当前位置：首页 > 实用文档 > 其他范文> 管理中细节：向动物学管理刺猬靠简单制胜

管理中细节：向动物学管理刺猬靠简单制胜

时间：2023-03-28 08:00:01 其他范文收藏本文下载本文

管理中细节：向动物学管理刺猬靠简单制胜（合集8篇）由网友“柚子先生”投稿提供，下面是小编为大家整理后的管理中细节：向动物学管理刺猬靠简单制胜，仅供大家参考借鉴，希望大家喜欢，并能积极分享!

管理中细节：向动物学管理刺猬靠简单制胜

篇1：管理中细节：向动物学管理刺猬靠简单制胜

科学家发现,在剧烈变化的环境中,能够生存下来的动物不是那些最强壮的,也不是最聪明的,而是那些最灵活的，同理,在商业社会中,如果组织的思维模式一成不变,企业Company也将无法参与竞争。

我们之所以将自然界作为效仿对象,并选择动物世界加以研究,是因为我们可以发现它们身上那些有益于改善组织表现的因素。

过去人们通常认为企业是个机器。但今天随着生态模型的导入,人们对组织的观念发生了根本变化。商业组织被看做是一个自适应系统。在自我调整的过程中,它们不是被动地对所发生的事件（刺激）作出反应,而是积极试图将所发生的一切转化为对自己有利。

看点:简单使公司Company运转得更快。刺猬把复杂的事件简化成一条基本原则或一个基本理念,发挥统帅和指导作用。零售大王阿尔迪的成功正在于目标明确,懂得放弃的刺猬理念。

刺猬理念是柯林斯颇为推崇的一个简单明确的概念。在古希腊寓言中,狐狸是一种狡猾的动物,能够设计无数复杂的策略,偷偷向刺猬发动进攻。但每一次刺猬都蜷缩成一个圆球,浑身的尖刺指向四面八方。刺猬屡战屡胜。

刺猬理念来自对以下三环交叉部分的深刻理解。

1.你能够在什么方面成为世界上最优秀的。同样重要的是,你不能在什么方面成为世界上最优秀的。

这个富有洞察力的标准远远超越了核心竞争力。仅仅拥有一项核心竞争力,决不意味着你能成为世界上最好的。相反,你能做到最好的,可能不是你现在从事的。

2.是什么驱动你的Economy经济引擎，

所有实现跨越的公司Company都拥有穿透性的洞察力,对如何最有效地创造持久、强劲的现金流和利润率了如指掌。

3.你对什么充满热情。实现跨越的公司Company对它们热情的活动全力以赴。这里的问题不是刺激热情,而是发现什么使你的热情洋溢。

零售大王阿尔迪是典型的刺猬风格。阿尔迪是世界上最大的批发商,每年购买的单件商品的总价值超过3000万欧元,而沃尔玛只及它的二十分之一。有传言说,现在阿尔迪管理Manage者们的目光已经瞄准了中国市场Marketing。

阿尔迪将自己的成功归结为“简单”。其简单的核心就在于简单、易懂的目标:最低的价格、最高的质量、最低的Costs成本。它数十年如一日地坚持只出售 600种商品,通过保持较少的经营品种来实现简单。西方有句谚语:“制鞋匠,干好你自己的活儿就行了。”阿尔迪一直遵守着这个原则。其自己生产的产品一直局限在烘焙咖啡上,不像德国其他同行或美国的a&p超市公司Company,自有品牌的产品多达80%。

其实践中的管Manage细节则为简单提供了注脚:没有强大的市场营销、市场掌控、信息系统、公共关系、广告、法律顾问,没有“指挥部”；只进行少量的统计活动；有意识地放弃定期统计一些数据（如不同日子里顾客的平均购买量）；没有总的购买情况；出售的商品一律用纸箱包装；为了减轻工作负担、提高效率,店里的商品基本上都按物流管理的要求摆放,而不是将某些商品（比如赢利空间大的商品）放在所谓的“与眼同高”处,以便让顾客购买。

篇2：向贪吃蛇学管理

“贪吃蛇”是一款电脑小游戏，在很多手机上都有，

角色很简单，玩法也不复杂，就一条直来直去、不停爬行的小蛇，由玩家控制方向，吃到食物就长长，触墙、咬尾即死。

刚开始玩的时候，由于对操作系统还不熟悉，小蛇不一会就死掉了，死了几次，手开始熟练了，小蛇也越长越长。

有一天到某大学总裁班去讲管理课，照本宣科地说了半天，下面的人几乎昏昏欲睡，课眼看讲不下去了，我灵机一动，与学员互动起来。当一个学员提出“企业越来越大，经营越来越难”的困惑时，我忽然想到了“贪吃蛇”。

接下来我讲了“贪吃蛇”的故事，赢来下面一片叫好。

（1）企业是条“贪吃蛇”

当我说出这个比喻时，大家都比较认同。

因为，中国大多数第一代民营企业家，都是从一条“小蛇”开始踏上他们的创业之路。

因为小，所以天地都很宽，游刃有余，也不存在“咬尾”问题，可以灵活地吃到食物，长大成为必然。

小企业的经营管理相对简单，内部不容易出问题，速度也不快，可以随时掉头，直扑目标（利润），所以中国市场经济环境里成长着一大批中小企业。

长大是一件令人高兴的事，但成长伴随烦恼，

（2）企业的两大死法

“贪吃蛇”的两种死法，就是大多数早夭企业的宿命。

先看第一种死法：撞墙。

虽然是外因引起的，但主观判断失误是问题的根本原因。在企业的早期发生这样的事情，一是经营技术不到位，二是延误了掉头的时机。在企业大到一定时期，操作不当也会把自己“逼”上南墙。

再看第二种死法：咬尾。

不管你承认不承认，很多企业是死于内因，自己把自己给弄“残废”了。

小企业很难出现这种情况，人少，盘子小，意见容易统一，管理不到位都掌控得了。

企业大到一定程度，就得要提防“内耗”。内耗主要有几条原因：

第一，管理混乱；

第二，眼前利益；

第三，贪多求大，不留后路。

（3）大企业与小企业行为方式的不同

“贪吃蛇”小得时候，没有那么多顾忌，只要不撞墙，可以直奔主题，不走弯路，更有效率。大了，就一定有章法，你可以看到它的行走轨道变得有序，井井有条，即使吞食食物，也变得有条不紊，有章可循。你可以看到大蛇比小蛇走了更多的“弯路”，但这些“弯路”是必要的“弯路”，是保证它能够“长得更大”。

企业和“贪吃蛇”一样。小的时候，你不必为管理而管理，完全没必要绕很多弯路。我看很多企业为了“让管理上一个台阶”而引进许多管理模式，生搬硬套，弄出一大堆监督、审批程序，不但不能提高效率，反而打击了员工的工作积极性，适得其反。

对大企业而言，管理是随时随地的，越大的企业，越应该规范，越要少一些随意性。任何疏漏都会导致品质下降，效率下降，或者增加成本。记住一条原则：管理的第一目的是提高品质，第二才是提高效率，最后是控制成本。

治大国，若烹小鲜。多则惑，简则明。做企业没有感觉了，去摆弄一下“贪吃蛇”，说不定还有更多的感悟呢。

篇3：浅谈门店管理的细节

有一天，我陪朋友到4S店看车，先后到了两家国际知名品牌的专营店，也许大家对4S店一点不陌生，顾客进门所遇到的几乎都是所有门店通用的口号：“欢迎光临！”，出门时：“谢谢光临！”，可是进了门后的服务是千差万别的，各有千秋，顾客的感受也不一样。世间的事就怕比，一比差距就会显现，心情上也会有着明显的差异――细节取胜。

第一家店，听完“欢迎光临！”，客人直入主题，看车，很快就有服务人员细声慢语地说：“先生，我们这里有果汁、铁观音和绿茶，您需要什么？”。销售顾问极其专业地给我们介绍每款车的特性，当我们落坐，看到茶几上一尘不染，烟灰缸里洁净如新。我又注意到这样的细节，我们邻桌的两位客人起身又一次去看样车，有一服务人员迅速走过来，将客人的茶几擦拭干净，将烟灰倒掉擦拭完放置原位。让人明显地感觉到，这里的服务人员分工很明确，受过专业的培训，顾客在这里能体会到“上帝”的待遇，服务与被服务的融洽关系，“谢谢”也是我回得最多的一句话。客人的每一个举动，细小的需求，都在服务人员的“监控”之下，快速地做出相应的反应。我能真切地感受到我们的这次光顾，在她们身上所体现出来的真诚与感谢。

后面我们来到第二家店，受到同样的礼遇“欢迎光临！”后，除了销售顾问领着我们看车以外，再没有其他服务人员的出现，当我们落坐，看见茶几上落着烟灰，玻璃台面上有几滴水，让人不敢将携带的材料放到上面，烟灰缸里不仅有烟蒂还有卫生纸团，当我们向销售顾问讨水喝时，销售顾问才慌忙地急促而去，朋友和销售顾问再一次去看车，我端着杯子去续水，问前台服务人员哪里能接水时，服务人员用手一指，按常理，服务人员应接过我的杯子，请我入坐，他们去为我加水并热情地端过来，随后附上一句：“先生，您有什么需要，请您呼唤我们！”。但是我没等到这样的情形，却看到有几位没事的服务人员，聚在一起说说笑笑，全然不顾周围在发生什么，根本没有团队意识或者我只能理解为这家4S店的工作分得不够细。可是糟糕的还在后面，我朋友因为这里的折扣较低有点赠品，我们第二天又一次来到第二家4S店准备付定金，当我们又坐到了昨天的座位上，看到的是茶几上依然是昨天的样子，烟灰缸里能看到客人们昨天扔的烟蒂，见此，我们心生动摇，万一未来车有点小毛小病啥得，她们的售后也会如此拖沓吧。门店的细节都做得如此地步，其它的服务更是令人怀疑。第一家店虽然折扣少点，得多掏一千多元钱，但却让人有踏实感，从细小的服务中，让人看到了好企业管理的严谨周到，无形中人们给人一种归属感，这不是价格取信，是服务信任，是细节取胜，最后我们毅然离开了，在第一家4S店下了单。

买车经过我为大家讲到这里，但是由此事件所引发的我对门店细节的关注与思考却是长久的，我现在与大家分享一下。目前，许多商超、销品茂等购物场所都在门店装修上下了大功夫，也很重视对高档品牌的引进力度，使得购物场所档次不断提升。但当顾客真正走入门店后，却发现其在许多细节上远远没有看起来那样好。我暂且将这些门店细节的不足归为二类，一是硬件上的，如：指示标识不清、休息区难寻、WiFi普及有限、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、未设育婴室等问题。二是软件上的，如：广播提示成鸡肋、员工的不当言行、服务制度上的缺失等问题。大家也都明白，其实许多细节只需商家稍微调整一下，就可以改善，就可以为消费者带来很大的便利，但细小的问题积累起来，会给商家带来消极影响。

既然细节问题己经提出，那就是企业如何应对及有何解决之道了。细节决定成败！这是至理名言，它告诉大家，尤其是三产服务业其本身就是由很多零碎的细节个案组成，我们如果认为这些无关成败，微不足道，不去重视它，不去从根本上解决它，那我就告诉你，你的企业就一定会失败！你的门店管理就一定是极端失败的管理！它也必将给你重击！让你为此付上沉重的代价！

首先是――细节，无节不细。通俗点讲就是没有计划的工作，细节就无从谈起。有人认为，今天的一切都变得太复杂了，没有一个人能细致地解决工作中所有的问题。他们觉得对付工作的最好办法就是埋头苦干，

因此，他们很少花时间对所做的工作进行思考，也很少总结过去的成败和得失，更没有去考虑下一步的工作方向，而是一门心思地做手头的工作。他们生怕坐下来思考会耽误工作进度，耽误了眼前的利益。不可否认，这种人也想把每一个细节做好，却因为缺乏周密的计划而只能把事情匆匆忙忙地做完，对于细节的追求只能是有心无力。而作为企业的领导层，你们是否也没有意识，事先对细节地计划性。如果在工作中，每个员工都能提前做好准备，提前做好计划，面对各种各样的细节问题才会不慌不乱；只有进行周密的计划，你才能很明确自己该做什么工作，应该怎样去做。如果计划不能把每一个细节都进行量化，计划就不可能达到目的。细节始于计划，计划同时也是一种细节，是最重要的细节。在你制定计划时，应对工作中的每一个环节做出深入细致的规划，保证每个环节都有一个目标，都有办法可依，保证整个计划是可以反复检验的。每一个流程、动作，都要进行量化，都要从细节去分析。计划做得越周密，细节就做得越到位，这个工作做好了，对个人，对企业都大有裨益。记得有一次我在门店管理中，与太平鸟风尚男装厅的员工交谈时，发现她们在应对顾客比较刁钻的问题时，总能对答如流。究其原因，公司己事先计划，下发了一本导购手册，对各种顾客的极品问题都做出了情景对话，而且要求每一位员工都要了然于胸，灵活运用。可见，今后不管做什么事情，制定一个详细的计划都是非常重要的，它可以帮你把工作的细节不断地量化。过去，人们的观念是“别老坐在这里了，赶快去干活吧！”，而现在人们更应提倡“别忙着干活，先坐下来想一想”。我们作为管理者，这点细节做到了吗？

工作有计划，细节就要有制度化和全面化。它有下面几个要点：1、企业的细节必须形成制度化，渗透到企业的每一个环节，落实到岗位、落实到人、落实到结尾，用制度管人。2、高管层：整理和明确各工作岗位的工作要点。3、管理层：制定和贯彻系统而细化的规则。4、职员层：设计和掌握基础管理工具。公司上下通力合作就会产生不一样的效果，大家也许想像不到正是由于最基础的一层，职员层没有注意细节，那么上面几层所做得工作和计划都是徒劳的！上面我讲的一个陪朋友买车的事，我想像的出，基层掌握执行就存在问题了，难道第二家4S店就没有工作流程，就没有领导向员工强调过待客之道吗？

下面我再说一个我在某知名大卖场的购物经历：某卖场凭借实力强、地段好、面积大、品种全等优势，迅速成为本市人们的新宠。可是，也许因为期望值过高，或者本人眼光有点挑剔，光顾了几次都留下了不太好的印象。我认为它最大的问题就是在于对员工管理上的细节。首先，精神状态低迷，服务态度冷淡。不敢奢望每个员工都把顾客当上帝，也不喜欢那种过于热情、妨碍顾客自由挑选的商品推介。可要找个面带微笑哪怕是职业性微笑的员工，还真不容易，多数MM都是冷感十足。这么大的企业，员工就没有岗前培训吗？还是老板觉得外企的“八颗牙”的微笑不符合中国国情？其次，是员工防盗意识过强，不顾顾客感受。有次付款后，收银员还把脖子从柜台里伸出老长，警惕地“探测”我的手推车里是否有打算拐带走的东西。防盗很重要，可是不一定要用这么笨的办法吧。难道收银员还多领一份保安的工资？有时一个眼神也可以杀死人个！请别低估了消费者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不够的，提高员工服务细节，优化软环境，才能留住和吸引更多的顾客。企业有再好的战略，也必须落实到每个细节的执行上，细节会造成企业间、品牌间的差距，高下立现！细节更要落实到人，要有一整套制度的约束，企业做大、做强，要靠每一位管理者、靠每一位员工对细节的关注与提高。

其次是――细节，贵在精细。随着社会分工越来越细，专业化程度越来越高，商家同质化竞争越来越严重，企业经营迈入了向精细要效益的时代。精细不仅是产品质量的保障，更是国民整体素质提高的前提。细节，持之以恒地要求文化的细节决定一个国家的管理水平。细节问题既与全社会的心态、国民的基本文化素质有关，也有其深刻的民族文化背景。任何一个长青的企业或是知名品牌的后面都是激情、质量、精益求精。细节是决定企业发展的重要因素之一，细节将决定企业的管理水平、产品的质量和企业的寿命及赢利能力。今后的商家一定会从围绕消费者的体验出发，不断地在工作细节上做出精细化改进，以期达到人有我优，人优我特的境界，形成自身的核心竞争力。

记得某百货公司在中庭做了一次鞋类特卖会，两天做了40万的业绩，由第一次特卖会总结发现出一个情况，有很大一部分顾客看中了一款鞋子，没找到合适的尺码，就拿到收银台来咨询，但收银员没时间帮顾客去查码，顾客失了耐心，就走了。后来在做第二次特卖的时候，商家改进了，在每个收银员的旁边增加一个商品管理人员，专门应对查尺码的顾客。通过这个细节的改变，第二次特卖会取得了60万的业绩。这多出来的20万业绩大部分来自查码的顾客身上。

篇4：经验之谈：重视细节管理

联系到企业管理，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的，按兰色姆的说法，细节描写不要说重复，连“转述”都不行，能够转述的只能是逻辑的东西，理论的东西。

不少人可能有体会：谈及企业管理方面的事，印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论、管理的一般法则，而是一个个管理细节、鲜活的事例。

谁都知道，通用电气前总裁韦尔奇是企业管理界的大师，被誉为“世界经理人的经理人”，去年他着手写一本商业管理著作，书名尚未确定就被时代华纳下属的“时代华纳贸易出版公司”以710万美元的天价买下了在北美的发行权。但几乎可以断定，多数人了解并尊重这位传奇式人物，并非因为他在管理学基础理论上做出了多么大的建树，而是他作为通用电气总裁在长达的管理实践中成功做出的一系列处置，特别是他身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节。这些细节包括手写“便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。

再譬如，经理人员晋升应当通过考试这道程序，这也是不少管理学著作经常提及的，即所谓相马不如赛马。但每一家企业出什么样的考题，就是细节问题了。有谁会想到，通用电气公司出的考试题既非来自经济学典籍，也不是来自晦涩难懂的经营理论专著，而是把文学家莎士比亚搬将出来，要那些竞争高级职位的经理人就莎士比亚的一部作品写篇“读后感”呢?

说开了你会发现，这个细节的处置其实也大有深意，它考察的是管理人员的心理素质，包括体察社会心理的能力。出题者想的是：作为企业的高级管理人员，如果连一部世人皆知的文学作品中的人物心理都不得而知，又怎样去理解和面对公司内部成千上万的雇员的心理呢?如果理解不了雇员的心理，又何谈“以人为本”的管理呢?而我们知道，当代管理学特别强调的便是“以人为本”，韦尔奇本人也正是一位实践“以人为本”管理理念的行家，

他的名言是：“我们所能做的是把压在我们所选择的人身上。因此，我的全部工作就是选择适当的人。”

以上只是“细节管理”的两个例子。如果说管理的一般法则是科学，那么管理中的细节就是艺术。细节与艺术的关系早已不是什么新话题。还在1941年，著名文艺批评家兰色姆就提出，使文学成为文学的东西不在于文学作品的框架结构、中心逻辑，而在于作品的细节描写。只有细节才属于艺术，也只有细节的表现力最强，相比之下，作为作品中心逻辑的框架结构反倒是非艺术的。联系到企业管理，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。按兰色姆的说法，细节描写不要说重复，连“转述”都不行，能够转述的只能是逻辑的东西，理论的东西。

的确，企业管理具有个案性，一些具体做法可以借鉴，却很难复制。韦尔奇的“便条管理”不错吧，据说收到便条的通用公司员工“兴奋和激动不已，似乎胜过增加工资”。可你要是觉得不错，也照葫芦画瓢，龙飞凤舞地给下属写起便条来，后果却殊难预料。中国建筑工程公司一位领导谈及此事时说，我们是一个领导集团，谁去挑头写信呢?这是一个问题。再一个问题，我给谁写信呢?如果下边的官员是个女的，这不又出问题了?3721网站创始人周鸿衤韦则称，互联网没有经典，不要盲目崇拜西方管理，正是因为不了解西方管理，才会盲目崇拜它，当深入了解了之后，才发现西方那些成熟的管理经验，能够给予一个互联网公司管理上的指导只是第一步，其余的，必须对照企业的情况来探索。

美国学者戴维·科利斯在《创建公司优势》一文中称，任何一种战略，即使其成就再辉煌，也不可能对所有的公司产生实效。那是因为每个公司都有不同的起点，都在不同的背景下运作，都有基本不同的资源类型。因此，并不存在一种能适用于所有跨行业公司的最佳解决方法。所谓“在商场上，每一笔生意都是独一无二的”，成功的关键在于企业家针对具体环境处置问题的原创性和想像力，而原创性、想像力无疑是这个时代最稀缺、最宝贵的东西，它体现着一个人的经历、知识和整个人格。在这层意义上可以说，企业家是不可能成批生产的。

篇5：营销细节即是管理

“细节风”可能刮过了头，又或者是刮得不够彻底，

营销细节即是管理

。其实问题不在于管理者是否关注和重视细节，而关键在于管理者是否用心去科学的挖掘细节，并将这些细节运用管理的手段流程化和规范化，成为管理者本人和员工们的行为作业手册。

“蝴蝶效应”讲述的是一个耳熟能详的细节故事，说是太平洋对面的一只小蝴蝶只是轻轻的扇动了一下小翅膀，太平洋这侧兴许就能引爆一场声势骇人的龙卷风。

前一阵子，书市上有两本书炒得火热，一本是汪中求先生的《细节决定成败》，一本是柏唯良先生的《细节营销》，两本小书轻轻的扇动了一下翅膀，就在商界刮起了一场“细节风”。然而，这场“细节风”似乎来得有些不是时候，本来就在困境中徘徊的管理者们，现在变得更加的谨小慎微了。

如果你把一叠厚厚的促销策划案和执行案交给老总，老总立马会绷着脸说，“所有的细节都考虑周全了吗？要不我们在继续讨论讨论？”，就在你忙于讨论的时候，市场上的促销良机在窗外静悄悄的溜走了。

在大大小小的公司例会上，老总们也总是会向我们感叹，“细节决定成败啊！你们每个人都给我列个公司细节改善清单，明天早上交给秘书汇总给我！”可是最后又怎样呢？那些细节改善清单即使蒙上了灰，老总们也不会想着去擦一下，更别说将书面上的细节改善计划付诸执行了。

“细节风”可能刮过了头，又或者是刮得不够彻底。其实问题不在于管理者是否关注和重视细节，而关键在于管理者是否用心去科学的挖掘细节，并将这些细节运用管理的手段流程化和规范化，成为管理者本人和员工们的行为作业手册。

早些年的时候，国内有一家突然“暴发”的名叫“红高粱”的快餐连锁，公然与麦当劳和肯德基较劲，声称洋快餐开在哪里，红高粱就奉陪到哪里，可是一段很短的时间过后，红高粱倒下了，而麦当劳和肯德基在中国市场上却依然繁荣。究竟是什么力量左右着公司竞争力？在红高粱不可一世的时候，几乎所有人都惊呼快餐市场上出现了一个可怕的杀手，它的策划能力和分店连锁的速度令人叹为观止，而同时期的洋快餐却似乎有些籍籍无名。

研究证明，一个真正成熟的公司，它的核心竞争力来源于它成熟的管理、内部效率和外界资源整合能力，

流程化、规范化和制度化的管理是其中的重中之重。点子、策划和创意对于竞争的差异化固然重要，但它们都是附着于外在的表现形式，它们所形成的竞争力是昙花一现的，灿烂而短暂。

红高粱的神话固然绚烂，但是其所依赖的是策划、速度和创意等外在形式化的竞争力。外在的竞争力总是难以持久的，并且易于模仿，它所引爆的“暴发”更多的是一种透支。我们不妨看看麦当劳吧！与其说麦当劳是一个服务麦当劳，不如更准确的定义它为数字麦当劳。麦当劳内部的一切管理都是数字化的。从面包烤制、可乐调温、牛肉饼大小到吸管粗细、柜台高度、等待时间，麦当劳均事无巨细，它对这些细节的研究界定甚至精确到了小数点之后。

一个组织和公司对细节的理解是时间和经验的积累。管理总是富有弹性的，没有完美无缺的管理，只有适合于特定情景下的管理，管理的完善是在细节的发掘、确认和积累中慢慢实现的。作为一个组织的管理者，要做到在繁重的日常事务中有条不紊，百密无疏，就必须注重将一个个管理细节固化于组织的流程和制度之上。

对细节的关注并不意味着我们要淡化策划和创意。不可否认，创意是一种锦上添花的点缀，绝妙创意和平庸想法之间的效果差别又何止千万里，但创意有点象，时不时吃点有利于定气养神，上瘾了可就坏了大事。管理总是要讲究节奏，有时候快，有时候慢，有时候轻点，有时候也会重些，管理者对待策划和创意的态度正是如此。

很多企业管理者喜欢借助外脑，因为他们能想到组织所不能想到的东西，能发掘出一些精妙有趣的细节，并运用这些创意和细节实现组织的目标。但管理者普遍存在的误区是，他们对咨询外脑的借助只是停留在一个阶段的借助而已，利用完了就结束了，付钱了一拍两散，组织在经受了外脑的一阵短暂冲击之后，什么也没留下。

管理者大意了。一个擅长学习的组织会细心的对待每一个与之打交道的个体，细心的揣摩他们的行为之道，然后将其一些思维与细节的精华消化于组织之内，对外脑“为借助而借助”的态度是对外脑资源的最大浪费。

管理是什么？对细节的学习并融化为组织能力，就是管理。营销并无所谓的细节，每一个细节都决定着最终的执行效果，是企业不可忽略的管理要素，凭空嚷嚷的“细节风”是没有实际意义的。

钟超军，北京布朗德品牌管理有限公司品牌研究助理，MSN:zcj6688@sohu.com，欢迎交流！

篇6：细节管理的管理理念

不少人可能有体会：谈及企业管理，印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论而是一个个管理细节、鲜活的事例，

谁都知道，通用电气前总裁韦尔奇是企业管理界的大师，被誉为“世界经理人的经理人”，去年他着手写一本商业管理著作，书名尚未确定就被时代华纳下属的时代华纳贸易出版公司以710万美元的天价买下了在北美的发行权。但几乎可以断定，多数人了解并尊重这位传奇式人物，并非因为他在管理学基础理论上做出了多么大的建树，而是他作为通用电气总裁在长达的管理实践中成功做出的一系列处置，特别是他身体力行的、为人们津津乐道的一些管理细节。这些细节包括手写 “便条”并亲自封好后给基层经理人甚至普通员工，包括能叫出1000多位通用电气管理人员的名字，还包括亲自接见所有申请担任通用电气500个高级职位的人等。在世界最令人钦佩的公司中，很少有哪家公司的老板能做到这样。

再譬如，经理人晋升应当通过考试，这也是不少管理学著作经常提及的，即所谓相马不如赛马。但每一家企业出什么样的考题，就是细节问题了。有谁会想到，通用电气公司出的考试题既非来自经济学典籍，也不是来自晦涩难懂的经营理论专著，而是把文学家莎士比亚搬出来，要那些竞争高级职位的经理人就莎士比亚的一部作品写篇“读后感”。

说开了你会发现，这个细节的处置其实也大有深意，它考察的是管理人员的心理素质，包括体察社会心理的能力，

出题者想的是：作为企业的高级管理人员，如果连一部世人皆知的文学作品中的人物心理都不得而知，又怎样去理解和面对公司成千上万的雇员的心理呢?如果理解不了雇员的心理，又何谈“以人为本”的管理呢? 如果说管理的一般法则是科学，那么管理中的细节就是艺术。

细节与艺术的关系早已不是什么新话题。早在几十年前著名文艺批评家兰色姆就提出，使文学成为文学的东西不在于文学作品的框架结构、中心逻辑，而在于作品的细节描写。只有细节才属于艺术。联系到企业管理，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的。

的确，企业管理具有个案性，一些具体做法可以借鉴，却很难复制。韦尔奇的“便条管理”不错吧，据说收到便条的通用公司员工兴奋和激动不已，似乎胜过增加工资。可你要是觉得不错，也照葫芦画瓢，龙飞凤舞地给下属写起便条来，后果却殊难预料。有一位企业老总谈及此事时说，我们是一个领导集团，谁去挑头写信呢? 这是一个问题。再一个问题，我给谁写信呢?如果下边的官员是个女的，这不又出问题了吗?3721网站创始人周鸿衤韦则称，互联网没有经典，不要盲目崇拜西方管理，正是因为不了解西方管理，才会盲目崇拜它，当深入了解之后，才发现西方那些成熟的管理经验，能够给予一个互联网公司管理上的指导只是第一步，其余的，必须对照企业的情况来探索。

任何一种战略，即使其成就再辉煌，也不可能对所有公司产生实效。那是因为每个公司都有不同的起点，都在不同的背景下运作，都有基本不同的资源类型。因此，并不存在一种能适用于所有跨行业公司的最佳解决方法。所谓“在商场上，每一笔生意都是独一无二的”。成功的关键在于企业家针对具体环境处置问题的原创性和想象力，而原创性、想象力无疑是这个时代最稀缺、最宝贵的东西。，

易趣CEO谭海音称管理一半是科学，一半是艺术。说她在学校里学的不是生搬硬套的管理模式，而是一种思考方法。成功的企业家可以不是管理方面的理论家，却必须是管理方面的艺术家。他们深谙“细节管理”的奥秘，处置问题于细微处见功夫。

篇7：酒店管理论文-浅谈酒店细节管理

酒店管理论文-浅谈酒店细节管理

摘要：伴随着我国经济的发展，第三产业迅速崛起，其对GDP的增长作用也越来越大。同时，随着居民收入水平及消费能力的提高，人们对生活质量及外界所提供的服务水平要求益提高，对服务的分工及要求益精细化。面对这一市场现象，酒店必然更为重视服务中的细节。本文针对细节管理这一方式，选取酒店服务业为研究对象，对酒店的服务细节及细节问题进行分析。

关键字：细节服务细节管理酒店素质

Abstract ：With the development of the economy, the rapid growth of the tertiary industry had made great contribution to the GDP. In the last few years ,there has been a dramatic increase in the income of the resident and the consuming ability , people are more careful and attentive to the service they confront. Hotel have to pay more attention to how to make the service more accurate and skillful . This thesis take the service in the hotel as the research object , which analysis the details in the service as well as the underlying problems。

Key word: Services details Management details Quality hotels

1 细节管理产生的背景

(一)、细节管理的产生

(二)、细节管理的重要性

二、细节管理的应用现状

三、目前我国细节管理应用中出现的问题

（一）、服务人员对细节的忽视

（二）、管理人员对细节的重视不够

四、问题解决的几点建议

（一）改善态度

（二）提高技能

（三）增强效率

（四）改变方式

（五）注重细节

五、结论

“细节决定成败”—如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势，客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店，多是从“综合素质”考虑，是对环境、氛围、服务等各方面的`一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观，让他们不仅消费到服务，还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

一、细节管理产生的背景

（一）、细节管理的产生

服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式———细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。

精细化管理是相对粗放化管理而言的，精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念，总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点，提示企业和社会各界，精细化管理时代已经到来，一定要注重细节，把小事做好。细节服务应以人为本，客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术。企业处理细节的能力积少成多，就形成了企业的管理能力，在常经营管理中，必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面，而忽视小的环节，放任的最后结果就是“千里之堤，溃于蚁穴”。

篇8：客户关系管理重在细节

每个公司的资源都是有限的，能够通过独特的创意和细节的改进，让有限的资源尽可能发挥更大的价值，就能在无形中提高竞争力，飞花落叶，皆成利器，在CRM(客户关系管理)方面，这一原理也威力无穷。

贝塔斯曼的体会

在刚刚举办的第四届中国CRM论坛上，贝塔斯曼直接集团的中国地区首席运营官艾弥尔向大家展示了公司寄给客户的信封。乍一看去，这信封和大多数公司邮寄资料给客户所用的信封并无二致，不过经他指点之下，不难体悟到设计者的一番良苦用心。

首先是信封右下角的“中国邮政大客户专递209001”的字样，“毕竟中国邮政在大多数人心目中还是有来头、比较可信的。”艾弥尔笑着说。这个独立的中国邮政全国专属邮编终端是2003年获得的，除了给客户良好的感觉之外，还有其实际的好处——外地汇款信息可以在很短的时间内显示，从而更加及时地安排订单;另外，邮局的工作人员在公司仓库直接寄出邮件，不需进一步的中转。这样一来，订单送抵的周期能缩短数日。

在信封的居中位置有一行字：“重要函件请送至收件人，无法送达请退回邮递员!”艾弥尔解释，很多时候宣传材料到不了客户手里，并不应该归罪于邮递人员的工作不力，障碍往往发生在投递过程中的“最后一米”，也就是到了单位的传达室或小区门卫等地方，由于种种人为的疏懒而被扣住。“我们曾经到一家单位调研，看到公司前段时间寄给他们的材料还捆扎着扔在角落里，积满了厚厚的灰尘。”有了这行提示，就能起到相当的作用，“最后一米”尽量消除掉，邮件的送抵率得以提高。

信封背面印着公司网站和订购电话，下方还印上了信件的改退原因。大多数信件如果由于地址不详、查无此人等原因而改退，会由邮局贴上一张小纸条，有时还会贴上好几张，而把改退原因印刷在信封背面的设计就更加人性化，这种设计方式已经有不少公司加以模仿。

另外，把材料从信封里拿出后，在透明塑料纸的后面就透出了印在信封里的温馨提示：“为保证您每季度按时收到免费目录，请您在地址有变更时，联系贝塔斯曼书友会!谢谢!”后面是服务热线。一般来说，百分之九十以上的客户在拿到邮寄材料之后，都会注意到这一提示，在总体流动比较大的年轻读者群中，这条提示确实能帮助他们更新地址，而减少以后的无效邮寄材料，

一个小小的信封，背后还真花了若干的心思。这些类似的美好细节往往会是客户关系管理中的点睛之笔，而许多对细节的疏漏也往往会成为隐形的重磅炸弹。

呼叫中心有窍门

再来看客户关系管理的一线——呼叫中心，这里要求客服人员不仅具有各种有效沟通、解决问题、抱怨处理、舒缓压力的专业技巧，还要有发自内心的细致和热情—— 而这些是根本不可能通过强制力实现的，而要激发员工从内心对这份工作能够接受和肯定，考评的时候，也不能仅仅以服务代表的电话数量来衡量业绩。

在电话中，会面对形形色色的客户，众口难调，有些人非常敏感，可能在一些并不引人注意的环节就会横生枝蔓，一个典型的例子就是口音。现在有不少跨国公司把呼叫中心外包到印度，不过近来美国很多人的民族意识抬头，外包也因为影响美国本土的就业而引发了一定的争议。有时候，一个美国的客户给公司的呼叫中心打电话，听到服务人员的英语带有很浓的印度口音，可能就会有些恼火，而影响沟通的效果。再比如，和香港地区的客人打交道，会要求客服人员讲一口“香港地方口音的广东话”，飞翱商务咨询有限公司客户关系部高级经理王淑信笑着说，“我并不会说广东话，自然对这一点也没有概念，是别人提醒我之后才有了认识。”相应的，对员工还要提供一些对于香港本地的知识培训，加强他们对香港的了解。

除了口音以外，还有文化和习惯的差异，在大连，得益于和日本、韩国一衣带水的地理优势，有一些外包的呼叫中心，经过几个回合才发现，许多学过日语的中国客服人员和日本客户沟通时，往往达不到对方的要求，因为日语中有许多复杂而微妙的敬语，非本土人士很难把握得当，容易令对方产生抵触心理，往往在应对重要客户时，还是需要录用能讲“原汁原味”日语的日本工作人员。

客户投诉未必是坏事，这可以打通客户和企业交流的渠道，良好的投诉机制会使公司对正在发生的情况了如指掌，可以更好地改正错误。不过在工作中，很多呼叫中心的工作人员语调平平，敷衍倦怠，从中听不出发自内心的关注和热情，大大削弱了客户体验的效果。究其原因，往往是因为他们觉得不受重视，没有前途，工作机械而单调，就像“玻璃缸里的鱼”。

“往往是电话中心的人最需要了解公司。”贝塔斯曼针对这一点，着力加强了对客服人员的培训和管理提升计划，增进他们对公司的了解，激发员工的忠诚度和凝聚力，并且更好地利用培训资源。另外公司告诉客服人员，越挑剔的客户往往能帮助公司得到更多提高，不过要学会对客户的情绪进行区分，敏锐判断他们究竟是想满足什么愿望，而作出相应的对答。有时对客户语句中流露出的细节加以关注，可能会收到事半功倍的效果。

天使和魔鬼往往都隐身于细节。正所谓“小处不可随便”，大行兼顾细谨，才是制胜的要诀。