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服务营销提高企业效率的论文

时间：2023-12-20 07:28:37 论文收藏本文下载本文

服务营销提高企业效率的论文（锦集6篇）由网友“haidxshuma”投稿提供，下面小编为大家整理后的服务营销提高企业效率的论文，希望大家能够受用!

服务营销提高企业效率的论文

篇1：提高企业经营管理效率论文

3.1建立科学可行的.经营管理制度

我国现在要求经济的长久发展，需要化工企业结合当代社会背景和自身情况来改善，除此之外，经营管理也需要改善，加速化工企业的新进展[3]。经营管理体制的变化使化工企业更加深入市场。所以，化工企业向可持续发展，第一要改善管理的模式，结合实际针对现有的状况进行改革，在借鉴的基础上结合实际来改变企业的经营管理制度。

3.2加强设备管理，提高设备利用率

从现如今化工企业来看，设备的工作效率和企业的利润是直接关联的，企业应该定期检查设备和日常保养工作，增加设备的使用期限，保证设备为最佳状态。

3.3加强化工企业的安全管理

化工产品和人员的安全是十分重要的，这个必须要重视和注意。产品的质量安全问题是化工企业的首要工作，化工企业应该制定产品安全的规章制度，必须保障规章制度符合国家质量安全标准，在产品的质量达到了规章制度的标准和国家质量安全法规法规后才可以发售和使用[4]。化工企业必须保障工作人员的安全意识。化工企业可以开展关于安全话题的活动，认真严格地去执行工作。

3.4提高管理人员素质

在化工企业中管理人员是最为关键的组成部分，是化工企业的决策层在整个组成部分里起引导作用，但是现如今的化工企业里的决策层存在着一些问题，问题存在的根本需要管理人员不断的学习来提升自己的专业技术水平和职业技能，完善自己提升自己，为化工企业的持续发展做好基础和引导。此外，在企业使用管理人员方面，应该要选择高素质、高水平、有责任心的工作人员，在人才的培养上和栽培上更应该侧重于职业技能和职业素质。

4结语

总而言之，在当代社会，现代化工企业的发展是十分有未来的和光景的。如何提高现代化工企业经营管理效率是每个化工企业要面对的问题和挑战，在各个方面上加强管理和效率是必须采用的手段。只有提升了经营管理效率才可以保证化工企业的可持续发展。

参考文献：

[1]韩烨.现代工业企业资金筹集管理制度的优化[J].财经界：学术版,,33(12)：52.

[2]张慧敏.加强我国工业企业财务管理的有效对策[J].商场现代化,2015,26(12)：237.

[3]吴娟.工业企业成本管理存在的问题与对策[J].现代经济信息,,11(15)：263.

[4]张丽荣.浅谈计算机技术在工业企业生产管理中的应用[J].科技与企业,2015,9(17)：128.

篇2：提高企业经营管理效率论文

化工企业的发展最重要的影响因素是管理水平，管理效益对企业来说它是核心部位。企业的经营管理效率的含义是企业的管理效能，所谓的企业的管理效能对企业里的各个部门和工作人员都有着深刻的意义，企业的经营管理效率有着直接的影响关系，经营管理效率的提升可以带动运行情况的改善，还可以促进社会的发展和经济的增长[1]。就此而言，我们对现如今的化工企业的情况做了分析和调查，对如何提高现代化工业企业经营管理效率进行深入剖析和阐述。

1现代化工企业经营管理效率的研究意义

首先，提高化工企业的效益。为了有效的使化工企业长久持续的发展，我们应该从长计议，从长远的思想来考虑和计划经营管理工作的进程和发展。才可以为理想目标的实现打下坚固的基础，并且保证在化工企业中有效的发挥出资源的全部利用价值，人员的合理分配，在这些基础上不仅提高了运行的效率而且还将化工企业的利润最大化。经营管理它还可以使企业员工积极的加入企业发展中；其次，强化和规范企业管理。管理在化工企业的各个层次上和管理部门和工作人员之间起的是传达和传递作用，使企业的管理阶层的工作指令有效快速的下达到工作人员手中，保证了工作指令的及时接受和实行，指令的下达和实施到监督这一系列的程序使化工企业的管理目标的发展变得更加清晰，也一定程度上的规范了化工企业的管理现状，督促化工企业的更好更高的发展；最后，全球国家的化工生产的产能超标，影响了我国的现代化工企业的发展。我国化工企业的销售模式是单一的，所以只有将经营管理的效率提升，才可以变成可持续发展。我国打算着把最新的科技成果使用在化工的生产过程中，这对化工企业来说是一项新的挑战。所以，提高管理效率对企业来说是很好的方案，降低成本，提高利润[2]。所以可以间接的得出管理效率决定了企业的收入高低。

2现代化工企业管理现状

近些年，计算机网络技术的应用广泛，信息技术对化工企业的发展和运行是一个极大的挑战，运行生产方面、管理阶层上等都是一种挑战。如今在生产自动化方面的技术要求越来越严格，所以要求操作人员的技术水平也要提高。还有在管理上的信息化、智能化等都有极大的挑战和要求。

篇3：提高企业团队管理效率的策略论文

提高企业团队管理效率的策略论文

一、以扁平化管理提高团队效率

扁平化团队管理策略，即企业通过减少管理层级、压缩职能部门、优化团队结构，缩减决策层和基层之间的中间环节，从而使企业决策直接抵达生产、营销基层，提高企业效率和执行力。扁平化团队管理是一种富有弹性的创新型管理策略。

1、扁平化团队管理在组织结构上要求纵向层级收缩，横向分工细化。将原来“金字塔式”的组织架构压缩为“扁平式”架构，力求业务精耕，分工细化，讲求协作，互补共进。例如，北京小米科技有限责任公司的团队体系包括七位核心创始人、部门经理、基层员工三个层级。其中，只有七位创始人有职位，每一位创始人负责一个业务团队，每个团队成员都是工程师。在小米公司管理模式中，产品、营销、硬件、电商等业务团队分工明确，各司其职，各有所长，互为补充，合作共进。

2、扁平化团队管理在工作流程上要求决策即执行，简单又高效。由于结构扁平化，保证企业决策能够立即贯彻执行，工作流程简化，工作效率提升。例如，北京小米科技有限责任公司分解工作目标，以周为时间单位，每周一召开一小时公司例会，不设阶段性总结会议，以提高工作效率。在小米公司成立近5年的时间里，七位合伙人只开过三次集体会议，充分说明小米公司注重工作的效率和效果。8.15电商促销大战，小米公司策划、设计、开发、供应链运行整个流程用时不到24小时。小米上线后微博转发量近10万次，销售量近20万台。小米团队用高效工作创造了销售佳绩。

二、以契约精神创造团队战斗力

互联网时代，高素质的企业团队，必须建立在平等、自由、诚信的基础上，以契约精神为团队精神，团队既是利益共同体，更是责任共同体。团队的契约精神包括两个层面。

1、企业团队面向市场的契约精神层面。企业对市场、对客户认真履行契约，提供优质产品和服务，为客户创造增值服务，向社会履行企业责任。

2、企业团队面向内部成员的契约精神层面。团队管理制度及所有决策是团队成员达成共识、自愿执行的标准。契约精神要求团队重视每一位成员的个人发展，尊重个人价值，以人为本；成员之间互相信赖，民主平等，团结互助；成员对团队具有责任感、使命感、忠诚感和归属感，与团队共同发展。

具有契约精神的'团队具有强大的战斗力。例如，小米公司面对团队成员，实行团队全员持股，全员投资，权责明确，利益分享，责任分担。整个团队是责任共同体、利益共同体和使命共同体。团队具有强大的凝聚力、战斗力，从而为小米公司的发展提供保证。团队重视个人价值，帮助团队成员减少顾虑和杂念，鼓励个人能力提升，自由发挥个人才干。团队成员上班无需打卡监督，这是团队契约精神在管理细节上的体现。团队成员不分等级，互相信赖，平等协作。小米团队要求每一名成员必须履行两项基本职责，一是完成编写代码职责，二是替队友检查代码职责。对于第二项，必须无条件执行。面对市场及用户，小米团队要求所有工程师即团队成员，必须定期通过论坛、微博、QQ等渠道和用户直接沟通联络，全力为用户解决小米产品使用中出现的任何问题。小米团队坚信，对自己负责、对用户负责，对市场负责才是企业发展的根本保证。因此，小米公司创造了4年160倍估值的惊人业绩。

三、以极致服务发展团队竞争优势

互联网时代，“以人为本”的互联网思维将“用户至上”理念贯彻到实际，企业之间的竞争体现在争夺用户方面，企业团队与用户间的互动变得更加高效，体现了“每个个体、时刻联网、各取所需、实时互动”的局面。以极致服务为用户提供极致体验，成为企业团队竞争优势的核心内容。具体包括以下要点。

1、优质团队以优质产品为载体，通过用户参与互动，向用户提供超出产品使用的增值服务，给用户带来超出预期的物质和精神体验。例如，当用户接到某个陌生快递员的电话时，直接就能看到屏幕上显示快递员的头像和姓名，这就是小米团队开发的MIUI系统带给用户的极致体验。通过MIUI项目，小米形成MIUI和小米网两大核心团队，开创了带有“体温”的互联网开发模式，验证了“专注、极致、口碑、快”的互联网七字口诀。

2、优质团队以简单实用为核心，通过用户参与互动，帮助用户设计自己想要的产品和服务，给用户带来全程全方位的便捷贴心体验。小米团队从方便用户角度出发，鼓励用户参与设计，开发既好看又实用的MIUI操作系统。当用户夜晚回家经过漆黑的楼道，在锁屏界面下用户只需长按Home健就能轻松打开手电筒；当用户出席聚会时，只需点击一个按钮就能生成自己名片的二维码，让他人轻松储存联系方式。

追求极致服务的小米在投拍一部微电影《100个梦想的赞助商》，表达对用户的感谢。小米公司称用户为“梦想的赞助商”，从只有100个梦想赞助商，到的1亿个梦想赞助商，用户认同是小米发展的动力和方向。小米公司在8月小米4的发布会上宣布，MIUI的用户数为6500万。202月，小米公司再次宣布，小米MIUI系统联网激活用户数已超过1亿。仅仅半年时间小米MIUI用户数量翻了将近一倍。这项成就，来源于小米以用户需求为中心，为用户提供极致产品及服务，致力于携手用户共同发展和进步。

综上，“以人为本”的互联网+企业实践，要将扁平化结构、契约精神及极致服务作为企业团队管理重要策略。

篇4：如何提高《企业财务会计》课的课堂效率论文

如何提高《企业财务会计》课的课堂效率论文

《企业财务会计》是中职会计专业的重点核心课程。我们现使用的是高等教育出版社月第4版的《企业财务会计》，该教材虽具有较强的实用性和应用性，但在实际教学过程中，还是存在着诸多问题，如教学目标不明确、教学方法落后、教学内容滞后以及缺少课堂教学实践等等。这些问题的存在，影响到了《企业财务会计》的教学效果，使得学生在复习应考和实际技能掌握上，存在严重的不足。

但是，笔者在《企业财务会计》教学的实践过程中发现，当前的《企业财务会计》的教学体系依旧存在许多的问题，不利于学生的学习成绩的提高，不利于学生的实际技能提升，无法有效的达到《企业财务会计》课堂教学的目标。因此，对《企业财务会计》需要更多的教学研究和探索，促进《企业财务会计》教学的改革实践。

一、中职《企业财务会计》教学中存在的主要问题

1、学习缺乏积极性。会计专业是一个实践性、专业性较强的专业，而且会计的基础概念、专业术语等又多、又比较抽象晦涩，难于理解，同时学习的过程中缺乏趣味性，因此对于原本文化课基础较差的学生，容易影响到学生学习该科目的积极性。在学习《基础会计》的过程中，虽然许多学生能够掌握会计的基础核算程序以及简单的经济业务的账务处理，然而《企业财务会计》的难度和广度都大大加深了。因此，如果学生在《基础会计》环节的学习上就存在着短板，直接影响到学生学习《企业财务会计》的积极性，这样是十分不利于这门课的复习考试以及实际运用。

2、实际工作操作能力差。中职会计学生在学习《企业财务会计》的过程中，存在实际操作能力不足，无法适应企业会计岗位的实际需求的现象。学生在学习《企业财务会计》的过程中，存在理论与实际相脱节的情况。中职财务会计，课堂教学中偏重于理论的讲解，而忽视了实际会计工作中企业的会计业务是通过审核无误的原始凭证来编制记账凭证的。因此，学生即使掌握了编制会计分录，但是由于在学习的过程中缺乏对企业会计凭证的了解，从而无法胜任实际的操作，造成理论与实际的脱节，这样直接导致中职《企业财务会计》教学效果和教学目标无法实现。

3、教材内容滞后，应用性差。我国财政部门为了顺应经济发展和企业发展，不断地进行会计制度和税务制度的改革创新，现代会计实务操作也随之发生着日新月异的变化。但是教材并没有及时的推陈出新，依旧是根据《企业会计准则》编写的，这样的教材并不能完全适用于中小企业，而我们浙江地区以私营的中小企业居多，学生在岗位上无法适应，因此，教材内容的陈旧以及适用范围的局限，制约了《企业财务会计》教学目标的实现。

4、教学目标不明确。当前《企业财务会计》教学的目标受到了落后的教学思想的限制，《企业财务会计》的教学在考试和提高学生实际运用能力的过程中存在脱节。《企业财务会计》教学忽视了对学生的基础概念和实际操作技能的教学，导致《企业财务会计》课堂教学效果并不能够有效的实现学生在高职考考试和自身能力的提升。使得许多学生课堂学习和复习考试不相适应，造成学生的学习《企业财务会计》既不能适应当前的高考又不适应顶岗实习。

二、提高《企业财务会计》教学效果的对策建议

1、明确教学目标。中职会计教学必须明确《企业财务会计》教学目标，坚持以实践应用为导向，在教学过程中，注重提高学生的成绩以及实际运用能力，适当地调整教学的'重点与难点。不仅要在教育教学的过程中提高学生的学习兴趣和热情;还要注重提高学生的《企业财务会计》的成绩，促进学生在考试过程中的应试水平的提升。另外，在教学的过程中，不仅要注重学生的理论基础的学习，还要侧重与企业实际核算业务过程中的运用能力和操作能力的提升，促进学生能够胜任未来的岗位工作。

2、不断探索教学方法，提高教学效果。首先，可以采用公式教学法。公式教学法能够有效地提升学生对于公式的记忆和掌握。在进行会计核算的讲解过程中，采用公式教学法，在学生对于企业会计核算的概念的理解和掌握的基础上，总结公式，并根据企业实际产生业务的具体情形以及对应科目，进行会计分录的编制。再次，案例教学法也是《企业财务会计》教学中十分有效的教学方法。案例教学法是将理论与实际相结合的方法。通过案例教学的形式，能够提高中职学生对会计核算中的具体流程的认识和把握，有效地提高学生分析问题的能力以及处理实际会计实务的能力。案例教学法是将课堂《企业财务会计》理论与《企业财务会计》实务相结合，以实际工作过程中出现的案例加以讲解，激发学生学习《企业财务会计》的兴趣，便于学生有效的掌握《企业财务会计》的实务操作技巧，有助于学生应试成绩的提升，并对学生步入职场尽快适应会计实际工作环境具有良好的帮助作用。

3、充分利用多媒体，提高教学手段。为了提高教学效果，提高学生学习《企业财务会计》的成绩，激发学生学习财务会计课程的兴趣，改善《企业财务会计》课程单调乏味枯燥的特点，教师可以利用多媒体基础和网络技术，在教学手段上加以创新利用，利用多媒体给学生呈现更丰富的内容和画面，变静态教学为动态教学，活跃课堂的气氛，增强学习《企业财务会计》的趣味性，提高学生接受知识的动力。

另外，网络视频教学的结合，帮助学生更好的了解例如增值税、消费税、营业税等税种的征税过程，加以延伸和拓展，丰富学生的知识面。通过网络资源的有效利用，提高学生都与企业会计原始凭证、企业单据发票的认识，增加学生的感性认识，帮助学生解开疑惑，挖掘难度，提高学习效率和学习成绩，更好的进行应试和实际操作。作为中职会计学生的专业核心课程的《企业财务会计》，是学生进行专业知识储备和专业实践技能提升的重要课程。为了能够有效的实现《企业财务会计》的教学目的——提高学生《企业财务会计》的成绩和实践经验，我们老师需要在实际教学的过程中，采取积极的创新课堂教学方法，有效组织课堂教学的内容，通过丰富课堂教学的形式，促进中职会计学生积极主动的学习《企业财务会计》课程，提高学生的专业能力和知识技能，保证《企业财务会计》教学效果的顺利实现。

篇5：浅析铁路运输企业人力资源配置,提高企业用工效率论文

浅析铁路运输企业人力资源配置,提高企业用工效率论文

我们通常所讲的人力资源配置是在企业有科学的发展方向的状况下合理的分配人力资源的质量、结构以及数目。要想建立完善的铁路运输企业制度，首先要有一个运行结构完整的人力资源配置结构，才能更好的发挥铁路运输企业制度的职能和价值，促进铁路运输企业的稳固持续发展。进入新世纪以来，各个行业都在强调人力资源优化配置的作用，铁路运输企业只有加强对人力资源优化配置的研究，给铁路运输企业的用人提供科学的依据，提升铁路运输企业人力资源利用的效率。

一、铁路运输企业人力资源配置的原则

人力资源配置是优化铁路运输企业内部用人机制的行为，必须要有一定的原则才能支撑铁路运输企业人力资源合理的优化配置，充分发挥人力资源配置的功能和作用，提升企业内部的用人效率。因此，作为铁路运输企业必须要遵循以下几个方面的原则，才能更好的展现人力资源配置的作用。

1.人力资源配置要遵循系统化的原则。铁路运输企业在进行人力资源配置的过程中，要从整体进行考虑，明确铁路运输企业的发展方向和发展规划，统筹好铁路企业内部各个机构单位，完善企业内部的行政机制，使企业制度向着网络化、系统化、结构化发展。

2.人力资源配置要遵循动态调节的原则。铁路运输企业要想最大限度的`发挥人力资源配置的作用，必须要遵守动态调节的原则，具体来说就是铁路运输企业要把企业的结构需求和员工的工作成果相结合实现动态的结构、岗位调节，确保员工能在合适的工作岗位上发挥出自身最大的价值，提升铁路运输企业内部用人的质量。

3.人力资源配置要遵循优势定位的原则。企业和员工都是在摸索中成长前进，而且在同一个岗位的员工，在企业发展规模的不同阶段表现的能力水平也是不同的，从这个角度来说，员工需要把自身的优势和未来的职业发展规划作为基础，合理的选择工作岗位，以便激发自身最大的潜能。因此，作为铁路运输企业的管理人员要能够全面的把控员工的优势，给员工设置合理的工作岗位，使人尽其用，促进企业经济效益的提升。

二、铁路运输企业人力资源配置效率的评估

我们一般所说的人力资源配置涵盖了人力资源的数量配置、人力资源的结构配置以及人力资源的质量配置，下面我们从这三个方面对铁路运输企业人力资源配置效率进行评估，及时有效的发现铁路运输企业人力资源配置中发生的问题。

1.人力资源配置数量评估。人力资源的数量是整个铁路运输企业的人力资源配置的总量和流量，目前我国的铁路运输企业人力资源配置中的人才数量还不能满足铁路运输企业发展规划的需求，很多的铁路运输企业的人力资源结构比较稳固，但是工龄一般偏大，并且工龄较短的员工的流动性比较大，不利于铁路运输企业的可持续发展。

2.人力资源配置结构评估。人力资源配置结构能够有效的表现铁路运输企业人力资源结构的情况，现在我国铁路运输企业的人才结构往往是来自于学校和培训机构，铁路企业的人才引流途径非常广泛，尤其是新时期内我国教育变革的背景下，带动了铁路企业的人才增加，不过还是有很多的铁路运输企业不能有效的结合时代发展的需求，单一的员工招聘，既不能保障员工的质量，也不利于提升铁路企业的长久发展。而且铁路运输企业的年龄结构也出现了老化，年轻的员工比重少的问题，不能有效地对人力资源进行优化配置。

3.人力资源配置质量评估。人力资源质量配置有效表现出了铁路运输企业的员工素养和专业水平，是铁路运输企业服务质量的保障。但是很多的铁路运输企业员工素质低下，不能满足企业长远发展的需要，主要是因为这些铁路管理企业的内部人才培训机制不全面，没有科学有效的管理机制，不重视对员工素质和专业水平的培养，影响了铁路运输企业人力资源配置的效率。所以，铁路运输企业必须要完善管理机制，加强员工的培训，提升员工的专业水平和综合素养，才能为企业提供优秀的可持续发展环境。

三、优化铁路运输企业人力资源配置，提升企业用工率的方式

1.完善铁路运输企业的人才招聘制度。铁路运输企业必须要完善人才引进的制度，增加人才招聘的途径，根据企业的发展目标招聘合适的人才。国铁路运输企业的人才结构往往是来自于学校和培训机构，铁路企业的人才引流途径非常广泛，尤其是新时期内我国教育变革的背景下，带动了铁路企业的人才增加

2.设置科学的员工考核制度。铁路运输企业必须要重视对员工的考核，建立科学的奖励和惩罚机制，依据员工的考核成绩进行工作岗位的配置。

3.加强对员工的培训。铁路运输企业要想提升企业的服务质量和服务水平，就必定要提升员工的能力，因此，要定期的对企业内部员工进行特定的培训，制定合理的培训内容，邀请专业人士为员工解答工作中的问题，加大员工培训的价值。

四、结语

综上所述，铁路运输企业首先要有一个运行结构完整的人力资源配置结构，才能更好的发挥铁路运输企业制度的职能和价值，促进铁路运输企业的稳固持续发展。要想保证铁路运输的功能效用，就要对铁路企业的人力资源进行优化配置，开发出企业内部人力资源的价值，保障铁路企业的长久运转，引导铁路行业市场的良性循环。优化铁路运输企业人力资源配置，提升企业用工效率队铁路运输企业的发展有着十分重要的现实意义。

篇6：浅析企业竞争的服务营销策略论文

浅析企业竞争的服务营销策略论文

摘要:服务营销是企业在新的市场形势下获得竞争优势的重要要素。企业营销的出发点是消费者而不是企业本身,营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。本文针对目前企业服务营销存在的问题,提出服务差异化、有形化、标准化及品牌化等服务营销策略。

关键词:服务营销营销理念竞争力

一、服务营销对企业的影响

商品同质化现象日趋严重的今天,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,成为企业竞争的主要内容。一方面,服务作为产品的附加利益可增加产品的整体价值,使产品身价倍增,更好地满足消费者的需求。另一方面,服务营销有利于提高企业的综合素质,树立企业的良好形象。企业营销人员是联系企业和消费者之间的纽带,是企业对外交流的窗口,企业服务质量的高低与营销人员的素质有很大的关系。因此,企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销,提高企业员工的素质来实现,这就产生了在提高服务质量的同时,带动了营销人员素质和企业经营管理水平的`全面提高,从而提高企业的综合素质。

二、企业服务营销存在的问题

1.服务营销理念不明确

服务营销的重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务,但目前大多数企业仍然是以自己为中心,还没有完全做到以顾客为中心,站在顾客的角度为其提供相应的服务。

2.提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分,对各类消费群体只提供同一种服务。实际上,不同类型的消费者,其需求存在很大的差异,企业应该对目标市场进行细分,并针对细分市场的不同需求,提供不同的服务。

3.服务品牌意识不强

目前我国一些企业的品牌意识还不够强,重视短期利益,缺乏对品牌发展的长远规划。全球化发展使企业竞争进入品牌竞争时代,企业应由传统的以产品为中心的经营战略转变为以发展到培育品牌为中心的品牌经营战略。

4.服务人员素质较低

许多服务工作人员的素质还没有达到要求,对服务工作的理解仍存在很多误区,如有些服务人员不了解顾客的心理,过分的热情反而导致了顾客的反感等,这就大大影响了企业的服务质量。

三、企业服务营销策略

1.服务有形化

服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素,把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化,让消费者感知到服务的存在,提高消费者消费服务产品的利益过程。首先,企业可以采用定量的方法,将其服务的内容更直观地呈现给消费者,从而提高服务的有形度。如服务历史、服务所需的时间和费用、员工人数、服务的价格和数量等。其次,企业可以通过展示各种看得见,摸得着的有形实体,生动具体地向消费者宣传企业形象。第三,企业借用他人之口进行宣传,以提高服务的可信度。

2.服务标准化

服务主要靠人的行为来完成,由于受不同服务人员素质和能力差异的影响,企业很难保证向顾客提供标准如一的服务。因此,企业应尽可能地把一些常规工作标准化,从而有效地促进企业服务质量的提高。具体做法有:

(1)从方便消费者出发,改进服务流程,使其合理化;

(2) 明码实价地标明不同档次、不同质量的服务水平,满足不同层次的消费者的需求;

(3) 改善服务设施,美化服务环境,如设置座椅,放置书报杂志,张贴有关材料等;

(4)规范服务人员的言行举止,营造良好的服务环境和气氛等。另外,除了服务人员的工作标准化外,组织中其他的机构都应有适当的客户服务准则,确保组织内部的各个部门以统一的形象面对顾客。

3.打造服务品牌

企业通过建立有别于竞争对手的、富有企业文化内涵的服务品牌,能够提升商品品牌的价值和提高企业的美誉度。企业树立服务品牌应做到以下几点:

(1)服务的迅速性。即企业响应顾客的灵敏度和迅速性。企业解决顾客问题的时间越短越好,这就要求企业一方面要建立信息快速反馈通道,同时建立一支强大的顾客服务队伍,为迅速解决顾客问题提供保证。

(2)服务承诺的一致可靠性。顾客对服务的满意与否在很大程度上取决于企业的承诺及执行结果,因此,企业对顾客的承诺必须严格执行。

(3)加强服务质量管理。企业应重视服务质量管理,建立有效的服务质量保障体系,如建立服务质量追究制度,检测服务过程中服务人员的工作质量等。

4. 实施内部营销

企业首先做好内部营销是做好服务营销的前提。首先,要创建和培育企业文化和服务文化。通过文化的渗透,强化企业每个员工的服务意识和质量意识,并在企业内部建立共同的奋斗目标、价值观和行为准则,增强企业内部的凝聚力和向心力。其次,建立起高效的激励机制。通过各种物质和激励措施满足其需要,提高员工的积极性和归属感;最后,建立双向的信息沟通渠道。一方面使员工能清楚知道他们的工作目标和任务,另一方面也使管理人员能及时地了解到员工的情绪、意见和建议,从而促使他们更好地完成各自对内、外部顾客的服务任务。

5.顾客接触点管理

所谓接触点管理,即指抓住与客户接触的“关键时刻”,并使这些同顾客接触的关键时刻变为客户满意的时刻。企业在服务营销中应注重的典型的“关键时刻”,包括营销人员向顾客做市场调查,售前业务人员为顾客作咨询介绍,售中销售人员把产品或服务交付给顾客及售后维修人员登门为顾客解决问题等。实际上,服务营销包括了从顾客产生需求到顾客需求满足为止的全过程。服务接触分为高接触的服务和低接触的服务。高接触的服务是指顾客出现在服务现场直接与顾客见面,为顾客服务。但是随着信息技术的发展,低接触的服务越来越多,并开始占据服务内容的重要位置。管理者应该结合自己所处的行业特点和企业的竞争战略来确定与顾客服务接触的时间和地点。

参考文献:

1[美]雷蒙德・P・菲斯克.互动服务营销[M].机械工业出版社,2006

2王红.服务营销与企业经营战略[J].统计与决策,2008,8

3曹礼和.服务营销的全球化与本土化[J].中国流通经济,2009,5