服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文（精选12篇）由网友“缮兮”投稿提供，今天小编在这给大家整理过的服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文，我们一起来看看吧！
篇1：服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文
一、服务质量和顾客满意的概述
(一)服务质量和顾客满意的概念
服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。
(二)服务质量和顾客满意的关系
通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。
二、服务质量差距模型分析
对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。
三、服务质量和顾客满意的提升
(一)树立顾客满意的经营理念
在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。
(二)推行全面服务质量管理
全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的'服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。
(三)分析和缩小差距，提高服务质量
在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。
(四)强化服务管理工作
在服务营销当中，要想切实的提高服务质量，实现顾客满意，就应当不断强化各项服务管理工作。具体来说，应当首先建立服务质量责任制，确保服务质量管理中的各项职责和任务能够落实到个人。同时要明确各个部门和人员之间的职责范围，调动员工的工作积极性。其次要制定服务工作的具体标准，并以此对服务工作的质量进行考核，确定相应的奖惩措施。再次，应当建立服务信息管理制度，加大力度收集和反馈顾客的意见和建议，为服务质量的提高提供依据。然后，应当强化服务决策工作，在制定服务形式、服务水平、服务项目等决策的过程中，应当更加严谨和慎重。最后，还应当对营销服务组织进行完善和优化，不断提高其工作能力，使其能够更加熟练、迅速的为顾客提供服务。结论:在当前社会中，随着经济发展速度的加快，企业间的市场竞争愈加激烈。在此环境下，企业要想得到更为良好的发展，必须深刻认识到服务质量和顾客满意重要性。在企业的服务营销中，要认识到服务质量差距，采取适当的措施加以提升，从而实现顾客满意。
作者:于淼 赛吉拉夫 单位:内蒙古农业大学职业技术学院
篇2：顾客价值营销研究论文
内容摘要：顾客价值决定着企业的成长和发展，因此受到越来越多的关注。文章通过对顾客购买行为和企业的经营策略进行博弈，指出企业应进行策略调整，以提升顾客价值。
关键词：顾客价值博弈营销策略
企业的发展策略经历了许多的阶段，从最早的关注产品质量、价值链管理、组织流程再造到企业文化等，但是企业所关注的往往是其内部改进以及自身的经营，而不关注企业外部的市场，即顾客价值营销。
过去企业认为企业的外部市场是不可控的，与其浪费大量的人力、物力、财力去关注市场的变化，不如将更多的精力投入到企业内部改造中。然而，近来的研究和实践表明，只有关注市场，提升顾客价值，才是企业持续发展、获得竞争优势的根本途径。
顾客价值内涵
早在1944年，著名的美国营销大师菲利普科特勒就提出了“顾客让渡价值”的概念，即顾客购买商品或劳务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额。其中，顾客的总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值和服务价值等，而顾客的总成本是指顾客为购买某一产品或劳务所消耗的时间、精力、体力以及所支付的货币成本等。
顾客让渡价值实际上就是顾客价值，当顾客进行商品购买时总是希望自己能够从中获得最大的实际利益，即所获得的总价值最大而支付的总成本最少。可以得出，顾客是否最终购买该商品并不是取决于商品的价值和花费的成本，而是顾客价值最大化，所以，企业应调整其经营策略，不要一味的生产质量高的产品或产出价格低廉的商品，而是要以顾客价值最大化为基准，提供比竞争对手更多的顾客让渡价值，在同行竞争中取得优势，占领更大的市场份额。
顾客与企业的博弈模型
（一）博弈参与方
在当今市场竞争日益激烈的今天，企业是理性经济人，其行为动机是经营获利以及持续发展，在利益最大化以及所处环境、形势的驱动下，企业有可能采取某些违规操作，例如生产质量较差的产品，借以获得竞争优势来实现企业的目标，获取较大的利益。
顾客同样是理性经济人，顾客在进行商品选择时往往希望以较低的支付成本来获得较高的商品价值。
（二）博弈假设前提
博弈假设前提包括：企业的'策略空间为生产高质量的商品和生产低质量的商品；顾客的策略空间为选择购买或不购买；当企业生产低质量产品被顾客购买后被发现，则企业将会受到监管部门的惩处以及顾客价值的损失；企业生产低劣产品获得的利润全部来自于顾客价值减少的效用部分。
（三）博弈得益矩阵
博弈得益矩阵见表1，其中，A、B为顾客购买企业高质量产品时顾客、企业获得正常收益；顾客在不购买商品时效用为X；B-D、B-C是企业在顾客选择不购买商品时生产高质量商品和低质量商品所取得的效用；F是顾客选择购买低质量商品时，企业增加的收益，而增加的收益全部来自于顾客损失的收益；A-F、B-C+F分别是顾客选择购买低质量商品时顾客、企业的收益；（A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0）。
顾客与企业的博弈分析
（一）单次博弈模型分析
通过构建模型分析可知：A＞X＞A-F，B-C＞=B-D，F-C＞0，进而发现该矩阵可以达到纳什均衡，当顾客选择购买行为时，由于B-C+F＞B，所以企业一定会选择生产低质量的商品；当顾客选择不购买行为时，由于B-C＞=B-D，企业仍然会选择生产低质量的产品；所以企业无论怎样都会选择生产低质量的商品。当企业选择生产低质量商品时，由于X＞A-F，所以顾客倾向于选择不购买行为。所以，最终的纳什均衡则是顾客不购买，企业生产低质量商品。
通过上述分析，在单次博弈中，由于顾客和企业双方都是理性经济人，各自追求自己的最大利益，唯一的均衡是顾客选择不购买，而企业生产低质量商品。容易看出，在短期利益的趋势下，企业生产低质量产品欺骗顾客，达到“双输”的结果，但从长远看，企业必须考虑顾客利益为其提供高质量产品。（二）无限次重复博弈
但是，在无限次重复博弈中，上述矩阵存在一些问题，它没有考虑到当企业生产低质量产品被顾客购买后被发现，企业受到监管部门的惩处以及顾客价值的损失（R），所以在改进的博弈矩阵见表2。
考虑到R后，若B＜B-C+F-R，则无限次重复博弈的纳什均衡仍然是（不购买，低质量产品）。
若B＞B-C+F-R，则存在着混合策略纳什均衡：
顾客选择购买行为期望：PQA+P（1-Q）（1-F）=PA-PF+PQF
顾客选择不购买行为期望：（1-P）QX+（1-P）（1-Q）X=X-PX
解得：Q*=（F-A+X）/F
企业生产高质量产品期望：PQB+（1-P）Q（B-D）=QB-QD+PQD
企业生产低质量产品期望：
P（1-G）（B+F-C-R）+（1-P）（1-Q）（B-C）=PF-PR-PQF+PQR+B-BQ-C+QC
解得：P*=（D-C）/（R-F+D）
因此，在这种条件下的混合策略纳什均衡为Q*=（F-A+X）/F；P*=（D-C）/（R-F+D）。即当顾客购买行为的概率P＞P*时，企业的最优选择是生产高质量的商品；当顾客购买行为的概率P＜P*时，企业的最优选择是生产低质量的商品；当企业选择生产高质量商品的概率Q＞Q*时，顾客的最优选择是购买该商品；当企业选择生产高质量商品的概率Q＜Q*时，顾客的最优选择是不购买该产品。当Q=Q*时，顾客可随机选择购买和不购买行为。
顾客与企业的博弈对策
在市场经济中，（不购买，低质量产品）的纳什均衡无论对于顾客、企业、乃至整个经济环境都是有害的，应尽量避免其发生。具体来说，就是让广大企业主认识到顾客价值的重要性，审慎对待企业制造劣质产品而受到监管部门的惩处以及顾客价值的损失（R），尽量使B＜B-C+F-R，即R足够大。使广大企业主了解到短期利益和长期利益的关系和区别，认识到顾客价值对于企业生存的重要性和必要性，从根本上将顾客价值同企业目标、企业文化联系起来，实现企业长期、持续、健康发展。
企业不仅要为顾客提供高质量的产品，同时要尽量降低顾客在购买过程中的成本，如提高顾客购买商品的便利性；改善购物环境，使其成为顾客休闲、娱乐的场所；提高员工素质，建立优良的售后服务机制，用优质的服务提升企业在顾客心目中的形象和品牌知名度。
在市场交易中，虽然顾客具有最终选择权，但实际上企业处于更具优势的地位，企业可以通过各种方式和渠道，宣传产品信息和服务，引导顾客进行消费，创造顾客价值，将企业和顾客紧紧联系在一起，引起顾客共鸣和顾客忠诚，提高顾客价值。
顾客价值最大化往往要求提高自身的产品质量和服务水平，导致成本增加，有时还会增加不必要的风险，所以在实施顾客价值最大化的策略中，存在一个合理的界限，即收益下限和成本上限。一味追求顾客价值最大化是不理智的，只有在实现顾客价值最大化的同时，实现企业效益最大化才是企业的生存之道。
参考文献：
1.谢识予.经济博弈论.复旦大学出版社，
2.李仁安，崔祎满.顾客让渡价值最大化的博弈分析.武汉理工大学学报，
篇3：研究顾客营销的论文
内容摘要：以顾客为中心、全方位顾客个性需求为内容的顾客导向是保持顾客忠诚的新理念。本文以顾客营销研究为主题，对顾客营销的内涵、顾客营销原则及顾客营销的实施进行了论述，从而达到企业保持和提高顾客忠诚度的目的。
关键词：顾客营销顾客原则实施
当前，以产品为中心的产品导向营销理念已逐步转变为以顾客为中心，全方位满足顾客的个性化需求为内容的顾客导向营销理念，新世纪的顾客具有良好的教育前景和追求个性化的价值观念。虽然他们总体上保持同质化的产品或服务消费，但他们更期望产品或服务在功能和特点上更能满足其特别的、个性化的、完全符合其要求，并融入其思想，使其得到极大的身心满足，富含其物质的产品或服务，而现代科学技术突飞猛进的发展为实现这些个性化的产品和服务提供了有力支持，这就是顾客营销的社会基础。在当今只有让顾客十分满意，才有可能得到他们的忠诚。
顾客营销的内涵和意义
顾客营销就是一切以顾客为中心，全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。顾客营销理念是以“顾客的需求都是不同的”，“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础；以现代科学技术为保障的营销模式，这就要求企业要根据每一个顾客的要求，进行产品或服务的不同开发设计、制作、制订相应的营销组合策略，以实现与每一个顾客一一映射的销售活动。而电子商务，网络技术为实现这种顾客营销提供了优秀的操作平台。
顾客营销比较成功的企业，如美国的戴尔电脑公司，通用汽车公司等。顾客营销理念符合现代营销思想，在与大众营销的博奕中，它更具生命力。
顾客营销的原则
顾客营销必须是以顾客为中心的营销理念，符合现代营销成本、方便、沟通的原则。具体为：
顾客营销遵循“顾客为中心”的原则
顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销，与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式，而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产出按照他想象的，融入他的思想，最大限度地满足其渴望的产品。并且在这个产品的价值中就蕴含了顾客特质的因素，同时也反映了顾客营销模式具有无限的生命力，它将挑战大众营销中的产品占有率模式。
顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则
哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出：一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”，否则，企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化，它就可以抛弃不必要的大众营销手段，省去漫无边际的费用，避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战，显然节省了成本实现了成本领先，最终降低顾客的购买成本，为顾客提供了更为超值的利益，取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。
顾客营销符合现代营销中的“方便”原则
“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋，或一台电脑桌有多少个抽屉都要进行比较，甚至是多个商场地比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌海洋中不知所措的烦恼。顾客营销就是一切为顾客要求而展开营销活动，其宗旨是为顾客节省了时间，为顾客方便购买提供超值服务。并且将顾客的个人资料，个性化的要求等信息，存入数据库，随时根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超乎想象的服务，实现了物超所值的真正意义上的方便。
顾客营销符合现代营销的“沟通”原则
顾客营销避开大众营销中通过大规模的广告或等促销手段与顾客沟通的方式。而是能通过把握每一个顾客的要求，了解每一个顾客对产品服务的意见、建议，直接掌握顾客的动态，与之形成互动，形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力，这种能力是将现代科技（如互联网技术等）、信息和企业资源再整合的能力。
篇4：研究顾客营销的论文
归纳起来，顾客营销的实施可以从以下几个步骤展开：
选择目标顾客群
在经济学上的“二八”法则。即一个企业20%的优秀忠诚顾客可以为企业带来80%的利润。所以顾客营销第一步就是要根据人文、地理、行为等要素框定出自已的目标顾客群。寻找谁将成为企业的优秀目标顾客群，使具体的业务操作能够有的放矢。顾客营销在选择目标顾客时体现的是密集化的营销策略，以便配合生产上的全覆盖策略。
目标顾客群的细分化
将目标顾客群的需求细分筛选出最有价值的细分顾客群，最终形成具体个人信息。如姓名、性别、年龄、职业、收入、住址、个人爱好、个性特点等，在完成第一次交易后还需要有更为详细的个人数据，因为“量身定做”细分理论基础是“每个顾客的需求不同”，基于这种理念，就要对顾客实现数据库管理和CRM管理，同时研究影响顾客个性化的需求一些因素，这些因素构成了影响“量身定做”的深层次要素，在细分目标顾客群时都必须把它考虑进去。最后形成详实的顾客档案系统、顾客数据系统和顾客研究系统。
与顾客互动沟通
顾客营销中的`顾客沟通形式区别在于大众营销中的广告促销沟通方式。主要表现为：电子商务。互联网突猛进的发展，使现代社会的供求关系处于动态的互动之中。顾客可以在世界的任何一个地方，任何一个时间将自己个性化的需求，以电子商务形式传给制造商，而制造商也可以随时随地的将信息资讯以电子商务形式传达给顾客，实现双方互动沟通。人际沟通。人际沟通需要企业有良好高素质的销售人员，与顾客建立良好的第一次惠顾，然后通过介绍、展示、洽谈……争取建立业务关系。再按照CRM管理，建立数据库，以便沟通。电话沟通。顾客营销的沟通方式中电话沟通也是一种重要手段，如美国戴尔电脑公司的接洽中心每天处理6万个顾客电话业务。
产品制做
“产品制做”是指顾客营销业务流程的物化过程。企业按订单要求制做，设计生产出完全符合顾客需求，融入了顾客思想，使顾客得到极大身心满足的富含其特质的产品。
服务
“顾客营销”本身就是一种融入了现代科学技术的服务系统。这同样可以提供售前、售中、售后服务。它的个性化就是把每一个单一的顾客当成一个长期的投资来对待。所以它的服务更具针对性，是具体的“一个顾客”，而不是无数无名顾客群。顾客营销中的“老顾客的回访”服务是相当重要的，因为这样做可以建立稳定的顾客关系，保持一个老顾客远比争取一个新顾客要经济得多，并且使顾客更具可衍生性。而互联网技术，数据库管理为实现这种服务提供了强有力的支持。同时良好的服务能够形成良好的口碑，形成良好的人际传播。
顾客营销以顾客为中心，是一种“人本理念”的回归；个性化的产品服务是现代工业设计的回归；同样充满商机。随着科学技术的迅猛发展，每个企业都投入了更多的资源，对顾客进行研究，力图全方位满足每一个顾客的需求。同时把顾客当作一项长期资产进行创新开发与管理。只要作好了顾客营销，得到顾客绝对的忠诚，那么就可以在激烈的市场竞争中取得一席之地。
篇5：服务营销研究论文
[论文关键词]服务营销顾客忠诚
[论文摘要]当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。企业强大竞争力的根本取决于有没有高质量的服务，有没有忠诚的顾客，竞争的胜利者将是那些理解顾客价值，创造顾客价值，提高顾客满意度和忠诚度的企业。
一、顾客忠诚对于企业的作用
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇 一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的.第一目标，要求员工的态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。
（二）将服务部门当作利润中心
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
参考文献
[1]张宝诚，体验营销，塑造对顾客的终生影响力[J]，新营销，，（40）94-95
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篇6：服务营销研究论文
[摘要]
我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]
服务营销；策略；探析
服务营销，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。根据不同的行业性质、不同的经营策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1、从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3、顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1、人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2、创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3、服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4、服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5、服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6、服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
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篇7：服务营销研究论文
随着全球经济一体化的不断深入，企业在生产技术、产品功能等方面的差异日趋减少，在这样的背景下，市场竞争开启了服务竞争的新时代。一方面，合理运用服务营销能更好的为企业推销自己的产品，为自己的产品增值，而随着服务在经济发展中占据越来越重要的地位，广大企业能够在服务中发现新的业务，拓展经营领域，从而向服务型企业转型。因此，我国企业要想求得生存，获得发展，必须切实转变经营理念，设计系统的服务型营销系统。
1、服务营销体系的理论内涵
服务型营销系统的论述主要是惠青山在《经济师》20xx年1月发表的《论服务营销体系的构成》，目前有关在服务营销体系构成的论述，较有影响的是洛伍劳克（christopherHLovek）的服务型营销系统的概念。在他的概念中，服务型营销系统主要是由操作界面和其他要素组成的。其“顾客看不见”部分是指服务理念、企业管理人员、后勤支撑人员等。笔者认为：服务营销体系应该包含顾客看得见的服务操作体系及接触和顾客看不见的企业理念等。
2、服务营销体系的构建
2．1战略与理论层面的设计
在制定企业战略的过程中，其首要任务就是要让相关企业以市场条件为导向，确立为顾客服务的思想。只有树立“为顾客服务”的理念，才能够为产品的设计、开发和研究指明方向，也才能够更好地让设计出来的产品满足客户的需求。而只有更好地为顾客服务，才能够把有限的市场资源更好地集中起来，并通过整合营销资源，进而提升企业核心竞争力。设立企业战略目标的步骤如下所示：设立切实可行的销售目标。这个目标要与企业愿景相一致，要与企业目标一致；其次，在制定各种战略战术时要以服务为导向，如管理战略，市场竞争策略，产品策略等。先总体制定一个完整的战略，之后再根据整个战略的目标，分阶段设置不同的策略，再根据具体的策略来进行具体方法的实施。
2．2制度与技术层面设计
服务营销体系制度与技术层面设计，应站在顾客角度，以客户满意度为前提，为与服务相关的过程及程序制定相应的标准和制度。因此，企业需要制定一系列相关制度，在产品的售前、售中、售后环节加强管理，不断提高客户的满意度。制度与技术层面设计主要内容如下：确定公司规范化治理模式，包括人事、行政、财务、销售、技术、售后服务、服务补救等规章制度。以提高客户满意度为前提，建立公司客户关系管理体系以及公司全面质量管理体系，运用现代化信息科学技术，实现多维度多视觉地为客户提供满意周到的服务，确保公司服务营销体系的全面建成，通过宣贯并组织实施，以提高客户的满意度和忠诚度。
2．3计划与组织层面设计
服务营销体系的建立与推进，需要有明确详细的推进计划，同时，有效的把CRM、TQM等先进管理技术与企业战略恰当结合，建立完善公司的服务营销体系。计划与组织层面设计主要内容如下：确定公司全面服务质量管理体系，针对这一体系对现有组织管理结构进行调整，以适应现代服务营销需要，建立以总经理直接负责的服务导向组织管理架构，即整个框架的结构是倒三角形。最重要的是客户，一切服务围绕他们进行展开。最前线的销售人员负责直接跟客户进行接触，因为他们是直接接触客户的，所以他们的一言一行都直接代表着企业的形象。之后就是在中间负责处理事件的相关部门人员，其后是企业不同级别的管理人员，最后才是企业最高层的领导者。同时，必须对组织的团队、企业文化、培训体系等方面进行全面详细的建设，以适应整个服务中的销售体系。建立与公司的发展相符合的销售体系和组织建设及计划落实，是服务营销体系顺利推进的重要保障。
2．4考核与评价层面设计
服务营销体系的建立与推进，对企业运营发展产生了作用，既有正面积极的，也有负面消极的，因此，公司必须对服务营销体系的作用进行全面评价，建立一套适合本企业的绩效考核体系显得尤为重要。由于企业始终处于不断变化的动态环境中，要求企业的绩效管理方法也要是动态变化，持续不断的。比较典型的有目标管理法、关键绩效指标法、平衡计分卡，本文根据企业自身考核特点，选用平衡计分卡方法对服务营销体系进行评价、对员工进行考核。考核与评价层面设计主要内容如下：平衡计分卡最大的优势就是能将抽象的公司战略、公司目标转化为可以量化的指标，使得公司各业务部门有可以参考的和衡量的标准。通过建立部门和个人的平衡计分卡使服务营销最终成为员工日常活动，最终实现提高客户满意度的目标。平衡计分卡具有与战略相关联，提供完整的可操作指标框架体系，评价指标长期化、及时化、动因化，企业的服务流程急切需要进行优化，但是因为需要消耗大量成本，而且也有相当大的指标压力。因此，我们在实施平衡计分卡时应充分注意四个维度的关系，即为了实现股东利益的最大化，只有更好地把整个流程和机制进行改革和创新，才能够更好地获得客户的青睐，从而让企业在市场上占据一席地位，而企业内部的员工的发展能力也会发展得更好。通过对战略与理念、制度与技术、计划与组织、考核与评价四个维度的设计，建立企业服务营销体系的模型。
3、构建服务营销体系的意义
首先，服务营销体系丰富了市场营销满足客户需求的内涵。服务营销一方面丰富了市场营销满足顾客需求的内涵，另一方面它不但满足顾客的物质需求同时满足了顾客的精神需求。其次，服务营销体系有利于获得市场竞争优势。服务营销有利于企业提供优质实物产品的同时，通过向顾客提供完善的后续服务，获得顾客满意的方式赢得企业竞争新优势。再次，服务营销体系有利于提高产品附加值。只有当企业通过服务营销为顾客提供产品的附加价值，提高顾客满意度，获得顾客忠诚、巩固市场地位，赢得最大利益实现企业长期经营目标。最后，服务营销体系有利于树立企业良好形象，提高经营管理水平。服务营销是通过提升服务质量，进而提高顾客满意度；提升服务质量是通过提升营销人员或售后服务人员素质来实现的。只有在销售的过程中更多地注入服务的元素，才能够让整体销售人员和售后人员的素质得以更好地提升，从而企业才会发展得更好。
参考文献
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篇8：服务营销研究论文
1、餐饮业中服务营销的现状与问题
1.1餐饮业中服务营销的现状
（1）从产品的角度来讲，餐饮行业的产品一般考虑的是提供服务的范围和服务水准。同时还注意品牌、保证以及售后的服务等。在服务的产品中，这些要素组合变化比较大，比如小型餐厅与大型餐厅的要素组合就存在很大差异。从定价的角度来讲，营销者希望其餐饮业可以拥有无形的力量让顾客感受到价值的高低，他们在一定程度上明白质量与价格的对等关系，然而行动与观念有时却背道而驰。
（2）从促销的角度来看，餐饮行业的经营者注重销售行为的改变来刺激消费者，以短期的行为（如让利、满额活动送菜品、餐饮环境气氛等等）促成顾客的增长，并且吸引其他餐厅的消费者或导致提前消费来促进餐饮业服务水平的提高。
（3）从人员的角度来看，所有的顾客都直接或间接地被卷入餐饮的消费过程中，知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
（4）从过程的角度来看，餐饮业的服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现。
（5）从有形展示的角度来看，餐饮业的服务营销者比较重视餐饮服务供给得以顺利传送的服务环境、菜品承载和表达服务的能力，当前餐饮消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。
1.2餐饮业中服务营销存在的问题
通过笔者在武汉汉阳金汉斯餐厅的实习发现，其整体服务体系是很健全的，然而在服务的管理方面仍有部分缺陷。笔者认为主要有以下几个方面。
1.2.1消费者心理认识不够
一般说来，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。消费者的消费动机主要有求新、求实、求美、求廉、求名、求便、从众、嗜好及显贵，其购买行为心理有认识过程、情绪过程、意志过程。消费者的心理定势有首轮、晕轮等效应。具体而言，消费者在消费过程中主要有以下几点心理特征：寻求简单快捷和新颖刺激；追求价格低廉；关心品质好坏；注重环境优雅；彰显身份地位等。而消费者的群体存在差异，有青年消费者、中年消费者以及老年消费者。饭店的清洁状况、产品的价格、所处的地理位置及消费环境、饭店的口碑，品牌又恰恰潜移默化地影响着消费者的期望。在这些问题上，武汉市汉阳金汉斯餐厅在炎热的夏天未安装好空调设施，并且其经营产品的选择重点始终以烤肉为主，并没有结合消费者自身情况，这就很不符合让消费者满意的二次光顾心理，甚至在品尝美食时汗流浃背“。服务意识”淡薄问题导致的相应的连锁反应。
1.2.2客户关系管理不善
顾客选择到某一家饭店消费时是基于对这家饭店的信任，然而餐饮服务的无形性与不可储存性决定了顾客在购买前无法感知饭店的服务和产品质量，所以就需要通过客户关系管理来解决。这样有利于增强顾客的购买信心赢得顾客信任，有利于提高服务质量。80%的营业额其实都是来自于20%的客户的重复消费，而20%的营业额才来自于80%的游离客户。但就金汉斯而言，缺乏对20%的忠诚度研究，未考虑到如何才能吸引顾客再次光临，即如何根据客户的需求进行人性化服务。笔者曾走访金汉斯，发现前台人员由于管理层的鼓励不足及管理方式不当而造成客户流失，老顾客由于与店内员工发生争吵而导致客户不满，这说明其不重视客户的资源开发与保留。随后对于客户的意见也没有及时采纳和贯彻，从某种意义上讲，汉阳金汉斯餐厅不善于发展回头客。并且，在事后对店内员工的教育方式选择不当，他们真正的沟通渠道并未建立，造成较高的人员流动率。这主要因为公司一线服务人员不能很好地传达餐饮企业的内在文化，餐厅一线员工的客户服务和与客户建立关系的意识不强，整个餐厅高水平员工不多，餐厅对员工的选拔和培训不严格或者说不合格，对于顾客方面也未给出实质性的理赔，而对于新顾客似乎也比老顾客更加热情。
1.2.3消费需求的把握不足
武汉金汉斯店对消费者需求的把握能力不足，不能给予顾客安全感。在餐饮业经常有这样的情况：一家餐饮企业快速地兴起与消亡，或者是频繁“改头换脸”。之所以出现这样的情况，是因为很多餐饮企业无法给顾客任何承诺，不能给顾客安全感，顾客认知风险高，自然选择认可度不大。武汉汉阳金汉斯店餐饮企业虽然会给顾客很多的承诺，但是很多都无法兑现，使顾客对类似的情况失去信心，从而对大部分的餐饮企业都抱有同样的看法。所以，金汉斯餐饮企业有必要重新树立可信度，让顾客安心并且放心。
1.2.4人才配置不当
在金汉斯餐饮企业中，聘用的大多是餐饮内部管理人才，对于管理企业内部组织有一定的能力，但是他们往往对企业的营销工作知之甚少，在市场调查、市场策划和市场拓展方面十分薄弱。企业源于优秀的团队和人才体系。金汉斯以“顾客为中心，员工为伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星级酒店、国际餐饮连锁企业经验的管理团队，但是要建立了一个较为完善的经营管理体系，即公开、公平、公正的“赛马”工程，并且为各级员工营建施展个人才华和晋升的`空间，还需完善集研发、采购、加工、物流于一体的“后勤支援中心”，为顾客提供更多营养美味的食品，保证餐厅高效稳定运作。同时还要重视“金汉斯企业大学”，为本企业和社会培养输送更多优秀人才。
1.2.5人员素质不高
据笔者走访其工作人员得出以下结论：武汉金汉斯店内大多数员工服务态度有待改善，归根结底在于人员素质，从这一点来讨论可概括为管理层的素质和员工的素质。在管理层方面，由于没有较高的业务素质和能力素质，以及最重要的领导素质，导致的问题则直接关系到雇佣的员工水平，然而员工素质在某种程度上决定着员工的情绪管理，进而影响其服务水准。如果管理层的素质较高，其为人才优秀的话，那么在招聘、培训、制度制定、薪酬管理、员工管理等各个方面就会得到改善。据反映，员工对薪酬制度不满，服务热情并不高。此不满情绪从汉阳店开张两个月至今仍然存在。这种现象从根本上反映了高层管理者的沟通能力有待加强。对于此类情绪，管理层一再无视，最后的结果即为较高的人员流动率。店内员工一如既往带着不满去进行服务，热情度的提高成为一个重要的问题。
2、餐饮业中服务营销问题的根源、成因分析
2.1餐饮业自身特点存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐饮服务业一般是顾客上门来才有生意，而在食品原料由生的原料状态变化到商品的过程中，无论生熟都易变坏。若顾客不及时购买商品，很快会腐坏。比如寿司，特别是海藻寿司，如果制作过早，放置于寿司台前的时间过长，顾客没有及时品尝，那么海藻就会变得苦涩，其后果必然导致无法客户的低满意度问题，甚至顾客会投诉食品腐烂。同时，座位环境也包含于商品之中。就饮食业而言，其所提供的商品除食物外，还包括座位。座位周转率的高低，对营业收入有很大的影响，因此，座位的安排、规划与设计，金汉斯不必使用桌椅卖场的外带、外卖、外送设计等，否则都会影响金汉斯食品规划的管理。
2.2管理者对消费者和员工需求缺乏重视
主要是对消费需求的把握能力弱，或者根本不重视消费者需求，还停留在产品营销观念的时代。现代市场已经是买方市场，不能紧紧把握消费者需求，结果就是被市场抛弃。金汉斯店内管理者往往只是在乎营业额，他们过多地强调会议的重要性，然而他们并没有真正做到有效的沟通。餐厅里的厨师们并不能及时了解哪种菜合乎客人的胃口，客人对菜的喜好只能通过前台服务人员明白，对于改善现有菜品的味道以及研发新式菜品方面进度不够快。服务营销不仅仅存在于外部顾客群，同时，对于内部员工也存在内部营销。由于没有有效的沟通也会存在着员工的不满，从而影响服务的质量。人员的数量过多，性格各有不同，这为管理者管理员工提供了难度，如果对于内部需求都不能好好满足，提供一份合理的管理制度，那么金汉斯也无法给顾客带来满意的服务。通过笔者的内部考查，作为一名内部员工，金汉斯在待遇方面并没有履行8小时工作制，而且在员工用刀受伤时，手背必须缝针的情况下，金汉斯管理人员并没有提供相关医疗的报销，也没人问津。最重要的是在员工的情感方面没有给予及时的关心和照顾，员工自然不会拥有一种使命感和归属感。
2.3管理者的经营素质不高
管理者的经营素质直接决定了管理者的经营水平、经营理念、经营哲学、经营思想以及经营计划。而服务营销观念则是一种经营者的经营理念。在金汉斯的管理中，如果领导者自身没有拥有很强的服务营销观念，那么下属又如何提高其服务营销能力呢？所以领导者的素质尤其重要。除了服务营销观念不强以外，特别是在用人方面，不太注意转变观念和如何选择企业的适合人才，过分注重学历与文凭。其实，只要不适合金汉斯的岗位，不管是硕士还是博士，那都不是企业需要的人才。只要能够满足企业岗位的需要，那就是企业的人才。其次，企业文化象征着企业的信仰，共同价值观体现在员工行为的控制上，它决定了一个组织的成员如何思考，如何感觉外界事物[1]。在培育企业文化方面，一是不注重长期培育的文化理念和完善企业的内部管理，塑造企业独特的个性，整合企业的各种资源，也未把企业文化的培育过程作为企业的长期战略，精心设计，长期坚持，认真维护，全员参与。二是在建构文化训练管理制度上，企业有一套文化训练管理制度来强化和引导员工行为，但是员工并未从内心真正想要被引导。除了集中培训以外，没有建立定期或不定期的培训制度，所以需要通过长期不断的训练，使金汉斯的文化达到塑造人、发展人和提升金汉斯整体素质的目的。
2.4服务人员综合素质不高
从目前来看，服务人员的综合素质较低：金汉斯内部管理层的“经验型”主要指以操作层面人员为主的管理者，他们有丰富的餐饮经验，但缺乏现代管理科学的知识“。外来型”主要从事餐饮以外的人员来管理餐饮业，他们有一定的现代管理经验，但不熟悉烤肉方面的知识，而管理需要这两者相结合的复合型人才。只有明白基层人员的工作项目才能做好细节的要点部分。作为管理者需要了解内部员工的工作方式并充分体谅下级员工，不管是高层人员还是服务人员，不应用歧视的眼光和打小报告的行为去分别对待员工和顾客。最终导致服务人员对顾客不够热情，态度有敷衍之感。据调查，店内服务员素质的参差不齐，在某种程度上也和金汉斯店内的培训力度有关系。素质上的缺陷导致服务员情绪不高，归根结底还是在于金汉斯的工资水平和服务待遇。遇到生意好的时候，工作量过大，服务素质过低必然导致服务态度的恶劣。如果服务待遇相应地提高，大家也许会更加卖力地工作，提高服务质量。
2.5消费者日渐趋高的消费需求无法得到满足
顾客的消费心理更加成熟，自我保护意识不断增强，饭店服务不到位或稍有不慎，消费者就有可能提出质量投诉或索赔。顾客的性格各有差异，要满足不同类型的顾客就像与不同类型的人交往一样，如果顾客属于粘液质性格，那么多血质的服务人员则会对顾客造成适得其反的营销效果，因为一个沉默少言一个冲动多话，服务的热情必然也导致顾客的反感。同时随着知识水平的提高和消费经验的增加，顾客的需求日益多样化，他们不再满足于现有的饭店标准化传统服务，而是选择多样化和个性化的服务。餐饮业发展迅速，各式各样的餐饮行业都是金汉斯的竞争对手，顾客尝试过的餐厅绝对不会仅仅局限于金汉斯，竞争对手的可替代性带给顾客的优越感会造成顾客心理差异，那么就必然存在比较心理。存在比较就会存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各样的美味佳肴正源源不断地流向餐桌，对于广大消费者而言，传统意义上的美食对他们已无法形成足够的吸引力“，尝鲜”成为了消费者群体的共识。基于此，对于开发新式美食的要求也与日俱增，这就需要金汉斯餐厅不断完善自身水平，从而使顾客的消费需求得到最大程度的满足。
3、改进餐饮业服务营销水平的策略
服务营销是餐饮业的核心，服务本质上是无形的、抽象的，因此餐饮企业在营销中应当讲究有形化，即尽可能提供一些有形线索或提示，借助于有形的载体，把无形的服务、气氛等表现出来，帮助顾客识别和了解企业，并由此促进营销。美国服务营销学家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顾客看不到服务，但能看到服务环境、服务工具、服务设施、服务人员、服务价值等有形物，这些有形物就是顾客了解无形服务的有形线索，能帮助顾客识别和了解餐饮企业的有形线索主要有环境、品牌和承诺。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以其得到利润的最大化。笔者认为具体可在以下几方面表现出来。
3.1完善客户关系管理
客户关系管理，即要建立客户满意系统，服务补救系统，客户保持系统，及以客户为中心的服务组织。一个成功的企业需要十分了解它的客户，并且延长这种合作关系，发展最有价值的潜在客户，有效地维护好这些关系，定期跟踪这些客户关系，CRM客户关系管理就能够很好地帮助组织完成它们。其为餐饮行业服务营销发展阶段中的整合关系营销阶段的重要表现。具体的策略如下。
3.1.1考虑客户的利益
在营销过程中，可以发现客户需求不仅是多样的、多变的，而且是隐蔽的和复杂的，这种特性是服务人员在销售过程中很难驾驭的。如何识别客户的真正需求，如何把金汉斯的菜式特性和客户的需求紧密联系起来，如何使顾客产生购买的欲望和做出购买的决定，这是金汉斯餐厅应该研究的地方。客户的特殊利益点就是能满足客户自身特殊需求的地方。首先，要站在客户的立场考虑：他们需要的菜品是什么？怎样能帮助他们将利益实现最大化？其次，要深入挖掘自己的优势——企业能为他们提供什么？而这些东西使企业比别人更加优秀，也就是说企业的核心竞争力是什么。最后，当企业解决上述的两个问题，自然能更加迅速、高效、准确地和客户沟通，开发企业的新客户。
3.1.2维持忠诚客户
顾客忠诚产生于顾客需求与企业能力之间，它不仅仅是服务内容的多少，顾客满意和服务的质量是顾客忠诚的前提条件。客户对特定产品或服务产生了好感或依赖，从而形成行为上的偏好，进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。具体措施：
第一，增加餐厅服务价值，超越顾客期望，提升客户满意，为客户忠诚打下基础。
第二，减少客户维持成本，建立亲密感、情感和信任。
第三，一对一的个性化服务。
通过以上措施以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户感知度，建立紧密联系，增加再次光临行为。促使客户建立忠诚的行为，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链。
3.1.3关注客户留存与抱怨
从客户留存上讲：
第一，建立双赢伙伴关系。给客户创造惊喜，如赠送精美的小礼物，提供一个接触点，方便收集客户的信息。
第二，超出预期。高出预期的水平可增加服务的可靠性。这种可依赖性使得这里的服务变得更有吸引力，让顾客享受到宾至如归的感觉。
第三，对客户问题、服务需求和抱怨作出响应。
第四，需求分析。提供个性化服务，增强人们内心的虚荣与满足感。
从客户抱怨上讲，消除顾客的不信任感，慎重对待顾客咨询尤为重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意见的感谢，发生您所说的事情，深感遗憾，我们重视本餐厅信誉，我们一定会了解清楚情况，加以改正。”
第二，询问提出抱怨的原因，记下重点。表示对顾客的重视，记是为了使其心情平静。
第三，耐心听完意见，勿打断，勿辩解。第四，迅速行动。迅速采取措施消除抱怨，拖延是产生新抱怨的根源，及时补救则是赢得信任的机会。
3.2营造良好的服务环境
服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种有形设施，而且还包括许多无形的要素，而无形的要素更加能影响消费者的消费取向。首先，从有形要素上来讲，如陈设布局，所有的装潢装饰，包括家具、座椅、照明、色调配合、材料使用、空气调节、标记，视觉呈现如图像和照片之素质。从更精细的层面而言，内部属性还包括：记事纸、文具、说明小册子、展示空间和货架等项目。这些细节全部都要按照具体的环境来设定才能吸引消费者的光临及再次光临。在整体店面色调及装饰策略上体现餐饮企业的理念。金汉斯啤酒的橙色——增加顾客的食欲，贯穿整个店面气息，烤肉的颜色也是以黄色为主调，虽然醒目，使人眼前一亮，可是时间一长便失去当初的新意与创意。店面可以选择更新式墙纸变换策略。红色意味着吃完快走，所以尽量少用红色。对颜色温度等进行设计，增加用餐环境的舒适程度，吸引顾客。食欲受环境整体影响，就算因为时间或其他的原因勉强留下吃饭，以后也不会再光顾了。
窗明几净、幽雅温馨的氛围，再享受高质量的菜肴和服务，那么他会成为忠诚顾客，而且还会将其介绍给亲朋好友。其次，从无形要素上来分析，众所皆知，餐馆的气氛和食物同样重要的。金汉斯应该被视为温暖与亲切，服务人员也应注意尊重顾客，而增添一些魅力到“气氛”里头。影响“气氛”一些因素包括：视觉、气味、声音、触觉。从视觉上来说，视觉商品化与形象的建立和推销有关，顾客进门之后，视觉商品化，旨在确保无论顾客在搭电梯或在等待付账时，服务的推销和形象的建立仍持续在进行。照明、陈设布局、颜色，显然都是“视觉商品化”的一部份，此外，服务人员的外观和着装也是。总之，视觉呈现是顾客对服务产品惠顾的一个重大原因。
从气味上来讲，气味会影响形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味来推销其产品。所以金汉斯餐厅可以利用烤肉的香味达到良好的效果；同时还可以根据其在商业区的地理位置，故可在装饰上发散一种特殊的豪华气派，达到吸引更多高层白领人物的目的。
从声音上来讲，关于声音的最近一项研究指出，店里的人潮往来流量，会受到播放什么样的音乐而有所改变。播放缓慢的音乐时，营业额度往往会比较高。在金汉斯餐厅用餐时，管理者对歌曲的选择不应为富有活跃感的音乐，因为那样会加快顾客的用餐速度，音乐的有效利用将缩短等待时间并且增加顾客满意感。同时能够增强顾客态度倾向和个性化服务。更换歌曲，选择慢调较为合适。
从触觉上来讲，比如厚重质料铺盖的座位的厚实感，地毯的厚度、壁纸的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰凉感，都会带来不同的感觉，并发散出独特的气氛，从而以样品展示的方式激发顾客们的感度。
总之，因为环境给人的是第一印象，第一印象好了，才有可能让顾客走进餐馆消费。要想搞好餐饮企业的用餐环境，需要必须先了解环境的价值及环境的不利影响：好的环境（或气氛）是可以使餐饮服务增值的。
3.3完善服务创新策略
在金汉斯，只有创业，没有守业。而服务创新是金汉斯餐厅赢得服务竞争时代胜利的关键，也是打造服务资本的手段，适应顾客需要改革传统串肉的方式。与市场结合，开发市场人员对公司形象进行宣传。提升厨师技术创新能力以培训为重点，加强核心服务竞争力。消费者行为涉及交换行为，换句话说，人们总是倾向于交换价值，大多数消费者行为理论都指出人们愿意用货币去获得商品，包括产品与服务，这种交换产生于买方和卖方之间，市场在社会中的角色就是帮助人们通过市场策略创造交换价值。创新策略主要可从语言、过程、组织等方面进行创新。
3.3.1完善语言服务体系
金汉斯各部门均已形成了一套规范化、标准化的服务语言体系。但这种千篇 一律的单调语言正受到挑战，不少客人已明确表示对这种毫无新意的服务语言表示反感或厌烦。餐饮服务更多时候借助于语言进行，因此实施服务语言创新应是服务创新的重要内容。服务内容创新的关键在于餐饮经营者应突破纯粹餐饮消费的观念，追求餐饮内涵的延伸，尤其是金汉斯餐饮文化内涵的拓展和延伸，只有这样，服务创新的天地才会变得更加宽广。
3.3.2提升服务过程的认识
餐饮服务中，人员是服务的主体。第一，要认识客人消费过程，即对组成餐饮消费过程的各项消费活动（如订座、引位、点菜、桌边服务、结账等）予以鉴别；第二，要对消费过程进行系统分析，即不仅要对每项消费活动发生的地点、时间、人员构成和活动现状进行分析，还要深入理解客人是否具有改变活动现状的需求和改变活动现状的趋势方向；第三，要通过积极调整餐厅内部的价值活动，帮助客人改善消费活动，使其在时间、地点、价格和方式等方面更为适合客人的需要。服务过程的创新将给酒店服务模式的创新带来丰富的发展空间。
3.3.3优化组织结构
组织体制是保持部门正常运行的载体。金汉斯作为餐饮业，其组织模式往往与餐饮业整体组织模式有关，其应探讨如何“通过组织创新保持企业创新动力”这一基本课题。在金汉斯的经营组织里，并不一定只选择一种组织结构，工作性质、工作内容互不相同的部门可以选择不同的组织结构，甚至在同一部门的不同工作层次中也可以有组织结构图的差别。以凉菜部门为例，完全可根据经营任务的轻重、从业人员的多少、服务范围的大小，根据命令统一原则、分工协作原则、精简高效原则，确定合理的组织结构，对内部岗位人员进行优化配置。
3.4提升人性化服务标准
3.4.1丰富对消费者的关怀
马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充满人性化和人文气息，使消费者的精神回报最大化。如给客户提供生日优惠及祝福，赠送贺卡，保证让员工记住客户的样貌以便客户下次光临时能够提供更多适合客户的服务。最重要的一点就是保持微笑。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
3.4.2提供更贴近生活的人性化服务
中国是个讲究人情味的国家，而且人情味比较重，所以，金汉斯应该在人性化服务方面做些改革。人性化服务可从几点着手：适当的礼仪，合理的环境，切合实际的设计，标准化的餐饮服务，特殊的人文服务，菜式方面的设计等。还需要注意的是考虑消费群体的层次，做出有性格的味道。在武汉这个城市，人们的消费水平和消费意识都有比较高的要求。作为管理层的人员可以尝试到其他金汉斯分店开展巡回管理，从而进行有效沟通，了解更多客户及员工的内在需求和真实想法，进而进行针对性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一种世俗，而是一种偏好。因此开店的时候就要对消费群体有所定位，在这一点上，也是人性化设计的一种体现。同时，人性化要求对待顾客要像家人一样，把倾听放在首位，满足顾客的需求，简单的服务应该让它与众不同，服务时敏捷而带有智慧。保持学习的习惯，注意观察顾客反应，此外，保持自身作为服务者的骄傲。
3.5改善培训方式和内容
培训方式选择全程化和经常化、外聘和内培相结合。同时，强化全员强烈服务意识，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起，做好服务工作。培训内容主要在于企业文化、企业理念、服务技能、礼仪等方面。礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力；时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务并持之以恒；要能忍，服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢地真诚对待；要有“感恩之心”，既然选择这份工作，就要给服务人员一个好的机会，怀有一份“感恩之心”去认真对待顾客。
3.6打造品牌优势
品牌其实是产品概念对应的消费群体的情感需求。最关键的点在于品牌把消费与生命结合，而生命又转化成其他的事物，同时，品牌是组织管理的一个机械化工具。品牌也是服务管理的中心并且操纵着其使命，品牌亦等于企业行为。金汉斯所塑造的烤肉品牌应该是该企业对应的消费者的情感价值的具体体现。具体策略主要表现为完善品牌定位与品牌创新策略上。品牌定位上，USP理论、品牌形象理论和定位理论实际上是主诉的品牌定位。其最核心的差异化居于核心地位。餐饮品牌的生命力就在于个性特色。金汉斯是集鲜酿啤酒、南美烤肉、中西自助餐为一体的第一家啤酒烤肉餐厅。烤肉和啤酒是永久不便的话题，但是需要加强的是菜品的合理搭配，使消费者的油腻感减少。同时，在坚持个性上还可以增加娱乐设施的新鲜性，增长顾客的停留时间。经理人员曾经提出溜冰式服务，此方法较快捷，但是在安全问题上仍待考虑。品牌创新上，一般企业创新能力与品牌竞争力具有相互作用机理，企业创新能力是企业内在综合能力的基础，相反其对企业创新能力传导着反作用。同时支撑着新产品服务的开发，进而这种新产品成为品牌竞争的源泉，而品牌竞争力也反作用于新产品开发。金汉斯的经营理念是全力以赴为顾客创造快乐，为员工创造美好的生活。自我超越、敢于进取，这些鼓舞人心的话语不仅要说到而且还需要做到恰到好处，才能充分体现价值所在。这主要可从形象、菜品、管理创新三方面分析。从形象上，以环保消费、绿色消费观念打造品牌特色，提升餐厅档次，这是开发新客户群体的必经之路，同时还可以为金汉斯注入新兴活力。确保金汉斯根据世界餐饮业发展的趋势及时进行定位修正，调整目标群体，寻找市场空隙，扬烤肉之长，避菜式之短。在菜品更新上，同样强调菜种及肉式的多样化技术要求，聘请专业腌渍和专业烤肉师。最后强调的是企业生存的核心内容，管理创新。用其来指导品牌的维系与培养，主要通过观念、技术、制度、管理过程等方面来维系品牌资产经营与发展的控制力。
餐饮行业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销策略于顾客，这样才能赢得顾客的心。在激烈的市场竞争中，金汉斯只有通过创新和与时俱进，从实际出发，借鉴别人的经验教训，与自己的实际问题相结合，采用适当的营销策略，才可以在传统餐饮业发展的道路上走得更远更好，从而为其他餐饮企业提供更多经验指导，提高我国餐饮行业的服务营销水平。
篇9：探讨服务营销增强顾客忠诚论文
探讨服务营销增强顾客忠诚论文
一、顾客忠诚对于企业的作用
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。
一般来说，忠诚的顾客具有如下特征：不购买或极少购买其他公司的产品和服务；重复购买本公司的产品和服务；推荐他人购买本公司产品和服务。
企业拥有忠诚的顾客，重复购买公司的产品和服务，这样使得企业与顾客之间保持特定的关系，企业便于了解阶段内顾客需求的数量及长期内顾客需求的波动规律，有利于制定长期计划，减少企业因计划生产进行的市场调查的环节，对于产品的种类、规格、数量都有详细的数字依据，合理安排生产，避免了盲目生产而产生的不利影响。企业拥有忠诚的顾客，将本公司的产品推荐给他人，无形中形成了公司正面宣传的免费资源，不仅为企业带来新的顾客，更重要的是有利于树立企业的形象，一个企业在群众中具有良好的口碑，那将会给企业带来丰厚的利润。
顾客满意是一个种概念，属于消费后的一种特定的情感定位。客户根据其使用的情况，评定某种特定产品或服务的价值，是一种消费前产生的期望，与消费后的实际感受相比之后的评价，这种评价将影响客户在此购买的意愿和行动。如果评价高，客户可能愿意再次上门；如果评价低，客户可能不愿意再次上门；如果评价普通，则随时可能转换购买的对象。因此，许多企业不得不不断地追求高度满意，因为那些只获得一般满意的顾客一般不打算更换供应商，高度满意和愉快则创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣，创造了顾客对品牌的高度忠诚。
二、服务营销对顾客忠诚的影响
随着科学技术的迅猛发展，市场中的竞争产品越来越趋于同质化，而顾客在购买产品时往往是将所获价值与交易成本相比较，当顾客购买产品或服务后所获得的价值越大时，顾客就会越满意，就会重复购买和推荐给他人购买，并表现出对企业产品或服务的忠诚[5]，而服务营销恰恰能够增强顾客购买产品或服务所带来的价值，使企业的产品或服务脱颖而出，提高顾客忠诚度，具体可以表现为以下几点：
（一）弥补产品的不足与缺陷
无论是实物产品还是服务产品，都可能存在一定缺陷或不足。当然，产品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出现的，还可能是来自客户的“恶作剧”。然而这些缺陷或不足却可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表现出来，恐怕就不是解决客户投诉（退货、退款或赔礼道歉）那么简单了，有时还会上升为一场危机。即使有着成熟管理与运营模式的跨国企业，也会遭遇此类问题，如前几年在武汉、长春等地的“麦当劳毒油事件”，以及肯德基遭遇“苏丹红事件”都证明了这一点。不仅是服务业，在制造业也屡见不鲜，“可口可乐二恶英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，这一幕幕触目惊心。危机来临就要看企业的服务与公关能力了。弥补也好补救也罢，让企业尽快走出危机才是“硬道理”。
（二）无限的差异化操作空间
面对激烈的市场竞争，很多企业都在感叹：营销，拿什么把你差异化？的确，对于制造业来说，产品、技术、工艺、概念、包装等方面的差异化的操作空间越来越小；对与服务业，在经营项目、经营产品等方面，竞争对手也很容易跟进。差异化的本质就是创新，企业缺乏创新能力就必然缺乏活力。其实，对于差异化营销，企业有两张牌可打：一是“服务牌”；二是“品牌牌”。服务因环境、时间、地点、人等多种因素而异，因此这是对差异化营销极为有利的一面。以服务定位差异化为先导，准确定位对接市场，围绕这个定位大打差异化服务营销牌。
（三）有效增加产品附加值
菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。
三、企业在服务营销中的误区
服务营销观念早在上世纪80年代就引起人们的重视，虽然现在许多企业强调通过服务营销理念达到运营的目的，但大部分的企业只是片面的理解或歪曲服务营销的真正内涵，我们将其称之为“伪服务营销”。
（一）表面功夫式服务
在一些企业中，尤其在餐饮业中，服务员完全按照工作手册接待顾客，客人来了以后，服务员用千篇 一律的腔调打招呼：“欢迎光临，请这边走。”因为工作手册是这样规定的，所以服务员才这样说，而他本人并没有真正“欢迎”之意，这种机械的态度、脱口而出的客套话就是“表面工夫式服务”。
因为这仅仅是遵循工作手册的“表面功夫”，所以一旦出现了意外事态，服务员就不会解决了。
客人说“请给我杯水”的时候，服务员会机械的回答：“请稍等。”但是，服务员在这样机械回答的瞬间却已经彻底忘了客人要水的事情，等了又等，却还是没来，客人于是又说：“麻烦你，请给我杯水。”服务员还是念经式的回答：“请稍等。”但是在回答的同时她又忘了。
由于服务员只是像鹦鹉学舌一样说“请稍等”，却没有真正的心意，所以客人再三要水却连一杯水也等不来。
这虽然是一个极端的例子，但类似“表面功夫式服务”、“形式化服务”还是很多的。
（二）牺牲式服务
牺牲式服务是企业为了让顾客满意而提供的免费服务，即顾客受益而企业遭损的服务。
企业意识到服务提升产品价值的作用，于是为客户开出了免费服务的诱人馅饼，追求以服务数量制胜。这种观念主导下的典型行为，就是家电企业在卖场所承诺的一系列免费服务项目。可实际上，服务是人的服务，服务是发生费用的，服务是有成本的。如果企业一味迎合消费者的需求，在产品价格不变甚至降低的情况下，还要勒紧裤腰带增加服务，乞求消费者买下自己的产品，那无疑是饮鸩止渴。汽车行业不断有新车型做死，价格战是一个表层原因，深层原因就是免费的增值服务太多，成本太高。
（三）非理智服务
非理智服务是企业为了达到一定的销售目的而采取的服务措施，如在一部分企业中，在上级制定的销售任务压力下，以拿下订单为企业的第一目标，要求员工的`态度热情，服务要规范，要对待上帝一样去对待潜在客户，促使客户取得信任，签订合同。在这种观念主导下的典型行为，是各大厂家节假日终端促销竞争，不拿下订单决不罢休。这种毫无理智的抢单行为，往往与对顾客的后续服务的冷漠形成反差，所谓“只重视最后一米的销售，不重视销售以后的一公里服务。”虽然企业可以出现短期的高收益，但这种让顾客反感的态度转变，最终会是企业失去顾客。
以上三点为“伪服务营销”中的典型套路，像这种用孤立、片面、静止的眼光看待问题的做法还很多，目前在企业中还很流行，只有改变传统意义上的服务营销观念，才能真正让企业走好，走远。
四、通过服务营销提高顾客忠诚度的对策
针对以上企业在服务营销中的不足，以下几点为通过服务营销提高顾客忠诚度的对策，希望能够对在探索新方法
提高顾客忠诚度的企业给予一点启示。
（一）将服务的理念深入到企业文化中
“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。
服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。[8]
（二）将服务部门当作利润中心
让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。
许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。
（三）建立良好的服务制度
服务是一种隐性的软性工作，因人而异，服务的提供总会出于心情。身体状况等这样那样的原因影响服务质量，也会由于每个服务人员的个人素质、经验、训练程度的差异造成服务水平差异，因此，有些人认为，服务无法用一个统一的标准来衡量，或认为制度化服务缺乏人情味，不能适应顾客的需要，这种观点是错误的。事实上，许多服务工作是常规工作，管理人员是很容易确定服务的具体质量标准和行为准则，而消除服务水平差异也只有通过建立规范化的服务标准，良好的服务制度。[9]
在这里，建立服务制度与提供个性化服务并不冲突。服务制度是在公司所面临的所有服务分类基础上而建立，它是站在相当的高度，全面考虑的对策，而个性化服务针对个人、某消费者，因消费者需求差异而改变。
（四）服务创新
产品需要创新，服务也需要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高，顾客对商品质量和服务的需求越来越高，它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外，还要厂商不断创新服务水平，不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。在这种情况下，商家如果死抱一两次售后服务举措“从一开始”那显然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美丽，要想自己的公司在竞争中永远立于不败之地，除了要不停的提高商品质量外，还必须树立“服务创新”意识，不断更新和完善自己的服务。
总之，服务是永远没有止境的，只有不断创新，不断改进，才能真正达到顾客忠诚。
篇10：体验营销的顾客满意与品牌体验策略研究管理论文
一、引言
随着我国改革开放的深化,中国的市场经济逐步走向完善,市场竞争日益激烈,传统营销理论指导下的营销实践活动越来越难以实现企业的经营目标。为了走出传统营销的陷阱,更好地抢占市场,赢得顾客的忠诚,使企业的产品和品牌在顾客脑海中留下深刻印象,成为顾客的首选,企业迫切需要新的营销理论的指导企业的品牌建设。而拥有连贯的、一致的、积极的品牌体验是顾客保持忠诚的最主要原因,这种品牌体验的前提是顾客对品牌完全满意。
二、体验营销的策略
体验营销是站在顾客的感官、情感、思考、行动、关联五个方面,重新定义、设计营销的思考方式。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素,也会包括知识、智力、思考等理性因素,同时也可包括身体的一些活动。在体验经济条件下,企业的营销战略也应有相应转变,主要是以体验为基础,开发新产品、新活动;强调与顾客的沟通,并触动其内在的情感和情绪。以创造体验吸引顾客,并增加产品的附加价值;以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式,取得顾客的认同感。
三、顾客满意与品牌体验概述
品牌体验是顾客个体对品牌的某些经历(包括经营者在顾客消费过程中以及品牌产品或服务购买前后所做的营销努力)产生回应的个别化感受。一个品牌的知名度只是众多维度中的一个而已,真正打造品牌的品牌战略家,其眼光是聚焦于品牌的内涵,而这种内涵集中体现于品牌的核心价值。顾客满意是业务中仅次于净利润以外的.最便于检测的指标之一。借助品牌凝聚体验,品牌不但是提供产品或服务的标志,品牌还是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来,品牌就是“顾客对一种产品或服务的总体体验”。
四、基于体验营销的顾客满意与品牌体验实施策略
品牌经营的目标是促使保持顾客的满意,顾客的品牌体验决定对某品牌满意以及满意度高低的因素,所以积极的品牌体验将直接增加顾客对品牌的满意度。
1.品牌体验的核心是重视产品与顾客的互动
企业管理者都知道品牌的重要性,但如何使品牌融入顾客真实性的生活体验,却是个挑战性的关键问题,它涉及到上述各个层面的顾客体验,同时它也是一个完整的周期,一个包含各种关联的完整过程。顾客重复购买同品牌的产品的可能性,是与他们遇到产品的积极的体验成正比。因此,产品与顾客之间良好而且周到的互动有助于创造这些积极的体验,并进而定义可记忆的品牌内涵和印象。
2.全面顾客体验营销
全面顾客体验营销是一种基于顾客价值创造的营销模式,它通过对顾客需求的深入与全面理解,借助全面接触点理论,确定顾客体验的关键时刻或关键点来满足顾客体验需要的活动过程。例如,惠普的口号是“全面顾客体验”,即通过提供服务体验、购买体验、使用体验及应用体验,让顾客感受到一种个性化的与众不同的体验,并围绕以顾客为中心和为顾客提供全面体验的思想构筑相应的运营模式,目的是让顾客得到全面、优质的服务。企业从“以产品为中心”转型为“以顾客为中心”,从而保证企业能够找到有价值的顾客和踏上快速成长的战略和运营管理路径。
3.创新塑造和传递品牌体验的方式
品牌体验的方式不是一成不变的,随着时代的发展,它也要应运而成长,不断创新。创新的方式很多,例如,增加顾客购买商品的支付方式、提供具有选择性的包装、为某地区的现有顾客或潜在顾客制作具有浓郁地方特色的礼品等等。创新塑造和传递品牌体验的方式需要打破既定规则与突破思维定势的勇气,只有这样,我们才能保持我们的品牌与时俱进,焕发品牌的青春,使品牌体验真正具有时代气息,不断使顾客满意。
4.进行品牌体验管理,创造顾客满意
企业在各种场合所给予顾客的承诺,必须很好地履行“言必行”,这关系到企业的信誉。所以,企业应树立的经营观念是,一切经营活动的起点和中心是顾客,企业使命是为顾客创造价值,其生产经营过程就是不断满足顾客需要的过程,利润只是顾客对企业的奖赏和回报,创造高度的顾客满意是市场营销所追求的至高境界。很多成功的企业都在推行顾客满意战略,如摩托罗拉的完全顾客满意战略。要使顾客有良好的品牌体验,企业必须推行顾客满意战略。
参考文献:
[1]马连福:体验营销——触摸人性的需要[M].北京:首都经济贸易大学出版社,
[2]王晓晨:体验营销策略[J].企业改革与管理,(12)
[3]仲伟林:品牌创建的第三条道路——品牌体验[J].中外企业家,(2)
篇11：浅谈电力营销服务质量管理的路径论文
1电力营销服务
电力是一种比较特殊的产品，潜在商机非常大。电力营销服务包含三个服务内容，即售前、售中以及售后。所谓售前服务就是指客户购买电力产品前所提供的各种服务。伴随着电力行业发展速度的加快，各种类型电力企业的兴起，使得电力市场竞争也越来越大。基于该形势下，在用电选择上，供客户选择的产品也就逐渐增多，客户选择权也相应增大，如何在这个激烈的市场竞争中吸引客户，使其购买本企业产品也是各供电企业研究的焦点，且营销服务中售前服务质量也就变得十分重要，借助于网络或者广告等，积极宣传自身产品，树立良好品牌意识，积极解答客户所存疑虑。售中服务是指客户购买电力产品中所提供的服务，高效优质服务流程、合理且科学的便民服务、舒适且稳性的服务环境以及积极热切地解答客户疑惑，均可强化客户对于本企业电力产品印象。在电力营销服务中，售后服务是一个比较关键的构成部分，其服务内容主要为客户购买电能后，在使用期间的.各种服务，比如维修以及投诉等，经跟踪式管理，及时解决客户在使用电能期中所遇到的各种问题，以在客户心中树立良好企业形象，从而促使更多的客户选择本企业产品。在售后服务中应设相应服务网点，并定期调查分析网内各用户用电情况，总结经验及教训，收集采纳客户所提的合理意见，对服务质量进行有效的改进。在电力营销服务中，售后服务不仅关系着企业良好现象的塑造，同时也是维持客户数量的重要方式。
篇12：浅谈电力营销服务质量管理的路径论文
2.1改进和创新管理模式
提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。
2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平
根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。
2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育
强化从业人员专业技能和职业素养的培训、教育，以此为客户提供更具针对性且优质的服务。聘请高素质且高水平的电力从业人员，定期实施培训和教育，强化从业人员关于电力方面的基础知识。在教育以及培训期间，需突出实用性以及针对性，尤其是售后服务方面的技术工作人员技能培训以及服务意识培养。此外，构建惩奖机制，对于工作中表现好且工作效率高的职工可为其予以物质或者职位的奖励，严惩服务态度差且工作效率低的职工，通过这种方法提高从业人员服务意识，使其更好地服务于客户。
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