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努力创建优质服务窗口

时间：2022-05-02 22:08:55 其他范文收藏本文下载本文

“nggu”为你分享6篇“努力创建优质服务窗口”，经本站小编整理后发布，但愿对你的工作、学习、生活带来方便。

努力创建优质服务窗口

篇1：努力创建优质服务窗口

举世瞩目的世博年，我们社区卫生服务中心积极响应市精神文明委员会的号召，动员和组织全体医护人员开展“迎世博、讲文明、树新风”的集中行动日活动，积极配合落实市卫生局关于“六个抓”----“抓活动、抓规范、抓交流、抓宣传、抓研讨、抓品牌”的动员令，本着服务世博、服务社区群众、开展岗位练兵，不断提高业务水平，改善服务态度，使病人满意率明显提高。

药房窗口是医院的门面，服务的好坏直接关系到医院的声誉。我们药房不仅有一套规范、完整的工作制度，而且在平时工作中也严格按照操作规范及工作流程。

一是加强业务培训，强化三基训练。我们药房有三个主管药师，占科室人员的50%，在她们的带领下，科室其他人员的专业知识有了明显的提高。每次有新药进入药房，都给我们进行指导，包括适应症，不良反应，配伍禁忌等。每个季度，都安排三基考试，内容都是跟工作息息相关的，是她们十几年工作中的.经验积累，是书本上学不到的。不仅如此，更重要的是教会了我们如何跟病人交流，使优质的服务态度成为窗口人员的自觉行动。我们还参加了窗口人员“手语培训”、“英语培训”等活动，大大提高了人员素质，药房窗口出现了前所未有的新面貌，患者满意度逐月提高。

二是严格执行配方操作规范，特别是强化“四查十对“制度的落实，使配方差错率降到最低。这项工作是药剂师最重要的，也是跟病人生命息息相关的，来不得半点马虎。为此，我们每天都要进行处方差错的评估和登记，做到每张处方都不放过。业务院长和科长也不定时的来进行抽查。每个药品从下柜到给患者经过两遍的复核，零差错是我们的目标，也是务必要做到的。

三是积极贯彻“微笑服务”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服务理念。院方特地为我们印制了医嘱贴，我们不仅对患者交代清楚每种药品的服用方法，而且贴上了医嘱贴，防止有些老年病人本身慢性病比较多，服用的药品有4、5种，到家以后就不记得药品的服用方法。虽然这项工作非常枯燥和繁琐，但是为了患者的能正确使用每一种药品，我们乐此不疲。

四是坚持开设用药服务咨询专窗，让高年资的主管药师解答患者提出的各种用药疑难问题。随着医疗体制的改革，人们的保健意识也越来越强，对于药品知识的需求也是与日俱增。我们通过所有的方法和途径，把当下不能解决的问题在短时间内帮助解决，并通知患者。

通过这次“迎世博”活动，我们以此为鞭策和起点，在今后以更饱满的热情投入到工作中，不断提高医疗服务水平、改善服务态度，为社区居民提供便捷、优质的服务，脚踏实地的做好本职工作。

篇2：创建优质服务窗口总结

近年来，县社会保险事业管理局坚持一切手段和措施着力优质高效服务，一切言语和行为体现优质高效服务，一切创新和执行围绕优质高效服务。县社保局分别荣获“全国五四红旗团委”、“省级档案管理先进单位”、“市级最佳文明单位”、“最佳服务窗口”和市社保工作综合考评第一名，县级目标任务考核第一名等多项荣誉。

一、完善制度机制，增强创建动力。

在开展优质服务窗口建设活动中，一是健全完善了创建机制，保证创建工作的各项任务落到实处。建立了领导决策机制。将优质服务窗口建设工作纳入政府目标考核，纳入了领导重要议事日程，纳入到职工评先选优中。坚持一级抓一级，层层抓落实。每年向“两代表一委员”及服务对象发放征求意见书。同时，聘请义务监督员、召开服务对象恳谈会、设立意见箱和意见簿、建立监督台等灵活多样的形式，主动接受社会监督。二是完善健全规章制度。健全了“岗位责任制、服务承诺制、首问责任制、一次告知制、限时办结制、责任追究制”。在具体工作中对身份真实、资料齐全的当场办理，对个别有疑问需要核实的限时快捷办结。要求每个职工严格遵守文明服务规范，使用“文明服务用语”，做到廉洁服务，杜绝吃拿卡要，坚决做到不办没有政策依据的事，不给没有政策依据的钱，坚持凡有举报必查、查必结果、结果必公开。树立了风清气正的好风尚。

二、加大投入力度，夯实创建基础。

近年来购置了投影仪、电子触摸屏，建立了信息披露制，设置了“咨询窗口”；建成省一级水平的标准化综合档案室；提供了阅报栏、自动饮水机、老花眼镜等，加强了人性化服务；设置党员示范岗和服务之星岗，实现“一条龙”服务，做到了“一站式办公，一次性办结，一个窗口拿结果”。实行了基金收支两条线管理，管理规范安全，未发生一例基金违规违纪问题。完成了“金保工程”数据录入整理任务，同时开展了个人参保缴费信息邮政账单寄递服务。实现办公自动化、工作网络化、人员专业化、服务规范化、政务阳光化。

三、公开办事程序，提升服务水平。

为使每一位参保人期望而来，满意而归。先后制定“业务办理流程”“办事指南”全面公开社保政策、办事程序、缴费标准，主动接受当事人和社会的监督，坚持职工挂牌上岗，亮个人身份、亮工作范围、亮工作职责。同时与电视台联合开办了《社保纵横》《社保在线》栏目，开通了社保网站，设立了政策导读、工作动态、政策咨询、局长信箱等栏目。定期通过广播电视“阳光政务”开播热线互动对话，做到依法行政，阳光运行。一直以来，坚持“五心”服务，即：热心、真心、耐心、诚心、专心，对来访者，热情接待，微笑服务，克服和制止“冷、横、硬、拖”的作风，切实做到“五请”即：请进、请坐、请喝茶、请把话说完、请慢走，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

四、创新服务方式，增强创建时效。

全体干部职工将主动服务贯穿与每一项工作过程始终。一是开展社保政策宣传。广大干部职工走上街头，深入企业，将政策送到个体、私营企业及服务对象手中。同时，主动邀请企业和服务对象召开恳谈会，听取他们的意见和建议。二是主动上门服务。在历年的养老保险领取资格认证工作当中，对于80岁以上高龄和部分身有残疾的退休人员，坚持上门服务，人人见面，确保享受待遇的对象能够得到及时认证，近几年，仅资格认证开展上门服务的人数就在1500人次以上。三是开展温馨服务。每年都印制“社会化管理服务卡”，公布服务电话和服务项目。服务对象有什么疑问，打一个电话，我们就一定给予一个满意的答复，同时在社保网站上建立在线留言板块，安排专人解答，让有疑问的群众得到明白满意的答复。

通过开展优质服务窗口创建活动以来，全局职工进一步统一了认识，振奋了精神，坚定了信心，提升了服务质量和水平，有力地推动了我县基本养老保险事业的稳步健康发展。

篇3：创建优质服务窗口总结

我院各科积极响应卫生局创建“优质服务窗口”的号召，以“以人为本创新服务提升医疗质量内涵”为活动内容,坚持以病人为中心，以质量为核心的宗旨，更新服务理念、优质服务，形成了良好的医疗行业新风气。

在创建卫生行业文明示范窗口的活动中，针对我院活动实施情况，特总结如下：

一、领导重视，精心组织

准确理解和把握“优质服务窗口”创建的目的、意义，是搞好创建活动的前题。创建活动是手段，职工素质的提高及为百姓提供优质高效的医疗服务才是目的。创建的目的、意义与“市级文明单位”创建相辅相成，相互促进。因此，院领导班子高度重视创建工作，成立了创建活动领导小组，制定了实施方案，成立了创建执行小组负责各窗口科室的创建工作和督导小组深入到科室督促落实，明确了创建责任人，并将该项工作摆上了重要的工作日程，使该项活动有制、有序、有效地开展。通过比较健全的管理，切实将各项创建措施落到了实处，使创建工作有条不紊的实施。

二、结合各科室实际，抓好各项教育

我院始终把理论武装作为培育职工队伍的根本前提和重要基础。一是坚持用党的思想武装头脑，积极开展党的基本理论、基本路线、基本纲领和基本经验的学习教育。二是加强爱国主义、集体主义和社会主义思想道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，使全院干部职工的理论水平不断提高，思想观念进一步适应形势发展的`需要。三是不断创新发展“医院文化”，积极开展形式多样的医德医风教育，努力提高医务人员的职业道德素质，使科室各项工作更规范，让社会更满意，使病人更放心。四是通过组织下乡义诊、支农送医、扶贫帮困等活动，积极开展职业道德教育，强化救死扶伤和全心全意为病人服务的意识。五是以丰富多彩的群众性文化娱乐活动为载体，在全院干部职工中长期开展争先创优活动，使全院上下形成了崇尚先进、学习先进、争当先进的浓厚氛围。六是开展了多项文体娱乐活动，使广大职工的诚信意识、服务意识、文明意识进一步增强，讲文明、讲礼貌、讲道德、讲卫生，扶贫济困、助学助残、义务献血、见义勇为的良好风尚在医院蔚然成风。

三、以人为本，创新服务，加强医疗质量管理

为了构建和谐的医患关系，为病人提供优质服务，使科室的发展与医院的发展有机地统一起来，结合科室管理实际，引入人本理念，重视医患管理的和谐性和科学性，把握优质、低耗、高效服务主线，瞄准创新管理及深挖质量第一的内涵，实施提供质量满意服务全面管理等5个方面，达到了以人为本的管理机制，让医疗工作可持续发展。

在医药卫生体制改革逐步深化，医疗服务市场竞争日趋激烈，医疗机构面临形势更为复杂的今天，我院只有以病人为中心，提供优质的医疗服务，才能在激烈的医疗市场竞争中得以生存和发展。我院各一线临床科室窗口科室，通过不断地实践摸索，取得了一些成绩。

1、增强服务意识，提供优质服务

把以病人为中心的服务理念引入临床，要求医务人员转变思想观念、改变等病人求医的被动传统观念，形成主动为病人提供优质高效服务的新的服务理念。包括：

（1）为了树立临床科室医务人员良好的整体外部形象，科室在全体医务人员中深入开展了思想道德、职业道德、集体主义、艰苦奋斗等专题教育，将以病人为中心的服务理念落实到点点滴滴，具体要求医务人员接诊病人时态度礼貌、语言文明、服务热情、尊重病人、理解病人，注重爱心、耐心、细心和责任心。

（2）通过建立健全综合考核制度，定期进行考核，把病人选择医生的结果作为对医务人员进行职业道德、工作业绩、技术水平考核的重要内容。将考核结果作为岗位竞争和分配的重要依据，建立起有竞争、有约束、有激励、有活力的内部运行机制。

（3）定期召开医患座谈会，多方面收集病人反映的信息，同时利用各种媒体、途径宣传科室技术特色、医疗成果，介绍新业务、新技术，以加深广大民众对医院的了解，扩大各科室的知名度。

2、规范制度落实，提高医疗质量

医疗质量是以病人为中心的基础。为此，要抓好各级医师负责制，完善医疗质量检查考评制度，注重基础质量和环节质量，把住医疗质量关。特别要注重门、急诊管理，建立严格的规章制度，强调首诊负责制；加强门、急诊技术和人员力量配备，提高疑难重症的首诊确诊率，减少病人复诊次数；提高急诊的应变能力，确保快捷、有效，增强病人的信任感和安全感。为此我们建立了质量控制、病历管理、护理、医技、医疗安全及疫情管理小组，负责医疗质量、制度落实，工作总结。科主任、护士长及业务骨干负责质量管理及有关规章制度的制订、执行与落实，定期对归档病历、现在病历进行检查、评分，分析存在问题并提出整改意见，发现问题及时协调，及时解决。

3、深化服务内涵改善就医环境

良好的诊疗环境反映出科室的管理水平和良好的社会形象。我们采取了尊重病人的知情权、首诊负责制、医疗收费全程信息公开、无假日门诊工作制等一系列以病人为本的措施。在门诊开设咨询、就诊、投诉等病人服务体系。并根据现代医院“医院布局规范化、环境温馨花园化、娱乐设施配套化、健康宣教多样化”的“四化”的要求，在现有条件的基础上，启动了医院综合大楼装修、电梯安装、病房改造、安装中心供氧等加强基础设施等硬件建设，在门诊开设饮水、候诊椅、疾病防治知识宣传材料，公示医疗制度、就医须知、就诊程序等，加强污染物的收集，处理、销毁工作。科室就医环境的改善为医务人员和患者提供了一个健康、怡人、益智的环境。

结合病人的实际，开展了“主动、礼貌、微笑服务，树最佳个人形象”的活动，抓好使用文明礼貌用语、规范个人行为、树立良好的个人仪表，全面提高医务人员的整体形象。定期举办医患沟通活动，为病人与医生的交流提供平台，让临床更加贴近百姓，同时也为病人之间的交流创造了机会。

4、降低医疗成本，减轻病人负担

在为病人营造一个舒服、温馨、亲切如家的就医环境的同时，想方设法降低医疗成本，以减轻病人的负担。为实现“以病人为中心”这个目的，我院医务人员在诊疗过程中，从病人的长远利益、根本利益出发来选定各种医疗措施，站在病人的角度，结合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理检查，合理用药，合理收费”，千方百计减轻病人的经济负担，病情需要需使用贵重药品的，我们在药品使用前都向病人本人及家属说明,并做好解释工作。

5、建立网络体系，不断更新观念

以病人为中心着眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的经济利益，我院各科室向全面的、多层次的服务体系发展，开通实行了门诊咨询服务、出院后电话随访服务，不定期发放防治宣传材料等内容，已逐步建立集医疗、预防、保健和康复一体化的服务，努力满足不同层次人群的卫生健康服务需求。通过意识创新、管理创新带动制度创新、科技创新、服务创新，在挖掘科室医务人员的内涵、促进科室专业队伍的发展、合理利用现有的医疗人力等方面开创新局面，不断刷新旧观念。

正是采取以上这些有效的举措，使我院的服务模式到服务意识都发生了根本的转变，创建工作的开展给我院注入了新的生机与活力，职工的职业道德水平及医护服务水平进一步提高，树立了医务人员良好的职业形象，收到了较好的社会效益和经济效益。通过优质服务窗口创建活动，我院虽然取得了一些成绩，但我们清楚地认识到，创建工作是一项长期而艰巨的系统工程，在今后的工作中，我们还有好多工作要做，我们将在各级领导的关心和支持下，全院干部职工共同努力，解放思想，更新观念，与时俱进，不断创新，进一步加强精神文明建设，为老河口市人民提供更好的医疗服务而努力。

篇4：优质服务窗口材料

优质服务窗口材料

永川区计生集爱医院产科VIP病房

---用爱筑巢打造完美“母婴之家” 永川区计生集爱医院VIP病房开设于1月，位于住院部六楼，共有5间病房，为了满足准妈妈们“既能拥有一个健康的宝宝，又能享受一段轻松、愉快的分娩经历”需求而设，也是我区首家产科VIP病房。自开设以来，预约电话不断，床位使用率保持在90%以上，一直处于供不应求的状态，吸引了公务员、教师、白领、个体企业家等大批中高端消费人群，并得到社会一致认可和好评，被誉为“完美的母婴之家”。

据调查，目前在VIP病房住院分娩的产妇中六成以上月收入低于3000元；四成人月收入在3000元以上。可见，产科VIP病房的开设，提升了产科的消费人群，服务对象由进城务工人员、流动人口等低收入人群向有稳定工作的中高收入人群过渡，服务范围由永川城区向周边扩散，辐射璧山、大足、重庆、成都等周边省市的高收入人群。VIP病房之所以能做到有口皆碑，是因为无论在环境上、服务上，还是人才、技术上，区计生集爱医院产科VIP病房都堪称业内一流。

一、人文之爱，让医院、家、宾馆三位一体

在北京、上海、深圳等大都市，家境富裕的女性在“月子公寓”完成自己一生中最重要的一段时光早就成为时尚的生育方式。而如今在永川，准妈妈们也可以享受到这种“坐月子的.时尚”――星级居家宾馆式套间及月子公寓。家庭式氛围，24小时

专业人士专门护理服务，专业产前指导、产后康复和新生儿护理，把现代保健与传统月子科学结合。这就是现代妇产医院为新妈妈们准备的VIP。既保证产妇的多种健康需求，也能让新生宝宝得到最全面最细致的呵护，避免了产妇和小宝宝因为家人没有经验和一些错误的护理常识而可能出现的健康问题。

VIP病房设计布置充分考虑产妇特点，按家庭化待产、分娩、恢复一体化的理念设计，提供住院、生产、产后恢复一条龙服务。配有VIP待产室、产后康复病房、家属休息室，厨房、陪护床、婴儿床、成人浴室等，就像居住在自己家里一样，有利于缓解孕妇紧张心理；此外，病房内备有多功能衣柜、电视、微波炉、空调、冰箱，饮水机、洗漱用具等多种家庭生活必须设备，还提供宽带上网浏览，允许家属24小时陪同，尽享家庭氛围；同时，还提供孕期护理、检查以及产后恢复、塑形等一系列全面服务，充分体现国际生育新观念的“3H”标准，即“医院Hospital、家Home、宾馆Hotel”的简称。说到底，就是从医院的装修到医疗服务，都从现代女性感性化心理特征出发，洋溢着对孕产妇及其家人的人文关怀。

二、专注之爱，让孕育全程无忧

准妈妈从产房回到病房，一种集万千宠爱于一身的尊贵感和受关注感曾经多次让他们感动。这种感动来源于白衣天使们的真心付出，为了保证准妈妈产后的生活照护及新生儿的专业安全护理，VIP病房护士为准妈妈们定时翻身、擦澡、泡脚、梳洗头发、

更换衣服、剪指甲；指导母乳喂养，为宝宝沐浴、抚触、更换尿布等，因为现在的父母均注重孩子的早期智力开发，VIP病房提供0-1个月的宝宝智护训练，让孩子们赢在起跑线上。在宝宝健康发育方面，儿童保健科专家每天定时查房，时刻指导父母对宝宝的正确喂养；对于有些准妈妈因为乳汁少或者乳胀的现象，有专门的理疗老师为其疏通按摩……注重专业的同时专注医疗护理服务，让各位孕妇及家属放心、安心全程无忧。

如果说奢侈豪华的装修、设施给了VIP病房强壮的“骨骼”，“3H”妇产新标准给了它坚韧的“经脉”，那么“8：1”的护理团队就像是它的“心脏”一样，给了VIP病房发展的动力。“8：1”更显豪华，即8位专业相关人士为1位孕妇或产妇服务。其中包括产科专家医师、责任护士、助产士、营养咨询师、心理咨询师、体形康复师、儿科保健医师、妇女保健科医师。这个致力于全程关注母婴健康每一个细节的金牌产科，与普通医院1位产科医务人员服务几位、十几位孕产妇相比较，具有颠覆性的区别。VIP病区占据产科最优质的护理资源，5张病床就配备6名年资较高、专业过硬的护士，协助医生对孕产妇进行全程母婴监护，开展孕前筛查、孕期保健、科学分娩、产后康复四位一体的全程式人文医疗服务体系，提供一对一陪护服务、温馨待产、陪护助产、无痛分娩、婴儿游泳、婴儿抚触按摩、专业月嫂服务、产后康复指导等居家式服务。

三、坚守之爱，让母婴安全健康

其实，产科VIP病房之所以能立足妇产科医学最前沿，与区计生集爱医院过硬的专科建设、强大的专家阵容、顶尖的医疗技术是密不可分的。作为坚强后盾，医院产科具有悠久历史，拥有黄玲、薛振军、张红兰、赵清香等知名专家，对高危妊娠的监护管理、产科危重病及妊娠并发症、合并症的诊治在渝西地区达先进水平，年分娩量达4000余人次，占我市城区总分娩量的二分之

一。先后进引了新式剖宫产、无痛分娩、导乐分娩、一对一陪伴分娩等多种分娩方式，致力于减轻分娩对产妇的伤害，让女性快乐做母亲。产前，医生对产妇充分评估，结合本人意愿选择最合适的分娩方式；产中，助产士全程陪伴进行心理疏导；产后，为了美观，采用美容缝合，精心护理，采取各项先进技术，致力于防止术后并发症的发生，最大限度保证母婴安全。

正因为有这样一个优秀强大的专家团队，在工作中难免会遇到病人送红包现象，我科室严抓医德医风建设，拒收红包，拒绝收受病人一针一线，因为我们的管理制度严格有效，奖惩分明，常被病人赞为医德高尚，技术精湛：以前我们说“病人就是上帝”，现在我们说“病人就是兄弟姐妹”即使以前我们不认识，但是你来到计生集爱医院产科VIP病房我们就是家人。

总之，作为大家心目中的“母婴之家”，区计生集爱医院产科VIP病房凭借舒适的住院环境、强大的专家团队、先进的诊疗设备、优质的护理服务，正在为准妈妈提供全方位、系统化、高

品质的孕产期健康管理服务。

计生集爱医院产科团队

.9.2

篇5：创建优质服务窗口建群众满意医院

---茂名市中医院创“优质服务窗口”先进事迹

茂名市中医院在深入开展创先争优活动中，树立“以人为本，以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，以“创服务第一品牌”活动为抓手，严把“四关”，争创优质服务窗口，取得了良好成效。医院先后荣获广东省文明“窗口”单位；行风评议满意单位；卫生系统先进基层党组织；茂名市先进事业单位工会；“开展创服务第一品牌，展示中医院风采”劳动竞赛荣获茂名市20工会工作创新奖；妇产科荣获国家级重点专科；骨科中心荣获“青年文明号”；门诊西药房荣获茂名市巾帼文明岗等多项殊荣。

把好“形象”关，转变观念树形象。医院把“创建优质服务窗口”作为医院的工作重点纳入目标任务，成立了以医院院长为组长的创建优质服务窗口领导小组，制定了《茂名市中医院创建优质服务窗口实施方案》，提出了“始于患者之需求，止于患者之满意”，“遇惑必问、有问必答、有答必有行动”的服务理念。为使这一服务理念得到全院职工的认同，并深深植根于职工行为之中，结合开展“创服务第一品牌”“三好一满意”“创先争优”“和“民主评议政风行风”等活动，召开了“掀起新一轮创服务第一品牌”动员大会。全院干部职工以《茂名市中医院语言行为规范》为准则，规范服务用语，视病人如亲人，树立了“以病人为中心，为患者提供优质服务”的良好形象。年收到锦旗32面，表扬信42封，牌匾2块，退红包230个合

计金额6万多元，赢得了市行评团及社会各界的一致赞扬，兄弟医院也派员到我院导医组跟班学习，我院“创服务第一品牌”的好做法在茂名日报、晚报报道文章4篇。

把好“和谐”关，促进医患关系。一是积极开展临床路径管理和按病种收费管理。把什么样的病要做什么样的检查，做什么样的治疗都做了详细规定，让患者监督，坚决杜绝乱开处方、乱检查、乱收费现象。开展“医疗行为天天查”活动，院领导对每天医疗行为进行检查，对不合理用药及检查提出警告和处理；每月召开医务研讨会，全盲抽出归档病历，对诊断治疗依据不足和存在问题的个案进行告知教育、通报批评处理；制定了抗菌药物、精麻药品等管理制度，医院与各科签订了《市中医院抗菌药物临床合理应用责任书》；进一步深化药事查房和处方点评制度。通过加强医疗执业法规学习，规范医疗行为，加强人才培养和再教育，促进了医疗技术和医疗质量的提高。二是明白消费。医院通过院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用清单制。主要医疗服务项目、价格和药品价格规范上墙。为方便病人查询，门诊大厅和住院部分别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统。各科室严格执行各项收费标准，收费管理科每月组织检查，杜绝了乱收费、分解收费和自立项目收费现象。三是用心沟通。维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并

签具“知情同意书”。每月召开工休会加强了医患沟通，征求患者意见，受到了病人及家属的普遍赞扬。

把好“服务”关，便民举措润民心。一是改善服务环境。随着医院服务质量、医疗技术和社会效益的不断提高，原有的就医规模已无法满足医疗发展、群众就医的需求。在政府的支持下，我们拆旧扩建新综合大楼，现已落成投入使用，新增病床681张，改善了群众就医环境。二是开展“五个之前”竞赛活动。即：“沟通在治疗之前、巡视在呼唤之前、解答在询问之前、服务在要求之前、帮助在求援之前”；“星级服务”评选活动；“中医进社区”服务活动，将医院医生分为56个服务小组深入各个社区，利用休息时间免费为居民义诊、健康咨询。做到每年一个主题活动，每年服务进一步。三是为缓解群众看病难，看病贵，医院实施“无假日医院”节假日正常开诊，职能科科长轮流值班解决实际问题。四是开展创服务第一品牌活动，推出了三项具体措施（一）攻克目标。各科结合科室特点制定品牌目标，内容包括：总体目标、内容、措施、完成期限，医院创服务品牌办全程跟踪并在期限到达后考核评估，合格者进行下一个目标，不合格者继续攻克。（二）先行先试。对医院保卫科、导医组、挂号收费、药房服务窗口采取先行先试，强化他们的服务意识，在较短时间内在整体服务上向更高的水平推进，对考核中不合格的.科室和个人进行限期整改。（三）职能科科长挂点指导监督。为了保证创服务品牌工作，我们采取职能科科长挂点指导监督考核制，将创服务品牌工作纳入职能科科长综合考核内容，促进了分级管理更加细化、责任化。在强化创服务品牌工作的同时，

我们继续积极推出各种便民、利民、惠民政策：开设为群众泊车服务，解决由于医院基建给就医群众带来停车难的问题；优化诊疗流程，开展门诊预约挂号，为伤残患者、军人、老人等其他特殊患者提供优先挂号服务、收费窗口，门诊和临床各科室增购轮椅车，为行动不便的病人提供方便；规范设置了美观、醒目的路牌和导医标识；启用诊疗、收费、取药信息化管理，方便了群众，缩短了等待时间；增加分诊、导诊护士，指导分流协助群众就诊；配置了银医一体机，方便群众进行挂号、付款、查询。与此同时，各科结合实际，还开展了特色服务项目，如：骨科开展“空姐”式服务、免陪护服务；肿瘤科开展为患者提供辩证施膳服务；小儿科开展住院患儿送生日礼物等服务。通过强化服务内涵、打造服务品牌教育活动，广大职工服务素质有了很大进步，医疗服务质量明显提高。

把好“质量”关，规范行为提高质量。一是健全医院规章制度。制定了医疗、护理操作规范160多项，管理制度200多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。医院从制度管理、流程化管理和量化管理方面着手，制定并完善了《医疗质量考核标准》。二是加快人才培养和科技创新，提高医疗质量。医疗质量是医院持续发展的生命线，我们通过狠抓医务人员再教育，鼓励和提供科研平台，规范医疗行为，有效地提高了广大医务人员的医疗技术水平。（一）继续加大医务人员的再教育。制订了《茂名市中医院继续医学教育管理办法》，并按相关评分标准进行每月质控，检查结果与科室当月奖金挂钩；举办《广州中医药大学附属茂名中医院中医药高级

人才培训班》和省中医药继续教育项目《针灸特色诊断新进展学习班》；实施了每天早上半小时晨课和每月查房公开课等再教育。2011年院内开展学术讲座93次，先后派出106人次到香港、澳门、北京、上海、深圳、广州等上级医院进修学习。（二）鼓励医务人员积极参与科研工作。制定了各种奖励措施和提供科研平台，如：中药急病急煎、中药自我制剂奖励等，激发了医务人员开展新技术新项目运用和科技创新的积极性。三是规范医疗行为依法行医。落实医疗核心制度，严格执行诊疗规范和技术操作规程。制定了医疗质量检查评比方案，质检结果与科内奖金挂钩。四是规范医务人员职业道德，制定了《医德行为规范手册》、《文明服务用语100句》，制作了院歌《生命之舟从这里起航》。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌服务、语言文明、解释耐心、服务热情，认真落实首问负责制，做到有问必答。医院向社会公开举报投诉电话和廉洁行医服务承诺，全体医务人员逐级签订拒收“红包”、“回扣”服务承诺书。在市中医院党办工作人员经常对患者或患者家属说：“谢谢您们，红包皮我们收下，心意他（她）们已领，但钱他（她）们不能收，护长已帮你们交到住院处，请收好“按金单”，每当这时都会有患者或家属激动得热泪盈眶。

以人为本，建设群众满意医院。“精、诚、勤、和”是中医院人的精神，“以人为本，完善利民、惠民服务是我们的服务宗旨，为了听取社会各界建议，主动接受社会监督，医院以开展民主评议政风行风工作为契机，聘请市知名人士作为医院行风监督员，邀请他们不定期到医院明查暗访。医院定期召开行风监督员、服务对象座谈会，及

时收集监督员意见，同时采取主动听取服务对象意见，坚持以科室为单位每月定期上门回访病人，电话回访病人；党办不定期随机发放“门诊住院病人满意调查表”、“医患沟通效果评价表”、“医务人员对辅助科室、后勤支持系统满意度调查表等；分布于全院的“病人意见箱”每周开启。今年共发放门诊、住院问卷调查表8000余份，回访和问卷调查综合满意度98 %以上。茂名市中医院服务态度好得到社会各界的认可。

在创先争优活动中，医院以党员亮身份（全体共产党员佩戴党徽上岗），亮承诺、亮形象为有力抓手，切实为群众排忧解难提供满意服务，努力把医疗窗口服务建成优化发展环境的示范窗口，服务人民群众的便民窗口和展示精神风貌的形象窗口，为创建优质服务窗口，建人民满意医院而努力奋斗。

篇6：窗口优质服务演讲稿

窗口优质服务演讲稿

各位领导，各位同事：

大家好！

今天我很荣幸能在这里作表态发言。作为一名社保窗口的工作人员之一，我和大家一样始终以优质服务为使命，群众满意为目标，共同努力。同时也有自己的感悟与大家共勉。

一是要有强的.业务。

学好相关的法律法规和技能，牢固树立“依法办事”的思想，准确解释，不留后患；熟练掌握业务工作的方法和技巧，准确计算，避免差错。同时，虚心向其他相关联科室的同志学习，掌握其他应知应会的业务知识，做好业务上的衔接，想方设法为办事群众提供最大的方便。

二是要有好的态度。

社保工作既是职责，也是善举，它情系民生，化解矛盾，维护稳定，营造和谐。而窗口服务则是这一责任的延伸，更要具有较好的心态，直面群众的需求，即使有时会面对委屈。

三是要有真诚的服务。

要充分理解群众、热情接待群众、真心服务群众，应笑脸相迎、热情解释。对来电、来信、来访的人群，耐心做好思想工作，应一次性告知所需办理业务的手续、材料及办理程序和受理时限，既与群众拉近了感情，缩短了距离，又使自己摆正了位置，坚定了为人民服务的自觉性。使广大群众高兴而来，满意而去。

四是要有换位思考的态度。

今年8月，我接手221业务，刚接手过程中，尤其会碰到很多特定的历史遗留难题，有时也会有个别人想钻政策的空子或多图“待遇”甚至是胡搅蛮缠，甚至会碰到过分要求、不听解释、纠缠不休的情况，但这时既要发扬“社保人”勇于吃苦、敢于奉献精神，同时更要做好换位思考，有理有节的善待这些群众解释好、引导好。虽然221工作千头万绪，难度很大，但我想只要以礼相待、笑脸相迎、群众还是会理解的。即使在工作中，因政策理解上的差异引起了群众的误解，只要按政策办事，把政策讲清，才能以理服人，才能化解不必要的矛盾。

五是要有好的形象.

严格廉洁自律，坚持单位的各类规章制度、坚持按政策和程序办事，勤奋工作，这些都是我们应该做的，不让自己的负责工作出差错，不让群众对自己的工作产生不信任，更是我们应该共同努力的。

尽管我做的还不是很好，但我在努力中，也请领导和同事们多支持、多帮助，谢谢。

★ 县新华书店文明规范服务示范窗口创建总结