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客房管理制度

时间：2023-01-23 07:31:58 其他范文收藏本文下载本文

客房管理制度（通用14篇）由网友“胡不归”投稿提供，下面是小编整理过的客房管理制度，欢迎大家阅读分享借鉴，希望对大家有所帮助。

客房管理制度

篇1：客房管理制度

客房防火制度

1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告保安部。

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

客房服务员岗位岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁。

2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作。

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所，所需要的标准及营业气氛。

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全。

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。

7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜。

8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜。

9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据。

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

客房优质服务的“四化”要求

一)服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

(二)服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

(三)服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域;主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和;在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的.具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

(四)服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎――礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满;二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当;三要区别不同对象。

问――热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤――工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务;眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务;嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。

洁――保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静――动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。

灵――灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听――“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送――送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

篇2：客房管理制度

1、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作。

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）。直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查，持有“健康合格证”方能从事本职工作。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作。

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒。空调器滤网或风扇清洁无积尘。环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施。建立完善的清洗、消毒、保洁设施。

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手。用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

5、采取消毒苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其孳生条件的措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度。

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督。

篇3：客房管理制度

一、目的

为规范客房管理，为客人提供舒适、整洁、安全的住宿环境，贯彻落实集团公司关于《客房管理制度》的通知精神，根据公司实际，特制定本制度。

二、职责

公司客房统一由综合管理管理部管理，住宿接待工作由综合管理部统一安排。

三、入住对象

1、集团公司及各分子公司到公司公出、培训人员。

2、各厂家驻厂代表。

3、公司领导安排的其他住宿人员。

四、入住申请及要求

1、公司客房实行“先申请后入住”的原则，入住客满时，另行安排。

2、接待流程

(1)集团公司及各分子公司的公干、驻厂代表及培训人员:

接待部门/领导填写申请表—主管领导审批—综合部领导审批—提交后勤员—安排住宿

注：住宿前房间钥匙交接待部门申请人，退房后由申请人负责交回后勤办。

五、客房检查及清洁

1、客房工作人员在入住人员办理退房手续后及时对客房进行清理打扫，对使用过的床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理，并将日常生活用品摆放回原位，对客房内的生活日用品进行相应补充。

2、对于空置客房，客房工作人员应定时进行开窗通风，检查客房内部各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转，每月对闲置客房的床单、被套、枕套进行清洁和更换。

3、定期对客房缺失物品进行采购和补充。

六、入住须知

1、入住期间床铺每日的卫生由个人自行清理。应保持客房内的卫生整洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或扔出窗外。(如因个人原因造成厕所或下水道堵塞，清理费用由入住人员负责。)

2、禁止酗酒者入住客房。

3、禁止在客房内进行赌博及其他违法的活动，如发现违规者，将对当事人处罚并通报批评。

4、入住人员必须按照客房工作人员分配的房间入住，不得私自调换房间，如发现违规者，将对当事人做退房处理。

5、入住人员须妥善保管好客房钥匙，不得私自配备，如有遗失，请及时联系客房工作人员。

6、入住人员要爱护客房配置物品，如电器、家具等，如有损坏，照价赔偿。

7、入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。就寝时，请将房门关闭并上锁，保障自己的财产和人身安全。

8、离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，保证安全和节约。

9、入住人员退房时，应及时将房门钥匙交回接待申请部门人员处，未能按规定时间及时归还钥匙的将对接待部门作出相应的处罚。

篇4：客房管理制度

仪表：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

仪容：

1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

仪态：

1、坐姿

A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，()不可抖腿，也不要半躺半坐。

2、立姿

A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。

D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

3、走姿

A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。

B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

篇5：客房卫生管理制度

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

(一)淡季时的清扫顺序

1、总台指示要尽快打扫的房间

2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

3、走客户(check-out)。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

(二)旺季时的清扫顺序

1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。

2、总台指示要尽快打扫的房间

3、走客房间(check-out)。

4、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately)牌的房间。

5、重要客人(VIP)的房间。

6、其他住客房间。

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

(一)客房清扫的一般原则

1、从上到下。

2、从里到外。

3、先铺后抹。

4、环形清理。

5、干湿分开。

(二)房间清洁卫生标准

1、眼看到的地方无污迹。

2、手摸到的地方无灰尘。

3、设备用品无病毒。

4、空气清新无异味。

5、房间卫生达“十无”。

四、客房清洁剂的种类及使用范围

(一)按清洁剂的化学性质划分

1、酸性清洁剂

2、碱性清洁剂

3、中性清洁剂

(二)按用途划分

1、多功能清洁剂

2、三缸清洁剂

3、玻璃清洁剂

4、金属抛光剂

5、家具蜡

6、空气清新剂

7、杀虫剂

五、客房清扫时的注意事项

1、“Housekeeping”，同时要注意敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。

2、整理房间时，要将房门开着。

3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志(特别是客人的书刊)

4、不得使用客房内设施

5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。

6、清洁客房用的抹布应分开使用

7、注意做好房间检查工作

8、不能随便处理房内“垃圾”

9、浴帘要通风透气

10、电镀部位要完全擦干

11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用

12、拖鞋应摆放在床头柜下

13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人

14、损坏客人的物品时

15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯

第二节客房的计划卫生

客房的计划卫生是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。

一、计划卫生的组织

1、要求客房清洁工每天大扫除一间客房

2、规定每天对客房的某一部位或区域进行彻底大扫除

3、季节性大扫除或年度大扫除

二、计划卫生的管理

(一)计划卫生的安排

(二)计划卫生的`检查

(三)计划卫生的安全问题

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

搞好卫生管理，首先要求服务员及管理人员要有卫生意识，对于卫生工作的重要性要有足够的认识，为此必须经常强调、考核。

其次，强化员工的卫生意识还要求客房员工要对涉外星级酒店的卫生标准有足够的认识，不能以自己日常的卫生标准作为酒店的卫生标准，酒店的卫生标准要与国际标准接轨，否则，很可以将国际旅游者正常的卫生要求视为“洁癖”。

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

(一)建立客房的逐级检查制度

1、服务员自查

2、领班普查

(1)领班查房的作用

拾遗补漏，现场监督，在职培训作用。

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

首先，由于公共区域涉及的范围相当广。其次，公共区域的客流量非常大，客人活动频繁，这就给公共区域的清洁工作带来不便3和困难。最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，人员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。

三、公共区域清洁保养的内容

(一)大堂的清洁

1、大堂地面的清洁

2、扶梯、电梯清洁

3、大堂家具清洁

4、铜器上光

(二)酒店门庭清洁

(三)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

(四)其他区域的清洁卫生

(五)绿化布置及清洁养护

篇6：客房管理制度如家

客房管理制度如家

安全生产条例

1、认真贯彻执行省地供电局、技术监督局制定的有关规定，杜绝重生产，轻安全的思想，提高安全工作意识;

2、落实安全责任制，谁主管谁负责，谁操作谁负责;

3、定期对设备设施进行安全大检查，发现隐患及时排除;

4、专业技术人员加强业务技术学习，不断总结安全工作经验;

5、维修技术人员需持证上岗，严禁违章操作;

6、加强自我保护和对他人负责的安全意识，不断提高安全管理水平。

设备安全管理制度

1、定期检查电梯机房、锅炉房、水泵房、燃气表房、配电室等设备运行情况，并做好设备巡检记录和设备运行记录;

2、非专业维修技术人员严禁进入设备机房，房门应悬挂警告牌;

3、重要设备出现故障必须由专业人员进行维修;

4、易燃、易爆物品必须存放在危险品库房妥善保管，

5、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报;

6、严格执行操作规程，安全操作，保障设备及人身安全;

7、主管人员定期对设备进行自检、互检，杜绝人身、设备事故的发生;

8、按照国家有关规定，对相应的设备进行年度检测及安全检查。

设备设施日常巡检制度

1、每天巡视检查电梯机房、锅炉房、配电室、煤气表房、水泵房等设备运行情况，每天早8点、晚8点两次，同时在各巡检部位记录本上签字;

2、建立巡检设备设施运行情况记录本，分别记录：电压、电流、频率、计量、压力、水位、温度、声响是否异常、运转电机编号、设备温升、室温、环境卫生等;

3、每天在户外广告灯箱开启、关闭时巡检灯箱照明情况，同时检查户外其它照明设备有无损坏;

4、检查消防设备、保安监控系统运转是否正常;

5、发现设备设施出现故障及时修理，解决不了的问题应及时汇报;

配电室安全、安全用具管理要求

一、一、安全

1、认真贯彻执行供电局、技术监督局的有关电工管理，电气安装，设备运行的有关规定，持证上岗;

2、上班穿绝缘鞋，使用绝缘等级合格的工具，并经常检查验电工具是否可靠有效;

3、登攀作业时要采取防滑、防翻措施，与带电体保持安全距离;

4、操作前应检查电源开关是否可靠断开，严禁带电作业，特殊情况必须带电作业时，应采取防护保护措施，并检查措施确实可靠、有效，同时有人监护的条件下进行;

5、严格执行电气规程规定，停电、验电、放电、接地线、悬挂标志牌、设遮拦;

6、不断加强业务技术学习，不断总结安全工作经验，并付诸实施。

二、安全用具

1、必须使用电压等级相符的安全用具，并验明用具可靠有效;

2、定期检查用具有无破损、漏洞、毛刺、断裂;

3、高压绝缘手套、绝缘靴严禁挪为它用，如用于雨鞋等;

4、安全用具应存放在干燥的柜中，并定期到有关部门进行检测;

5、安全用具定期进行清点、清扫，保证正常使用。

临时用电管理规定

1、临时照明灯、临时电源线需要安装时，必须有客栈店长签字同意;

2、户外拉设临时照明灯以及地点潮湿、狭窄的部位，应采用低压照明灯和防水

灯口(36伏以下);

3、临时电源线当天工作当天安装，工作完毕应立即拆除，不允许过夜后拆除;

4、临时照明、电源所用导线，必须选择双护套铜芯多股软导线，安装前检查导线绝缘有无破损;

5、临时电源的控制开关，必须选择具有漏电保护并且合格的产品;

6、发现客人及员工私自拉设电源线、使用电热设备，应立即向客栈主管负责人汇报。

岗位责任制

1、认真执行公司、客栈各项规章制度;

2、听从指挥，服从工作安排，完成客栈布置的各项工作;

3、团结同志，相互配合，礼貌待人，尊纪守法;

4、爱护客栈的设备设施，做好维修保养工作;

5、努力学习业务知识，做到一专多能，提高维修水平;

6、爱店如家，勤俭制家，修旧利废，做好节能工作;

7、搞好环境卫生，保持客栈干净、整洁的美好形象。

配电室倒闸操作规程

1、倒闸操作应由二人进行，一人监护，一人操作;

2、倒闸操作前，应根据操作的顺序在模拟板上进行核对性操作，操作时，应先核对设备名称、编号、并检查隔离开关的原本拉、合位置是否与工作任务相符，操作中，应严格执行监护制、复诵制，每操作完一步即在模拟板上相应位置拉、合校对;

3、操作中发生疑问，必须立即向主管领导汇报，弄清楚后在进行操作，不准擅自更改操作程序;

4、操作人员与带电体应保持安全距离，穿长袖衣及长裤;

5、拉、合开关及隔离开关时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴;

6、设备停电，必须把各方面的电源断开，且各方面至少有一个明显断开点;

7、停电操作时，必须先停负荷侧、后停电源侧，最后拉开隔离开关，送电程序则相反，断开的隔离开关操作手柄必须锁住;

8、检修的电气设备停电后，再悬挂接地线之前，必须用验电器检验有无电压，验电时，必须使用电压等级相符、试验合格、试验周期有效的验电器，验电前，应先将验电器在带电的设备上检验其是否合格准确，验电工作应在施工或检修设备进出线的各相进行;

9、表示设备断开的常设信号或标志，只能作为参考，不能作为设备无电的依据，高压验电必须戴绝缘手套，线路验电应逐相进行，当验明设备确无电压后，应立即将检修设备接地、并三相短路;

10、对可能送电至停电设备的各方面，都要装设接地线，接地线应装设在工作地点可以看见的地方，接地线与带电部分的距离，应符合安全距离的规定;

11、装设接地线必须先接接地端，后接导体端，拆地线的顺序与之相反;

12、装设接地线应戴绝缘手套，并做好记录，拆除时对照记录如数拆除。

电梯维修、保养安全操作规程

1、每天巡视检查电梯机房设备运行情况;

2、检查仪表、指示灯、控制柜指示是否运行正常;

3、检查轿厢照明、风扇、按钮、平层是否正常;

4、检查轿厢对讲设备与前台控制通讯是否畅通;

5、检查机房电机是否声响异常及温升过高;

6、检查钢丝绳是否有断股、松懈现象;

7、检查机房室温是否正常，并按规定时间开启空调设备;

8、保持机房的卫生状况整洁干净;

9、电梯出现故障立即汇报并及时与维修保养单位联系，再规定的时间内修复完毕;

10、做好每次维修、保养、故障记录，并上交主管负责人存档。

工具管理制度

1、维修工的`常用工具，可由个人保管使用，建立个人持有工具登记卡;

2、机房设备检修工具，应放在固定的工具箱内，统一保管，使用时办理借用手

续;

3、各种电动工具应由库房统一保管，使用时办理借用手续;

4、凡属人为的工具损坏，应酌情进行经济赔偿。

材料库管理制度

1、材料主管负责材料库常用材料、工具和用品的保管分发工作;

2、负责本客栈常用材料的采购申报、验货、登记、发放工作;

3、重要设备的零配件以及水、电、气等常用材料，应到国营企业专营店采购，常用材料、零部件、备品产地、价格、等级应登记造册;

4、备品分类码放、登记造册，确保不丢失、不损坏，控制费用，提高效率;

5、保证库房安全、卫生、防盗、防腐;

6、控制库存量(以一个月维修所需为准)。

维修工服务工作操作规程

1、严格执行国家各项规定，安全操作，保障设备及人身安全;

2、努力学习各工种业务技术，不断提高维修能力;

3、电梯、高压配电柜、变频柜、锅炉、燃气等设备出现故障必须由专业人员进行维修;

4、一般设备出现故障，维修时首先切断电源，严禁带电操作，加强安全意识;

5、临时照明灯必须使用低压灯或应急照明灯;

6、遇突发性停水、停电、停气时首先关闭截门，关闭主电源开关及相关电源开关，查出原因后方可恢复设备运行，并做事故记录;

7、定期检查和保管好安全用具、仪器仪表;

8、发现设备运行异常，加强监视，措施及时，有处理有汇报;

9、遇重要设备故障，严禁一人单独操作，应有专人监护;

10、当班时严禁喝酒，防止意外事故的发生;

11、登攀作业时，应防滑、防翻、防跌落，系好安全绳;

12、坚决贯彻安全第一的原则，工作危险，没有安全可靠的防护措施不得工作，

加强自我保护安全意识;

13、会使用消防器材，会报火警。

设备设施的日常保养程序

1、确定保养内容并准备好保养材料及工具;

2、保养前应切断电源，悬挂“有人工作，禁止合闸”标志牌;

3、对设备部分零部件进行拆卸清洗，调整部件间隙;

4、除去设备的表面黄锈斑、油污，检查润滑油路，保持畅通不漏;

5、清扫电器箱、电动机、电器装置、安全防护罩等，保证整洁、牢固;

6、对低压电器控制箱、控制柜电器部件进行紧固、打磨、检测;

7、清洗过滤器并对设备的排污装置进行清理;

8、对电动机、传动器清洗换油，修复或更换易损件;

9、修复客栈的房间门窗、地面、墙壁等各种设施，保证设备设施的完好率。

设备设施的抢修程序

1、当班人员、维修人员发现设备设施出现停水、停电、停气时，应立即向客栈主管负责人汇报，听候处理指示;

2、采取正确的措施保障客栈的基本正常运行及客人的安全;

3、提前准备好有关工具及应急照明、排污泵、蓄水装置等;

4、检查电梯、地下室等部位是否有人被关闭;

5、联系有关维修单位配合进行设备的抢修;

6、保持通讯工具的畅通，得到上级的抢修指示立即投入抢修工作;

7、保护好现场，做好设备故障记录。

一般设备事故的处理程序

1、客栈出现一般设备故障，应立即通知工程维修人员、店长、主管到场;

2、在维修人员到场前，应保护好现场并保证设备及人身的安全;

3、在店长及主管的指挥下对事故进行正确的处理;

4、与相关的设备厂家取得联系，协同处理设备故障;

5、通知公司工程部和主管副总经理，讲情原因及处理结果;

6、做好事故记录，并以书面形式向公司汇报。

篇7：客房消防安全管理制度

1、部门内设置一名安全检查员(安全知识由保安部统一安排培训)。

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的`性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。

9、部门负责人为该部门安全第一责任人。

10、要认真执行酒店有关防火规章制度。

篇8：客房消防安全管理制度

一、客房内应配置消防安全指南客房内应配置禁止卧床吸烟标志、应急疏散指示图和宾客须知等消防安全指南，明确规定严禁将易燃易爆化危品带入旅馆，凡携带易燃易爆化危品应交易台妥善储存保管。

二、严禁私自安装电气设备客房内除配置电视机、小型开水器、电吹风等固有电器，允许旅馆使用电动剃须刀等日常用小型电器外，禁止使用其他电气设备，严禁私自安装使用电热设备。

三、客房服务员发现火灾隐患应及时处置在客人入住后，客房服务员至少有补充用品、开夜床和清理客房等三次进入客房的机会，应利用者三次机会观察客人携带的物品，如发现有违禁物品，如客人在场，要当场告知相关规定和处理办法。如客人不在场，要立即同志旅店安全部门、大堂经理好客房主管，三方进入客房核对，如确属违禁物品，应给客人留言，将物品拿走按规定妥善保存。

客房服务员当班期间应不断巡视查看，发现火灾隐患应及时采取措施，对酒后的宾客尤应特别注意。哟啊利用适当的机会主动提醒宾客不要卧床吸烟、不要乱仍烟头好火柴梗、入睡欠关闭电视机和音响设备、离开客房时关灯等注意事项。服务员在整理客房时应仔细检查电器设备的使用情况，烟缸内未熄灭的烟蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切断客房电源。

篇9：公司客房管理制度

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公司客房管理制度

一、考勤制度:

(参见x师大住宿服务公司考勤制度办法)

二、服务制度:

住宿服务公司客房部全体员工必须遵循“宾客至上,服务第一”的宗旨,以热情的接待和优质的服务,树立起“住在师院”的品牌,从而提高住宿服务公司的经济效益。为此,特制定客房部各级人员的服务职责。望全体员工遵守之。

(一)客房部主任职责:

1、直接对分管经理负责,完成公司布置的各项任务。

2、负责处理客房部的所有事宜,并对各项工作进行检查、指导、落实。

3、负责客房部的发票和营业款的管理,并对其合法性和安全性负责。

4、做好与学院有关部门和二级学院的协调沟通工作,以利于更好地开展工作。

5、做好员工的政治思想工作,关心员工的生活,提高员工的工作积极性。

6、敢于创新,勇于进取,积极开拓市场,努力组织客源,为公司的发展出谋划策。

(二)客房部主管职责:

1、直接对客房部主任负责,完成主任布置的各项任务。

2、对客房的清洁卫生,设施维修、易耗品的使用,以及安全消防等负责。

3、掌握当天的营业收入、发票使用情况。并对其合法性和安全性负责。

4、检查员工的仪容仪表,协助主任做好员工的考勤、考核工作。

5、正确及时地处理好客人投诉事宜。

6、巡查本部门的各项工作情况,督导员工严格执行规章制度并做好记录,及时发现和解决问题。

7、认真填写交接班记录,清点当日钥匙、票据、现金等,并在交接记录上签名。

8、严格住宿手续,客人一律凭身份证登记入住,查验证件要做到人证相符。

(三)总台服务员职责:

1、直接对主管负责,确保总台工作的正常运行。

2、严格按公司有关财务工作要求,做好总台的有关财务工作,保持高度责任心,确保财产安全。

3、掌握当日房情,了解客源状况。

4、热情、耐心地回答客人的询问,并向客人提供必要的协助和服务。

5、检查保持应有的仪容仪表,以利提高服务质量。

7、积极主动地向客人做宣传介绍,协助主管开展客房的营销工作。

(四)客房服务员职责:

1、直接对主管负责,确保客房服务工作的正常运行。

2、了解掌握客情、核准房间状态,发现有非法留宿或其他违法行为的,要及时向主管汇报。

3、每日检查管区内所有客房,对房间内的卫生和服务质量负责。

4、每日检查管区内所有设施运转情况,该维修的应及时向主管汇报。

5、对管区客房内的所有财产物品的安全有效性负责,并负责管区内易耗品的申领和保管。

6、在主管的统一安排下,做好客房内其他物品周期性的更换或洗涤工作,同时做好一客一换的床上用品的`更换或洗涤工作。

7、及时满足客人的合理要求,热情服务,耐心细致。

三、财务制度:

为加强客房管理部的财务管理工作,保障公司各项工作顺利开展,根据《*师大后勤发展总公司财务管理暂行办法》的有关规定,结合本公司实际情况,特制定本制度。

1、分管经理负责所有客房管理部的票据管理工作,并监督指导所属客房管理部的财务管理工作。

2、客房管理部主任负责对所属客房管理部的营业收入、票据进行管理,营业收入必须及时交纳指定银行,不得非法占用。

3、各客房管理部的收款员和开票员,必须由专人担任,并不允许由一人兼任。

4、客房管理部的所有营业收入,都必须填票据。

5、不允许私开或虚开任何票据。

6、收款员和开票员各对其所发生的款项负责,并保证其安全性和合法性。

7、收款员应及时将营业收入交于主管或主任,以保证财产的安全。

8、任何部门和个人不得搞帐外资金,私设“小金库”。

9、严格收支二条线管理,不得以收冲支,或以支冲收。

10、严格日常运行经费、维修费、业务费的开支管理,以勤俭节约、量入为出、收支平衡为原则,使有限的资金创造出更大的效益。

四、人事制度:

(参见《住宿服务公司非在编人员聘用办法》)。

篇10：客房部门仓库管理制度

客房部门仓库管理制度

1、以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训。

2、对贵重物品集中管理。

(1)封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；

(2)除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；

(3)办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字。

3、一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出。

4、固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员要做好登记上报财务部备案。

5、仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记。

篇11：客房部门消防安全管理制度

1．安全设施、器材安装合理，运转正常

(1)烟感装置；

(2）自动喷淋灭火装置；

(3）防盗门链；

(4）房门窥镜孔；

(5）安全通道；

(6）防火通道；

(7）紧急疏散图；

(8）消防装置；

(9）报警装置；

(10）防火标志；

(11)楼道监控装置。

2．安全操作

(1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程；

(2）客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法；

(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随时注意烟火、火柴头；

(4）电器设备安全；

(5）登高作业要有人扶梯；

(6）无明火作业；

3．安全防范

(1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层；

(2）遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门；

(3）发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅速报告上级与保安部门及时处理；

(4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级；

(5）遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全；

(6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。

4．钥匙管理

(1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理；

(2）服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间；

(3）服务员保管好自己的钥匙。

5．安全管理

(1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态；

(2)发生盗窃事故，主管要及时赶到现场保护现场；

(3)发现自然事故要及时报告主管，根据事故发生原因和情况要进行处理。

篇12：宾馆客房防火管理制度

宾馆客房防火管理制度

1，客房安全工作由客房服务人员负责，

2，客房服务员要结合打扫卫生及其他服务工作时，随时注意火源，火种，如发现未熄灭的`烟头，火材棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内防止着火。

3，对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因数如短路，漏电，接触不良，超负荷用电等问题除即使采取措施外，要立即报修。

4，要劝阻宾客不要将易燃易爆，化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或以带入的顾客，应及时报告，

5，要及时清理房间内的易燃易爆物品。如：不用的废纸，报纸，资料及木箱，纸箱(盒)等以便减少起火隐患。如果可燃物品较多而又不让清理或不遵循公安部门住宿防火规定的，要及时报告。

6，楼层服务人员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因数，要做到“五勤”(勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说)，尤其要对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟，用电，用火不慎引起火灾。

7，服务员要做到人人熟悉灭火器的位置，熟练掌握灭火器的使用方法，灭火器的存放位置不可随意变动，并维护辖区内一切消防设施设备。

8，再遇有火情时，应按预定应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防通道撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9，要认真执行宾馆有关防火规章制度。

篇13：宾馆客房卫生清理管理制度

一、清洁卫生的标准和要求

做到“七无”、“六洁”、“两消毒”、“一干净”。

1、七无：无六害、无积尘、无杂物、无异味、无污渍、无不卫生死角。

2、六洁：室内外环境清洁，床上用品清洁，家具设备清洁，卫生间清洁，工作间、储物室清洁，服务员工作服清洁。

3、两消毒：茶具饮具消毒、卫生洁具消毒。

4、一干净：服务员个人卫生干净。

5、客房卫生每天上午全面清洁一次，客人外出一次。

6、环境卫生：包括客厅、走廊前后楼梯、电梯、公共卫生间、工作间、储物室等，要坚持早午晚清洁三次，实行勤扫、勤扶、勤洗、勤拖、勤吸尘，随脏随清洁。

7、床上用品做到一客一换，旅客退房要更换被套、枕套、床单等，常住房的布草至少三天一换，随脏随换。

8、茶具、饮具在客房的每天撤换，在公共区域的每客一换，撤换出来的茶具饮具要实行“一冲、二擦、三洗、四消毒、五保管”。

9、个人卫生做到“三勤”，勤洗澡、理发、勤洗手，剪指甲，勤换衣服。

10、定期喷药物灭害，发现“六害”及时处理。

二、客房整理

1、整理房间的主要工作：

检查房间、清理卧具、打扫卫生、陈设布置。

2、整理的次序：

先整理客人要求清洁的房间，然后整理刚退的房间，再整理有客房（但要在客人不在房间的情况下整理），最后整理空房。

3、整理操作的原则：

先上后下、先里后外、先干后湿、先卧室再卫生间、环形整理，注意墙边角。

三、清扫客房的步骤：

准备工作：

1、领取客房钥匙、了解客房状态。

2、将自己负责的房间分成退房、住房、预退房、空房、维修房等几类，决定清扫顺序。

3、准备整理、清扫房间的主要工具，检查用品是否齐全，否则将影响清洁效率。

清洁工作：

1、房间清洁

第一文库网顺序有以下10项（开、撤、扫、铺、抹、摆、洗、吸、看、关）：

开：开门、开窗及窗帘

撤：撤出用过的用品、用具、倒去茶水

扫：扫蜘蛛网、尘圬、清去所有垃圾杂物

铺：铺设床上用品

抹：抹家具、设备

摆：按陈设布置的要求补充好摆设用品、用具

洗：洗卫生间

吸：吸尘

看：清洁完后看卫生和陈设布置的效果

关：关窗、窗帘、关灯、关门

2、客房卫生间的整理规程有以下9项（撤、冲、擦、洗、抹、封、补、看、关）：

撤：撤出布草及用过的.用品、用具、清去垃圾杂物冲：用水冲洁具瓷片等

擦：用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等

洗：洗去泡沫、污水

抹：抹干净所有的设备物件

封：消毒封马桶盖

补：补充卫生间用品并摆放好

看：看效果

关：关浴帘、关灯、半关门

四、住房的整理过程

住房的清扫一般在客人外出时进行，如果客人整天不出门，则要请示客人，抽空打扫。住客的清洁程序与退房一样，

但要注意以下几点：

A、房间前应先敲门（轻敲三下）或按门铃并自报身份，房中无人方可直接拿钥匙开门，房间有人时，要得到同意，等候客人开门。

B、将客人的文件、杂志、书报稍加整理，但不要弄错位置，更不得翻看。

C、除扔在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的东西也只能替客人作简单的整理，千万不能自行处理。

D、客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齐，要挂到衣柜里，睡衣内衣也要挂好或叠好放在床上。客人洗过的衣物如挂在空调出风口、窗帘杆、落地灯架或床头灯架上，应取下来挂到卫生间溶帘杆上。

E、女性用的化妆品，稍加收拾，但不要挪动其位置，即使化妆品用完，也不得将空瓶、纸盒扔掉。

F、要特别注意，尽量不触动客人的物品，更不要随意触摸客人的贵重物品。

G、房间整理完离开时，若客人不在要切断电源锁好门，若客人在房，要礼貌地向客人道歉：“对不起，打扰了。”然后退出房间，轻轻关上房门。

篇14：客房管理制度六常法

客房管理制度六常法

一、细节与沟通。

部分酒店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的事，与其他人无关，这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不利。

在我国酒店业的客房管理中，就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受：酒店的客房都大同小异，只是换了个名字罢了。

其实，标准和规范只是酒店服务业的初级阶段，就像酒店的干净、方便一样。而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务的重点。

就以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状;点缀在睡袍上的.玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别，还体现了个性化的需求;在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀。这些服务的细节，完全地将两种客房区别开来。客房细节服务常常具有以下特点：不需要过多地增加服务成本。成本是酒店管理者最关心的问题，但节约成本并不等于要降低服务质量，而是要合理地利用现有的资源，实现效率的最大化。而这正是客房的细节服务所追求的;最大限度地发挥服务人员的主观能动性。在服务过程中人是提供服务的主体，如何激发服务人员的服务潜力，将是细节服务成功的关键;与客人进行情感交流。服务必须融入感情，没有感情的服务不但不能打动客人，也增加了服务的难度。

客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通。客房服务质量的好坏，在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通，以及与酒店其他部门的信息沟通。有时，客人不会直接把他们对

服务的意见反映给客房服务员，而是换一个场合或方式，反映给酒店其他一线的员工。这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反溃为此，部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中，为的是及时地，多方面地了解客人的需求，以提高服务质量。客房管理并不是一个部门的事，必须由酒店各个部门通力协作才能完成。而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突，间接促进了服务质量的提高。

目前，我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段，客房装修改造是刻不容缓的问题。但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适，却没有做好装修前的沟通工作。这样装修出来的客房，不但不能满足客人的需求，更为日后的服务增加了难度(如：我工作的“北京铁路职工培训中心”有三层新装修的客房内部全部用玻璃制品装修)。

客房管理的终极目标应是不断完善客房产品，并使客人满意。除了关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

二、服务质量管理

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工，将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益，达到预期的效果。

为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手：

其一服务质量的标准化。

客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一，如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品，个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服，也不能无条件地答应客人的一切要求，我们制定和实行物品领用配备的标准化管理，就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据。

其二，服务质量的规范化。

规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的，在接待VIP客人时安排专人负责，从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作，到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别工作。这些都是事先制定好了的。只要接到VIP通知，部门值班员和楼面服务员就明白应该怎么做。把管结果变为管接待的全过程。

其三，服务过程的程序化。

如我们清扫整理客房，从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门，先干什么后干什么都有要求，属程序化的范畴，由于客源不同客人需求各异，对客服务的随机性和灵活性大，也会给客房质量管理的实施带来困难，常会出现顾此失彼的现象，千篇一律地按程序化要求――“按葫芦画瓢”也不行，服务员只有想客人所想，事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务，才会取得事半功倍的效果。

其四,无形产品的有情化。

所谓无形产品的有情化：就是讲的情感化的服务。影响服务质量的因素很多，但关键是无形产品的有情化，也就是说把情感服务纳入有情化之中。一次一位客人在匆忙中将鞋根绊断很难堪，返回楼面后，服务员主动询问：“小姐，您穿几码的鞋”。并主动将自己的皮鞋借给客人穿，客人办事回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。

在有情化服务方面，我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解，把它作为衡量服务质量的标准。

如我在晨会上抓住这一典型事例教育员工：“我们能否做得更好呢”这时一位服务员说：“我们可以利用她利外出之时，主动将鞋送去修理。那不是更让人感动吗?”

的确，服务工作无小事，只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象。

客房清扫步骤

走客房的清扫

对当天结账出店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。走客房清扫的程序可以用九个字来概括：“走”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“吸”、“检”、“登”。具体内容如下：

1、“进”

(1)轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

(2)缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

(3)把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮(或清洁小桶)放在卫生间云台面一侧。