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回访制度

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回访制度（精选12篇）由网友“CSF”投稿提供，下面是小编帮大家整理后的回访制度，希望对大家有所帮助。

回访制度

篇1：客户回访制度

客户回访制度

篇一：客户回访制度

一、总则

1.目的

1）提高客户对公司服务的满意度。

2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

2.适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1.制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

3.准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1.客户服务专员要准时到达回访地点。

2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的`意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2.主管领导审阅

客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

篇二：客户回访制度

（试行）

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，达到客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，一定要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改进工作、改进产品、改进服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条客户服务回访制度作为公示项目，各分公司必须认真做好自查、督导工作。

篇2：客户回访制度

一、总则

1、目的

（1）提高客户对公司服务的满意度。

（2）全面了解客户的服务需求和消费特点。

（3）提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

（2、适用范围

本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

二、调取客户资料

1、客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

2、客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

3、客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

三、客户拜访准备

1、制订回访计划

客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访资料、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务状况结合客户特点选取适合的回访方式。

2、预防回防时间和地点

（1）客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点。

（2）时间和地点的预约要充分思考客户的时间安排，不打扰客户。

3、准备回访资料

客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本状况（姓名、职务、年龄等）、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

四、实施回访

1、客户服务专员要准时到达回访地点。

2、客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

3、回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

五、整理回访记录

1、客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

2、主管领导审阅。客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

六、资料保存和使用

1、客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

2、相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

七、回访费用报销

1、客户服务专员将在客户回访过程中构成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

2、回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担。

篇3：客户回访制度

这个月针对电话回访员，强训一个月的电话回访礼仪及相关资料，效果很明显，得到很大的改观，在此也完善了医院的电话回访制度。如下：

按照集团对回访工作的要求，医院对电话回访工作作了明确分工。客服部回访工作以体现医院人文关怀，收集患者意见推荐，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系为主要任务。明确了服务宗旨，切合医院的实际状况客服部现制定了与客户回访相关的制度：

一、回访的目的及工作管理：

回访的目的：

1、加强与客户的感情；

2、透过客户了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对客户的疾病进行健康知识宣教；

4、体现医院对客户的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚客户；

回访的工作管理：

1、专职回访员：配置回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

2、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、资料及要求。

3、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，构成自动化的数据统计、分析。

4、对回访后的资料、数据分析和客户的意见、每月、每季度构成总结报告及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改善。

二、回访流程：

礼貌问候――自我介绍――寒暄――了解疾病康复状况――健康宣教――满意度调查――相关信息介绍――感谢――登记回访信息三、回访形式：回访能够采取电话、信息平台、信函等形式。

四、回访的时间：

每一天上午10点至12点，下午3点至5点，各两小时，节假日不进行回访。

五、回访类别及要求：

1、住院客户：出院一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

2、专科门诊初诊（非流失）客户：第一次来院就诊一周后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

3、基础科室初诊客户：第一次来院就诊10天后进行回访服务，根据病情需求再跟踪回访。回访率100%。

六、回访资料：

1、以关心问候为目的，了解客户术后康复状况。

2、主动为客户带给健康常识宣教，指导客户注意饮食规律、合理用药、自我保健。

3、带给义务咨询，帮忙客户与各科专家联系等。

4、针对不同客户对疾病的情绪反应给予良好的心理支持。

5、客户对医院各环服务的满意程度。

6、客户及家属对医院的意见、推荐和需求。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对各类客户在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

2、回访时必须按照电话回访礼仪与客户进行沟通，不得对客户提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为客户带给优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后状况，列出每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见推荐和需求等。

八、回访工作考核管理：

1、回访工作纳入每月考核：奖惩分明。

具体实施：

A、每月对回访录音进行抽查，不贴合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的与职责人月绩效考核挂钩。

B、对客户回访率由客服经理每月进行抽查，低于回访率标准的（以5%为一个档次），低于一个档次，扣除职责人月绩效考核分值1分。

九、回访病人注意事项：

1、回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。

2、帮忙病人时不应随便承诺，有寻求帮忙的病人，能做到的，应尽力去帮忙，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

3、回访后了解到患者特殊的状况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）必须要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

十、各种客户回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；适宜的语调；端正的姿态；持续良好的情绪和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求：

回访起始语：“您好！

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！我是……谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是……结束语：十分感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

（1）对医院服务满意的客户我们这样回答：十分感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和推荐，能够随时和我们客服沟通。

（2）对医院不满意的客户我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

篇4：客户回访制度

客户回访制度

第一条：为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条：对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的.满意。

第三条：回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条：做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

第五条：定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

第六条：客户服务回访制度作为公示项目，各分公司务必认真做好自查、督导工作。

篇5：客户回访制度

为进一步提高维修质量，加强与客户的沟通，向客户带给优质、满意的服务，特制定客户回访制度。

1、回访工作安排专人负责，专职回访员。

2、回访对象：所有与修理厂（服务站）发生联系，包括：有尝修理、保用修理、登记定保的客户。

3、回访时限的要求：

（1）在修理厂（服务站）做过有偿修理后10日内。

（2）在修理厂（服务站）做过保用服务后10日内。

（3）在修理厂（服务站）进行登记后10日内。

4、回访的资料：

（1）自我介绍

（2）了解车况；

（3）解释说明；

（4）询问服务信息；

（5）告别客户。

5、回访员在电话回访过程中如果遇到客户在某一方面不满意，首先应表示歉意，再问清细节，了解客户要求，包括事件经过涉及的相关人员，并做好记录，及时向修理厂分管领导汇报，落实职责人，做好妥善处理，并再次回访客户，告之处理结果，最后得到客户满意。

6、回访员要将回访的状况录入微机，实现回访微机化管理。

24小时救援服务制度：

为确保向用户带给“优质、高效、快捷”的维修服务，及时为客户排忧解难，特制定本制度：

1、每月1日前由办公室编制夜间救援值班表，值班人员包括带班领导、技术员、驾驶员、材料员及维修人员，并将值班表分发到有关部门和人员。

2、夜间值班夏：季自18点30分至早8点、冬季自17点至早8点期间发生的外出救援服务，均由夜间带班领导组织救援，市内救援服务务必在2小时之内到达现常。

3、夜间值班室设在二楼职工宿舍，值班人员值班期间严禁空岗、溜岗，有事务必找人替班。

4、白天外出救援服务，由各班组轮流外出救援。

5、夜间救援服务超过12点，救援服务人员每人奖励20元。

6、24小时救援服务热线。

篇6：客户回访制度

第一条、来电客户回访制度：

1、当日来电客户当日电话回访，确定客户质量并邀约其来访；

2、优质来电客户三日内再次电话邀约，了解其动态并再次邀约；

3、优质来电客户三日内邀约后，每周定期电话邀约，直到其来访；

第二条、来访客户回访制度：

（一）普通客户

1、当日A、B类来访客户，当日电话回访，再次确认其需求及看房感受，对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说，解决和淡化其主要抗性，坚定其对项目认可的卖点，再次邀约其来销售中心再次商谈；

2、A、B类来访客户三日内，再次电话回访，了解动态，并持续其对项目卖点的印象，邀约其再次来访；

3、A、B类客户定期回访，重点客户每三天电话回访，部分有抗性客户每周回访，持续其对项目的印象，联系客户感情；

4、C类客户，视客户每周安排回访，持续其对项目的感受；

5、D类客户在重要节点及节日给予祝福，多以信息形势维护，以期进行口碑传播。

（二）特殊客户

1、公司领导或政府部门领导介绍客户，只在项目重要节点时，如开盘、优惠、活动、样板房开放等，提前以电话或信息的方式向客户告知，并邀约客户来访，平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情；

2、公司举办重要活动，特邀的VIP贵宾，其回访根据公司安排进行，每逢节日以信息的方式向客户表示祝福，持续其对项目的印象，联系客户感情。（信息规范以“尊敬的贵宾”或“**先生/女士您好”开头，以首席预约电话：******置业顾问：***“结尾）。

第三条、老客户回访制度：

1、成交客户当日电话回访，表示恭喜，同时了解其还有什么问题，解决其疑虑，重复其关心卖点，稳定客户；

2、定期回访，每半月以电话或信息形式回访客户，联络感情，了解其最新动态；

3、重要节点以电话或信息回访客户，尤其是工程节点，通知其项目最新进度，告知其项目最新消息；

4、节日以信息或电话形式回访客户，致以节日祝福。

第四条、特殊回访制度：

1、节假日务必回访客户，给客户发祝福信息，重点客户以电话形式表示祝福，联络感情；

2、重要项目节点回访客户，如开盘、SP活动、封顶、交房、样板间开放等。

第五条、备注：

1、客户回访以把握客户动态，解决客户问题，了解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受为目的，注意不要成为骚扰客户，不要让客户产生抵触情绪；

2、尊重客户，对于客户反感电话联系等，要适当降低频率并寻找好的回访机会和借口；

3、把握合式的时间段，根据不同客户，确定合式的约电时间，一般来说，上午10：00―11：30，下午3：30―5：00，是较好的约电时间；

4、约电要寻找好的机会和借口，切忌就事论事，目的性太强，一般以我们的最新活动、天气、节日、工程节点、营销上的新的变化、优惠等机会作为开端会比较好；

5、信息规范格式，以”尊敬的贵宾“或”**先生/女士您好“开头，以首席预约电话：置业顾问：”***"结尾；

6、持续良好的心态，客户拒绝是很正常的事，往往在其拒绝你很多次以后，你再坚持和他联系一次就是你成功的开端；

7、约电之前，调整气息，使自己持续良好的心态，面带微笑，并想好说辞，切忌随意打电话回访客户，做到心中有数。

篇7：客户回访制度

第一章总则

第一条为了提高本公司的服务质量，树立企业良好的形象，促进与客户间的信息沟通交流，特制定本制度。

第二章适用范围

第二条本公司下属部门（销售计调部）。

第三章回访形式、资料及顾客回访率

第三条回访可采用上门回访、电话回访、信函回访、发放客户意见调查表等形式，顾客回访率≥80%。

第四条就本公司各部门所开展的项目进行回访。

第四章职责分工

第五条公司设两级职责部门，负责管理公司日常的客户回访。一级职责部门服务质量管理办公室。

（1）督促二级职责部门进行日常客户回访。

（2）受理客户的咨询、投诉、推荐等问题。

（3）对客户直接向公司反映的问题进行记录、分理，传递给有关二级职责部门。

（4）对客户反映比较集中的重点、难点问题，及时向二级职责部门通报，并及时将有关办理状况汇总、上报总经理。

（5）统计、汇总、分析信息资料等，为总经理带给决策依据。

二级职责部门（公司下属各部门）

（1）负责日常的客户回访活动，负责接收客户传递的意见。

（2）负责对回访意见进行分类、记录，上报一级职责部门。

（3）负责处理一级职责部门传递的信息，直接答复客户，并在规定时限内将答复意见反馈一级职责部门。

第五章投诉管理

第六条公司设客户投诉电话，根据公司首问职责制度要求，及时解决客户所投诉的问题。

第七条追踪落实客户投诉处理结果。在72小时内追踪落实结果，以确保投诉的及时处理，到达客户的满意。

第六章奖惩

第八条客户回访制度将纳入公司员工考核资料，对客户满意度高（超过90％）的员工公司将按有关规定发放工作质量奖金；对客户满意度低（未到达70％）的员工给予批评教育，并酌情扣发工作质量奖金，对客户满意度达不到50％的员工，公司将不发放工作质量奖金并酌情将其调离原岗位，直至解聘。

第七章附则

第九条本制度由服务质量管理办公室解释、补充，经总经理批准后颁布执行。

篇8：客户回访制度

第一章总则

第一条为加强客户信息资料的管理，打击销售误导、侵占挪用保险金、假保单、假机构等违法违规行为，切实维护投保人、被保险人合法权益，根据《保险法》等有关法律法规，以及《广东人身保险客户信息资料真实性管理办法（试行）》，制定本实施细则。

第二条本细则所称“客户信息资料”，特指在公司核心业务系统中记载的，投保人、被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码、银行账号、联系地址、电话等信息资料。

第三条本细则所称“真实性”，是指客户个人的身份资料、银行账号、联系信息等准确无误，完整有效，没有虚假、错误和无效的信息。

第四条本细则适用于公司承保的保险期限为一年期及以上的个人人身保险业务，包括分红险、投连险、万能险、普通寿险、意外险和健康险。

第二章系统管理

第五条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户关键资料完整性控制功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，若投保人和被保险人关键信息资料不完整，系统自动核保应不予通过，需让客户补充告知有关资料后方能承保。

客户关键信息资料应至少包括：

（1）投保人的姓名、性别、出生日期、证件号码、联系地址、电话；

（2）被保险人的姓名、性别、出生日期、证件号码（未成年被保险人除外）。

第六条公司核心业务系统和银保通系统应具备客户身份检验功能。即在客户信息、保单资料录入系统时，系统应对客户性别、出生日期、身份证号码等关键字段设置必要的校验，确保其身份证号码符合身份证编码规则，性别、出生日期与身份证号码无逻辑错误。否则系统自动核保将不予通过，需让客户补正有关资料后方能承保。

第七条公司核心业务系统应具备可疑客户提示功能。客户服务部应根据核心业务系统在T+1个工作日内自动生成的可疑客户信息资料问题件清单，在犹豫期回访前完成可疑调查和资料的修正录入工作。

客户信息资料的可疑线索包括“同一电话、同一银行账号在2个不同客户的信息资料中重复出现”。

第八条客户服务部和业务支持部应指定专人负责收集、了解核心业务系统和银保通系统的使用情况，并在分析有关情况后形成汇总意见及时向总公司反馈。

第三章销售管理

第九条培训部应负责将投保单的规范填写要求纳入营销员、银保专管员以及代理机构（包括专业和兼业代理机构，下同）等渠道销售人员的日常培训中，设计制作专门的培训教材与培训课件，安排不少于2个课时的培训课程，并定期组织相关内容的专项测试，强调客户资料真实的重要性和必要性。

客户服务部应协助培训部完成有关投保单规范填写要求教材课件的设计制作。

第十条营销员、银保专管员应通过培训部组织的有关投保单规范填写要求的专项测试才能具备销售资格。

第十一条营销员、银保专管员以及代理机构应当在实际销售过程中引导客户如实完整地填写身份信息、银行账号和联系地址、电话等投保信息，在向公司递交投保单前认真核对客户资料的真实性。

严禁营销员、银保专管员以及代理机构以本人、本机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料。

除非特殊情形并依循公司内部的调查审批程序，严禁从非投保人以外的银行账户扣划缴纳保险费。

严禁利用客户的身份资料私自设立并控制客户银行账号行为。

严禁代签名行为。

第十二条公司客服柜台应放置“请您认真填写投保单，提供真实完整的个人资料”提示牌，引导客户主动提供固定电话、移动电话和电子邮箱等多种联系方式。

客户服务部应充分利用电话回访、客户咨询、保单保全、给付理赔以及举办客户关怀活动等方式，进行客户信息资料的核实、补正，并提醒客户及时办理信息变更。

第十三条客户服务部负责通过系统提示、电话回访以及其他途径发现生成的可疑客户信息资料问题件清单的获取、整理和分发工作，并督促各销售渠道管理部门进行问题件的情况调查、核实、证据收集及后续变更等工作。

销售渠道管理部门收到客户服务部分发的问题件清单后，应立即由渠道内勤在3个工作日内完成可疑排查，同时将问题件清单及时提供给各业务团队负责人。渠道内勤可以联系业务人员告知其可疑情况，也可以自己单独处理。各业务团队负责人应督导业务人员协助渠道内勤完成可疑排查。

渠道内勤应在犹豫期内及时完成可疑排查，以实现犹豫期内客户真实资料的及时补录。渠道内勤在进行可疑排查时应按照申请办理保全业务的相关手续取得客户的有关证明材料和亲笔签名确认，必要时还要取得来自合作机构和业务人员的有关情况说明，以及其他可以排除可疑的必要证明（包括由渠道内勤亲笔签署的调查情况报告）。

分公司合规和客户服务部对可疑排查进行指导和监督，并对排查结果进行检验核实。客户服务部可以根据渠道内勤的调查需要，综合考虑调查成本采取电话回访、会晤等方式帮助支持渠道内勤进行可疑排查，必要时也可以亲自开展可疑排查。

对电话回访发现的可疑排查应同时执行公司有关电话回访的操作管理规程。

第十四条对一年内被投诉并经查实有销售误导行为2次及以上的营销员、银保专管员或代理机构，客户服务部应对其销售的保单客户资料进行重新核查，必要时进行客户再次回访，防止客户资料不真实及销售误导问题。客户服务部应对有关情况予以记录存档，并告知分公司合规和销售渠道管理部门。

销售渠道管理部门应根据渠道业务人员基本管理办法对以本人、所负责机构（或机构员工）、亲属等的地址和电话替代客户个人资料，或通过其他方式提供客户不实资料的业务人员采取相应的处罚措施，并纳入考核。销售渠道管理部门应将有关处罚情况告知分公司合规，并记录存档。

第四章查询提示

第十五条销售渠道管理部门和客户服务部应宣传推广公司提供的电话、网络、柜台等查询服务方式，鼓励客户主动核实保单信息的真实性。

第十六条营销员、银保专管员和代理机构应主动向客户提示告知纸质保险合同和保险合同送达回执上以黑体加粗字体提示的保单信息查询电话、查询网站以及服务网点地址，并引导其阅读“为确保您的保单权益，请及时拔打本公司服务电话、登陆网站或到柜台进行查询，核实保单信息”。

第十七条除总公司24小时客服热线外，分公司客户服务部应有专人负责回答客户的电话查询。回答电话查询应先核实查询人的身份，在确认查询人为我公司人身保险保单的投保人、被保险人和受益人后方能提供查询服务。所提供的电话查询服务范围包括保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等。

相关工作流程和操作标准应执行总公司电话中心的电话查询服务有关指引。

第十八条客户服务部应定期收集、了解、汇总保单信息网上查询平台的使用情况，并及时向总公司反馈，确保客户可通过我公司网站进行注册，提供保单资料、保障利益、缴费情况、赔案（给付）信息等查询服务。分公司IT应提供必要的支持。

第十九条公司客服柜台提供查询服务时应先核实客户的身份，客户凭本人身份证和保险合同可查询保单、赔案（给付）、保全等相关信息。同时在工作中应遵守“以客为尊”的接待礼仪。

第二十条客户服务部应定期收集、了解公司向投保人发送的保单生效时间、续期保费缴费时间、保费到账、索赔资料审核结果、保险金领取、保单重大变更等信息告知情况，并及时反馈给总公司，帮助客户及时、准确地收到总公司的告知信息。

第二十一条提供查询服务应严格遵守公司的个人隐私和商业秘密保护制度，防止任何第三方人员在未经保单投保人、被保险人或受益人同意的情况下，非法获取客户的保单及赔案（给付）信息用于非法用途。法律法规另有规定的情形除外。

第五章监督管理

第二十二条销售渠道管理部门应严格执行渠道业务人员基本管理办法，将客户资料信息真实性纳入营销员和银保专管员的考核中，综合运用薪酬（佣金／工资）、级别晋升、解除合同等多种手段，对提供不完整或虚假客户资料的营销员和银保专管员进行约束和惩罚。对提供虚假客户资料的营销员、银保专管员应及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十三条销售渠道管理部门应加强对代理机构销售保单的客户资料真实性管理，做好日常沟通协调工作。对拒绝提供客户真实资料或故意提供客户虚假资料的代理机构要及时报告分公司合规，并按季度汇总相关情况提交综合办公室，由综合办公室负责上报广东保监局和广东省保险行业协会。

第二十四条分公司合规有权对其所发现的营销员、银保专管员和代理机构的不诚信行为提出批评整改意见，并提交分公司合规委员会评议。

第六章附则

第二十五条各有关部门应按照本细则要求梳理内部工作流程，明确业务操作标准。

第二十六条各有关部门应对本细则施行前客户信息资料真实性管理情况进行自我检查，并实时关注向客户提供电话、网络、柜台查询服务和手机短信通知服务的实际效果，及时发现问题，整改完善。

第二十七条本细则施行后，不执行或执行不到位，引发重大风险的，将依据公司责任追究管理办法予以处理。

第二十八条本细则由综合办公室负责解释。

第二十九条本细则自颁发之日起施行。

篇9：客户回访制度

第一条为提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，对用户做到事事有落实、件件有结果，特制定本制度。

第二条对报修、投诉工单都要进行百分之百回访。客房来电72小时内追踪工单落实结果，以确保客户问题的及时处理，到达客户的满意。

第三条回访要解决问题。在回访时发现了问题，必须要及时给予解决，并做好对客户的解释工作。

第四条做好客户回访记录，有效处理回访资料，找出工作中存在的问题，以利于不断地改善工作、改善产品、改善服务。

第五条定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，要把大客户回访工作作为一项长期、重点的工作狠抓不懈。

篇10：客户回访制度

为了提升客户满意度，提高韵达快递全网络服务质量，韵达快递总部客户服务中心日前专门成立了由40余名专业客服人员组成的服务质量工作跟踪小组，建立了客户回访制度。

此举旨在践行韵达快递“以客户为中心，主动服务”的服务理念，了解客户需求和对韵达品牌的体验状况，广泛吸收客户意见与推荐，以便韵达快递持续提升服务质量。

根据制度，每周将安排2～3次对客户的电话回访，主要是对快件已正常签收的快递订单客户进行随机抽查。抽查的资料涉及是否本人签收、快递业务员是否着韵达快递统一工作服带给服务、是否送货上门（送货上门前是否电话通知）、快递业务员态度是否良好等方面。

除了对客户回访外，服务质量工作跟踪小组还将对全网络各网点开展回访制度，广泛听取各网点对于做好售后服务工作的意见与推荐，以期透过多方面的努力，提高服务质量，提升韵达品牌美誉度和忠诚度。

篇11：客户回访制度

完整的的售后服务及完工回访制度，包括施工中及竣工后现场照片拍摄存档，工程质量跟踪服务，售前售后服务、电话回访及服务满意度调查等。

客户回访分类：

施工现场回访并拍摄现场照片

电话回访

信息回访

在施工程回访时间点：（电话回访）

前期回访：一般为工程开工后10日左右

中期回访：客户交纳工程中期款后3日内

竣工回访：整体工程竣工、客户交纳全部工程款且办理完相关保修手续后10日内

质保期回访频率：（电话回访）

一年内客户每季度电话回访一次

两年内客户每半年电话回访一次

两年以上客户每一年电话回访一次

回访资料主要包括：

施工期间及竣工验收后对工地现场拍照存档施工期间向客户询问对设计师、巡检、项目经理的各阶段工作是否是客户满意相关人员是否按照公司要求带给规范的服务。询问对工程质量、服务态度、施工材料、施工效率、施工安全、施工礼貌、后期保洁是否满意。

客户回访制度：

回访人员负责仔细填写回访单（电话回访须填写电话回访单），于当周周日下午5点前打印上报部门领导。

对在回访中发现以及客户提出的问题，要详细记录，并与当日告知相关职责部门领导及时处理，并对处理结果进行跟踪回访。

回访时需持续礼貌，并使用公司的客户回访规范用语。

每个在施工程至少回访3次（施工阶段2次，竣工后1次），回访率到达全部再是工程的90%。

对于未能按时完工的工程应记录器具体完工时间，以便再次回访。

未经行政人员批准，公司员工不得查阅回访记录。

电话回访规范用语：

问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

答：否。

问：那好的，不好意思打扰您了，请问您大概什么时候方便理解回访？

问：好的，那我稍后再给您打电话，感谢您选取XXX装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利。

问：您好，我是XXX装饰公司的客服人员，很高兴能为您服务。请问您此刻是否方便理解一下我们的电话回访？可能要耽误您5到10分钟的时间。

答：好的。

问：请问您对我们公司的设计是否满意？

问：请问您对施工质量是否满意？

问：请问您对工作人员的服务态度是否满意？

问：请问您的装修工程是否按期完工？您对工程进度是否满意？

问：请问您对我们公司的设计师、工程巡检员、施工人员及项目经理在工程各阶段的服务态度是否满意？

问：请问公司相关人员是否按要求定期对工地进行巡查？

问：请问施工人员是否按要求张贴礼貌施工标识？

问：请问您对工地现场的礼貌施工标准及安全措施是否满意？

问：请问您对公司制定的管理规定及施工中的各项规章制度是否满意？

问：请问您在施工过程中，是否发现公司人员有违反公司规定的行为？

问：请问如果的家人朋友需要装修，您是否会向他们推荐XXX装饰公司？

客服人员：请您对我们的整体服务打分。

5分――十分满意，有机会必须会推荐给亲朋。

4分――比较满意，会思考向亲朋推荐。

3分――感觉一般，有些服务还是不到位，但问题能够及时解决。

2分――不满意，服务不好，很多质量问题解决不及时。

1分――十分不满意，质量问题多，且得不到解决。

0分――感觉极差，不思考再次合作。

问：最后，您认为我们公司的服务在哪些方面还需要改善？能否请您给出一些意见或推荐。

客服人员：好的，我们的电话回访资料就是这些，十分抱歉占用了您的宝贵时间（您所反映的问题我会在第一时间向相关部门负责人汇报）。感谢您选取尚尧装饰公司，期望您对我们的服务感到满意，祝您一切顺利，生活愉快。

篇12：公司客户回访制度

公司客户回访制度

第一条：为提高客户满意度，满足和了解客户需求，提高客户对公司服务的满意度，以“你是我的客户，我是你的朋友”这一服务理念为指导，打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二条：建立规范、完整的客户档案（与销售档案同步）信息系统，并对客户进行分级分类，根据销售及客户变化情况实行动态管理，及时更新。

第三条：售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次，半个月走访一次，销售淡季半个月电话回访一次，一个月走访一次。

第四条：以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象，重点收集有关水泥性能的信息。

第五条：客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题，应与上级领导商议，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

第六条：客户回访人员要衣着整洁，态度谦和，树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。

第七条：企业须建立和完善客户投诉处理机制，按“首问负责制”原则及时处理客户投诉，对客户损失按相关规定予以补偿，保障客户的正当权益。

第八条：公司须设立客户管理人员，构建客户管理体系，按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的.原则进行管理，确保客户成为企业的资源。

第九条：加强客户咨询的管理，加强技术服务的预先指导和过程指导，针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。

第十条：对收集的信息要及时处理，产品质量类信息归技术质检部，服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息，技术质部要认真分析，并作为质量改进的重要依据。

第十一条：本制度经公司总经理办公会批准，于二零一二年三月一日起施行。

第十二条本制度由公司市场部负责解释。