物业服务人员职责(共17篇)由网友“瓶瓶里的猫”投稿提供,下面小编为大家整理后的物业服务人员职责,希望大家能够受用!
篇1:物业服务人员职责
1、负责贯彻和执行国家相关政策法规;
2、负责公司质量管理体系的有效运行和维护,落实纠正预防和持续改进措施;
3、负责指导各项目建立质量管理规程(流程、职责、绩效指标、操作规程等),并监督执行;
4、负责组织质量管理体系及质量控制方面的培训,行使管理者代表的职责,定期组织各项目进行管理评审,并向总经理汇总评审报告;
5、负责各项目现场品质管理问题检查、取证、指导,并协助重大客户投诉的处理;
6、完成领导安排的其他工作任务。
篇2:物业服务人员职责
1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标;
2、对项目的收支情况负责,业主满意率在95%以上;
3、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪;
4、按要求收集业主相关需求信息,并拿出组织实施方案;
5、对项目员工进行考核,并据实进行奖罚。
篇3:物业服务人员职责
1.组织并推动集团各业务条线按照既定方针目标进行运营管理和实施
2.对计划性工作节点进行管控,按期进行年度、季度、月度运营指标达成情况排名,并进行运营分析和运营风险管控
3.与地产城市公司建立工作对接关系,物业管理前期介入、项目物业管理招投标配合跟进、物业服务费测算、项目经营利润分析,地产营销各类工作对接;
4.核查物业管理相关供方的履约能力、期限内合同履行情况的评判,针对存在履约风险的供方进行监督和风险管控。
5.建立运营管理相关制度,对各城市公司、各个基本经营单元的运营流程、制度进行培训宣贯
6.对各地项目、售楼处的业务运行状态进行资源协调、工作推进和业务指导。各地分子公司注册、开办等相关事宜协调跟进
篇4:物业服务人员职责
1、负责管理项目前期信息收集、整理,关注有关招标投标政策的变化,及时完善招投标流程;
2、负责管理项目投标文件的编写、制作、汇总,以及投标项目的有效执行;
3、对项目标书、合同技术规格的审核与确认;
4、具备优秀的市场拓展能力与丰富的开发经验,能建立与完善招投标文件;
5、协调重点项目的执行,能处理各项处外联事宜,提升项目品牌知名度;
6、熟悉物业管理操作流程且掌握有关物业管理的法律、法规、能够制定物业管理计划并协调实施;
7、部门内人员的工作安排与筹划。
篇5:物业服务人员职责
1. 负责商业地产及小区物业管理
2. 制定相关制度、流程、标准、表单等文件的制订及质量管理体系的策划、建立和完善项目的持续工作;
3. 有高度的项目整体品质观念,前期介入、接管验收、质量保修、物业服务方案和物业管理重大问题的决策,处理及物业管理的日常工作;
4. 负责与政府相关部门、社区居委会、业主委员会、大客户(业主)保持沟通,确保与其有良好的公共关系,并与项目公共设施单位合作顺畅;
5. 负责物业管理各项预算的编制并组织执行和落实管理辖区各项费用的收缴工作;
6. 负责商业地产、小区业主入住装修管理工作,能充分、及时解决客户反馈问题,确保客户满意度;
7. 对项目上提出意见和建议,并予以实施;
8. 接收客户投诉及意见,对各类投诉及时向客户解释及反馈,收集业主的意见,不断提高管理水平和服务质量;
9. 突发事件与紧急情况的处理与指挥,对物业服务中心发生的各类安全事故和隐患要认真核实、区分责任,提出处理建议;
10. 完成上级交给的其他任务;
篇6:物业服务人员个人工作计划
物业服务人员个人工作计划
1、公司管理制度的进一步完善
20xx年我们根据公司的实际情况,建立、完善了公司部分管理制度,并相继进行了推出和实施。20xx年我们将着重对公司物业管理流程、项目审批权限和范围、项目管理小组职责、供应商评价机制等进行疏理和完善,以进一步明确工作职责,规范工作流程,提高工作效率。并把制度和流程落到实处。
2、全面拓展市场
随着大物业全额投资的新公司的成立,新公司采用新的
用工方式,新用工方式在劳动用工方面更灵活,劳动用工成本更低,更有利于大物业参与市场竞争。20xx年新公司除了可以承接大物业外包的包括保绿等项目的招标,积极走向市场,以大物业为依托,先向落户园区的企业渗透,逐步向工业区外的企业拓展,力争并超额完成总公司对我们下达的任务。
3、夯实技术力量,提升服务品质
随着公司走向市场,开拓市场,业务量和业务范围将不断拓展,对物业服务人员的技术能力和业务能力要求也会不断提高,下半年我们将继续加大对技术力量的培训,进一步夯实技术力量,提升服务品质。
4、加强安全意识,提高安全人员的业务水平
进一步增强社会安全意识,有效防范和遏制生产安全事故发生,为辖区发展创造安全稳定的环境。加强安全管理人员的.业务培训,提高安全人员的业务水平;落实安全生产月各项任务,强化红线意识,抓实安全工作。特别是第三季度防台防汛形势严峻,认真布置防台防汛工作,为安全度过汛期做好充分准备。
大物业作为一项新型工作模式和服务方式,新的问题和困难会产生,但我们相信在工业区的全力指导和支持下,在各方通力合作下,20xx年我们继续本着提前一步思考、跨前一步工作的理念,在加强公司基础管理、拓展市场、夯实技术力量,提升服务品质、加强安全意识,提高安全人员的业务水平等方面投入更多的精力,大物业服务走向市场化道路也一定会实现。
篇7:物业工作人员职责
1、全面负责客户服务部的日常工作事务,履行计划、组织、监督、协调职责,保证物业正常及良好的运作,以努力提升业户的满意度。
2、制订及修订物业各种工作规范和内部管理制度,督导下属遵照执行。
3、编制财务预算,监督控制物业财务状况,视经济能力适当改善物业的管理水平(如员工质量、设施、装饰装修等)。
4、执行公司的政策及管理目标,制定部门年度工作计划、年度培训计划,按月
实施,跟进并落实各项计划有效执行。
5、负责处理特别事宜,如重大突发事件、重大投诉等,将处理结果以书面的形
式上报并备案。
6、不定期巡视物业管理区域各处,善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处,协助项目经理协调秩序维护、绿化、清洁、工程与对客服务之间的关系。
7、与业户、业委会、居委、街道和政府有关部门保持良好沟通,协助项目经理处理物业对外公关事宜。
8、定期向公司汇报物业状况,并提出适当建议。
9、定期主持召开部门的工作例会,及是传达公司的会议精神。检查各岗位的工作日记,保证客服部各项工作运作正常。
10、年终对全体员工进行绩效考核,总结年度工作。
篇8:物业工作人员职责
1、熟悉物业项目运作和成本控制,清晰物业项目管理思路和服务理念
2、负责物业项目日常的经营、管理、消防、安全、绿化、维护等工作,并负责管理费、水电费、清洁费等各项相关费用的收缴
3、负责物业管理体系及制度体系的建立与实施
4、熟悉客户情况,建立良好的客户关系,及时妥善处理各类投诉,确保客户满意度
5、熟悉物业相关法律法规,负责安排做好物业管理区域内的安全防范工作,落实安全生产责任制
篇9:物业客服职责
一、售前工作职责---询单KPI项目
(一)询单转化
1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。
客户性质:
1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。
2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。
(二)响应时间
1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。
(三)客单价
1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。
2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。
3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。
(四)退款
退款订单的跟进二次服务:
1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。
2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。
(五)回复率
对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。
(六)接待量
主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。
(七)服务
服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。
1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。
2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。
二、售前工作职责----工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。
2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。
3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。
4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。
2.负责回复处理询问折扣问题
1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。
2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。
3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:
1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。
2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。
3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:
A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。
B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注
1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。
3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。
4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。
5.各种话术
1)开头:亲好,我是旗舰店的客服,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。
2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。
3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。
4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。
5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。
6)补运费:申通元 EMS元 顺丰元 补运费支付宝链接 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。
7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:
8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是家的客服(笑脸图标),你问的。。。。。
6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
7.跟单
排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。
三、售前工作职责----发货
1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。
2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。
篇10:物业客服职责
直接向物业管理处总经理负责,依照物业管理委托合同和各项管理要求向客户提供服务。
l 负责协调客户与物业公司相关部门关系,直接面对客户,处理客户投诉;
l 负责业主入伙手续办理并解释相关规定,建立完善客户档案和资料;
l 负责管辖区域内重要信息发布,防止不合格服务的产生;
l 负责物业公司规定的各项管理费的收取和催缴工作。
客户服务部经理工作职责
l 全面负责客务部工作,负责客务部管理范围内的工作质量,保证为客户提供良好的管理与服务;
l 负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任制,制定工作要求、工作目的,以及建立各项管理制度;
l 负责指导、监督、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况;
l 负责制定本部门工作计划和物品需求计划,并保证计划的贯彻执行;
l 负责受理客户投诉,组织客户意见征询活动,定期了解客户对公司各项服务的意见及建议;
l 负责做好与其他部门之间的沟通及协调工作;
l 负责确保本部们质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作;
l 负责培训提高本部们人员的文化素质、工作能力及业务技能;
l 协助人事部做好部门人员招聘、考核及人员调整工作;
l 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部主管工作职责
l 协助、配合经理的工作,负责分管各自区域运作期间的巡查监督、组织、协调工作;
l 根据经理的安排,布置当日工作,并负责检查、落实工作执行情况;
l 负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况,及下属员工对客户服务质量及态度的处事能力、履行职责情况;
l 整理、记录工作记录,对当日发生的情况及处理方法做详实记录或提出有效建议;
l 负责组织客户意见征询活动,具体落实客户投诉的情况,并针对各种问题提出具体的解决方法及建议;
l 定期对客户进行回访,负责受理客户需求、投诉,并传达至相应部门组织落实整改;
l 负责制订每月本管辖区域的采购计划、负责制定每个月的工作计划和年度工作计划。完成每月的工作总结和年度工作总结;
l 负责定期组织管家对所辖公共区域及空置房屋的巡视检查,确保公共区域完好和空置房屋内设施安全;
l 汇总整理所管辖区域内递交的回访记录、客户意见处理表等,将汇总结果反馈给上级领导后存档;
l 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部管家工作职责
l 严格贯彻执行物业公司及本部门的各项规章制度、工作程序;
l 负责建立并妥善管理辖区域内客户资料;
l 定时整理管辖区域内的服务单,对每张服务单进行回访,并有相应的回访记录,整理后交给上级领导;
l 保证管辖区域内的清洁卫生、设备设施正常;
l 负责办理客户入伙手续、装修手续,协助办理机动车、非机动车停车证;
l 及时了解客户动态,确保客户提出的各类建议、意见、投诉及时传达到物业管理处相关部门和上级领导,有记录,并及时向客户反馈处理意见;
l 受理客户各种抱怨,及时反馈部门领导和相关部门,并跟进客户反馈处理意见,填写客户意见处理表,处理后交给上级领导;
l 入户收缴物业管理费和杂费,按要求完成收费任务;
l 协助部门主管开展社区文化活动;
l 完成上级领导交办的其它任务。
客户服务部秘书工作职责
l 负责部门文件传达、汇编、整理、存档工作;
l 负责修订、整理客户资料;
l 负责项目内各类客户通知的拟写工作(中文和英文)
l 负责部门内质检表整理和汇总;
l 负责部门内办公用品的发放和管理;
l 负责部门内来访者的接待工作;
l 负责协助管家接听部门内咨询和投诉电话,并做好记录知会相关人员,并督促做好反馈工作;
l 协助部门经理组织做好部门一周例会并做会议记录;
l 协助部门经理传阅、送达各类呈报文件,并做好工作记录;
l 完成上级领导交办的其他任务。
客户服务部前台接待工作职责
l 向来访客户提供问讯和接待工作;
l 熟悉小区内建筑物坐落位置;重点设施坐落位置;
l 负责接听各类客户抱怨并及时反馈部门领导和相关部门。
l 熟悉小区内周遍环境和设施位置(鲜花、礼品、医院、家政、邮局等服务设施)
l 负责大堂各公司水牌的核对工作;
完成上级领导交办的其他任务。
篇11:物业管理人员职责
1. 负责品质管理及相关文案编撰;
2. 负责客户满意度工作的组织与实施;
3. 负责项目前介、接管验收及交付等支持。
篇12:物业管理部门职责
1、负责辖区物业日常管理工作;
2、做到每日进行巡视公共设施的运作情况和服务情况随时检查掌握,发现问题及时上报;
3、贯彻落实各项管理规定,巡查辖区商户,对违反规定的行为及时制止;
4、每月不定期地组织对水、电、商铺、公共设施和辖区环境的综合性检查,认真听取意见,及时解决问题;
5、与业主、商户保持密切联系,及时处理或反映业主、商户的投诉意见,会同相关人员,检查落实,并向当事人反馈处理意见或结果;
7、熟悉辖区商户的情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替商户排忧解难;
篇13:物业管理人员职责
1、熟悉客户、公共设施基本情况,了解各类费用的收费标准和计算方法;
2、负责对园区内绿化、卫生、装饰装修、治安防范、公共设施进行巡查管理,发现问题及时处理;
3、及时处理客户的投诉、建议,投诉处理率达100%;
4、负责各类费用的催收催缴工作;
5、协调物业服务中心其他各部门、人员,满足客户基本需求;
6、安排、督促,检查清洁工的日常工作;
篇14:物业管理人员职责
1、遵守物业中心各项规章制度,履行工作职责,对待工作主动认真,服务态度热情周到。搞好
同志间团结,顾全大局,按时节点完成各项维修任务。
2、日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联系。
3、零星维修材料采购、入库、领用严格遵循中心的有关制度,把好数量关、质量关,增收节支
,杜绝浪费。
4、切实做到持证上岗,遵守操作规则,保证二十四小时有人值班制度,发生故障及时解决,保
证水电正常运转。
5、主动上门征询听取机关人员意见,做好日常及时率和满意率的统计,发现问题及时向部门经理反
映,并妥善解决。
6、完成领导交给的其他任务。
篇15:物业管理人员职责
1、负责管理区域内的日常管理服务工作;
2、制定管理服务计划和方案,保障物业设施及环境;
3、明确管理制度,优化工作流程,协调社区争议。
篇16:物业管理部门职责
1. 负责建立健全公司物业管理制度体系,并持续优化完善,确保制度体系满足业务运作发展需要;
2.组织管理体系维护及运行成效评估工作,确保管理运作的充分性、适宜性、有效性;
3.组织推动物业服务标准优化及服务产品更新,提升公司各项目客户满意度;
4.定期开展品质督导管理工作,并提出改进方案,指导公司各管理项目提升服务品质;
5.负责项目的物业管理区域划分备案、承接查验、交付工作;
6.项目前期筹建工作,案场全面统筹管理工作。
篇17:物业管理部门职责
1、负责办公室各部门行政后勤保障工作,及公司内部部门协同工作;
2、负责办公室水电情况
3、负责公司车辆、办公用品、保安、保洁等管理及综合保障工作;
4、负责规划和推进公司各项福利活动及庆典活动
5、负责公司会务、对外接待及外联事务管理
6、完成领导交办的其他事务。
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★ 服务整改报告
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