顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文（精选11篇）由网友“二次方玫瑰”投稿提供，以下文章小编为您整理的顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文，供大家阅读。
篇1：顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文
关于顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文
企业要想在浩瀚的商海立足,寻找到企业发展生存的空间,最重要的一点是谋求客户的认可与信任。具有垄断特性的电力企业也不例外。
影响顾客满意度的主要因素
电能与电压质量
作为电力企业,能否向客户提供高质量的电能供应十分重要,不仅影响到供电企业的名誉,同时也会产生不同的社会利益。如果客户正在加工某项产品,而你的电压由220伏一下降为110伏,导致客户的经济利益受损,他不仅会怨声载道,有时还会向有关方面投诉。如江苏省泗阳县的木材加工产业已形成规模,木材成品板生产过程中对电的依赖程度很大。在整个生产过程中,如果用户端的电压达不到正常值,企业的经济损失肯定会很大。因为一旦因电压不稳而难以启动机械,就会停止生产,生产企业的木胶就会变质失效。
按照有关规定,供电部门必须向客户提供合格的电压质量,如果因电压质量不合格给客户造成损失的,应承担法律义务上的经济赔偿责任。所以,能否供应合格的电压也直接影响到客户的满意度。作为县供电企业,必须按照相关规定从严管理,提高设备的'产出率,及时缓解供用电之间的矛盾,提升供电企业的信誉度与满意度。
员工的服务技能与业务素质
社会上有一句地道的说法,“出门看天、进门看脸”。客户到供电部门的营业厅办理业务,营业员如果服务态度不好,不能文明用语,不仅影响供电窗口部门的形象,更重要的是让客户对我们产生了怨恨的心里,造成的后果不堪设想。也是难以估量的名誉损失。如何提高供电员工的整体综合素质,显得十分紧迫而重要。
近年来,县供电企业千方百计提高员工的业务素质,因为技术水平的高低直接影响企业声誉和客户的满意度。如客户急需装表接电而电工不懂业务,错误的将380伏接成220伏,或者将220伏接成380伏,除造成客户的用电设备损坏外,损失最大的是供电企业的名誉。这样的员工能让客户满意吗?所以,员工的业务水平是直接影响客户满意度的最重要一点。
企业对突发事故的反应能力
近几年来,泗阳县供电公司上下都在追求一点,就是努力提高抢修速度与抢修质量,杜绝过去松、散、懒的不良习惯,力求做到方便、快捷、高效。3月,泗阳县临河镇投资1.2亿元的巨豪木业六个车间突然停电,该厂的电工怎么也找不出故障点,在无法解决的情况下,公司董事长抱着试试看的想法给县供电公司一位副总打了电话,深夜1点多钟,公司领导接到电话后,立即组织人员迅速赶赴现场,经过近2个小时的细致排查,终于找出了故障原因。当恢复了厂里的供电时,王董事长十分感激。供电公司的无私帮助,让该企业减少经济损失3万多元,企业能不满意吗?
承诺的履行与办事程序
县级电网的建设与改造计划,来源于客户的用电需要。供电企业要做到电网建设与履行承诺相协调,创造性的开展工作。对新建、扩建工程必须要与客户签订承诺,统一办理各类业务,全面掌握供用电负荷资料和发展规划。供电营业部门要按相关的承诺了解和掌握这些第一手材料,做到供电发展工作方案与今后的发展目标相一致,并具有一定的超前性。
在供电企业的日常营业工作中,有三大主要任务:办理业务扩充。业务扩充的主要任务是受理客户用电申请,根据电网供电能力,办理有关报装的各类业务,以满足客户新装、增容用电需求;执行电价政策,及时回收电费。电费回收是企业在销售环节和资金运转中的一道重要工序,是电力企业经营成果的主要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的工作,每个环节都与客户的满意度密切相关,具体操作时,必须要做相关的承诺与办事程序相一致;处理各类减容、暂停、暂换、迁址、移表等各项事务.都要积极执行相关的服务承诺,以及接受投诉的处理结果与答复的及时性,这也是服务的重要环节,时刻影响着客户的满意度。
提高顾客满意度的四个方面
建立健全有效的考核管理机制,发挥岗位责任效能
泗阳县供电公司建立了《供电职工千分工资制考核办法》、《绩效制考核办法》、《安全考核评星级》、《优质服务群众测评办法》,并当月考核,当月兑现工资、奖金;努力做好岗位设置工作,明确供电企业管理的各个环节,做到每个环节上都能履行职责,形成一个科学管理、紧张有秩序的工作环境。供电企业的工作环境不同于其他企业,往往难以组织集中行动的工作形式,主要靠职工独立自觉的工作。因此,建立和完善各类人员的责任制考核,结合实际规范各岗位的工作内容、制度、指标要求和工作程序尤为重要,是提高企业竞争实力,争取广大客户满意的一项十分迫切的工作。
篇2：高校公共管理课程满意度调查研究论文
高校公共管理课程满意度调查研究论文
一、研究背景
公共管理类专业从西方引入以来，在我国综合类高等院校的产生和发展已有十几年的历史，在广东，目前有多所高等院校已经开设了公共管理类的多个专业，如行政管理、公共事业管理、劳动与社会保障、公共政策、教育经济管理等专业，其中以行政管理和公共事业管理为主要代表。广东省开设了公共管理类专业的高校如华南师范大学、华南农业大学、广东外语外贸大学等每年公共管理类的本科新生占到本校招生人数5－10％的比例。但是由于当前“公共部门”逢进必考的准入规则，使得公共管理类专业（下简称“公管类”）学生就业时专业匹配性较低，学科的专业性受到公众质疑。
二、调查的基本情况
本论文为了研究公共管理类专业课程设置现状，首先在30名近三年毕业的公共管理类专业毕业生中进行了问卷调查，作为预试，对30份回收问卷进行了有效信息分析后，结合对专家的咨询，笔者对问卷稍作修改，随后在广东省开设公共管理类专业的五所高校（中山大学、华南师范大学、华南农业大学、广东外语外贸大学、广州大学）近三年来的毕业生中随机发放了600份调查问卷，进行问卷调查，回收问卷600份，回收率100％。其中有效问卷586份，有效率98％；其中男生151人，女生435人；其中届192人，届194人，届200人；选择继续深造和还未找到工作的共8人，4人还在实习阶段，其余574人全部稳定就业，就业率达98％。统计方法利用SPSS等软件进行统计分析。
三、研究结果及分析
（一）调查结果
1．公共管理类专业课程与社会需求的契合度本类专业课程设置与社会需求之间的差距体现在两个方面，一个是毕业生的主观感受，另一个是毕业生的专业知识应用状况。调查显示，毕业生就业后对本类专业人才培养与实际工作之间契合度的态度来看，80．37％的被调查者认为本类专业培养人才的素质要求和实际工作需要有点脱节或者很脱节，只有19．62％的被调查者认为两者较契合，而认为两者很契合的人数为0。这反映了在毕业生的主观感受上，大多数毕业生认为本类专业的素质要求与社会需求是脱节的，这说明了公共管理类专业的课程设置与社会需求是不相符合的。
2．各行业的毕业生对公管类专业课知识的认知态度从毕业生就业单位来看，公共管理类专业毕业生就业有70％左右集中在企业，而金融机构占16．21％，公务员和事业单位大约各占5％。另外，极少数通过自由职业和其他情况实现就业，或就业失败。总体上看公共管理类专业学生绝大多数进入企业和金融机构，反映了学生就业与本类专业的相关性不够强。与从事金融机构和企业的毕业生相比，从事公务员和事业单位的毕业生对理论性较强的“公共政策分析”和“行政管理学”的专业知识认同度较高，而92．86％从事企业的毕业生认为“公共政策分析”课程没有提供实际工作技能，从事公务员的毕业生占到了该类的41．38％。
3．毕业生在工作中应用专业课知识的态度总的来说，毕业生对专业课知识实际应用的态度体现在课程性质上，实践性或技术性较强的课程，其专业知识应用也得到认可，而理论性较强的课程，其专业知识应用没有得到广泛认同。调查显示，毕业生对课程设置中“实践机会较少”、“各学科间的联系程度不够紧密”和“与社会需求脱节”这三个方面的问题有着较为集中的态度反映。数据显示，各类行业中，超过54％的毕业生认为公共管理类的课程设置存在的问题包括了以上三点。这说明了从毕业生就业的角度来看，公共管理类专业的课程设置主要存在着“实践机会较少”、“学科间的联系程度不够紧密”和“与社会需求脱节”等问题。同时，有超过30％的毕业生认为专业课程设置存在着“课时安排不足”、“专业课数量不足”和“对学生思维培养不够”等这三个方面的问题，这也说明在公共管理类专业课程体系改革过程中，需要考虑到课时数量、专业课数量不足的问题，以及注意培养学生的管理思维。
4．毕业生对提高就业率的途径的选择调查显示，毕业生对提高公共管理类专业的就业率和就业质量的途径选择主要集中在“学生的社会实践”上，占了总填写次数的58．62％，其次是教学质量，占到了20．2％。这说明了对于参加工作的毕业生而言，参加一些社会实践活动，从中提高部分社会实践能力，是提高就业率的主要途径，这反映了毕业生对实践能力的看重。
（二）调查结果分析
1．公共管理类专业课程与社会需求存在一定的差距在对广东省广外、华农和华师的三所高校的公共管理类专业毕业生进行调研后，我们经过分析发现，绝大多数毕业生认为本类专业的素质要求与社会需求是脱节的。因此，从这一个方面来看，这说明了公共管理类专业的课程设置与社会需求是不相契合的；无论是专业必修课还是专业选修课，理论性强而实践性不足的专业课程在实际工作中没有提供帮助，其专业知识没有得到足够的应用，对应的是实践性或技术性强于理论性的专业课程在实际工作中得到较为有效的应用。由此，我们得出结论，公共管理类专业的课程设置与社会需求之间存在着一定的差距，主要体现在理论性强的课程较多，一些课程不符合实际工作的应用被选定为专业必修课；而实践性或技术性强的课程较少。
2．毕业生对专业课实际知识应用态度的差异化经过分析，我们发现，毕业生从事不同的行业对专业课知识应用的态度呈现较为明显的差异化，主要反映在：从事政府及事业部门的毕业生对理论性较强的课程的实际知识应用认同度普遍高于从事金融和企业的毕业生；而对于实践性较强的课程而言，则是相反的，从事政府及事业部门的毕业生对这些课程的实际知识应用认同度普遍地低于从事金融和企业的毕业生。虽然所从事行业的不同影响对专业课实际知识应用态度的差异化，但是总体上看，我们分析的数据显示着存在于行业之间的一个共性：从事各类行业的毕业生普遍偏向于认同实践性较强课程的实际知识应用，换句话说，实践性较强的课程其专业知识在实际工作中得到了较好的`应用。
3．毕业生对课程设置存在的问题较为集中通过分析，我们发现毕业生对公共管理类专业课程设置存在问题的反馈主要集中在两个方面：“实践机会较少”，“与社会需求脱节”；“学科间的联系紧密度不够”“，课时数量和专业课数量不足”。“实践机会较少”，“与社会需求脱节”，这二者是相互联系的。实践机会少导致学生难以应用所学的知识在实际工作中，锻炼机会少；实践机会较少也导致学生不清楚哪些课程的学习是有用于实际工作的，不利于调整学习策略；最后经过大学四年的学习，到了工作时才发现能用于工作中的比较少，才发现所学的知识与社会需求之间存在着差距。因此“，实践机会少”和“与社会需求脱节”是分不开的。“学科间的联系紧密度不够”，“课时数量和专业课数量不足”，这二者也是存在着相关关系的。“课时数量和专业课数量不足”这一因素致使部分课程因安排不了足够的课时，使得学生不能学习到足够多的知识；而部分课程或基于教学大纲，或基于老师数量不足无法开设。这些就导致了学生认为专业的“学科间的联系紧密度不够”。
4．毕业生对提高就业率途径的选择集中于社会实践在对“对提高就业率和就业质量途径的选择”、“对参加政府或事业单位实习的选择”和“对授课老师素质提高的期望”这三个问题的回答中，我们分析发现，毕业生普遍对参加社会实践或者获取实践经验有着较高的认同，这不仅反映了现有的专业课程设置对社会实践方面的忽视，而且也说明对于毕业生而言，为了就业这一重要导向，参加社会实践和获得实践经验是应对就业难题的有效方式，这与上面分析毕业生对专业课实际知识应用态度的结论不谋而合。
篇3：市场营销管理论文
1天然气的市场形势
近年来，全球天然气经济一体化的发展态势愈演愈烈。国内天然气正逐步呈现全国联网的一体化市场生产经营新格局。同时，由于国内天然气资源的不足，大量引进国外气源，保障国内供应，平衡供需等补充和调峰气源也呈现快速建设与成长。但从天然气总资源量和总市场需求量看，仍与我国政治、经济和社会发展极不相适应，“气贫、气紧、气短、气荒”现象频发。天然气供应和调峰能力的不足，已成为影响我国经济和社会发展的瓶颈问题之一。当前，国内天然气企业如何有效应对资源与市场形势的变化、如何在全国大联网下保持快速发展势头？如何利用现有的企业管理资源和经验来提升企业的整体效益与管理水平？这些问题是我国天然气企业在市场营销管理方面必须面对和解决的。
2国内天然气企业存在的主要问题
当前，国内天然气市场虽然有着广阔的前景和发展潜力，但天然气企业在生产经营过程中也存在一些问题和弊端，影响和制约了天然气经济的快速发展。
2.1天然气资源有限性日趋突出
天然气企业上产和增产难度增大。在现有的地质理论认识范围内，国内常规天然气资源逐渐萎缩，高含硫、页岩气等非常规气资源从勘探、开发、生产、净化等难度与成本增大，且目前仍未形成规模上产和增产，难以满足国内市场的旺盛需求。
2.2存在不符合市场规律的主观经营理念
首先存在两个方面的不当认识；一是天然气企业是国有和相对垄断生产经营的企业，不需要建立市场营销业务和管理体系；二是天然气营销管理是无专业的泛泛之谈，任何人都可以干或不干。其次，缺乏清晰明确的营销战略目标。企业长期以来一直靠政府的宏观调控与扶持，生产经营活动听从和依赖国家、地方政府的安排与指挥，自己没能站在适应市场需求与平衡角度制定出明确的企业发展战略目标，企业领导还是沿用行政事业单位的管理方式经营与管理企业。
这种经营理念和行为状态严重地束缚了企业领导者的创新能力和开拓精神，淡薄的市场竞争意识，削弱了管理者的责任感和生存危机感。对市场需求与平衡能力评估也不到位，没有形成有效统一的市场应对与保障体系和方法。另外，国内天然气价格长期偏低与国际脱轨，除了与国内消费能力有关外，还与国家市场管控与布局有关。天然气价格不完全市场化，价格结构复杂多元化，导致天然气营销均衡性差，企业、政府、用户、区域等经济发展矛盾与协调难度大[1]。在相同资源量的情况下，多产一方天然气的成本和价值与多卖一方天然气成本和价值是不可比拟的。
2.3天然气计划指标化管理较强，市场合同化管理不足
国内三大石油企业下属的天然气企业基本上是20世纪计划经济时代的产物。在国家和政府扶持下，多数成为长期垄断和拥有大量资源与资金的国有企业。多数时期生产经营管理意识都是注重资源的勘探、开发与生产，而不太注重资源的市场营销管理。全力确保国家和上级下达的天然气产量任务完成，而不太注重企业、市场和社会效益的协调发展。忽视市场对天然气资源的需求规律和变化研究与应对，造成企业面对市场和需求问题总显得很被动。企业靠指令性计划经营，市场化经营喊口号。企业管理仍是计划经济模式，领导者的意旨为主，不是市场规律为主。重计划，轻市场规律,导致市场与计划的符合率不高，甚至背离，引发市场、区域、用户、政府之间的矛盾与协调难度[2]。面对着市场化的竞争与挑战，我国天然气企业改变传统的计划经营模式为市场化经营模式已迫在眉睫。
2.4营销业务单一，营销方法单调
市场适应和创新能力较差。缺乏市场化竞争意识，企业依赖性强。长期以来受到行业自然垄断地位的影响，员工养成了行业优越感，管理层也缺乏科学的管理创新理念，套路陈旧。由于企业没有市场竞争的压力和动力，以市场为主的营销管理不受重视，更不会研究市场变化和营销方法。销售人员或是坐等客户上门或是盲目乱跑市场，营销方法单一又缺乏统一调度，容易造成用户发展与工程、服务等部门的协调不力。因此，探讨设计适合天然气企业快速发展的市场营销管理是当务之急。
3天然气企业市场营销业务管理构建与特性
3.1业务管理类型构建
在当前国内天然气大联网的趋使下，国内天然气企业面临的不仅是一个潜力无限的全球市场，同时也是竞争更为残酷的区域市场。企业要生存与发展就必须拥有及时响应和快速传递市场信息的能力。在巨大的市场需求推动下，天然气行业的市场化管理呼之欲出。结合当前全球天然气工业发展和管理趋势，在全球天然气资源日趋紧缺的市场氛围下，天然气供不应求是长期和永恒的话题[3]。那么在区域经济的可持续发展经济形势要求下，稳住市场和造福社会，促进发展，在重视天然气资源深度挖掘开采的同时，还必须重视市场营销管理，构建起科学合理的市场营销业务类型和管理体系，才能更好地适应市场化的生存和发展的挑战。因此，天然气市场营销的主要管理理念应以市场与效益为先导，以营销规划为目标，市场开发为前提，生产保供为基础，客户集群为主体，营销计划（合同）为蓝图，管道运销为手段，销售收款为目的，分析决策为支撑的天然气营销管理新模式。该模式横向上推动天然气营销业务间的相互闭环驱动，形成了业务流与价值流。纵向上依据天然气企业管理体制，形成纵向的营销管理流、数据流与信息流。此模式构建的营销业务类型具体应分为9个方面。
3.2业务管理类型的特性
上述天然气企业市场营销业务管理闭环管理模式，体现出了9大业务类型间的相互依存，相互推动，相互制约的闭环管理特性，每项业务的管理特性,具体体现在以下9个方面:
1）客户管理是指对天然气的客户及群体的管理，其具体管理对象可分为：一是市场潜在客户，二是已批未用户，三是已批用气户，四是注销客户等；针对4类客户管理的业务类型可以分为：用户档案，用户结构、用户价格，用户评价以及用户综合信息分类等报表管理。主要的管理特性体现在4个方面：一是客户管理是市场化营销管理的基础和中心；二是不但基于用户管理等基础静态信息的管理；三是基于客户与供方发生的供用关系生成的动态数据信息管理[4]。
2）营销规划是指依据天然气资源量、区域市场、市场需求量、市场价格、管道等供输能力结合的对未来市场销售进行预见性规划。主要的业务类型分为：一是依据产量区块规划、管道规划的市场规划；二是依据产量的规划编制销量规划；三是依据用户的分布做好量的配置规划。
3）市场开发是指对未用气的区域进行市场调研、用户勘查和用气需求核实等：主要业务类型分为：市场开发的年月度计划，来文函件与批文件，开发报表等，潜在用户的`需求开发与管理。
4）合同（计划）管理是与用气客户进行供用气相关事宜商定的具体法律效力的合同。其主要业务类型分为：合同文本制定与签订管理，合同报表的编制与管理[4]。
5）监控管理是按照用气户的计划量、合同量、用气量进行动态的组合分析与监控。对用气户日常用气动态其主要业务类型分为：计划监控、合同监控、用量监控、气款回收监控等管理与报表编制。这是对市场化营销下各类产、运、销情况，结合实际的销售动态进行按市场、按规划、按合同、按计划等的综合指导的多时间维度的管理。主要用以指导日常的产、运、销变化情况的应对与处理。
6）价格管理是指依据国家制定的天然气价格政策，依据用气户用气性质细化的价格与信息管理。其主要业务类型分为：价格文件，定价机制，推价方式，价各分类，价格执行与结算方式及其相关报表编制与管理。是天然气的实际结算价格，并按结构分配管理，同时遵循在保供和保安的前提下，气流向高价位和优质行业。并逐步推行天然气的统一市场价和市场阶梯价机制[5]。
7）货款管理是指依据用气户按照一定的结算期所支付的气款额度与票据信息管理。其主要业务类型分为：气款催缴方式，收款与欠款追缴，收款报表编制与管理。是在天然气得到用户安全、平稳的消费时所支付的天然气货款。目前的先款后货，日预付天然气欠款的有效方式。
8）报表管理是指依据日常业务类型，按照一定的统计方法，编制出相关业务的日、月、年度等业务报表。其主要业务类型分为：计划报表、合同报表、气量报表、合同报表、气款报表、监控报表、定制报表、综合报表等分析类型年月度报表编制与管理。是对所有市场化营销管理活动的一个综合反映，报表的结果是直接反应我们的营销活动存在的问题。
9）分析决策管理是指依据业务管理类型、特点、数据规模以及业务信息量，运用一些数理统计方法、技术经济模型与分析算法对相关业务进行多维度的综合图表分析。并依此归纳总结出其中的营销业务辅助管理决策信息。其主要方法分为：一是根据计划、合同、价格、销售等多种业务并发的业务数据信息，从多业务、多维度角度编制横向营销业务指标综合分析图表；二是针对日、月、年及历年的营销业务数据信息的进行纵向对比与趋势图表分析；三是结合前两类分析图表与数理统计方法、模型进行天然气营销业务管理的预决策信息分析与图表展现。四是利用现有信息系统等信息化先进手段，进行营销管理活动相关静动态数据信息与管理信息的查询。
4结束语
天然气企业建立和设置科学与合理的天然气市场营销业务闭环管理体制，形成科学的市场营销闭环管理价值驱动链，能够促使天然气企业内部与市场竞争形成管理合力，持续提高天然气企业的经营管理活力与动力，也能够充分发挥出市场营销在促平衡、增效益和保稳定方面强大作用。还能够做到科学营销、阳光营销与和谐营销。更是天然气企业在变幻莫测的天然气市场环境中持续提升核心竞争力和效益的基础与基石。
篇4：市场营销管理论文
【摘要】市场的瞬息万变对营销提出的要求越来越高，营销的内容与方式决定了企业在市场上的竞争力。所谓“得市场者得天下”，市场环境决定了企业必须创新才能发展。本文以营销理论为基础，分析传统营销的问题，就市场营销的未来发展趋势进行一些探讨。
【关键词】市场营销;发展;趋势
一、市场营销的概念与发展历程
营销学是产生于美国的一门新兴学科，最初只是广告学范畴里的一个“推销术”，真正的营销学始于第二次世界大战之后，那时，经历过战乱的世界开始大力发展经济，买方市场与卖方市场初步形成，市场的竞争初具雏形，因此，为了适应客观经济的需要，现代营销学应运而生。市场营销学的研究对象主要是企在市场上的营销轨迹和活动规律，简言之，就是研究卖方市场如何将自己的产品和服务转移到买方市场。它要站在卖方市场的角度去考虑产品的竞争力、定价的合理性、使用的舒适度等等，从而提高企业的市场占有率，为企业赚取经济效益。
二、中国市场的营销现状
1.受众对市场营销的认识处在初级阶段。相较于前对于市场营销的陌生，今天的消费者对“顾客就是上帝”、“以消费者为中心”显然不再陌生，但是相对于快速发展的市场经济，受众对市场营销的理解还处在初级阶段，常年的计划经济在其中也起到了不小的阻碍作用。
2.经营者的营销理念滞后。中国的企业领导者对于营销概念的接收起步较晚，为了应付瞬息万变的市场，不得不进行恶补，这就造成企业的实际运作过程中，营销理念的实践率不高。实际的后果就是企业的库存高，商品的流动率慢，产品缺乏核心竞争力，产品售后运作慢等情况比比皆是。面对愈发理性的消费者，中国的企业在开拓市场和把控市场方面的能力远远落后于形势的发展需要。这是因为我国从改革开放到和跨国企业的正面交锋中间只有短短三十年的时间，时间永远是培养成熟的一个关键性标志，三十年对于培养一个成熟的企业都是一件非常困难的事情，何况还要面对各种深层次的矛盾，企业的领导者在思想观念上没有充分的准备，自然无从谈起将营销工作提升到战略的高度。
3.企业的品牌意识淡薄。品牌是一个内涵非常广泛的名词，它决定了产品在消费者心目中的形象，这样的形象包含了产品的质量、企业的服务、消费者的满意程度等等，它是企业文化和经营理念的集中体现，其树立绝非一朝一夕之功，需要缜密的战略思想和周密的计划，要摒弃急功近利的行为，企业要认识到广告作为一种辅助手段，只有和企业的实际行为相连接才能产生正面的强化形象的作用。目前，大部分的企业走入一个误区：是将品牌建立停留在大量投放广告的阶段上，擅长舆论造势，却忽视了产品的结构调整，用短期利益换取企业的长期发展。因此，先进的技术和新颖的设计、坚实的质量、诚信的声誉、完善和便捷的服务才是企业在品牌建立过程中应该思考的问题。
4.市场营销从业人员素质普遍较低。中国市场的营销工作人员素质普遍较低，这与他们的流动性大有关系，造成流动性过大的原因是因为他们的社会地位不高，收入与付出难成正比，工作压力大;如果企业对他们的管理与培训不到位，它们对于工作的认识只是停留在营销=推销，也就很难再有发展的动力，一旦遇到更好的职位就流失了。
5.中国的市场营销前景广阔。综上种种虽然是我们无法在短期内改变的现状，但也应该看到，我们国家人口基数大，拥有着世界上最大的市场，70%的农村等待开发，这意味着巨大的消费潜力和庞大的市场份额，对于刚刚在中国起步的营销学，只要企业找到适合的市场定位，是具备广阔的发展前景的。
三、中国市场营销的发展前景
1.定位目标市场，细分营销策略。随着日臻完善的市场经济，消费者的购买心理越来越成熟，购买行为越来越理性，他们会从同类商品的对比中选出最适合自己的商品，再有，不同的年龄段、不同的生活区域、不同的价值需求都决定了消费者在选择上的差异性。因此，对市场中的目标人群进行细分是一件非常必要的事情，它是企业走进消费者最为便捷的途径。这样的营销策略一定要是围绕着营销目标而进行的，把市场细分为各个年龄段、各个行业特征、各个性格种群，就会清晰地勾勒出自己商品所在市场的范围，在此基础上的细化可以最大限度的满足顾客，这才是营销致胜的王道。
2.建立品牌战略营销。现代经济中，企业的品牌是一种无形的资产，是企业文化和灵魂的集中体现，是企业核心竞争力的重要来源。一个企业要想做大做强，品牌的建立是必不可少的。强势品牌的建立是保证战略领先的关键。首先，品牌的建立是企业外在形象树立和扩张的重要途径，为消费者的选择提供了一个优先感知，其次，顾客通过对企业产品的选择，又加深了标识印象，从而增强了购买首选的几率，在这样的过程中，消费者更愿意在决策时节省时间与精力，自然而然就提升了对品牌的忠诚度。
3.打造电子商务平台。电子商务刚刚出现的时候，网民数量、支付方式、配送网络等等都是一张白纸，但是短短几年，电子商务平台如雨后春笋般出现，网民的激增、通讯技术的一日千里、物流公司的星罗密布是电子商务刚刚兴起时难以预见的。当下，电子商务的蓬勃发展是每一个企业执行者不能回避的问题，实体经济向电子商务转型，是企业在愈演愈烈的全球化市场竞争中能够得以生存和发展的必由之路。电子商务不仅仅是对产品的销售，对企业的采购、加工、制造、服务都带来了根本性的变革，集商务管理和网络交易为一体的集成化网络营销方式，包括了咨询洽谈、广告宣传、网上订购、网上支付、交易管理、电子账户、客户关系管理等，一体化的电商营销模式降低了企业的运营成本、为企业的发展开拓了更大的市场空间，提高了企业效益。
四、结语
现代营销理念是一套成熟的思想体系，面对日益增长的社会财富和巨大的消费潜力，我国的市场营销尚处于起步阶段。
参考文献：
[1]赵彦云.《中国的竞争力在哪里》[M].读者,(24).
[2]朱平利,周宁.文化营销[J].企业研究,(9).
篇5：市场营销管理论文
摘要：
市场营销是一个实用性和综合性很强的专业，要求学生有较强实践能力。本文首先分析了市场营销专业实践能力的构成，探讨了市场营销专业实践能力培养面对的主要理由，最后提出了提升市场营销专业学生实践能力的策略。
关键词：
实践能力;市场营销;市场营销专业
一、市场营销实践能力的构成
实践能力，泛指人们在从事改造自然和改造社会的有意识的活动中具备的能力，对实践活动进行组织、谋划、实施的能力。具体到市场营销实践能力来说，主要包括以下几个方面：
⑴创新能力，营销环境不断发生变化，营销人员需要不断地发现市场机会、利用市场机会，只有不断地学习和创新，才能跟上时代的发展，在激烈的市场竞争中获胜;
⑵专业技术能力，营销人员能够利用专业的理念和专业的策略做专业的事，比如市场调查和分析能力，营销战略规划能力，营销组合的应用能力，营销计划与实施能力等;
⑶基本能力，比如，人际交往能力，沟通能力，利用外语阅读文献和进行交流的能力，利用计算机进行信息处理和日常工作的能力等。
二、市场营销专业实践能力培养面对的主要理由
1.对实践教学环节不够重视，经费投入不足
目前，大多数学校的工作重点是科学研究和理论教学，并没有把大学生实践能力的培养放在核心位置，许多学校市场营销专业教学计划中的实践环节很难实施，加之经费不足，实践教学形同虚设。首先，由于指导学生实践的工作量大且非常辛苦，而学校对于实践教学环节中的工作不重视，这限制了教师指导学生参与实践的积极性。其次，由于实践教学环节考核相对困难，学校不重视，考核大多流于形式，学生则不愿意投入太多的时间和精力投入到营销实践中去，甚至意识不到实践对自身能力提高的重要性，即使参加也往往敷衍了事。
2.师资队伍实践经验不足，且缺乏相应的激励机制
目前市场营销专业发展迅速，很多博士、硕士毕业后直接进入高校，并很快成长为教授、副教授，成为当前营销专业教师队伍的中坚力量，这些教师的一个共同特点就是营销理论基础扎实，但营销实战经验普遍不足，成为营销实践教学顺利开展的重大障碍。由于毕业后直接进入高校，没有在企业参与营销管理的经历，工作后，又忙于日常教学和科研，缺乏与企业界必要的交流和沟通，许多教师不了解企业营销管理的现实状况。不仅如此，国内大多数高校都没有与实践教学相匹配的激励机制。教师在职称晋升、评优过程中主要看的是科研项目、发表论文，而实践教学的成效与教师的利益往往关系不大，这限制了教师提高实践教学水平的动力。
3.教学策略与教学手段落后
实践性是市场营销专业非常重要的一个特点，它不仅要求学生掌握扎实的理论知识，而且要求学生创造性的将这些知识运用于营销实践。然而目前的教学仍然以传统的理论灌输式的教学方式为主，缺乏课堂师生互动，缺乏对现实案例的剖析，这不利于学生理解理论知识的价值，也不利于学生实践能力的提高。在教学手段上，现代化的教学手段应用不足，有些教师即使使用多媒体教学，也只是起到了板书的作用，并没有发挥其应有的作用。
4.实践基地建设困难，利用率不高
教学实习基地是指具有一定实习规模并相对稳定的高等学校学生参加校内外实习和社会实践的重要场所。教学实习基地建设直接关系到实习教学的质量，对于高素质人才的实践能力的培养有着十分重要的作用。然而参加实习的学生还处于学习阶段，很难完全胜任企业营销工作，企业处于保护商业机密的需要，一般不愿意接收学生实习，即使接收，也不会让学生接触其核心部门和重要的管理事务，因此实践基地不仅建设困难，而且利用率较低。
三、提升市场营销专业学生实践能力的策略
1.正确认识实践教学的地位和作用
实践教学是指学校根据培养目标，组织和引导学生参加各个实践教学环节，使其接受教育，培养综合素质的一系列教学活动。学校应当充分认识到实践教学在市场营销专业学生培养过程中的重要性，实践教学并不仅仅是理论教学的补充和延伸， 而是培养学生能力的重要手段，具有一定的独立性。因此，教师和学生要共同提高对实践教学的认识，重视实践教学环节。
2.加强师资队伍建设，提高教师的实践能力与水平
拥有一支营销理论知识扎实并且具备较高的营销实践能力的教师队伍是顺利开展实践教学的前提。针对目前营销专业师资队伍状况，可以通过以下措施来提高师资队伍的实践水平：首先，学校创造条件，鼓励教师到企业去任职或为企业做顾问提供咨询，积累实践经验;其次，从企业聘请有深厚理论功底又具有丰富实践经历的管理人员充实教师队伍;最后，聘请校外专家和一些成功的企业管理者来学校开设讲座，让学生分享他们的经营理念和成功的实际工作经验。
3.改革教学策略和教学手段
尊重学生在教学中的主体地位，充分发挥学生在教学中的能动性，转变过去灌输式的培养教育策略，采用先进的教学策略与教学手段，通过教学设计，合理选择现代教学媒体，共同参与教学全过程，以多种媒体信息作用于学生。多媒体教学不仅有利于课堂教学的标准化与规范化，而且传递给学生的信息量大，表现形式灵活多样，有利于提高学生的学习兴趣，提高教学效果。
4.建立以培养学生实践能力为中心的课程体系
目前，传统的培养方案围绕着专业来进行，课程设置以学科为主，强调学科的系统性与整体性，课程按照学科的知识体系组织教学内容，以传授知识为目标，这样的课程设置并没有把培养学生的实践能力放在核心位置。所以，为了培养适合企业需要的营销专业人才，在课程设置上就要打破传统的模式，从培养学生实践能力的角度出发，强调知识的针对性，重新进行课程设置。
参考文献：
[1]刘光乾.论市场营销专业学生实践能力的培养[J].内江科技，（11）：47.
[2]郭燕，饶曦，王祥翠.市场营销专业学生实践能力的提升策略探讨[J].中国电力教育，（31）：136-137.
[3]罗刚毅，朱涛.市场营销专业学生实践能力培养的探索[J].学理论，（22）：59-60.
篇6：市场营销管理论文
关于市场营销管理论文
一、市场营销危机
由于对市场信心把握不准或者判断失误，造成企业在经营管理以及营销战略制定上的失误，导致企业与市场环境脱轨，轻者造成产品积压滞销，重者造成企业品牌形象受损，所有这些对企业正常稳定发展造成威胁的事件统称为市场营销危机。企业市场营销危机概况起来包括以下六个方面：产品危机、信用危机、合作危机、财务危机、人力资源危机和突发危机等。
1、产品危机：由于生产营销管理以及产品设计开发等方面的原因，导致产品无法满足市场需求或者损害消费者利益等，均会引起产品危机。
2、信用危机：消费者在购买产品时，往往会考虑产品的品牌形象和企业形象等。因此，品牌形象和企业形象在某种程度上能促进产品销售，是企业珍贵的无形资产。若因产品质量、服务及售后等诸方面原因造成企业陷入纠纷或舆论漩涡，都会是企业形象受损，从而引发公众对该企业品牌产品的排斥而引发的危机。
3、合作危机：在目前的经济体制环境下，无论哪个企业都有与自己关系密切的合作伙伴，上游物资供应商和下游销售商的商品供给往来及竞争者的竞争措施，都是企业合作危机的潜在发生源。
4、财务危机：企业的经营决策失误造成资金回收不及时或资金浪费，以及银行贷款政策的调整等方面，都会造成企业陷入资金短缺、流动困难等，不能满足企业正常生产的需要，严重的还会造成整个企业的瘫痪。
5、人力资源危机：一个企业只有具有良好的人力资源管理体系，采取有效措施激励员工爱岗敬业、具有主人翁精神，才能使企业往大而强的方向发展。反之，则会造成优秀人才的流逝，同时若不能及时补给新鲜血液势必会影响企业发展，严重者会造成企业在日益激烈的竞争情况下走向破产。
6、突发危机：突发危机主要是指由于无法预测因素如生产事故、经济危机和自然界不可抗力如台风、地震、海啸等给企业造成重大损失的危机。从企业角度看，造成以上企业市场营销危机的原因可分为企业内部原因和企业外部原因。企业内部原因主要包括企业组织结构不合理、企业文化未深入内心、企业经营管理、战略决策和营销策略等存在误区、企业产品技术因素等方面，这些因素都会给企业的高速有效发展带来阻力，甚至给企业经营管理带来无法挽回的危机。企业外部原因主要包括社会文化、法律政策、经济等企业宏观影响环境的变化以及同行竞争企业、上下游合作企业及消费者等企业微观营销环境的变化。企业外部环境因素的变化会破坏企业原有的平衡营销体系，使企业必须根据实际问题根源调整营销策略，迎合外部环境变化。若策略制定不当或问题不能够得到合理有效地解决，势必会影响企业的发展。
二、基于市场营销的企业危机管理模式
（一）遵循的原则
基于市场营销的企业危机管理，应该遵循以下四方面原则：
1、诚信原则：企业在执行危机管理模式时，必须要有真诚的态度，以诚信为本，将消费者利益视为企业发展的出发点努力，尽全力挽回企业形象和产品品牌形象，重新获得消费者的支持。
2、快速反应原则：在市场营销危机产生时，相关企业应以最快速度做出反应，针对危机产生的根源理性分析危机发展趋势，并以此为基础制订相关对策、策略，在重获消费者信任的同时，将市场营销危机产生的损失最小化。
3、沟通原则：在危机产生后，企业要及时与相关组织机构及个体等进行沟通，让其知整个事件的真相及相关处理过程，并要主动承担责任，借助相关机构的力量消灭危机。
4、系统化原则：企业要未雨绸缪，建立专门的危机处理组织机构。若危机发生时，可快速有效地作出合理反应，提高应对危机的能力。
（二）企业市场营销危机管理系统
1、识别企业市场营销危机的危机预警子系统能够在企业市场营销危机之前，判断出危机并对危机进行预警是企业危机管理中非常重要的一步。根据危机实际情况，基于人员设备的有效整合采用指标评价法或矩阵分析法建立企业市场营销危机预警模型，并对相关因素进行分析和评价，为企业应对营销危机提供重要的指导意义。
2、合理的危机事中管理子系统在企业危机爆发后，要按照预定措施理性有效地处理危机。危机处理的`方式和策略对企业是否能够安全度过危机至关重要。要遵循以上所述的基于市场营销的企业危机管理模式所遵循的基本原则，本着以消费者为根本的态度，井然有序地处理危机，充分利用集体的力量，争取转危为机。
3、危机后管理恢复子系统危机后管理即危机恢复系统，主要包括总结危机教训、调整企业营销管理思路以及激励企业职员等。在危机处理完成后，要及时总结经验教训以免危机重范，同时应该依据在危机处理中的总结教训调整企业营销管理思路，同时激励员工以全新的面貌投入到企业工作中。
三、加强市场营销危机管理的对策
（一）建立健全营销危机管理机制
企业根据自身实际情况以及对危机发展趋势的预测，建立健全营销危机管理机制，提高企业应对危机的能力。
（二）树立危机观念，增强企业防范和处理营销危机意识
企业要有危机观念意识，统筹规划、考虑周全，才能从根本上减少爆发危机的概率。要对员工定期进行危机管理培训，使员工增强防范危机于未然的意识，提高其处理危机的能力。
（三）强化品牌建设、提升企业整体素质
加强品牌建设，注重企业形象和品牌形象的建设，打造高质量的优秀品牌，同时加强企业内部的体制创新及企业文化建设，加强企业团队建设与员工培养，是提高企业抵御危机的关键因素。
（四）加强与各方面的沟通与合作
沟通是危机管理的根本之所在。在内部，企业要加强与员工的沟通，体现对员工的充分信任与尊重；在外边，企业与加强与消费者、新闻媒体的沟通，树立良好的企业形象；另外，建立与上下游良好的合作伙伴关系，在可控范围内减少危机发生概率。
四、结语
详细而系统地从市场营销、企业危机管理的内涵，市场营销危机，基于市场营销的企业危机管理模式应遵循的基本原则、企业市场营销危机管理系统，最后就加强市场营销方面的企业危机管理提出了相对的对策，对企业在市场营销中的危机管理具有重要的参考和借鉴价值。
篇7：浅谈顾客关系管理与市场营销理论论文
浅谈顾客关系管理与市场营销理论论文
【摘要】市场营销阅历百年开展，也在不断演进。在出产观念到社会营销观念，公司对顾客概念的了解在改动，公司与顾客之间的联系也不断改动。而顾客联系办理的理念恰是公司日益注重与顾客树立杰出的联系和进步顾客忠实度的状况下发生的，一起它跟着现代信息技能、电子商务的呈现开展的越来越快。
【关键字】顾客联系办理；营销办理；4P
CRM是营销观念演进的成果。市场营销经过近百年的开展，跟着社会出产力的不断进步，市场营销的观念也在不断演进。在出产观念到社会营销观念的开展演化过程中，公司对顾客概念的了解在不断加深，公司与顾客之间的联系也不断得到加强。而顾客联系办理的理念恰是公司日益注重与顾客树立杰出的联系和进步顾客忠实度的布景下发生和开展起来的，一起它跟着现代信息技能、电子商务的飞速开展而日益成熟。
出产观念。出产观念认为，消费者喜爱的是随处能够买到的、报价低廉的商品。出产导向型的公司将精力首要放在进步出产效率和扩展分销网络上面。出产观念发生的布景是商品需要大于供给，因而顾客最关心的是能否买到商品，而不是关心商品的细微特征。这时顾客在商品的交流中是处于被动位置，他们没有更多的挑选地步。
商品观念。商品观念认为，消费者喜爱高质量、多功能和具有某些特征的商品，在商品导向型的安排里，公司老是致力于出产优质商品，并不断改进商品，使之日臻完善。奉行商品为导向的公司在设计商品时很少让顾客介入。由于它们信任公司自身知道该怎样设计和改进商品。在以商品观念为导向的公司里，公司仅仅片面地将自个设计的商品强加于顾客，顾客的需要没有真实得到表现。
推销/出售观念。推销观念认为，假如不对消费者进行劝说的话，他们是不会足量地购买某一公司的商品。因而，该公司有必要主动推销和活跃促销。推销出售观念是在现代化的工业经济中，出产才能己经大大进步的条件下发生的。这时大多数市场都是买方市场，卖方不得不拼命地抢夺顾客。顾客或许是潜在顾客受到很多电视广告、报纸广告、直接邮递广告、推销电话的攻击。在这种状况下，尽管公司现已意识到顾客的重要性，可是它们还没有意识到要经过深刻知道和了解顾客来获取顾客资本。推销/出售观念为主导的公司在与顾客交流时，更注重向顾客灌输自个的商品信息，听取顾客的意见却做得远远不够。
营销观念。营销观念认为，实现公司的各种方针的关键在于正确断定方针市场的需要和愿望，并且比竞争对手更有用、更有利地传送方针市场所期望满意的东西。营销观念依据4个首要支柱，即方针市场、顾客需要、结合营销和盈余才能。首先，一个公司不行能在每个市场运营和满意各种需要，有必要挑选与公司才能相匹配的方针市场进行效劳，也即是要有对于性地挑选顾客群。其次，营销观念请求公司从顾客观念出来断定顾客需要，顾客的需要包含了5种类型：标明晰的需要、真实的需要、未标明的需要、令人愉悦的需要、隐秘的需要。
公司要了解顾客的各种需要，就要与顾客树立联系，从与顾客打交道的过程中，获取各种顾客信息，并对这些信息进行归类、总结、发掘。公司火急了解顾客需要是顾客联系办理发生的重要原因之一。再次，营销观念请求公司所有的部分都为顾客的利益效劳，这即是结合营销。结合营销请求各种营销功能，包含推销人员、广告、商品办理、营销调研等等有必要互相调和。一起，营销部分也有必要与公司别的部分很好地调和。顾客联系办理结合内部的各种资本为顾客效劳观念恰是源于结合营销。终究，营销观念的首要意图是协助公司获取赢利，而顾客联系办理的首要意图也是加快公司赢利与优势的进步。在营销观念期间，公司知道怎么去寻觅方针顾客市场，发现方针顾客需要地点，并且经过内部资本去有用效劳顾客，然后进步本公司的盈余才能。在这个期间，公司开端意识到了解方针市场顾客需要的'重要性，并把顾客需要摆在公司营销活动的基地。
社会营销观念。社会营销观念认为，公司的使命是断定诸方针市场的需要、愿望和利益，并以维护或许进步消费者和社会福利的方法，比竞争者更有用、更有利地满意方针市场的需要。社会营销观念请求营销者在营销活动中考虑社会与品德问题。他们有必要平衡公司赢利、消费者需要和公共利益三者的联系。同样，顾客联系办理（CRM）在效劳办理这一块，请求公司不光要为现有的顾客、消费者效劳，一起也要考虑到公共利益。在顾客面前树立起有社会品德责任感的公司形象，能使顾客为其运用该公司的商品而感到骄傲和骄傲。在社会营销观念期间，公司与顾客的联系现已超出公司仅仅为顾客供给杰出商品朋及务的规模，公司愈加注重经过树立自个杰出的公众形象来加强与顾客之间的联系，而作为顾客也期望为自个供给商品朋及务的公司是一个具有社会责任感的公司。
综上所述，顾客联系办理是在营销观念的基础上开展起来，可是它又跟着公司对顾客含义了解的加深而得到拓展，由于顾客不只包含消费者、供给商、分销商、内部雇员，并且还包含对公司的生存与开展有着严重影响的政府部分、传媒、参谋和咨询专家、股票市场等。这些影响者对公司的效果尽管不是直接，可是它间接地对公司形成潜在的和无穷的影响，一起，有必要注重社会的长期、整体利益。
顾客联系办理表现了市场营销组合的变迁。1990年，美国专家劳朋特教授提出了与传统营销的4P相对应的4c理论，对比传统的4P与4C，传统的4P理论认为，应以恰当的报价、恰当的途径和各种形式多样的促销手段将商品送到顾客的手中。可是依据4P理论的营销决议计划通常缺少有力数据支撑，使得公司在进行营销决议计划，对谁是顾客，啥报价合适这些顾客，哪些途径对顾客获得商品/效劳更便利等状况都不是很明白，所以公司在促销活动方面的尽力都白白地被浪费了，更不行能真实经过了解顾客需要来进步顾客满意度与忠实度。
顾客联系办理表现着由传统4P营销理念向着崭新的4C营销理念的改变。当一个公司知道谁是真实的顾客以及他们在做啥时，那么他就也许愈加高效地和他们打交道。CRM使得传统4P向着愈加靠近顾客的4C改变成为也许。经过CRM体系，公司能够将市场营销决议计划树立在以顾客为基地4C理论之上。首先，它会让一个公司明白地知道谁是顾客、那些是有利可图的顾客，这些对公司奉献有多大。并依据这些详实的数据，公司能明白知道到应该为哪些顾客供给效劳。其次，CRM体系能使公司真实了解顾客的需要，包含未标明的需要、隐秘的需要、令人愉悦的需要。公司依据顾客的需要，不断削减顾客获取商品的本钱，增加获取商品/效劳的便利性，终究与顾客进行有用的交流，让顾客发生顾客认知价值，终究为公司发明丰盛的赢利。
综上所述，CRM理论是在营销理念基地改变为以顾客为导向的基础上发生和开展起来的，它从顾客的需要和需要出发，认为顾客发明价值为方针，以赢得顾客信任为主题，以与顾客树立继续杰出安稳的联系为意图，终究到达顾客忠实，然后实现公司与顾客的调和与共赢。经过上面的论说，本论文对顾客联系办理做如下的总结：
第一，顾客联系办理能够从三个层面来了解。其一，它是包含了现代市场营销理论的运营办理理念。其二，它是集成了Intemet和电子商务、多媒体技能、数据仓库和数据发掘、专家体系和人工智能、呼叫基地等领先信息技能的商务解决方案。其三，它是融入了市场营销、出售办理、顾客关心、效劳和支撑等模块的应用软件体系。第二，顾客联系办理是市场营销观念演进的成果，它是在公司将顾客摆在营销活动的基位置置、日益注重改进与方针顾客联系的条件下发生、开展而来的。第三，顾客联系办理表现着营销组合从4P向着以顾客观念、顾客价值为起点4C的变迁。
【参考文献】
［1］常涛．“网络时代的一对一营销”［J］．公司改革与办理，（2）：34-35．
［2］车久菊，贾燕．“分析依据4Cs理论的网络营销组合”［J］．科技咨询导报，（3）：191-192．
［3］陈亮堂，袁泽沛，李怀祖．“顾客坚持动态模式的研讨”［J］．武汉大学学报（社会科学版），．54（6）：675-654．
篇8：对顾客满意度测量思考论文
对顾客满意度测量思考论文
摘 要:顾客满意度是企业追求市场资源，是企业的工作目标。顾客满意度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业生意就越兴隆，盈利就越多。加强顾客满意度的测量，科学利用满意度测量方法，采取相应的对策，即可确保企业在激烈的市场竞争中取胜。
关键词:顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统
“服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体(企业)与服务客体(顾客)相结合的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的，更谈不上服务的满意与不满意(满意程度)了，“客人食肉不食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满足。
所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱，希望企业能提供全方位的服务，这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后，如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果，自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题，将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求，掌握顾客的消费心理，这样顾客满意程度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业对顾客的维系率就越高，生意就越兴隆，盈利就越多。经济学家弗里得里克・里奇海尔得的研究表明:“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。
为了使企业更好地掌握顾客满意程度，提高服务标准，制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测量方法提出如下思考。
1 利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度
企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。
这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。
为了确保顾客维系率稳定地增长，企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手，通过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式，积极、主动接近他们，了解顾客对企业的信赖程度，特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如，您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意?
A、容量 B、脱水能力 C、磨损衣物情况 D、噪音 E、颜色 F、运转平衡性
保持经常的`往来，既可以了解对顾客服务的满意度，又可改进企业的服务方法，发现并及时解决问题。
而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高，标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少，影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100个顾客对某企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即归零。
为此，企业要及时进行“退出调查”，研究顾客不满意而离开企业的原因，并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如，IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料，写出提高顾客满意度的方案。
2 建立信息反馈、咨询系统，了解顾客满意程度
为了便于直接与顾客对话，企业可以通过“顾客信息和咨询”系统，设立“投诉台”、“顾客咨询台”，通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等，最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议，企业主管亲自领导，直接取得顾客对企业服务满意度的资料。
不论是建议或抱怨，说明顾客对企业的服务是关心的，也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分(根据权威资料的数据记载，约占2%-4%)，多数不满意的人往往默不作声，只是不接受本企业的服务而已，因此，企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准，但它反映了企业目前存在的问题，使企业主管能及时采取补救措施，扫除顾客心中的阴影，提高顾客的满意度。
系统的建设固然需要投入一定的资金和人力，但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具，对提高服务质量和顾客满意度，改进工作方法具有不可替代的作用，必须引起企业主管的高度重视。
3 通过暗地测试法，检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力，评估其服务质量
这是了解顾客满意度的一种有效方法，可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员，以潜在顾客的身份，把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如，某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好，看看餐馆如何处理这种抱怨。
除此之外，管理者自身也应该不时地离开
办公室，在不为人知的情况下，到本企业和竞争企业那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的感受；还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话服务人员如何处理。
4 测量顾客满意度的标准
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:
(1)很不满意。
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
(2)不满意。
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
(3)不太满意。
不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
(4)一般。
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
(5)较满意。
较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
(6)满意。
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
(7)很满意。
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
总之，为了确保顾客满意度测量的可靠性，各种方法必须结合使用、贯通一气，形成一项“系统工程”。
最后，主管必须提高对这项工作的重视程度，必须认识到做好这项工作的重要意义。目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面，大多数企业的主管只把“让消费者满意”说在口头上，而缺乏的洽洽是行动。为此要求企业领导在思想上重视“顾客满意度测量”的工作；在行动上拨出足够的资金和人力做保障，确保这项关系企业生死存亡的工作顺利进行。
参考文献
[1]@剑东.管理的金科玉律[M].北京:海潮出版社，，(10).
[2]@汪中求.细节决定成败[M].北京:新华出版社，.
篇9：论文商业银行市场营销管理
摘要：通过中外商业银行市场营销管理发展过程的比较，找出我国商业银行市场营销管理的差距，为商业银行市场营销的进一步发展提供一些有益的借鉴。
关键词：商业银行营销管理国际化营销
篇10：论文商业银行市场营销管理
2.1空白阶段
从中国人民银行成立到1978年，我国采取的是单一式的银行体系和混合型的中央银行制度。全国实际上只有中国人民银行办理银行业务，其他银行和金融机构则承担着非银行业务或没有独立的银行业务，中国人民银行同时具有中央银行和商业银行双重职能。在“大一统”银行体系中，实行统存统贷，统收统支，各级银行无条件承担着宏观经济平衡的作用。在这种高度集中的计划金融体制下，根本没有任何营销意识的存在，处于空白阶段。
2.2萌芽阶段
1984年中国人民银行单独行使中央银行职能，1985年我国开始实行“统一计划，划分资金，实贷实存，相互融通”的信贷资金管理体制，银行的经营主动性有所增强。1987年交通银行的重新组建揭开了银行业竞争的序幕，各大银行逐渐认识到经营中存在的困难，开始寻求业务拓展的渠道，并向客户推销银行产品。但这一时期的银行营销主要体现在存款推销上，同时也开始有了一些产品创新，如1986年中国银行推出了信用卡。
2.3发展阶段
1992年，我国提出要建立社会主义市场经济体制，使银行业经营发生了翻天覆地的变化。1994年政策性银行的建立使专业银行开始向商业银行转轨，盈利性目标的追逐为银行营销机制的建立提供了内在动力，而金融机构的多样化、银行业务的综合化、客户需求的多样化、银行竞争的激烈化给银行营销的发展带来了外部压力，而中国金融市场的日益完善则为银行开展营销活动开拓了广阔的空间。
2.4创新阶段
随着银行同业竞争的不断加剧，商业银行市场营销的重要性被进一步强调。特别是我国加入WTO后，外资银行进驻，其强大的经济实力、先进的经营水平、杰出的营销能力，给所有中资银行造成了巨大的压力。以建设银行为例，近些年来对客户对市场的重视与日剧增，银行全员参与营销，每个客户均配备一名以上的客户经理，前、后台部门联动，提供全方位服务。同时，强调整体营销观念，并根据实际情况整合资源，单独为某个客户设计个性化的营销服务方案。在服务手段、服务形式方面不断的创新，不断学习国际同行的先进做法。
2.5国际化阶段
我国加入WTO以后，随着金融市场开放程度的不断提高，商业银行国际化营销成为必然，制定出与国际接轨的商业银行市场营销策略将成为我国商业银行目前急需解决的问题。我国在允许大量外资银行进入中国市场的同时，中国国有商业银行开展海外业务也将会较少受到限制，这样就可以解决中国商业银行在国外开设分支机构遇到的政策障碍和不平等的竞争待遇问题。中国商业银行可以直接到海外设立分支机构，参与国外市场的竞争，这就为国内一些经营状况良好的商业银行在国际金融市场上争取更广泛的生存空间创造了条件。同时国内企业走出国门的同时，也需要国内金融机构走出去为它们提供服务。所以，中国银行的国际化营销将成为必然趋势。
参考资料：
1郝渊晓．商业银行营销管理学[M]．科学出版社.
2赵辉．商业银行市场营销策略．中国金融出版社[M].
篇11：论文商业银行市场营销管理
1.1排斥阶段
20世纪50年代中期以前，银行完全处于卖方市场，客户需要银行为其提供基本金融服务，银行产品经常出现供不应求的情况，客户为了使自己的需要得到满足，不得不向银行求助。著名营销学专家菲利普．科特勒曾这样描述：“银行大楼在人们的心目中犹如希腊神殿，使人深深感受到银行的重要和可靠，银行大楼内庄重威严，出纳员的脸上很少有笑容。主管贷款的银行高级职员在办公室安排借贷人坐在他的大写字台前面一个比他自己低得多的凳子上，办公室的窗口开在这个银行高级职员的背后，阳光透过窗户照在孤立无援的顾客身上，这位顾客正在努力地诉说着他(或她)为什么要借款的理由。”这一切正是营销时代以前的银行的写照。此时，银行主动掌握自己的经营，根本没必要去推销产品，这一阶段银行完全缺乏营销意识。
1.2促销阶段
到了20世纪50年代中后期，随着各种银行与非银行金融机构的纷纷独立，金融业竞争日益激烈，改变了原有的银行垄断的`局面，使其地位发生了动摇。于是，一些有远见的银行工作人员便开始寻找经营困难的原因，并逐渐意识到银行业也需要开展营销。1958年举行的全美银行协会会议上，第一次公开提出了银行营销理念，扭转了银行工作人员原先对营销观念的排斥态度，从而揭开了银行营销理论与实践的序幕。但这一时期营销人员的主要任务也只不过是做好广告宣传，吸引更多的客户到银行里来，以促进产品的销售。
1.3友好服务阶段
20世纪60年代，在经营过程中，银行家们认识到要吸引客户到银行来并不难，但要让客户与银行保持长久性的关系，成为银行的忠实客户则是一项艰苦的工作。经过深入研究发现，有些银行职员的工作态度存在较大问题，影响了银行与客户的关系，使一些客户离开了本银行。由此意识到，要留住客户必须提高服务质量，使客户得到喜悦与满足，于是银行营销步入了友好服务阶段。
1.4金融创新阶段
60年代末，一些银行家意识到，要想在竞争中立于不败之地，银行必须向客户提供各种新型的金融产品以满足需求，于是银行便从创新角度出发开展营销工作。开始加强对客户需求的调查与购买行为的研究，设计出品种多样的金融产品以适应不同层次的客户的需求。如大额可转让定期存单、信用卡业务、自动转账服务、共同基金以及透支便利等吸引了众多的储蓄者与企业客户、扩大了银行的资金来源，提高了资金运用的灵活性。但这一时期，银行家们并未从更深层次上认识到市场营销是一个系统工程，不仅仅是一两次创新，必须探求营造银行自身竞争优势的战略措施。
1.5服务定位阶段
由于金融产品不同于其它商品，没有专利权，一项新的金融产品推出后，很容易被模仿，开发产品的银行便失去了原有的优势。银行开始认识到必须发展属于自己的特殊优势，提供有竞争力的、有别于他人的差异化服务。银行家们发现没有一家银行能向所有客户提供所需要的一切服务，因此银行的经营对象应该有所侧重，应将主要产品和服务集中于某一类客户，提高银行在该市场上的经营能力，争取更大的市场份额。于是20世纪70年代开始，银行营销进入了一个新阶段——服务定位阶段。这个阶段，商业银行纷纷对整个金融市场进行细分，根据自身的资本实力与服务特长选择某一目标市场，希望自己在市场上为客户树立一个鲜明的公司形象，从而取得市场中的竞争优势。
1.6系统营销阶段
80年代，前沿的市场营销理论开始应用于商业银行经营管理。先进的商业银行发现，如果一家商业银行在广告、服务、创新、定位等方面都很完善，但整体缺少一个健全的计划、控制管理体系，那么银行只能获得短暂的成功。长期的成功是建立在制度、组织和人力资源管理之上的。因此，从制度入手，进行一整套的营销分析、计划、执行、控制，使营销管理贯彻银行经营活动的全过程。
★ 顾客关系营销论文
★ 网络营销论文
【顾客满意度的调查研究市场营销论文管理论文（精选11篇）】相关文章：
论发展产险营销的紧迫性和可行性论文2022-06-08
移动电商顾客忠诚度的主要特征探析论文2023-02-28
网络营销相关论文2023-04-24
本科论文格式目录怎么做2023-07-17
经济管理系毕业论文开题报告2022-07-05
论文：跨世纪的网络营销2022-10-04
网络营销的论文2023-03-22
外审首次会议演讲稿2023-06-17
新型工业服务业论文2023-07-31
关于网络营销的论文2022-05-06