、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象；如：

“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。”

“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

B、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：

“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。”

“对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？”

“不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

五、感谢语句：

如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”

“多谢您的提醒。”“谢谢您的关心。”

篇7：护士礼仪规范

护士礼仪规范

(一) 护士礼仪

仪表是指人的穿着、姿态与风度。护士应该仪容正经简约，端庄文雅，淡妆上岗，不戴首饰，不浓妆艳抹，给人以亲切、信任感;护士的工作服应该整洁、合体，衣服领口、袖口及群边不能外露;燕帽应整洁无皱褶，用发卡固定于头顶，位置适当，长发要梳理整齐并盘于脑后或用发网罩住，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳;护士鞋颜色以白色或乳白色为宜;穿肉色或白色袜子。

(二)护士举止

1. 站姿护士的站姿应头正颈直，双目向前平视，嘴唇微闭，面带笑容，下颌微收;挺胸、立腰、收腹、双臂自然下垂于身体两侧或重叠置与腹前。双脚直立，保持身体正直;膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45°~60°，或左脚在前、右脚在后呈丁字形。

2. 坐姿护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直，两肩放松、下颌内收，劲直腰立，使背部和臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于两膝部或椅子扶手两侧，也可双手叠握置于一侧大腿上，或两手相握置于两腿上方中部。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步或双腿交叉;穿裙装入座时双手双腿同时向右平行45°，椅子不能做的太满，不能在椅子上前仰后合，要充分表现出谦虚、诚恳、娴静、稳重。

3. 走姿护士行走时应精神饱满;收腹立腰，步态轻快、稳健，两臂自然均匀摆动，幅度为30°左右;昂首挺胸，双目平视，下颌微收，面部平和自然。身体重心居中。切忌走路时东摇西晃、勾肩搭背、嬉笑打闹等不文明表现，注意走姿的端庄自然。

(三)护士谈吐

交谈是社会交往活动中重要的方式之一，是人与人之间进行沟通、理解的纽带。护士与患者交谈时应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平和的心态，要做到自然大方，开诚布公，发音吐字要稍缓，声音委婉柔和，语速适中，适当配合手势和表情;提倡“十字礼貌用语”:您好、请、对不起、谢谢、再见;要把握深浅与分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简单扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措辞进行交谈，取得患者配合。

(四)相关礼仪

1. 电话礼仪包括使用电话时的态度、表情、语言、内容及时间观念等方面。电话铃声响起，应尽快接听，通话时要态度和蔼，言简意赅，发音清晰，用语文明，尽量讲普通话，首先向对方问候并作简单的自我介绍，如“您好。这里是心内科病房，请问您找谁?”“护士长不在，有什么需要转告的吗?”而不能听筒未放就大叫:“某某某，电话! ”“不在”等等。

2. 接待门诊患者礼仪门诊护士接待患者要主动热情，使用文明用语“同志，您来看病吗?您有什么不舒服?”“请先到某某地方挂号，然后到某诊室看病。”接待患者时，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切记举目四顾，心不在焉。

3. 接待急诊患者礼仪急诊患者起病急，病情重，生命垂危，需要紧急抢救处理。要求急诊护士行动敏捷、技术熟练，具备良好的应变能力，做到急而不慌，忙而不乱，争分夺秒，处理果断。并适时地给患者或家属以必要的安慰。

4. 接待住院患者的`礼仪患者入院后，责任护士注定热情接待，将其送入病房:“您好，我是您的责任护士叫某某某，有事请和我联系，祝您早日康复。”认真介绍环境，如卫生间、洗漱间、配餐间、开水炉、开饭时间等有关注意事项;对患者进行健康教育，当患者有疑问时，应耐心细致地解释，直至患者明白，不能显出不耐烦的样子。

5. 对出院患者的礼仪患者出院时，责任护士要做好出院指导，如交待出院后的注意事项、按时服药、休息与活动和复查时间等，协助患者办理出院手续，并将其送出病房。

6. 接待手术患者的礼仪手术是一种创伤性的治疗手段，有给患者带来永久性损伤的可能性。手术给患者带来生命的希望，同时也带来强烈的紧张刺激，引起种种不良的生理和心理反应，这就要求医护人员不仅会手术治疗，还有具备关系患者、尊重患者和文明礼仪的素质以保证手术顺利。术前充分做好患者的疏导工作，教会患者如何对待手术以及术中配合、术后注意事项等，缓解患者的恐惧心理;术中言谈要谨慎，所有参加手术的人员均要认真仔细，做到举止安详，千万不能在患者面前开玩笑或露出惊讶、可惜的表情。避免给患者造成心理负担及不安全感。术后护士按常规给予护理，并给予安慰和鼓励，体谅患者的心情，用药物和暗示法减轻患者疼痛，鼓励患者咳嗽和适当活动，以减少并发症的发生。

7接待老年患者的礼仪对待老年患者要尊敬和善，称呼“大爷”“大娘”或根据职务称“某主任”“某科长”等等，切忌直呼其名或床号，引起老年人的不愉快;有的老年人出于视、听、嗅及触觉功能的减退，造成不同程度的影响语言交流，护士要采用接触、手势、面部表情和身体姿势等多种方式与患者交流，尽可能满足他们的生活和心理需要，使患者感到亲切温暖。

8. 接待儿童患者的礼仪儿童患者的特点是年龄小，生活不能自理，发病急、变化快，不善于语言表达等特点。护士要细心察看，仔细倾听，善于从细微变化中发现问题;并注意尊重患儿，在儿童面前注意礼貌、礼节，向关心自己的孩子一样关心患儿，让他们在医院里能看到亲切的面容，听到和蔼的语言，感到家庭的温暖。

(五)护士语言规范

1. 语言清晰，声调适中。

2. 语义准确，表词达意。

3. 语法正确，层次清楚。

4. 语气亲切，倾听认真。

5. 语言文明，谈吐高雅。

6. 解答耐心，禁言生硬。

7. 接受意见，致谢改进。

8. 操作前告知，操作后致谢。

篇8：护士礼仪规范心得体会

护士礼仪规范心得体会

心得一：

前段时间我院举办了一次关于护士礼仪的培训我获益良多。

我认为良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。

患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪;及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换;一句温暖的话语，一种文雅、健康的姿态，一个自然、亲切的表情，都可以使患者在与护士的沟通中得到安慰、理解、帮助和鼓励。

通过这次培训我发现自己还有很多不足各方面都有很多欠缺我一定把培训所学贯彻到实际工作中去改正缺点做到“没有更好只有最好"”。

心得二：

首先，感谢朱老师在百忙中给我们讲课。我们每个人都有一个形象，不管是否刻意塑造。仅仅因为你没有有意识地设计，并不意味着别人眼里就不存在你的形象。你的形象就是你的职业品质的展现。护士作为没有翅膀的天使，更应容貌、服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来。有人说，人间的美十有八九是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。

我觉得护士的美可以体现在两个方面：

第一、貌服饰美：恰当的表情是护士容貌的一个组成部分，如微笑，但这种笑要发自内心。为了使你的微笑真诚，你可以在心里想些开心的事，让会说话的眼睛流露出更诚挚的笑意。在服饰方面，我们衣着应干净、整洁、大方。

第二、行为举止美：护士的站姿：头正颈直、双眼平视、两肩外展，双臂自然下垂。挺胸收腹，收臀并膝。两脚尖距离以一拳头为准。脚跟并拢。双手自然下垂或两手交叉放于腹部。

护士礼仪培训心得体会4篇护士礼仪培训心得体会4篇

坐姿：坐姿显示了一个人的文化素养。护士坐在椅子上，应该左进左出。走到椅子面前，右脚后移半步，抬脚整理白大褂下摆，缓缓落座，臀部占椅子的'1/2～2/3。

行走姿势：在站立姿势的基础上，双手臂自然前后摆动。不超过30度左右，双脚落地在一条直线上。

下蹲姿势：要侧身蹲下，一脚后移半步，一手整理衣服缓缓下蹲，挺胸收腹，躯干挺直，重心稳。起来时，上身向前倾，起身站直。

护士端盘：应用双手拇指掌住盘的两侧。其余四指分开托盘的底部。双手不能触及盘的内面，需要开门时不要用脚踹门，可以用肩开门。

总之，护士形体礼仪的基本规范就是挺拔、自然、优雅、美观。我们可以在平时的工作中勤于摸索，总结出自己的行为规范。礼仪对我们每个人都很重要。通过礼仪培训有助于我们审美意识的提高及自我形象的设计和塑造。在工作中，用端庄的仪表、文明的语言、得体的举止、素雅整洁的服饰创造美，便于我院提高队伍的精神面貌和群体形象能有较大的改观。也是我院文化建设上的亮点。

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