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CRM数据质量到底如何保证

时间：2022-04-30 13:14:03 其他范文收藏本文下载本文

“爱的就是你”为你分享12篇“CRM数据质量到底如何保证”，经本站小编整理后发布，但愿对你的工作、学习、生活带来方便。

CRM数据质量到底如何保证

篇1：CRM数据质量到底如何保证

在会计系统或企业资源规划系统中，大部分数据必须正确无误，就是这么回事，要是发票、应收账款、在制品编号和电子计算机辅助设计文件只是“最准确的猜测”，肯定会有人因而丢掉饭碗，CIO也会坐立不安。

有一点可以肯定：需要最大限度地确保销售队伍自动化和客户关系管理系统的数据质量。

CRM 数据不一样

CRM系统允许有一系列高低不等的数据质量，这取决于具体的数据元素。有些数据必须准确无误，比如唯一的密钥、内部安全信息、订单报价、订单历史记录以及需要接受审计的任何数据�D�D需要遵守的审计法规包括：支付卡行业数据安全标准、《健康保险可携性及责任性法案》、《家庭教育权利和隐私权利法案》或其他法规标准。但其他数据可以只是个近似值，甚至完全缺失也没有关系。某个客户在去年的客户服务通话记录就有必要在你的CRM 系统里面得到准确无误的表述吗?不太可能。那么，你该如何决定针对哪些数据致力于提高数据质量呢?

如何进行数据筛选?

第一个步骤就是让数据分析员掏出CRM数据字典，把数据元素分成以下三类：

非有不可、而且必须准确无误的数据元素，防止外部系统有误或对业务表述不当。

为了让CRM可以正常使用而应当准确的数据元素，

员工为了改进营销、销售和客户支持等工作而要求的数据元素。

下一个步骤比较有意思。对这三类的每个数据元素快速分析一下数据质量。回答诸如以下之类的问题，从而给数据质量评分：

● 该数据元素有没有无可争辩的所有者?它由小组成员来更新、是关键业务流程的一个自然步骤吗?还是几乎谁都可以随时更新它?

● 该数据元素有没有防止带噪输入的内部验证机制?它有没有支持故障检测工作的审计跟踪记录?

● 该数据元素出现缺失、明显错误或重复的情况在所有CRM记录中占有多少比例?

根据所得评分，数据分析员可能需要针对一部分数据元素重新进行筛选分类。

花费最高的数据是你实际上不需要的数据

CRM系统中的每个数据元素因为有人需要而存在。但需求只是想法、只是善意，而实际情况不一样。分析数据后会发现数据元素的缺失率或错误率达到40%、60%、甚至高达90%。要仔细检查这些数据元素，因为它们不可能会有太大的商业价值。。确实最好有、但很少存在的几种数据包括：

● 客户采购意向

● 竞争信息

● 输/赢分析

● 客户忠诚度调查

大多数情况下，你不可能把大量精力花在这方面的数据质量上;原因在于收集一些这样的数据首先太困难了;一段时间过后，数据意义经常出现理解有误或表述有误的情况。

如果你建议从系统中删去某个数据元素，而请求该数据的部门表示抗议，这时不妨向首席财务官学一招：告诉对方只要涉及的所有成本都从他们部门的预算来支出，你很高兴确保该数据的完美。这随后而来的讨论很快就会去芜存菁。

篇2：CRM项目流于失败　数据质量是根本

由于不能到达预期的回报，CRM系统不断地遭到谴责，有的公司甚至不顾已投下的巨资，要毅然终止项目，

CRM项目流于失败数据质量是根本

。为什么这么多的CRM项目流于失败，不能达到预期的效果呢?原因可能是企业内部管理的问题，也可能是CRM产品自身的问题。但是CRM系统中的数据质量是一个不可忽视的重要问题。

CRM系统中的商业数据不但来源于企业的其他内部系统，而且还包括许多外部资源，如新闻报道和行业调查分析报告等。这些数据与企业的客户密切相关，可以帮助企业更加清晰地分辨潜在客户，进行更有效的关联销售，更容易地扩展客户关系。数据的质量问题就象齿轮中的沙子，它不会完全阻挡你前进的步伐，但是它让你越走越慢，不断地消耗你努力的结果。所以企业的CRM系统是否有效很大程度上决定于企业是否具有相关的商业数据以及数据的可靠性，企业必须要详细地考查在 CRM系统中使用的商业数据的质量。

一些鲜活的例子可以说明数据质量有多重要，某电子元件公司向一个大型工厂供货，产品销往该工厂的多个分厂。但是该电子元件公司只有20条客户记录，其中一半的数据都是重复的，并且多数记录只与其中一个分厂有关。有的记录联系人相同，但地址却不同，更糟的是该电子元件公司根本无法理清其他同样采购该公司产品的联系人的种种记录。这些脱节的、不完整的数据严重影响企业的专业形象，使企业丧失关联销售和向上销售的商机，甚至危害整个客户关系。事实上，不良数据会使企业在很多方面受到不良影响。

又例如：某金融服务公司拥有大量的客户，以中高收入的客户为目标市场，该公司向客户提供信用卡、现金和各类帐户的服务。但是如果这些数据分别来自不同的系统，许多电子邮件地址或邮政编码信息不全，CRM系统中20%的数据重复或不全，该公司根本不可能开展有效的直销式的促销活动，因为不完整的数据可能导致该公司与同一个客户联系了5次，而与其他很多客户根本没有联系过。

同样，当你的客户打进电话时，如果没有完备的客户记录，客户服务人员根本无法判断客户的情况，应该向其提供什么样相应的服务，又如何向该客户销售相关联的产品或新的产品。客户服务人员更无法知道打进电话的客户的价值，该客户过去对向上销售的反应如何，以及当前的促销是否对该客户有吸引力等等问题。

根据统计，每个月有2%的客户信息过时，即每年有25%的客户信息会过时。这使得企业不得不思考一些可能就发生在身边的问题，例如：你的呼叫中心是否正在试图向客户销售他们已经拥有的产品?你是否正每年花费50万或100万给那些早已不对的地址邮寄促销信息?你目前的客户系统是否能帮你确定独立客户的数量?你的客户的真正的生命周期价值是多少?如果5%的最佳客户被误解了，你公司的损失将是多少?这些问题都是使用CRM系统的企业值得考虑的。

为了解决上述的这些问题，企业要付出持续不断的努力，才能尽快收回CRM投入和保持良好的客户关系。以下的一些方法可以帮助企业理清数据，实现期望的CRM数据统计，更快地收回投资，

《CRM项目流于失败数据质量是根本》()。

全面掌握数据

在接通系统并将原始数据导入新的CRM系统前，全面考察数据来源，从而获取数据的内容、质量和可靠性等情况。采用适当的自动化工具执行这些枯燥而易出错的程序，可使所花费的时间减少到相当于初次手工作业所需时间的10%，而且及早发现和纠正数据问题可大大降低成本和失败的风险。[next]

建立数据标准

将客户姓名、联系地址、识别方法和产品信息等数据标准化以确保一致性，并将记录与统计逻辑相匹配，从而减少查看360度的客户全景视图时的数据重复。建立保证数据质量的相关流程和程序，批数据净化和定期从基于Web的交易或其他途径导入的新数据必须要采用一定流程和程序来确保质量。

区分新旧数据

有效地结合历史数据和实时信息，可以更好地辨别最有可能购买产品的客户及可能购买的产品，从而积极地提出报价或取消毫无意义的服务。

共享元数据

来源于不同系统的数据常常会互相冲突，所以非常重要的是跨越端对端的集成流程共享元数据，使得企业内的所有系统用户使用一个共同的企业级数据字典，这样客户、收入和利润等客户信息在整个企业范围内具有相同的定义和含义。

放弃手工作业

使用自动化的工具从各种不同的资源粹取数据，转化到需要的格式，并导入正确的系统。手工操作费时费力，而且还容易出错。更重要的是会使企业丧失利用有限的资源创造更大的价值的机会，局限企业在商业竞争中快速反应的能力。

数据适时处理

使用数据集成引擎和一系列的商业规则来处理批量数据和实时数据，这样一来无论信息来源的渠道如何，所有的客户数据都可以保持一致。

实现高度可扩展性

使用并行处理程序以配合不断增长的数据量，这样无须费时费力地重写程序即可实现扩展数据整合能力。

保证协同工作能力

为了整合和均化来源不同的数据，企业必须要避免因整合数据集成工具而带来的额外支出，使用一个能够提供确保数据质量、数据整合和元数据管理的协同工作的平台是比较理想的解决方案，可以使数据整合顺利完成。

采用开放标准的平台

当企业要将单项优势软件与传统系统整合时需要付出更多的努力，使用Web 服务、J2EE或其他开放式的平台可以使多源的数据与CRM系统的结合更加快捷和容易，并可使数据的整合能力延伸至整个企业。

投资的长期打算

企业未来的CRM的需求必将与今天的需求大不相同，所以数据的整合、标准化和用途转变是一个长期而持续的过程。企业必须要建立适当的用户数据管理流程以保持数据长期的完整性和一致性，并且由于与客户和合作伙伴的在线联系的多样性和数量的增长，不可避免回带来CRM数据量的剧增，对这一点，企业也要有充分的认识和准备，只有这样企业才能使CRM系统真正产生效益。

篇3：CRM需要数据挖掘

任何企业在制定其增长策略时都需要回答以下两个关键问题：在哪里竞争及如何竞争，回答以上问题的基础在于是否对企业的内、外部环境有一个清晰的认识，了解企业客户(客户种类、客户需求、购买因素)作为对外部环境研究的一个重要方面一直都受到企业管理者的关注。

为此就需要不断地对影响客户行为的因素进行深入的分析，具体包括:客户是谁?客户的购买体验如何?服务或产品的竞争性如何(包括价格、渠道、行销等多方面)?我们都知道，加深对客户的了解是一个循序渐进的过程，具体包括客户特征的描述、客户细分、客户价值分析、客户生命周期分析及客户忠诚度分析等多项内容。

CRM需要数据挖掘

客户的价值已经越来越多地影响着企业的价值，客户关系管理 (CRM)正是通过建立长期而系统的客户关系来提升单个客户价值的战略，其要旨在于帮助企业通过运用适合的技术以及合理的人力资源洞察客户的行为和他们的价值，以便企业能够迅速有效地对客户的需求进行回应。CRM的核心是“了解客户，倾听客户”，CRM的目标可以概括为“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失”，总之一切的最终目的--提高收益。

在企业关注客户关系管理的同时，信息技术的飞速发展为客户关系管理(CRM)的高效实施提供了技术保证;通过数据挖掘技术对客户需求进行深入分析可以满足企业对个体细分市场的客户关系管理需求。数据挖掘主要是找a寻隐藏在数据中的信息，例如发现趋势、特征及相关性的过程，也就是从数据中发掘出信息或知识;数据挖掘要求使用者具有对商业问题的深入理解及对模型适用条件的深刻认识。

数据挖掘在CRM中扮演的角色

企业通过搜集、累积大量的市场及顾客的资料，建立了庞大的数据仓库，通过采用数据挖掘技术，寻找出对消费者而言最关键、最重要的影响因素，并籍此建立真正以客户需求为出发点的客户关系管理系统。

数据挖掘在CRM中的具体应用包括:客户盈利能力提升、客户挽留、客户细分、客户倾向、渠道优化、风险管理、欺诈监测、购买倾向分析、需求预测、等价格优化等，下面通过对中国移动客户保留计划的分析，来说明数据挖掘在CRM中扮演的角色，

中移动客户保留案例分析

国内移动通信市场的价格战是当前困扰运营商的主要问题，很多客户从一个移动运营商转向另一个移动运营商只是为了得到更低的费用及其他额外的优惠条件(如赠机)。因此需要通过对转网客户群的特征进行深入分析，然后根据分析结果到现有客户资料中找出可能转网的客户群，有针对性地设计一些客户保持计划来预防现有客户的流失。

针对当前的市场竞争状况，中国移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是:营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的;具体可以概括为以下几个方面:

关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户;

通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐;

通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划;

积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留;

通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。

通过对移动竞争策略的分析，可以发现数据挖掘在中国移动套餐设计中的作用:

1.通过有效的数据挖掘，通过对消费者行为的分析来进行客户细分，具体内容包括界定客户群消费行为的指标、对消费行为的聚类分析、客户群的分类并对其的普遍行为进行描述;2.明确消费者的战略定位，通过对各消费群提的规模及业务贡献的分析，明确各消费群体的竞争稳定性，针对不同的消费群体界定出其在企业中的战略定位，同时通过有效的套餐元素设计来推出针对性的套餐计划。

3.通过对不同群体之间的套餐进行组合，形成包括基本套餐、特殊套餐及可选择性捆绑的套餐模板。

综上，数据挖掘是CRM的前提和基础，CRM是数据挖掘的延续和创新，通过将两者进行有效的组合，不断促进企业单个客户价值的提升和客户规模的扩大，有效地推动着企业价值和实力的不断攀升。

篇4：到底什么才是真正的CRM

讲到CRM，我都不好意思说，因为这个行当李鬼太多。假话说多了，人都以为是真的。有卖OA的，说自己做的是CRM。有卖工作流的、业务基础平台的，也说自己做的是CRM。更别说做呼叫中心板卡、卖电话机、卖耳麦、卖短信的，更是声称自己是做CRM的。另外，还有做销售管理系统的、工单管理系统的、维修管理系统的、会员卡管理系统的、回访调查管理系统的，都说自己是做CRM的。就连搞销售礼仪、销售技巧、区域管理、销售管理都说自己是搞 CRM的。更邪乎的是，做活动策划、软文公关、客户杂志、广告策划制作、店面装修的，也说自己是搞CRM的。

呜呼。到底什么才是真的CRM。

我只是默默做着我认为的CRM。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。“我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称”——这是Gartner的原话。

而我只是在它的概论之下落实着我的客户细分、客户获取、客户转换、客户保持。而客户细分是所有一切的基础。大撒网、不分众、普惠制，从根基上就不是 CRM。而客户获取、客户转换、客户保持其实涵盖了客户生命周期的三个重要阶段。而客户保持这里又引出着：客户满意、客户抱怨、客户忠诚、客户流失评估、客户流失挽回、客户推荐、客户再消费。现在CRM行业其实已经开始明晰化了，还在搅混水摸鱼的那些伪CRM主儿，已经渐渐不挂CRM这件外衣了，因为 CRM这个盘也已经被他们搅的连他们自己都无法正常的销售了。

真正的CRM公司开始专业化某一方面。我已经欣喜的看到：有的公司专注于客户获取，有的公司专注于研究客户转换的研究，有的公司专注于客户细分，有的公司专注于客户保持客户忠诚度的研究，有的公司专注于客户满意度研究，有的公司专注于客户流失的研究。

我是以客户保持为中心目标，也带动了客户细分、客户满意、客户忠诚、客户流失、客户推荐、客户持续消费、客户互动、客户活动、客户联系方式保鲜、客户黏性，

我不是销售高手，所以我无法研究来100个潜在顾客，为什么仅仅有12个成交。而其他人为什么没有成交，到底是什么原因。如何提高客户转换率，我确实不在行。我也不是市场策划高手，无法策划各种吸引眼球的活动和事件营销，无法吸引消费者纷纷打电话或到店成交。

但我梦想中追求的营销，应该不是现在的扫楼扫街，硬给你手里塞传单，应该不是你看了一次车销售就天天给你打电话追着你买的那类，应该不是放着大喇叭、跳着街舞、农村每个墙上都刷上广告词的，应该不是那种情人节降价、妇女节降价、清明降价、五一降价、端午节降价、母亲节降价、七夕节降价、光棍节降价，应该不是到处出现在电视杂志广播互联网和分众那块无处不在的液晶面板上，也应该不是不知从哪里得来你的手机号给你频繁发垃圾短信并且打骚扰电话的那种。我梦想中追求的营销，应该是那种润物细无声的境界。于是我选择了客户保持作为我专注的方向。

虽然说，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益。但是商界没有这么做。大家还都在拼命打广告做活动以吸引新客户。否则，各种广告市场也不会这么火了，大家都建立各种会员俱乐部或网上社区去维系老客户去了。

大家也想得很明白，消费再次购买，是有周期的，不能说这个星期买了，下个星期再买。快销品一般可以这样，但非快销品就无法享受这样的际遇了，但是销售任务可是月月清零的。所以，寻找新客户就成了关键。但是，新客户来源是多种的。有的来自你的市场活动或广告(网上、杂志、报纸、路牌、电视、分众、广播、刷墙、邮寄夹带等等)或公关软文或公关杂志，有的来自你的电话外呼，你的客户数据库可能来自银行、保险、基金股票、信用卡、汽车4S店、驾校、车管所、SP 短信群发提供商、阿里巴巴行业网站、健身俱乐部、人才交流中心、招聘网站、电子商务网站、SNS网站、快递、机票预定、酒店预订。你千万百计买来或“拿” 来这些对你来说非常陌生的客户，给他们一个个打陌生电话。或者扫楼扫街或者发传单。但是，你发现没有，即使你是企业主，你也发现了(因为你也是社会的一员，你在给别人销售东西的时候，你也在接受别人的销售)消费者(包括你自己)现在对广告对硬销售都感到厌恶、提防、谨慎、怀疑、恐惧。不管是在现实，还是在网上，社会都掀起了主流，打击流氓营销。这种市场和销售的模式，已经越来越不适合未来的竞争。作为商界竞争，必须人无我有，差异出招，而不是你打折我就降价。一有降价客户挤破门，降价过去，门可罗雀。只得不断地通过各种各样的活动来吸引新客户，接下来还是客户的大量流失。商家连连叫苦，却又无法停止。

篇5：讨论：到底什么才是真正的CRM？

讲到CRM，我都不好意思说，因为这个行当李鬼太多。假话说多了，人都以为是真的。有卖OA的，说自己做的是CRM。有卖工作流的、业务基础平台的，也说自己做的是CRM。更别说做呼叫中心板卡、卖电话机、卖耳麦、卖短信的，更是声称自己是做CRM的。另外还有做销售管理系统的，工单管理系统的，维修管理系统的，会员卡管理系统的，回访调查管理系统的，都说自己是做CRM的。就连搞销售礼仪、销售技巧、区域管理、销售管理都说自己是搞 CRM的。更邪乎的是，做活动策划、软文公关、客户杂志、广告策划制作、店面装修的，也说自己是搞CRM的。

呜呼。到底什么才是真的 CRM。

我只是默默做着我认为的CRM。

CRM的概念由美国Gartner集团率先提出。我们认为，CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称——这是Gartner的原话。

而我只是在它的概论之下落实着我的客户细分、客户获取、客户转换、客户保持。而客户细分是所有一切的基础。大撒网、不分众、普惠制，从根基上就不是CRM。而客户获取、客户转换、客户保持其实涵盖了客户生命周期的三个重要阶段。而客户保持这里又引出着：客户满意、客户抱怨、客户忠诚、客户流失评估、客户流失挽回、客户推荐、客户再消费。现在 CRM行业其实已经开始明晰化了，还在搅混水摸鱼的那些伪CRM主儿，已经渐渐不挂CRM这件外衣了。因为CRM这个盘也已经被他们搅的连他们自己都无法正常的销售了。

真正的CRM公司开始专业化某一方面。我已经欣喜的看到：有的公司专注于客户获取，有的公司专注于研究客户转换的研究，有的公司专注于客户细分，有的公司专注于客户保持客户忠诚度的研究，有的公司专注于客户满意度研究，有的公司专注于客户流失的研究，

我是以客户保持为中心目标，也带动了客户细分、客户满意、客户忠诚、客户流失、客户推荐、客户持续消费、客户互动、客户活动、客户联系方式保鲜、客户黏性。我不是销售高手，所以我无法研究来100个潜在顾客，为什么仅仅有12个成交。其他人为什么没有成交。到底是什么原因。如何提高客户转换率，我确实不在行。我也不是市场策划高手，无法策划各种吸引眼球的活动和事件营销，无法吸引消费者纷纷打电话或到店成交。

但我梦想中追求的营销，应该不是现在的扫楼扫街硬给你手里塞传单，应该不是你看了一次车销售就天天给你打电话追着你买的那类，应该不是放着大喇叭跳着街舞农村每个墙上都刷上广告词的，应该不是那种情人节降价妇女节降价清明降价五一降价端午节降价母亲节降价七夕节降价光棍节降价，应该不是到处出现在电视杂志广播互联网和分众那块无处不在的液晶面板上，也应该不是不知从哪里得来你的手机号给你频繁发垃圾短信并且打骚扰电话的那种。我梦想中追求的营销，应该是那种润物细无声的境界。于是我选择了客户保持作为我专注的方向。

虽然说，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20%的重要客户可能带来 80%的收益。但是商界没有这么做。大家还都在拼命打广告做活动以吸引新客户。否则，各种广告市场也不会这么火了，大家都建立各种会员俱乐部或网上社区去维系老客户去了。

大家也想的很明白，消费再次购买，是有周期的，不能说这个星期买了，下个星期再买。快销品一般可以这样，但非快销品就无法享受这样的际遇了，但是销售任务可是月月清零的。所以，寻找新客户就成了关键。但是，新客户来源是多种的。有的来自你的市场活动或广告或公关软文获公关杂志，有的来自你的电话外呼，你的客户数据库可能来自银行、保险、基金股票、信用卡、汽车4S店、驾校、车管所、SP短信群发提供商、阿里巴巴行业网站、健身俱乐部、人才交流中心、招聘网站、电子商务网站、SNS网站、快递、机票预定、酒店预订。你千万百计买来或“拿”来这些对你来说非常陌生的客户，给他们一个个打陌生电话。或者扫楼扫街或者发传单。

篇6：如何保证睡眠质量

好的睡眠是非常重要的，因为睡眠的质量好坏直接影响到第二天的精神气质和工作效率，如果你看到一个同学或者同事总是在打哈欠，想必也不爽快吧。这篇文章将告诉你如何保证睡眠质量：

有规律的作息时间

不规律的睡眠时间会干扰你的“生物钟”调整。如果你早上7点起床，那尽量在12点前睡觉。若周末不需要这么早起床，但应该仍然遵守设定的睡觉时间。

不要睡前吃东西

睡觉时，消化系统也都会“休息”，所以睡前吃东西会打乱你的睡眠。你还需要避免在睡觉前喝提神的饮料，像茶、可乐、咖啡等等。

关灯睡觉

不关灯睡觉会影响你的生物钟，因为生物钟是靠外界的光源、温度等判断时间的。

采用一个舒服的睡姿

你可能觉得睡觉时不可能控制自己的睡姿（无意识状态）。事实上，这是可以办到的，

当你要入睡，或者半夜醒来的时候，要有意识地采用一个舒服的睡姿便可。

侧睡：在双腿间垫一个枕头，这会让你感到舒服；

平躺：在双腿下垫一个枕头，从而减轻背部的压力；

避免趴着睡觉：趴着睡觉会引起背部和颈部的不适。

坚持锻炼，避免压力

缺少锻炼和工作压力也会降低睡眠质量。所以要坚持锻炼身体和采用一套有用的时间管理系统。为什么不试试Getting Things Done或者简单做来减轻你的工作压力呢？

其他需要注意的地方：

每天打盹不要超过20～30分钟，否则会与晚上睡眠质量冲突；

保持卧室的温度，天气太冷要加盖毯子；

不要把电视整晚开着，噪声污染并且浪费电；

如果上床40分钟后你还没有睡着，起来做点其他事情值得你觉得又想睡了再睡觉。

睡不着还一直待在床上，反而更难睡着。

原文：How to Sleep Better - WikiHow | 翻译：弥缝

篇7：如何保证调研质量？

一、调研目标要明确。这看起来是再简单不过的调研原则了，但是做到却最难。原因何在？因为真正把目标明确，把目标细化不是件容易的事情。况且人都有贪多的本性，总想一次性了解所有的问题，当然也就贪多嚼不烂。更何况很多企业家并没有把调研当作一种日常工作，以一种平和的心态来对待它。而是把调研当作一种突击工作，当作一个本年度“大事”来运作。这种急功近利的心理造成了调研失去了本来的纯真，调研的内容也就越来越多，执行起来也就难度越来越大，最后的结果也就可想而知。因此要想提高调研的质量，调研的目标一定要明确，要纯粹。

二、调研工具要方便使用。“工欲善其事，必先利其器。”这句话对调研也非常适用。调研有很多不可控的因素，什么样的人都能碰到，什么样的事情都可能碰到。每个人都有防备别人的心理，尤其是对陌生人的访问。无论是调研问卷，还是访谈大纲，都仅仅是调研的工具和手段，目的都是为了尽可能地从被调研者那里获取有价值的信息。但是，从别人那里获取点有价值的信息并不是那么一件简单的事情，既需要真诚的态度，拉近与被调研者的关系，让别人接受你。还需要在调研工具的设计上有更细致的考虑，不能让被调研者产生被别人探究个人隐私的心理，从而导致调研信息的失真。比如在调研问卷问题的设置上，就不能问一些太敏感、太直接的问题，如：问“您的具体收入是多少？”而是给被调研者一个选择的收入区间。这种看似不精确的问题设计，却能保证信息的准确，因为被调研者是在没有戒备心的情况下的做答。再比如，有些调研者用录音笔做访谈，就会给被调研者很大的心理压力，他们就很难放心的说出自己对问题的看法。因此，调研工具的方便使用对于提高调研质量很重要，调研工具的设计要既能方便调研者收集信息，更重要的是要让被调研者放心的提供信息，

三、调研人员的素质。调研人员的素质是保证调研质量的关键，毕竟事在人为。调研是一项专业性很强的工作，需要具有一定的专业知识。因此，在调研启动前，一定要对调研人员进行专业知识的培训，如：明确调研目标，掌握各种访谈技巧，熟练使用各种信息收集工具，调研中突发问题的处理方法等。调研负责人的选择很重要，他应该具有深厚的调研知识，同时具有很强的组织能力和质量控制能力，领导团队完成调研任务。另外，调研团队成员的确定也是个大问题，国内很多企业，在进行调研的时候，往往喜欢组建跨部门调研小组，让各部门的人都参与进来。这样做的目的，一是为了让调研工作获得各个部门的支持；二是为了让大家都能接触一下市场，多了解些对本部门有用的信息。这样做的出发点是好的，但是弊病很大，因为各部门由于利益的冲突导致了调研信息的失真。结果往往是对自己部门有利的信息就大肆渲染，对自己部门没利的信息就避重就轻。这是一个应该引起企业足够重视的问题。因此为了保证调研的质量，要重视对调研负责人的选择，调研团队的组建和调研人员的培训。

四、调研报告的书写。作为调研的最终成果，调研报告的书写非常关键。调研报告不仅仅要对调研的过程、收集的信息和调研结论进行详细的描述，更重要的是要有调研者自己独到的见解、感受和认识，而这往往是被忽略的一部分。很多企业强调调研要客观，强调客观没有错，但是主观对客观的认识往往也很重要，其实调研很难做到完全的客观，因为每个人都是带有主观色彩的。怎样全面反应客观？这就需要调研者以自己的知识水平和洞察力来对客观进行分析判断。所以调研报告不仅仅要有原始的数据，更重要的是要有全面、深刻的分析，以形成正确的结论。另外调研报告不要泛泛而谈，要根据调研目的谈重点问题，这样才有针对性。

总之，市场调研是一个非常庞杂的系统工程，需要企业认真对待，精心组织，耐心实施。这样，才能让企业对调研的投入产生巨大的回报。

张平：北京追求者企业管理咨询公司总经理，在国内率先创造性提出“共建四化企业，缔造卓越品牌”的思想，是追求者品牌文化定位模型、品牌战略MISRIM模型和271品牌卓越运营模型的设计者，是国内为数不多的具有系统品牌思想体系的品牌咨询专家。擅长咨询领域：品牌创建、产品体系规划、以客户为中心的组织建设。张平先生讲授的《共建四化企业，缔造卓越品牌》课程被企业家誉为品牌建设的行动指南。联系方式电话：13701364369，EMAIL：onehigh@sina.com

篇8：CRM寻求突破挖掘数据抓住客户

某商场实行会员积分制度，依据会员的积分卡建立了CRM系统，会员可凭积分卡在购物时享受一定的折扣优惠，根据消费金额进行积分，同时每年还可获得一本商场内商户的打折优惠券，

会员卡搜集的资料主要是会员的个人信息，包括性别、联系方式、居住地址等，同时由于会员在消费时需刷卡才能积分并享受优惠，故所有会员的每一次消费信息包括花费金额、购买时间、所购商品名称、所购商品的促销折扣、享受的总折扣都有记录。但该商场仅将此资料作为积分兑奖的依据加以利用，同时对长时间未到店的用户进行短信促销推广，这样做实际仅利用了CRM数据库中很小的一部分信息，对于海量的会员购物细节信息并没有加以深度的利用。

在周边商场不断打折促销的压力下，该商场采用同样的折扣手段进行促销以吸引消费者，但效果不佳，商场的营业额出现了增长的停滞甚至下跌。商场面对困境决定对用户的数据进行深度的发掘，希望能够对商场的会员采取有针对性的促销措施，以避免客户的流失。

CRM是步枪数据挖掘是

针对这一案例，本尼菲咨询数据挖掘咨询顾问认为，传统企业管理的优势通常体现在后台，ERP系统帮助企业实现了内部商业流程的优化，提高了生产效率。而面对前台变幻莫测的市场时，企业往往缺乏真正有效的工具的帮助，诸如：什么产品最受欢迎、哪些顾客偏好购买哪种产品、原因是什么、有多少回头客、什么类型的客户为企业带来现金流、什么类型的客户为企业带来利润、哪些用户较具成长能力、哪些用户有离开的倾向、离开的原因有哪些等，目前大部分企业还只能依靠经验来推测，CRM系统的应用还仅仅局限在浅层，很多数据并没有被转化为能够帮助客户的知识加以利用，而仅仅是作为一个数据被忽略掉了。

目前CRM系统已经为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。目前所有企业面临的一个共同问题是：企业数据量非常大，而其中真正有价值的信息却很少。如何有效地利用这些海量的信息，是摆在大多数企业面前的一个重大的问题。

大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的惟一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。而实现这一目标的有力武器就是数据挖掘。

数据挖掘与CRM之间的关系类似于枪和子弹的关系，CRM就是一支步枪，而数据挖掘工具则为这支步枪装备了强力的。这一组合将成为企业赢得市场、取得市场成功的有效助力。

数据分析形成会员分类进行精细化营销

那么，怎样才能对用户的数据进行深度挖掘呢？让我们看看这个商场是怎么做的。

首先，这个商场根据用户的消费额和消费频率将用户进行分级，对消费金额较高的重点客户进行定期电话回访，以保证高端客户稳定。在这个环节中，数据挖掘团队首先对用户的消费额度和消费频率进行平均，再将每一个用户的消费频率和消费额度与平均值相比，得到与平均值有显着差异的用户，通过进一步的电话和短信访问区分出高价值客户和低价值客户，

再将高价值用户的消费额与消费频率进行交叉，对高价值用户进行进一步的细分。其次，分析师根据用户的消费频率和购物习惯将用户进行分类，根据对会员进行的电话访问结果和消费数据的分析，建立了会员的购物模式分类模型，通过聚类分析，将会员归类到各个细分的类别当中，再经过与商场的一线人员的实际沟通，对分类结果进行进一步的修正。对每一个新加入的会员经过判别分析后直接归入到其所属的类型当中，在经过一段时间的观测取得一定量数据后，即可对其展开针对性的营销推广活动。

用户在持有会员卡进行一定频率的消费后，模型自动判断用户在商场的购物类型和习惯，将会员细分为价格敏感型、超市购物型、品牌忠诚型、附近居住型等不同的类型。根据差别分析的结果检验，商场发现，价格变化对价格敏感型用户的差别影响程度达到了87.2%，其他类型的用户群体在差别检验中，也显着地体现出了其主要的影响因素。

这一结果首先被应用于针对性的定制营销。商场有针对性地发送了不同的促销信息，包括对价格敏感型用户在推送内容上主要以打折促销信息为主，将其习惯在商场购买的商品的相关打折促销信息准确地通过短信推送到其手中。而对于品牌忠诚型消费者则有选择地推送相关品牌的新品上市、价格促销等信息。同时通过与用户的频繁接触，对用户的个人信息进行了定期的维护和更新，使得商场有能力通过邮件递送的方式，将过去需要消费者到店领取的优惠券直接递送到消费者的手中。

在第二阶段，根据本地消费者与商场会员的购物习惯，将本地消费者习惯购买的商品的相关信息，根据消费者的购物习惯进行共同的促销信息推送，以吸引原本在其他地方购买商品的用户在本商场进行更多的相关产品购买。例如购买品牌服装的女性消费者通常具有较大的化妆品及护肤用品的消费需求，在过去，由于商场面积较大以及商场一贯的高端形象，很多消费者是在其他商场购买化妆品和护肤用品的，但经过对消费者购物习惯的数据挖掘后，商场针对只在商场购买服装的女性消费者有针对性地根据其购物的价位推送相关化妆品和护肤用品的广告，同时调整了购物通道的设计，使得消费者能够更容易从服装区到达化妆品区域。经过一个月左右的实际检验，商场的化妆品和护肤用品销售额得到了大幅度的增长。

图1商场根据用户的消费频率和购物习惯将用户进行分类，建立了会员的购物模式分类模型

针对性营销商场数据采集与分析会员消费

图2商场通过对CRM系统数据采集与分析，对会员进行有针对性的营销。

链接

零售企业如何有效应用CRM数据

针对目前在各零售企业普遍应用的CRM系统情况，本尼菲数据挖掘分析师建议：

首先，在企业系统建设规划阶段，充分考虑来自不同部门的近期及长期需求，充分将CRM系统实施后可能会为企业的运营带来的变化向各部门详细阐述，由各部门提出各自对于系统的期望和要求，统一汇总调整后整理为系统的建设需求。在此过程中，要充分考虑CRM数据挖掘对于企业市场营销与市场微观环节的影响以及对决策支持的重要性。

其次，在CRM设计阶段预留出足够的升级空间，比如数据库在设计时不仅要考虑目前有能力收集的数据，更要为未来可能会收集到的数据预留出足够的空间。

同样，系统的设计不仅是为了收集数据进行统一的提取和分析，还要考虑未来逐步实现智能数据分析，将真正的商业智能逐步引入到系统当中，这就需要在数据搜集、传输、储存等环节充分考虑到这方面的要求。

最后，整个系统的设计应建立在有效、易用、扩展性强的基础上，充分打好后台的基础，在企业CRM系统运行一段时间后，针对CRM运营数据进行全面分析，以保证随着商业模式和规模的不断升级，系统能够尽可能地无缝升级——只需进行前端应用层面的修正即可保证在数据结构不出现大的变化的情况下，实现对经营管理的有效支撑。

篇9：应对部署CRM后的数据整合难题

当Brocade通讯系统公司决定采用Salesforce.com公司的随需应变的应用程序的时候，该公司发现把内部部署和外部部署的数据整合在一起是非常头疼的事情，

位于美国加州圣何塞的共享存储产品与服务提供商Brocade公司选择Salesforce.com作为其销售渠道和潜在顾客管理流程的服务。据Brocade公司首席信息官Marti Menacho说，该公司发现把Salesforce.com数据送回到数据库中需要大量的开发工作。Salesforce.com是位于旧金山的一家客户关系管理工具提供商。Brocade公司正在从自己公司开发的系统向Salesforce.com的随需应变的应用服务(或者称作托管的服务或者软件服务)过渡，因此需要这种整合功能。

市场研究公司IDC最近发表的一篇研究报告称，79%的美国企业正在使用或者已经考虑要使用随需应变的应用程序服务。因此，其它企业也许很快就将遇到同样的数据整合的难题，厂商应该赶紧提供帮助。

Brocade测试版开始试水

Menacho解释说，Brocade需要把它的Salesforce.com数据与其内部ERP和财务系统的数据合并在一起来编辑一个趋势报告，并且支付基于渠道的佣金。

Menacho说，我们的Salesforce.com的部署进行得很好。我们突然发现把这些数据发送回公司内部的数据库中可能是一件大事情。这是我们担心的不能在计划的推出日期之前完成的任务之一。

Salesforce.com提供了一套应用程序编程接口。但是，实施小组认为开发这个应用程序编程接口需要更长的时间。因此，他们求助于位于加州Redwood City的数据整合厂商Informatica。Brocade曾在过去的6年时间里使用Informatica公司的PowerCenter平台，很想知道这家公司是否能够提供帮助。这个时机是很偶然的。

Brocade实验了Informatica公司的一些新的随需应变的数据整合功能。这些新功能是计划明年逐步推出的。试验的第一个产品目前仍在开发之中。这个产品能够帮助Informatica用户把Salesforce.com的数据与他们公司内部的数据实现同步和移植。Menacho说，这正是Brocade小组按计划日期完成Salesforce.com服务部署所需要的功能。

事实上，使用Informatica公司的技术只用了他们原来设想自己编写和测试接口所需要的时间的十分之一。

Menacho说，现在，把Salesforce.com的数据转移到Brocade数据库是每个晚上进行一次的流程。如果业务要求需要的话，这个小组将来还可以更频繁地进行这种数据移植，

该公司很快将使用Informatica平台采取另一种移动数据的方式--把内部系统中的数据传送到Salesforce.com系统中，开始管理Salesforce.com系统中的更多的销售功能。

Menacho说，从投资回报的角度说，我们能够关闭其它的销售系统，停止维护其它的系统，让我们的现场销售队伍他们能够通过互联网访问的系统，而不必一定要经过公司的网络访问内部的系统。

Informatica没有发布这个产品的价格。但是，该公司在声明中说，Salesforce.com连接器是与该公司的平台分开定价的。

是随需应变的应用领域的下一个杀手功能吗?

Informatica公司的PowerCenter选择仅仅是Salesforce.com公司的AppExchange目前在整合工具部分列出的20个工具之一，尽管这个连接器仍在开发之中。

Informatica将分阶段推出随需应变的数据整合功能，最开始是在第三季度推出用于Salesforce.com的PowerCenter连接器。然后，该公司计划向AppExchange的合作伙伴推出这些功能。到第一季度，它希望能够向托管的服务提供商出售各种数据服务的许可证，把它的这些功能集成到不同种类的随需应变的应用程序中。Informatica计划提供一整套随需应变的数据整合服务，包括它收购的Similarity系统公司的数据归档和质量服务。

AppExchange列出的其它工具还包括能够与具体的应用程序方便地进行整合的工具和与更广泛的集成平台等范围更广的工具。例如，位于加拿大不列颠哥伦比亚省温哥华的SalesCentrix公司的AccountDynamics。这个工具能够把Salesforce.com的数据与QuickBooks集成在一起。还有位于加州Redwood City的Ipedo公司的XIP。XIP是一种企业信息整合软件平台，能够为复杂的企业架构创建一个虚拟的数据服务层。

据市场研究公司Current Analysis主要分析师James Kobielus说，随需应变的数据整合服务是由不同的成分构成的企业架构的一个重要的组成部分。企业必须非常灵活地应用各种企业功能的选择。这就需要新的数据整合平台。

Kobielus说，许多用户走了弯路。他们在公司内部应用了一些数据管理工具，在防火墙外部还有一些管理工具。我认为，大多数公司都不是采用纯内部的或者纯外部的工具。他们需要一种混合的应用选择。他们要让他们的数据管理提供商支持这些选择。

其它数据整合提供商也采用随需应变的商业模式，如BusinessObjects公司今年4月推出了托管版本的水晶报表服务crystalreports.com。

不过，原来厂商的义务在选择厂商的时候可能会发挥作用。Menacho说，对于Brocade公司来说，这个小组考虑的惟一选择是自己建立这种整合或者使用他们目前的数据整合厂商Informatica。没有时间进行分析了，他们正在设法整合系统。

Menacho解释说，我们与Informatica成功地合作6年时间了。这是我们考虑扩大那个平台而不是引进新的平台的原因。

Menacho对于考虑同样过渡到随需应变的应用程序的那些公司提出了忠告。她说，这个忠告是非常明确的，也是非常重要的:重点是得到一致的数据定义，采用主数据管理等规则以及在整个企业范围内的良好的数据映射。

篇10：用数据挖掘提升电信CRM能力

CRM在需求下变动

电信运营商CRM系统的规划和实施主要解决的问题是：销售过程管理、销售预测、订单管理和销售分析，主要管理对象为企业的大客户，

销售过程管理即对业务人员与客户的接触纪录进行管理。电信运营商的大客户销售管理也是分行业、分区域，因此往往容易形成多级客户管理的模式，如何让不同层级的员工更好地了解企业与客户的沟通，从而及时满足客户需求并获取销售机会，成为重要的管理问题。

因此，企业需要通过CRM系统来解决业务人员的客户拜访进程纪录、费用管理及销售漏斗管理等问题。其管理数据包括：客户联系人决策树、客户交互纪录、费用等;销售漏斗的管理包括：各客户所处的不同状态、预计签单额、跟单销售人员等;订单管理即对客户购买的产品/服务、价格、期限、SLA协议进行管理;销售分析则是对销售状况按产品、时间、员工、价格、趋势等做OLAP分析。

在提供以上关键应用解决方案的同时，项目组也要对该运营商的其他系统作充分调研，让业务部门最大程度地建立全面的客户视图，

包括与营销管理系统、Call-Center、OSS、流程管理系统等接口，通过这些系统与CRM系统的数据交换，让业务部门实时了解企业与客户的交互。

换位的缺陷

可以肯定的是，以上的这些工作在帮助运营商提升客户关系管理能力方面起了非常重要的作用。但随着电信市场的竞争，尤其是资费竞争使客户忠诚度日渐下降，加之运营商在CRM方面的认识不断深化，数据挖掘技术在国内的兴起，我们又不得不换一个视角来思考问题。

销售过程的管理能够了解客户深层次的需求吗?对于电信企业上百万的住宅用户如何进行销售过程的管理?销售过程管理，使企业只能通过表面的交互来了解客户，不能深入洞察客户的需求。

电信运营商现有的CRM系统已经帮助企业积累了大量数据：客户基本信息、客户联系人决策关系、客户交互纪录、销售费用、销售状态、产品、价格、趋势、Call-Center交互纪录、甚至账务信息等。面对日益激烈的资费竞争，如何深入应用这些信息，提升企业客户洞察能力，发掘客户需求，提升客户满意度，进而利用客户的消费趋势和规律发掘新客户，成为摆在各电信运营商面前的实际问题。

引入数据挖掘

电信企业有其先天性的IT优势，大量的数据包括：客户基本信息、产品/服务使用信息、各种通话时长、各种通话费用、通话时间偏好、与企业互动信息等，都可拿来作为分群的变量(维度)。

篇11：CRM如何利用售后数据创造更大价值？

CRM应用中的售前数据可用来推动销售，而售后数据才是赚取利润的关键，将两者相结合才能把彼此的价值发挥到最大。

CRM应用革新了企业的销售流程。销售代表在CRM中梳理了联系人与其它相关数据(比如姓名、职位、公司、联络信息和历史信息等)。透过这些售前数据，销售代表和销售经理可以捕捉、预测，并优化管理销售渠道。但你是否知道售后数据产生于哪些地方?售前与售后数据之间又有什么内在联系?

大部分公司的售后数据都散布于各类系统(如ERP、人事管理和薪资管理系统)之内。然而，这些数据往往受缚于电子表格的约束，比如有不少公司目前依然采用人工方式来管理销售薪酬流程。所幸的是，越来越多的公司开始摒弃呆板的电子表格，继而将售后数据汇集到销售薪酬管理库中，并与薪酬机制挂钩来形成一种一站式的数据仓库。这种方式从根本上改变了售后数据的原有格局。

通过新的机制，旧有的销售薪酬管理应用将会产生巨大的变化。首先，自动化流程将可精确计算出所需薪酬，因此相关人员可以从中掌握更准确的信息，比如售出了哪些产品、卖给哪些客户、毛利率是多少、通过哪些渠道、在哪个地区销售等，

这是一个很大的突破，公司可以通过调整这些数据来对活动中的销售情况做出更得当的应变。他们可以更合理地设计薪酬制度来催化获利更丰厚的销售行为，让薪酬制度更具灵活性与适用性，并始终对市场机遇保持敏锐的触觉。

由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于电子表格库，因此无法与CRM应用、流程和数据很好的连通。但是通过将售后数据汇集到销售薪酬管理库后，后勤办公室流程和面向客户的CRM之间就架起了一座通道。打通CRM与销售薪酬管理应用之间的阻滞能帮助公司进行无缝数据共享并合理调配多种渠道。这不难达成。实际上，如今基于Web 2.0的mashup和网络服务机制早已成功做到了这一点。

公司的销售代表和销售经理可以凭此获取更宽阔的销售视野。比方说，如果缺乏一种简单的方式来整合售前与售后数据，那么销售代表就无法快速得知他们在帮助公司售出公司想要售出的产品后能为自己增加多少奖金或佣金。但是通过将销售薪酬管理与CRM相连结，销售代表可以精确、即时地获知每笔交易将会为他们带来的奖金。他们甚至能够运行模拟场景来判别如何调整销售结构以获取最丰厚的佣金、奖金和特别奖励。通过行之有效的战略薪酬计划，销售代表来说回报最多的产品就是公司获利最丰厚的产品，这样就形成了一种愉快的双赢局面。

那些投资于CRM应用的公司应提高对售后数据的重视。销售交易所产生的数据并不是鸡肋，而是含金量极高的信息，它们能够延展CRM投资的价值，并帮助公司实现销售与利润两手抓，两手都要硬的目标。

篇12：将CRM行业化进行到底

尽管在ERP大旗下，CRM被很多用户和厂商所冷落，但CRM应用却背地里在金融、电信、房地产、制造、高科技、流通、医药等行业普遍开花。

CRM概念淡出

四五年前，企业信息化主管还会非常耐心的听CRM实施顾问讲解CRM，因为那时CRM才刚刚兴起。“客户就是上帝”的传统经营观念在CRM理念成熟过程中，逐步淡出了企业经营、管理者思想。

CRM告诉企业CIO，并非每个客户都是上帝，与其耗费大量成本和精力追逐每一个客户，不如明智地预先细分市场，低成本、高效率地挖掘高增值的核心客户。在这一理念下，一个古老的经营哲学――2/8法则被越来越多的企业所推崇。它指出，20%“正确”的客户给企业带来的将是80%甚至更多的价值，而另20%“错误”的客户给企业带来的也将是80%甚至更多的损失。

而CRM的应用正是为了获取、保留以及提升正确20%客户的忠诚度，并筛掉错误的20%客户的有力手段。通过CRM的实施，企业利益、员工利益以及客户利益将达到最大化。现在，企业CIO们所追求的已不再是CRM理念，而是CRM系统的实施究竟能给企业带来哪些实实在在的好处和如何去有效部署CRM。在金融、电信、房地产、制造、高科技、流通、医药等行业已经有越来越多的企业成功部署了CRM，成为该行业面向服务转型企业的典范。

如果实施顾问现在还要与企业CIO们讲理念，那就明显落伍了，基于对自身行业和业务的理解，CIO们有时甚至会给实施顾问们“上一课”。而在实施过程中，企业CIO们也开始不再仅仅追求对客户信息的管理，而是强调对客户的综合管理能力。这就要求CRM供应商不但要提供客户信息管理功能，还要提供过程跟踪管理和功能；不但要提供客户需求管理功能，还要提供满足客户需求的资源管理及功能。

CRM行业化初显

CRM理念现在已经被越来越多的企业CIO所认知和接受，在金融、电信、房地产、制造、高科技、流通、医药等行业也有越来越多的企业已经或正在实施CRM，但他们实施的CRM明显带有行业和个性化色彩。

比如在项目销售企业中，以前销售人员在向领导汇报项目进展情况时，往往会提到项目进展到5%、10%、20%，但这些数据对于这些企业实际销售并没有任何意义，领导想知道的是项目的实际进展情况。而项目管理型CRM规范了这些项目的销售，帮助用户在不同阶段，即项目接触期、方案设计期、方案论证期和招投标期对项目进度进行合理管理，并通过系统对各个阶段所存在的问题和现状进行分析。而在金融行业，很多客户采取的都是会员制方式（如发放的各种银行卡），所以其CRM系统多为基于会员制的管理系统。TurboCRM公司CEO薛峰指出，“基于不同的业务模式，CRM的评价体系是不一样的，注重过程的就需要评价过程，过程短、并且简单的销售就要评价其结果。”

东软集团企业解决方案事业部研发副总经理梅丛银认为，CRM行业化不仅已经显现，而且正在深化，比如汽车行业，卖轿车的都是通过4S店来卖，而卖卡车的则多按吨位自行销售，他们所面对的服务对象由于需求不同，也要求CRM系统侧重点不同：卖轿车的由于顾客对车的质量、性能和稳定性方面要求更高，促使轿车生产企业不仅需要关注售后服务管理还要重视渠道管理，而卖卡车的在这方面的需求则要弱很多。

创智相关负责人对此认为，行业化已经成为CRM产品所必须具备的特征。由于行业的差异性非常大，因此，各个行业版本之间的特色无疑也是非常明显的。如在证券行业，传统客户按大小进行划分，证券公司都设立大户室，对大客户进行关怀，而散户却极少受到有针对性服务。但通过CRM的实施，我们才发现并非全部的大客户都是利润的主要来源。事实上，很多大客户交易极少，明显属于沉寂客户。该行业CRM系统要帮助证券公司从大量的散户中发现并分析出最佳客户，并给予关怀。这一系统带有明显的行业特征，其对系统平台和整体性虽然不会有明显影响，但内容却有显著区别。

基于待业化和通用化理解的不同，CRM软件厂商日渐形成了两大阵营：一类是以Siebel、MyCRM、TurboCRM 为代表的通用CRM厂商,但这些厂商目前也已经开始向行业化方向发展，推出了与行业相结合的通用化CRM产品。另一类则是以创智、东软为代表提供行业解决方案为主的厂商。

CRM应用有待深化

虽然在金融、电信、房地产、制造、高科技、流通、医药等行业，CRM被广泛接受和应用，但这些应用多集中在前端简单的Call Center集成方案建设上，深层次的协作和数据挖掘并没有用起来，而且基于各行业的CRM个性化开发和行业应用特性也并不明显。因此，今后CRM的实施应该在实施力度和实施深度上有所突破。

在企业未来CRM选型过程, CIO们首先应该考虑的是供应商的理论前瞻性，其次要判断供应商对该企业营销业务现有状况的理解，对不同营销模式能否提出有针对性的解决方案，之后再考虑系统的稳定性、安全性等。

创智认为，企业在选择CRM产品及实施服务提供商后，应该根据企业自身情况和需求采用不同的建设模式。对于高端CRM应用，应采用“咨询服务＋实施服务＋CRM软件”模式；对于侧重某方面的CRM应用，或中端CRM应用，则应视企业的管理与业务状况、建设经费来决定，一般可选“顾问服务＋实施服务＋CRM软件”模式，而对于低端CRM应用，一般不需要考虑咨询服务。

而在实施前期，相关CRM专家认为，企业应该忘却CRM系统、技术、平台等等IT词汇。制定CRM策略必须尽可能准确地回答企业遇到的问题，比如：你的客户到底是谁？可以再细分吗？他们的特征是怎么样的？竞争者是谁？你的产品同别人的有什么不同？客户为什么成为客户？而不是竞争对手的客户？他们目前对你满意吗？他们的期待是什么？他们对你的重要程度一样吗？――这些是市场营销问题，然后才是CRM的规划和实施。而在实施过程中，MyCRM副总经理万永认为，企业CIO需要注意4个问题：首先是CRM理念的把握，不仅需要让

企业领导深刻理解CRM，更要让员工认识到CRM的`实施会对他们的工作有所帮助；其次是对客户信息的整合，对很多销售人员来说，要让他们将自己的客户名单拿出来进行共享将会很难；第三是以前客户信息的追踪问题，对CRM上线以前客户的购买次数和服务评价很难有效追踪，这为初期CRM的实施效果带来了一定不确定性；第四是对客户信息的分析问题。而在这4个问题中,第一个问题是决定CRM系统最终应用效果的关键。

梅丛银认为，对于未来更多企业的CRM建设，还应该从销售前端开始逐步实施。未来企业就事务型CRM建设应该遵循从Call Center到售后服务管理，到营销管理，再到渠道管理顺序；而对于分析型CRM虽然可以给企业带来巨大效益，但由于目前企业的客户信息资源集中和整合不足，难以发挥真正作用，所以企业在未来建设时，应依据自身客户信息整合情况确定上线时机。

★ 实施措施

★ 什么是crm