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浅谈企业在e时代的CRM化

时间：2022-04-30 00:45:48 其他范文收藏本文下载本文

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浅谈企业在e时代的CRM化

篇1：浅谈企业在e时代的CRM化

企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发，坚持以客户为中心的理念，在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设，惟如此，企业才能在e时代将CRM化引向纵深、引向实战。

信息革命极大地改变着今天的商业模式，重新定义着企业与客户的关系，企业不再是单一商品的生产者和提供者，客户也不再是被动的接纳者和消费者，他们正积极互动共同参与着整个商业过程，在这样的新经济背景下，CRM应运而生。CRM概念逻辑地包含了三个层面的内涵：在战略层面上，客户关系管理是一种理念型和方法论。其核心是以客户为中心的协同管理思想；在技术层面上，CRM系统是一个信息化平台和解决方案，旨在提高企业量化和智能化客户资源的能力；在策略层面上，客户关系营销是一系列具体的市场实践，通过对客户的理解来提升其满意度和价值。CRM的出现，正试图为e时代营销管理书写新的游戏规则，只是这种努力虽然来势凶涌，却没能一帆风顺。

现状扫描：炙手可热，抑或烫手山芋

客户关系管理软件是CRM的实施载体，其行业动态是一个风向标，可以管窥CRM市场的发展环境。从至今，CRM软件业走过了有破有立的八年，经历了概念传入、市场届动、高潮迭起、三年沉寂、需求回暖等阶段，如今方兴未艾，成为企业管理软件市场的“新宠”。具体表现有三：

其一，需求规模高速放量。据统计，中国CRM软件市场容量为3.5亿元，占整个企业理软件业的4.9％，虽然基数较小，但在增速上以25.7％的同比增长率名列前茅，而部分成功的系统供应商如TurboCRM的业务增长更达60％，显示了强劲的市场感召力。其二，行业结构臻于完善。底，Siebel对中国CRM市场的调研显示，金融和电信分别占行业应用市场25％和20％的份额，而到20底，行业应用热点已经转向了制造、流通、零售、商贸、房地产、高科技、医药等行业，遍地开花，且越来越多的中小企业加入其中。其三，产品结构日趋丰富。随着各种“**CRM”缤纷现市。高中低端细分市场开始分流，且在传统CRM产品基础上推出了行业型、月租型、在线型、移动型，以满足越来越多元化、定制化的需求。

然而，高风险性、高失败率一直是CRM行业前进的障碍。Gartner Group对CRM项目的评估发现，55％的实施公司未能实现预期的应用目标；Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑”；而国内的CRM应用也并不乐观，标杆性的最佳实践缺乏。很多企业或收效甚微、或中途喊停、或形同虚设，导致更多的企业持续观望和徘徊。CRM一时成了一个“美丽的陷阱”。企业的水土不服导致了系统的失效，那么如何才能使CRM不再“金玉其外、败絮其中”，使其能实质性地推动企业在信息佃寸代的营销建设呢？

理念先行：从产品中心论到客户中心论

CRM的概念是一个舶来品，在国内的推广是以产品的形态横空出世并以此为中心的，而按照合理的、渐进的发展轨迹，应是逐步形成“以客户为中心”的营销管理理念，再与Irr技术相结合才形成完整的CRM。所以，国内企业普遍缺少客户关系管理思想的前期熏陶，意识基础还很薄弱，即使是已经部署了CRM的企业也需扎扎实实补上一课。

理念是CRM的灵魂，也是其成功启动e时代营销的核心要素。客户关系管理基于两个商业原则，即“客户是上帝”和“80／20法则”。当商业社会渐趋成熟，全球性竞争日益激烈，稳定的客户资源和杰出的客户关系正在成为越来越多的企业最后赢得市场的砝码，其关键即满足客户差异化的需求；但并非所有的客户需求都同等重要，企业需要进一步识别出为其创造80％收益的20％客户，将

其价值最大化并固化为企业的竞争力。围绕这样的理念，企业需要先行三大任务：

识别商业环境，以需求为驱动。理念的产生和理解不是无源之水，而是来源于实际需求的刺激，这与同一个行业和企业自身的特点、发展阶段、竞争态势紧密相关。比如对于与客户互动频繁的服务型行业、产品同质化竞争压力大的行业、有雄厚客户基础的成熟企业来说，客户关系管理的理念必不可少；而对于一些产品和客户单位价值低的行业、在发展初期的成长型企业来说，产品和渠道促销则比客户管理更为重要。企业只有认清客户关系管理的理念是否与所处的商业环境相匹配。才能在正确的时间做正确的事，最大限度地发挥CRM的作用。

了解你的客户，以认同为基础。CRM强调的是“以客户为中心”的营销管理，因而企业需要对其客户的现状有清晰把握，并获得他们对客户关系管理理念的认同，这将成为CRM建设的重要基础。企业可通过商业调研或是专案小组的形式。深入分析现有和潜在客户的组成与特征、消费习惯与心理：渠道偏好与关注因素、对业务的评价与期待等；同时征求客户是否愿意企业获取和关注其信息，或何种程度、何种条件、何种方式愿意，以此判断客户对CRM的接受度和欢迎度。这是CRM规划和实施的依据，旨在使其理念更具操作性。从而建设客户所需的CRM。

形成企业战略，以信任为保障。将客户关系管理纳入企业的使命和战略目标中，以理念的系统化、制度化和具体化来保障CRM的成功。管理上由“粗放型”转为“精准型”，从依靠经验转为依靠数据；业务上从关注“获得商机”转向“获得不断增长的客户价值”；文化上由非客户导向过渡到从管理层到一线员工都能以“聚焦客户”为思维准则和行为习惯。在此战略框架下，市场、销售、服务、研发等部门能精诚协作，为客户提供一致的、整体的价值，为CRM川页利展开创造互信的企业环境。

系统支持：从偏硬的技术到偏软的服务

CRM系统平台是对其理念的模拟与操作化，作为一整套e时代的信息工具，它将使客户关系管理的行动成为可能。围绕这一产业平台的整条价值链应该覆盖：CRM软件提供商、CTI等硬件厂商、CRM系统集成商、独立咨询顾问、产业信息提供商、专业教育培训I机构、营销咨询机构、研究与评测机构以及专业媒体的专栏平台。然而，国内的企业在寻求系统支持时更多地愿意为产业链前端的软硬件买单，忽视了寻求价值链后端的服务的重要性，而事实上一个成功的CRM部署，

技术本身的投入占比不足1/3。

如果说系统技术是启动CRM营销的一根杠杆，那么，围绕系统建设的服务就是一个支点。CRM是企业信息化由内部向外部转移的标志，作为一个前端系统，它面对的是瞬息万变的市场和客户，因而CRM解决方案难于标准化，开放性和智能化程度更高，需要持续的投入和提升，这对成功实施CRM提出了很大的挑战。所以，只有配合专业的服务才能突破现有系统实施的力度、深度和效度。

咨询服务是前提。国内企业用户与CRM供应商处于一个信息不对称的状态。这是由于市场一直由软件供应商来单方面主导产品的运作。它们在现实利益的驱动下不断贩卖新产品、新概念以提高销售业绩，而并不太关心企业的实际需求。所以首先。企业在系统导入前需要中立、权威的研究组织来提供高质量的市场、产品的研究报告。并通过专业顾问分析在不同发展阶段、不同规模水平、不同对象需求下CRM建设的侧重，以协助完成CRM的规划、目标设定和选型。其次。企业通过购买专业的咨询服务来帮助其进行业务流程的改造、组织平台的建设和应用人才的培养。CRM系统终究是一个异体被移植进组织肌体中，传统的流程设计、组织架构和人才结构会与之相排斥，只有按系统规划的要求进行重塑或优化，才能使系统与企业融为―体。最后，如果企业有能力或有必要的话，可以在项目实施过程中寻求第三方的监理服务，进而在系统导入后寻求专业评估服务。

实施服务是主体。企业选择一个优秀的实施者比选择一个优秀的产品更加重要。首先。实施服务的第一步是通过需求调研与方案评估，确定成功策略、计划进度和目标分解，以保证CRM系统按步骤有序上线。其次，作为打包的解决方案，实施应以CRM系统为核心，同时关注对电子商务、多媒体、数据仓库、专家系统、人工智能、呼叫中心等其他信息技术的整合。再次，实施服务需要关注CRM前端系统与后端ERPkSCM等的对接与集成：以促使企业业务对客户市场的反应更加敏锐。最后，优秀的实施者还能对面向客户的解决方案不断提供后续升级和扩展。有了软件系统的建设，企业也就有了一座连接CRM理念与CRM实践的桥梁，而专业的服务支持保证了这座桥梁的质量。

应用增值：从互动自动化到优化精准化

理念是虚的，系统是死的，而应用则是切实的、鲜活的。如果不能很好地实践应用，理念就无法落地，系统就流于形式；而如果能深入贯彻CRM的应用。则无论是上千万的项目还是几十万的系统，无论是国外开发商的软件还是自行研发的会员管理系统，都能助力客户关系的改善、增值。

CRM化的营销应用是一门科学，也是一门艺术。它有其自身的规律，如数据库营销、一对一关系营销、交叉销售等理论，数据分析、数据挖掘、建模等方法；同时也需要实际的创造力。在基于数据解读和分析结果进行营销策划、市场行动、服务提供时发挥智慧。一般而言，CRM可以实现三个层次的应用。

低阶应用。实现互动自动化。CRM通过渠道信息化部署、Call Center集成，能够利用Web、Email、短信、传真、电话、信件等多种e时代客户接触方式。在各个节点上保持与客户的高频交互，实现客户需求的即时化反应与处理，使沟通顺畅；并能大规模、便捷、有效地向客户传递信息，实现企业营销、销售、服务等业务环节的流程自动化，真正做到利用IT技术提高业务运作效率，刚氏运作成本。国内的企业通过这两年的建设很多已实现了互动自动化，降低了客户接触成本，这是CRM应用的起步，也为进一步收集客户信息提供基础，但这还不是真正的CRM，因为它未能很好地用于理解客户和增加客户忠诚度。

进阶应用，实现用户体验优化。这一阶段的应用重点是有意识地积累客户信息，通过整合与客户交互的不同渠道，建立客户档案，其中包括客户的人口学特征、社会关系背景等静态资料，还包括客户交往记录、交易历史、服务历史、价值状况等动态的业务信息和互动信息。这些客户信息在CRM平台上统一管理，在各部门间实现共享，保证单个客户沟通界面的完整性、一致性和排他性。随着客户与企业间的深入往来。档案信息越来越丰富。客户的特殊需求和偏好会更详细明了，进而可以支持每一次的互动，使企业提供的客户体验优化、差异化，强化沟通效果，提升客户满意度和忠诚度。例如您再次入住同一家酒店时。服务人员以您的名字采问候您，并在客房中放上您爱喝的果汁；或在您为家人订购生日蛋糕后，每年糕点店都会提醒您家人的生日，并奉上一张贺卡；或因为您常常会去饭店就餐刷卡，信用卡公司会及时向您提供各种餐厅的活动信息。

实现客户体验优化是CRM应用最丰富的一面，可以使企业随时提供满足甚至超越客户期望的产品与服务，巩固企业与客户间的关系。国内少数行业中的领先企业通过CRM已经开始了这方面的努力，但他们的尝试仍然较散点化，不系统、不连续；而同时更多的企业还处在客户信息积累的初级阶段。

高阶应用，实现营销精准化。科特勒说，精准是市场营销的一大趋势。CRM应用的最终目的是将客户信息转变为客户知识，通过建立数据仓库，综合运用商业智能、数据挖掘等技术，对客户资料进行统计分析，实现对所有客户的分类定级。一方面是进行市场细分，通过研究其消费模式与行为特征，企业可对不同客户群的需求进行区隔；另一方面是识别高价值的核心目标客户，关注其整个消费生命周期，以进一步提升其贡献度，而同时将低价值的客户转变为高价值客户，或将其抛弃。分析型的高阶应用对客户信息资源的集中、整合有较高要求，而目前国内企业客户数据的量和质都不足，难以真正依靠数据仓库系统来支持决策，但这将是企业CRM化的长期建设目标。

结语：企业CRM化的三驾马车

CRM建设的低成功率可能是一个冷却信号，需要“虚热”的CRM市场和犹豫不决的企业理性地驻足反思，因为他们面对的将是更高的管理要求和更复杂的应用环境。

CRM的内涵逻辑地包含了三个层面的意义，所以理念、系统和应用成为其成功实施不可或缺的三驾马车：企业要从商业需求、客户认同、企业战略出发，坚持以客户为中心的理念，在专业咨询服务和实施服务的支持下进行系统建设，并利用客户信息来优化用户体验以实现“客户是上帝”的理念，进一步利用数据挖掘来使营销精准化以实现“20／80法则”。

惟如此，企业才能在e时代将CRM化引向纵深、引向实战，其成果也才能经得起销售额、市场份额、客户满意度、客户忠诚度的检验。

篇2：沃尔玛--e化的传统企业

4月21日，伦敦《星期日泰晤土报》上的―则短讯引起全球哗然：美国电脑业一世枭雄――微软总裁比尔盖茨，再度被人从“世界首富”的宝座上拽了下来。取而代之的是美国传统零售业巨擘――沃尔玛公司总裁罗布森沃尔顿。

沃尔玛一向是传统行业的典范。―些人因此猜测说，新经济作为“世界经济火车头”的地位将重新被传统产业所取代。然而，沃尔玛的成功，不在于其所从事的行业类别，而在于它将传统与现代经营模式成功地结合在一起，e化了传统企业，从而得以在新兴数码时代纵横驰骋，所向披靡。

沃尔玛之所以在零售市场战胜强大对手，最重要的是因为它能真正为顾客节省每一分钱，以“低价销售、保证满意”作为经营宗旨，向顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”等响当当的承诺，而沃尔玛之所以能够提供“每日底价”和“最周到的服务”，又是因为它比其他任何竞争对手更有高效节省开支的能力。沃尔冯采取了快速高效的现代化供应链管理，通过对信息流、物流、资金流的有效调控，利用最先进的技术和设备，把供应商、分销商和零售商、直到最终的用户连成一个整体的功能性网链结构．以便进行更加有效的协调和管理。沃尔玛不仅改变了竞争逻辑，对传统零售企业的经营战略进行了革命性的转变，即绕开中间商，直接从工厂进货，从而大大减少了进货的中间环节，为压低价格提供了更大的空间。而且沃尔玛还打破了传统零售行业的存销方式，实行“过站式”物流管理，即“统―定货、统一分配、统一运送”。为此，早在1970年，沃尔玛就建立了第一间配送中心，由公司总部负责统一订来的商品全部被送到指定的配送中心．而每家分店只是一个纯粹的卖场。

当时沃尔玛在它的配送中心应用了两项最新的物流技术――“交叉作业”和“电子数据交换”(EDl)，供货商将货物运到配送中心之后，配送中心根据每个分店的需求量对商品进行就地筛选、重新打包。沃尔玛的价格标签和统一产品条型码早已经在供货商那里贴好，货物在配送中心的―侧作业完毕之后，被运送到另一侧，准备送到各个分店，配送中心配备畜激光制导的传送带，足有几英里长，货物被成箱地送上传送带。在48小时以内，装箱的.商品从一个卸货处运到另一个卸货处，而不在库房里消耗宝贵的时间，这种类似网络零售商“零库存”的做法使沃尔玛每年都可以节省数百万美元的仓储费用。目前，沃尔玛85％以上的商品都是由公司的配送中心供应的，而其竞争对手仅能达到50％的水平。与行业平均值相比，沃尔玛的销售成本降低了2％到3％。

然而，这种配送系统的管理是相当繁琐的。为了能够有效协调各方的要求，沃尔玛通过电子数据交换来自动提示和控制商品库存量，使公司总部能够全面掌握销售情况，合理安排进货结构，及时补充库存和不足，降低存货水平，大大减少了资金成本和库存费用。由于使用了电子数据交换，沃尔玛1992年的配送成本降至销售额的3％，而其竞争对于所占比例则高达5％到6％。

此外，沃尔玛还特别投入4亿美元的巨资，委托休斯公司发射了一颗商用卫星，实现了全球联网，以先进的信息技术为其高效的配送系统提供保证。通过全球网络，沃尔玛总部可在l小时之内对全球4000务家分店内每种商品的库存、上架、以及销售量全部盘点一遍。

新世纪到来之前，沃尔玛开始仔细研究网络竞争者的特性，然后制定了一系列有针对性的计划，尤其是计划建立―个从牙刷到电器无所不包的销售网站，来与它实力雄厚的配送系统相匹配。目前沃尔玛的新型交互式网站仍在建设之中，据美国著名的经济权威杂志《商业周刊》的网络专家分析，这项措施将使沃尔玛相当于新建了25个新商场，同时也使消费者网上购物的选择范围扩大了将近两倍。

沃尔玛拥有众多的分支、完善的配送系统、低廉的价格优势、忠心耿耿的客户群体，以正强大的技术力量，这一整套的坚实后盾令积极涉足网上零售的沃尔玛可谓如虎添翼。

篇3：EPC――企业进入e时代的桥梁

EPC――企业进入e时代的桥梁

设想这样几个情景：在一座仓库的入口处，一辆风驰电掣的运货车毫不减速地长驱直入――在它经过接货口的瞬间，仓库的信息系统自动完成盘点并将信息输入数据库；在一家超市里，一位改变了主意的顾客从自己的购物车里拿出一件小商品，把它随意放在了一个不起眼的地方――数秒钟之后，超市的工作人员在信息系统地指引下，顺利找到了这件小商品，将它重新放回货架；在一家商店的门口，一位没有结账的顾客拎着大包小包的商品，在众目睽睽之下扬长而去――在他出门的刹那，信息系统自动扫描商品，并从顾客的信用卡上自动扣除相应的款项……

是的，这些情景都是幻想，但却是即将实现的幻想。这些幻想的实现主要归功于EPC（Electronic Product Code，产品电子码）技术在全球的快速发展。记者在日前举行的“国际物品编码协会首席执行官Miguel Lopera及EPCglobal主席Chris Adcock来华媒体交流会”上了解到，孀�EPC在标准制定工作上的重大突破，EPC即将进入大规模实施应用阶段，EPC带来的物流革命浪潮即将到来。

EPC的诞生

随着现代物流和供应链管理的发展，物流信息的交换和传递变得越来越重要。在全球电子商务中，由于信息传递错误、失真和不及时所造成的损失每年高达数千亿美元。以零售连锁巨人沃尔玛为例，其每年由于信息传递所造成的缺货率大约为8%，如果这一比率降低1%的话，则仅此一项沃尔玛就可以每年增加10亿美元的收入。

在EPC诞生之前，人们采用条码（Bar Code）技术来解决物流过程中的信息传递问题。于20世纪70年代开始在全球推广应用的以条码技术为核心的全球统一标识系统（即EAN・UCC系统）已经深入到日常生活的每个角落。目前，全球已有100多个国家和地区加入了国际物品编码协会，120多万家公司和企业加入了全球统一标识系统，上千万种商品利用条码作为标识参与商品流通。条码技术在全球的应用提高了流通领域的信息化水平，加快了现代物流及电子商务的发展进程，提升了整个供应链的管理水平、降低了成本，对全球经济及信息化的发展起到了举足轻重的推动作用。

但是，条码仍然存在许多无法克服的缺点。首先，产品的唯一识别有时候对于某些商品非常必要，比如有时客户想知道一盒牛奶有没有超过保质期。这个时候条码就无能为力了，因为条码只能识别一类产品，而无法识别单品。其次，条码是可视传播技术，即扫描仪必须“看见”条码才能读取它，这表明人们通常必须将条码对准扫描仪才有效，而且一次只能扫描一条条码，一家超市的商品成千上万，要逐一对其进行扫描无疑是一个巨大的工作量。此外，如果印有条码的横条被撕裂、污损或脱落，就无法扫描这些商品。最后，条码提供的只是单向通信，系统通常只在批量基础上更新信息，所以条码很难提供即时信息或互联网数据传输能力。

为了实时实现信息的交流和传递，就必须有一种技术满足对单个产品的标识和高效识别。正是在这样的背景下，人们开始设想为每一件商品都赋予一个唯一的编号，以识别和跟踪供应链上的每一件单品，使公司能够及时知道每个商品在供应链上任何时点的位置信息。随着因特网的飞速发展和射频技术趋于成熟，一种比条码更先进的产品标识和跟踪技术出现了――它就是EPC。

通过EPC技术，企业可以实现对所有单个实体对象（包括零售商品、物流单元、集装箱、货运包装等）的唯一、有效地标识，从而彻底变革商品零售结算、物流配送及产品跟踪管理的模式。同条码相比，EPC技术具有应用更灵活、信息容量更大、抗环境污染和抗干扰等优点。这项被誉为具有革命性意义的现代物流信息管理技术必将对现代物流和电子商务的发展带来深远的影响。

EPC揭密

EPC本质上是一组编码，是用来在供应链中唯一标识商品的编码。EPC存储在RFID标签上，这个标签同时具有一块硅芯片和一个天线。读取EPC标签时，它可以与一些动态数据连接，比如此商品的原产地或生产日期等，这与全球贸易商品码（GTIN）和车辆鉴定码（VIN）十分相似。EPC就像是一把钥匙，用以解开EPC 网络上相关产品信息这把锁。

EPC系统是一个非常先进、综合和复杂的系统，其最终目标是为每一单品建立全球、开放的标识标准。它由EPC体系、射频识别系统和信息网络三部分组成，主要包括以下六个方面。

EPC编码标准 EPC码是新一代的与EAN/UPC码兼容的新的编码标准，EPC码是由一个版本号加上另外三段数据（依次为域名管理者、对象分类、序列号）组成的一组数字。其中版本号标识EPC的版本号，它使得EPC随后的码段可以有不同的长度；域名管理是描述与此EPC相关的生产厂商的信息，例如“可口可乐公司”；对象分类记录产品精确类型的信息，例如：“美国生产的330ml罐装减肥可乐（可口可乐的一种新产品）”；序列号唯一标识货品，它会精确的告诉我们所说的究竟是哪一罐330ml罐装减肥可乐。

EPC 标签 EPC标签由天线、集成电路、连接集成电路与天线的部分、天线所在的底层四部分构成。96位或者64位EPC码是存储在RFID标签中的.唯一信息。EPC标签有主动型、被动型和半主动型三种类型。为了降低成本，EPC标签通常被设计为被动式射频标签。。

解读器解读器使用多种方式与标签交互信息，近距离读取被动标签中信息最常用的方法就是电感式耦合。只要贴近，盘绕解读器的天线与盘绕标签的天线之间就形成了一个磁场。标签就是利用这个磁场发送电磁波给解读器。这些返回的电磁波被转换为数据信息，即标签的EPC编码。

神经网络软件（Savant）每件产品都加上RFID标签之后，在产品的生产、运输和销售过程中，解读器将不断收到一连串的EPC码。整个过程中最为重要、同时也是最困难的环节就是传送和管理这些数据，一种名叫Savant的软件技术于是被开发出来了，它相当于EPC网络的神经系统。

对象名解析服务（ONS）一个开放式、全球性的追踪物品的网络需要一些特殊的网络结构。因为除了将EPC码存储在标签中外，还需要一些将EPC码与相应商品信息进行匹配的方法。这个功能就由对象名解析服务（ONS）来实现，它是一个自动的网络服务系统，类似于域名解析服务（DNS）。

物理标记语言（PML） EPC码识别单个商品，但是所有关于

商品有用的信息都用一种新型的标准计算机语言――物理标记语言（PML）所书写。PML是基于为人们广为接受的可扩展标识语言（XML）发展而来的。

通过EPC系统的发展不仅能够对货品进行实时跟踪，而且能够通过优化整个供应链给用户提供支持，从而推动自动识别技术的快速发展并能够大幅度提高全球消费者的生活质量。

影响EPC推广的因素

EPC具有独特的技术优势，它能大幅提高物流和供应链的效率，可以说是整个社会进入e时代的桥梁，但EPC的发展之路注定不会一帆风顺。目前，EPC系统在全球范围内还处在研发阶段，它能否得到广泛应用还面临着以下几个方面的挑战。

成本过高

EPC系统需要企业拥有一定的IT基础设施和相应的读写器等硬件设施，一次性投资非常庞大。其中，电子标签价格的居高不下更是制约EPC普及的“瓶颈”之一。据了解，目前EPC主动式标签价格还在50美分左右，而相对较便宜的被动式标签价格也在20美分以上――这显然无法适用于某些价值较低的单件商品。据估计，只有标签的单价下降到10美分以下，才可能大规模应用于整箱整包的商品；下降到3美分以下，才有可能应用于单件商品。除此以外，EPC读写器也是一笔巨大的开支，再加上计算机、局域网、应用软件、系统集成等费用，广大中小企业无疑只能望而却步。

技术不成熟

射频技术是EPC系统运用到的关键技术之一，该技术的支持技术十分复杂，比如一项简单的自动销售就涉及到射频识别系统制造、无线通信与网络、数据加密、自动数据收集与数据挖掘等技术。此外，还必须安装POS收费和发卡行结算等系统，这些系统还要同企业原有的各种管理信息系统无缝连接起来，这对系统集成是一个极大的挑战。另外，液体和金属箔片会对无线电信号在一定程度上产生干扰，因此射频识别标签的准确率只有80％左右，离“放心使用”的要求相去甚远，所以射频识别技术离大规模实际应用尚有一定距离。

安全隐患

安全问题也是EPC面临的重要问题之一。EPC数据非常容易受到攻击，主要是RFID芯片本身，以及芯片在读或者写数据的过程中都很容易被黑客所利用。在美国Las Vegas举行的Black Hat 会议上，Lukas Grunwald公开展示了一个名为RFDump的工具，它可以利用RFID系统的弱点发动攻击。任何一个人，只要在自己的笔记本电脑中插上一个读卡器，就可以使用RFDump软件获得3英尺内的被动式RFID芯片中的数据。虽然RFDump所引起的问题可以最终通过技术手段来解决，但它表明EPC在安全性上还远未成熟。

虽然目前EPC在硬件设施成本、系统准确性、个人隐私和安全等方面还存在一些问题，但它在提高物流和供应链管理效率方面的作用无可替代。而且，随着各国政府对该技术越来越重视，以及众多跨国公司纷纷投入人力、物力和财力，加入到EPC的研究行列中来，EPC技术的研发不断取得突破，上述问题将会逐一得到解决。EPC掀起的革命浪潮将势不可挡地到来。

随着国民经济的快速发展，我国对外贸易活动日益频繁，而充分认识、研究和应用EPC是我国主动参与国际竞争、融入经济全球化的必然要求。目前，发达国家都在积极推动EPC技术在本国的应用，其后果是发达国家很有可能据此对发展中国家形成新的技术贸易壁垒。不久前，沃尔玛正式宣布了采用EPC技术的时间表，其最大的100个供应商必须从1月1日起在商品拖盘上粘贴EPC标签，在还达不到这一要求的供应商们，其商品就要从世界最大零售商的柜台上撤掉，失去为沃尔玛供货的资格。而在沃尔玛的全部供应商中，有40%来自中国，中国已经成为了沃尔玛最大的采购地，其的全球采购总量达到了150亿美元，很多中国中小企业正是通过沃尔玛等大型连锁零售商跨出国门的。可以想象，这么庞大的一笔交易一旦失去，必将会对我国的对外贸易造成巨大的损失。因此，我们必须把握EPC的发展趋势，积极应对可能面临的各种挑战，在我国推广使用这一新技术，提升我国工商企业的国际竞争力。

总之，作为一项革命性的技术，EPC是信息社会、网络社会发展的必然结果，必将对现代物流的发展带来一场革命，为全社会的发展带来巨大的效益。我们必须充分抓住这个机遇，及时制定发展策略，促进民族工业的发展，并在全球EPC产业中占有一席之地。

EPC的发展

EPC这一概念最初由美国麻省理工学院（MIT）的Auto-ID中心提出，随后引起了全球的广泛关注，英国剑桥大学、澳大利亚阿雷德大学、日本Keio大学、上海复旦大学等四个世界著名研究性大学相继加入到EPC的研发中来，到205月，EPC终于走出了实验室，开始进入初步的实际应用阶段。EPC的发展也得到了众多国际大公司的支持，其研究成果已在一些公司如宝洁公司、Tesco公司中试用。10月份，EAN・UCC正式接管了EPC在全球的推广应用工作，成立了EPCglobal，Auto-ID Center也随之改名为Auto-ID Lab，为EPCglobal提供技术支持。记者日前从EPCglobal主席Chris Adcock那里了解到，EPCglobal的终端使用者已经达到140多个，解决方案提供商达到了264个。第一代EPCglobal标准已经正式发布，第二代标准Gen2将于月正式发布，ISO标准制订工作也将于年正式启动。

在这场EPC浪潮中，中国并不是旁观者。中国物品编码中心早在就开始了对射频识别等EPC关键技术的研究工作，并积极跟踪国际EPC的发展动态。为了支持EPC在国内的推广工作，中国专门成立了EPCglobal China，由中国物品编码中心负责组织和管理。EPCglobal China是经EPCglobal授权的中华人民共和国境内EPCglobal的唯一代表，负责EPCglobal在中国范围内EPC的注册、管理和标准化工作，推广EPC系统，提供技术支持和培训EPC系统用户。EPCglobal China自成立以来，积极跟踪、研究国际先进技术，制定了40多项相关的国家标准，开展了多种形式的市场推广工作，不断加强与国际间的交流与合作，推动了EPC在中国的发展。对此，国际物品编码协会首席执行官Miguel Lopera先生做出了充分的肯定。

篇4：商业智能企业E化之灵魂

随着商业应用技术的进步，国内企业的e化程度日渐普遍，速度也越来越快，今天大家所讨论的，已经不再是要不要e化的问题，而是如何e化。

企业要能有效的e化，必须按部就班，从基础的企业内部网(Intranet)，到数据库的运用，再进一步提高到资源的整合应用，如ERP、CRM、BI等高层的e化工程。ERP已经带动整个产业朝着e化的方向迈进，而BI将会在企业e化的应用工具上掀起另一波热潮。

什么是BI?BI (Business Intelligence商业智能)就是企业在运营上高层主管必须看的各项数据及分析资料。这些资料包括“总体运营状态分析统计资料”、“业务业绩达标率统计”、“各区销售分析统计”、“成本分析”等各项经营管理者不可或缺的决策数据。因此，拿掉BI这个很信息化名称的外衣，其实BI只是经营决策者所必须看的各项数据和报告。

根据美国AT Kearney，Line 56针对企业e化的调查报告，从20开始，企业电子化市场的重心将从过去的ERP市场转到以决策支持为主的系统市场，亦是所谓的商业智能 /分析系统。为什么是BI而不是其他的e化开发项目越来越受到企业的重视?

在这个市场竞争日趋激烈的时代，企业越来越重视实时性经营信息的整合和取得，因此所有的e化重点必将针对BI这个领域来进行。今天，企业要想具备足够的竞争力，除拥有良好的人才和服务品质外，还得加上JIT(Just In Time)的BI信息处理能力。

传统的BI操作流程

BI所需要的数据基础，就是将企业所有的运营项目、销售项目、营业单位的运营数据汇总，并整理成各种便于阅读的报表和图表，供高层主管进行运营分析，

过去，这些BI数据都需各区的销售点、门市或经销商等在每日结束营业前整理销售日报，并在月底将整个月的销售资料汇整，通过fax传回总公司，由总公司来整合各区资料，将所有数据统计并整理成各项销售分析报表后，呈给经营管理者。

过去，做这种工作，若以纯手工的操作方式，以40个销售点的数量来计算，光是把每天的销售日报fax回总公司，由总公司的会计人员整合并做出报表，就大约要三个星期的时间才能将上个月的各项销售分析数据汇整出来。因此，四月份的销售资料，往往要到五月中才能看到。

手工操作还有人工出错、因为出错而导致重复操作的时间浪费、手工汇整所需的时间过长，以及管理单位无法实时得知销售情况等种种问题。

笔者两年前参与协助过一家相当传统的餐饮连锁企业的电子化操作。这家连锁餐饮企业以自助餐为主要营业项目，每个销售点都用收款机操作，有的销售点甚至连收款机都没有，全靠点菜单来计算当天的销售状况，百分之百的手工操作。

每天营业结束后，各地的销售点都需把当天的所得和点菜单上的金额记录总数核对，但出错机率相当大，员工偷窃、误报金额的事件时有发生，总公司这边也苦无对策，无法进行有效的稽核。

原因在于各区的销售经理对信息系统的运用知识普遍不足，有的甚至抗拒使用信息系统来进行销售统计，因为这些门市经理多没有电脑操作的能力。因此，所有的当天销售统计操作都靠收款机的发票或计算器来计算，并在关门前通过fax将销售资料传回总公司，相当费时且没效率。

资料传回总公司后，总公司的会计人员先将所有的资料用计算器再重新计算一遍，确认无误后，交给另一位会计进行再次核对，最后才将各点的销售资料用Excel软件录入电脑，统计出各区的累计销售状况。

这种工作量，在这家餐饮企业的分布点不到30家时还能应付，一旦分布点超过了40家，会计部门的员工就算是天天加班也难以将报表在规定的时间内统计出来。因此，用于分析的报表出笼时间越拖越晚，以致最后必须在下个月中才能汇整出所有的资料。

篇5：EPC-企业进入e时代的桥梁

EPC-企业进入e时代的桥梁

EPC的诞生

但是，条码仍然存在许多无法克服的缺点。首先，产品的唯一识别有时候对于某些商品非常必要，比如有时客户想知道一盒牛奶有没有超过保质期。这个时候条码就无能为力了，因为条码只能识别一类产品，而无法识别单品。其次，条码是可视传播技术，即扫描仪必须“看见”条码才能读取它，这表明人们通常必须将条码对准扫描仪才有效，而且一次只能扫描一条条码，一家超市的'商品成千上万，要逐一对其进行扫描无疑是一个巨大的工作量。此外，如果印有条码的横条被撕裂、污损或脱落，就无法扫描这些商品。最后，条码提供的只是单向通信，系统通常只在批量基础上更新信息，所以条码很难提供即时信息或互联网数据传输能力。

通过EPC技术，企业可以实现对所有单个实体对象（包括零售商品、物流单元、集装箱、货运包装等）的唯一、有效地标识，从而彻底变革商品零售结算、物流配送及产品跟踪管理的模式。同条码相比，EPC技术具有应用更灵活、信息容量更大、抗环境污染和抗干扰等优点。这项被誉为具有革命性意义的现代物流信息

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篇6：CRM在制造型企业中的应用

今天，为数不少的制造型企业为了提高企业自身的经营效率，围绕着信息技术投入了大量的人力、物力和财力，生产水平和经营效率是企业生存的基础，为此包括 ERP和MES在内的企业信息化管理软件产品极大地推动了信息技术在企业中的应用。但是，在这里，有一个问题必须要认真关注，那就是如何改进客户、供应商和制造型企业间的关系。

提到这个问题，自然就会涉及到CRM。服务型企业和生产型企业已经建立起CRM系统，并开始使用 CRM软件，现在中间商也开始关注CRM系统，并积极尝试在改善市场开发、销售和服务中使用CRM的理念和方法，用来代替传统的呆板的客户管理方法，以提高企业的经营效率。这是一件好事情。但是，在CRM软件的使用过程中，必须要注意处理好以下几个方面的问题：

要将 CRM软件与ERP系统集成使用

对于企业而言，在采用一种新技术时，第一考虑到的就是成本问题。无论是作为一个独立性的产品还是作为ERP项目的有机组成部分，CRM软件的价格，对于中间商来说，还是会对企业的经营成本有一个巨大的提升。根据企业规模的不同，CRM软件的价格从数万元到数十万元不等。对于离散型和过程型的企业，要使用不同的CRM软件组件。此时，CRM服务提供商将会根据不同企业的需求，修改CRM软件组件，最大程度地满足企业的实际需要。正像Siebel公司的高技术与生产制造部门的总经理Curt Lockton所言：“我们可以讨论您企业中现有的流程，然后显示给您我们认为最佳的流程”，“我们知道如何处理这两类企业的问题，懂得他们之间的差异，并提供有效的解决方案”。

CRM必须要实现客户化的发展趋势，不同类型不同规模的企业要使用不同的CRM系统。为此，CRM软件实施中要遵循这样一个原则，那就是：CRM软件必须要集成到企业的ERP系统中。一个企业使用CRM软件的最终目的是为了缩短企业产品的销售周期，为此企业的外部销售人员就必须保证可以提供准确的及时的客户需求信息。销售人员若不能有一个快捷的通道了解企业内部现有的产品价格和产品清单，CRM软件的实施作用将会大大削弱。

集成CRM软件和ERP系统，可以采用两种基本的方法：采用一个自带CRM模块的ERP系统套件或是自行根据企业现况需要集成最适合企业实际情况使用的产品。在这里，应该注意到，ERP服务提供商往往主张在这个集成系统中企业的每一位员工都应该具有浏览所有关键性资料的权利，包括成交的订单、库存清单、保证条款、合同、产品账目等，而CRM服务提供商则会提出异议，认为CRM软件是建立在客户服务的角度上，ERP不可避免是从企业的角度来考虑的。

制造型企业为何需要CRM

众所周知，CRM最初是应用到服务型企业中，帮助企业维护大数量的客户资源。但是，制造型企业不同于服务型企业，他们的客户数量相对来说很少，但是与这些客户接触的频率却是极高的。GA的董事，ERP、CRM和SCM资深专家——Bill Lilegdon认为：“制造型企业总是周而复始地与相同的企业打交道”，“在制造型企业中，CRM的作用是沟通客户间的所用活动，保持亲密的接触。绝大多数的商机都是来自于现有客户中。CRM就是要使客户更容易地从企业中购买商品。”他强调在经济低迷时期，维持客户关系显得更为突出，更为重要，此时制造型企业对CRM的需求将更为强烈。

Lockton称赞了一个航空制造业企业，他们采用了Siebel的CRM软件，并取得了成功。解决方案跟踪了这个企业的服务需求，汇总了数据，在柱状图上用红线描绘出不满意的客户情况，使企业在与客户关系尚未恶化之前就能提早发现问题，并设法解决问题，为企业维护客户资源赢得了先机，

这个企业采用CRM软件后，问题及时解决率从过去的45%提高到83%，对部分客户的销售提高了约 70%，企业总体销售水平上升了40%。Lockton表示，在这个企业中，CRM的建设仅用了一个月的时间，而企业不到一年就收回了全部的投资。[next]

对于制造型企业来说，CRM的最大价值在于账目管理。Oracle公司的CRM市场副总经理，Robb Eklund认为，CRM是制造型企业组织与客户资源组织之间沟通的桥梁。ERP和CRM的项目经理Glenn McPeak赞同上述观点，他认为任何一个客户都有可能产生各种各样的问题，其中最常见的问题就是还要等多久才能够拿到订单。CRM使企业的工作具有了前瞻性，工作人员可以从生产车间直接获取到第一手的资料。企业可以及时了解客户的状况，并使客户知道所定购的产品的生产与运输情况。

订单管理是CRM的又一大功能。Lilegdon表示，任何一个制造型企业都是不希望签订一个根本不可能完成的订单。客户经常会改变他们的需求。例如，客户可以说，他们四个月以前订购的产品要发生改变。为此，企业必须能够及时了解到这些信息，并作出相应的调整。这就是CRM使购买更简单的含义。在质量和价钱是公平的情况下，剩下的问题就是企业如何提供怎样的服务了。

自动化的CRM还可以帮助制造型企业创造一个客户化的产品市场资料，帮助企业提高市场销售份额，同时降低市场开发费用。Oracle公司的Eklund认为这是一个“集成化的市场”，在个性化的方式中实现生产和服务的及时化和快速化。例如，如果企业的一个客户从企业中购买了一种产品，企业就应该研究这种产品的辅助设备和尚待开发的新功能，企业需要挖掘已有客户身上的商业潜力。企业的销售和市场开发人员通过CRM数据库信息可以获得客户的这些定购资料。这种有目标的市场开发方案也节省了企业的印刷费用。代替印刷企业全部产品的成千上万的资料，企业只需要印刷少量的产品总目录，通过CRM软件分门别类地邮件给客户即可。

CRM实施的障碍

除了价格因素外，最大困扰制造型企业的可能就是考虑CRM何时改变内部流程的问题。Lilegdon表示，在销售方面的障碍是销售人员如何融入到整个数据库中。如果销售人员不能在系统中反映出正确的客户资料和数据，系统的工作质量将大为降低。销售人员必须要理解，CRM中的数据和资料是可以帮助他们保留住客户和提高销售的。

McPeak赞同Lilegdon的观点，阐述 CRM需要企业内部所有员工的配合和有效的内部纪律。当采用不当的设备、不当的培训和冗长的流程时，人们将不会从CRM中获益。当然，当CRM不能正常运行时，企业将花费更多的投入去解决问题，而不是从中获益。为此，企业中的每一位员工都应该清楚明白，CRM是不可能无差别地满足每一个人的需求，但是，CRM却可以使企业获得巨大收益。

CRM实施的最大障碍是如何消除使用者的疑虑。Oracle公司的Eklund表示，在过去，一个CRM服务提供商许诺的太多而提供的太少。制造型企业会提出这样的疑虑，CRM服务提供商如何才能保证实施的成功性?如何保证企业的项目投资收益?Lilegdon对上述疑问给出了解释，表明CRM服务提供商将强调CRM的实用主义。

CRM实施的另外一个困难是如何自动服务。取代以往的客户与企业间的电话联系方式，客户可以利用CRM通过因特网定购商品。McPeak解释说，任何一个项目经理都不希望总是通过电话从CSM处了解客户最基本的资料。他们希望可以通过敲击一个按钮，然后登陆系统，就能够得到所需要的资料。同时，自动化的EMAIL将更新资料，描绘订单的状态。客户可以看到期待的产品的发送情况，随时了解情况的变化。CRM不仅改善了客户服务质量，而且制造型企业还能够节省众多原本需要解答客户咨询的员工，从而达到增收节资的目的。

现在，可喜的看到，一些制造型企业在密切关注如何提高企业效率的问题，因此他们毫不动摇地选择了CRM。Eklund表示，今天，即使一个企业没有CRM软件，他依然可以接触到CRM，因为企业接触到的销售、市场人员中就有人在使用 CRM。CRM是一个时代的象征，它反映了企业自动化水平和管理效率的新层次。

篇7：宋新宇:e时代企业培训的先锋

宋新宇:e时代企业培训的先锋

气质儒雅的宋新宇,也许并不喜欢别人把“先锋”之类的光环套到自己头上.但不可否认的是,无论是在国内咨询事业的开拓上,还是在中小企业培训领域,他都以如虹的气势展现着“重量级”的影响力.1993年,当他挥舞着罗兰贝格的大旗创建了中国区分部的时候,中国本土的咨询市场还处于“点子公司”的.时代.而在6年后,他一手缔造的“易中”,为中小企业培训的市场带来了明媚的春天.当历史进入21世纪的第7个年头时,xue24.com的横空出世,才真正奠定了宋新宇在互联网时代“培训先锋”的地位.

作者：李毅作者单位：刊名：中国市场 PKU英文刊名：CHINA MARKET 年，卷(期)： “”(33) 分类号：关键词：

篇8：知识管理：释放e化企业的创新潜能

把创新变成腐朽？

如果一个案例的主题是“把创新变成‘腐朽’”�D�D你会不会被被这个标题吓一跳？“创新”与“腐朽”，两个水火不融的词怎么会联系在一起？

可奥妙在于，一个好的企业：迪斯尼；一个旧的方法：系统化；完成了一个令无数人脑汁绞尽的任务：持续推陈出新。

事实上，在早期推出米老鼠、唐老鸭、古飞狗等脍炙人口的卡通造型后，迪斯尼在连续创造数十年的辉煌战绩之际，如何持续创新便成为制约企业发展的真正瓶颈。

但直至今日，我们还会发现，在迪斯尼动画梦工厂，几乎每天都有新的创意产生，每年都有新的动画大片推出�D�D这些新作品是如此全面地汲取原有作品的优势与为人称道之处，同时融入了创作者多少天才的创作灵感与智慧。迪斯尼作品，始终能给我们以耳目一新、赏心悦目的感觉。

迪斯尼如何才能做到这一点？其实原因就在于，迪斯尼在公司内部早已创建了一套“创新知识管理流程”，使创新不再简单体现为毫无依据、凭空想像的过程，而是用一整套经过长期实践、证明行之有效的业务流程、知识管理和创作框架“固化”下来的体系�D�D在整个作品的创作过程中，每一个参与编写剧本、动画设计、采编剪辑、录制合成等工作的人员，都能够在本人负责的环节上借鉴所有整合提炼好的知识资源，并在一定的业务规则指导下，有条不紊的输出智慧。这使得企业的创新动力不再仅仅依赖于个人的魅力与智慧，而是靠组织整体的协同运作。规范化的业务流程与业务规则看似“腐朽”，但却成为迪斯尼不断创新的源泉！

创新是企业生命力之源、竞争力之本，也将成为企业吸引客户、占领市场的最重要的筹码。当创新产生新的市场契机时，企业往往能够大幅度超越竞争对手，取得极佳的经营成果。但对任何一个企业来讲，要持续创新决不是一件易事�D�D这更使得迪斯尼的成功充满神奇的色彩。

创新，推动企业实现持续的商业成功，已成为无数管理者梦寐求解的“哥德巴赫猜想”。

创新如何才能不朽？

迪斯尼的做法，实质上是让创新形成一种用知识固化下来的业务模式，别人看来天才造化般的神奇作品，在迪斯尼却成为例行性生产作业流程的结果。这是为什么？

打造企业持久的创新竞争能力，让创新成为不朽，这就是知识管理复化“腐朽”为“神奇”的重要价值所在。

知识正在成为企业之间竞争最锋利的武器，知识经济正在逐渐超越现有经济形态而“统治”未来社会。管理大师彼德.杜拉克就曾预言：《资本论》必将被《知识论》所取代，知识将成为未来社会最核心的生产要素。而作为对“知识”新概念的经典定义，IBM知识管理研究院院长拉里?普鲁萨克（Larry Prusak）的阐述更值得我们回味：“一种设定的经验、价值、连贯信息和专家识见的流动混合体，它可以为估量和吸收新的经验与信息提供框架。它在知者的头脑中产生，并在其中得到运用。在组织内，知识不仅存在于文件或档案库里，还常常体现在日常管理、流程、行为和规范中”。

追溯企业的创新竞争能力，我们会发现，这根本上是源于企业所拥有的知识资源和能力，包括发现和识别市场机会的市场知识、开发新产品满足市场需求的研发能力、将个人创新融入新产品中去的整合能力、将企业生产的知识和产品推向市场的传播能力等等。这些知识和能力在组合成了企业核心竞争力的同时，也成为企业获得持续创新优势的来源�D�D换言之，它们更是企业创新竞争力的源泉。

如何才能复化“腐朽”为“神奇”？现在看来，企业的知识存量决定了它发现市场的能力，企业拥有的知识增长节奏又决定着其资源发挥的效率�D�D从这个意义上讲，如果肯定，拥有自己核心竞争力的企业不易被竞争对手仿效，那么，拥有自己持续的创新竞争力的企业，就更易于形成独特、持久的竞争优势�D�D推行知识管理，因此成为企业获得充足创新能力的必经之道。

篇9：知识管理：释放e化企业的创新潜能

首先，知识管理的系统思维，迅速提升了企业的整体创新和运作能力。知识管理所强调的是企业整体业务流程的协调运作，流程中每一个生产或作业环节都由相应的知识流（业务规则与业务模式）固化下来。这些业务规则与模式并不是简单的套用与照搬，恰恰是形形色色的经验积累与分析提炼，在知识共享的基础上，业务人员才会快速产生新的创意灵感，企业的整体运作能力才会大大提升，这也使得每个员工的个体智慧都成为组织创新的一个环节，不至于因个别人才的缺失而影响企业创新的效率和成果。

其次，知识管理鼓励在企业内部形成知识共享、不断创新的文化。企业的知识管理就是为企业实现知识的显性化和共享寻找新的途径。显性知识易于通过计算机进行整理和存储、通过高新技术手段和方法来管理。而隐性知识由于难于被他人观察了解，更无法奢谈共享和交流，而通过企业的知识管理，可以在组织内部建立起员工对知识的友好共享，并有相应的激励机制和考核体系来保障，这从根本上鼓励企业形成一种不断创新的文化。

再次，知识管理借助先进系统工具运行，会将最需要的知识在最恰当的时间传递给最有能力的人，促进企业决策目标的实现。目前市场已涌现一些智能化的知识管理工具，为将来企业借助先进系统实施知识管理奠定基础。在一家企业，现在可以通过系统来跟踪每个人的兴趣与业务需要，能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验

的人联系起来。比如，某一生物制药公司的'研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，尽管在公司的信息库中找不到相关的资料；但是知识管理系统中的中介功能，为研究人员提供了另一专业人员的信息。系统还显示了该人的实验经验、联系方式等信息。这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原因彼此分享他们的知识与经验。这也就是说，如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作流引擎便能依据近似的情形自动作出决策�D�D知识管理系统保证了企业各类决策完成的速度和质量。

篇10：知识管理：释放e化企业的创新潜能

“知识管理”之父达文.波特一再强调，知识管理的关键涵义在于：在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过特定的信息技术，创造一种环境让每位职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息以形成个人知识，并支持、鼓励个人将知识应用、整合到组织产品和服务中去，最终提高企业创新能力和对市场反应速度的管理理论和实践。

无论从哪个角度看上去，我们都可以得出结论：知识管理寻求的是将个体知识转化为组织智慧，即为实现一个组织的价值最大化，帮助组织成员不断创新，自如应对变化。