销售队伍管理的迷思及原因分析（精选8篇）由网友“委曲求拳”投稿提供，下面是小编精心整理的销售队伍管理的迷思及原因分析，希望能够帮助到大家。
篇1：销售队伍管理的迷思及原因分析
一、销售队伍管理的迷思：
迷思1
四类销售代表：“出勤不出工，出工不出力，出力不出活，出活不出利”，销售代表虽然出勤了，但可能是在公司里或在市场上的旅馆里；虽然销售代表在市场上拜访客户，但拜访效率很低，一天可能只拜访一两位客户；有的销售代表虽然很勤劳，每天拜访十几位客户，但是客户的成交率很低，只有效率，没有效果，只有勤劳、苦劳、疲劳，却没有功劳；有的销售代表虽然销售量很高，但对公司的贡献未成正比，销售的“质量”却不佳，回款率低。
迷思2
销售代表如何“变压力为动力，变能力为销售力”。多数销售主管只给业务代表制定了销售目标，自主管理，自我控制。
迷思3
销售代表管是“一放就乱，一管就死”，对销售代表的被动式管理，而非销售代表自动自发，自主管理，自我控制。
迷思4
销售代表的激励机制，过分类信金钱的奖励作用，将金钱作为唯一有效的激励手段。
二、销售队伍管理迷思的原因分析：
销售主管的管理角色错位
绝大部分销售主管都是由优秀的销售代表提升上来，他们往往在业务上尤为擅长，提升为主管之后，角色由原来业务型转变为管理型，主要责任是通过提升销售队伍的能力和热忱，达成销售业绩的倍增。现实中，提升销售主管之后，角色并未适时调整，虽然职务销售主管，却还干着大销售代表的事情，大部分时间还是亲自跑客户，亲自签单，依然是扮演一位签单高手的业务角色，而忽略了对销售代表的管理、指导、激励和控制，凡事由“亲自干”最后走向“独自干”，既“不放手”更“不放心”。形势迫使主管事必躬亲，结果是销售主管身心疲惫，销售业绩并不理想，由于销售主管精力和时间有限，疲于奔命，没有精力去指导激励下属，公司业绩的持续提升后劲乏力，销售成本越来越高，发展受到制约。主管往往心有余而力不足，工作负担过重，个人容易停滞不前，发展也深受限制，
销售代表主要扮演办手续等基本程序性工作，销售代表的士气低落，造成“双输”的局面。销售主管的最有价值的作用不在于签了多少定单，而在于培养出多少能签单的高手，缔造一支能征善战的销售团队。 销售队伍的心态调整与能力提升
影响销售代表业绩的自身因素主要是销售代表的心态和能力。销售工作本身是一项挫折感较强的工作，来自市场、客户、公司主管、同事等外在因素都能影响销售代表的心态，而销售代表的心态又直接影响能力的发挥，销售工作首要关键在于一个“勤”字，可以将销售代表分为四类：I类销售代表可以通过加强辅导和训练，提升销售能力；II类销售代有是超级销售代表，各企业应提升此类销售代表在销售团队中的比例；III类销售代表能力有余而勤劲不足，属于“出工不出力”，应努力协助销售代表调整心态，激发其将潜能释放出来；IV类销售代表应及时果断予以淘汰。
销售培训的误区
虽然许多企业重视销售培训，开展多次的销售培训，然而，却很少有企业对培训的效果做出评估，培训的方式及内容是否达到了预期效果？是否有助于公司销售业绩得以提升？“填鸭式”的培训方式，教师只能教给我们知识，教练才能教给我们技巧、技能。“实践出真知”，培训最好的讲师是公司的销售主管，最好的教材应是公司内发生过所有案例的汇编。不同公司应致力发展一套属于自已的业务精兵训练模式。
销售表单、报告未能善加运用
为加强销售行动追踪，各企业建立了各种表格、表单，要求销售代表填定，一方面销售代表是否坚持认真、实事求是填写，另一方面，销售表单提供的资讯是否得到销售主管的正确运用，作为追踪和决策的参考。仅通过表格、表单、报告来追踪销售代表的行动是不够的，还要进行面对面的沟通，了解销售代表的思想动态变化。了解销售代表业绩未能达成的深层次原因，以便制定解决问题的正确的应对措施。
销售队伍的管理、控制的效果并不理想 销售主管主要是通过电话追踪，了解销售代表的行踪，只能解决“出勤不出工”问题，却未能有效解决“出工不出力”、“出力不出活”问题。
“中国首届健康产业会销管理层精英论坛”发起人、资深撰稿人、营销界培训师、健康产业资深策划人、天津市抗衰老学会理事、天津安泰健康产业集团人力资源总监……电子邮件>>: 63056842@qq.com[/i]
篇2：销售队伍现存问题的原因及后果分析
原因分析 销售队伍的上述常见问题一般是出自3个方面的原因：
图1-3 销售队伍出现问题的主要原因示意图1．结构设置不当
销售队伍出现问题的一个重要原因是整个销售管理系统的结构设置存在问题，尤其是销售队伍管理的结构设置有问题，
销售目标的确定、销售的组织形式（是按产品划分，还是按客户群划分或者是简单按区域划分）和流程的搭配（到底什么时候和技术部门配合，什么时候向其他部门申请，应收账款怎么协调控制）等等，这些都属于结构设置问题。如果结构设置不当，就会产生诸多方面的问题，包括前面所讲的6大类问题。
【案例】
独当一面，单线联系 【在市场划分上，A公司简单地按地区来划分，其结构设置是区域型组织模式，也就是张三负责东城区，李四负责西城区等。例如张三负责东城区的整个销售工作。这就形成一种独当一面的局面，单线联系，即东城区所有的客户都是张三单线接洽、联系。销售初期，经理给了张三一些名单，让张三去接洽客户。开始时张三还跟经理交流客户各个方面的情况，但随着业务能力的增强，他觉得自己完全可以掌控这一方的客户。因为所有的客户虽然认识了公司，但更多是认识自己，在客户眼中，公司和张三完全是一体的，他代表了公司，代表了所有的产品，这就是典型的独当一面、单线联系案例。
独当一面、单线联系，实际上就等于把这个区域完全包给销售员了。在这个结构下，公司和销售经理所掌控的客户信息非常少，这就是结构设置上出现的问题――缺乏相应的侧面性结构和基础结构。】
2．过程控制不佳
造成销售队伍出现诸多方面问题的第二个原因，就是过程管理控制不当，
销售经理或者总经理管理销售人员的工作主要有3个方面：招聘、培训和管理控制。如果对这3项工作把握得不理想，也就是过程控制不当，就容易产生问题。
【案例】
承包制、放羊式管理 【A公司的销售部制定了明确的政策，只要销售员在一个季度之内拿到一定额度的订单，销售一定套数的管理软件，就算完成销售指标，就能够拿到底薪和比较高的提成。这样A公司的销售人员都一门心思放在业绩上了，而中间的管理动作如参加公司的例会、参加公司的培训、参加公司的文化和制度方面的学习、填写必要的管理表单以及进行工作谈话等等，都没有了。由于平时这方面缺乏管理，销售员很自然就认为只要把业绩搞好就是最好的，而且这些业绩全是自己一个人努力的结果。
承包制、放羊式管理就是业绩一票否决。显然，A公司的承包制、放羊式管理导致了销售人员的思想变化，也最终导致企业对整个销售部门的管理混乱。】
3．评价和培训不到位
第三个原因是团队的评价和培训存在问题。那么应该怎么做？在团队的发展过程中，对销售人员评价之后，应该针对不同人员分别采用不同的作法：哪些人应该培训辅导，哪些人应该激励，哪些人需要继续观察，哪些人应该调整岗位或者辞退等。
【案例】
疏于培训，草莽英雄 【A公司从来不重视对销售队伍的培训，培训机制存在着许多不足的地方，结果销售人员只能“八仙过海，各显其能”：有的销售员对产品的了解比较深入，于是以产品去打动客户；有的酒量很不错，于是经常与客户“煮酒论英雄”，以酒量去征服客户；有的则搞一些桌椅底下的交易，专走旁门左道。运用以上各种方法，A公司的一部分销售人员也的确有了不错的业绩，这部分人，就是所谓的“草莽英雄”。
这些“草莽英雄”对于自己能干出一些业绩很得意，都觉得自己本领很大，而事实上他们并没有熟悉真正规范的销售流程和模式。】
篇3：销售失败原因分析
销售失败原因分析
市场经济自由竞争物竞天择适者生存。现如今，销售行业是越来越难做，在这样的环境下能够做到挥洒自如从容应对，那绝对是推销员之中的高手高手高高手！推销职业是创造财富的职业绝不是混饭的工具，推销过程中推销员本身的错误行为是导致销售失败的关键因素。
销售失败的原因：一客判断户不准确：推销员背负着公司下达的任务匆匆忙忙奔向市场，第一种方式见店铺就谈见人就推销，扫街式的地毯式拜访把所有店铺都拜访一遍，能碰到一个算一个碰不到就赶紧去下一市场，周而复始的疲于奔命。第二种方式向同行请教当地市场谁的店铺比较优秀，谁做的比较大就去拜访谁懂得了解信息少走弯路，但是忽略了最重要的问题优秀的店铺需要优势的品牌，没有优势的品牌店铺的老板当然不感兴趣，做业务选店铺包括接受品牌都讲究“门当户对”，你想高攀别人必须具备高攀的资本。选择客户之前必须全面分析公司与品牌的优势与弱点，包括自己本身的优势与弱点自己的优势能否打动客户，与竞争对手相比品牌的优势能否超越对手，其次分析自己推销成功的案例，自己的客户绝大多数是什么类型的客户，说明自己的优势对哪些客户起作用对哪些客户没有作用，综合分析后确定什么样的店铺适合自己的品牌，然后分析选择什么类型的客户可以发挥我们的优势，在拜访客户之前早已经确定客户绝不是没头没脑的乱撞，也不是谁给钱谁就是客户，勉强结合或者权宜之计后来会越做越累早晚破裂。选准客户是推销成功的坚强保障。
销售失败的原因：二缺乏自信不战而败：由于行业的竞争比较激烈推销员水平提高很快，不争的事实就是推销员熟悉推销的流程，熟悉当地市场的客户情况，其实推销员的专业水平并不高，很多推销员不知道“营销的流程”推销的名词解释与市场的概念，天天谈时时用却日用而不知非常可笑，厂家在招聘推销员的时候也是问应聘者，对哪个市场熟悉就分配到哪个市场，除非那个市场有人在做就分配到其他市场，对推销员专业水平的忽视导致客户选择不准确业绩上不来，推销员专业水平不高在客户心目中的影响力很小，虽然熟悉但是客户并不买账。专业水平差拜访优秀的客户就会心虚，无论是品牌还是业务本身都不能让客户满意，况且推销员可能不敢去拜访大客户，只选择那些劣质的客户凑业绩混日子。快乐推销是建立在高素质高水平的基础之上。加强推销员的专业素质培训是提高信心的保证。
销售失败的原因：三信息交流不对称：推销员是靠嘴吃饭的职业有一部分推销员口才很不错，打开话匣子以后口若悬河不停顿滔滔不绝如江水，根本不给客户喘息的机会更没有提问的机会绝没有插话的机会，自己讲完了如释重负感觉很好，客户说话了我很忙以后再说吧需要的`时候给你联系，推销员还没有缓过神来客户走了。推销不是唱独角戏客户也不是听众，拜访客户要以客户为中心一切话题都围绕客户关心的问题，双向交流真诚沟通推销员要弄清楚客户的真实意图，最适合的方案组织最精炼语言解释客户的问题，有效的沟通必须形成良好的互动，推销员不要忘记不是你说服客户，而是客户自己做出明智的选择，谁也不愿意败在别人手下成为别人的战利品，你愿意被别人说服吗？推销员提出有利与店铺的方案利用策略促使客户下决定。
销售失败的原因：四针对性不强：回答客户提出的问题针对性不强不能够紧扣主题，很多推销员回答客户的问题闪烁其词，顾左右而言他让客户觉得很不实在，总有让人不放心的感觉。回答问题不准确原因之一是推销员理解问题能力欠缺，之二是语言表达能力不强，之三是专业水平有待提高，之四就是自信心不强，综合原因是职业素养还不够，推销员必须总结梳理从事推销以来，所有成功的方案与话术及解决问题的最好方法，以便遇到相同类似的问题可以巧妙回答从容应对彰显实力。
销售失败的原因：五死缠滥打：客户没有明确表态是做还是不做，推销员为了尽快搞定客户开始强劲的攻势，早上客户上班他上班客户下班他也下班，天天去磨蹭日日去催促，一会用政策截止时间催一会用陪送赠品促，商人重利益没有错但是你不能给客户带来新思路新方法，客户接受你的品牌是客户拖着你走，是客户在帮助你帮助你的公司帮助你的品牌，不是你给客户带来新得利润增长点，你也不能帮助店铺快速发展。你的品牌是又给客户背上新得包袱。死缠滥打会导致应该合作的客户也会丧失合作的机会。
篇4：销售管理案例分析
销售人员培训是营销管理的一个重要方面。通过对销售人员的培训，企业在产品的销量、企业的形象、顾客的满意度等等，诸多方面都会有显著影响。对销售人员的培训也受到越来越多公司的重视，各个公司在培训的过程中分别摸索出适合自身发展的培训模式。例如，惠普的向日葵计划（Sunflower Program）；松下公司的公司既是“制造电器用品”的公司，又是“造就人才”的公司；LG的IBL课程（Internet Based Learning），即基于互联网的学习；海尔培训的一大特色――“海豚式升迁”；IBM对员工常常提供的“苦行僧”式培训以及格兰仕的“F1方程赛”模式等等。这里我们主要看一下IBM和格兰仕是怎样进行销售人员培训的。
一、IBM公司的销售人员“苦行僧”式培训
国际商用机器公司(International Business Machines Corporation，IBM)是一家拥有40万中层干，520亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500多亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。
IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足，计划严密，结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。
IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地分公司中度过的；25%的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。
销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课程上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统。他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。
现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程。所谓“心力交瘁”的课程是指紧张的学习每天从早上8时到晚上6时，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中，人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：充分努力意味着什么？整个通宵是否比只学习到晚上10时好？经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售学习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。一般情况下，学员们在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14至15个小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而，却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。
IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证学习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。
IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是阿姆斯特朗案例练习，它集中考虑一种假设的、由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析，由教员扮演阿姆斯特朗案例人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。
二、格兰仕的“F1方程赛”模式
广东格兰仕集团有限公司是一家全球化家电专业生产企业，中国家电业最优秀的企业集团之一。企业成立于1978年9月28日，前身为桂洲羽绒制品厂，1992年，带着让中国的微波炉工业在市场上占有一席之地、让中国品牌在微波炉行业扬眉吐气、让微波炉成为中国家庭的普及品的雄心壮志，格兰仕大举闯入家电业。到，0余名格兰仕人已打造出“全球微波炉制造中心”、“全球空调制造中心”、“全球小家电制造中心”、“全球物资管理中心”四大基地，微波炉制造、光波炉制造世界第一，企业年销售额突破100亿元、出口创汇5亿美元。20全面启动年产能达1500万台的光波炉和微波炉“世界工厂”、年产能达300万台的世界第一个“全球柜机制造中心”，随着主导产业向高新技术方向发展，格兰仕确定“从优秀到卓越”、“为格兰仕卓越而战”的新的奋斗目标。
如果你走进格兰仕集团，迎面看到最显眼的一块广告就是：“人是格兰仕的第一资本”。格兰仕的门永远对高素质人才敞开，一直大胆采用新人，形成“F1方程赛”一样“能者上，庸者下”的格局。
应届毕业生实用提醒：对于应届毕业生的聘用，会将其放到基层锻炼，然后从中筛选出优秀的人才，提拔使用。格兰仕把这一举措称为“人才蓄水”。最近几年来，格兰仕已经有数位大学生脱颖而出，担任区域经理、营销中心经理等重要职务。在年9月，广东格兰仕集团宣布：将面向社会招聘陆续千余名高素质人才。
终端的竞争，最关键的是人力资源的竞争，即可说是终端促销员队伍管理水平与培训机制的竞争。多年来格兰仕正是靠打造高素质、充满霸气的促销团队在市场上撕杀拼打，迎来一次次的胜利。为在二级市场更好地全面阻击竞争对手，格兰仕设计了有计划性、针对性和策略性的比较完善的培训课程。
培训课程分三大部分进行。第一部分，企业文化。以一个个生动鲜活的故事串成格兰仕的发展史，加深学员对企业理念的认识。第二部分，微波炉产品知识及日常促销技巧。包括光波炉的特性、卖点及今后的推销方向，各品牌畅销机型优劣势分析，并安排学员参观售点建设。第三部分，互动交流。把销售现场搬上课堂，通过生动的演示对照，补缺固优，提高技巧；此后全体导购员分组讨论交流经验和心得。培训后，营销中心对学员进行了模拟考试和评分，学员们对培训进行评估和反馈。
[销售管理案例分析]
篇5：陶瓷企业销售队伍管理的趋势
我们知道企业经营的微笑曲线，利润率最低端是制造环节，最高端是研发设计和品牌销售，按照这个模型，中国企业应该在研发设计或品牌销售进行突破，但现实是很多成功的中国企业都选择制造环节获得突破，如新中源、新明珠、鹰牌等陶瓷企业。
为什么呢?主要有两个原因：1，通过规模获得制造利润。制造利润率虽然低，大规模制造，只要不滞销和库存积压，利润额依然会很大。新中源通过规模化生产和全国性生产基地布局，获得制造环节的利润和更低的物流成本。关注陶瓷的制造，提高了陶瓷企业制造技术水平。2，选择在管理相对容易的地方突破。在企业管理领域也存在微笑曲线，管理难度最大的两端是研发设计和品牌销售，制造工人容易管理。研发设计人员、销售人员和品牌人员都属于知识型员工，管理的难度很大，管理成本很高。先易后难这是明智企业家的做法。但未来陶瓷企业的突破将在三个环节：1，结合消费者需求的产品研发与设计，2，结合消费者购买行为的品牌市场运作，3，结合人性的销售队伍的科学管理。
在陶瓷行业，无论是佛山销售模式，还是华东销售模式，都会有一支销售队伍。这支销售队伍只是工作量有所不同，工作对象有所差异，佛山模式的销售员拜访更多的是经销商，而华东模式的销售员拜访对象中有零售消费者、家装设计师、工程项目相关人。黄德华老师根据十多年的销售队伍管理实践经历与研究成果，认为陶瓷企业销售队伍管理有四个趋势。
1， 科学严谨地进行销售队伍规划管理，
在销售队伍规划管理方面，销售总监主要要做四件大事：市场潜力的计算、销售队伍规模的确定、销售区域的设置和销售指标的分配。我们中国企业有个通病，认为市场潜力是无法计算的，只能凭经验和感觉判断，而且坚持市场是做出来的，强调的是现有看得见市场的份额的争夺，而不是市场潜力的挖掘。陶瓷企业可以根据“市场关键因素派生连比漏斗法和关联类比法”计算出某个省的某个品类的市场潜力。在销售队伍规模设计中，经常性犯的错误有两个：第一，销售区域经常性调整或者不调整，销售区域出现销售员边际递减现象。增加销售员，销售额反而下降。第二，销售管理出现管理效率边际递减现象，销售管理者管理3-5位销售员的现象比比皆是，官兵比例逐年增多，出现增加销售管理者，工作量大增而销售业绩不见得好转。黄德华老师建议，对于销售队伍规模采取先规模后结构的战略，即根据市场规模决定销售组织结构。无论在那个行业，只要是执行计划的地方，在分配计划时，都会出现棘轮效应。所谓的棘轮效应，就是根据上年度的数据，乘以一定的增长率，就得出下年度的指标计划，从而出现只上不下，一直往前的现象。而且是基数越大，增加的指标越多，即鞭打快牛。这个棘轮效应的最大危害就是理性销售员都会用隐瞒销售实力的做法来对抗计划当局，销售士气急剧下降并常年疲态。黄德华老师建议采取市场潜力法、临界点法和经销商购买意图法来分配销售指标，最后采取二元组合或三元组合得出最终销售指标。如果有历史数据，也建议采取“市场潜力、历史数据和经销商购买意图法”的三法组合分配销售指标。在“民主、自由和公平”的选项中，我们的国民最关注公平，尤其是机会的公平或方法的公平，组合法就是方法的公平，尽管其无法杜绝棘轮效应。
篇6：销售客户管理案例分析
销售客户管理案例分析：以万科地产公司为例
随着国家对房地产业管理调控制度和手段的逐步完善，我国房地产业在二十多年的发展历程中，日趋走向成熟和规范。我国加入WTO以来，各个行业都逐步向国际市场开放，房地产业也不例外。在竞争激烈的国际大舞台上，在以变化和创新为主旋律的时代，CRM系统于开始进入我国的房地产行业，它借助于强大的网络信息系统，禀着以客户为中心的服务理念，担负起培养企业核心竞争力的重任，能达到房地产企业和客户双赢的效果。
在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65。3%，56。9％业主会员将再次购买万科，48。5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一） CRM产生的背景以及内涵
1990年前后，美国许多企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。后，一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划和现场服务，在此基础上再集成CTI（计算机电话集成）技术，形成
集销售和服务于一体的呼叫中心，这就是如今为大家所熟知的客户关系管理（CRM）的雏形。随着科技的进步，社会的发展，客户的需求从追求某种技术和产品转变为追求情感满足、个性的尊重等额外的价值（这可以用马斯洛的需求层次理论解释）。为了在日趋加剧的市场竞争中取胜，要求企业在向客户提供产品的同时，能够给予客户美好的心理体验和有价值的关怀式服务，客户关系管理（CRM）也因此应运而生，并逐渐成为企业管理新的时代内容和决定性因素。，CRM引入中国，并率先在IT行业应用，CRM在IT行业中的成功运用也让一些软件制造商看好中国的CRM市场，并相继开发出各类CRM系统软件。在短短的3年里，继IT业之后，家电、汽车等行业也相继引入了CRM，一时间，中国掀起了一场CRM热潮。
CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，它是指企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的业务和工作流程进行重组，以达到企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代企业活动的管理机制。
（二）万科的第五专业
在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（三）关注客户体验
万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的
是客户体验DD客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
（三）万科独有的“6+2”服务法
万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步：
第一步：温馨牵手。强调温馨牵手过程中发展商信息透明，阳光购楼。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素，
第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。
第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，了解楼盘建设进展情况，及时将其进展情况告诉业主。
第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。
第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。
第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。
随后是“一路同行”。万科建立了忠诚度维修基金，所需资金来自公司每年的利润及客户出资。
最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。
（四）多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。具体的渠道有：
1．协调处理客户投诉：各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。
2．监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复。
3．组织客户满意度调查：由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
4．解答咨询：围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。
（五）精心打造企业与客户的互动形式
随着企业的发展，万科对客户的理解也在不断提升。在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在，万科创立了“万客会”，通过积分奖励、购房优惠等措施，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密，从最初的开发商与客户、产品提供方与购买方、服务者与使用者，转变为亲人般的相互信任，朋友般的相互关照。
万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。
目前，面对市场竞争的压力，已经有许多房企开始意识到具有优质的服务才能占领或保住市场，如绿地、保利等品牌房企均倡导以服务为主题。业内专家表示，从以产品营造为中心到以客户服务为中心，这将是房地产发展的必然途径，与此同时，服务营销的观念也将推动房地产市场走向更加成熟和理性。
[销售客户管理案例分析]
篇7：看《亮剑》悟销售队伍管理之道
《亮剑》是一部智者见智仁者见仁的电视剧和小说，很多企业都认为《亮剑》是一部带队伍的好教材，带领员工一起观摩《亮剑》，并学习其中带领销售队伍的方法。有的学到了张大彪的执行力，有的学到了李云龙的领导力，有的学到了赵刚做搭档的艺术，有的学到了旅长的授权艺术，有的学到了孙德胜不怕死的勇敢精神，有的学到了魏大勇的亮剑精神，有的学到了段鹏的机智创新的精神。有的看到了沟通的重要性，有的看到了与时消息的重要性，有的看到了责任担当的重要性。作为销售队伍管理研究的专家，黄德华从《亮剑》中看到了什么呢？他看到了李云龙作为队长的学习力、执行力和应变力。这三力是带领队伍的关键能力，李云龙就是凭这三力带领出一支战无不胜的野狼群队伍，我们销售经理也可以凭这三力带领出一支积极奋进的销售队伍，更好地为消费者服务。
第一，亮剑中的李云龙学习力很强。学习力就是学习的力量，这里的学习不仅仅是识字读书，更为重要的是思考和习练。李云龙的学习力很强，主要是其思考力很强。从自己的实践中思考，从别人的战斗中思考。用他自己的话说：打仗时，脑子得活份点儿，不能死拼。在《亮剑》电视剧的第二集有这样的镜头：独立团原团长孔捷说：看见了吧，中弹部位全在脸上，哎呀，反正我现在跟你说什么，你都不信，这批鬼子跟以前的鬼子不一样，不声不响的不说，枪还打得贼准，三个人一组，全部自动火器，……人家打完了就走，也不跟你纠缠，让你拼刺刀都找不着人，哎呀，我孔捷没有丢过这么大的脸，真他娘邪门了。李云龙说：你老兄是不是给下破胆了，我听你说了一遍，全是给小鬼子提气，说小鬼子怎么怎么厉害。……李云龙一直在思考孔捷这场战斗失败的地方，并研究如何取胜。在第三集有这样的镜头：李云龙说：……你的部队反应太慢，本来近战夜战，是我们的拿手好戏，可是人家突然跟你玩起来这个，你们怎么还不会打了呢？这是你指挥上的事，赖不了别人。孔捷说：是，我承认，撤我的职也没什么好说的。这表明李云龙善于从别人的失误中进行分析总结，即思考问题的解决方法。在《亮剑》电视剧第三集中，在李家坡战役中，山崎偏偏把环形工事构筑 在高地的平面圆台中心位置，攻击部队在坡下看不见守军，直射火力便失去作用，而迫击炮 之类的曲射火力又极少。攻击部队刚刚冲上陡坡，只要一露头，马上就被日军的狙击手打倒 。战斗打了整整一天，山坡下躺满了八路军士兵的尸体，最先参加攻击的几个主力团都伤亡 过半失去攻击能力。李云龙对旅长没派独立团主攻作战耿耿而怀并与孔捷、赵政委相互埋怨，但依然冷静地用望远镜里观看772团的作战，
主攻部队772团在第八次攻击失败后，旅长果断换李云龙率独立团主攻，旅长说：李云龙这小子打仗鬼点子多，什么时候都能玩出点新花样来。李云龙拉住一个刚撤下阵地兄弟部队的一个营长问：“山坡边 缘离那个环形工事有多远？” 那个挂了彩的营长马上明白什么意思：“有80多米，手榴弹够不着。” 李云龙皱着眉头说了句：“硬冲不是办法，这是赔本生意。”李云龙带领部队，施行土工作业的方式向前挖战壕，依托掩体工事投掷手榴弹，打得长崎部队阵脚大乱。李云龙从新一团带来的得力助手张大彪带领突击队趁机挺进，刀枪混战山崎大队，结果山崎大队全军覆没。这个镜头同样说明，李云龙善于从实战中学习（思考），为取胜善于动脑子。他在批评张大彪时，说硬仗得学会动脑子。华野的司令员夸李云龙爱动脑子，可见动脑子打仗是李云龙取胜的关键！
第二，亮剑中的李云龙执行力很强。很多人说，李云龙在战场多次抗命，不服从命令，执行力很差。李云龙不是一位好下属，也不是一位好领导。其实不然！销售出身的黄德华认为执行力就是拿着指示去行动的力量，这个指示一般包括方法指示和目标指示。对于作战和销售来说，由于战场和客场情况多变，对于作战和销售来说，执行目标比执行方法更为重要！所以对于部队和销售队伍而言，执行力就是把目标变成现实的力量。执行力强，就是实现目标的力量强，表现为实现目标的次数多，实现的目标出类拔萃！执行力不是听话，不是单纯地按照拿着上级的命令去行动，而是用智慧地实现上级给予目标。实现上级的目标而不是实施上级的方法。从这个角度来说，李云龙的执行力很强。《亮剑》中孔捷曾这样说过：都让旅长把李云龙宝贝惯了，战场抗命，多大的罪名，要搁在我孔捷的头上，枪毙两次都够了。李云龙回答道：孔二楞子，我觉得咱们旅长比你懂礼数。这就是说明386旅长懂得部队执行力的真谛，执行力的底线就是实现目标，方法的执行位于其次。例如李云龙刚接手新一团时，部队还没有形成战斗力，部队缺乏训练，缺少实战经验，最重要的是缺少武器。在李云龙要求下，旅长默认李云龙自行想办法去敌人那里搞武器。结果不到一年，新一团成为武器精良和战斗力强大的八路军，并在击溃坂田联队中一举成名！在击溃坂田联队战役中有这样一幕：通讯员向李云龙传达旅长命令，叫李云龙从俞家岭方向突围。李云龙认为撤退会让坂田联队压上来，那时新一团就更加被动。李云龙的下属张大彪提醒他这是战场抗命，李云龙用担当责任的勇气与张大彪展开了这样的对话：李云龙说，立正，问你个问题，新一团，谁是团长啊？张大彪回答：李云龙。李云龙说：大点声！张大彪说：新一团团长是李云龙，一营长张大彪回答完毕！李云龙说：执行命令吧。张大彪果敢答道：是。这对话既明确告诉下属，团长对抗击命令担当责任，解决了本团队的执行力！后来在收拾战场时，有了这样的对话，张大彪说：团长，还真捞到大鱼，一个大佐，两个中佐，一个少佐。这肯定是坂田的指挥部。李云龙说：太好了，一炮就干掉了一个联队的指挥部。回去，他旅长别想枪毙我，他要请我喝酒！这句话就告诉张大彪部队的执行，不仅仅是方法的执行，更重要的是目标的执行！在李云龙从被服长任命为独立团团长时，旅长要求李云龙用最短的时间，首先是要解决士气的问题。李云龙笔挺立正大声答道：是。从对话的气势来看，李云龙的执行态度很强，结果，李云龙在一周内就大大地提振士兵的士气。
篇8：销售管理的七个误区分析
误区之一：管理的首要职责是做假帐
为什么这是个误区：虽然数字很重要，但它们永远都是过去发生的历史。将数字看作重中之重会导致收入流的摇摆不定，将盈利分在不同的季度中，甚至在最糟糕的情况下，作假帐以使数字看上去漂亮。
为什么有人相信它：管理层对收益数字的压力直接来自担心和不称职的结合。因为销售经理不知道为了实现结果而如何去管理大家，所以他直接跳到试图控制结果上。
事情的真相：管理的首要责任是管理活动。虽然一名经理不能(诚实地)管理数字，但他总是可以管理导致这些数字的活动。如果你将重点放在销售团队所做的事情，以及衡量每项活动的成效上，每天的数字就变成几乎无需关注的必然结果。
误区之二：经理的工作是知道答案
为什么这是个误区：每当经理回答员工的问题时，他或她就变成一名小偷。经理剥夺了这个人思考和成长的机会。虽然经验具有价值，但当来之不易的智慧唾手可得时，人们不会从中学到什么，更不用说让他们被迫接受了。
为什么有人相信它：在许多公司，销售经理是将顶尖的销售员提拔进入管理岗位的。这些人自然假设，他们是因他们“知道如何去推销”受到提拔，而实际上这其实是针对他们的个性和推销风格。
事情的真相：经理的工作是提出正确的问题。有效管理的窍门是能够在员工自己的头脑中，激发会使员工成功的思考过程和想法。伟大的经理知道有助于员工发现他们哪些方面需要加以改善和如何改善，以及哪些能够必然的得到提高和改善。
误区之三：配额是一种员工管理工具
为什么这是个误区：配额定义了组织中的最低绩效标准以及该组织中个人的最低绩效。当把它作为一种管理工具使用时，经理是在将最高的重视放在最低的绩效上。其结果是完全可以预测的：整个销售团队将目标放在最低标准上，而且很少超过它。
为什么有人相信它：人类是复杂和难懂的，具有各种产生动机的手段。相比之下，配额很容易理解，当谈到设定用以激励团队去推销的目标时，这使之成为一条方便的捷径。
事情的真相：配额是一种企业测量工具。配额只是组织为了实现其目标而需要达到的。配额和员工想从公司对其的雇佣中得到的东西毫无关系。它不具有激励作用，甚至当经理将之作为一根棍棒在每个月底来敲打员工时，亦是如此。
误区之四：当销售增加时士气会提升
为什么这是个误区：当销售增加时士气会提升。
经理通常认为，增加销售将带来更高的士气，无视士气低落会让它变得更加困难，甚至不可能增加销售这一事实。结果是一种典型的“先有鸡还是先有蛋”的情况，每个人都等着情况改善，而他们却越来越不想去改善它。
为什么有人相信它：当销售不好的时候，一种前景无望的气氛很容易在组织中蔓延。人们开始抱怨经济环境、竞争对手、管理层，或者任何能将失败归咎于它的外部因素。
事情的真相：当员工相信销售会有所改善的时候，士气就提高了。要建立这种信念，管理者必须：1)提出一种清晰的长期目标，2)让销售团队对这一目标是否可行进行现实检验，这会给每位团队成员带来好处，以及3)将目标重新定义为所有人都认为是能够实现的一系列实际步骤。注：此项倡议必须取得高层管理者的支持，否则将中途夭折。
误区之五：管理者应该把客户放在第一位
为什么这是个误区：当管理者宣扬和实践这一长期存在的公理时，他们忽略了他们的员工，负责建立和培养客户关系的人。客户很快知道，通过向经理提要求，他们可以绕过销售代表并得到他们想要的东西，这导致糟糕的士气，高的人员流动，以及客户不满意。
为什么有人相信它：不计其数的“以客户为中心”的书籍和讲座使得区分真的在对客户做工作(如销售人员)的员工和为那些对客户起作用的人(如销售经理)提供支持的员工变得困难。
事情的真相：经理必须把自己的员工放在首位。经理们应该定期和全面的和员工进行沟通，并且在他们和客户进行沟通的时候帮助他们。经理们永远都不应该削弱其员工处理客户问题的权力。
误区之六：绩效最优者定义管理能力
为什么这是个误区：经理们常常将其绩效最优者看作他们作为销售经理有多么成功的一项指标，尽管可能他或她一被聘请来就如此出色或者是由经理一手培养起来的，但个人的成功更有可能反映此人的动力和能力，而不是经理带来的好处。
为什么有人相信它：销售团队往往以成功为导向，打造‘明星’。虽然这种明星通常是天生的，不是培养出来的，但是可以理解的是，销售管理层愿意因招聘和培养他们而获得一些好评。
事情的真相：绩效最差者定义管理能力。销售团队中表现最差的人恰恰说明了经理会接受什么，因为此人仍被留在团队中。更何况，绩效最差者作为团队其他人的累赘，其他人清楚地知道，为了满足经理容忍表现不佳者的意愿，他们必须工作得更加努力。
误区之七：管理的大部分内容都是常识
为什么这是个误区：当我们将任何事情的解决方案都看作是常识时，我们往往没有多么重视它，以为我们的常识会帮助我们渡过难关。结果是相同的问题月复一月，年复一年的烦扰着我们，因为经理们在依赖“常识”去解决这些问题。
为什么有人相信它：作为一种灵丹妙药的常识信念总是会带来精神懒惰的结果。它错误地认为具有“常识”的人会作出正确的决定，而这个万能的常识信念，始终是精神懒惰的结果。这错误地认为具有“常识”的人会做出正确的决定，而具有真正专业知识的人会表现得像不切实际的书呆子。
事情的真相：优秀的管理需要一组复杂和多元化的技能。为了让员工人尽其才，管理者必须了解自己的员工以及他们的利益……
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