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网约车消费者情绪指数报告

时间：2022-09-19 07:44:59 其他范文收藏本文下载本文

网约车消费者情绪指数报告（推荐7篇）由网友“six”投稿提供，以下是小编为大家汇总后的网约车消费者情绪指数报告，希望对大家有所帮助。

网约车消费者情绪指数报告

篇1：网约车消费者情绪指数报告

网约车消费者情绪指数报告

进入，特别是春节前后，因为“叫车难”、“叫车贵”等问题，曾经风光无限的网约车饱受各方诟病。那么，消费者对于网约车有着怎样的评价?对其满意度如何?网约车平台针对消费者的情绪该采取怎样的措施?相关部门又该如何对这一新的共享经济模式进行规范管理?日前，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》(以下简称《报告》)，并对网约车行业发展提出建议。

一、主要信息

1.在.1.23-2017.2.20监测区间，共监测到网约车信息10031条，以来自微信和微博渠道为主。受市场供需变化及相关监管部门发布政策等因素影响，1月24日，2月17日先后出现两个信息传播高峰。

2.消费者在这段时间对于网约车的评价基本是中性的。受市场供需变化及相关部门监管的影响，在评测区间的不同时段，消费者的评价有所变化,消费者情绪也出现波动。

3.价格、服务及安全构成了网约车消费的最核心要素。从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。

4.虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了满意度的及格分。但四种负面情绪中，失望情绪占比最大。

5.根据本报告，18家消费维权单位提出四点建议。

二、背景解读

作为“互联网+”最成熟的落地方式之一，网约车充分体现出互联网的优势，技术的进步打破了信息不对称僵局，让需求与供给得以匹配。同时，网约车也是共享经济的典型代表，它让社会化资源借助互联网平台导入公共出行领域，为供需匹配提供支持，促进了就业，满足了民众需求。

但是，快速发展的网约车也陆续在价格、服务、安全等诸多方面爆出问题，于是，根据国家有关法律、行政法规制定，交通运输部、工信部等7部委联合于7月27日发布《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，并自月1日起施行。该办法对促进出租汽车行业和互联网融合发展，规范网络预约出租汽车行业健康发展，保障运营安全和乘客合法权益，更好地满足社会公众多样化出行需求，特别是对保护网约车消费者的合法权益影响深远。

随后,各地陆续出台了实施细则，这些政策法规虽然都针对网约车经营者、车辆和驾驶员、经营服务规范、监督检查、法律责任等方面进行了规定，但在细节方面还存在差异。比如北京和上海对驾驶员和车辆都提出了户籍本地化的要求;广州市对网约车驾驶员户籍未作禁止性规定，不过，限制了外地车成为网约车，同时允许起止点一端不在广州;深圳则未强制要求司机户籍。

被公众称为“网约车新政”的管理办法一出，就引发了各方高度关注和争议，社会舆论一直在持续发酵。

春节前后，随着车少价高的问题日渐突出，人们对于网约车的关注持续升温。那么，消费者对于网约车有什么情绪呢?日前，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，并联合发布《网约车消费者情绪指数报告》。

三、舆情态势分析

数据显示，在2017.1.23-2017.2.20监测区间，共监测到网约车信息10031条，以来自微信和微博渠道为主。其中来自微信的信息共3753条，占比34.41%;来自微博的信息共3226条，占比29.58%;来自客户端的信息共1555条，占比14.26%;来自网页的信息共2260条，占比20.72%;来自海外的信息共112条，占比1.03%。

图一：网约车最近30天信息传播渠道动态图

在监测区间(见图一)，1月24日的数据量达到最高峰，共1053条。2月17日，数据量达到近7天内的最高峰，共744条。也就是说，在上述两个时间节点，消费者对于网约车行业不仅密切关注，同时发表了各自观点。

对比发现，两个时间节点的传播渠道却有所差异。在1月24日前后，信息传播以网页和微博为主，但是在2月17日前后，微信对于网约车信息的传播则起到了至关重要的作用。

这里的网页是指的网站中各网页包含的信息。包含搜索引擎、主流媒体网站等。一般来说，主流媒体页面上信息更加权威、公正;搜索引擎信息覆盖面较全，信息完备。而微博大多为短的碎片式话语及图片等构成，大部分是普通网民发声之处。微信公众帐号均为较长的分析文章。

国内外的社交媒体成为网约车相关信息传播的主要渠道，一方面决定了其传播的速度和广度，另一方面也反映出了广大消费者对于此事件的关心程度。同时，网约车相关的话题引发众多专业人士和机构的各种解读。

回溯两个时间节点的事件可发现，1月24日前后，由于临近春节，春运大幕徐徐拉开，一方面网约车司机由于陆续返家，造成运营车数量大幅下降，但另一方面，人们对于网约车的需求却出现了大幅增长。以滴滴内部员工在网络问答社区分享的数据为例，今年1月中下旬临近春节时，北京的在线司机数量一直下滑，与1月10日之前相比下降了近25%;与此同时，订单需求却一直在增加，增幅达到30%。

此外，由于各地新政陆续落地实施，地方相关部门也对一些重点地区开始严查，也成为网约车运营车数量减少的重要因素。

网约车因车少价高问题被消费者广泛诟病，而网页和微博成为了人们吐槽的主要渠道。微信和客户端次之。

四、网约车网络评价分析

那么，消费者对于网约车行业的评价如何呢，我们利用系统数据对于网络评价进行了监测和分析。

图二：网约车30天网络评价占比及变化

在2017.1.23-2017.2.20监测区间，全部的10031条信息中，中性信息最多，共12835条，占比达78.15%。消极信息占比为10.58%，积极信息占比为11.26%(见图二右图)。也就是说，消费者在这段时间对于网约车的评价基本是中性的。

不过网络评价30天的变化图显示，在评测区间的不同时段，消费者的评价也有所变化。在一月下旬，消极评价多于积极评价，此后两条曲线基本粘合，到2月15日前后，积极评价又略高于消极评价。这说明，一方面，新政的实施对行业逐步起到规范作用，从而在一定程度上得到消费者肯定;另一方面，春节之后，返乡司机陆续回归，市场上运营车辆供给增多，供需矛盾得到有效缓解;同时，网约车平台采取了取消出租车“建议调度费功能”，提升服务水平等举措，起到了一定的作用。

图三：30天消费者情绪变化图

对比30天消费者情绪变化可以看出(见图三)，虽然在2017.1.23-2017.2.20监测区间中，和情绪相关的1779条信息中，表达满意情绪的信息最多，共819条，占比达46.04%。但在1月24日前后，愤怒和失望情绪数量出现尖峰，愤怒情绪远高于满意情绪，而失望情绪也一度略高于满意情绪。

上述数据表现说明，这一段时间，网约车受多重因素影响引起的“叫车难”、“叫车贵”等问题，让消费者的不满情绪快速攀升，并迅速发酵升级到愤怒。

此后，相关部门对这一问题积极干预，如春节前上海市消费者权益保护委员会和交通委员会分别约谈了多家网约车企业;同时，网约车平台也采取了相关措施，消费者愤怒与失望情绪略有平复。另外，由于春节期间，虽然网约车数量与之前相比没有明显变化，但是由于数量庞大的返乡或出游人群多数已经到达目的地，人们的用车需求也有所下降，使得满意情绪上升，愤怒失望等消极情绪下降。

但是2月9日，重庆市民乘网约车3.1公里要价4万多的“重庆天价网约车”事件的爆料，再度激发了消费者的愤怒情绪，陡然上升的愤怒情绪曲线与坐“滑梯”的满意情绪形成“死叉”。而失望、反感、害怕三种不良情绪并没有显著变化。

大约一周后的2月16日，一方面春节长假全面结束，返乡的网约车司机陆续回归，运营车数量增加，用车供需矛盾得到缓解。另一方面，各地网约车新政相继落地实施，“大连网约车启动网上登记”、“嘉兴网约车司机持证上岗”、“南京1707名网约车司机通过初审”、 “深圳网约车实施细则发布”等消息，让人们对于网约车的规范发展再度抱以希望。消费者满意情绪再次高企。由此可见，人们对于新政对行业的规范效果存在着较高的期待。

不过不容忽视的是，媒体关于包括网约车在内的网络消费平台个人信息泄露问题的报道，使得愤怒和失望的情绪也同时出现峰值。

五、对网约车价格、服务及安全三要素的情绪变化分析

价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。系统的监测数据显示，从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。

在有关网约车全部的10251条信息中，有关服务的信息为4052条，有关价格的信息为2196条，有关安全的信息为1907条。关注服务的信息占比最大。

从三要素关注度的变化趋势图中可发现，三要素的变化趋势基本是同步的(见图五)。同时，虽然在1月底，曾经有一度人们对于网约车“叫车难”和“叫车贵”现象集中吐槽，但是，关注度的高峰却出现在2月14日之后。原因是几家主要的网约车公司纷纷推出服务升级举措。

分析信息内容及信息关注度的对比可以看出，消费者更为关注网约车的服务内容及服务水平。企业在服务方面推出的相关举措，可以比较有效地吸引消费者眼球。

因此，可以预见，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

六、网约车词云分析

图六：网约车关键词

从词云分析上来看(见图六)，网约车引发的相关的讨论可以归纳为以下几类：

1.品牌类关键词：目前说到网约车，不仅涉及主要网约车品牌，新进入行业的品牌，也引起了人们的普遍关注。

2.交通工具类关键词：主要是共享单车和出租汽车。这说明，作为一种新型的出行方式，同属于共享经济模式的共享单车和传统的出租汽车同样也是消费者需要并且广泛关注的。在讨论过程中，往往被拿来与网约车进行对比。

3、时期类关键词：、、2017及春节这些时期类关键词，主要与网约车行业发展以及引起人们广泛关注和争议的时间节点相关。

通过大规模的“烧钱”，网约车品牌在经历了快速扩张及第一轮的品牌兼并。长期、高额的补贴，网约车平台不仅吸引了大批的用户，同时，开放式平台也吸引了大批司机、车主的加盟，从而使得整个行业达到了快速渗透的目的。

网约车的快速发展引起了相关部门的关注，并于月出台了《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法(征求意见稿)》。被人们称为网约车新政，引发了各界的广泛争论。

2016年年中，滴滴和Uber的合并，成为了网约车烧钱大战的终止符。补贴减少，网约车价格水平走高。新政在这样的.情况下出台并实施。

20，新政后的第一个春节，返乡高峰更加剧了供需矛盾， “叫车难”“叫车贵”问题引发了人们强烈的不满，并引起相关部门对此问题的干预。

4.行业关键词：在这类关键词中，除了“用户”等一般性关键词，“加价”成为提及频次最高的关键词，提及频次高达32638次。而与之相关的“消保委”、“约谈”等关键词也以较高的频次出现在词云中，这表明，当网约车问题引发人们强烈不满时，消费维权组织的及时干预也受到消费者的广泛关注。

此外，媒体的报道又引起了网约车用户对于“个人信息”安全的担心。

5.便捷性关键词：

图七：网约车便捷性关键词

从词云中可以看到(见图七)，公众对于网约车便捷性进行讨论的同时，更多地也会提到目前网约车领域和共享单车领域的一些问题。如投诉、加价、服务、市场监管、城市交通等。

便捷性是网约车等共享经济模式的天然优势，但与此同时也带来一些尚需解决的公共问题。

6.新政关键词：在网约车关键词词云中，相关的“新政”“细则”、“考试”“首张”等都有较高的出现频率，而三亚这一地域名词的出现也是与当地新政的出台相关。

从图八可以看出，虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了满意度的及格分。这说明，经过最初的快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。

图八：网约车新政情绪反馈构成

不过，也可以看出，在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪，这表明，作为网约车行业的第一个规范政策，新政也还有不少欠完善之处。

七、总结和建议

总体来看，当前舆论界对于网约车非常关注，评价和情绪也有一定的波动，有几个方面值得注意：

1.微信和微博等社交平台是主要的传播平台。

社交媒体成为主要的传播平台，既可以在短时间之内让消费者的情绪得到宣泄，消费维权组织及相关部门可以针对人们的负面情绪采取行动。另一方面也可以让人们及时了解新政出台的背景、内容等。但是也不排除因为社交媒体中网民情绪化而带来的信息误传、网络情绪极端化等现象的出现。

社交平台信息传播速度之快，受众之广，对于信息传播的真实性带来巨大的挑战。因此，对于政府和主流媒体而言，要把握好对于行业政策宣传的用语，防止对于行业问题和政策做只言片语的解读。

2.服务将成为网约车2.0时代的竞争焦点。

网约车平台最初的进入门槛较低，而其竞争是以最初级的烧钱模式开启，竞争的无序化必然造成各种问题，甚至出现了安全问题，因此，人们对于网约车的满意度不高，这亟须引起相关网约车平台的重视。

虽然美团2月14日宣布以低价进入网约车市场，但是当日价格满意度曲线反而在低位运行(见图九)。这说明，人们虽然会对网约车的不合理加价表现出强烈不满，甚至愤怒，但是，人们也并没有对低价竞争表示欢迎。反而是对服务表现出高度关注。

基于消费升级、供需严重错配的经济大背景，我国政府正在大力推进供给侧改革，政府多次提及的供给侧改革，出行方式的变革又赫然在列。尼尔森的《中国移动互联网出行市场研究报告》显示，网约车主要服务的区域之一为公共交通服务水平不高的区域，是公交系统的有益补充。作为共享经济的典型代表，人们更为看重的是网约车便捷及服务，因此，在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力。

同时，建议网约车平台通过改善规则的制定等手段，引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

3.有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键。

从前述春节前后消费者情绪分析可发现，网约车供给是否充足，不仅会造成网约车价格波动，同时也会影响到消费者体验，从而引起消费者情绪的波动。

春节前夕，在多重因素综合作用下，网约车供需矛盾加剧，人们的负面情绪表现突出，春节后，供需矛盾有效缓解后，人们的满意度随之上升。

因此，这一方面说明，网约车市场规模仍然有较大的发展空间，企业仍然可以增加运营车辆，另一方面，建议相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则。

4.政策仍有较大完善空间。

规范是行业发展的必由之路。消费者对于新政表现了较高的满意度，但失望又成为四种负面情绪中的重要情绪表现，这也表明了消费者对于新政的态度。对于网约车这一新兴的出行方式，相关部门如何进行规范和监管，如何在规范发展的同时，满足消费者的安全、便捷出行需求，考验着行政管理部门的智慧。

如同电商多种模式共同存在、共同发展一样，网约车的经营模式也应该是在满足消费者出行需求，提供更好服务体验前提下的竞争结果，而不能向“涨了价的出租车”演变。在这一过程中，需要相关部门的适时、适度监管和规范。

篇2：中消协公布网约车体验报告

中消协公布网约车体验报告

中国消费者协会25日发布的网约车服务体验调查报告显示，网约车服务总体表现较好，但部分网约车司机安全驾驶意识不强，存在诸多不安全行为。

今年8月至9月，中消协组织消费维权志愿者和专业调查人员在16个城市开展了网约车服务体验式调查活动。共对滴滴出行、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等主要网约车平台完成了1002次体验。

结果显示，网约车乘坐体验部分存在的问题相对突出，安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。其中，20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带。

对此，记者采访了业内专家。中国电子商务研究中心特约研究员赵占领表示，部分网约车司机确实存在路线不熟悉、开车打手机、服务态度差等问题，他打车也曾遇到过，这反映出网约车平台审核把关不严、管理不到位的问题。建议提高司机准入门槛，比如保证无犯罪记录;平台对司机实行动态管理，参考网购等完善奖惩机制，并运用互联网优势进行利益引导，比如历史评价高的司机优先派单。

易居研究院智库中心研究总监严跃进认为，类似拒载、绕路等服务质量问题，出租车可能更严重。网约车属新生事物，管理模式需创新，平台必须优化服务、完善安全保障，比如经过严格培训，通过监测、评价监督司机服务水准。采取技术措施保证司机和乘客的安全，设置“紧急求助”、“号码保护”等安全措施，乘客也应注意核对车型、车牌号等。

这次调查的主要目的是为更好地了解国内网约车行业现状，了解消费者意愿，反映消费者呼声。体验调查时间集中在今年8至9月。地点选取涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。体验员为消费维权志愿者和提供技术支持的专业公司调查人员。本次调查分为网页车服务线上、线下两个部分，要求体验员要通过视频、音频、照片、截屏等一手资料，发现和记录网约车服务全流程中的问题及线索。

中国消费者协会商品服务监督部汤哲介绍称，体验员通过网上约车、实际乘坐和手机支付对网约车各主要环节进行全流程体验。调查共完成有效样本1002个，涉及包括滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌。

在这1002次的体验中，到底发现了哪些具体问题呢?汤哲介绍，线上体验的问题主要包括部分平台APP运行不稳定、平台联系方式不明显、联系客服不便捷、部分平台订单取消收取不合理费用等。线下体验方面，中消协向媒体展示了部分体验员体验过程的音视频和证据截图等。

在这些一手资料中，更直观的看到听到网约车服务中存在的问题特别是体验线下乘坐的问题。汤哲指出，第一，部分驾驶员不识路，绕路情况时有发生;第二、部分驾驶员驾驶技术不熟练;第三、部分驾驶员安全意识有待加强;其中影响啊驾驶安全前三种情况分别是：行车过程中拨打电话，行车过程中玩手机和不系安全带。第四、服务方面，相比于传统出租车司机需要经过严格的学习和考试，而网约车司机的岗前培训相对比较松散，因此服务态度和服务意识参差不齐;第五、合理性方面，开具发票需要累积达到一定额度或者支付一定的费用，一定程度上限制了消费者的自由选择权。

汤哲表示，这些问题不同程度的侵害消费者合法权益，有些甚至违反了《消费者权益保护法》。

针对以上发现的问题，中消协对政府及政府相关部门提出了意见建议。中国消费者协会商品服务监督部主任皮小林分析指出，应从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，有关部门要对网约车这一新兴业态转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。各地政府要因地制宜，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声和意愿，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间。

中消协同时也希望网约车平台和服务从业人员落实相关政策法规，切实履行平台审查职能和义务，严格遵守相关法律规定，对侵害消费者合法权益的情况要零容忍，要杜绝“店大欺客”现象。同时还提醒消费者增强自我保护意识，在正规网络平台预定车辆。树立安全用车意识，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应当取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，依法维护合法权益。

车辆信息与订单不一致存在隐患

为更好地了解国内网约车行业现状，中国消费者协会联合北京、天津、黑龙江等地消费者协会(委员会)，组织消费维权志愿者和专业调查人员于2016年8-9月开展了网约车服务体验式调查活动，涉及滴滴出行(含快的打车)、优步(UBER)、神州专车、易到用车和其他品牌(含嘀嗒拼车、搭搭拼车、天天用车)等目前网约车市场主要平台品牌，涵盖华东、华北、华中、华南、西南、西北和东北七大区域的一线、二线和三线共计16个大中城市。

体验发现，个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，占比为0.4%。“虽然占比绝对值较小，但是信息不一致存在的安全隐患较大，比如如果出现安全事故责任之类的事情将加大处理难度，需要引起重视。” 中消协商品服务监督部主任说。

同时，有19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员达到时间超出系统提示时间，等待时间过长将对消费者后续行程造成影响。

安全性体验最差：2成司机开车打电话影响安全

本次体验中，驾驶员影响安全性细项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%的体验员反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%的体验员反映驾驶员行车过程中未系安全带，影响交通安全。

驾驶员对实时路况的掌握和预判，驾驶技术熟练与否，与乘客的安全休戚相关。但由于很多网约车驾驶员并没有接受系统的培训，即使借助城市地图导航，仍有相当多的驾驶员出现不识路等影响服务有效性的问题，绕路情况时有发生，有的司机还存在故意绕路的嫌疑。

为了保证行车安全，目前出台的部分网约车暂行办法和征求意见稿中均提及，从事网约车服务的驾驶员，应当取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历，目的就是确保车辆行驶安全和公共交通道路安全，保护司机和乘客双方。但从本次体验来看，仍有6.3%的体验员认为驾驶很不平稳，2.9%的体验员认为驾驶不太平稳。

软件不稳定、开发票不方便

跟乘车过程问题频发相比，线上反映的问题主要是软件不稳定、客服信息不明显、取消订单不方便等等。例如有11.6%的体验员反映在使用软件时遇到部分APP页面会出现闪退、打开时间长，在客服联系方式这一细项上，16.5%的体验员反映在APP上不容易找到客服的.联系方式。

《报告》特别指出，本次体验中无法取消订单占整体体验占比为68.2%，例如深圳体验员体验“滴滴出行”时出现无法取消订单的情况，哈尔滨体验员体验“滴滴出行”时出现取消订单要收费的情况。

皮小林指出，由于消费者方面的主客观原因或者驾驶员、系统的原因，取消订单情况在所难免，平台有关消费者不能取消订单或者因平台或驾驶员自身原因取消订单后额外向消费者收费的规定，加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。

另外，除出租车可以当场直接提供发票外，网约车平台普遍开具发票需要累计达到额度或需要支付一定的费用，如易到出行必须达到50元方能开具发票;滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。

“网约车作为新生事物，其在迅猛发展的同时也伴随着一定的争议和监管盲区。”皮小林表示，中消协建议政府相关部门从制度层面建立健全法律法规，引导网约车行业健康有序发展，做好疏解和引导工作，为网约车的健康有序发展创造良好政策环境。

但他也强调，有关部门要以满足城市经济和社会发展中公共服务需要为目的，对于网约车这一类新兴业态要转变管理思路，理顺新兴网约车行业和传统出租车行业的关系，将交通事业规划和治理方案融入城市综合管理发展大局。各地政府也应该因地制宜，为出租车行业和网约车行业发展构建差异化生态空间，积极听取专家学者、从业人员和广大消费者呼声意愿，了解不同人群诉求，妥善应对城市交通出行困境。

篇3：CNIT发布网约车增长报告

CNIT发布网约车增长报告

11月17日，中国IT研究中心(CNIT-Research)发布《中国专车市场研究报告》，报告显示，今年三季度，我国专车市场整体规模继续增长。其中，滴滴出行专车活跃用户覆盖率占比达96.7%，订单量市场份额报94.6%，两指标均以绝对优势稳居首位，易到用车、神州专车则分别排二、三名。具体来看，易到用车Q3活跃用户覆盖率达14.3%，市场份额报3.6%，双双小幅增长，而神州专车Q3活跃用户覆盖率和市场份额分别报5.2%和1.7%，两指标均较二季度时出现下降。

报告指出，作为一项为高端商务人群提供优质出行服务的产品，专车的乘车环境、服务、支付方式等都明显优于出租车。随着云计算、大数据、卫星地图等技术的完善，专车的使用也更加便捷，用户也逐渐养成专车的使用习惯。作为公共交通的有力补充，乘坐专车上下班，也成为常见的出行场景。

在这一大背景下，我国专车市场规模也稳步提升。报告数据显示，自以来我国专车市场交易规模持续上涨，今年三季度，专车市场规模达394.2亿，环比增长18.4%。

具体到专车市场竞争格局，从订单份额来看，滴滴专车市场份额自20起持续扩大，今年三季度时增长至94.6%，持续处于绝对领先地位;易到专车市场份额则自年三季度起开始扩大，三季度时增至3.6%，而已成功登陆新三板的神州专车，其市场份额则保持了下滑态势，今年三季度时其订单量市场份额已降至1.7%，较二季度时缩去41.3%，这一数据甚至还不及2015年一季度时2.1%的市场份额。

而在对用户的'吸引力上，报告数据显示，2015年以来，滴滴专车月活跃用户稳步增长。在8月滴滴在收购Uber中国后，月均活跃用户数迎来大幅提升，今年三季度，滴滴专车月均活跃用户数增至3854.4万人，环比增长16.4%，这一增幅较二季度时还扩大4.7个百分点。

易到用车的月活数据也保持了同样的增长态势。报告指出，20易到用车活跃用户整体增长较快，今年三季度易到用车月均活跃用户数达531.7万人，环比增幅高达45.6%。对此，报告解释称，易到在2015年Q4至年Q3开展了充返活动，活跃用户数增长明显。

与市场份额走势类似，神州专车的活跃用户数在2016年也出现了下滑。报告数据显示，在行业发展前期，神州专车通过一系列优惠活动使活跃用户数得到快速提升，但进入2016年神州活跃用户规模不增反减，今年三季度，神州专车月均活跃用户数仅为76.4万，较二季度时还降低了8.2个百分点。

对此，中国IT研究中心指出，今年8月，滴滴出行收购Uber中国，完成了专车市场的整合。随着今年11月开始实行网约车新政对车源、司机等都有较高的限制，各大专车平台将面临整改或转型，网约车平台的补贴力度也将不断下降，预计未来中国专车市场用户规模增长将放缓，短期内专车市场订单量也将不再有明显增高趋势。

篇4：中国的网约车平台发展趋势报告

中国的网约车平台发展趋势报告

网约车行业在经历过多次整合后，市场格局终于趋于稳定。近期，国内移动互联网数据监测机构TrustData发布的《20xx-20xx年中国的网约车平台发展趋势报告》显示，网约车平台中，滴滴出行、易到用车、神州专车用户活跃度排名前三。具体来看，神州专车发展不及滴滴和易到，充返促销活动的结束使得其日订单规模已较高峰时期下滑近60%，客户端日活跃人数(DAU)也基本跌回一年前水平。

网约车的出现改变了人们的出行方式，越来越多的人也开始把网约车作为出行首选。报告统计数据显示，网约车平台中，滴滴出行、易到、神州用户月活跃度排名前三，首汽集团旗下首汽约车则未能上榜。具体来看，截止今年9月，滴滴出行月活跃用户量(MAU)达3648万，易到约车月活跃量用户达131万，而神州专车月活跃用户量仅为72万，不到易到六成，仅为滴滴出行的1.9%。

乘客端日活跃用户上，三家网约车平台更是表现出明显差异。报告指出，虽然经历与优步的合并整合，但今年前三季度，滴滴出行乘客端日活跃用户仍保持了稳步增长;此外，随着易到在6月30日结束“充100返100”活动，易到乘客端日活跃用户也自7月起出现回落。而具体到神州，其乘客端日活跃用户则在今年下半年一路下跌，目前已跌成20xx年4月以来最低水平。这也意味着，神州专车日活跃用户规模已经基本降至一年半前其业务刚刚起步时水平。要知道，20xx年1至8月是神州专车的“发力期”，当时神州进行了长期的充100返100促销活动，这一大规模的充返促销活动也一度帮助神州明显拉升用户活跃度，去年9月份，神州日活量一度超过35万，成其历史最高点。

报告还根据TrustData建的超5000万日活跃用户样本集，测出乘客端乘客成功发出的呼叫请求次数及乘客端发起呼叫请求并有司机成功接单的次数，以此推算出网约车平台的呼叫订单量和成功订单量。

这一统计数据显示，今年前三季度，滴滴出行平台专快车日成功订单快速增长，虽然8月与优步合并后，增长小幅放缓，但规模依旧持续处于领先位置;易到用车其日订单量虽然在今年上半年出现攀升，但随着6月30日充返活动结束，日订单量自7月起开始出现回落，9月末日订单量基本已回落至今年3月水平。而神州专车订单量则在今年4月后，开始一路回落，9月末日订单量基本已回落至今年2月水平，较4月高峰时期明显下滑60%。据悉，今年4月份，神州再次执行了“充100返100”的促销活动，这也使得4月神州的订单量成为全年高点。

值得注意的是，报告中网约车平台的日订单走势图还显示，充返促销活动对网约车平台日订单以及活跃用户规模的拉动作用正在逐渐减弱。在业内人士看来，随着移动出行习惯的养成，补贴已经不再是用户关注的重点，随时随地能够打到车，并且享受安全舒适的服务才是乘客最为关心的。未来用户在选择出行服务时也将更多地去综合考虑便利、舒适、安全、价格、服务等待时间、打车成功率等多个综合因素，网约车平台也应该把更多的'资源和精力应用于司乘效率的匹配和用户体验的提升上。

值得注意的是，报告中网约车平台的日订单走势图还显示，充返促销活动对网约车平台日订单以及活跃用户规模的拉动作用正在逐渐减弱。在业内人士看来，随着移动出行习惯的养成，补贴已经不再是用户关注的重点，随时随地能够打到车，并且享受安全舒适的服务才是乘客最为关心的。未来用户在选择出行服务时也将更多地去综合考虑便利、舒适、安全、价格、服务等待时间、打车成功率等多个综合因素，网约车平台也应该把更多的资源和精力应用于司乘效率的匹配和用户体验的提升上。

篇5：机构报告显示：中国消费者信心指数创两年来新高

机构报告显示：中国消费者信心指数创两年来新高

全球知名调查机构尼尔森23日发布的报告显示，第一季度中国消费者信心指数继续保持增长态势，达到两年来的峰值110，较第四季度的108上升两个点。

尼尔森中国总经理韦劭表示，消费者信心上扬得益于国家经济的健康发展、居民收入的稳步增长以及消费升级的持续影响。从趋势上看，消费升级的方向将是更加追求高端化和服务升级，消费升级趋势将进一步刺激消费意愿的.提升。

报告还发现，中国消费者的消费意愿达到以来的最高值。尼尔森研究认为，其原因在于中国人均GDP随着经济发展而提升以及消费意愿较高的70后、80后以及90后人群的收入状况在改善。

尼尔森消费者信心指数衡量消费者的就业预期、个人经济情况以及消费意愿三个方面，消费者信心指数高于100为积极，反之则为消极。

篇6：报告显示出行需求增长致道路拥堵网约车非直接原因

有关网约车是否造成城市道路拥堵的问题争论已久，但始终缺乏科学论证。近日，北京交通大学交通系统科学与工程研究院闫学东教授课题组，利用滴滴出行大数据，以滴滴订单的平均行程速度为核心指标，分别对北京市域总行程速度、高峰行程速度、局部行程速度、达到重要交通集散地的行程速度、出行距离特性、节假日的交通以及季节性交通等特征和趋势进行研究分析，总结归纳北京市道路交通运行特征与规律。

经过大数据分析，北交大课题组发布了《基于滴滴大数据的北京道路交通运行状况分析报告》(下称《报告》)。该《报告》得出的重要结论为：北京的道路拥堵主要因为出行需求导致，网约车不是造成北京道路拥堵的直接原因。

滴滴订单上升未降低道路通行速度

通过对比北京市域日均行程速度与滴滴订单的变化，《报告》发现，滴滴订单大幅上升期间，北京的道路通行速度没有明显的上升或者下降趋势。

数据显示，北京市域的总平均行程速度为26.97千米/小时，早高峰的平均行程速度为26.41千米/小时，晚高峰的平均行程速度为24.92千米/小时。

《报告》分析，20期间，尽管滴滴订单量大幅度上升，达到日均50万单规模，但市域日均行程速度保持平稳震荡，没有下降趋势。在订单量上涨的第一阶段(年5月-2015年7月中旬)以及第二阶段(2015年10月中旬-201月)，北京市域日均行程速度平稳震荡，并无明显上升或下降趋势。

由此，《报告》认为，滴滴专车、快车的上线加剧北京市道路拥堵状况的说法缺乏实证依据，无法得出快车上线加剧北京交通拥堵的结论。

滴滴订单不影响交通枢纽通行速度

考虑到前往火车站、机场等重要交通枢纽的行程速度、花费时间，是普通人感知城市道路拥堵的.重要评价指标之一。《报告》选取了北京站、北京西站、北京南站以及首都机场作为重要交通枢纽代表，分别对于达到这四个地点订单的平均行程速度进行重点分析。

经过数据对比分析，《报告》发现，对于到达重要交通集散地的订单，滴滴的订单量并不会影响其行程速度，影响其行程速度的核心因素为每日到达该集散地的交通出行需求。《报告》分析，衡量到达重点交通集散地行程速度(或拥堵程度)的首要因素为到达该交通集散地的出行需求，若出行需求无变化，滴滴订单量的增长幅度与行程速度之间没有直接关联性。

篇7：报告显示出行需求增长致道路拥堵网约车非直接原因

如果网约车没有加剧北京的道路拥堵，那么，北京人长期感受强烈的道路拥堵，又是什么原因造成的呢?《报告》通过研究北京轨道交通(地铁)日均客流量与滴滴的日订单量变化发现，北京地铁出行人群出现明显增长的时候，滴滴的订单也会同步增加，地铁出行量减少，滴滴订单也趋向于下降。另一方面，地铁日均客流量与北京道路日均行程速度呈强负相关关系，也就是说，当城市总体出行需求量增加时，道路运行速度会因此变得缓慢。

《报告》认为，北京市日均出行需求在2016年的稳定增长，可能是导致北京市域局部区域行程速度下降的关键原因。

“互联网+共享交通”是未来城市交通发展必由之路

如何才能治理大城市的“拥堵病”?《报告》认为，北京交通拥堵问题的根本是有限路面资源无法满足日益增长的全域私家车出行需求的问题，在“治堵”上应该充分发挥网约车公共交通服务效能。

本次课题研究员闫学东教授认为，网约出租车的核心运营模式是“互联网+共享经济+共享交通”，具有四个特点可以有效帮助大城市“治堵”：以经济规律为杠杆，调节交通市场供需关系;以信息对称为核心，供给匹配需求;以大数据为手段，实现运营过程的全监控;以共享交通为模式，盘活私家车运力资源存量。

《报告》认为，“互联网+共享经济+共享交通”是未来城市交通发展的必由之路。智能网联、自动驾驶、新能源车辆运用、先进公共交通技术运用必将成为未来智慧城市和智慧交通的核心技术。“互联网+共享经济+共享交通”正是组织这些先进互联网技术、能源技术和交通技术的核心组织框架。

闫学东教授认为，未来即使所有个体出行车辆全部实现无人驾驶，仍将占据路面资源，唯有实现个体出行车辆共享才能发挥资源节约、一体服务、提升效率的效益。目前的网约出租车的运营模式正是“互联网+共享经济+共享交通”模式先驱性实践。

对于目前引发社会热议的各地网约车细则，闫学东教授则建议，各地在制订网约车管理细则的过程中可更加关注如下几个方面：加强对网约车运营时段的公共交通属性管理;监督网约车司机是否履行社会责任管理(如恶劣天气是否出车，是否存在宰客行为);实现网约车与大众公交一体服务管理(与大运输量公交接驳);关注网约车是否充分节能环保(鼓励使用新能源车辆)。