电商客服部工作职责（共18篇）由网友“DearJane”投稿提供，下面就是小编整理过的电商客服部工作职责，希望大家喜欢。
篇1：电商客服部工作职责
电商客服部工作职责
电商客服岗位职责及工作流程
(一)部门主管
1. 岗位职责
① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待) 。
② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
(二)售前客服
1. 岗位职责
① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。
② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的'各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)
② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。 严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态
③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。
④ 客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问 客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。
⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。
⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。
⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。
⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货;没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货;特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。
⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。
(三)售后客服
1. 岗位职责
① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。
② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。
③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。
2. 工作内容及流程
① 工作时间登录相应的售后旺旺号(接待售后客户)
② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。
③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。
④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货;跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费， 我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费;告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息， 与商品一起退回， 退货寄出后告知售后客服退货快递单号。 客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。
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电商客服部主管离职证明
电商客服部主管离职证明
离职证明标准格式注意事项：
1.证明格式。
2.必有信息：单位名称(注册全称)，离职者姓名，离职者曾任职务，在职时间，证明开具日期，开具日期处加盖公章(“骑年压月”)。另外，一般写明身份证号，因为那才是唯一的。
3.有竞业限制协议且公司方面支付了补偿金的，建议在离职证明里加以说明竞业限制约定。
4.页眉打印有公司LOGO——宣传公司形象。可以选择是否添加公司联系方式。
5.一般用A4纸打印(档案管理标准)，现实中也有些公司采取一式两份中间分割处盖骑缝章的方式。
6.无错别字，不允许篡改，若填写证明时出错建议重新开具。
7.现在的.证明一般是在留存的空白版本基础上添加变动信息后打印，看上去整洁，美观，便于存档。不建议使用便笺手写。
篇3：电商客服人员工作职责
电商客服人员工作职责
客服分类
按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
工资职责
售前客服
一 售前客服的要求：
1 仔细，有耐心，有责任感
2 打字速度快，有亲和力
3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询
4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。
四 售前工作注意事项和必做内容
1 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外)，都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品
4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。
售后客服
一 售后客服的需求：
1 脾气温和，态度好
2 善于沟通(包括电话沟通)
3 对产品的属性，卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括退换货，物流问题，客户的放映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。
三 售后客服每日工作流程
1 看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时作出解释。
2 进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C店的`中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月
四 是售后客服工作注意事项，工作细分
1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前面，发现问题，疑难件发现以后，要做记录。并且定期跟踪，。 作好记录
2 客户来催单，要在第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。 做好记录，及时跟踪
3 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日，天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。
综合客服的职能：
1 订单的打印，发货，宝贝库存的维权和跟进，宝贝售出之后，确保订单的准确无误*数量
2 淘宝网店的销售报表的维权，(商城，C店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量，退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项，工作细分：
1 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当日货，当日出，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并做到准确无误。*订单打包完成后，及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。
2 非活动期间，当日下班前，(16:30前的订单)全部订单，并将订单交给仓库
3 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款
4 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内
5 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有备注，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误
希望本文电商客服工作职责能帮到你。
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1、负责公司品牌全电商渠道平台营运管理工作，规划公司电商业务板块，包括运营团队管理、营销活动管理，渠道平台管理；
2、负责新品牌在电商渠道的整体规划与拓展，推动新品在电商渠道的孵化、拓展与落地；
3、制定线上推广方案，拓展和优化引流渠道，实现流量引入目标，组织策划网络宣传推广活动，对线上各经营指标进行分析评估，及时提出优化改进方案，
4、熟悉新媒体推广方法，带领团队选择有效合适的方式进行电商业务拓展，如：小程序、内容营销、社群运营等；
5、熟悉强用户增长、用户裂变的逻辑，推动电商业务转化和增长，组织落实运营计划及量化目标；
6、结合市场行情和行业数据对竞争对手的产品策略、营销及推广策略组合分析研究，提出应对措施；
7、负责成本控制，完成公司制定的业绩目标、毛利率指标及费用控制目标。
篇5：电商运营总监工作职责
1、负责推广工作
2、熟练运用京东精准通等京东内部推广方式进行常规推广工作，并善于总结经验；；
3、每日监控并向运营主管提供数据，根据实际情况调整店铺的推广策略。
篇6：电商运营总监工作职责
1、负责网店的运营管理，包括产品线规划，策划和拟定网店营销活动方案，并安排推进执行，完成公司的运营目标；
2、负责店铺自身的各类营销活动的执行、监督，并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；
3、负责店铺优化如标题关键字策略、橱窗推荐等相关工作，提升店铺销量。
篇7：电商运营总监工作职责
1.全面负责电商平台的运营、维护和管理工作；
2.电商平台运营的接洽沟通、推广宣传、资源争取，做好各方面的交流和配合；
3.对店铺日常数据情况的统计跟踪，定期进行总结，对产品和服务提出改进措施；
4.制定全年预算与销售计划，制定新品推广及活动，有效提升店铺及产品的访问量，组织实施与效果评估；
5.负责运营小组的人员管理工作。
篇8：电商运营总监工作职责
1、策划推进公司电商运营战略、流程与计划，组织协调公司各部门执行、实现公司的电商运营目标；
2、制定部门运营指标、年度发展计划，推动并确保营业指标的顺利完成；
3、负责电商市场渠道的规划、拓展，运用多种渠道带领市场团队实现公司整体的销售目标；
4、组织策划并审定产品、市场推广、媒体运营、市场研究等市场活动的策略、推广方案、相关预算，组织、整合相关资源推动方案的实施并监督实施效果，提高网站与企业的知名度和美誉度；
5、管理、培养部门员工，建设和发展优秀的电商运营团队。
篇9：电商运营总监工作职责
1、根据公司战略及业务发展需要，制订电子商务营销的战略方式和营销策略；
2、负责整体运营的年度、季度、月度业绩目标及运营策略计划的执行，达成年度业绩目标；
3、负责公司电子商务平台运营管理工作（天猫、京东等电商平台），对货品、店铺进行整体统筹；
4、根据公司平台运营模式，领导、管理、培训运营团队，并进行考核；
5、制定电子商务相关的工作流程和工作规范，贯彻落实宣导公司各项制度流程标准规定幷检查，确保新进人员上岗前符合任职资格；
6、及时掌握竞争品牌市场动态和电商发展动态，幷提出相应的应对建议；
7、完成上级交给的任务及做好与各部门间的沟通协调工作。
篇10：电商运营总监工作职责
1、规划品牌电子商务渠道布局，负责线上各平台的运营管理；
2、指定店铺整体运营及推广策略，提高店铺点击率、浏览量和转化率；?
3、熟练运用各种推广工具制定推广方案并完成业绩目标；
4、根据目标市场竞争态势，分析流量数据，制定系统规划方案、可执行方案及预算
5、协调美工对店铺页面进行调整改版等；
6、熟悉平台各个岗位职责，统筹安排好各岗位人员工作。
7、策划线上年度、季度、月度、特殊节日营销方案；
8、线上企划方案、促销活动落地执行；
9、线上平台日常管理，包括货品拍照、更新、客户服务、订单处理及售后问题；
10、线上会员体系搭建；
篇11：电商运营总监工作职责
1、建立并完善品牌线上线下全渠道运营体系，促进线上线下的协同发展；
2、建立电商商业模式定位及运营战略规划。根据品牌整体的战略发展规划，制定线上中、长期战略发展规划；
3、根据互联网发展趋势及电商行业市场动态，结合公司现状，参与、协助建立网络营销体系；
4、制定销售策略、收益提升计划，制定电商短中长期计划、预算，并组织实施完成；
5、各渠道资源的获取及平台关系的维护，促进流量的有效增长；
6、电商营运体系的建立，制定相关标准、流程、指引，提升组织能力；
7、线上相关产品策略、价格策略、活动策略等的制定；
8、负责平台的日常管理及运营工作，包括团队建设、人员管理与培训，工作流程制定，协调各部门与、提高部门运作效率；
9、完成公司安排的其他工作任务。
篇12：电商运营总监工作职责
1、根据公司战略目标，负责电商平台（天猫、京东、淘宝等）总体运营方案；
2、负责电商平台整体规划、营销、推广、分析和监控等系统性经营工作，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成目标销售额；
3、策划实施店铺促销活动，618、双11等大型平台活动等促销活动；
4、根据店铺推广预算，制定相应的推广计划，站内站外付费推广。定期针对推广效果进行跟踪、评估，并提交推广效果的统计分析报表，及时提出营销改进措施，并给出可行的改进方案；
5、对公司产品进行有效运营，分析公司运营数据，优化和提高公司运营流程和效率，不断主动探索新的运营模式；
6、执行力强，能够完成指定销售目标，把相应计划转变为销售成果。
篇13：电商运营总监工作职责
负责公司拼多多平台运营工作事宜。管理运营团队。
懂得分析数据，熟悉直通车，等各电商活动节点，制定活动方案。
篇14：电商运营总监工作职责
1、负责公司在京东平台开设网店的整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作，并对店铺整体销量负责；
2、负责店面日常改版策划、商品上架、推广、销售、售后服务等日常运作与管理工作；
3、负责收集市场和行业信息，进行产品分析，制定店铺爆款、主推款；
4、研究竞争对手的优劣势及动态，根据收集的产品信息和调研，预估货品生产数量、并制定出相应的销售计划，提高产品周转率；
5、熟悉京东快车、精准通等京东站内推广工具，根据店铺情况制定推广费用预算，监控分析数据，定期针对推广效果进行跟踪、评估，并提交推广效果的统计分析报表，及时提出营销改进措施，并给出切实可行的改进方案；
篇15：电商运营总监工作职责
1、根据互联网品牌回归线的战略目标，制定战略规划及整体运营方案，推动运营团队的成长；
2、负责回归线天猫旗舰店、淘宝C店、阿里国际站的运营与管理，制定线上营销策划方案，提升店铺的运营产出，结合市场整体行情及行业数据，对行业趋势，竟品运营方法进行分析，帮助店铺提出有效的提升方案，含打造爆款、升级产品、扩品类等
3、负责分析品牌运营数据，优化和提升运营流程与效率，负责CRM及仓库管理；
篇16：电商运营总监工作职责
1、负责过云集、有赞等店铺运营经验；
2、负责公司旗下品牌”越天然“平台店铺的运营及维护；
3、负责与第三方合作平台的数据对接，维护合作关系；
4、负责武汉各大社区团长的招募，产品社区团购的铺开；
5、负责每日营销数据、交易数据、商品管理的把控；
6、具备一定的策划及撰写文搞的能力，良好的文案功底。
篇17：电商运营总监工作职责
1、独立完成账户的管理，及时掌握Amazon, eBay, 速卖通, 阿里巴巴国际等各项销售政策和操作，执行公司制定的销售计划和销售策划案，进行在线产品维护；
2、熟练Amazon, eBay, 速卖通, 阿里巴巴国际等平台产品上传规则、技巧、交易流程，主动积极思考寻求扩大交易量的方法和技巧；
3、有丰富的产品分析经验，熟悉平台规则；
4、对商品进行全面维护，分类、上架、销售等，拟定新产品上架计划；
5、如提出建设性意见，有机会与公司高层、股东探讨B2C业务发展方向、趋势与公司运营管理模式。
篇18：电商运营总监工作职责
1. 负责电商部门团队建立及电商平台(京东及天貓等平台), 整体运营和日常管理，制定各运营阶段目标完成预期；
2. 收集同类产品的营销信息，分析市场趋势走向；
3. 依市场的调研结果分析现有市场并对未来市场作出预测
4. 组织制定、完善部门管理制度，并负责优化运营中心的工作流程，监督下属执行,
5. 制定运营部门人员需求与招聘，参与运营招聘面试等选拔工作，并作出录用决策；
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