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酒店电话礼仪资料

时间：2023-09-17 08:13:12 其他范文收藏本文下载本文

酒店电话礼仪资料（锦集8篇）由网友“wanglin52128”投稿提供，以下是小编帮大家整理后的酒店电话礼仪资料，供大家参考借鉴，希望可以帮助到您。

酒店电话礼仪资料

篇1：酒店电话礼仪资料

1.说话文明，服务热情

(1)接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

(2)语气要谦逊，态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

(4)音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。

(6)语言要简练，用词要得当。说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

(7)语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2.耐心诚恳，维护信誉

(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。

(3)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

(4)对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

(5)对拖欠长途电话费的宾客，要礼貌地提醒，耐心说服，切忌态度粗暴、出言不逊，遇复杂问题，可转交总服务台处理。

(6)话务员从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

接听电话的四个要求

饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。

1.要正确使用称呼

(1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，

如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

(2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份称呼。如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。

对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，

对方是男士应称先生;如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

2.正确使用敬语

电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

3.对容易造成误会的同音字和词要注意咬字(词)清楚

中国语言比较丰富，也很复杂，多种方言和民族语言交织，同音字比较多，稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释，很容易造成误解，应特别注意。在通话中咬字要清楚，

避免两种语言混合使用，而造成误会，例如：食着未——死着未(广东白话);水饺——睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)——徐衫(广东白话)

4.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语

不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON);

PA(公共区域——PUBLIC AREA);DJ(音响操作员——DISK JOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER);GM(总经理——GENERAL MANAGER);班地喱(传菜员——“白话英文”PANTRY)等等

篇2：酒店电话礼仪资料

一、电话礼仪之询问信息

1.及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调

●注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。

●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的.姓名

如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语

表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调

音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心

除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息

1.向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人

提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话

1.告知将转接电话

让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。

2.让来电者讲完话，再进行等候设置

●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

3.记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

记录完整的留言包括：

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字

记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

四、电话礼仪之处理需求及问题

1.处理多重需求

保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

2.处理各类情况

如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

3.应对不满意客人的来电

●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

●做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

4.理解来电者

电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

5.告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

五、电话礼仪之房间销售

通过提问来确定客人的需要和偏好：

①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期

③鼓励客人参与，做出选择

④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

⑤根据程序完成预订

六、电话礼仪之礼仪支持团队

电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。

篇3：酒店电话礼仪资料

1、接听电话前：

⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己;

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。

(9)、当手机出现未接电话时要及时回复短信或者电话，询问是否有要事等

(10)、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。

篇4：电话礼仪资料

电话礼仪资料

拨打电话的礼仪【1】

一、要选择对方方便的时间

1.不论与他人有多熟，也最好不要在别人体息时打电话，比如用餐时间、午休时间，尤其是晚上的睡觉时间，省的人习惯早睡，所以不要太晚打电话、早上七点之前也不宜打扰。

2.如果是公事.也尽量木要占用他人的时间，尤其是节假日时可。

3.如果个是公家，也力求避免在对方的通话高峰和业务繁忙的时间内打电话。

4.为避免影响他人的休息，在打电话前应力求搞清各地区时差以及各国工作时间的差异，尽力不要在休息日打电话谈生意。

即使客户已将家中的电话号码告诉你，也尽量不要往客户家里打电话。

二、要长话短说

打电话时要力求遵守“三分钟原则”。

所谓“三分钟原则”是指:打电话时，拨打者应自觉地、有意以地将每次通话时间控制在三分钟内，尽量不要超过这个限定。

此外，在通话时，其基本要求应为:以短为体，宁短勿长，不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜通话时间过长。

三、规范内容

1.允分做好通话前的淮各c在通话之前，最好把对力的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单。

这样做可以避免通话者在谈话时出现现说现想、缺少条理的问题。

2.说话时要简明扼要。

如果电话接通后，除了首先问候对方外，要记得自报单位、职务和姓名。

如果请人转接电话时，一定要向对方致谢。

电话中讲话中一定要务实，不能吞吞吐吐、含糊不清。

寒喧后，就应直奔主题。

3.说话要话可而止。

打电话时，如果要说的话已经说完，就应该果断地终止通话话讲完后、仍然反复铺陈、絮叨、否则，会让对方觉得你做事拖拉，缺少素养。

四、避免做电话机器

我们打电话的目的是为了彼此的交流和沟通，以拉近彼此的距离.而电话本身是没钉任何感情色彩的;所以，在打电话时，一定要给电话赋予感情色彩.达到使对方“闻其声如见其人”的效果，妥达到这样的效果，就应做到以下几点:

1.力求避免感情机械化。

右些人会错误地认为电话只是传达声音的工具.只要把声音化给对方就可以了。

所以，打电话时，只是在发出声音，并不在意自己说活的音调。

正因为列方不可能从电话中看见我们具体在做什么。

因此，许多人在打电话时表情往往是机械且没活力的。

所以，对方从电话中听到的声音往往是平淡的、呆板的、甚至是不愉快的。

这就要求打电话者，在拿起电话机时，要用你自己的声调表达出微笑和友谊。

对方不能从电话中看见你的表情，所以你说话的声调就要负起说话时的全部责任。

打电话时，你的声音要时刻充满笑意，比平时自己高兴时还要多的笑意。

2.注意语调与语速。

因为声音通过电话后音调会有一点改变。

所以，在电话里语速要适中中，音量也适中。

此外，嘴要对着话筒，一个字一个字地说，咬字要清楚;特别是说话者在说到数日、时间、日期、地点等数字内容时，一定要和对方确认好。

五、语言文明

(1)在对力拿起点话的时候，首先要向接电话的人热情地问:“您好!”然后再谈其他，不能一上来就“喂”，或是开口就说事情，让对方感到莫么其妙。

(2)在问候对方后，要自报家门，以便让接电话的人明白白是谁打来的电话。

(3)终止通话，放下话筒前，要均对方说“再见”;如果少了这句礼貌用语会感觉通话终止得有些突然，让人难以接受。

接听电话的礼仪【2】

接听电话的礼仪是什么?概括起来就是速度快、态度好、姿势雅。

(1)电话铃一响，应立即放下其他工作，及时接听电话。

接电话有铃响不过三的说法，就是说接电话以铃响三次以内接听为宜。

在工作和生活中，我们应注意遵守这一作法，而不要故意拖延时间。

(2)拿起话筒后，要主动问好并自报家门。

问候对方是礼貌的表示;自报家门则是为了让对方验证一下，是否拨错了电话，找错了人。

(3)接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装腔作势，冷落对方。

要专心致志，不要心不在焉，三心二意。

电话结束时，要主动说:“再见”，做到客气有礼貌。

接听电话时，如遇重要内容，要认真做好笔录。

(4)如果对方找错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶语相加。

通话时电话中断，要等待对方再次拨进来，不要远离电话或者责备对方。

(5)在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。

一旦约好给对方打电话，就要守约。

(6)按照

电话礼仪

的惯例，一般要由打电话者挂断电话。

在对方没挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。

尤其在与位尊者和女士通话时，一定要等对方挂上电话，以示对对方的尊重。

酒店电话礼仪培训资料【3】

一、电话礼仪之询问信息

1.及时接听电话

尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调

注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的`语调，只有7%是通过话语的内容。

电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名

如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语

表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语

使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调

音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意

讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心

除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者

绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息

1.向客人重复听到的信息

重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人

提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人

为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话

1.告知将转接电话

让接电话的人知道，有什么事找接听者。

如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。

如果可能，介绍通话双方。

2.让来电者讲完话，再进行等候设置

询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。

如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

为来电者提供选择:尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

经常给等候客人以反馈:如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

3.记录完整的电话留言

尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。

给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

记录完整的留言包括:

①接听者的姓名

②接听日期和时间

③来电者的姓名和拼写

④来电者的单位

⑤来电者的电话号码

⑥简单的信息

⑦姓名和签字

记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

四、电话礼仪之处理需求及问题

1.处理多重需求

保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。

做好准备，确保手边有你所需的所有物品。

你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

①优先为付费客人服务

②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟

③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。

要得到来电者的同意才能设置等候

④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去

⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

2.处理各类情况

如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。

这可能是紧急状况。

要尽心尽责地为客人解决问题。

如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

3.应对不满意客人的来电

当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

做记录时，要告诉来电者。

长时间的停顿会使来电者产生误解。

4.理解来电者

电话礼仪的关键所在是:聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

5.告知客人解决问题所需的时间

向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

五、电话礼仪之房间销售

通过提问来确定客人的需要和偏好:

①介绍产品特点和功能。

例如:为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

②为客人提供多种选择。

例如:不同的房型，不同的价格，不同的日期

篇5：酒店电话礼仪

讨论:接电话时第一句你会说“你好”吗?

调查表明，60%的人会在接电话是说“你好”。

几乎所有受访者都表示了相同的原因:这是一种礼貌和尊重他人的做法。

而剩下40%的人一般都习惯说“喂”，他们也有自己的道理:觉得说“你好”太麻烦或者觉得太正经不舒服。

其实“你好”比“喂”仅仅多说一个字，但在接电话一方听来感觉就差得很大，对“礼貌”本身感觉不习惯，是不愿说“你好”的一些人的真实心态。

1、及时接电话。

应在电话铃声响不超过3次之内接听，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”，撂下电话半天不理人家。

如果确实很忙，可表示歉意，说:对不起，请过10分钟再打过来，好吗?

重要的第一声

对方如果听到亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。

声音清晰、悦耳、吐字清脆会给对方留下好的印象，对方对其所在公司也会有好印象。

2、主动报家门。

自报家门是一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。

3、认真听对方说话。

但不能一直保持沉默，可在对方讲电话时适时的加上:是，对，好，请讲，不客气，我听着呢，我明白了等等，或用语气词唔、嗯、嗨等，让对方感到你是在认真听。

4、如果使用录音电话，应事先把录音程序编好，把一些细节考虑周到。

不要先放一长段音乐，也不要把程序搞得太复杂，让对方莫名其妙、不知所措。

5、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。

6、认真清楚的记录

在电话中传达有关事宜，应重复要点，对于号码、数字、日期、时间等，应再次确认，以免出错。

随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。

在工作中这些资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。

7、应在对方挂电话后再挂电话

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。

注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

篇6：酒店电话礼仪

(一) 接电话的方法

1、“铃声不过三”原则

在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。

如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。

老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。

2、规范的问候语

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.

比如:“您好，**公司”或“**大学音乐系，你好”。

“你好，销售部办公室，我是**。”

自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用:“喂，你好!”问候对方。

当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。

3、要找的人不在或不能接听电话时的处理

这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的.人不在。

4、学会记录并引用对方的名字

在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。

假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好:“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

5、接到错误的电话也应该礼貌应对

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。

但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。

因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

6、应在对方挂电话后再挂电话

注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

【三】电话礼仪电话礼仪

宾客服务中心 1--------前台 2--------礼宾部 3--------房务中心 5--------餐饮部 6--------内部电话 7--------预订部 8--------房间互拨 9--------出外线电话礼仪电话礼仪基本篇基本篇多用各式礼貌辞，称呼客人用敬语，得知姓氏之后称呼客人姓氏。

接电话之前准备好纸笔做记录。

接电话前的准备工作让对方先挂电话，再挂电话。

接电话的礼仪接电话的礼仪在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突;但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。

如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自已的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。

在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。

对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。

自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。

规范的电话体现的不仅是对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。

在办公室工作的人员，应该有意识的训练自已的听辩能力。

假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好，这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。

接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自已没有关系。

但事实上，并非错打的电话都必定与自已没有关系，有时，对方也恰恰是与自已有重要关系的人。

因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。

当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说”再见”就把电话挂了。

注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。

随时牢记5W1H技巧 When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行打电话的礼仪打电话的礼仪如果是打电话到工作单位，应避免周一早上及对方快要下班前几分钟。

如是因为私事打电话到对方单位去，最好问一声:“你现在方便听电话吗?” 自报家门是对对方的尊重。

打外线:不认识对方时，应该作详细的自我表现介在做完自我介绍后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。

在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则。

如果估计这次谈话要涉及的问题较多，应在通话前询问对方是否方便长谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”再挂电话，不可只管自已讲完就挂断电话。

场景一: 有一位杨小姐电话至酒店总机，找餐饮部于总监，电话转接至餐饮部后，餐饮部文员接听电话…… 场景二: 801房间客人刘先生，电话至房务中心，很生气地投诉房间的马桶堵塞了，房务中心文员小王接到了电话…… 电话是一种重要的服务方式，俗话说:“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化的服务时宾客满意的最基本保障。

宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的声音形象，接挺好每一个电话，从而维护和树立酒店形象。

简而言之，每一个电话都代表酒店的形象。