顾客满意度调研报告（共16篇）由网友“林深见鹿”投稿提供，下面是小编给大家带来的顾客满意度调研报告，以供大家参考，我们一起来看看吧!
篇1：关于顾客满意度调查报告_调研报告
近日，SZ市零售商业行业协会和SZ市万人市场调查股份有限公司共同发布了《20xx年度SZ市零售行业顾客满意度调查报告》，报告显示，满意度得分仍然是购物中心排名第一，其次为超市业态，而百货再据第三。就具体的指数而言，品牌优势依旧是各大商场得分的最重要参考指标，但在商场的影响力指数方面，顾客的感受和体验已经成为是否吸引消费者前来的根本因素。
本次全市参与满意度调查的大型零售企业共计41家，覆盖大型综合超市、百货和购物中心三大业态，共计2248个商场样本。
相较于，购物中心、超市和百货三个零售类别的顾客满意度得分均有不同程度的下降。根据零协发布的数据显示，20xx年购物中心的满意度评分下降了1.60分。百货商场和超市的顾客满意度也分别下降了0.2分左右。
购物中心消费者最看重“顾客感受与体验”
其中就具体的调查指数而言，商场“品牌优势”依旧是得分最高的要素。而商场予顾客的感受和体验则排在第二位，商品优势和价格优势不无意外的排在其后。但在商场的影响力系数对比方面，顾客对卖场的“顾客感受与体验”较为看重。特别是对商场的休闲场所充足与舒适性、重视顾客意见和停车场满意度最为关注的。由此可见，撇开品牌因素，顾客的感受与体验已经成为吸引消费者前来的根本。
今年以来，包括万象城、福田COCOpark、海岸城、中心城等众多的人气购物中心都进行了不同程度的品牌升级调整，如万象城调整了近20个品牌，引进了绿茶、西西弗等热门品牌，中心城也引进了探鱼、panda咖啡馆等一些人气餐饮，海岸城则引进了MichaelKors等人气轻奢侈品牌，而也增加了西西弗书店、helloketty主题咖啡馆等。
同时，在商场的体验方面，万象城今年举办了泰迪熊111周年展览、福田COCOPark则在星空广场增加了“星剧场”、粉红豹子雕塑等项目、欢乐海岸还引进了阿狸展览、“万千宠爱FUN享派HelloKitty”40周年大型主题展览等活动。这些利用公共空间举办的人气活动，一方面吸引了众多的消费者前来购物中心，增加了消费者的体验感和参与感，同时，商场方面也利用公共空间增加了附加商业收益。
传统百货价格战对消费者影响力减弱
如果说购物中心在商场体验和品牌上面力求推陈出新，着墨重彩，那么传统的百货商场则是将价格战进行到底。虽说20xx年SZ的几大传统百货如天虹、茂业、岁宝、太阳百货等，都在一定程度上增加了商场的体验业态，但对于众多的百货商场而言，年中庆、店庆、周年庆依旧是其硝烟弥漫的打折促销高峰期。但在电商大冲击的背景下，实体百货商场的低价促销影响力则略显一般。在双十一的大热下，就连已经连续了上演了10多年的华南第一商战-东门商战在今年也是差强人气，人气较往年稍逊许多。
超市消费者更关注价格和商品优势
与购物中心和传统百货不同的是，传统超市相较于这两者，品牌和购物者感受和体验两大要素则显得没那么重要。调查显示，对于超市而言，商品和价格优势是影响大卖场消费者最重要的因素。
一方面，这是大卖场的客群属性所决定的，大卖场的消费者大多数都是家庭消费者，购买的商品多为日常的生活所需，因此价格和商品质量则显得尤为重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品价格变动，对于普通消费者的影响范围更大，也更易于被察觉。同时，由于商超发生了诸多的食品安全问题，也使得消费者对于商品的质量的关注度空前提高，尤其是生鲜产品，甚至很大程度上影响了一批家庭消费者对购物场所的选择。
消费者最爱逛三大商圈
在此次调查发现，SZ消费者对于三大商圈的满意度最高，分别是蛇口沃尔玛商圈、南山商业文化中心、福田中心商圈表现较好，满意度得分均在80分以上。
这三个商圈均是所在地区的商业人气中心区，在品牌、区位和商业氛围上都占有得天独厚的优势。蛇口沃尔玛大卖场是沃尔玛在中国的首家门店，其所在区域是蛇口商业最成熟的区域，该店单店销售额一直以来位居中国大卖场第一名。而南山商业文化中心区更是以SZ湾大街为纽带，串接了天利中央商务广场、保利文化广场和海岸城三个人气商业体。福田中心商圈处于购物公园和会展中心两大地铁枢纽站，是SZ商务人群最聚集之所，拥有福田COCOPark、中心城、卓越intown、皇庭广场四大购物中心，同时地下与地铁站无缝对接的连城新天地，也是SZ中心商务区最大的人气美食天地。
而相比较而言，同样的是SZ的人气旺地，位于罗湖的东门商圈和万象城商圈，此次调查的满意度却稍显落后。
东门商圈是SZ最老的商圈，同时也是人气最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消费群。日均人流量达30万的东门步行街，拥有茂业百货、太阳百货和天虹商场三大SZ本土百货巨头坐镇，同时位于国贸站的金光华广场、地铁老街站上的华润1234space商场则是东门商圈为数不多的两家购物中心，定位略显潮流高端。再者东门还拥有众多的与地铁相连的地上、地下商场、批发市场等，吸引了众多淘货的消费者。由于人气太旺，鱼龙混杂的东门商圈在整体的购物环境与购物感受上都比其他商圈略低一筹。
如果说东门是低档货与高端货并存的地方，那么万象城商圈则可称是SZ高大上商业的代表，不仅是奢侈地标，更是SZ的商务地标。作为SZ奢侈地标的万象城，吸引了众多国际奢侈大牌的进驻，而比邻而居的京基100下的KKmall则是SZ潮流购物中心的代表，与不远处的地王购物中心所在的建筑地王大厦同是SZ市地标建筑。对于普遍消费者而言，即使购物环境再好，也有点不接大众的地气，不能成为日常消费之所。
总而言之，从上述的调查数据显示的情况来看，记者总结出以下几点，仅供业内探讨。对于单个购物中心和百货商场而言，努力提高自身品牌优势的同时，未来还需努力增加细节服务，提高消费者的便捷购物感受和良好的体验尤为关键。而对于超市而言，如何让消费者买到物美价廉的商品则是其最需要思考的问题。从商圈情况来看，人气旺的商圈更应该努力提高服务指数，优化整体购物环境，让消费者的购物满意度提升，真正打造成为SZ知名度与美誉度均高的商业名片。
篇2：关于顾客满意度调查报告_调研报告
一、调查人群分析
本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调查30人。县级门店店男性为46.41%，女性为53.59%，乡镇店男性为34.37%，女性为65.63%。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。
从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在30-40岁之间。从经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿“斤斤计较”，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时，她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。
二、消费者对服务的满意度调查结果
1、您对我超市的整体购物环境是否满意
顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占75.72%，乡镇店占73.12%，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整体购物环
境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉
从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。 3、您对我商场服务的便捷性感觉
大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售。
4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问
题，是否能够顺利解决
对售后服务评价
对质量问题解决评价
从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。 5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意
从图上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种“人性”化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。
6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意
顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占57.79%，乡镇店占67.74%;多数愿意的县级店占41.82%，乡镇店占27.96%;对员工行为举止的礼貌度满意的县级店占69.33%，乡镇店占74.19%，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。
7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响
在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品;科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。
三、消费者对收银员的满意度调查结果
1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我;对收银员服务态度评价;对收银员的服务用语评价;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到;结算过程感到可靠信赖;收银员的准确率;从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。
消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占79.82%乡镇店占83.33%，对收银员的服务用语县级店占68.47%，乡镇店占77.96%，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 2、您在我超市结账时排队时间长短
从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占50.68%，乡镇店占53.76%，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升收银员的收银速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。
3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖，对我超市收银员的准确率是否满意
结算过程感到可靠信赖
收银员的准确率
从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意，收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度，因此，在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4、您对超市收银区的卫生是否满意
从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达72.61%，乡镇店占81.72%，顾客对商品卫生还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到100%。
篇3：顾客满意度的调研报告
基本概念
专业满意度调查机构认为:测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素(用统计指标来反映，有时称之为绩效指标)，根据顾客对这些因素的看法而测量出统计数据，进而得到综合的顾客满意度指标。它也是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。
调查目标
调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下五个目标:
1、确定导致顾客满意的关键绩效因素;
2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标;
3、判断轻重缓急，采取正确行动;
4、控制全过程;
5、产品升级以及产品的更新换代。
编辑本段内容分类
就调查的内容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和内容要求。
编辑本段调查的作用
能具体体现“以顾客为中心”这个理念
企业依存于其顾户，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。
确定企业顾客满意策略
企业进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定企业与其主要竞争对手在满足这些期望和要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使企业做到知己知彼，制定合适的竞争策略。
折叠节约企业成本，提高经济效益
顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在企定期的顾客满意度调查中，企业会越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
调查的方法
设立投诉与建议系统
以顾客为中心的企业应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾客的意见和建议。例如，很多餐厅和旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。一些以顾客为中心的企业，像宝洁企业、松下企业、夏普企业等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者投诉。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3M企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
篇4：顾客满意度的调研报告
作为一个企业，不要以为建立了投诉与建议系统，就能全面了解顾客的满意和不满意。一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应:70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾客都会去投诉，因此，企业不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得有关顾客满意的直接衡量指标。
企业可以通过电话或者信件等方式向购买者询问他们的满意度是多少。在这些询问顾客满意度的测试中，调查问卷或测试量表一般从以下两方面进行设计:一是列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;就所选所要评价的重要因素的满意度让受访者做出评价，一般以五项量表等级的居多，如高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意。这是发现顾客满意与不满意的主要方法，企业将利用这些信息来改进它下一阶段的工作。
佯装购物法
另一种了解顾客满意度的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处理好。企业不仅应该雇用佯装购物者，而且管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。对于管理者来说，还有一种不同寻常的方法是:以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。如，太康保险企业就经常打电话给顾客，询问自己的职员有没有对顾客进行劝诱式销售，或代顾客签字。
失去顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM企业每当失去一个顾客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因:是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”是十分重要的。因为顾客损失率上升，就表明企业在使顾客满意方面不尽人意。
上述顾客满意程度的调查方法说到底是搜集有关信息，为此，企业必须花代价、精心设计自己.的信息系统。一般来讲，取得信息的渠道有正式和非正式两种，正式渠道主要是公开、程序化的渠道，如顾客投诉系统、顾客满意调查即属此类;非正式信息渠道是非公开的、隐蔽的信息渠道，如佯装购物法、微服出访、在顾客中安排“眼线”、“卧底”等即属此类。正式信息渠道的优点是程序化，弱点是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顾客有些不满不便表达。非正式渠道的优点是快速，能得到来自顾客的最隐秘的信息，弱点是非程序化，存在将个别顾客意见普遍化倾向。营销经理要灵活驾御这两条渠道，以非正式渠道弥补正式渠道的不足。
调查流程：
确定调查的内容
开展顾客满意度调查研究，必须首先识别顾客和顾客的需求结构，明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客，其需求结构的侧重点是不相同的，例如，有的侧重于价格，有的侧重于服务，有的侧重于性能和功能等。一般来说，调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量，包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求，包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求，包括售前和售后服务需求。产品外延需求，包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。
折叠量化和权重顾客满意度指标
顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意，相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
对不同的产品与服务而言，相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如，售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此，相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的，只有赋予不同的因素以适当的权重，才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法，邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重，并请他们将各自的权重结果发送给调查者，调查者将综合后的结果再返还给专家，他们利用这一信息进行新一轮的权重，如此往返几次，一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终，各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。
明确调查的方法
目前通常采用的方法主要包括三种:
(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地掌握他们的想法。
(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。
(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足，有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈，在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名经过企业训练过的访谈员引导8~12人(顾客)对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。
选择调查的对象
些企业在确定调查的对象时往往只找那些自己熟悉的老顾客(忠诚顾客)，排斥那些可能对自己不满意的顾客。有时候，一些企业只是在召开产品产销会、定货会时进行顾客满意调查，来者往往有求于企业，也只好多说好话少说坏话。而且，由于这样的座谈会往往局限于经销商，而参加产销会、定货会的往往又只是经销商的采购人员，他们不是产品的最终使用者，甚至没有直接接触过产品的购买者或最终使用者。
如果顾客较少，应该进行全体调查。但对于大多数企业来说，要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。在抽样方法的选择上，为保证样本具有一定的代表性，可以按照顾客的种类:各级经销商和最终使用者、顾客的区域范围(华东、华南、华北、华西)分类进行随机抽样。在样本的大小确定上，为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。
顾客满意度数据的收集
顾客满意度数据的收集可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，若有网站，也可以进行网上顾客满意调查。调查中通常包含很多问题或陈述，需要被调查者根据预设的表格选择问题后面的相应答案，有时候调查时让被调查者以开放的方式回答，从而能够获取更详细的资料。能够掌握关于顾客满意水平的有价值信息。调查法使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。
科学分析
现在许多企业进行顾客满意度调查后，只简单地根据自己公司制定的测量和计算方法，计算一下均值比较即结束了。其实如果我们进一步选用合适的分析工具和方法，顾客满意度测量结果可以给我们提供许多有用的信息。针对顾客满意度调查结果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制图、双样本T检验、过程能力直方图和Pareto图等。因此为了客观地反映顾客满意度，企业必须确定、收集和分析适当的顾客满意度数据并运用科学有效的统计分析方法，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进。顾客满意度数据的分析将提供以下有关方面的信息:
(1)顾客满意;
(2)与服务要求的符合性;
(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会;
(4)持续改进和提高产品或服务的过程与结果:
(5)不断识别顾客，分析顾客需求变化情况。
企业应建立健全分析系统，将更多的顾客资料输入到数据库中，不断采集顾客的有关信息，并验证和更新顾客信息，删除过时信息。同时，还要运用科学的方法，分析顾客发生变化的状况和趋势。研究顾客消费行为有何变化，寻找其变化的规律，为提高顾客满意度和忠诚度打好基础。
改进计划和执行
在对收集的顾客满意度信息进行科学分析后，企业就应该立刻检查自身的工作流程，在“以顾客为关注焦点”的原则下开展自查和自纠，找出不符合顾客满意管理的流程，制定企业的改进方案，并组织企业员工实行，以达到顾客的满意。
对顾客满意度调查缺乏正确的认识
进行顾客满意度调查工作，要本着科学认真的态度，但也不是高不可攀。我国目前从事顾客满意度调查的已经有一些机构或个人，我们不否认有的顾客满意度调查做得很好。但是，对顾客满意度调查我国仍存在两种看法，一种是认为顾客满意度调查很容易做，另一种是认为顾客满意度调查很难做。认为顾客满意度调查很容易做的许多人，实际上并不能采取科学认真的态度来做，致使调查结果没有可信度，甚至对行业、企业和消费者产生误导作用。认为顾客满意度调查很难做的许多人，他们只看到顾客满意度调查需要大量的人、物、财力，调查的科学组织很难，因此消极对待。这两种看法都是片面的，都阻碍了顾客满意度调查在大范围进行和发挥其重要作用。
企业没有引起足够的重视
许多企业表现在理论上是很重视的，每天都在喊着“顾客就是上帝”、“一切为了消费者的利益”和“顾客是企业的衣食父母”等口号，但在实际上却欺骗顾客、坑害顾客，根本不把顾客的想法放在心上。顾客满意度调查更是不能排上企业的工作日程，许多企业从主观上和客观上都不想开展这项工作，也没有开展这项工作。长期来看，这会毁坏企业的根基，影响企业的发展，危及企业的生存。在中国已经加入WTO的今天，决不是危言耸听。
测量因素选择不合适，测量方法有待改进
企业在进行顾客满意度测量时，是根据自认为对顾客重要的标准来评估，而不是顾客的想法和感受。一些高级主管和客户服务专家足不出户，用他们的个人经验来定位测量顾客满意度的因素，例如，是否及时回复电话，是否准时发货等等。他们并没有意识到，顾客对他们的评判还有其他因素，与企业系统地发展起来的高质量服务关系不大。对于企业所测量和评估的内容，特别是企业的日常业务，顾客会不以为然，这是因为顾客认为企业的工作本应该这么做。如果企业在顾客满意度调查中，长此以往将会麻痹自己，导致自己的工作没有任何改进，同样顾客也会形成这种概念，这容易导致顾客最终背叛他的企业。
篇5：满意度调研报告
一前言
本课题在各高校进行抽样调查，最终获得400份有效问卷，用SPSS创建数据库，主要利用频数分析和T检验分析等方法来分析学生对所学专业的满意度的特征及原因。
在我国，有许多大学对大学生对所学专业的满意度这个课题进行了认真而长期的调查和研究，并且得出了结果，对其原因进行了系统而仔细的分析，而后提出了合理的建议。如北京教育科学院潜能研究中心就北京高校的大学生专业学习状况进行了分析，主要调查了高考选报专业时考虑的因素和高考志愿决策者两个方面，本课题的研究是从多方面来分析的，可以为在校大学生提供一些建议。
二研究方法
调查对象
我们在郑州大学、河南农业大学、河南财经学院、北大学城的商专和师专等学校对在校学生采取偶遇抽样等非概率抽样方法，涵盖大一至大四四个年级，有一本、二本、三本和大专四个等级的学校。发放问卷440份，回收有效问卷400份，有效率为90.9%，其中男女生比例为1：1 。
调查工具及分析方法
调查结果分析
个人因素对专业满意度的影响
在调查中我们得出：对专业非常满意的只有8%，比较满意的有43.8%，一般的有38%，其中男生只有4.5%的人认为对专业非常满意，23.8%的认为比较满意，15.3%的认为一般。女生只有3.5%的人认为对专业非常满意，20%的认为比较满意，22.8%的认为一般。总体上大部分学生对自己的专业还是比较满意的。
我们可以从表1中看出大一有15.5%的学生对自己的专业不满意，大二有9.7%的学生对自己的专业不满意，大三有5.6%的学生对自己的专业不满意，大四有3.6%的学生对自己的专业不满意。这说明不同年级在对专业的认同上是不同的，因此专业满意度也不同。
在调查中来自城市的学生对自己专业不满意的有10.3%，来自乡镇的学生对自己专业不满意的有10.2%，这说明地域不是影响专业满意度的主要因素。
在表2中可以看出一本学历的学生有5%对自己的专业不满意，二本学历的学生有13%对自己的专业不满意，三本学历的学生有8%对自己的专业不满意，专科学历的学生有15%对自己的专业不满意。我们从中可以看出虽然大部分学生对自己学历不太重视，但还是有一部分学生还是在意学历对专业的影响的。学历的高低对大学生专业满意度是有影响的。
不同专业的学生对自己的专业满意度也不同，总体来看，艺术类对自己专业的满意度最高，这也与他们的性格和爱好有关，一般报考艺术的都是自己比较喜爱的专业，所以满意度要比普通类的要高，其次是理工科的学生专业满意度也比较高，由于理工科的学习的是比较实用的知识，他们自己也比较有信心，所以满意度也比较高。文科学生对自己专业的满意度略低于理工科，但比其他类的要高。
学校的设施对专业满意度的影响
学校的设施的高低是一个学校优劣的重要指标。优美的环境，完善的学习设施，便利的交通，丰富的学习氛围，一流的老师 在这样的校园里学习自然会是学生对这个学习满意，进而对自己的专业满意。
学生来到学习，首要看到的是学习的设施，在表3中我们可以看出在对学校硬件设施满意度的调查中，对学校硬件设施非常满意的一本的学生有61.9%，二本的学生有14.3%，三本的学生有19%，专科的学生有4.8%。学校的硬件设施会间接影响到学生的专业满意度。
在调查中我们看到：有4.3%的学生对自己专业课老师非常满意，有38.8的学生对自己专业课老师比较满意，有46.3%的学生觉得一般，有9.3% 的学生不太满意，有1.5%的学生很不满意。老师的讲课方式也是影响学生专业满意度的重要因素，一定程度上老师讲课水平的高低会直接影响到学生对专业的感兴趣程度，进而影响专业满意度 。
从表5中看出：有13%的学生所在院系对其进行专业思想教育，69.5%的学生所在院系偶尔对其进行专业思想教育，17.5%的学生所在院系没有对其进行专业思想教育。经常对学生进行专业思想教育有助于学生形成对本专业的认同感，增加对本专业的兴趣，进而可以提升对本专业的满意度。
经过在大学一段时间的学习，93%的学生对其专业都有一定的了解，只有少数学生还对专业不太了解。98%的学生在对待专业课上都比较积极，都会完成自己的任务，只有少数学生持消极怠工的态度。可见学校对学生的影响力还是很大的，学校应该在现有的基础上更大程度地满足学生的要求，增加学生对专业的马满意度。
专业自身对大学生专业满意度的影响
专业是一个人未来发展的一个重要瓶颈，对本专业的学习程度、对本专业的忠实程度 ..都会影响个人发展。但本专业的社会认知程度、就业前景 .都会影响个人对本专业的满意度。
从表6中可以看出：对就业前景乐观的有7%，对就业前景比较乐观的有41.3%，对就业前景一般的有37.3%，对就业前景不太乐观的有13%，对就业前景非常不乐观的有1.5%，总体看来绝大多数学生对自己专业的就业前景还是持积极的态度的，这也是学生对自己专业满意度高的另一个原因。
从表7看出：有44.5%的学生认为到时毕业会从事与本专业相关的工作，6.8%的学生不会从事于本专业相关的工作，有48.3%的学生会视情况而定。专业未来的发展对大学生是否从事本专业有很大影响。
从调查中还看出：大部分学生对自己现在还是很有信心的，认为自己会找到比较理想的工作，并且收入会达到一般之上的水平。
从表8中看出有6.5%的学生认为自己专业未来需求量非常大，有49%的学生认为自己专业未来需求量比较大，有38.3%的学生认为自己专业未来需求量一般，有6.3%的学生认为自己专业未来需求量比较少或很少，97.3%的学生对自己的专业还是充满信心的。
社会对本专业的认知程度
不管是学什么专业，最终都会走向社会。社会对本专业的需求量很对本专业的认知程度直接影响本专业的就业。但学校是在育人的同时，也是一个为社会做贡献的事业单位，社会需要什么样的人才，学校就为社会培养什么样的人才，因此，学校设置的专业也都是社会需求的专业，只不过需求量的多少不同。
从表9中可以看出33%的学生认为社会对自己的专业评价好，有51.5%的学生认为社会对自己的专业评价一般，有11.3%的学生认为不理想，只有 4.3%的人不知道，社会对各个专业的期望值不同，对各个专业的评价也不同，但各个学校设置这些专业肯定有他的社会用处，所以学好本专业是走向社会之前所必须做的。
四结果与讨论
整体满意度
从调查结果中可以看出，90%的学生对自己的专业持肯定态度，还是比较满意的。很多学生愿意在本专业的基础上继续努力，争取有更高的发展。
专业满意度指标分析
影响专业满意度的指标很多，但总体来说主要有三个：专业因素、个人因素、学校因素、社会因素。
专业潜力与前景是影响专业满意度的最重要指标。因为它关系到将来的人生发展问题，譬如就业。就业是青年一项突出的需要。青年要进入社会领域、获得经济收入和社会地位都有赖于自己的职业。近年来，我国的就业压力进一步增强。学生本身的素质和技能以及专业方向是用人单位最为注重的方面，决定着能否顺利就业，因此成为学生们关注的焦点也不足为奇。专业本身的设置要符合社会的要求，要让学生学习几年有用武之地。
一般刚入学的学生对专业的了解都比较少，而且专业认同感低，他们觉得自己的专业前景不好，专业满意度都比较低。随着专业知识的学习和个人阅历的增加，他们开始对专业有所了解，专业认同感逐渐增加，因此高年级的学生的专业满意度普遍比较高。
学生在此方面的担忧有诸多原因，例如对自身和专业不够了解而盲目填报导致丧失兴趣，或是被调剂到现专业，或对本专业就业信息不够了解，或对专业方向不满意，又或是社会对该专业方向的需求发生改变之类。
纵向看，学校方面指标的满意度提升无形中激励了学生，珍惜各种资源和机会，在学习上充分发挥自己的主观能动性，从而呈现出学习能力的现象。
横向看，因为每个人对自己的专业定位不同，个人的性格气质也不同，尤其是在各个人不同的学习适应方式上有很大区别。因为之前对专业各个方向不够了解，对专业要求的学习能力也不够了解，心理准备难免不足。而之前对专业有所误解，或不适应学校的专业学习任务安排，或因为兴趣发生变化，这些都会造成一定程度的对专业的不满。
刚跨入大学不久的低年级生对于大学的憧憬较高，很多人基于过去对相关学科的成功体验，或受到这些专业未来发展前景的吸引，在进入大学时都胸怀大志，目标远大，但现实可行性却较低。高年级生在实现自身目标的过程中不断受挫，开始意识到最初的目标过于理想化，而重新制定更为现实可行的人生规划，由于和寄予该专业的期望产生出入，对专业的满意度自然有所降低。另外，随着对专业的了解程度加深，与低年级生的盲目相比，高年级生对于专业的满意与否逐渐确定，由于误区等造成的不了解问题被解除，相联系的是由误区产生的满意感消失，专业满意度 真实 地降低了。
一般国家重点大学的设施都比较好，基本上能满足学生的需求，而普通类的学校设施还不太完善，学生对学校设施的不满意，这无形中影响力学生的专业满意度。
现代的社会竞争日益激烈，学生在学校都能感受到社会激烈竞争的气息，使他们望而生畏。今年有遇上金融危机，学生找工作更是雪上加霜，这更使在校大学生危机感加强，工作不好找，进而会使学生对自己所学专业产生怀疑，影响对自己专业的满意度。所以政府应采取相应措施来挽救消极的就业形势，逐渐恢复大学生的就业信心，这样才能提升学生的专业满意度。
结论与建议
学生对专业教师教学水平是否满意是影响学生对专业的喜欢程度的关键因素。因此，学校要科学合理地安排教学，既要考虑到教师原来的专业背景、学识专长，又要考虑到教师的实际教学能力。教师要注意从教育对象的个性出发进行教育，营造积极健康的教育教学环境，感染、吸引学生，激发学生的学习欲望和学习动机，使学生不仅愿意而且乐意参与到自己的专业学习中去。
学生对学校的教学条件与设施、课程设置、学校教育教学管理制度等方面的满意度会影响专业的满意度。所以学校的教学条件和设施应尽量满足学生的要求，课程设置应科学合理，人为化的学校管理模式，使学生对本学校产生认同感。
现状反映全国高等教育系统在人才培养中存在着的问题及可采取的措施。专业满意度问题在一定程度上反映了该专业设置的合理性，理应得到关注。但从20xx年教育满意度调查来看，20个评价指标中没有一个是针对学生而设的指标。对学生主观满意度的忽视是高等教育界无法回避的软肋，是亟待解决的一个大问题!如何解决?很重要的一方面就是要重视学生的专业满意度，变高校单方面挑人为高校考生双向选择。高校的危机意识增强，会更多地考虑学生的实际需要，设置实际应用性专业，在教学内容上更切合实情，只有这样才能争取到优秀的人才，形成良性循环。这有利于高校的发展，也有利于考生合理择校，促成 双赢 。专业设置应该顺应社会潮流，这也将成为高校教育的主流走向，成为高校机构的主要努力领域。另外，考虑到将来的个人发展，专业设置和管理方面的具体措施应该更加人性化和高效性，这样有利于提高学生的积极性，可以更合理地进行资源利用，节约社会资源。
篇6：满意度调研报告
一、调查目的
为了更好地加强幼儿园与家庭的联系，真实了解家长对我园家长开放日活动、保育教育工作，家园沟通，行政、后勤管理等方面的评价程度，以及了解家长对幼儿园发展的期望，及时掌握家长对幼儿园工作的看法与建议，从而有效的提高我园办园质量，推进我园教育教学的改革与发展，开学初特对我园家长进行了幼儿园工作满意度的调查。
二、调查对象与方法
（一）调查对象
我园12个班共423名家长参与了这次调查。
（二）调查方法
主要采取问卷法，辅以访谈法。本次调查发放家长问卷423份，回收331份，回收率78%。
为了调查家长对幼儿园工作的真实看法，我们请各位家长务必本着实事求是的态度，认真地填写了各项问卷内容。并对幼儿园部分家长进行实地采访，了解他们对幼儿园各项工作开展的想法和建议。
三、调查内容
（一）对幼儿园家长开放日活动的满意程度。
（二）对幼儿园班级保育工作的满意程度。
（三）对幼儿园班级教育工作的满意程度。
（四）对幼儿园家园沟通、配合工作的满意程度。
（五）对幼儿园行政、后勤管理工作的满意程度。
四、调查结果及分析
通过对回收的331份调查问卷的统计分析，如实的掌握了家长对幼儿园各项工作的看法和建议。调查显示学生家长对我园的总体满意度普遍较高，具体分析如下。
（一）满意程度高，社会口碑好
调查表明，绝大多数家长对幼儿园的整体工作给予了充分的肯定和广泛的认可。有46%的家长对我园整体工作非常满意；有45%的家长对我园整体工作满意。家长们普遍认为我园各项工作都走在了同行的前列，在社会上形成了较好的口碑，社会赞誉也逐渐增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，学风教风好
从调查表中我们可以看出，家长对班级保育、教育工作的满意度达到了100%，其中，非常满意度达到67%，满意度达到33%。家长们认为我园学风教风好，教师师德好，教师们不仅业务精湛，对幼儿也负责，精心设计活动，尽心组织活动，为幼儿营造了一个和谐、自由、快乐的生活和学习氛围，有力的诠释了我园“精心育幼苗”的办园理念。
“家长开放日”活动得到家长一致好评，非常满意度高达87%。家长们这样评价“家长开放日”活动：
“这样的活动太好了！应多开展！”
“让家长们看到孩子们的活泼快乐，希望可以多办几次，让家长与孩子共同分享快乐。“
“该游戏在发挥孩子创造性方面效果明显。”（结构游戏）
“小朋友们在老师的指导下真不简单！”
“家长开放日”活动让家长更细致地了解了孩子在幼儿园的生活和学习，更全面地了解了幼儿园课程实施，更真切地感受到老师工作的认真与辛苦，有效架起了家园沟通的桥梁，100%的家长都表示喜欢参加这样的活动。这样的活动既是沟通，又是宣传，促进了我园品牌的进一步放大。
（三）关注家园沟通，协同配合教育
调查显示，我园各班在家园沟通方面的工作也得到了家长们充分肯定，非常满意度为42%，满意度为58%。
老师们为了促进家园沟通，除了每周、每月定期更换家园栏内容外，还通过个别交谈、写纸条、打电话等形式与家长交流，让家长感受到老师对其孩子爱的关注。值得一提的是，为了进一步做好和家长的沟通工作，我园共12个班，其中6个班既建立了班级qq，又开设了班级博客；另外有5个班开设了班级博客，1个班建立了班级qq。同时，我们还开设了园长qq，同时，园长还参与到班级qq、班级博客的讨论、交流和管理中，形成一张由幼儿园→家庭，由班级→全园，由领导→教师→家长的沟通网络。班级qq、班级博客等的建立使家园沟通更便捷、有效，多次受到家长好评。
建立了良好的家园沟通形式和亲密关系，家长们普遍认为自己明确幼儿园对孩子的要求，并能配合老师对孩子进行协同教育,配合程度达100%。如根据班级主题内容配合收集各种资料，参与班级互动栏目讨论，配合对孩子的良好品行、学习及生活习惯等进行教育等。
五、思考与建议
此次调查不仅是为了掌握对幼儿园各项工作的评价的第一手资料，更重要的是通过此次调查也建立了家长与幼儿园之间沟通的桥梁。通过调查得到了众多家长的宝贵意见。综合来说，家长们认为我园是重庆市示范幼儿园，又刚经历幼儿园上调收费标准，应重视园所环境的打造，关注设施设备的更新，加强内部管理与创新等等。以下是家长提出的主要意见与建议：
（一）后勤管理方面：
1、加强对幼儿园内食堂的监督与管理，完善膳食结构。
2、增加对幼儿卧具的清洗次数，加强教室、走廊照明。
3、设施设备应与幼儿园相匹配，如对幼儿园地面应根据实际进行更换、修缮，增加软场地；教室应增加冷暖空调；教室电视陈旧，应更换；卫生间男、女分厕等。
（二）保育教育方面
1、加强对个别幼儿的照顾与教育。
2、多鼓励孩子，尽量给每个孩子展示的机会。
六、我们的改进
（一）在营养膳食、平衡膳食的`基础上丰富菜品，变换烹饪形式，吸引幼儿均衡摄入所需营养。
（二）积极打造园所文化，围绕“百年树人，立己达人”的理念，不断增强教师凝聚力，凸显“诚、勤、立、达”。同时，增加对园所物质环境的投入，如铺设软场地；更换陈旧设施、设备；开通班班通；改造厕所等。
（三）加强对保教人员的管理和培训，不断提高师资队伍素质，打造求“精”、求“进”的教师队伍，注重幼儿个别化学习和指导。
（四）继续加强与家长的沟通、交流，吸引更多家长参与到幼儿园工作督导中来。举办家长学校，建立家长督导组，定期邀请家长委员会成员或家长代表来园考察、监督并提出改进建议。
综上所述，此次调查得到了广大家长的大力支持，显示了家长对我园工作的高度评价和广泛认可。在肯定我们所取得的成绩的同时，也为我园的改革与发展提出了许多宝贵意见和建议。家长的认可，给了我们极大的鼓励，我们将争取尽快实现“建一流品牌、办特色幼儿园”的办学目标，给家长和社会一个满意的答复。
由广东省省情调查研究中心组织进行的广东省地方服务型政府建设系列调研课题已连续开展7年。xx年广东省地方政府公共服务公众评价调查发放问卷14650份，共回收有效问卷13600份，有效回收率为92.83%.调查对象为18岁以上具有合法权益的城乡居民，包括户籍人口、非户籍常住人口和暂住人口。采用分层多阶段抽样的方法，在全省21个地级以上市展开抽样。根据经济发展程度，各地级市随机抽取2-3个县(市、区)，各县(市、区)抽取3-4个镇(街道)，每个镇(街道)抽取2个村委(居委)，然后随机抽取家庭。
xx年，在经济发展新常态下，我省地方服务型政府建设整体呈现出“政府公共服务公众满意度持续提升、区域和城乡公共服务均等化建设取得积极进展、依法行政公众满意度达到良好水平、优质高效的政务环境初步形成”的基本特征。
xx年我省地方政府公共服务总体满意度71.19分，连续四年稳定在良好水平，但进一步提升的“瓶颈”初现，建“人民满意的服务型政府”的任务依然任重道远;十大类公共服务领域满意度水平基本稳定，公用事业、供电服务满意度连续六年排名第一，但社会保障、公共安全和环境保护依然是服务型政府建设的三块“短板”;公共教育在八项基本公共服务中提升最快，成绩最佳，排名居首;各区域、各地市、各县(市、区)政府公共服务总体满意度差异逐步缩小，公共服务满意度与经济发展水平的正相关性进一步减弱，但珠三角地区满意度水平高于粤北山区和东西两翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇庆市满意度位居全省21个地级以上市前四位，越秀区、博罗县、高要市、惠城区、香洲区位居62个县(市、区)前五位;城乡之间的基本公共服务满意度差距进一步缩小，但不同职业、不同收入群体之间的基本公共服务满意度差距依然较大，且“中等收入阶层”的基本公共服务满意度突现“倒v型”反转。
xx年广东省地方政府公共服务总体满意度得分为71.19分，处于良好水平，较xx年(71.09分)提高0.1分。从近六年的调查结果来看，广东省地方政府公共服务满意度呈稳步上升趋势。当前我省正处于经济社会转型的关键时期，人民群众的利益诉求将更加多元化，对公共服务的期望值亦不断高涨，地方政府公共服务建设工作仍然任重道远。
选人用人，始终是群众关注的焦点，是影响人民群众对组织工作满意度的最关键因素。因此，紧紧围绕打造“三服务两满意”模范部门，认真贯彻落实《党政领导干部选拔任用条例》、《党政领导干部选拔任用工作监督检查办法》以及相关法规文件，着力提高领导干部选拔任用公信度和组织工作满意度。
一、主要经验及做法
（一）强化监
督，营造风清气正的选人用人环境。一是拓宽监督渠道。完善了举报受理系统工作平台，完成了组织部门“12380”专用举报电话的建设和开通工作。在本地党建网开设干部任前公示网页，设立“12380”网上举报信箱，制定全县组织系统受理和管理制度，进一步加强和规范了“12380”专用举报电话和网上举报受理工作，建立起了“便利、安全、高效”的举报机制。还聘请了4位离退休处级干部作为干部监督信息员,充分发挥了干部监督作用。通过拓宽监督渠道，建立起了深入整治用人上不正之风的网络。二是严格监督程序。坚持考察预告制度，认真受理群众举报。对拟提拔的干部，按照《干部任用工作监督检查办法》认真填写《干部选拔任用监督表》，对拟任人选的任职资格、民主推荐、考察考核、受理举报等几个环节进行监督的同时，听取纪检（监察）部门意见，并签署意见。以来，共审核《干部监督表》500余份，公示干部267人，其中副科级179人，正科级88人。
（二）加强宣传教育，提高干部群众知晓率。一是抓好政策法规宣传。在落实“领导干部要熟悉，组工干部要精通”的基础上，认真做好“人民群众要知晓”的工作，大力宣传干部选拔任用政策，充分运用网络、报纸等媒体积极主动地宣传选人用人政策法规，为干部群众理解、关心、特别是有效监督干部选拔任用工作打下了良好的基础，营造了深入整治用人不正之风的良好氛围。二是抓好宣传培训教育。教育具有启迪功能，知法才能守法，懂法才能分辨是非。近年来，我县始终把抓好《干部任用条例》和有关法规、政策的宣传培训教育作为深入整治用人上的不正风、提高组织工作满意度的前提和基础。县委常委班子把《干部任用条例》及相关法规文件作为中心学习组的重要学习内容。县委和机关、企事业单位党组织每年或班子成员变动后，都及时组织中心组学习，重温、强化《干部任用条例》和相关法规、政策。从今年初以来，县委把干部选拔任用法规、政策作为党校领导干部培训班的培训内容之一。为了使领导干部方便、系统地学习法规、政策，今年，我县将省委组织部汇编的《云南组织工作文件选编》上下册，提供给领导干部、组织人事系统干部学习。通过强化干部选拔任用政策、法规的学习培训，为各级党组织和领导干部防止和克服选人用人上的不正之风奠定了坚实的理论基础。
（三）深化干部人事制度改革，加大重难点问题的解决力度。
1、创新提名方式。12月，我县把空缺的47个副科级职位和20个正科级职位，公示在本地党建网上，由广大干部职工进行初始提名推荐，于今年1月，完成了首次初始提名推荐，参加初始提名的总人数达人，其中参加20个正科级领导职位提名366人，参加46个副科级领导职位提名1650人，参加初始提名人数最多的岗位达218人。此次初始提名推荐使全县符合条件的干部都处在同一平台上，享有公平的机会，破解了“少数人选人和在少数人中选人”的问题上迈出坚实的一步，一定程度上揭开了干部选拔任用的神秘面纱。
2、差额选拔干部。根据《干部选拔任用工作条例》、《云南省差额选拔任用正职领导干部暂行办法》和有关规定，我县积极推行差额选拔干部工作机制。一是差额选拔党政正职领导干部。以来，盐津对新提拔的实职正科级领导干部按照1:2的比例在本单位或者其他单位进行差额推荐，对推荐环节确定的2名人选同等对待、同一标准，在不同层面、不同范围、不同地域实施差额考察，在综合分析考察情况的基础上，由部务会提出初步拟任人选，将拟任人选的基本情况、产生过程、任职理由、考察结论向常委会做详细汇报，提请书记办公会对人选进行差额酝酿，确定1名人选进行票决。二是差额推荐提名科级领导干部。12月起，我县首开初始提名推荐。凡是需选拔任用的正科级干部人选由县委委员、县处级干部、县直各部门正职领导和乡镇党委书记、人大主席、乡（镇）长个人署名或以组织名义推荐；凡是需选拔任用的副科级领导干部人选，由干部职工个人署名或以组织名义推荐。初始提名推荐环节打破了以往按照比例推荐的现象，由单一的等额推荐向不记比例的差额推荐跨越，加大了优中选优的力度；由实职正科级差额向实职正副科级差额、由差额考察走向全程差额，说明我县干部人事制度改革迈向了一个新的起点和进程，实现了干部人事制度改革的新跨越。
3、公选领导干部。在新的历史条件下,选人用人要提升群众满意度,就要坚持以公开为前提、公平为根本、公正为保障、公认为基础,大力推行公开选拔、公开招考制度，规范公开选拔、竞争上岗、公开选调等工作，完善公选初选评价、考试考察等程序，做到以好的作风选人，选作风好的人，确保公选工作制度化、规范化，形成科学的用人机制,形成风清气正的用人环境,这样才能赢得广大党员群众的信任、信服和信赖。预计下半年，我县将拿出部分岗位进行首次公开选拔干部，通过笔试、面试、考察等多个环节，面向全市和全县选拔一批优秀的副科级领导干部。
（四）提高村干部待遇，加强基层组织建设。
为充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用、切实提高基层群众自治组织的创造力和凝聚力、战斗力。1月起，我县下发文件（盐发﹝﹞9号），对78个村民委员会，10个社区居民委员会的村社区干部提高了工资标准和福利待遇。一是提高了工资标准。村党总支（社区委员会党支部）书记兼任村委（居委会）主任，每人每月1000元；村党总支（社区居委会党支部）书记，村委（居委会）主任，每人每月900元；二是提高了福利待遇。为1月以后在职的支书、主任、副支书、副主任，缴纳了养老保险。三是增加了办公经费。从起每个村民委员会和社区居民委员会核定办公经费1万元，村民委员会按1.5万元，居民委员会按2万元核拨，xx年村民委员会按2万元，居民委员会按3万元核拨。
二、存在的问题
1、干部人事制度改革有待进一步深化。干部人事制度改革是一个常议常新的课题，需要不断深化干部人事制度改革，逐步形成广纳群贤、人尽其才、能上能下、公平公正、充满活力的局面。
2、干部考核评价机制有待进一步完善。群众普遍反映“应向基层了解真实情况，了解工作对象的思想状况，作出真实评价”等。这对完善领导干部考核评价体系提出了新的要求和方向，既要全面客观准确地评价干部，“不让老实人吃亏”，又要树好考评“指挥棒”，引导干部树立正确的政绩观。
3、干部监督工作力度有待进一步加大。选人用人上存在的不正之风仍然是干部群众特别关注的一个突出问题，对干部工作的声誉危害极大，需要继续下大力气整治。
4、整治用人上不正之风有待进一步加强。干部选拔工作责任制还没有有效的建立起来；干部工作的透明度以及党员、群众“四权”的落实方面还有待进一步加强等。解决这些问题，找准问题，深化改革，强化规范。
三、对策建议
1、加大整治用人上不正之风。严厉整治干部工作中的拉票行为，对查核属实有拉票行为或参与、帮助他人拉票的人员，予以严肃处理；完善干部选拔任用工作有关事项报告办法，探索建立拟提拔干部廉政报告制度；建立与县纪委等有关单位联席会议制度，会同县纪委开展对群众反映公示对象有关问题的查核，邀请县纪委分管副书记列席讨论任免有举报信件的公示对象的组织部部务会。严肃查处违规违纪用人行为，用铁的纪律保证选人用人风清气正。
2、灵活干部考核和考察。采取以平时考核为主与年终考核为辅相结合的方式进行，并把考核结果运用到干部任用中，探索建立末位淘汰制和能上能下的干部任用机制。探索创新干部考察办法，具体问题具体分析，结合考察对象所在部门的实际，注重看取得的业绩。发展越多，矛盾越多。同样，干的事情多，有可能带来的矛盾越多，在某种情况下，得罪的人就多，导致在考察民意测评的过程中，满意度不高，所以，在考察中，要以实绩为主，以测评为辅，真正让想干事、敢干事、能干事、干成事的优秀干部脱颖而出。
3、建立全程差额选拔干部机制。通过在本地党建网上公示空缺职位，由广大干部职工不记比例进行差额提名推荐（同一个人提名同一职位最多不超过2名），将提名推荐情况提交部务会进行审核，对不符合任职条件的予以剔除，将审核通过的人选提交书记碰头会，根据年度考核、班子结构和后备干部等情况，原则上以提名得票率按1：3提出差额人选。首先，召开县委全委扩大会议。将初始提名推荐出的正科人选名单提供给参会人员进行无记名推荐。其次，召开县委常委会。将初始提名推荐出的副科级人选名单提供给各位常委进行无记名推荐，根据“两会”推荐出的结果，按1：2确定考察人选进行差额考察，考察完毕后，考察组将考察情况向部务会做详细汇报，部务会根据考察情况，确定初步拟任人选，提交第二次书记碰头会进行酝酿，最后确定拟任人选提交常委会进行票决。通过单一的等额推荐向不记比例的差额推荐、实职正科级差额向实职正副科级差额、差额考察走向全程差额，揭开干部选拔任用神秘面纱，使干部选拔工作置于公开透明的监督之下，有效提高组织工作满意度。
4、建立和完善监督制约机制。党的组织、人事、纪检等部门，尤其是纪检部门，要加强党政干部选拔任用工作的全程监督，发现问题及时解决。加强对选拔任用优秀党政领导干部工作的监督，关键是要加大对贯彻执行《条例》情况的监督力度。对违反《条例》的行为，要严肃查处。不管涉及到什么人，都要一查到底，追究责任。要配合风险机制建设，对失职、渎职行为，依照有关纪律和规定予以追究。要切实实行党政领导干部选拔任用工作监督责任制。凡本地区、本部门用人上的不正之风严重、干部群众反映强烈以及对违反组织人事纪律的行为查处不力的，应当追究党委(党组)主要领导成员和分管领导成员的责任。
篇7：满意度调研报告
概要
梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新 篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论
1.1调研报告研究的背景
中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台，20xx年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。
顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。
1.2研究的目的
研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，
通过实施客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。
奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
2研究的方法
2.1调研方法
本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题，并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写，获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。
2.2统计方法
采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。
2.3调研方案设计
第一步：文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识
第二步：问卷设计。根据文献研究得来的数据设计
第三步：问卷调查策划方案。确定分工，地点，时间，对象，花费等
第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等
第五步：调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结
3客户满意度
3.1汽车市场顾客满意度的概念
经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。
产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。
服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的.服务的满意度。销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。
除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度。企业环境主要包括：购车舒
适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括：顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度，而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。
3.2顾客满意度评价体系
汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。
1、影响汽车市场顾客满意度的因素
一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；
二是内部质量，包括内部空间、舒适性和空调性能；
三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性；
四是售后服务；
五是养护费用。
2、顾客满意度模型
20世纪90 年代以来,世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试, 提出并建立了顾客满意度指数模型(Customer SatisfactionIndex, 简称CSI), 通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。我国也于 年开始对顾客满意度指数进行研究, 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步, 获得一些成果如：瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满意度指数(ECSI)模型。其中国内应用的比较广泛的有四分图模型，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作
3、样本确定
那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中，我们使用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法。
在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择。
4、问卷设计
这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。
这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。
5、问卷调查分析
此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。
1.您之前有关注过奔驰这款车吗？
A有（80%）
B没有（20%）
2.您通过什么方式去了解奔驰？
A汽车之家（56%） B到店咨询（17%） C车展 （13%） D朋友之间的介绍（13%）
3.您对品牌的总体印象？
A 非常满意（17%） B满意（53%） C一般（27%）
D不满意（3%） E非常不满意（0%）
4.您选择此品牌的原因是什么？
A舒适性 （23%） B安全性（23%） C动力性（17%） D 品牌知名度（30%） E经济性 （3%） F其他（4%）
5.您买这品牌的车会选择什么颜色？
A黑色（23%） B蓝色（17%） C白色（23%） D红色（33%） E黄色（4%）
6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？ A会（70%） B不会（30%）
7.您注重奔驰哪些方面？
A外观 （12%） B内饰（30%） C技术（17%） D空间（7%） E其他（7%）
8.您购买奔驰的用途是什么？
A家用（40%） B商务（47%） C旅游（13%）
9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？
A有（40%） B没有（是否会去体验下）____________________（60%）
10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？
A4S店（43%） B大型修理厂（7%） C汽车美容店（33%） D私人汽车修理店（17%）
6、调查结果分析
通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：
1、现代人们在选择获取车辆信息的渠道上，更偏爱在网上先了解其次才是去看实车。
2、梅赛德斯-奔驰厂商应在车辆开发研究过程在保证安全、舒适、性能的前提下开发更好内饰环境，以迎合现代人们的想法。
3、梅赛德斯-奔驰经销商必须重视客户满意度，防止优质客源的流失。
4、梅赛德斯-奔驰经销商必须要扩大宣传力度，争取提升在客户之间好评。
篇8：满意度调研报告
一、基本情况
实践（调查）目标：了解群众公共文化服务需求及满意度。
实践（调查）时间：20xx年3月10—20xx年3月16日。
实践（调查）对象：浙江省范围内16周岁以上的常住人口（包括：常住本 地的户籍人口；户口在外地但在本地居住半年以上者）。
实践（调查）方式：将网络问卷的地址发给这5位调查对象，由调查对象自行在3月16日前在网络上填写问卷。
二、主要过程和体会
通过浙江市民对公共文化服务的需求及满意度调查，旨在了解市民对公共文化服务的满足程度，从侧面上来反映政府现阶段在共文化服务提供方面的成效。同时针对现阶段市民公共文化服务需求及政府在公共文化服务构建方面的不足。提出了针对性的建议。 本次收集数据共2265人，调查分析情况如下：
（一） 公共文化服务内容的满意度分析。
被调查者对市政府提供的公共文化服务的内容的满意度，主要集中在比较满意和一般。其中感到非常满意的只占了6.5比较满意的占了40而感觉一般的则有42。另外还有9.1的被调查 者感到不满意且有极小部分只占2. 1的被调查者对市政府提供的公共文化活 动内容感到非常不满意或者是不清楚。 总的来说政府在提供公共文化内容方面，还是值得肯定的虽然不同的群体有不同的文化活动需求市场。政府也不能照顾到所有市民的公共文化活动需求，但是市政府应该在不断了解市民需求的情况下，不断改革不断创新提供更多更适合市民需求的公共文化内容。争取更好地服务于浙江文化的大繁荣大发展。
（二）缺憾
浙江政府对公共文化服务提供还整理具有一定的成效的，但是认为一般的比例，也较大的说明了政府在公共文化服务体系的构建上而还尚存缺憾。主要表现在以下几个方面：
1、公共文化设施及场馆投入、建设不平衡。
不同的区域发展程度不一样，市民对政府提供的公共文化服务的满意度也存在着较大的区别。这主要是政府 缺乏统筹协调机构和机制，在各个区的统筹规划上面没有很好地进行整合对各区的投入不平衡以及政策的偏向性而导致的。根据网络调查来看整个浙江省公共文化设施建设不平衡有的地区如杭州的公共文化设施建设相对较好而像下面的小市区的公共文化设施则相对较差，各个市的公共文化活动设施、内容以及服务态度的差别较大。
2 供需不对称、服务内容缺乏时代性。
供需不对称主要表现为公共文化服务数量的“供不应求”和类别的“供不适求”。一方面公共文化服务投入总量不足导致“供不应求”。各级政府在公共文化服务投入上没有和地方经济、财政收入状况实现同步增长。另一方而公共文化供给方面“供不适求”。从表面上看公共文化服务的形式日趋丰富但公众能够真正享有的公共文化途径仍然比较单一。而从服务内容上来看公共文化产品内容脱离现实需求存在“脱离基层、脱离群众、脱离实际”的倾向。市民喜欢的公共文化服务类型主要有文艺表演类文体竞赛类及游戏娱乐类等。这是因为市民对公共文化服务的需求主要是为了娱乐身心及提高自己的文化水平，扩展自己的知识面。
但是目前政府对基层文化供给主要采取行政主导模式，采取一厢情愿的“送文化”较多基层民众对所供给的公共文化没有话语权。一些优秀的文化产品基层民众享受不到、享受不起、享受不好无 法满足他们的有效文化需求。从而使得市民的满意度达不到较好的程度停留 在一般的水准因此应更好地了解市民的基本公共文化服务需求有针对性地 进行公共文化服务的供给只有这样才能更好地促进市民满意度的提高。
3队伍结构、人员素质有待优化。
从对公共文化服务态度来看市民的满意度，也并不是很高。这些主要是由于公共文化服务机构服务人员的业务素质参差不齐导致的。随着各级公共文化服务队伍不断的壮大全市文化馆、图书馆、博物馆、广播电视台等基层文化单位的工作人员学历偏低，非专业人员比例偏高队伍结构建设不合理。人员老化现象严重的问题日益突出。区县一级文化单位问题其严重。根据网络调查发现大部分公共文化机构都有志愿者，或非正式员工因此队伍很不稳定政府投入的经费也非常有限现在的经费投入标准。还是按照几年以前的标准提供一方面各种成本在不断上升但另一 方面资金却没有相配套投入这导致很多人才不愿意从事公共文化事业。公共文化服务供给机制的不健全，导致了服务水平的`参差不齐同时也影响了公共文化服务体系的构建。
三、结论及建议
浙江省公共文化服务体系的构建已经取得了一定的成效。但公共文化服务提供存在着缺憾这使得浙江的文化建设落后于经济的发展。为了完善公共文化服务体系提高市民的满意度针对上面问题提出以下建议:
1 、完善规划合理布局统筹各个市区公共文化设施建设与管理。各个市的具体情况不同市民的满意度也存在着差异，这要求市政府应该在认真调研的基础上，进一步完善文化设施建设规划。
（1）、要处理好公益性与社会化的关系，明确政府在公共文化设施建设和管理中的主体责任。
（2）、要处理好普及与提高的关系，重点做好基层及相对薄弱地区，基础性文化设施的建设工作对已基本普及的地区应着重在提升内涵上下功夫。
（3）、要处理好公共文化设施建设规划与地区经济社会发展规划的关系。充分考虑不同地区相协调等问题切实做到同步规划、同步实施、同步交付确保人民群众在物质生活水平不断提高的同时 精神文化生活得到同步改善。
四、是处理好建设与管理的关系积极探索公共文化设施的管理机制和运行模式。
2 、针对需求提高公共文化产品的生产供给能力。现阶段市民希望政府能提供的公共文化服务内容，主要包括信息服务、书报阅读、休闲娱乐等方面，这就要求市政府在公共文化服务提供时应针对市民需求重点提供这几方面的内容。 综上所述一方面各级政府公共文化服务的投入应与经济的发展程度相适。应在经济快速发展的同时，不断加强公共文化服务体系的建设丰富人们物质生活的同时，不断丰富人民的精神生活。另一方面基层民众的公共文化服务的供给，不应一味追求形式上的丰富而应注重从内容上做到“贴近基层、贴近群众、贴近生活”提供一些普通市民“看得起、买得起、用得上”的公共文化产品。多提供群众普遍欢迎的文化服务丰富群众文化生活提高全社会的文化生活质量。
3、完善公共文化服务职能提高市民对公共文化服务的满意度。从均值、方差上来看排在前面的分别是具有专业素养的服务人员能符合群众需求、符合时代发展的功能合理的地理位置。这也说明了市民比较在意的也是从宏观到微观的三个层次即从场馆、内容到服务态度的提供水平与前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民对公共文化服务的满意度，应当从公共文化服务提供的场所、内容及服务态度三个方面进行提升在场所的设置上面，应该要有合理的地理位置、合理的开放时间及有效的信息宣传途径 在公共文化服务内容上应该提供能符合群众需求、符合时代发展的功能在公共文化服务态度的提升方面应当要培养一批具有专业素养的整理服务人员同时。应当要建立一支长期坚持活动的社区团体。
署名： XXX
报告完成时间：20xx-10-8
篇9：满意度调研报告
一、调查情况简介
1、调查目的
为了更好的了解XX公司的客观现状和员工的真实想法，从专业角度帮助企业诊断组织管理工作中的不足之处，对目前管理进展全面审核，吸取合理化建议，进一步完善各项管理服务工作，提高员工满意度，营造良好的企业文化和工作气氛，更好规划公司未来开展目标，由综合管理部组织开展了此次员工满意度调查。
2、调查时间
20xx年2月24日截止。
3、调查对象与方式
本次满意度调查对象为公司全体员工。采取按部门下发《员工满意度调查表》，以不记名的形式由员工个人进展解答后回收的方式。
4、问卷下发与回收情况
本次调查依据XX公司2月份员工人数，共下发问卷320份，回收有效问卷300份，回收率94%。
二、调查具体情况分析
1.您在公司的工作年限?
分析：公司现阶段，35%的员工未满一年，24%的员工1-2年，19%的员工2-4年，22%的员工4
年以上，未满一年的员工占据的比例较大，说明公司的流动性还是比拟大的，可塑性还是比拟强。
建议：
1、积极拓展招聘渠道，做好人员储藏，防止出现因员工流出而带来的工作断层。
2、您认为公司的未来前景如何?
分析：对于公司前景预测，约占55%的人认为前景会更好，大局部员工对未来充满信心。
建议：
1、通过目前员工沟通平台〔QQ平台、员工座谈、上门拜访等〕进展沟通，让员工与时了解企业开展目标，开展状况。
3.您认为公司目前明显的竞争优势是什么?
分析：从上述图表中可以看出，所有的优势都很平均，员工认为公司没有很明显的突出优势，公司还需更加努力，让员工感受到公司优势在哪里！
建议：
1、建立和完善了各项规与管理制度，在现有绩效考核制度根底上，参考先进企业
的绩效考评方法，实现绩效评价体系的建立与正常运行，并保证与薪资挂钩。从而提
高竞争优势。
4.您认为目前制约公司开展的主要因素是:
分析：有超过74%的员工对于公司未来开展的预期不明确、激励不够、人心不稳。这正反响了公司目前的情况，缺少凝聚力，制约了公司的开展。
建议：
1、要继续加强对公司使命、战略和目标等企业文化的培训，使少数不太清楚公司开展方向或新员工更加熟悉公司文化，并根据公司目标制定个人开展目标，保证公司战略的顺利实现。
5.您认为现在的工作时间安排与考勤制度是否合理？
分析：有34%的员工对工作时间和考勤制度认为较合理，还有44%对工作时间和考勤制度的合理性感觉一般，说明制度本身可能还有缺陷需要进一步完善。
建议：
1、加强日常考勤管理，办公室6S管理、职业规管理等多方面措施，提升员工的'时间观念。
6.您到公司后承受过公司组织的培训吗？满意或有用吗？
分析：有47%的员工承受或参加过公司组织的培训，并且感到满意。这说明适当开展培训有利于公司和员工的共同开展需要。还有36%的员工没有参加过培训，可以对这局部员工进展培训，提高员工自身素质修养以与办公能力，充分了解公司，才能为公司做最大努力。
建议：
1、针对根底类、中层管理类的岗位知识、技能和素质开展多种形式的培训〔专业技能、管理知识、销售技巧、现场视频、案例模拟、聘讲师、读书活动等〕。
7.您对您目前的薪资待遇满意吗？
分析：有超过半数的员工对于薪资待遇感到一般和不满意。这明确公司在薪资待遇方面缺少竞
争力，这可能会导致员工对待工作态度的热情降低和流动性增大。
建议：
1、根据薪酬体系，每年合理安排〔局部〕员工晋升，保证员工工作激情。
2、考虑根据CPI指数适当普调员工工资。
3、为生活困难员工提供必要帮助，保证员工生活稳定。
8.您对公司的企业文化持何态度？
分析：有61%对企业文化持一般态度，说明还有很多员工对公司的企业文化还不太了解。公司有需要在企业文化方面多做宣传。
建议：
1、持续进展公司企业文化的培训和团体活动，帮助员工建立工作归属感和自豪感。
9.您觉得公司的工作环境如何？
分析：超过一半的员工认为工作环境很好，还有41%和3%的员工认为一般与较差，这局部员工觉得室太闷，需要多通风。
建议：
1、改善员工工作环境，如〔购置一些绿化植物，既可以改善工作环境，又可以净化空气〕并改建员工用餐区域，增加一些共同设备〔饮水机、茶点、报栏等〕。
10.您觉得公司在卫生与安全方面成效如何？
分析：所有的员工都对公司的卫生和安全方面持有好评，其中18%的员工觉得非常完善，说明公司对员工的办公环境和安全设施方面还是非常重视的。
建议：
1、适当增加保洁用品费用，定期购置一些清洗用品，改善办公区域整洁。
2、采取个人责任制对自己的办公区域进展定期整理。
11.你认为公司目前的福利政策〔节日礼品、生日礼物、健康体检、带薪假期、社会保险〕
是否完善，假如不完善，还需进展哪方面的改善？
分析：有66%的员工认为公司在员工福利政策方面做的不够完善，让员工感觉不到公司的关怀。
建议：
1、可以对满一年以上的员工每年进展健康1次体检或购置意外保险。这是给员工的福利，也是公司对员工健康的重视。
2、超过五年以上的员工可以增加带薪假期天数〔1-2天〕。
篇10：满意度调研报告
营销学专家菲利浦、课特勒认为，客户满意度与客户让渡价值密切相关。客户在选择产品和服务时，真正看重的是一种所谓的客户让渡价值。烟草公司要想在市场竞争中立于不败之地，赢得客户的满意，就必须向零售户提供更多的让渡价值。随着零售户获得让渡价值的提高，零售户对烟草公司的满意度就会进一步增强。
目前烟草流通企业都已经深刻认识到市场营销在卷烟经营中的重要作用，采取多种措施来提高零售户的满意度，取得了一定的成果。但我们应该清醒的看到，零售户对我们的满意度依然不高，制约着企业营销水平的提高。当前影响零售户满意度不高的主要原因有：
零售户的需求不能得到有效满足，零售户选择的余地较小。随着“按订单组织货源”工作的深入开展，供求矛盾在一定程度上得到缓解，零售户在一定范围内有所选择，但供求的根本矛盾没有解决，尤其是低端需求矛盾更为突出，零售户怨言比较多，常常抱怨“想买的烟烟草公司不能满足供应，不想买的烟烟草公司硬逼着买”。这种供需矛盾长期得不到解决，势必会影响零售户的满意度。
我们营销人员的业务素质不高，服务零售户的能力不强。客户经理肩负着“研究市场、培育品牌、服务客户”的重要职能，其服务客户水平的高低，在一定程度上影响着零售户的满意度。目前我们的客户经理素质相对较低，在服务客户的过程中，内容简单、流于形式，缺少对提高客户销售技巧、盈利能力及卷烟陈列等方面的指导，客户经理的作用发挥的不够充分，与零售户的期望有差距。
营销方式单一，不注重企业形象，信誉较差。服务营销的重要内容就是讲信誉，但在实际中，有的企业在品牌宣传、推广及上柜时，过多的依靠在市场竞争中的垄断地位，采取“行政手段”的方式，零售户有时候常常是无奈的选择，导致客户群体维系的基础不牢固，影响了客户的满意度。
那么新的市场竞争中，应该如何提高零售户的.满意度？笔者认为应该从以下几个方面入手。
一、认真做好按订单组织货源工作，确保零售户需求得到最大程度的满足。按订单组织货源是一种市场导向型的生产经营模式，烟草商业企业按照客户的实际需求来组织有效货源，安排市场供应，就是通过订单的形式来反映市场需求，实现依据市场需求、以订单为中心、自下而上的运作模式而不是传统的以卷烟计划为中心的自上而下的运营模式。因此烟草公司必须在卷烟工业企业和零售户之间架起通畅的桥梁，真实的预测零售户需求，按市场需求来组织好货源，逐步实现零售户需求的有效满足。
二、树立正确的服务理念，切实加强服务质量管理。提高服务质量必须树立正确的服务思想，才能使企业有明确的服务目标和方向，企业的一切营销活动都要以客户需求为中心，把满足顾客需求作为营销工作的出发点，建立比较完善的奖励和约束机制，提高营销人员工作的积极行，促进服务质量的提高。
三、加强对营销业务人员综合能力的培训，提高营销人员服务客户的能力。要有一流的企业，必须有一流的员工，因此应该树立“人才资源是第一资源”的观念，加大对营销人员的学习培训。通过学习培训，提高员工的学习能力、实践能力、创新能力、创新能力，推动营销人员角色的转变，增强客户经理服务零售户的能力，营造良好的客户关系。
四、建立健全顺畅的客户投诉渠道、客户满意度的评价机制，促进服务质量的持续改进。我们应该正确看待顾客投诉，通过公布投诉电话，及时了解自身的服务状况，发现并修正自己的失误，不断提升产品和服务的质量。同时通过顾客投诉掌握和了解企业产品、服务所不能满足的顾客需要或者对企业的预期希望，找准企业营销的目标和方向。另外要建立客户满意度评价机制，对服务质量期望差距进行分析，找出存在的问题和原因，采取有针对行的措施，促进服务质量的持续提高。
五、建立现代化的服务设施，增强服务的快捷性。随着人们生活方式、生活预期的变化，零售户对服务的要求也越来高。因此烟草流通企业必须重视这一变化，通过电话订货、统一配送、电子结算等现代化服务设施，向零售户提供方便快捷的服务。
六、提供个性化的服务，满足不同零售户的需求。我们的零售户由于经营能力、文化素质、个人爱好等存在差别，这就决定了客户对服务期望是有差异的，因此我们在服务模式、人员选择和服务标准等方面实行个性化的服务，才能满足不同类型零售户的需求，切实提高满意度
篇11：满意度调研报告
快递在近几年越来越深入人们的生活，目前开展快递即速递业务的企业有中国邮政旗下的中国邮政速递物流有限公司，及其他的民营快递公司。
随着快递业务深入校园，大学生日渐成为快递服务的主要消费群体。由于大学生使用快递的目的和需求具有多样性和特殊性，针对该特点，快递公司采取了更灵活的服务方式。当快递日益成为校园生活中的一部分，学生们对于快递服务也有了新的期望。他们的满意度直接影响着快递公司在校园用户中的形象与声誉。因此有必要研究校园快递用户的满意状况，同时提出对快递服务行业的建议。
调研发现
有效问卷数量及调研结果显示，使用快递的校园用户以女生为主，男女生在使用频率上的差别很大；快递使用的主要原因是网购，这与快递的飞速扩张是源自电子商务特别是网购的迅猛发展分不开的。
调查结果中顾客普遍满意的快递公司具有配送速度快、工作人员服务态度好、价格低廉、货物送达安全等优点。综合所有快递公司来看，在配送速度和工作人员的服务态度上比较好，在物品包装方面，大家普遍满意度较低。取送货地点的固定性和离校距离以及工作人员的服务态度直接影响着顾客的心情，也影响着顾客以后的选择。
校园用户选择快递服务时考虑的'主要因素调查发现，配送速度最受关注，6.6 %的被调查者选择了这一选项，货物安全送达、价格、收发人员服务态度紧随其次，包装方式是用户选择快递服务时顾虑程度最小的因素。将影响选择的因素与性别作交叉分析发现，女生对是否送货上门的重视程度大大高于男生，同时对配送速度的要求也高于男生。
遇到递送延迟、物品受损、服务人员态度差等问题时，只有23%的被调查者选择向快递公司投诉， %选择与工作人员理论但不会投诉，几乎40%的被调查者选择了不投诉但再不使用该公司的服务。曾对快递公司进行投诉的用户仅有少数得到了满意的解决，大部分投诉者对快递公司的解决并不满意，近三成投诉者没有得到快递公司的任何解决。可见，校园用户很少采取积极的维权手段的原因可能是快递公司对投诉处理的低效、消极，由此也发现校园快递用户缺乏有效、合理的维权渠道。
结论与建议
随着电子商务特别是网购的迅猛发展，快递业也得到了飞速的扩张。大学校园里出现“快递热”也就不足为怪了。通过本次调查，对校园快递的使用情况和用户满意状况有了基本了解，从中可以得出一些基本结论。
不同性别、不同年龄段的用户在使用快递的频率、偏好方面有差异，例如女生经常网购，使用快递频繁，对送货安全性等要求较高。快递使用在大学校园里具有普遍性，网购是目前校园用户使用快递的主要用途。
大学生群体总体上对校园快递的服务比较满意，某几家快递公司在快递的价格、收发人员态度、货物安全送达三项因素上得到了校园用户的肯定。尽管如此，目前用户认为最不满意的因素恰恰也是这三项；同时这三项因素在用户评价快递公司服务时占据了较高的比重。综合分析可知，这三方面的改善应该作为快递公司有效优化服务质量、提高用户满意度的重点。
当对快递服务不满时，校园用户很少采取积极的维权手段，而快递公司对用户投诉处理得不积极、低效率可能是这一现象的主要原因。
篇12：满意度调研报告
1、调查方法：
本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表，一共用了28天的时间，调查表反馈有效率95%。
2、客户满意度调查表统计：
本次调查按照20xx.11-5月出货记录，销售客户为17个，共发出的调查表17份，调查率为100%，收回15份，回收率占发出调查表的88.2 %，调查数据有效。在回收的调查表中，总体评价很满意的客户有13份，总体评价,满意的客户有2份，总体评价不满意的客户有0份。
3、调查情况简介：
客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的'一种度量方法，也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏，把企业的各种优点（产品性能，交货，价格，售后服务等）与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度，测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态，我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度，扩大公司在市场上的影响性与产品占有率，我们组织了这次客户满意度调查，在全部调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析
我们将客户满意度调查分为三级，即很满意，满意，不满意，对应分数分别为：5分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
1）、本次调查表的回收率在88％，客户的平均总评满意率达100％，从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。
2）、从数据来看，顾客对公司产品质量，售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。
3）、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素，从调查结果及客户所提意见来看，我们公司的产品交货期略长，这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致，因此我们应该重新定位产品结构，增加品种，加大库存量，采用较完善的管理来减少交货期迟延。
5、调查总结
从整体来看，客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项，交货准时度，问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢，扬长避短，客户满意的方面我们要稳定保持，不满意的方面还需要各部门努力合作改善！
篇13：满意度调研报告
一、中国银行客户满意度调查背景
随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。
鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满意度调查过程
1基本情况
调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查
调查执行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体
2样本特征
性别:男女比例适当，男性略高
个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心
三、中国银行客户满意度分析统计
1产品业务
（1）综合
从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。
基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。（2）重点
我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的.愉悦感仍有待加强。
2服务品质
根据调研结果来看
优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。
注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点的最佳选址，数量都稍逊一筹。
3外部竞争
在与其他银行的比较中，四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高，网点分布广，安全高效便捷，综合实力强。
不可忽视的是，四大行之外的如邮政，招商银行均为后起之秀，实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。
四、中国银行客户满意度研究总结
从客户满意度的评价情况来看，目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目：网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目：营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务：
1信用卡
（1）奖励积分制度不能受益
（2）积分兑换礼物不清楚
（3）年费收取不合理
2电话银行
（1）总是占线
（2）银行泄露个人信息，并以此来推销保险和理财产品
3网上银行
（1）网上银行年费不合理
（2）存在安全隐患不安全
（3）使用不方便，年纪大一些的不会使用
4营业厅业务
（1）等候区域设施不齐全
（2）等候时间太长
（3）业务窗口效率低
5投资理财
（1）投资理财产品的整体收益风险大
（2）产品类别少，不能满足更多人需要
五、中国银行客户满意度合理建议
1提高客户对产品业务满意度
（1）当前，我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。
（2）实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，加大重点网点资源投入
2提高客户对服务品质的满意度
（1）增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比，奖惩措施分明
（2）分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程，使其熟练掌握以提高办理效率。
（3）及时更新ATM机等电子设施，避免出现按键不灵，吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频，发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。
（4）增加信息透明度。定期发送电子账单，信件等，使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。
（5）更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区，可放几台电视，多介绍业务或者休闲娱乐，以缓解储户等待的焦急感。附录1（问卷）
篇14：满意度调研报告
摘 要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对来自国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。
关键词：顾客满意度;圆通速递
一、引言
伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。
二、顾客满意度定义及测量
1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。
2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运的货物信息跟踪以及圆通速递的货物信息反馈。通过这14个方面对用户进行调查，了解顾客在这些方面对圆通速递的满意度有多高，并就顾客感到不满意的方面提出建议。
三、顾客满意度证明及分析
1.问卷设计。本次调查采用封闭式问卷。顾客满意度调查部分问题全都按照李克特五点量表格式所列，有非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个答案选项，从非常不满意到非常满意按照1-5分进行计分。
问卷内容由两部分组成。第一部分是基本信息调查，基本信息包括被调查者的性别、年龄以及受教育程度;第二部分是顾客满意度调查，在托运速度、托运准确性、货物完好程度、价格、代理点覆盖、运输工具、快递员服务热情度、客服热情度、理赔服务、取派件灵活性、办事效率、货物信息跟踪和货物信息反馈等方面对顾客进行满意度调查。
2.调查对象。问卷的主要调查对象是使用圆通速递的顾客。
3.调查方法。本文采用简单随机抽样的调查方法以确保实验的代表性。简单随机抽样方法指的是从大量的总体中随机抽取少量单位作为样本，每抽取一次样本其被抽到的概率都是相同的。
具体操作是先在问卷制作网站制作好一份电子版调查问卷，然后通过网络途径向适宜的群体发送调查问卷填答网址，填答的信息将直接反馈在问卷制作网站中。
4.问卷检验
(1)信度检验。运用克朗巴哈信度系数对问卷进行信度检验。
克朗巴哈系数是一种常用的测量问卷信度的方法，指量表中所列出来的所有问题通过一定的方法所得到的折半信度系数的平均值。如果克朗巴哈信度系数没有超过0.6，则表示信度不足;达到0.7-0.8则表示问卷信度比较好;若系数达0.8-0.9则表示问卷信度很好。运用SPSS软件得到下表数据：
检验结果表明，整体信度系数为0.92，大于0.9，问卷信度很好。
(2)效度检验。效度即有效性，指的是所用测量手段能够精准测出被测量事物的程度大小。效度高低取决于测量结果与被测量事物的相符程度。如果测量结果与被测量事物十分吻合，则效度很高;反之，则表示效度很低。通过查找资料可知，效度的计算公式是：R=SV2/SX2
其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真实方差)，即在所有测量内容中由心理因素所引起的方差;SX2表示圆通速递顾客满意度指数所有测量值的方差之和。经过对本问卷的进行计算，本卷因子分析中获取的公因子能对超过80%的变异做出解释，问卷的公因子负荷达到0.698，远超过0.4的数据下限，因此该问卷的结构效度较好，可以用于实际测试。
5.统计描述
本次调查共在网上收集到问卷202份，考虑到部分问卷是无效的，为保证调查结果的准确性，删除无效问卷21份，实际一共回收到181份有效问卷。
四、结论与建议
1.结论
(1)主要研究结论
数据的收集之后，对收集到的数据进行了处理和分析，得出了以下结论：通过实证研究，现阶段的.圆通速递的满意度处于“一般”与“满意”之间，说明圆通速递在服务顾客方面还具有较高的提升空间。
(2)研究的局限之处
本文的研究仍存在局限之处。主要体现在以下两点：
①本文的数据收集没有采用问卷发放的形式，只是通过网络填写收集，无法有力确定无效问卷，给数据的处理与分析带来一定的误差。
②受时间的限制，样本量不大，并且实证研究的范围很窄，这对于更准确的掌握实际市场状况不利。
2.建议
(1)加强代理点覆盖。代理点的多少直接影响快递的运营效率。通过问卷调查发现，大多数顾客对圆通速递的代理点覆盖的态度处于“一般”和“不满意”之间，这说明圆通速递在代理点的覆盖方面还有待完善，需要加强其代理点覆盖率。因此圆通速递公司需要加大代理点的增设力度，将代理点从市区向乡镇蔓延，形成更强有力的代理网。
(2)提高人员服务质量。人员服务质量直接体现出一个企业的文化修养，代表着员工对待工作是否尽职尽责，是顾客对企业评价最直接、最敏感的来源，好的评价对于提高顾客满意度至关重要。通过问卷调查，发现有相当一部分人对圆通速递的快递人员和客服人员的热情度表示不满意，因此，圆通速递的人员服务质量有待提高。首先，需要加强员工的思想管理。树立爱岗尽业、热情服务的理念，定期给员工举办一些关于如何提升服务质量的讲座，让每一个员工了解如何正确热情地服务顾客，提高顾客满意度;其次，员工考核制度必不可少，奖惩分明，对表现优秀的员工给予一定的精神或物质奖励，对表现糟糕的员工进行教育并施以相应惩罚措施。在思想上和行动上相呼应，逐渐提高人员的服务质量。
(3)完善信息跟踪系统。对快递行业来说，物流信息跟踪是至关重要的，很多顾客会比较在意自己所购买的物件的运输快慢。如果不能及时更新物流信息，这会让很多顾客认为自己所购买的物件丢了或发生了其他对自己不利的事情，在一定程度上给顾客带来了焦虑感。通过对问卷的分析发现，很多顾客反映圆通速递的物流信息无法查询或跟新不及时，这给顾客造成了一定的困扰，同时也降低了顾客满意度。因此，圆通速递需要完善信息跟踪服务，加强物流跟踪系统的改进，定时检查系统，及时更新物流信息。这在一定程度上可以缓解顾客的焦急情绪，从而提高顾客满意度。
参考文献：
[1]兰成平.中国邮政特快专递顾客满意度测评研究[D].南京农业大学硕士论文，20xx.
[2]萨茹拉.民营快递服务顾客满意度研究――以为淘宝网商户提供的快递服务为例[D].北京交通大学硕士论文，20xx.
[3]周扬.国内民营快递业发展状况调查[J].市场周刊(新物流)，20xx(04).
篇15：家长满意度调研报告
家长满意度调研报告
一、调查目的
为了更好地加强幼儿园与家庭的联系，真实了解家长对我园家长开放日活动、保育教育工作，家园沟通，行政、后勤管理等方面的评价程度，以及了解家长对幼儿园发展的期望，及时掌握家长对幼儿园工作的看法与建议，从而有效的提高我园办园质量，推进我园教育教学的改革与发展，开学初特对我园家长进行了幼儿园工作满意度的调查。
二、调查对象与方法
（一）调查对象
我园12个班共423名家长参与了这次调查。
（二）调查方法
主要采取问卷法，辅以访谈法。本次调查发放家长问卷423份，回收331份，回收率78%。
为了调查家长对幼儿园工作的真实看法，我们请各位家长务必本着实事求是的态度，认真地填写了各项问卷内容。并对幼儿园部分家长进行实地采访，了解他们对幼儿园各项工作开展的想法和建议。
三、调查内容
（一）对幼儿园家长开放日活动的满意程度。
（二）对幼儿园班级保育工作的满意程度。
（三）对幼儿园班级教育工作的满意程度。
（四）对幼儿园家园沟通、配合工作的满意程度。
（五）对幼儿园行政、后勤管理工作的满意程度。
四、调查结果及分析
通过对回收的331份调查问卷的统计分析，如实的掌握了家长对幼儿园各项工作的看法和建议。调查显示学生家长对我园的总体满意度普遍较高，具体分析如下。
（一）满意程度高，社会口碑好
调查表明，绝大多数家长对幼儿园的`整体工作给予了充分的肯定和广泛的认可。有46%的家长对我园整体工作非常满意；有45%的家长对我园整体工作满意。家长们普遍认为我园各项工作都走在了同行的前列，在社会上形成了较好的口碑，社会赞誉也逐渐增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，学风教风好
从调查表中我们可以看出，家长对班级保育、教育工作的满意度达到了100%，其中，非常满意度达到67%，满意度达到33%。家长们认为我园学风教风好，教师师德好，教师们不仅业务精湛，对幼儿也负责，精心设计活动，尽心组织活动，为幼儿营造了一个和谐、自由、快乐的生活和学习氛围，有力的诠释了我园精心育幼苗的办园理念。
家长开放日活动得到家长一致好评，非常满意度高达87%。家长们这样评价家长开放日活动：
这样的活动太好了！应多开展！
让家长们看到孩子们的活泼快乐，希望可以多办几次，让家长与孩子共同分享快乐。
该游戏在发挥孩子创造性方面效果明显。
篇16：家长满意度调研报告
家长满意度调研报告
提供一篇调研报告，为您提供帮助！
一、调查目的
为了更好地加强幼儿园与家庭的联系，真实了解家长对我园家长开放日活动、保育教育工作，家园沟通，行政、后勤管理等方面的评价程度，以及了解家长对幼儿园发展的期望，及时掌握家长对幼儿园工作的看法与建议，从而有效的提高我园办园质量，推进我园教育教学的改革与发展，开学初特对我园家长进行了幼儿园工作满意度的调查，
二、调查对象与方法
（一）调查对象
我园12个班共423名家长参与了这次调查。
（二）调查方法
主要采取问卷法，辅以访谈法。本次调查发放家长问卷423份，回收331份，回收率78%。
为了调查家长对幼儿园工作的真实看法，我们请各位家长务必本着实事求是的态度，认真地填写了各项问卷内容。并对幼儿园部分家长进行实地采访，了解他们对幼儿园各项工作开展的想法和建议。
三、调查内容
（一）对幼儿园家长开放日活动的满意程度。
（二）对幼儿园班级保育工作的满意程度。
（三）对幼儿园班级教育工作的满意程度。
（四）对幼儿园家园沟通、配合工作的满意程度。
（五）对幼儿园行政、后勤管理工作的满意程度。
四、调查结果及分析
通过对回收的 331份调查问卷的统计分析，如实的掌握了家长对幼儿园各项工作的看法和建议。调查显示学生家长对我园的总体满意度普遍较高，具体分析如下。
（一）满意程度高，社会口碑好
调查表明，绝大多数家长对幼儿园的整体工作给予了充分的肯定和广泛的认可。有 46% 的家长对我园整体工作非常满意；有 45%的家长对我园整体工作满意。家长们普遍认为我园各项工作都走在了同行的前列，在社会上形成了较好的口碑，社会赞誉也逐渐增多，知名度大大提高。
（二）保教工作好，学风教风好
从调查表中我们可以看出，家长对班级保育、教育工作的满意度达到了100%，其中，非常满意度达到67%，满意度达到33%。家长们认为我园学风教风好，教师师德好，教师们不仅业务精湛，对幼儿也负责，精心设计活动，尽心组织活动，为幼儿营造了一个和谐、自由、快乐的生活和学习氛围，有力的诠释了我园“精心育幼苗”的办园理念。
“家长开放日”活动得到家长一致好评，非常满意度高达87%。家长们这样评价“家长开放日”活动：
“这样的活动太好了！应多开展！”
“让家长们看到孩子们的活泼快乐，希望可以多办几次，让家长与孩子共同分享快乐。“
“该游戏在发挥孩子创造性方面效果明显，
”（结构游戏）
“小朋友们在老师的指导下真不简单！”
……
“家长开放日”活动让家长更细致地了解了孩子在幼儿园的生活和学习，更全面地了解了幼儿园课程实施，更真切地感受到老师工作的认真与辛苦，有效架起了家园沟通的桥梁，100%的家长都表示喜欢参加这样的活动。这样的活动既是沟通，又是宣传，促进了我园品牌的进一步放大。
（三）关注家园沟通，协同配合教育
调查显示，我园各班在家园沟通方面的工作也得到了家长们充分肯定，非常满意度为42%，满意度为58%。
老师们为了促进家园沟通，除了每周、每月定期更换家园栏内容外，还通过个别交谈、写纸条、打电话等形式与家长交流，让家长感受到老师对其孩子爱的关注。值得一提的是，为了进一步做好和家长的沟通工作，我园共12个班，其中6个班既建立了班级QQ，又开设了班级博客；另外有5个班开设了班级博客，1个班建立了班级QQ。同时，我们还开设了园长QQ，同时，园长还参与到班级QQ、班级博客的讨论、交流和管理中，形成一张由幼儿园→家庭，由班级→全园，由领导→ 教师→家长的沟通网络。班级QQ、班级博客等的建立使家园沟通更便捷、有效，多次受到家长好评。
建立了良好的家园沟通形式和亲密关系，家长们普遍认为自己明确幼儿园对孩子的要求，并能配合老师对孩子进行协同教育,配合程度达100%。如根据班级主题内容配合收集各种资料，参与班级互动栏目讨论，配合对孩子的良好品行、学习及生活习惯等进行教育等。
五、思考与建议
此次调查不仅是为了掌握对幼儿园各项工作的评价的第一手资料，更重要的是通过此次调查也建立了家长与幼儿园之间沟通的桥梁。通过调查得到了众多家长的宝贵意见。综合来说，家长们认为我园是重庆市示范幼儿园，又刚经历幼儿园上调收费标准，应重视园所环境的打造，关注设施设备的更新，加强内部管理与创新等等。以下是家长提出的主要意见与建议：
（一）后勤管理方面：
1、加强对幼儿园内食堂的'监督与管理，完善膳食结构。
2、增加对幼儿卧具的清洗次数，加强教室、走廊照明。
3、设施设备应与幼儿园相匹配，如对幼儿园地面应根据实际进行更换、修缮，增加软场地；教室应增加冷暖空调；教室电视陈旧，应更换；卫生间男、女分厕等。
（二）保育教育方面
1、加强对个别幼儿的照顾与教育。
2、多鼓励孩子，尽量给每个孩子展示的机会。
六、我们的改进
（一）在营养膳食、平衡膳食的基础上丰富菜品，变换烹饪形式，吸引幼儿均衡摄入所需营养。
（二）积极打造园所文化，围绕“百年树人，立己达人”的理念，不断增强教师凝聚力，凸显“诚、勤、立、达”。同时，增加对园所物质环境的投入，如铺设软场地；更换陈旧设施、设备；开通班班通；改造厕所等。
（三）加强对保教人员的管理和培训，不断提高师资队伍素质，打造求“精”、求“进”的教师队伍，注重幼儿个别化学习和指导。
（四）继续加强与家长的沟通、交流，吸引更多家长参与到幼儿园工作督导中来。举办家长学校，建立家长督导组，定期邀请家长委员会成员或家长代表来园考察、监督并提出改进建议。
综上所述，此次调查得到了广大家长的大力支持，显示了家长对我园工作的高度评价和广泛认可。在肯定我们所取得的成绩的同时，也为我园的改革与发展提出了许多宝贵意见和建议。家长的认可，给了我们极大的鼓励，我们将争取尽快实现“建一流品牌、办特色幼儿园”的办学目标，给家长和社会一个满意的答复。★ 超市购物调研报告
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