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〖导游经验〗经验交流：处理投诉法

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〖导游经验〗经验交流：处理投诉法

篇1：〖导游经验〗导游带团技巧：处理投诉法

可以这么说, 越是旅游旺季, 导游员所带团队的时间越长, 游客投诉的概率就会越高，游客投诉是难免的, 投诉涉及面较广, 情况也较为复杂, 原因也是多方面的。比如, 有些旅游接待部门的“软硬件”不符合服务标准, 游客由于情绪不佳, 个别人抱有不切实际的欲望, 导游员本身安排存在缺陷和失误, 各种不可抗拒的因素制约旅游顺利进行等。面对游客的投诉导游员该如何处理呢?

所谓处理投诉法是指导游员在旅游过程中运用巧妙灵活的方法, 妥善地处理游客各种投诉的方法。从游客投诉的大量问题中, 所牵涉的问题大致可归纳为两类, 一类是人为造成的, 另一类是非人为造成的。

尽量采用个别接触的方式

一旦游客向导游员提出投诉, 其复杂的心情和不满的态度是可以想像的。问题在于这种不满情绪可能引起其他游客的注意和同感。因此, 把游客中的不满情绪降低到最小限度和范围是导游员必须重视的问题。此时导游员要采取积极认真的态度, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 比如, 在导游员单独住的房间里, 或把游客请到另一边等, 切忌在游客中间议论交谈, 也不要在乱哄哄的环境中交谈。即使是集体投诉, 也希望游客选派少数代表前来进行谈判, 要知道游客人数越多, 越谈不好, 达不成解决问题的协议, 同时, 要防止事态进一步扩散和造成不良后果。

头脑冷静认真倾听

一般地说, 游客面对导游员进行投诉时, 其情绪较为激动, 声调较为响亮, 其中也难免带有一些侮辱性的语言。游客的观点可能是合情不合理, 也有合理不合情的现象。此刻,导游员最好要保持冷静的头脑, 认真倾听和理解其投诉的内容和实质, 必要时作一些记录, 使游客觉得导游员在认真听他的陈述, 态度是端正的。其次, 导游员要善于引导游客把投诉内容讲得尽量详细和具体些, 以便导游员把情况掌握得更全面更准确些。另外, 所谓的头脑冷静是指导游员既要耐心, 又要不带任何框架, 因为带有框架的头脑, 容易产生偏向, 这是极为有害的。如果导游员估计正确的, 也许处理投诉有把握; 如果估计错误呢, 那又该如何向游客解释呢?

假如因游客情绪激动而无法交谈下去的话, 那导游员也必须有礼貌地向游客提出建议另找时间再谈, 这样使紧张的气氛变得有所缓和, 同时也好让游客慢慢地稳定情绪。

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了。比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差? 是服务员的态度不好? 还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)“ 让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。”（此举是为了避开游客单独和有关部门联系, 因为商量经过不宜给游客知道。）总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

当然, 作为投诉的游客从内心讲希望尽快解决问题, 同时也想在最短的时间里得到答案, 这自然要和导游员暂不表态的做法产生矛盾, 为了使这种矛盾降到最低限度, 答应给游客答复的时间要有一个期限, 说话要算数, 千万不可失去信用, 即使一时还解决不了问题, 也要及时通知游客。

向游客转达答复的方法

给游客答复在某种意义上说是一个经过协商而产生的成熟的结论。作为导游员首先要考虑该答复游客是否接受? 要充分做好两手准备, 这是因为游客投诉并不一定是正确的, 或者是游客提出过高过多不合理的要求等。比如, 有些游客抓住宾馆服务不规范以及出现某些缺陷时, 就投诉宾馆有“欺诈”行为, 硬要宾馆补偿经济损失。作为宾馆在努力改进工作的同时, 自然会给游客一个说明该宾馆属什么星级的答复。

又比如, 游客的投诉并不是每一项都跟导游员有关系, 但游客往往每一项投诉都要向导游员提出, 并同时希望和要求导游员帮助他们解决问题等。由此可见, 解决投诉问题要看“ 答复” 和游客的要求距离相差有多少?是差一步、二步, 还是距离相差甚远, 比如游客提出要赔偿800 元, 而旅游接待部门只同意少量的额度, 有的甚至不同意赔偿等, 这就需要导游员来协调和缩短这种差距。

向游客转达答复的方法有几种, 一是由自己直接向游客表达。这种方法必须是在答复单位同意游客要求的前提下方可宣布。如果双方有一定差距, 就事先要做些解释工作, 并且争取游客的理解与支持, 然后再转达答复内容。二是请答复单位出面协调解决, 比如像刚才所说那样, 双方距离相差甚远的情况下可以采用。三是由导游员参加的双方协商交谈会。必须说明的是: 此时双方才是主角, 导游员应该持促使谈判成功的调解和中间立场, 不应有意无意偏袒任何一方, 更不应随意定论。劝告双方都做出合理的让步才是棋高一招的上策。

其次, 导游员不可将答复内容轻易由第三者或其他没关系的游客转达, 以免误传信息和产生不必要的麻烦。

几个需注意的问题

(1) 导游员事后要做好落实和检查工作, 一旦双方达成协议, 游客的要求即可落实。提醒双方办好必要的手续是导游员应尽的义务。必要时也可把手续复印一份作为业务资料保存。同时, 导游员也可检查一下自己的工作, 成功在哪里? 失败在何方? 这对总结提高大有益处。

(2) 做好留证工作。在法律意识和自我保护意识得到进一步提高的今天, 导游员在处理投诉的过程中特别要做好保留证据的工作。往往有这种情况, 有个别游客在当时是同意接受答复单位的赔款数目, 但事过之后或回到家中仔细想想自己吃了亏, 于是, 重新向导游和旅行社等进行投诉。导游员如果在当时忽视和疏漏了留证工作, 那么很容易”沉渣重浮”, 原先的处理投诉所花的心血付诸东流以外, 还会带来更大的麻烦, 这是因为游客此时是有备而来, 弄不好还会上诉法庭。

其次, 如果在团上有些投诉得不到及时解决, 导游员也可将这些证据和原始记录材料转交旅行社, 以便为进一步协商解决问题提供必要的依据。

(3) 如果投诉涉及到导游员本人, 导游员应该冷静理智地考虑问题出在哪里, 怎样做才能消除游客对自己投诉。在此端正态度是极其重要的。不要因为遭到投诉就消极对待游客, 有意冷落游客, 更不该和游客对着干或有意报复、谩骂游客, 即使游客的投诉是片面的、有出入的或者是不正确的, 导游员也应始终保持热情周到的服务, 如果游客投诉得有道理, 那导游员惟一办法是加倍努力, 把重点服务放在游客的投诉问题上来, 这样才能争取游客的谅解, 这样的导游员才是受游客欢迎的。

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篇2：导游经验带团技巧：处理投诉法

尽量采用个别接触的方式

头脑冷静认真倾听

不管游客的投诉正确与否, 导游员都得持认真的态度, 那种无所谓以及与游客争吵的态度都是不对的。

努力找出投诉的核心问题

游客提出投诉都有其目的与要求的, 但最终是属什么性质的问题, 主要核心又是什么? 这些, 导游员必须要花力气去搞懂弄通的, 不然, 自己还没搞清楚投诉的问题和实质, 那么下一步的处理建议和意见又该从何而来呢? 处理投诉的关键是在于搞清问题的实质, 主要矛盾抓住了, 其他问题就迎刃而解了，

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比如, 游客提出投诉住宿问题, 那么宾馆到底是什么问题, 是宾馆不达标? 还是房间脏、乱、差? 是服务员的态度不好? 还是菜肴不佳等, 搞清了这些问题, 解决的方法就自然出现了。是宾馆不达标, 请有关部门出示有关材料证明宾馆等级; 是房间不够卫生, 请宾馆领导速派人清理打扫; 是服务员态度不好, 赶紧换人; 菜肴不佳, 及时调整。当然, 导游员有权促使宾馆领导作出姿态, 除向游客赔礼道歉外, 适当补偿游客的一些实际损失。

此外, 为了把工作做得更细些, 导游员可将所记录的投诉内容与游客核对一次, 特别要把投诉的核心和要求讲清楚, 以免造成较大的距离。

分析游客投诉的性质

导游员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时, 一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是：导游员千万不要轻易对解决问题的方案表态, 即使是旅行社的责任, 也得向旅行社汇报, 得到旅行社同意后方可宣布。此时, 导游员的基本态度是十分关键的, 他既是游客、旅行社和各旅游接待部门三者之间的协调者, 又是这三者利益的维护者, 更是确保旅游顺利进行的保证者。因此, “实事求是, 妥善解决”的指导思想显得尤其重要。这时, 导游员可以这么说：“给我一点时间让我好好想想。”（此举目的是为了缓和紧张气氛, 争取时间做好调查研究。)“ 让我了解一些情况。“此举是为了与被技诉单位取得联系, 达成共识。）”让我和有关部门联系一下。”（此举是为了避开游客单独和有关部门联系, 因为商量经过不宜给游客知道。）总之, 导游员要注意方法方式, 确实做到有理、有利、有节、有步骤地处理投诉问题。

向游客转达答复的方法

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篇3：导游经验经验交流：对症下药法

所谓对症下药法, 是指导游员在整个带团过程中, 针对旅游团队中发生的不利于旅游活动顺利开展的人和事, 采取灵活多变而又十分有效的技巧与方法, 使整个活动较为顺利健康地发展下去的→种导游技巧，

面对不同类型的游客要区别对待

旅游的主要对象是人, 旅游过程中所发生的一切事情都是主观和客观这两种因素造成的。为此, 导游员要充分注意主客观之间关系, 尤其要注意游客的主观因素。

西方心理学家马斯洛(1908-1970年) 是最早把人类的行为的动力从理论上和实践上系统地加以整理, 并且得出了人的精神发展过程中所占支配地位的先后, 把需要分成5 个层次的结论, 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我实现的需要。以后, 又有人把人类分成外倾型和内倾型两大心理特点。属外倾型的人比较开朗, 为人爽气, 不计小事, 喜欢与别人打交道。而内倾型的人则处事谨慎, 不易流露自己的感情, 不欢喜交际朋友。

随着我国旅游这一新兴事业的兴旺发达, 导游员要利用学到的心理学知识接待好各种不同类型的游客, 对症下药地做好工作。

在一般旅游团队, 游客的类型大致上可分成急性子型、慢性子型、老好人型、难侍候型、嘲弄型、傲慢型、散漫型、猜疑型、罗唆型和腼腆寡言型等。急性子型的游客特征为: 处事待人爽快, 说话声音响亮, 遇事不顺利时就会发脾气，脸色较为难看。针对这类游客，导游员应以“直”对“直”，态度应真诚相待，有时则以“柔”克“刚”，温和沉着。有时要顾全大局忍耐一些, 不去理睬。

慢性子型的游客俗称“温开水”, 心理活动倾向于内部, 待人接物比较谨慎, 但缺乏决断力, 无论何事发生, 总是显得慢条斯理、悠悠自在, 其性格正好与急性子型相反。导游员接待此类游客首先要记住他( 她) 的姓名, 使其感受到自己受到别人尊重。同时, 要经常地关心他们, 听其意见和要求, 能够使他们在“ 自我分析和自我批评” 中得到自我价值的体现。

旅游团队中的老好人型虽然为数不多, 但一般是上了年纪的中老年人。老好人型最大特点是为人热情, 乐于助人, 说话和气, 态度诚恳。导游员接待此类游客时要有礼貌, 要尊重, 有时可发挥这些人的积极性, 为团队和其他旅游者做些好事, 使他们在心理上得到更大的满足。

旅游团队中最使导游员头痛的要属难侍候型的游客了。难侍候型最大特点是爱挑旅游过程中的一切“毛病”, 动不动就板起面孔, 指责他人不顾场合、不顾情面, 并且用词尖刻伤人。导游员在接待此类游客时态度上要不卑不亢, 工作上要认真细致, 既不要针锋相对, 也不要陷入毫无意义的争论, 更不要因感情用事给游客吃“药”。相反, 应以更大的热情和毅力服务好这些游客, 使其内心充分感受导游员宽宏大度、有才有德。

嘲弄型的游客也是让人讨厌的, 此类游客一般都自以为是, 不愿意听导游讲解不算, 时常还乱开玩笑, 有时故意当众揭导游员的“短”, 出导游员的“洋相”, 让人啼笑皆非、哭笑不得。在通常情况下, 这些游客也是因人而异的, 面对能力强、水平高的导游员大多会收敛一些。除此之外, 这些游客就好表现自己了。

傲慢型的游客大多数具有一些傲慢的“资本”。因此, 他们经常会流露出一种莫名其妙的感情, 最大的特点是瞧不起人。在整个旅游活动的过程中, 此类游客虽然没多大副作用产生, 但对导游员的心理压力却不可低估, 所以导游员要时常注意这种“ 莫名其妙” 的感情爆发进而导致不愉快的事情发生。一旦这种事情发生, 导游员最好的办法是让其充分流露感情后, 然后以诚恳谦虚的态度加以耐心说服, 绝对要避免冲撞, 回答的方法和处理问题要幽默, 不要直截了当。只有这样, 才能既照顾客人的面子, 又能顾全大局, 保证旅游活动顺利进行下去。这儿试举一例：

在一次导游讲解中, 有位导游员正在东方明珠电视塔上振振有词、滔滔不绝地讲着上海建筑工人如何发扬热爱祖国、热爱人民和热爱本职工作时, 突然, 一位有“资本”的游客大声嚷了起来说：“建筑工人应该爱家、爱老婆、爱子女。”这时, 周围是一片哄笑、吵嚷, 个别游客还帮腔地赞赏道:“ 对对对! 爱老婆是最重要的一条。“哈哈哈”, 又是一阵笑声。这时只见导游员提高嗓门说:” 刚才那位游客说得对, 太对了, 我也有同感。“ 周围竞响起了掌声, 也有人迷惑不解和沉默不语。

“我为什么有同感呢? 因为他说的是真话、实话、心里话（笑声中夹着赞同声）。我也有一位建筑工人的朋友, 我们从小同窗求学, 如今他可是个出了名的“三十”人物, 即每月工资拿到手后, 前十天是‘老板”, 过着风光的生活, 后十天是“瘪三”，

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过着乞讨借要的日子, 再十天是偷老婆的钱( 又是一阵笑声)。以后, 他变得好吃懒做, 骂老婆、打孩子, 还染上赌博的坏习气, 搞得邻居不得安宁, 在单位工作事故不断, 最近他因违反操作规定, “因故负伤”, 在家养病。这种人你能说他是爱国、爱人民、爱本职工作吗?( 周围的游客都摇摇头) 我敢这么, 连家庭、老婆、子女都不爱的人, 他能爱国、爱人民、爱本职岗位? 能有本事建造这么宏伟壮观的世界名塔来? ”

导游员精彩有趣的一番话, 立刻赢得游客们的称赞和热烈的掌声。

散漫型的游客一般可分为三种情况: 一是自由散漫, 通常表现在不遵守时间有的还严重影响到其他客人的游览安排。二是有些游客并非散漫, 认为外出旅游需要放松, 换个环境改善工作给自己带来的紧张情绪和压力, 所以在行动上表现出松弛和自由。三是一部分游客既不是自由散漫、不遵守时间, 也不是放松紧张情绪, 只不过是想知道旅游节目单上没有的内容和景点, 此类游客怀着极大的兴趣, 关心着对他们而言新鲜的事物。因此, 无论是在行走过程中, 还是参观游览景点, 他们不是“掉队”，就是找不到人影。

三种人, 三种不同性质的情况, 但在旅游过程中均属散漫型。导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在技巧的使用上要区别对待并采用三牢政策, 即盯牢、看牢和带牢。

对待第一种游客导游员要自始至终的牢牢盯牢, 因为自由散漫已成为天性, 防止这些游客走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。要知道, 胆小和老实的游客在一般情况下是不会走散的, 他们始终紧紧地跟着导游员。对于第二种游客只需稍加注意就行, 只不过在景点转移始末要提醒他们。对待第三种游客需把他们带在自己的身边或有意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。考试用书

值得一提的是：散漫型的游客在整个团队中是少数, 对他们的照顾和“特殊政策”要适度, 以免引起其他游客不必要的误解。

针对猜疑型的游客, 导游员要谨慎接待, 态度和行动上要落落大方。由于此类人的性格所致, 遇事生疑是他们最大的特点。为此, 导游员最好避免使用模棱两可的语言, 不仅要表现出事事有信心、处处有把握的姿态, 而且说话有根据, 是黑是白干脆清楚。这儿试举一例：刚从旅游专科学校毕业的A 导游, 身材不高, 长相稚嫩。一次, 她接待约50 人左右的大团, 游客一下火车都用怀疑的眼光望着她, 那些猜疑型的游客更是交头接耳, 议论纷纷。A 导游望着这情景, 灵机一动, 她一改常用的欢迎词, 自我介绍后便说：“爹妈给我生了一张娃娃脸, 但我却是旅专毕业生, 导游水平不高, 可我的态度是端正的, 指导思想是明确的, 我会以我最大努力, 使各位高兴而来, 满意而归。”说完, 她搀扶着一位老人从容地走出火车站。

随后, 由于A 导游严格按照旅游节目单上的内容进行旅游活动, 说话算数, 态度热情诚恳, 得到了全体游客一致好评, 那些猜疑型的游客也佩服地说：“A 导游是可信赖的。”

罗唆型的游客虽不多, 但导游员偶尔也会碰上一二个, 说实话, 接待此类游客, 导游员头也够“痛”的, 一是他们说话唠叨, 不得要领; 二是自说自话, 不动脑筋, 时常会影响导游和游客们的情绪。当然, 作为导游员要尊重他, 避免纠缠在小节之中。同时, 在不伤害客人感情的前提下, 加以耐心说服。要知道，罗嗦型游客一般都上了年纪（年轻的也有, 但极少），因此, 无论从哪个角度来说, 导游员都得耐心、耐心、再耐心。

腼腆寡言型的游客在一般大中型的旅游团队均有他们的影子, 也可说是导游员的常客。此类游客性格内向, 怕难为情, 说话声也小, 其最大特征为不健谈。导游员接待方法应是态度诚恳亲切，切忌用粗鲁的语言，除主动打招呼搭话外，还得注意不要太随便，尽量使用幽默的语言，让自己的表演处在声情并茂、怡情益智之中，同时，也让他们对旅游活动有个美好的回忆。

掌握“合理而又可能”的原则

对症下药, 按照文字含义解释为：针对“病情”开方用药, 就是说处理事情要针对问题所在, 作恰当处理。症, 即病症。其实旅游团队从参观游览开始到结束, “问题”和“病症”经常出现在导游员面前, 最糟的是旅游团队还没到达或出发, 问题和病症即已产生。这就需要导游员善于捕捉问题的实质和病症的根源,“对症下药”。但是, 旅游者一般都有求全心理, 都想“ 以最小的代价获得最大的收益”, 有些旅游者甚至竟想不花钱得到其他服务和享受, 这种心理常常与客观实际相矛盾, 事与愿违也便成为最后的结论。紧接着的问题就是意见、要求, 甚至提出投诉接踵而来。当然, 对症下药并不是手握灵丹妙药, 什么病均可治, 诸如像天灾人祸和不可抗拒事件的发生, 导游员即使有天大的本事也难治理, 更何况导游员有时根本找不到治病的“药”。但是, 这并不是说导游员毫无办法、束手待毙, 面对这些突发事件和问题的发生, 导游员首先要自己冷静, 其次分析这些病症和问题的合理性, 力争满足合理而又可能的方面, 解释不可能办到的原因, 并且取得游客的谅解。只要导游员想游客之所想, 急游客之所急, 实事求是、合情合理地处理问题, 旅游者也是讲道理的, 他们肯定也会配合和协助导游员做好工作的。

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篇4：人工湿地法污水处理技术经验交流

人工湿地法污水处理技术经验交流

一、人工湿地技术简介

1、人工湿地的概念

2、人工湿地的类型

3、人工湿地的构造

二、人工湿地去除污染物机理8

1、有机物的去除8

2、氮的去除9

3、磷的去除9

4、悬浮物的去除10

三、人工湿地处理技术的优缺点10

一、人工湿地技术简介

1、人工湿地的概念

人工湿地污水处理技术是（cw―constructed wetland）一种人工将污水有控制地投配到种有水生植物的土地上，按不同方式控制有效停留时间并使其沿着一定的方向流动，在物理、化学、生物共同作用下，通过过滤、吸附、沉淀、离子交换、植物吸收和微生物分解等来实现水质净化的生物处理技术。

采用人工湿地技术净化污水始于1953年德国的max planck研究所，该研究所的seidel博士在研究中发现芦苇能去除大量有机物和无机物。到20世纪70年代末期逐渐发展成为一种独具特色的新型污水处理技术。人工湿地污水处理技术具有处理效果好、出水水质稳定、氮、磷去除能力强、运转维护管理方便、工程基建和运转费用低、对负荷变化适应能力强、适于处理间歇排放的污水等主要特点。同时，人工湿地对保护野生动物和提高局部地区景观的美学价值也有益处。因此，大力开发人工湿地污水处理技术，对我国水环境污染的治理具有重大的意义，在我国具有广泛的发展前景。

2、人工湿地的类型

人工湿地的基本类型

自由表面流人工湿地（fws）：和自然湿地相类似，水面位于湿地基质层以上，其水深一般为0.3―0.5m，采用最多的水流形式为地表径流，这种类型的人工湿地中，污水从进口以一定深度缓慢流过湿地表面，部分污水蒸发或渗入湿地，出水经溢流堰流出。这种类型的人工湿地具有投资少、操作简单、运行费用低等优点。

潜流型人工湿地系统（sfs）：污水在湿地床的表面下流动，利用填料表面生长的生物膜、植物根系及表层土和填料的截留作用净化污水。主要形式为采用各种填料的芦苇床系统。芦苇床由上下两层组成，上层为土壤，下层是由易使水流通过的介质组成的根系层，如粒径较大的砾石、炉渣或砂层等，在上层土壤层中种植芦苇等耐水植物。潜流式湿地能充分利用了湿地的空间，发挥植物、微生物和基质之间的协同作用，因此在相同面积情况下其处理能力得到大幅提高。污水基本上在地面下流动，保温效果好，卫生条件也较好。

根据污水在湿地中流动的方向不同可将潜流型湿地系统分为水平潜流人工湿地、垂直潜流人工湿地和复合流人工湿地3种类型。不同类型的湿地对污染物的去除效果不尽相同，各有优势。

水平流潜流式湿地：其水流从进口起在根系层中沿水平方向缓慢流动，出口处设水位调节装置，以保持污水尽量和根系接触。

垂直流潜流式湿地：其水流方向和根系层呈垂直状态，其出水装置一般设在湿地底部。和水平流潜流式湿地相比，这种床体形式的主要作用在于提高氧向污水及基质中的转移效率。其表层为渗透性良好的砂层，间歇式进水，提高氧转移效率，以此来提高bod去除和氨氮硝化的效果。

复合流潜流式湿地：其中的水流既有水平流也有竖向流。在芦苇床基质层中污水同时以水平流和垂直流的流态流出底部的渗水管中。也可以用两级复合流潜流式湿地进行串联的复合流潜流湿地系统，第一级湿地中污水以水平流和下向垂直流的组合流态进入第二级湿地，第二级湿地中，污水以水平流和上向垂直流的组合流态流出湿地。

人工湿地的水流类型不同，其对不同污染物的去除效率也有差异。水平潜流湿地对bod、cod等有机物和重金属的去除效果较好，垂直流湿地对氮、磷的去除效果较好，表面流型湿地的处理效果一般。但如果将表面流型与潜流型、表面流型与垂直流型结合起来，去污效率会进一步提高。根据对104座潜流型湿地系统和70座表面流湿地系统的处理效果数据统计，有如下结果。

（1）ss表面流湿地系统用于三级处理时出水ss< 20mg/l；用于二级处理时稍高，但通常也低于20mg/l。水平潜流湿地系统进水ss平均为140 mg/l，出水平均为12、4 mg/l。

（2）bod5一般来说，当潜流湿地系统进水bod5平均为__ mg/l时，则出水平均为17 mg/l；表面流湿地系统进水bod5平均为41 mg/l时，出水平均为11 mg/l。

3、人工湿地的构造

人工湿地一般都由以下五种结构单元构成：底部的防渗层；由填料、土壤和植物根系组成的基质层；湿地植物的落叶及微生物尸体等组成的腐质层；水体层和湿地植物（主要是根生挺水植物）。

水生植物：首先，植物可以有效地消除短流现象；其次，植物的根系可以维持潜流型湿地中良好的水力输导性，使湿地的运行寿命延长；第三，通过其中微生物的分解和合成代谢作用，能有效地去除污水中有机污染物和营养物质，第四，水生植物能够将氧气输送到根系，使植物根系附近有氧气存在，通过硝化、反硝化，积累、降解、络合、吸附等作用而显著增加去除率。第五，致密的植物可以在冬季寒冷季节起到保温作用，减缓湿地处理效率的下降。

基质层：基质层是人工湿地的核心。基质颗粒的粒径、矿质成分等直接影响着污水处理的效果。目前人工湿地系统可用的基质主要有土壤、碎石、砾石、煤块、细沙、粗砂、煤渣、多孔介质（leca）、硅灰石和工业废弃物中的一种或几种组合的混合物。基质一方面为植物和微生物生长提供介质，另一方面通过沉积、过滤和吸附等作用直接去除污染物。

防渗层：防渗层是为了防止未经处理的污水通过渗透作用污染地下含水层而铺设的一层透水性差的物质。如果现场的土壤和黏土能够提供充足的防渗能力，那么压实这些土壤作湿地的衬里已经足够。

腐质层：腐质层中主要物质就是湿地植物的落叶、枯枝、微生物及其他小动物的尸体。成熟的人工湿地可以形成致密的腐质层。

水体层：水体在表面流动的过程就是污染物进行生物降解的过程，水体层的存在提供了鱼、虾、蟹等水生动物和水禽等的栖息场所。

二、人工湿地去除污染物机理

1、有机物的去除

人工湿地对有机物有较强的净化能力，污水中的不溶有机物通过湿地的沉淀、过滤作用，可以很快被截留下来而被微生物利用；污水中的可溶性有机物则可通过植物根系生物膜的吸附、吸收及生物代谢过程而被分解去除。国内有关学者对人工湿地净化城市污水的研究表明，在进水浓度较低的情况下，人工湿地对bod5的去除率可达85%～95%，对cod的去除率可达80%，处理出水bod5的浓度在10mg/l左右，ss小于20mg/l。随着处理过程的不断进行，湿地床中的微生物相应地繁殖生长，通过对湿地床填料的定期更换及对湿地植物的收割而将新生的有机体从系统中去除。

2、氮的去除

湿地进水中的氮主要以有机氮和氨氮的形式存在，氨氮被湿地植物和微生物同化吸收，转化为有机体的一部分，可以通过定期收割植物使氮得以部分去除，有机氮经氨化作用矿化为氨氮，然后在有机碳源的条件下，经反硝化作用被还原成氮气，释放到大气中去，达到最终脱氮的目的。存在根系周围的氧化区（好氧区），缺氧区和还原区（厌氧区），以及不同微生物种群的生物氧化还原作用，为氮的去除提供了良好的条件。微生物的硝化和反硝化作用在氮的去除中起着重要作用。

3、磷的去除

湿地对磷的去除是通过微生物的去除、植物的`吸收和填料床的物理化学等几方面的协调作用共同完成的。污水中的无机磷一方面在植物的吸收和同化作用下，被合成为atp、dna和rna等有机成分，通过对植物的收割而将磷从系统中去除；另一方面，通过微生物对磷的正常同化吸收。此外，湿地床中填料对磷的吸收及填料与磷酸根离子的化学反应，对磷的去除亦有一定的作用。含有铁质和钙质的填料可与水中的po43―反应而形成沉淀而去除，含有这些物质的地下水渗入床体内也有利于磷的去除、磷的去除是通过植物吸收、微生物去除及物理化学作用而完成。

4、悬浮物的去除

进水的悬浮物的去除都在湿地进口处5―10m内完成，这主要是基质层填料、植物的根系和茎、腐殖层的过滤和阻截作用，所以悬浮物的去除率高低决定于污水与植物及填料的接触程度。平整的基质层底面及适宜的水力坡度能有效提高悬浮物的去除效率。

三、人工湿地处理技术的优缺点

人工湿地是一种由人工建造和监督控制的、与沼泽地类似的地面，它利用自然生态系统中的物理、化学和生物的三重协同作用来实现对污水的净化。人工湿地在污水处理上具有高效率、低投资、低运转费、低维持技术、处理量灵活、低能耗、处理效果好等优点。

1、高效率

人工湿地的显著特点之一是其对有机物有较强的降解能力。有关人工湿地对二级污水处理厂出水试验的研究表明，以二级污水处理厂出水作为原水的条件下，人工湿地对bod5的去除率可达85%―95%，cod去除率可达80%以上，处理出水中bod5的浓度在5mg/l左右，ss小于8mg/l。

我国大多数的二级污水处理厂出水中n、p的含量较高，湿地对n、p有很高去除率，可分别达到80%、90%以上。而传统的污水回用工艺对n、p的去除率仅能达到20%―40%。污水中的氮、磷可直接被湿地中的植物吸收，通过对植物的收割而从污水和湿地中去除，另外，氮还可通过湿地中微生物的硝化和反硝化作用去除，磷则通过微生物的积累和填料床的理化作用协同完成去除。此外，人工湿地对微量元素和病原体也有相当高的去除率。

2、低成本

据国外统计，一般湿地系统在污水处理方面的投资和运行费用仅为传统的二级污水厂的1/10―1/2。在污水处理方面，由于人工湿地工艺无需曝气、投加药剂和回流污泥，也没有剩余污泥产生，因而可大大节省运行费用，通常只消耗少量电能，用于提高进水水位（如果水位无需提升则无此项费用），处理费用一般仅为传统工艺的1/5到1/6左右。

由于人工湿地基本上不需要机电设备，故维护上只是清理渠道及管理作物，一般农民完全可以承担，只需个别专业人员定期检查。高昂的运行费用常常是我国开展污水回用的限制条件，而人工湿地则避免了这些缺点。

3、低能耗

水处理工艺的能耗不仅是经济问题，同时也是环境问题，因为耗能过程中产生的co2、so2等气体，还会污染大气环境。人工湿地基本上不耗能，运行成本低廉。

4、处理灵活

人工湿地可根据污水处理厂的规模，可大可小、就地利用；建设施工方便，需要的构筑物、处理设备少。

5、处理效果好

出水水质可以因植物池内填料的不同达到《地面水环境质量标准》（gb3838―88）�⒗嘀立ダ啾曜迹�处理后的水可用作饮用水水源和景观用水的湖泊、水库或河流中，亦可用作冲厕、洗车、灌溉、绿化及工业回用等。

6、美化环境

由于植物池内种植的是湿地植物，如果选择合适的植物品种如水竹、睡莲、美人蕉等，可以美化环境，改善地面景观。

缺点：

（1）占用土地面积相对其它传统工艺为大。

（2）由于生物和水力的复杂性加大了对其处理机制、工艺动力学和影响因素认识理解的难度，致使该工艺设计运行的参数不够精确，若设计不当会导致出水不达标。正因为如此，选择经验丰富的设计施工合作方显得尤为重要。

篇5：导游经验导游经验交流：旅游中丢失问题的预防和处理

旅游中丢失问题的预防和处理

(1)多做提醒工作;证件不要代为保管;还要提醒游客保管好自己的证件;切实做好每次行李的清点、交接工作;每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门，

(2)先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。如确已丢失，应马上报告组团社或接待社协助游客向与关部门报失，补办必要的手续。所需费用由游客自理。

旅游中游客走失的预防和处理

(1)做好提醒工作;做好各项安排的预报;时刻和游客在一起，经常清点人数;地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作;导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客，

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(2)游览活动中走失(了解情况，迅速寻找;向有关部门求助;与饭店联系;向旅行社报告;做好善后工作;写出事故报告);自由活动时走失(立即报告旅行社;做好善后工作;游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理)。旅游中游客患病的预防和处理了解旅游团成员的健康状况;活动安排留有余地;提醒游客注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水与不洁的水等;做好天气预报工作。一般疾病(劝其及早就医并多休息;关心游客的病情;向游客讲清看病费用自理;严禁导游人员擅自给患者用药);突患重病(采取措施就地抢救;立即将其送往就近的医院;协同领队和亲友送病人去急救中心或医院抢救，按实际需要进行人员调配;导游人员这时应安排好旅游团其他游客的活动，全陪应继续随团旅游，对于需要讲解、引导的景点地陪也应争取在团，或由旅行社另派导游;要不时去医院探望，帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续、交通票证等善后事宜;患者住院及医疗费用自理，患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人;患者亲属在华期间的一切费用自理)。

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篇6：导游资格学习经验导游资格经验交流：排除故障法

排除故障法

在整个旅游过程中, 常常会遇到故障，有人作过统计, 这些旅游故障细细算来大约多达几十种。从旅游活动( 出发前、旅途、游览、住宿、返程) 中反映出的情况又“各具特色”。当然, 那么多的旅游故障不是都出现在同一个旅游团上, 但每一次的出现均会给导游员以及游客带来许多的麻烦和不安。所谓排除故障法是指导游员在旅游故障出现时, 如何运用正确的方法去解决去排除, 使旅游团活动正常健康地开展下去。以下笔者选择主要的经常发生的→些旅游故障对其进行剖析, 供导游员参考。

出发前的故障

也许有些新导游会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生。比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间, ××地点准时开车, 可是集合时间已超过20 分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将车票遗失了这些旅游故障是经常会发生的。

出现上述情况导游员该怎么办? 依笔者所见, 这主要是根据几个方面的情况来决定, 就以游客迟到为例: 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补过来。如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目时间有限, 那么只能发车了, 假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好“预防针”, 避免发生不愉快的事情，

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其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”的原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家是等候了多少时间。

另外, 关于那位临上飞机忘了携带身份证的游客, 导游员必须采取紧急措施, 一是与机场取得联系, 看看是否可以通融放行, 如果不行, 那只得改签航班, 并且告诉游客自行决定放弃旅游还是紧随其后。至于将车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。

旅游途中的故障

在此期间的旅游故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。再说这两者之间的导游工作也有所不同。在旅游车上的故障大致分为两种, 一种是人为的故障, 另一种是由于机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 游客之间为了一件小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客。导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动, 司机对旅游路线不熟而走错地方, 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等。

以上这些故障的发生, 导游员必须端正态度, 不要以为出了点麻烦事就自认倒霉或运气不佳。坦率地说，干导游这一行在某种意义上讲就是消除麻烦的行当，怕麻烦的人是做不好导游工作的。

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★ 〖导游经验〗导游带团技巧：带团的要领

★ 〖导游经验〗带团技巧：问题和事故的处理

★ 季度小结