接听客户电话的礼仪与技巧（合集9篇）由网友“再见吧再见吧”投稿提供，以下是小编精心整理的接听客户电话的礼仪与技巧，希望对大家有所帮助。
篇1：接听客户电话的礼仪与技巧
接听客户电话的礼仪与技巧
1、融入笑容的声音
即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
2、办公室电话礼仪
（1）接听电话
在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是（某先生∕小姐）办公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”
如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”
当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。
第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”
第二种情形，接话人说：“他要旁边，请稍候。”
第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。
我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？
最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：
“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。
如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”
当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。
当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。
如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。
（2）秘书应有的电话礼仪
如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。
首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单：
你的至亲的人——家人、朋友、医生、老师……那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。”
你的重要客户——如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。”
你不想接听电话的人——接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，他没有时间来接电话。所以我只能建议你把你要说的写封信，然后寄到办公室来。”
同时要告诉秘书，不要让任何人等待超过15秒，如果你不得不持续时间长一点，让他告诉来电的人你会在几分钟之内回电给他！然后务必要做到。
此外，还要教你的秘书怎样将电话转给其他的人。换句话说，让她多了解公司，什么人是负责什么事的，以便当你不在的时候，她可以知道将电话转给其他也有能力解决此类问题的人。
（3）做好电话留言
当别人给你打电话时，有礼貌的做法是当天回电给对方。但是如果你没接到电话，最好是两天之内回电。如果你没办法回电，那么，你应该在两天之内，请别人替你回电话。
在办公室里，每个人上班、下班及中间离开或外出的时间都不一样，当接听同事的电话时，要替同事做好电话留言，记下别人的姓名、电话。在这方面我们要互相帮助。在家中也是一样的。无论是生活中，还是工作中，我们都应当多替他人想。
现在许多人都在电话上安装录音装置。外出时将装置打开，就可以把打来的电话留言录下来。在录制自己的话音时，要注意措词的语调，说：“对不起，××现在不在家，请留言。”
当你听到留言，应该直接说出你要留下的信息。留言时，最重要的就是清晰地说出你的姓名，慢慢地讲出你的回电号码和简洁的信息，最好将电话号码慢慢地重复一遍。
（4）留意时间差
我在美国的家，有时候在凌晨5点，会接长途电话，这实在是太没有礼貌了。打国际长途尤其要注意时间差。
若你真的十分需要在半夜打电话，可以看看当地的电话公司有没有callwaiting的设备，以便让别人知道有没有人打电话给他。
时间选择，包括选择打电话的时间和电话交谈所持续的时间的长短。除了要紧事或事前约定好，一般不在早上7：00以前或晚上10：30以后打电话，以免影响人家休息。同时还应注意到各个国家和地区的时间差。比如美国，东海岸和西海岸就有3个小时的`时差。夏威夷和东海岸有8个小时的差别。
（5）不要煲“电话粥”
当你有急事，对方一直战线，你一定会心急如焚。然而，你自己是否也曾有过煲“电话粥”的情形呢？打电话，切忌喋喋不休、不分重点、唠唠叨叨、说个没完，而要简明扼要，节省时间。
电话交谈所持续的时间，以谈话内容多少来定：事多则长，事少则短。如果不是预约电话，时间须5分钟以上的，那么就应首先说出自己的通话大意，并征询对方现在讲话对对方是否合适；若不方便，就请对方另约时间。
有时候来电话的人啰啰嗦嗦，你不愿再花费时间和他无聊在谈下去，你可以以礼貌地说：“我不想占你太多的时间，以后再谈，行吗？”
3、家中电话礼仪
在我家中电话旁，常备一支笔和一本小笔记本，以便记录来电中的重要事项。这必须是事先准备好的。因为这些东西在办公室随处可见，而在家中有时还需要现找，以致让人久等。
家中的电话在铃响起后也应马上接听。
当你打电话时，要注意周围的噪音。你的电视机和立体声音响的声音从对方话筒里面听是巨响的；你嘴里咀嚼食物的声音听起来好像是暴风雨；如果你吃口香糖发出霹霹啪啪的声音，那听上去像机关枪开火。
有些人打电话时一边说话一边干别的事情，或一边说话一边跟身旁的人说说笑笑，这都是不礼貌的，所以，如果你要边吃东西边谈话，一定要先抱歉并说：“你介意吗？对不起，我在吃东西。”
孩子独自在家如何接听电话？
为你的孩子写一个简单的电话号码清单和怎样接听电话的礼貌，并把它贴在电话机旁以便随时提醒他。
如果一个陌生人打电话来问：“你妈妈爸爸在家吗？”孩子又没能听出声音是谁，应该教你不要给对方任何信息，可以教他说；“对不起，她现在不能马上来听电话，请留言，我让她回电话给你。”如果陌生人进一步说：“好吧，她去开会了吗？”或“她要公司吗？”这时孩子应该回答：“她现在正在忙，不能被打扰！”
这并不意味着在教你的孩子撒谎，他她只是简单地说妈妈现在不能马上来听电话。你还可以装作陌生人给孩子通话，让你的孩子做正确的回答，不断在反复几次，这会在你孩子的脑中加深印象，从而，教会你的孩子正确接听电话的方法。
篇2：电话接听礼仪
前台接听电话礼仪
前台接听电话原则
一、接听来电:注意礼貌用语:
电话铃响三声内，需接起电话。
态度热情，反应积极。
声调要显得热情愉快。
说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话:简洁、明了、礼貌
吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;
问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。
在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。
通话前准备笔和纸。
做好备忘录。
备忘录应简单明了，记录主要内容，如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。
另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:
电话服务的基作应对:
电话铃响了，立即去接听。
如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话:“对不起，久等了。
要使用适当的问候语。
说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释:“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。
如:“实在对不起，请您再拨一次***好吗?”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说:“对不起，让您久等了。
或“很抱歉，浪费您的时间了”。
如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。
指定接听的人重要事情处理中:
确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
当事有不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。
前台接听电话礼仪看似微不足道，实则十分重要。
办公室接听电话礼仪
办公室接听电话基本要点:
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉:“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。
例如:“您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。
只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。
包括要问到:对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。
做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。
如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。
在工作中这些资料都是十分重要的。
对打电话和接电话具有相同的重要性。
电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。
来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。
所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。
接听电话礼貌礼仪
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。
虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。
亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。
如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
办公室接电话礼仪之礼貌礼仪
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且
不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌:
1.避免“喂、喂”或者“你找谁”开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4.不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
5.禁止接电话的时候大声喧哗。
篇3：电话接听礼仪
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
1.声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。
亲切、明快的`声音使对方感到舒服，感到满意。
有人称电话小姐是 微笑大使 ，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。
可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2.语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3.音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。
采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
4.声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
5.发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
6.语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
注意事项
1.遵守保密制度
答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。
在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
2.快捷服务
电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
3.使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。
任何时候，不能使用 喂 、不知道 、什么 、不在 、我很忙 或者随便挂断电话。
4.不要出差错
接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。
所以，应尽量避免出差错。
5.待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。
禁止偷听客人的电话。
6.叫醒服务
如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。
电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。
7.答复咨询
答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
8.处理紧急事件
篇4：客户服务电话的接听技巧
许多人都有这样的经历，与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他（她）与你想像的完全不一样。这是为什麽呢？――因为人都有通过声音去想像别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。 因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对於客户服务人员，尤其是线上的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然後运用声音通过听筒传过去。 有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。 提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。“您能描述一下当时的具体情况吗”？“您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什麽，你能给予什麽。 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什麽问题，是怎麽回事儿？”客户这时就会专注於对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。 有效的提问技巧 1、针对性问题什麽是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说“始终信号不好，接收不到，或者乾脆萤幕什麽显示都没有”.这个时候，客户服务人员可能会问：“那您今天早晨开机的时候，您的萤幕是什麽样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什麽呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什麽的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。 2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是”或者“不是”.这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：“您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答“是”或者“不是”. 3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户资讯的一些提问，在了解资讯民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说谘询：“您什麽时候买的”，“您的发票是什麽时候开的呀”、“ 当时发票开的抬头是什麽呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的资讯，这些资讯对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这麽跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 “麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、“麻烦您办理入一下密码，因为……”，这叫了解性问题。 4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什麽。有时候会夸大其词说 卖的是什麽破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店“中复电讯”，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什麽程度，这时可以问：“您说的通话效果很差，是什麽样子，您能详细地描述一下吗？是一种什麽样的差？”.了解客户投诉的真正的原因是什麽，事态有多严重，这叫澄清性问题。 5、徵询性问题徵询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看…… …… ？”类似於这种问题叫做徵询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案後，要让客户做决定，以体现客户是“上帝”.比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：“您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这 放一段时间。这就是我的解决方案”.再比方说你答应给客户更换，因为是属於退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎麽去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：“那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：”我帮您退了，您看可以吗？“或者说：”帮您退了，您看这样行吗？“.为什麽他不说後一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。 6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什麽时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什麽呢？叫做超出客户的满意。”您看还有什麽需要我为您做的吗“？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。 7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：”您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？“，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。 8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以後，你说：”您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。 自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。
篇5：办公室电话接听礼仪
强化四种意识
一部电话，既是对外联系的窗口，又是协调指挥的中枢，既代表着单位的形象，又关系着工作运转的效率。笔者体会，接打好电话的前提，主要是强化四种意识。
一是尊重的意识。同事之间相处或对外联系工作，相互尊重是最基本的原则。接打电话也要体现尊重的意识，其中最重要的就是要平等待人。在接打电话过程中，不论是与其他单位联系工作，还是单位内部协调业务，都要在沟通过程中平等相待，既不能居高临下、盛气凌人，也不必妄自菲薄、低人一等。
二是服务的意识。我们的工作性质就是服务，任何时候都要秉持服务意识。接打电话是一种工作手段，也要把服务意识贯穿其中。无论是外单位请我们支持帮助，还是其他部门要我们协调解决问题，办公室的同志都要热情相待、及时解决。当对方提出的事项让我们感到困难、难以满足时，也要实事求是地解释清楚，取得谅解，并商量出妥当的办法。
三是尽责的意识。每个岗位都有对应的工作职责，接打电话是我们履行职责的一种方式，因此在接打电话过程中也要有岗位责任意识，做到尽心尽责，不能敷衍应付，更不能受自身性格、习惯、心情等因素的干扰影响。
四是规范的意识。接打工作电话不同于私人通话，要讲究规矩、懂得程序、注重礼仪，关键是要讲规范，不能太过随意。比如，要使用工作中的规范用语，不能随便乱说;要言简意赅，不能啰啰唆唆;要注意分寸，该说的说，不该说的不说。
掌握环节步骤
接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用，总的原则是“礼多人不怪”，一般原则是内部或熟人的电话可从简，外部或生人的电话需周全。
(一)打电话
1. 问候语，如“你好”“您好”(对领导、长者要用尊称)。
2. 确认通话人，如“是××处吧”“哪位”。
3. 自报家门，如“我是××处的×××”。
4. 说明事项，如“有个急件，请尽快来取一趟”“××文件有个问题，需要与你们核实一下，您看找谁联系”。
5. 结束语，如“再见”“好的”。
(二)接电话
1. 问候语，如“你好”“您好”。
2. 确认通话人，如“请问您是哪里”“请问您是哪位”。
3. 听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。
4. 结束语，如“再见”“放心”“马上办”。
把握四个关键
接打好电话的关键，是良好的态度、周全的考虑、规范的表述和负责的意识。
态度和善，不急不躁。通话中注意语气，不能带有负面情绪。即使对方再着急、态度再不好，也不能急躁，更不要针锋相对，而是冷静处理，做到坚持原则、不卑不亢、柔中有刚。
事项清楚，不丢不落。该说的事项要一次说清楚，让对方准确理解，不要刚放下电话就开始担心自己是否没说清楚、对方是否没听明白，或者又想起来还有个事情忘记说了，要再打一次电话。特别是像时间、地点一类的关键信息，一定要说清楚、记清楚。
表述恰当，不少不多。沟通中语言要准确精练，该说的内容要说完整，并且只涉及相关的信息，无关的信息不必过多透露。比如，有电话找同事，而他不在，一般只需告诉对方“他现在不在”，而不必说明不在的具体原因。
敢于负责，不推不拖。接听电话，不论问及的事项是否属于分内或知情，都要有“首接负责”的意识，妥善处理，不要随便推脱。接起电话后需要再转给他人时，要将来电人是谁和询问的事项扼要告诉要转给的人，既使接话人有个准备，也可避免来话人又从头说起。通话结束后，有需要进一步处理的事项，要及时处理，不要拖延，防止遗忘。
注意若干细节
接好、打好电话，还要注意以下这些细节：
1. 使用礼貌用语。要讲究礼仪，使用文明礼貌语言，表达热情友好的态度，体现良好素质，维护机关形象。
2. 搞清沟通对象。不论打电话还是接电话，都要首先搞清楚与自己通话的人是谁，特别是重要电话，一定要确认对方的身份。
3. 清晰表达意思。使用言简意赅的语言，清楚准确表达自己的意思，不要模棱两可、含糊不清，甚至随意乱说。
4. 作好文字记录。简单事项可以记在脑中，重要事项或后续还要办理的事项，要作好文字记录。特别是工作繁忙时，在一边处理事情一边不停接听电话的情况下，更要随手记下关键点，接完后及时整理写清，防止遗忘误事。
5.有人正在接打电话时，同在一室的其他同志不要大声喧哗、高声谈笑，以免造成干扰并给对方留下不良印象。有事要提示正在通话的人时，要尽量压低声音，避免让对方听到，以免失礼。
6.挂电话时，要缓慢、轻轻放下听筒，避免出现很响的“啪”的一声，让对方感到不悦。
7. 接打电话时要有保密意识。两个人处于一室同时接打电话时，都要压低声音，拉开距离，既可避免相互干扰，又可防止泄露工作事项。
8. 几个电话同时响起时，要分清轻重缓急，一般先接外来电话，再接内部电话。
篇6：办公室电话接听礼仪
1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。
2坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。
3公司内与同事相遇，应点头行礼，表示致意。
4握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应地位低或年纪轻的先伸手，异性间应男方先伸手。
5出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能用力太大、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”
6递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
7走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
篇7：销售电话接听礼仪
销售电话接听礼仪
一 电话形象要求：
1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。
2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3 端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
二 声音要求：
1 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。
2 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
3 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。
3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。
三 时间要求：
1 不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定
2 迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理
3 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。
4 电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握
5 同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应
6 节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话
四 语义要求
1 首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业
1 吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误
2 复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致
3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.
4 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益
5 表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
五 记录要求：
1 进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备
2 牢记 5WIH 技巧，① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰
六 有效电话沟通
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的
1 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。
2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚
3 不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。
4 对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。
5 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。
6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意
7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“不在”即将电话挂断。
9 转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉
七 挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
八 其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源
短信礼仪：
一 短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存
二 短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视
三 短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码
四 报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度
五 重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。
六 客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答
七 晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好
八 有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。
电话销售电话技巧
1、随时记录
在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。
2、自报家门
一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说出自己所在单位的名称。同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。
3、转入正题
当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在5分钟后赶到会场。”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。
4、避免将电话转给他人
自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。例如，你可以说：“先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。”
5、避免电话中止时间过长
如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”
让对方等候时，你可以按下等候键。如果你的电话没有等候键，就把话筒轻轻地放在桌子上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明你的进展。如，你可以说：“先生，我已经快替您找完了，请您再稍候片刻。”当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起，让您久等了”，以引起对方的注意。
对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。
篇8：日常电话接听礼仪
日常电话接听礼仪
接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。
办公室接听电话基本要点：
1.铃不过三
在电话铃响三声之内接起电话，不要故意延迟，提起听筒后，不要和周围人闲聊。
电话铃响3遍之前就应接听，3遍后就应道歉：对不起，让你久等了。如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
2.左手拿听筒、右手拿笔
办公室接听电话不想个人接听电话那么随意，在对方打过来电话的时候必须要做文字记录。
3.第一时间说出公司或者部门名称
在电话接通以后，主动向对方礼貌问好，并第一时间报出本公司或者部门的名称。例如：您好、这里是众卓企业管理咨询有限公司。
4.对方基本信息了解
确认对方的基本信息，包括对方公司、个人姓名、身份等。只有问清楚基本情况自己的工作才能顺利进展，如果没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问题时就很难解决 了，不但浪费时间而且还会影响到工作进展。
5.详细了解来电目的
了解清楚基本的来电者信息之后，就要对来电的目的做详细的了解，以便对该电话采取合适的解决方式。包括要问到：对方来电找谁?对方的事情是否可以代为转告?是否一定要找直接人接听?一般性的广告电话在问清楚之后就可以直
接回绝，如果是公司有用的广告电话就可以记录，待需要的时候可以直接用。做大最大限度的灵活接听电话。
6.确认来电主要内容
在电话结束之前一定要和对方确认一次来电的主要内容，做到准确到位，防止记录错误或者少记。如果是见面会晤，那就要对会面的时间、地点、联系人、联系电话等各方面相关的信息核实清楚。
随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥How如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话和接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5W1H技巧。
7.礼貌道谢
电话结束一定要对对方进行礼貌的道谢，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，千万不要表现出一种眼中无人的感觉。
8.让来电者先挂电话
不管是客户或者是找公司相关人的间接客户都要等着对方挂断电话之后再挂电话，不可啪的.一下扔回原处，这极不礼貌。
如果这边快速的挂断电话，会让来电者感觉这边的人对他很不耐烦，会让对方心里不舒服的。所以在接听一个电话即将结束时，应该礼貌的请客户先挂电话，这样才算是一个完美的接听电话的结束。
接听电话礼貌礼仪
1.时刻保持微笑、声音清晰
在接听电弧中，一定要面带笑容，还要保持清晰明朗的声音。虽然笑容只能表现在脸上，但在你说话的声音里面是随时都能感觉到的。
声音要文雅有礼，以恳切之话语表达。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。
2.保持正确的姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。
如果接电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
3.保持电话与嘴之间合适的距离
在接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
办公室接听电话礼仪禁忌：
1.避免喂、喂或者你找谁开头。
2.在通话过程中，绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够听得出来。也不要同时与同事闲聊。
3.在通话结束时，不要先对方挂断电话。
4.不要直接大声的喊被找的人过来听电话，应该用手捂住听筒叫，或者让对方等等自己放下电话去叫过来。
5.禁止接电话的时候大声喧哗。
篇9：酒店电话接听礼仪
酒店电话接听礼仪
酒店电话接听礼仪【1】
1、“三响之内”必须接洽;
2、礼貌接听电话;
3、先问好，再报金峰汇，再用问候语;
4、避免用过于随便的语言;
5、注意聆听对方讲话;
6、做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
7、礼貌中断电话;
如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8.礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9.通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店电话接听礼仪【2】
1.一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
2.致以简单问候，语气柔和亲切。
自报单位(部门)名称或个人姓名(外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称)。
3.认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。
4.记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。
5.对对方打来电话表示感谢。
6.等对方放下电话后，自己再轻轻放下。酒店打出电话礼仪：1.预先将电话内容整理好(以免临时记忆浪费时间难免遗漏)。
2.向对方拨出电话后，致以简单问候。
作自我介绍。
3.使用敬语，说明要找通话人的`姓名或委托对方传呼要找的人。
4.确定对方为要找的人致以简单的问候。
5.按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。
6.确认对方是否明白或是否记录清楚。
致谢语、再见语。
7.等对方放下电话后，自己再轻轻放。
酒店电话接听礼仪【3】
一、接听电话要求
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定
1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序
A、问好 B、报出你的岗位 C、报出你的姓名，具体为：××为您服务 D、询问需求
1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理
1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：
(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。”
(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”
3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
(1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。
(2) 请问您的电话号码、尊称。
(3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
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