商城运营的主要工作（锦集6篇）由网友“paco”投稿提供，以下是小编整理过的商城运营的主要工作，欢迎阅读分享，希望对您有所帮助。
篇1：b2b2c商城运营方案
b2b2c商城运营方案
一、从大的方面来看，电子商务网站运营是一切与网站活动相关的总称，甚至包括技术、美工、市尝销售、内容建设等等，皆属于网站运营的范畴;二、从小的方面来看，电子商务网站运营却是独立于技术、美工、销售、市场等工作内容而存在的，在一些大的网络公司，一般都设有专门的网站运营部门，所以，我们常能听到这些网络公司有运营经理、运营总监等职称。
显然，对电子商务网站运营的理解，我们还是应当从小的方面来理解，因为只有这样，才能对具体什么是网站运营进行定义，才能更明确网站运营的具体内容，也才会显得比较有指导意义。
电子商务网站运营应包括网站需求分析和整理、频道内容建设、网站策划、产品维护和改进、效果数据分析、部门沟通协调六个方面的具体内容。
需求分析和整理
对于一名电子商务网站运营人员来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，提出网站具体的改善建议和方案，对这些建议和方案当然不能囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，而是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。必要时，还要进行调查取证或分析统计，综合评出这些建议和方案的可取性。
需求创新，直接决定了网站的特色，有特色的网站才会更有价值，才会更吸引用户来使用。例如，新浪每篇编辑后的文章里，常会提供与内容极为相关的另外内容链结，供读者选择，就充分考虑了用户的.兴趣需求。网站细节的改变，应当是基于对用户需求把握而产生的。
之外，需求的分析还包括对竞争对手的研究。研究竞争对手的产品和服务，看看他们做了哪些变新，判断这些变化是不是真的具有价值。如果能够为用户带来价值话，这就毫无疑问地实行“拿来主义”了。
频道内容建设
频道内容建设，是电子商务网站运营的重要工作。整个网站，其实你都会感觉在做内容，这对一些信息门户网站来说，感觉会更为明显。网站内容，决定了你做的是一个怎么样的网站。当然，也有一些功能性的网站，比方说搜索、即时聊天等等，只是提供了一个功能，让大家去使用这些功能。但也别忘了，使用这些功能最终仍是为了获取想要的信息。
频道内容建设，更多的工作是由专门的编辑人员来完成，内容包括频道栏目规划、信息编辑和上传、信息内容的质量提升等等。编辑人员，做的也是网站运营范畴内的工作，属于网站运营工作中的重要组成成员。
内容建设，是一长期积累的过程。网站内容质量的提升，应当是编辑人员最终的追求目标。很多的小网站，或部分大型网站，网站编辑人员就承担着网站运营人员的角色。不仅要负责信息的编辑，还要提需求，做方案等等。
网站策划
包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程说明等等内容。策划是建设网站的关键，一个网站，只有真正策划好了，最终才会有可能成为好的网站。因为，前期的网站策划涉及更多的市场因素。在此，就不在本文做探讨了。
根据需求，来进行有效地规划。文章标题和内容怎么显示，功能键怎么摆放、广告如何展示等等，都需要进行合理和科学地规划。
页面规划和设计是不一样的。页面规划较为初级，而页面设计则上升到了更高级的层次。对运营人员策划的方案内所给出的初级规划，设计人员填图加色，使之变成为美观的页面，才能够让客户或用户得到好感。
产品维护和改进
产品的维护和改进工作，其实与前面讲的需求整理分析有一些相似之处。但在这节里，更强调的是产品的维护工作。产品维护工作，更多应是对顾客已购买产品的维护工作，响应顾客提出的问题。
在大多数网络公司，都有比较多的客服人员。很多的时候，客服人员对技术、产品等问题可能不是非常清楚，对顾客的不少问题又未能作很好的解答，这时候，就需要运营人员分析和判断问题，或对顾客给出合理的说法，或把问题交技术去处理，或找更好的解决方案。从这个角度来说，客服人员是运营人员的“顾客”。
此外，产品维护还包括制定和改变产品政策、进行良好的产品包装、改进产品的使用体验等等。产品改进，大多情况下，同时也是需求分析和整理的问题。前面已经提到过，就不再赘述了。
效果数据分析
效果数据分析，是指将网站划分为阶段性数据分析并整理，指导可持续性运营策略的重要工作。是根据用户习惯来调整网站方向，对网络媒介的每一个细节进行分析，完成和提高网站对用户的粘性，提高吸引力及网站关注度。主要通过分析页面访问记录来实施，也可通过在线调查问卷的形式获取更多的用户体验。
电子商务网站运营说起来容易做起来却真的不那么容易了，它需要长期持之以恒的坚持，每天不断的学习与思考。
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上一篇：淘宝新店运营方案 下一篇：运营管理方案篇2：淘宝商城运营计划书
淘宝商城运营计划书
一 入驻商城流程
1 申请商家支付宝账号
申请企业支付宝账号，并完成企业支付宝账号的商家认证。
2 登录在线申请页面
登录淘宝商城招商页面 点击“立即加入”
3 提交信息
在线输入提交公司及品牌资料信息
4 签约
在线签订淘宝服务条款和代扣协议
5 等待审核
提交公司和品牌资料，等待淘宝小二审核，需要3-7天
6 冻结保证金
在申请的商家支付宝打入10000元保证金和6000元服务费
7 开店
二 人员配置：
1 组织架构
初步提出按照上图进行团队组建，初期不必所有岗位均安排专人，可一人负责多个岗位，但必须制定清晰的岗位职责，明确有这么多岗位工作内容需要完成，以免造成工作职责划分上的缺失。一旦随着业务发展工作量饱和，则可进行人员补充，把人员按照岗位进行拆分。
2 工作内容
（一）淘宝店长
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名；
4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；
5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；
6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；
7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员 （前期招两名）
工作职责：
1.通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息
2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3. 解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
(三)网店美工（前期招一名）
主要工作内容 （PS 合成、调色 及 抠图 必须熟练 经验要求1年以上）
1．负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作；
2．负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
应聘要求
1.爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。
2.具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。
3.熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能；
4.熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件
5.有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。
6.熟练编写div/css优先
(四)网店编辑（暂时不用，只招美工，）
1、负责网店产品上架和下架的相关工作；
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
(五)配送人员
主要工作内容：
1．按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的`事项，清点库存。
2、较强的服务客户的意识及团队合作精神
3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。
4、有网店打包工作经验的优先考虑。
职责描述：
1、负责商品进库、出库，发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
3 工作考核
建立kpi(绩效考核关键指标经济)紧紧围绕kpi将目标细化，从业绩、客户满意度和团队成长速度三个方面进行考核
3.3.1业绩
业绩不仅仅指销售业绩，作为电子商务项目，网店流量(包括UV和PV)、转化率、客单价、回头率等也是非常重要的指标，并且可以根据这些指标来指定和规划商城装修、发货效率和促销活动等，最终把这些指标量化到具体数值，再根据各部门不同情况来分别认领，比如市场部和物流部承担回头率的比重是不一样的，承担销售业绩的比重也不一样。
3.3.2 客户满意度
淘宝商城设置了三个指标，分别是“宝贝与描述相符”、“服务态度”和“发货速度”，需要根据每个部门、岗位与这三项指标的相关度做一下拆分。
3.3.3 团队成长度
这是一个很模糊的考核指标，但也是非常重要的指标，可以通过定期考试和实战比武的方式来进行评定，这个考核指标，将决定管理者是否能够从日常事务中脱身，把更多精力放在整个商城的未来发展上，从而使商城走向良性发展的道路。3.2团队成功的关键
要考察这个团队未来是否能够成功，胜任不断增长的KPI指标，中层也就是部门主管或者经理这一层是最关键的因素。网店尤其是很多个人网店，在往更大规模发展的时候，往往会遇到这个瓶颈，即创始人(店主)无法脱身日常事务，不能放权给手下，从而失去时间和精力去思考明天的事，错失相当多的发展良机，而又对网店本身业务产生影响，没有经济条件聘请更优秀的人才加盟，整个店铺陷入恶性循环。
本项目作为一个全新的项目，需要从一开始即从高规格来组建团队，需要带有较高的人才引进规格，在开店初期的巨大工作量完成以后，要让中层员工尽快成长起来，让决策者尽快脱离琐事，保持项目的正确发展方向。
三 运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理，编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题，宝贝描述后，核实价格及库存信息后，全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品，以后历次活动优先考虑这几款产品的报名，以此吸引客户，做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动，做好庆开店营销活动，全场折扣，设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。
(三)售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
（四）配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
篇3：京东商城运营策划书
京东商城运营策划书
1运营规划
1.1店铺的上线及日常管理
1.确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
2.细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
3.美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
4.编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
1.2营销营销活动
1.首先确定3-5款主打产品,以后历次营销活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
2.配合京东的新店铺的推广营销活动,做好庆开店营销营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
3.设置京东客,聚划算等营销活动,以此引进流量。
4.不定期经常性的进行小促销,在节假日可以进行相应营销活动的大促销
1.3售后问题
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理
1.仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有营销活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
2阶段运营
商城运营分为四个阶段:
1、商城开张期
2、商城成长期
3、商城成熟期
4、商城稳定期
第一阶段:商城开张期
1、塑造品牌形象(从店铺装修、品牌介绍及殊荣、设计理念、顾客需求上着手,给消费者留下一个深刻的印象)
2、制定独特且适合产品的营销方式,培养顾客粘性
3、制定会员管理机制,培养会员的消费习惯
4、根据每个季度的SKU数进行全年的销售目标分解,目标分解至每季度材质每个类目的数量配比以及金额配比;主推款、促销款,与当季的SKU数配比;PV、UV、转化率、客单价目标分解;广告投入与其他营销活动资源的配比。
5、基础人员的学习及培训(目前主要针对客服及仓储物流)
6、利用软件记录每天商城的各项数据并进行分析(此项工作须长期持久)(如UV、PV、转化率、跳失率等)第二阶段:商城成长期
1、制定周期性的推广计划,分阶段的完成目标并分解指标
2、根据店铺PV、UV、转化率、客单价等数据分析店铺可能存在的问题并及时改善,周期性的进行店铺诊断
3、根据商城销售情况,以及京东同类目销售情况进行分析,适当的调整主推货品,做出自己的爆款
4、成长期的推广以参加商城营销活动为主,折扣营销活动,满减营销活动,团购(站内站外SNS的推广)
5、策划有针对性的营销活动,商讨后优化方案并执行,引进流量打造爆款
6、根据工作情况,适当扩充团队成员(增加专职推广、文案策划、数据分析、客服美工等)第三阶段:商城成熟期
1、优化代理品牌、注册自己的商标并重新申请独立京东商城
2、安装管易ERP系统(进销存管理、客服绩效管理、批量打印快递单和发货、财务报表等功能,能日处理1000-单)
3、推广以硬广为主,主推单品,结合店铺其他单品进行联带销售
4、品牌形象打造(统一设计包装盒、包装袋、品牌形象小礼品等)
5、规范团队组织结构
6、按照品牌的标准,进行店铺统一规划,最终目标升级成为品牌
第四阶段:商城稳定期
1、分销-建立庞大的分销网络体系,提升品牌的影响力
2、京东外部分销:把品牌逐步覆盖到所有外部网络市场,唯品会、聚尚网、走秀网、麦网、银泰网、邮乐网、V+等购物网站,提升公司整体销量和品牌知名度
3、加大对产品的'投入力度,产品质量的提升、研发力量的提升
4、维持团队的稳定性,体现团队核心价值
5、启用独立顶级域名,并建立独立的B2C平台
3运营技巧
在京东商城运营时,运用一些小技巧,可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员,提高工作效率。
1、创意拍摄
根据产品特性、产品定位,每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
2、产品图片处理以及上传
图片处理符合京东对图片尺寸、像素、大小的要求,根据产品特性以及用户浏览习惯进行图片处理。上传至京东服务器之后,按产品特性进行分门别类的更新、维护
3、产品文案优化
颜色、尺寸、数量等销售属性外,产品描述将延伸至消费者利益点的突出、产品使用人群的生活态度、产品精工细作的流程等多个方面,以提升产品购买转化率、进一步传播品牌文化
4、京东基础排名规则优化
优化宝贝描述关键词、上下架时间、橱窗位推荐等
5、关联销售优化
每件单品按照质地、颜色、相关搭配、穿着场合、其他同类产品等属性关联10件以上其他产品,以提升其他关联产品的购买
6、商城装修、优化
根据品牌定位以及京东用户使用习惯设计商城UI进行商城装修。以月为周期,根据全网以往服装类目销售情况结合上月销售状况以及当月销售策略进行局部调整,包括但不限于促销焦点图、分类导航、关联展示等调整。使热销产品的销量能持续稳定增长。及时发掘其他可能热销的产品或分类,不断打造新的热卖产品。
7、产品选择
根据全网同类目热销产品特征如款式、价格等因素、季节变化、当季营销策略选择主打产品,通过主打产品的推广以及关联销售长期带动全店销售增长,增加初次进店消费会员的购买信心
8、套餐优化
如鞋子和衣服同时购买的形式获得相应折扣。根据商城的当周或当月销售情况,逐步的优化套餐的搭配以及价格,以拉升平均客单价
9、促销方式选择
结合京东网平台和其他店铺促销方式出现的频率和买家接受情况,不断选择调整商城促销方式。整店促销主题以月为周期,按周调整单品促销方式,参与平台整合促销。包括但不限于折扣促销、赠品搭配、新品预售、秒杀、限时特价、抽奖、优惠券、满就送、满就减、积分换购、买家秀等
10、促销数据分析
根据当期促销营销活动,提供基于该促销营销活动的点击量、平均单人购买金额、购买转化率等多方面数据的促销数据、优劣势分析。同时基于本次数据分析、下次促销主题,提供下次相关促销营销活动的方案
11、商城数据分析
按月提供商城运营数据分析,包括但不限于销量变化、单人购买金额变化、商城产品热销排行趋势,以及商城在调整中销售数据的变化和原因等
12、协调纠纷
遭遇到竞争对手恶意购买和评价、物流等不可控因素、个别专职的不良买家,提前培训客服并和京东网进行协调,最大化保证公司利益。
13.推广方式
推广方式分为付费和免费的,站内和站外,不管任何推广,一定要清楚为什么去做这个推广,做的目的是什么,并预估ROI,为了这个目的去做并去达到这个目的。(商城主要运营推广详见《京东商城常规运营列表》)
篇4：天猫商城运营计划书
天猫商城的运营大纲：
一、网店首页和商品页面的设计，模块布置符合网民购物习惯。
二、内部流程的规范化和优化。
三、活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。
网店首页和商品页面的设计，模块布置
（一）、店铺设计
时间：2周内
人员：美工，文案
工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：
1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过 3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。
3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。
内容：
1，当月主题活动
2，顾客体验活动
3，特惠产品活动
4．增加 FAQ，参考柠檬绿茶
5．增加好评打分提醒。
6．增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”。
7．增加官方帮派.
8．增加收藏店铺，放置在右侧。
9．增加顾客反馈。
10．增加公司简介。
11．增加服务承诺。
12．增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）。
13．增加店铺品牌软文。（类似凡客）
14．支持信用卡支付。
15．增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
16．增加购物流程，放置在首页底部。
17．分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动。
18．分类页面的底部，放置买家必读。
19．登陆到各大搜索引擎。
（二）:商品页面
时间：4个星期内
人员：美工，文案
工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。要求：
1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）
2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。
3．商家促销放在靠上位置。
4．放置收藏商品，收藏店铺。
5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。
6．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
7．有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。
8．放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿。
9．放置链接到“服务承诺”。
10．宝贝上架时间设置为7天。
11．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。
（三）: 客服问答标准化管理
时间：长期
人员：所有客服
工作：规范化客服对顾客的问题的回答。
内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行
归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。
2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到 3，对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。 （四）: 客户互动
时间：长期
人员：策划
工作：与客户保持良好的交流和互动。
内容：1。经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。
2．提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。
3．超级买家秀的评选。每月一次。
（五）:推广营销
时间：长期
人员：全部
工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。
一．软文。
要求：
1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接
2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。
3．也要提出意见和批评，更显得真实。
推广渠道：
1。相关论坛，天猫社区，百度贴吧，百度知道，百度空间。
2．HTML的SEO优化页面的主题内。
3．店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。
4．超级买家秀，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销。并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销。
二．HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链接到网店相关单品。要求：
1。关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。
2．页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。
3．交换高PR值的网站做友情链接。
三．天猫客
要求：
1、设置商品选择当季热销商品。
2．选择图片漂亮，清晰的。
3．选择有比较高销售记录的商品。
4．尽量设置比较高的佣金比例。
四．天猫直通车
要求：
五．1。选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。
2．设置投放地区 上海 和最高上限 30元每天。
3．选择图片漂亮，清晰的。
六．超级卖霸
要求：1。每周关注新的相关活动，并报名参加。
七．综合利用 秒杀（限时打折），聚划算，优惠券，淘团购，淘7天等活动。
八．联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。类似天猫天下，HITAO，口碑等。
（六）、信誉倍增管理
时间：长期
人员：一个客服
工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。
举例：1。六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费
2．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。
3．第2件半价（等于打75折）
（ 七）: 好评打分提醒
时间：长期
人员：一个客服
工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。
要求：
1。随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。
2．在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。
如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。
如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。
例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看 附件:售后回访流程
3．对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。
4．如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。
如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到
4.8 则奖金当月增加100元，以此类推。
如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到
4.6 则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。
注：奖罚可以根据实际情况而定。
（八）: 会员管理
时间：长期
人员：一个客服
工作：已购买产品的顾客的针对性营销。
内容：1。制定会员制度，普通会员，高级会员，VIP会员不同的优惠比例。
2．利用APP插件实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知。
3．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。
（九）: 商品排序管理
时间：长期
人员：一个客服
特点：针对标准化产品。
内容：1。每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。
2．利用APP STORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。
篇5：天猫商城运营计划书
一、活动目的
1、把握中秋节促销网店策划商机，通过活动内容和活动对象创新避开“价格比拼”和“客源争抢”的恶性竞争，并给予顾客新鲜感，刺激其消费欲望;
2、提升网店浏览量，吸纳新客源;
3、打造网店的信誉度，提升顾客忠诚度;
二、活动时间
9月9日(中秋节前一个星期)——209月21日(中秋节假期结束)
三、活动主题
情浓一生，真心表爱意
情系中秋，礼表爱意
四、活动对象
针对20-------30岁的女性顾客。
五、活动内容
“情系中秋，礼表爱意”特惠活动1、活动期间，凡是情侣顾客，获赠爱情誓言卡一张，参加“最佳情话评选活动，有机会获得精美奖品。
2、满100送10元钱的优惠券，可以用这10元券在小店进行消费。
3、购物满150元钱免费送货，赠送免费的精美礼品盒。
4、一次购物满100加2元送项链，购物满200加5元送丝巾。
5、购满300元可以赠送假日购物券，节假日购物积分双倍。
6、只要是本店会员，都可以通过在本店购物积分，然后找积分换为我所卖的产品。
六、活动宣传
1、宣传重点时间：活动前2天;中秋后1天;
2、宣传手段：目标对象确定了，再选择合适的传播方法，比如网上的旺旺消息，签名档，宝贝题目，公告，QQ,博客，微博，贴吧，帮派，论坛发帖等等。都可以起到传播信息的作用。顾客确定了，才能选择合适的促销方法。
七、促销前工作
1、货源问题：确定促销的商品、并备好充足的货。不同的商品采取不同的促销方式，再者就是关于打折的物品要选择例如大的商品作为促销品。促销期间，货品销售会比平时快，因此，充足的备货就是保障，如果经常发生缺货现象，不仅影响销售，也会影响买主对咱们的好评，如果遇到不好说话的买主，给你一个差评，那可真是够呛，即使能取消，也得白白耗费掉不少的时间与精力。那可就不值得啦。
2、顾客人群的确定：要促销，当然要把促销网店活动策划的对象搞清楚，促销对象是你的目标消费群，这些人才是你的财富来源，而不是你自己，所以促销一定要针对你的目标人群开展促销信息的传播，你的目标消费群知道了，促销才会有成效，如果对着自己促销，促销方法制定得再适当也只是对牛弹琴。
方案二：天猫活动策划方案
一.官方活动力度：
据天猫内部相关人士透露，天猫将于今年4月份对其于1月11日启用的商城新品牌(原淘宝商城)天猫新风尚，进行天猫更名以来最大规模的线上及线下推广。此次天猫推广活动的主题是：天猫新风尚，风格有你创。线上推广时间为4月16号-4月25号，涵盖了国内各大主要的门户网站、视频网站、垂直社交网站、各大知名社区等。
线下推广主要分两个主要部分：一是4月16号-30号将会在北京、上海、杭州、成都、广州的地铁及候车厅进行密集的广告投放;二是4月16号-0号也是本次天猫新风尚品牌推广的重中之重，主要是中央电视台、湖南卫视等各省市电视台的黄金时间的高强度密集曝光。
更有文件表示：这是淘宝商城20更名以来的第一次大的促销及天猫新品牌的宣传活动，并且这次活动的宣传&促销力度将远超去年的双11加双12的总和。
二.活动意义：
紧跟天猫脚步，合理利用活动期间官方引来的大量流量加上本店铺前期利用自己的方式引流，促成活动期间订单，预计效果不详，后期可总结经验与不足，方便下一次做大型活动，逐步完善。
二.活动方案：
1.店铺名称：尚艺家居专营店
2.店铺地址：
3.活动上线时间：4月16日----4月25日(16—22是预热，23—25正式)
4.活动促销文本(活动叠加的层层模式)：
⑴.收藏”单品“，23日18:00开始，前三位免单
⑵.参加免单没成功的赠送俩次抽奖机会，奖品为价值。。元的花瓶一个⑶.满300减60，上不封顶。
活动说明：双重幸运，惊喜不断，掌柜发话了”偶系真心要送哦!!“
参与免单的买家必须收藏该宝贝，在拍下并付款的买家中前三位即可享受免单，免单买家只需支付10元首重运费，没有抢到免单的买家也不要灰心，我们会赠送俩次抽奖的机会，在页面中完成抽奖即可，中奖者将产生于当天的买家中，双重幸运，双重惊喜，同时满300减60，上不封顶哦!
5.店内装修：
⑴.前期推广前店内打上活动预告的文案图片，文案内容+即将开始+点击收藏店铺等吸引内容。(4月8号前做好)
⑵.活动期间，首页顶通挂活动banner,连接到特价分类页面(单品库存仅限一个)，分类页面广告语：”本店承诺：全网唯一，抢到即赚到。“等类似内容的广告语。
6.推广(4月5号到15号)——重点
(推广的时候可更为系统和广泛，需要推广人员可根据自己的推广经验达到最好的推广效果。定一个详细的推广方案，可作为活动后期经验总结的参考。
推广内容参考：
⑴.老客户维护：客服用自己的方式通知到已经买过我们产品的老客户。⑵.站内站外同时推广：
重点推：活动促销
⑴.收藏”单品“，23日18:00开始，前三位免单
⑵.参加免单没成功的赠送俩次抽奖机会，奖品为价值。。元的花瓶一个⑶.满300减60
活动说明：双重幸运，惊喜不断，掌柜发话了”偶系真心要送哦!!“
参与免单的买家必须收藏该宝(来自:WwW.CssYq.com 书业 网:天猫策划师)贝，在拍下并付款的买家中前三位即可享受免单，免单买家只需支付10元首重运费，没有抢到免单的买家也不要灰心，我们会赠送俩次抽奖的机会，在页面中完成抽奖即可，中奖者将产生于当天的买家中，双重幸运，双重惊喜，同时满300减60，上不封顶哦!
推广地址：淘宝论坛，淘宝帮派，百度，天涯，豆瓣，蘑菇街，微博，博客，大众
点评网，等等等等，能插入链接的为最佳。
可选择有针对性的网站进行推广：天气逐渐转暖，准备结婚，装修房屋的人应该会很多，选择一些家具网站和婚庆网站等这类对象经常上的网站，宣传活动的同时宣传店铺。
宣传推广用语：
”双重惊喜，免费赠送，不容错过!!
免单+抽奖，双重好礼，看到此消息，即为您是幸运的，小店新开张，流量不多，别再担心那么多人，怎么可能会是我啊，您看见了，您知晓了，您就是幸运的，也许您就是中奖的'那个人哦，因为知晓少，所以机会多，如果您此刻正好想买一个花瓶装饰您的温馨家，那么更应该抓住这次机会，也许被幸运免单的就是您，也许中奖的那个就是您，即使都没中，您得到了一个限时折扣的美丽花瓶，您也是值得的。“
方案三：天猫活动策划方案
引言：随着互联网发展，移动通信成为现代社会通信主流，充值业务更是淘宝强劲的业务，通过网络业务的发展，发展线上业务已成最成为最主要推广手段，增强全国市场份额。
1、锁住消费者的心。
锁住消费的心就是让消费者动情。消费者为谁”动情“?为产品动情。动情是消费的一种情绪心里过程，还没有升级意志过程，也就是还没决定要不要买你的产品。
2、对市场环境有正确、深入的了解。
准确对市场调研分析，制定营销策略和方案，对自身优劣势了解，针对性的做活动营销策划。
3、让消费者只关注价值，忘记价格。
提供优质的产品，最优秀的服务，特别是售后服务。就是让消费者真正体验到产品与服务的价值和良好的体验环境。
4、体现品牌个性化的核心价值。
没有个性的核心价值就不是品牌的核心价值，也就意味你的产品没有竞争力，容易被人家模仿。
一、前期分析
1、行业分析
1.1、天猫行业数据分析：随着互联网的快速发展，现今中国的网络购物呈现快速增长的势头，预计在网络购物者的数量将增长至3.4亿人以上，在这种增长势头背景下，电子商务这种商务模式已经变成营销方式的一次重要革命。
1.2、旗舰店后台数据分析：通过对本店的流量分析，销售分析，客户分析及推广效果，付费的来源分析和装修分析;记录店铺的流量(包含实时流量)，销售，转化，推广及装修效果数据，帮助并指导卖家经营，提升销量。
2、数据分析
2.1、竟争对手分析：分析竞争对手是商业竞争中很重要的一个环节。通过对对手的宝贝、页面、推广等多渠道分析、观察。
3、用户分析
3.1、用户需求分析：用户背景，年龄，职业，学历，喜好等，是什么需要来驱使用来购买这个产品，用户关心这个产品的那些特性，在购买前有那些需求和期望?
3.2、产品SWOT分析：以产品质量为基础，围绕客户档案信息数据库建立自己的服务体系，以明星示范、审美意识启蒙、消费引导、年轻推广为手段，以淘宝为平台窗口迅速打造自己的品牌影响，去抢到市场份额。
4、成本分析
4.1、库存分析
4.2、产品差异化：产品应按季节市场需求，结合自己优劣势评估出产品打造爆的产品。
4.3、营销盈亏分析：估算出本此活动的所支出的费和预期销售的盈亏比例。
二、中期制作
1、策划方案
1.1、活动目的：把握当前活动促销策划商机，通过活动内容和活动对象创新避开”价格比拼“和”客源争抢“的恶性竞争，并给予顾客新鲜感，刺激其消费欲望;
1.2、活动主题：当前活动节目中主意想表达。
1.3、活动对象：有针对性的人群
1.4、活动内容：增强活动用户的参与热情，可以实实在在的把礼品回馈给顾客，并且能通过一些方式比如页面上、或者微博上完整的把这个抽奖的过程体现出来)!
1.5、经费预算：活动的各项费用在根据实际情况进行具体、周密的计算后，用清晰明了的形式列出。
2、促销方式
2.1、满就送：满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮
2.2、套餐搭配：将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。
2.3、限时打折：限时打折即为秒杀类的活动，设定时间与每人购买的数量
2.4、会员管理：管理好会员信息，设置会员级别
3、页面设计
3.1、店铺设计：设计网店页面，根据主营产品的特性，
设计符合产品特性的风格和色彩。
要求：颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出，
3.2、商品设计：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注
重页面打开速度和视觉效果的平衡。
要求：商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，标题最前加上促销活动，
商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后
4、客服
4.1、客服短语：如拒绝修改地址、不议价等。
4.2、客服快捷回复
5、售后
5.1、七天无理由退换货
5.2、质量问题退换货
6、物流
6.1、物流异常，
6.2、收货信息有误
三、后期优化推广
1、页面优化
1.1、首页优化：活动首题的主体表达清楚，文字说明如何详细。
1.2、详情页优化：主推宝贝详情页关连性，宝贝与同行宝贝的优势展现。
2、免费推广
2.1、帮派：自建立自己帮派，这也是一个免费获的推广方法，同时涵盖店铺所有促销活动详细说明页，也可以加入别人的帮派，但是要遵守别人的帮规
2.2、收藏：该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。
2.3、淘江湖：在淘宝社区中宣传店铺，活跃发帖、回帖，帮助买家答疑(侧重买家)，通过发帖ID引流到店铺，报名参加社区促
销活动，争取社区首页免费广告位
2.4、淘宝搜索引擎优化：侧重于标题关键字的运用、商品描述页文字的详细度，增加宝贝排名
2.5、VIP折扣：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣10.店铺VIP，针对本店老客户设置店铺单品折扣
2.6、五星好评返现金：在买家评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词
3、站内推广
3.1、直通车：直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的搜索单价推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。
3.2、钻展：此广告展示在淘定网首页专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。按展现收费，就是每千次展现扣一定的费用，钻展可以迅速打响品牌。
3.3、天猫促销：参加天猫自身的促销活动平台
4、站外推广
4.1、微博：微博是一种按照读者喜好定制的活媒体，将是企业和媒体人十分热衷使用的客户满意度测试工具。往往能在微博中热议的话题，就能够马上成为各大媒体争相讨论的热点话题;
4.2、微信：通过建立一对多的公众账号，微信与消费者之间的沟通将更加便捷，不存在任何障碍，对于客户关系维护和及时获知客户反馈信息的作用不言而喻。在移动互联网时代构建一条潜力无限的电子商务销售渠道。
4.3、微淘：微淘在淘宝无线中是最重要的。微淘是淘宝属于自己的社会化营销工具。从目前淘宝的态度上来看，整体上非常重视微淘。
4.4、淘宝客：淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。
4.5、SNS平台：个人之间的关系网络，这种基于社会网络关系系统思想的网站就是社会性网络网站
方案四：天猫活动策划方案
一、活动主题：品茗好茶，以茶会友
二、活动方式：利用微博推广。
三、活动效果：可以在短期内给店铺带来一定的流量和收藏量，增强店铺的
曝光率，给店铺做一下广告，而且也可以增强店铺的信誉，提高企业形象。也可以让我们更了解顾客的需求。
四、活动时间：1月28号-3月15号。
五、活动必备：
篇6：天猫商城运营计划书
第一部分：国内电商人员配置及其薪资如下
根据所属配置，人员配置如下客服4个 ，美工1个
上班时间是：8:30--17:3012:30-21:30（周末轮休制）
第二部分：店铺上传的产品，分割好所属产品线，定义好sku归属范围
1、保证店铺没有滞销商品
店铺内有滞销商品，一定要想办法处理，或者删除，或者重新编辑，保证店铺的整体动销率
2、天猫店为例，上线产品必须规划产品线，一个产品线上不能跳线 产品线规划线如下：
G系列游戏鼠标类（G5、G6、G7、G9、G10、G20、G30）；
L系列鼠标类（701，G6初级版等等）
M系列键盘类（NG200、NG300）
T系列键鼠套装类（NG300+G10、NG300+G10等等）
W系列无线类（F10等）
S系列采购系列（外购）
3、基础店铺的规划，搞清楚自己宝贝的“优势”和“劣势”，做一个目标人群定位，不是我们的客户不要盲目的竞争，找到合适的竞争对手，分析他学习他，才是根本，店铺的数据要有分析能力，比如生意参谋和数据魔方等，通过数据做出理性的判断，发现问题的根本，不要靠拍脑门来决定问题的所在，哪一点有问题优先解决。店铺运营就是日常维护，而这一步其实也是最耗时也是最困难的，很多人不去坚持，让店铺一天一天恶性循环，美工，客服，虽然人少工作职责必须安排清楚，所以我认为电商要一周一小结，一月一大结，一周一培训，一月一说明。
4、对于爆款的阐述。我就按照我的个人的经验来阐述一下，爆款的来由及其过程，不是每个产品都是成为爆款的，不是每个产品都是适合做爆款的， A）搜索选款：
这种选款方式和销量选款区别很大，销量选款看的是产品之前的数据，而搜索选款看的是产品未来的数据，我们需要根据顾客搜索热门的关键词来判定哪款产品是未来有机会成为爆款的。
B）直通车选款：
这种方法选款的，同样需要先选定好一个大词，在淘宝首页搜索。以“鼠标 ”这个关键词搜索，分析右侧和下面的直通车位置的产品。 找出直通车前100的产品，做好分析，筛选出其中上架时间短而且收藏数高于2000的产品。
这样的产品人气高，是受顾客欢迎的宝贝，而且是一些大型的店铺主推的款式，具有爆款潜力。其实不存在宝贝适不适合直通车去推广，而是看你要怎么去推。不同宝贝有不同的玩法。四个小纬度是：1 .店铺内热销宝贝、2.销量一般的宝贝、3.新款上线、4.促销宝贝。
1）店铺热销宝贝，是我们自己店铺的消费者比较中意的宝贝，也是有潜力的宝贝之一，占到了店铺成交额的大部分，是镇店之宝。这些宝贝可以重点去推广，争取更好的销量。 这些宝贝推广的时候选词可以这样玩：重点添加淘宝搜索下拉框以及淘词里的词，保证较高的浏览量。 热销宝贝基本是应季宝贝，买家搜索的词每天在变化，搜索的词会不断增加，因此关键词一定要每天进行优化，删除无展现的词，保证有点击的词不断增加。
2）销量一般的宝贝，这些宝贝的推广目的在于给店铺引流。因为多推广一个宝贝，就可以多设置200个关键词。而且给店铺引进某类潜在买家。可以为卖家引来更多的潜在消费者。 这些宝贝的关键词可以侧重在系统推荐词，瞄准跟宝贝相关度高的关键词，给店铺带来更多的目标人群。为了区分对待，建议销量一般的关键词单独建立一个推广计划，设定合理的日限额来控制推广费用。
3）新款上线，新上架的宝贝，越早推向市场，就越容易赚钱。一旦没把握住时机，竞争对手不断涌出来，利润就下降了。所以针对新款，也可以设置一个推广计划，在推广资金和推广时间上给予保证，把新款尽快打造成热销款。相对上面两类宝贝 新款宝贝的推广 选词一定要多加注意了，要不然的话 就是在烧钱。 关键词方面：应当设
置当季流行词、新款等词汇，保证潜在买家第一时间关注到新款。积累收藏量和成交量，迅速提升宝贝人气。热销宝贝的价格 所以这些新款宝贝的销售价格 应当设置到淘宝全网热销的价格区间上去。
4）促销宝贝，针对店铺促销类商品，单独设定一个推广计划，将这些宝贝进行推广，保证促销活动发挥最大作用，给店铺吸引更多的新顾客。关键词除了设置跟宝贝相关的词，还可以设置跟活动相关的词，比如包邮、打折等。 选择推广的宝贝，要迎合市场需求，也就是买家的心理。当了解了买家的购买意向后，我们卖家该推广什么样的宝贝，这两者是紧密联系的。 另外在出价的时候要保证自己的毛利空间，如果我推的一个宝贝利润高，但是大部分买家并不喜欢，这也会造成推广浪费
C)活动选款
这种选款方式分为4个步骤：
1.关注各个活动中本类目的产品；
2.找销量上两千的款；
3.活动结束之后，用数据魔方看竞争对手的销量；
4.销量不错的，就买一件回来打板、升级、开卖。
D)根据淘宝首页搜索栏下面显示热搜产品
第三部分：推广部分，产品的推广策略和推广时段
一、预备期——店铺层面
1、推广关键有2点，产品本身和产品图片
打造爆款店铺层面最基本的就是店铺装修，一个店铺的定位和店铺的装修风格是密切相关的。
2、宝贝详情页面要着重优化，参考如下：宝贝基本属性清晰→促销→本店新品→宝贝细节说明→买家心声和热评→搭配推荐→宝贝尺寸、模特信息、购物须知。
2、营销
在做店铺营销前客户要基本了解客户来源、客户拜访时间以及店铺提升空间，才能开始进行店铺的营销策划和推广。
活动分析（针对整个店铺，不单单是直通车方面）：
1）营销方案的宣传兵：直通车 + 钻石展位 + 淘宝客
2）营销图片的制作：美工
3）营销导购的话语：通知客服，培训来客接待语
3、选款
选款要求：结合量子后台原则上选择店铺内转化率高、收藏高的宝贝。 考虑因素：
直通车方面：
（1）宝贝的销量（关注度、库存、销售、市场、特色）；
（2）宝贝的性价比、宝贝受众人群要广；
（3）根据市场各数据变化，对宝贝进行精准流量测试（利用多推广计划、多加精准词和热门词、低出价、100%设置投放）
（4）量子后台被访排行和页面停留时间。
店铺方面：
★ 商城运营月总结
★ 京东运营年终总结
★ 淘宝商城策划书
★ 天猫项目计划书
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